Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги как школа на ходу для потребителя
Обновлено: 05.07.2024
1. Основные понятия и определения туристской деятельности.
2. Разновидности туризма и типы туров.
3. Программное обслуживание и мотивация туризма.
Темы докладов:
2. Познавательный и профессионально-деловой туризм.
4. Порядок проектирования тура.
Вопросы для самостоятельной работы:
1. Что такое туризм?
3. Какие типы туров Вы знаете?
4. Перечислите существенные условия договора между туроператором и туристом.
5. Какие данные учитываются при проектировании тура?
1. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 352 с.
2. Волков, Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса: Учеб. пособие / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2005. – 380 с.
3. Зорин, И.В. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности / И.В. Зорин. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 288 с.
5. Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2000. – 32- с.
6. Менеджмент туризма: Экономика туризма: Учебник / под ред. В.А. Квартальнова. – М.: Финансы и статистика, 2004. – 320 с.
7. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / под ред. Ю.П. Свириденко. Т 4. туризм: методология, проблемы, перспективы. – М.: Кандид, 2001. – 360 с.
9. Туристские услуги. Общие требования: ГОСТ Р 50690-2000. – Введ. 2001-07-01. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 8 с.
10. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг: ГОСТ Р 50681-94. – Введ. 1994-03-02. – М.: Изд-во стандартов, 1994. – 11 с.
6. Контрольные вопросы для оценки качества освоения дисциплины
1. Соблюдение правовых норм в процессе продвижения услуги.
2. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный и перспективный вид профессиональной деятельности.
3. Алгоритм создания новой услуги.
4. Социально-культурная характеристика и поведение потребителей.
5. Характеристики социально-психологического климата в сервисной организации.
6. Характеристики современной сферы сервиса.
7. Процедура создания сервисной организации.
8. Производственные объединения в сфере сервисной деятельности.
9. Лицензирование и сертификация сервисных организаций.
10. Принципы профессионального поведения организаций сервиса.
11. Стандарты и квалификация. Требования к персоналу в сфере сервисной деятельности.
12. Место сервиса в индустриальном и постиндустриальном обществе.
13. Степень вовлеченности как характеристика сервисной деятельности.
Конституция РФ. Статьи 17, 20, 21, 30, 45-47.
Гражданский Кодекс РФ. Статьи 27-29, 39, 40, 48, 49, 52, 53.
О защите потребителей от недобросовестной рекламы. Указ Президента РФ от 10 июня 1994 г.
Правила сертификации работ и услуг в РФ. Постановление Госстандарта РФ от 1 апреля 1998 г.
Венедиктова В.И. Деловая репутация – М.: Институт новой экономики, 1996.
Вилюнас В.К. Психологические механизмы мотивации человека. – М.: МГУ, 1990.>
Гантер Б., Фернхам А. Типы потребителей. Введение в психографику: сегментирование рынка на основе стиля жизни, поведения и установок потребителя. – СПб.: Питер, 2001.
Герсон Р. Как завоевать клиента: практические советы. - М.: Консэко, Х.Г.С., 1994.
Джи Б. Имидж фирмы – путь к успеху. – СП б.: Питер, 2000.
Долбилин А.С., Шахурина Ф.Р., Цыкова Г.Н. Защита прав потребителей: Учебное пособие. – Ростов/н/Д.: Феникс, 1997.
Дурович А.П. Поведение покупателей на рынке: маркетинговый анализ. – Минск: БГЭУ, 1996.>
Здравомыслов А.Г. Потребности: Интересы. Ценности. – М.: Политиздат, 1986.
Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов / Сокр. пер. с нем. – М., Экономика, 1990.
Киселев Г.С. Человек, культура, цивилизация на пороге третьего тысячелетия. – М.: Вост. литература, 1999.
Ксенчук Е.В., Клянова М.К. Технология успеха. – М.: Дело, 1993.
Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М.: Экономика, 1990.
Кучевский В.Б. Психология общения продавца и покупателя. – М.: МКУ, 1993.
О`Рейли Д., Гибас Д. Деловые отношения с покупателями. – Минск: Амалфея, 1998.
Образование в сфере сервиса: Сб. статей. – М.: изд-во ВНИИЛМ. 2002.
Опалев А.В. Умение общаться с людьми. Этикет делового человека – М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996 .
Оховен М. Магия энергичной продажи. - М.: Интнрэксперт, Финстатинформ, 1996.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – М.: Питер, 2000.
Пилдич Д. Путь к покупателю. – М.: Прогресс, 1991.
Поведение потребителя: Практикум /Сост. Т.Н.Байбардина, Л.М.Титкова, Г.Н.Кожухова. – Мн.: Новое знание, 2003.
Почепцов Г.Г. Профессия: имиджмейкер. – СПб.: Алтея, 2000.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.1. Формирование сферы услуг. – М.: Вега Интел, 2000.
Сфера услуг: проблемы и перспективы развития/ Под ред. Ю.П.Свириденко. – Т.3. Особенности функционирования отдельных отраслевых групп услуг. – М.: Кандид, 2001.
Услуги. Пpавовой pежим pеализации / [Авт.-сост. Боpисов Б. А.]. - М.: Инфоpм.-изд. дом "Филинъ", 1997.
Федцов В.Г. Культура сервиса. – М.: Приор, 2000.
Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения / Пер. с англ. – М.: Наука, 1990.
Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Г. Управление и организация в сфере услуг. 2-е междунар. изд. – СПб.: Питер, 2002.
Хекхаузен К. Мотивация и деятельность. В 2-х тт. / Под ред. Б.М.Величковского. М.: Педагогика, 1986.
Челенков А.П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг в России и за рубежом. Спец.выпуск № 16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.
Читайте также: