Деловая переписка по интернету доклад

Обновлено: 13.06.2024

Деловое общение по электронной почте является неотъемлемой частью жизни любого современного человека: мы пишем коллегам по работе, руководству, клиентам, деловым партнерам, людям, которые с нами знакомы, и тем, кто нас еще не знает. Что собой представляет этика делового общения в электронной переписке, насколько она нужна для успешного ведения бизнеса?

Каждое письмо – это наша визитная карточка и отражение деловой позиции. И если для нас важно, чтобы эта визитная карточка выглядела достойно, а деловая позиция способствовала комфортности и продуктивности общения, тогда знание основных правил хорошего тона (этика делового общения) и следование им в ежедневной переписке – важнейшее условие успеха.

В отношении электронной деловой переписки справедливы такие же нормы и правила, которыми деловое сообщество оперирует в любых других формах делового взаимодействия: в общении по телефону, ведении переговоров и т.д. На мой взгляд, незыблемыми этическими принципами в деловой переписке являются:

Взаимное уважение оппонентов к личности и деловой позиции друг друга.
Внимание к деловым интересам оппонента.
Пунктуальность в обмене информацией.
Понимание важности вопросов конфиденциальности.

Рассмотрим практические инструменты реализации этих принципов

Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.

2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам

Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.

3. Точность адресации

4. Оперативность ответа

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат)

Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к адресату:

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри компании почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

Однако есть случаи, когда употребления сокращений и терминов можно и нужно избегать.

ПРИМЕР:

СОВЕТ: не злоупотребляйте в переписке с внешними клиентами и партнерами англицизмами, специальными терминами и внутрифирменными сокращениями.

6. Наличие подписи и контактной информации

Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо. В блок подписи необходимо помещать:

Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт).

Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Резюмируя все вышесказанное и имея при этом многолетний опыт наблюдения за ведением переписки в разных компаниях, могу с уверенностью сказать следующее: этика делового общения в современном деловом сообществе – это не только и не столько номинальный атрибут правил хорошего тона. Это вызванные к жизни практические инструменты, позволяющие делать деловое общение корректным, оперативным, комфортным и, в конечном счете, результативным.

Электронная почта ( e - mail ) — один из наиболее широко используемых способов деловой и личной коммуникации в Интер нете. Деловые письма - документы, направляемые адресату по почтовой связи. Одним из видов деловой переписки, пересылаемые по каналам электросвязи, является - электронное письмо. Электронное письмо – это документ информационно – справочного характера, передаваемый и получаемый по информационно - телекоммуникационной сети.[2]

Электронное письмо может быть написано и прочитано в любое время. Это позволяет очень занятым людям использовать свободные моменты для работы со своей электронной коррес понденцией, обдумать ответ на досуге. E - mail — это глобальная система, позволяющая передавать письма в любую точку мира за считанные минуты независимо от времени суток, будь это день или ночь.

Правила написания электронных писем.

Одно из главных правил составления электронных писем – соблюдение принципов грамотности и логичности.

Завершаются письма кратким выражением уважения или пожеланием и обязательной подписью. Подпись отделяется от основного текста письма пустой строкой и строкой с двумя дефисами.

Подпись должна бить:

• содержать ФИО или псевдоним автора;

• содержать какое-нибудь пожелание для получателя (пусть ему будет приятно)

В письмах, направляемых за пределы компании, в подписи должны присутствовать контактная информация и название компании.

Пример правильной подписи:

С наилучшими пожеланиями,

664025, Россия, Иркутск, бульвар Гагарина 38 А, оф. 309

Телефон: (3952) 21-11-01, 20-20-86

Подпись позволяет идентифицировать вас и дает адресату альтернативные способы связаться с вами, а иногда ваша подпись может оказаться единственным средством для адресата понять, кто вы.[5]

Ответ на электронное письмо

Помните, что в деловом мире следует всегда отвечать на письма. Это поможет вам сохранить деловые отношения.

Если вы не получили ответ на отправленное деловое письмо, не засыпайте адресата гневными или требовательными письмами с просьбой обратить на вас внимание. Уместно напомнить о себе через пару дней после отправки письма и через неделю после первого напоминания. Во второй раз можно и позвонить, но не с вопросом, почему ваше письмо осталось без ответа. Вежливо поинтересуйтесь, было ли получено письмо. Вполне возможно, что почтовый ящик вашего собеседника переполнен или ваше письмо попало в спам. В таком случае вас даже поблагодарят за важное напоминание.

В электронной переписке – и деловой, и личной – не стоит забывать о некоторых простых правилах сетевого этикета, которые сделают общение по почте более эффективным.

Список использованных ресурсов:

В статье рассматриваются основные правила оформления электронных деловых писем и ведения интернет-переписки. Автор определяет отличия электронной деловой корреспонденции от традиционной, представленной на бумажных носителях, формулирует основные нормы электронной деловой переписки. В конце статьи следует вывод о том, что на сегодняшний день остро стоит проблема чёткого определения и кодификации правил ведения и оформления электронной деловой переписки, которые были бы доступны и понятны всем участникам делового общения.

Ключевые слова: деловое общение, коммуникация, электронная почта, электронная переписка, реквизиты, адресат, адресант.

В условиях стремительного темпа современной жизни обществом востребована высокая скорость передачи информации, в том числе и деловой. Поэтому всё большую роль играет компьютеризация социальных коммуникаций, то есть общение посредством интернет-сети. Сегодня широкое распространение получило официальное ведение электронной переписки между деловыми партнерами, учреждениями, а также внутри организаций [1].

Одним из самых распространённых видов коммуникации, позволяющих осуществлять диалоговое общение в режиме реального времени и оперативно решать возникающие вопросы, является электронная почта. Электронные деловые письма на сегодняшний день почти совсем вытеснили стандартные.

На первый взгляд, электронная деловая корреспонденция практически не отличается от традиционной, представленной в бумажном варианте. Однако отличия всё-таки есть. Например, в электронных письмах отсутствуют некоторые привычные реквизиты (дата, время, отправитель, получатель), поскольку выставляются автоматически. Кроме того, электронная коммуникация способствует снижению формальности общения: оно приобретает полуофициальный характер. Это происходит за счёт снижения количества канцеляризмов, шаблонных фраз, повторов слов, что не может не сказаться на стилистических характеристиках деловых текстов [2, с.335]. Допускается некоторая эмоциональная окрашенность делового письма и выражение личного отношения к адресату. Следовательно, на практике постепенно вырабатываются нормы ведения и оформления электронной деловой переписки. К числу основных правил можно отнести следующие:

4. Деловое письмо должно быть точным и лаконичным. Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые ссылается отправитель (дата, место, время, и т. д.), а также отсутствие лексических и грамматических ошибок, поскольку точность напрямую связана с грамотностью и умением подобрать нужные слова в соответствии с их лексическим значением. Лаконичность заключается в умении передать максимум информации при минимуме используемых языковых средств. Избыточность информации приводит к тому, что суть письма затуманивается, его становится тяжело читать и воспринимать.

6. Когда письмо содержит несколько вопросов или тем, их необходимо структурировать и отделить друг от друга. Целесообразно использовать деление на абзацы или смысловые части, оставляя пустое пространство между отдельными частями письма, а также нумерацию, пункты и подпункты.

7. Вложенные (прикреплённые) файлы нужно называть так, чтобы по их названию было понятно, что содержится внутри. Это позволит получателю среди нескольких приложенных к письму файлов легко найти нужный.

8. В тексте письма не должно быть не только ошибок, но и опечаток. Безграмотная или отправленная впопыхах корреспонденция, содержащая ошибки, опечатки, неуместные повторы одних и тех же слов, может дискредитировать отправителя в глазах адресата.

9. В электронной деловой переписке не приветствуется разноцветный текст, использование курсива и подчеркиваний.

10. Эмодзи (смайлики) в деловой корреспонденции не используются.

12. На деловые письма рекомендуется отвечать при первой возможности. Оптимальное время — 20–30 минут.

13. Перед отправлением необходимо внимательно перечитать письмо несколько раз и проверить его на наличие фактических (правильно ли указаны все данные), логических, грамматических, орфографических и др. ошибок. При возникших сомнениях рекомендуется обратиться к словарям и справочникам.

На сегодняшний день, к сожалению, не существует четко сформулированных, кодифицированных правил ведения и оформления электронной деловой переписки, поэтому, на наш взгляд, остро стоит проблема определения этих правил, которые были бы доступны и понятны всем участникам делового общения.

Основные термины (генерируются автоматически): электронная деловая переписка, письмо, деловое общение, деловое письмо, отправитель, текст письма, электронная деловая корреспонденция, электронная переписка, электронная почта.

Электронная почта — основной источник связи на работе. Мы ежедневно переписываемся с коллегами, руководством, заказчиками и клиентами. Иногда адресаты не могут прийти к договоренности или тратят слишком много времени на письма. Мы составили 15 правил, которые помогут сэкономить время себе и контрагенту и быстрее решить рабочие вопросы.

Пишите тему письма

Если в ходе переписки тема стала другой, не меняйте ее в письме. Допустим, вы начали диалог о разработке сайта для стоматологии, но в процессе пришел новый заказ — сайт для детского центра. Не смешивайте проекты в одной переписке и не меняйте тему, когда открывается другой вопрос. Заведите для него новую цепочку писем. Соблюдайте правило: для каждого большого вопроса — отдельная переписка.

Называйте по имени

Если знаете, как зовут получателя, обязательно обращайтесь к нему по имени. Иначе непонятно, кому вообще адресовано письмо, и выглядит оно невежливым. Если получателей несколько, перечислите по именам всех, от кого ждете ответа или действий. Человек может посчитать, что письмо к нему не относится, если адресовано всем. Обращаясь по имени, мы снимаем эту проблему.

Говорите по делу

Рабочее письмо — короткий жанр. Представьте, сколько времени придется потратить получателю, чтобы продраться к сути письма через пространные рассуждения и абстрактные отступления. Не стоит писать, что было, что будет и чем сердце успокоится, если это не влияет на решение вопроса. Берегите свое и чужое время — переходите сразу к главному.

Указывайте точный срок

Форматируйте текст

Неотформатированный текст читать тяжело, поэтому разделяйте его. Сделайте по одному отступу после каждого абзаца и по два — после приветствия и перед подписью. Не вставляйте ссылки в середину текста — размещайте их в конце абзаца или письма, списком. Каждую ссылку поясняйте: на какой документ она ведет и зачем получателю переходить по ней. Старайтесь не злоупотреблять жирным шрифтом, курсивом и цветом. Пусть текст выглядит спокойно.

Пишите нейтрально и деликатно

Письмом легко вызвать негативные эмоции. Получатель может понять текст по-разному, поэтому пишите максимально нейтрально, чтобы избежать двоякого толкования. Будьте вежливы и деликатны. Если не знакомы близко, не стоит задавать личные вопросы, вторгаться в чужое пространство, шутить и поднимать темы, не относящиеся к работе.

Сохраняйте историю переписки

Подписывайте письма

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Еще я встречала людей, которые высылали пять файлов пятью отдельными письмами. Это засоряет почтовый ящик и отвлекает получателя. Пожалуйста, отправляйте все вложения вместе. Если их слишком много, присылайте ссылку на файлообменник.

Называйте понятно файлы и документы

Называйте файл так, чтобы сразу было понятно, о чем он и к чему относится. Тяжело отличить в перечне изображений один IMG568909865 от другого IMG6789988901. Гораздо лучше, если это будут logotype и header.

Перечитайте перед отправкой

Отвечайте быстро

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

Звуковое оповещение может разбудить адресата.
Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

Будьте готовы к тому, что все, что вы напишете, может стать общедоступным. Никто не застрахован от ситуаций, при которых конфиденциальная информация оказывается у посторонних. Может случиться сбой в работе почтовых или поисковых систем, или контрагент выложит скрины закрытой переписки. Иногда обсуждения случайно попадают к человеку, для которого не были предназначены:

Всегда следите за тоном и выражениями. Не пишите того, что может обидеть другого человека или негативно отразиться на имидже работодателя.

Правил много, но все заучивать не обязательно. Главное — уважайте собеседника, его мнение и время и радейте за общее дело. А что вы хотели бы улучшить в рабочих письмах?

Пишите тему письма

Называйте по имени

Говорите по делу

Указывайте точный срок

Форматируйте текст

Пишите нейтрально и деликатно

Сохраняйте историю переписки

Подписывайте письма

Добавляйте сразу все ссылки и файлы

Называйте понятно файлы и документы

Перечитайте перед отправкой

Отвечайте быстро

Отправляйте письма в рабочее время

Три причины, чтобы следовать этому правилу:

Звуковое оповещение может разбудить адресата.
Некоторые считают переписку в нерабочее время, включая выходные, неприемлемой.
Ваше письмо может просто затеряться среди других.

Не пишите информацию, которую нужно обязательно скрыть

За последние пять лет рабочее общение максимально переместилось из офлайна в онлайн. Теперь даже сотрудники офисов общаются с коллегами за соседними столами по переписке. Что уж говорить о фрилансерах, 90% из которых никогда не встречались лично ни со своими коллегами, ни с клиентами.

Глобальная цифровизация диктует свои условия. Теперь работника оценивают не только по профессиональным навыкам, но и по тому, насколько адекватно он ведёт коммуникацию в онлайне.

Редакция Нетологии

Рассказываем, как использовать мессенджеры, почту и видеоконференции, как звонить и вести соцсети, чтобы клиентам и коллегам было приятно и удобно общаться с вами.

Читать также

Деловая переписка на английском языке: фразы и советы

Деловая переписка: как распознать проблемного клиента по первому письму

Мессенджеры

Вот несколько простых правил, которых стоит придерживаться в деловой переписке в мессенджере.

Есть два важных момента:

Эмодзи и смайлики — в меру

К тому же некоторые символы отображаются на устройствах по-разному и трактоваться тоже могут по-разному.

Лучше не писать в выходные, до 9:00 или после 19:00

Где-то на подкорке у собеседника останется этот месседж, и он будет думать о нём. Уважайте личное время коллег и клиентов, пишите тогда, когда они к этому готовы.

Звонки

Мы не преувеличим, если скажем, что сегодня для большинства людей разговор по телефону — это стресс. Все настолько срослись с текстовой коммуникацией, что звонить — всё равно что прийти без спроса в гости. Поэтому единственное, что нужно знать о звонках:

О звонках нужно предупреждать

Договоритесь о времени и теме заранее. За 10–15 минут уточните в мессенджере, всё ли в силе, чтобы точно всем было удобно говорить.

Видеоконференции

В период пандемии созвоны по Zoom стали новой нормой в диджитал- и бизнес-сообществе. Даже сейчас многие предпочитают видеоконференции офлайн-встречам. Это удобно: не нужно тратить время на дорогу до офиса, наряжаться с иголочки и сохранять социальную дистанцию. Но появилось несколько стандартов, которых следует придерживаться:

Аватарка и имя — это важно

Начать подготовку к видеоконференции нужно с аватарки и имени. Лучше поставить деловое фото, по которому вас сразу же узнают коллеги, и указать полное имя — так собеседникам будет комфортнее общаться и понимать, кто именно в данный момент говорит.

Перед созвоном — проверить устойчивость интернет-соединения

Нет ничего неприятнее, чем половину времени пропадать, переспрашивать собеседника и повторять одно и то же самому. Нужно заранее проверить качество своего интернета и попросить собеседников убедиться в том, что их интернет потянет видеозвонок. Тогда вы сможете созвониться максимально продуктивно.

Включать ли камеру — подскажет большинство

Ориентироваться следует на собеседников: если все с камерами — включать свою, если нет — то необязательно. Не хотите включать камеру — спросите, комфортно ли будет собеседникам, если вы будете говорить с ними просто голосом. Если камеры нет — убедитесь, что у вас есть аватарка, потому что пустой экран выглядит тревожно.

Выключать микрофон, если не говорите

Картинка в большинстве программ для видеоконференций автоматически переключается на того, кто говорит. Чтобы она не маячила при каждом лишнем фоновом шуме, можно отключить микрофон во время молчания и попросить собеседников делать то же самое.

Поставьте в настройках автоматический вход без камеры и микрофона — так с вами не случатся всякие казусы, если вы подключитесь и забудете, что у вас камера и звук транслируются на всех.

После созвона — составить отчёт по основным вопросам

Или договориться, кто из коллег может кратко фиксировать вопросы, которые обсуждаются во время звонка. Это продемонстрирует вашу максимальную вовлечённость в беседу и создаст дополнительную ценность созвонов с вами в глазах собеседника.

Электронная почта

Это основной канал общения делового сообщества во всём мире, особенно при взаимодействии с крупными компаниями. Некоторые согласны общаться только по почте, некоторые выбирают этот канал, чтобы фиксировать долгосрочные договорённости. Поэтому уметь выстраивать удобную деловую коммуникацию по почте не менее важно, чем в мессенджерах.

Пользоваться почтой с адекватным именем

Если для регистрации в соцсетях достаточно почты [email protected] , то в деловой переписке самый подходящий вариант — имя и фамилия или фамилия и должность.

Указывать тему письма

Тема должна быть конкретной и понятной. Так и вам, и вашему адресату будет удобно ориентироваться в почтовом ящике и искать письма.

Одна тема — одна ветка переписки

Так вам и вашему адресату будет удобнее ориентироваться в переписке и фиксировать договорённости, а не прыгать с одного письма на другое, растрачивая впустую фокус внимания и время на поиски.

Не ограничиваться почтой

Если ситуацию удобнее и быстрее обсуждать в чате — общение лучше перенести из почты в мессенджер. Этот же совет пригодится, если собеседник очень долго отвечает на письма: возможно, ему будет комфортнее продолжить обсуждение в Telegram или WhatsApp.

Не тянуть с ответом

Если вы понимаете, что не можете здесь и сейчас решить задачу, изложенную в письме, ответьте адресату, что вы приняли письмо и сориентируйте по срокам ответа. Так ваш собеседник поймёт, что вы не потеряли его письмо в своей почте, и вы избавите его от лишних переживаний и сомнений.

Добавлять в письма информацию о себе

В подпись к письму следует внести свои рабочие данные: должность, компанию, дополнительные контакты, например, Telegram или Skype.

Автоответчик поможет быть на связи

На время отпуска можно настроить автоответчик с контактами того, кто сможет заменить вас по срочным вопросам, и обозначением сроков, когда вы вернётесь и сможете ответить.

Соцсети

Говорить, что соцсети — это только личная территория, в 2021 году уже неверно. Для многих это полноценный деловой канал для поиска клиентов, партнёров и демонстрации своей экспертности. Но есть и другая половина: для части пользователей соцсети всё ещё остаются зоной общения с друзьями и близкими. Поэтому важно сохранять субординацию.

В соцсетях нужно указать базовую информацию

Соцсети нужно базово заполнить, даже если вы ведёте их нечасто или не ведёте вообще. Это поможет нарабатывать контакты с коллегами по рынку и транслировать вашу личность, в том числе профессиональную. Особенно это важно, если вы сами работаете в диджитале — выглядит странно, если у вас нет личного аккаунта хотя бы в одной соцсети.

Не стоит фолловить коллег и клиентов

Перед подпиской стоит оценить, насколько аккаунт ваших коллег или клиентов открыт для публичного взаимодействия и какой контент там транслируется. Если вы видите, что основная часть — это селфи с отпуска и фото детей, не нужно оставлять лайки и комментарии, если вы не знакомы близко. Это аккаунт для друзей и близких — важно помнить про уважение личных границ.

Нужно следить за публикацией личного контента

Нельзя позволять себе отзываться о своей работе, клиентах и коллегах в негативном ключе, обсуждать и провоцировать конфликты. Это может стоить вам работы и деловых связей, а также сказаться на репутации. Даже если вы уверены, что никто с работы вас не фолловит — это обязательно вскроется. И попросту — это непрофессионально.

Публиковать клиентов и коллег — только после их разрешения

Перед публикацией стоит уточнить, готовы ли ваши коллеги к весёлым сторис с корпоратива, или не против ли ваш клиент, чтобы вы упомянули его. Ведь далеко не все готовы появляться в медийном пространстве, или хотят обнародовать, с кем работают.

Никаких оскорблений и конфликтов

Ещё один совет — не оставлять оскорбительные или неприемлемые комментарии под новостями, публикациями различных пабликов и так далее. Когда такие комментарии всплывают и становятся заметны коллегам, это сильно портит репутацию. Для троллинга в интернете совершенно не подходит основной аккаунт.

Профессия

Основы эффективной коммуникации

Узнать больше

Научитесь выстраивать общение в команде, с партнёрами и тет-а-тет
Разберётесь, как решать конфликты без лишних эмоций и договариваться в пользу своих интересов
Приобретёте практические навыки делового общения

Резюмируем

Сегодня соблюдать цифровой этикет, работая в онлайне, — необходимость и правило хорошего тона. Важно не только демонстрировать свою экспертность напрямую, но и уметь правильно упаковать её в коммуникации. Это добавит вам профессиональных баллов и позволит строить долгосрочные и приятные отношения с коллегами и клиентами.

Читайте также: