Как пригласить к телефону коллегу ответ кратко

Обновлено: 06.07.2024

Телефонные разговоры — составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания — шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь — первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время — деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Телефон является удобным и оперативным средством связи, без которого невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной и служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века: в 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника). Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30 % рабочего времени современного государственного служащего. Кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

7. Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения, чему способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон могут очень многое сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника или, наоборот, неприязнь.

Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора жевать, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

1. Определите цель телефонного разговора (может, он не важен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из вида главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40 % занимают повторения слов и фраз.

3. Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

4. Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека.

Вопросы для самопроверки

1. Как пригласить к телефону коллегу?

2. Чего нельзя делать во время телефонного разговора?

3. Почему нельзя использовать служебный телефон для личных разговоров?

У меня зазвонил телефон.

— От верблюда. — Что вам надо?

К. Чуковский (1882—1969),

русский советский писатель, литературовед

Рассмотрим некоторые рекомендации, разработанные специалистами.

1. Рядом с телефоном полезно держать ручку, блокнот и календарь.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам?

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем. Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. В отличие от личной встречи здесь не имеет значения внешний вид и жестикуляция, интерьер служебного помещения. Таким образом, имидж учреждения или фирмы может зависеть исключительно от манеры сотрудников вести телефонный разговор. Общаясь по телефону, деловой партнер может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично, с желанием помочь или в ответ на вопросы он слышит невразумительные фразы.

Умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый самостоятельно. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

Разговор по телефону имеет свою специфику. Некоторые люди позволяют себе в телефонном разговоре быть гораздо более грубыми и фамильярными, чем при личной встрече. Чувствуя себя на безопасном расстоянии от собеседника, не видя его глаз, плохо воспитанные сотрудники с легкостью бросают трубку или отделываются парой не очень вежливых фраз. Как показывает российская деловая практика, скверные манеры служащих наиболее отчетливо проявляются именно при телефонном общении.

К деловому телефонному разговору надо тщательно готовиться: следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения, под рукой желательно иметь запись основных вопросов, которые необходимо обсудить, фактов и цифр, которые могут понадобиться для разговора. Заранее подберите все материалы, документы, имейте под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Продумайте порядок постановки вопросов, четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно их толковать. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

· Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?

· Можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?

· Готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?

· Уверены ли вы в благополучном исходе разговора?

· Какие вопросы вы должны задать?

· Какие вопросы может задать вам собеседник?

· Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника?

· Какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?

· Как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на ваши доводы, проявит недоверие к вашим словам, информации?

Составляйте список лиц, с которыми нужно связаться. Делать звонки рекомендуется в первой половине дня: в послеобеденное время не так велика вероятность того, что вы застанете нужного вам человека на рабочем месте. Этого правила следует придерживаться и в том случае, если вы звоните своему партнеру по мобильному телефону, ведь обсуждение серьезных вопросов затруднительно, когда ваш собеседник находится в пути, особенно если он за рулем автомобиля. Старайтесь не откладывать трудные разговоры на потом.

Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры.

Четкость и оперативность в ваших телефонных разговорах являются безусловным требованием. Звонить надо в точно назначенное вам время. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, позвонив позже, вы нарушите все его расписание. Если же по какой-либо причине вы опоздали, то следует извиниться и попросить отложить разговор на удобное для собеседника время.

Первым всегда представляется тот, кто звонит. Если на месте нет того абонента, с которым вы хотели связаться, то представляться необязательно. Достаточно будет поздороваться и попросить пригласить к телефону интересующего вас человека. Если его нет – следует узнать, когда он будет на месте, или попросить что-либо передать ему и повесить трубку.

Если вы принадлежите к младшему персоналу фирмы (диспетчеры, секретари, вахтеры и т.п.), то, поднимая трубку, достаточно сообщить название фирмы или отдела. Если вы менеджер, то прибавьте к этому свою фамилию; можно ограничиться и одной фамилией, особенно если вы руководитель высокого ранга.

Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков: вашему собеседнику может потребоваться время для того, чтобы подойти к телефону. Однако долго держать трубку не стоит. На работе человек, как правило, рядом с телефонным аппаратом, и если он не берет трубку, то, следовательно, занят и не может ответить вам.

Не следует спрашивать, с кем вы говорите, можно лишь уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.

Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы не секретарь и это не входит в ваши обязанности. Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.

Если телефон находится в комнате, где работают несколько человек, говорить по нему надо приглушенным тоном, чтобы не мешать остальным сослуживцам.

Если вы чувствуете, что разговор затягивается и ваш собеседник на "том конце провода" не торопится прощаться, вы должны сами закончить разговор, тактично объяснив ему, что телефон нужен другим сотрудникам.

Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.

В том случае, если вы очень заняты, телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону, который своим звонком вторгся в беседу. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь.

Если звонок раздается в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, извинитесь перед ним и затем снимите трубку. Ответьте абоненту, сообщите, что в данный момент беседуете с посетителем, и договоритесь связаться попозже. Прерывать беседу с гостем или клиентом разговорами по телефону невежливо. А отложив телефонный разговор, вы продемонстрируете посетителю, что относитесь к нему с большим уважением; он почувствует себя обязанным вам. В то же время следует иметь в виду, что, если разговор с сидящим у вас в кабинете человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку.

Если позвонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием учреждения и затем продолжайте беседу.

Во время разговора записывайте наиболее существенные моменты. Сделать конспект разговора и хранить его в папке проще, чем держать в памяти. А главное – надежнее.

Если для продолжения беседы необходимо участие другого сотрудника, то предварительно узнайте у позвонившего, есть ли у него время на ожидание. Не следует передавать трубку несколько раз от сотрудника к сотруднику.

Если вы позвонили человеку, который попросил вас об этом, но в момент звонка не оказался на месте или не смог подойти к телефону, в такой ситуации можно попросить передать этому человеку, что вы звонили, и сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, а также – в какое время. Для этого целесообразно иметь возле телефона адресную книгу и блокнот для записей, в который заносятся необходимые данные.

Запомните следующие правила:

- говорите на работе возможно короче;

- когда звоните своим друзьям, называйте себя сразу, не занимайтесь глупой игрой в угадывание;

- если вам звонят на работу по личным делам, отвечайте смело, что вы перезвоните после работы, а сейчас заняты;

- если кто-то ошибся номером, отвечайте вежливо. Вспомните, сколь часто ошибаетесь вы сами;

- во время делового разговора нельзя что-либо жевать или отхлебывать. Если в процессе беседы вы случайно чихнули, то следует извиниться перед собеседником;

-следите за своей дикцией, Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчетливо;

- избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам: собеседник может это услышать.

Не рекомендуется звонить людям домой по служебным вопросам. Как минимум несколько раз подумайте, перед тем как звонить в неурочное время – слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 часов утра и после 10 вечера.

Нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего стационарного или мобильного телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой или на мобильный телефон. Следует избегать деловых звонков по домашним и мобильным номерам в выходные и праздничные дни.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она инициатором звонка.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Некоторых выражений в деловом разговоре по телефону рекомендуется избегать:

Многие деловые люди, закончив деловую часть разговора, расслабляются и заводят беседу на тему погоды, спорта, политики или семейной жизни. Вполне возможно, что деловой партнер не прочь поговорить на эти темы. Но все-таки обязательно нужно сперва осведомиться, расположен ли абонент продолжать разговор, есть ли у него для этого время и желание.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения.

Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя учреждения и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Как надо прощаться с собеседником? Во-первых, следует еще раз поблагодарить его, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Во-вторых, обязательно повторите главные выводы и принятые совместно решения, о которых вы договорились в телефонном разговоре. Наконец, если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

• Во время совещаний, деловых встреч, переговоров и иных официальных мероприятий ваш телефон должен быть выключен. Это правило распространяется и на пребывание в театре, на концерте, в кино. Если вы ожидаете очень важного звонка, аппарат должен быть переключен на беззвучный световой или механический вибросигнал.

• Не следует разговаривать по мобильному телефону во время движения по улице. Если вам нужно срочно позвонить или ответить на звонок, отойдите в сторону, остановитесь и только по окончании телефонного разговора продолжите движение по улице. В противном случае вы создаете неудобства встречным прохожим, да и себе тоже. Такое правило распространяется и на ситуации, когда вы сидите за рулем движущегося автомобиля. Кроме того, это не допускается правилами движения.

• Находясь за пределами служебных помещений, где установлены стационарные телефонные аппараты, только в случае крайней необходимости обращайтесь к коллегам с просьбой воспользоваться их мобильными телефонами, так как данная услуга связана с материальными затратами владельца телефона.

Таким образом, знание этикетных правил общения по телефону – важнейший фактор имиджа делового человека.

Как установить нужный контакт по телефону

Акцент на голос

Прежде всего нужно сделать акцент на голосе. Голос хриплый, с напористо-агрессивными нотками или же голос, в котором можно различить скуку и безразличие, вряд ли способен настроить собеседника на нужный лад. Поэтому голос в любом случае должен быть благожелательным. Необходимо использовать формулы вежливости: поздороваться и представиться, прежде чем начать разговор, озвучив название организации, которую представляете. Полезно будет также извиниться за беспокойство. Во время разговора рекомендуется улыбаться, потому что голос обязательно передаст собеседнику доброжелательность и контактность.

Не перебивайте собеседника

Не забудьте в конце разговора записать фамилию, имя и отчество собеседника и его контактный телефон, сказав, что свяжетесь с ним, как только станет что-нибудь известно о путях решения проблемы. Не забудьте выполнить обещание, так как это значительно повысит в глазах клиента престиж учреждения и усилит степень доверия лично к вам. Можно информировать собеседника о шагах, предпринятых вами, чтобы решить трудности, с которыми он обратился в учреждение.

Завоевать расположение собеседника

Гимнастика для телефонного разговора

Нужно помнить, что голос — это рабочий инструмент. Не случайно артисты, прежде чем выйти на сцену, выполняют артикуляционную гимнастику, чтобы потренировать голосовые связки, подготовить их к предстоящей работе. Необходимо постоянно совершенствовать тембр голоса, чтобы он мог оказать нужное влияние на собеседника, привлек его на свою сторону. Есть несколько полезных упражнений, которые помогут добиться этой цели.

Мне часто приходиться звонить мало знакомым людям. Фраза: "Позовите пожалуйста.. " не всегда подходит, т. к. иногда берет трубку нужный человек, "Могу я услышать. " - какая-то калька из английского.
А как лучше?

ЗДРАВСТВУЙТЕ! ПРОЩУ ПРОЩЕНИЯ -МОГУ Я УСЛЫШАТЬ ИВАНА ИВАНОВИЧА ИВАНОВА? ДА! ПРИГЛАСИТЕ ЕГО ПОЖАЛУЙСТА! БУДЬТЕ ТАК ЛЮБЕЗНЫ.

Если знакомый голос, поздороваться и объяснить суть своего звонка, попрощаться и положить трубку. Если незнакомый, поздороваться и сказать: "Не смогли бы вы пригласить к телефону нужного вам человека". Если его нет сказать спасибо, извиниться, попрощаться и положить трубку.

Читайте также: