Как построен рабочий день менеджера номерного фонда кратко

Обновлено: 04.07.2024

Менеджер службы номерного фонда следит за работой на стойке регистрации, команды обслуживающего персонала и горничных. Он отчитываются перед генеральным менеджером и играют важную роль в обеспечении обслуживания гостей на высоком уровне.

После окончания университета, специалисты могут выбрать работу в одной из следующих сфер гостеприимства:
• Гостиницы: сети гостиниц, бутиковые гостиницы, независимые гостиницы, курорты и главные офисы корпораций
• Путешествия и туризм: туристические офисы, туристические агентства, туристические операторы, железнодорожные и авиа компании, спа и оздоровительные центры

Необходимые навыки:
• Хорошо развитые лидерские навыки
• Способность давать четкие, понятные инструкции
• Проактивный стиль работы
• Способность хорошо работать в условиях внешнего давления и сохранять спокойствие в сложных ситуациях
• Предыдущий опыт работы на руководящей должности сферы гостиничного хозяйства (стойки регистрации/обслуживания гостей)
• Предпочтительна степень бакалавра (идеально, если в сфере гостеприимства)

Менеджеры службы номерного фонда возглавляют, контролируют и управляют работой на стойке регистрации, в отделах обслуживания клиентов и уборки номеров. Они тесно сотрудничают с департаментом бронирования, чтобы обеспечивать и увеличивать наполненность отеля и его прибыльность, а также занимаются прогнозированием. Это ключевая позиция, поскольку эффективная работа на данной должности напрямую влияет на мотивацию и работу команды обслуживающего персонала (например, портье, коридорных, уборщиков и консьержей) – людей, которые напрямую обслуживают гостей. Менеджеры номерного фонда отчитываются генеральному менеджеру отеля.

Источник: Hospitality. A world of Carreer Opportunities
3rd Edition
Laureate Hospitality Education

Менеджер службы обслуживания
гостиничного фонда

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ
------------------------------
(наименование должности)
00.00.0000 N 000
--------- -------------------
(подпись) (инициалы, фамилия)
Менеджера службы обслуживания 00.00.0000
гостиничного фонда

1. Общие положения

1.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда относится к категории руководителей.
1.2. На должность менеджера службы обслуживания гостиничного фонда
принимается лицо, имеющее ________________________________ профессиональное
(высшее/среднее)
(экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению
"Менеджмент в гостиничном бизнесе", стаж работы в гостиничном бизнесе на
руководящих должностях не менее __________________________________________.
(1 года/2 лет/3 лет/др.)
1.3. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда должен знать:
- постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других организаций в сфере гостиничного обслуживания;
- правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации;
- законодательство о защите прав потребителей;
- гостиничное хозяйство;
- организационную структуру гостиницы;
- функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы;
- расположение и оснащение номеров;
- правила обслуживания номеров;
- оборудование и материалы, применяемые в работе службы гостиничного фонда;
- методы и технологии уборки;
- характеристики химических веществ и инсектицидов;
- принципы контроля качества обслуживания;
- иностранный язык основной клиентуры;
- аббревиатуру и терминологию, принятые в гостиничном хозяйстве;
- теорию межличностного общения;
- стандарты вежливости;
- протокол и этикет;
- менеджмент персонала;
- основы психологии;
- основы гостиничного менеджмента;
- основы конфликтологии;
- принципы и порядок претензионной работы;
- методы работы с жалобами клиентов;
- системы безопасности;
- научную организацию труда;
- основы планирования;
- методы управления рабочим временем;
- инновационный менеджмент;
- правила оформления гостиничной документации;
- стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
- основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере);
- методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров;
- методики составления отчетности;
- системы и процедуры безопасности;
- основы трудового законодательства;
- Правила внутреннего трудового распорядка гостиницы;
- правила охраны труда и пожарной безопасности;
- ____________________ _________________________________________.
1.4. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда в своей деятельности руководствуется:
- Уставом ____________________ _________________________________;
(наименование организации)
- настоящей должностной инструкцией;
- ____________________ _______________________________________.
(иными актами и документами, непосредственно связанными с
трудовой функцией менеджера службы обслуживания
гостиничного фонда)
1.5. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда подчиняется
непосредственно ____________________ _______________________________.
(наименование должности руководителя)
1.6. В период отсутствия менеджера службы обслуживания гостиничного фонда (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет заместитель (работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением).
1.7. ____________________ _______________________________________.

2. Функции

2.1. Руководство службой обслуживания гостиничного фонда.
2.2. Обеспечение выполнения стандартов качества обслуживания клиентов.

3. Должностные обязанности

Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда имеет право:
4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства гостиницы.
4.2. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
4.3. Инициировать и проводить совещания по производственно-хозяйственным и финансово-экономическим вопросам.
4.4. Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую информацию, документы.
4.5. Проводить проверки качества и своевременности исполнения поручений.
4.6. Требовать прекращения (приостановления) работ (в случае нарушений, несоблюдения установленных требований и т.д.), соблюдения установленных норм, правил, инструкций; давать указания по исправлению недостатков и устранению нарушений.
4.7. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы представления о приеме, перемещении и увольнении работников, о поощрении отличившихся работников и о применении дисциплинарных взысканий к работникам, нарушающим трудовую и производственную дисциплину.
4.8. Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.
4.9. ____________________ ______________________________________.
(иные права)

5. Ответственность

5.1. Менеджер службы обслуживания гостиничного фонда привлекается к ответственности:
- за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;
- за нарушение Устава организации;
- за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, - в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;
- за причинение ущерба гостинице - в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
5.2. ____________________ _______________________________________.

6. Заключительные положения

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкцией
осуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).
Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкцией
подтверждается ____________________ _________________________________
(росписью в листе ознакомления, являющемся
______________________________ ___________________________________
неотъемлемой частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления
______________________________ ___________________________________
с должностными инструкциями); в экземпляре должностной инструкции,
____________________ _____________________________________________.
хранящемся у работодателя; иным способом)
6.2. ____________________ _______________________________________.

Работа гостиничного менеджера заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

Менеджер гостиницы несет полную ответственность за действия персонала гостиницы. В пределах своей компетенции и в соответствии с предоставленными ему полномочиями (собственниками гостиницы) он определяет прейскурантную политику, распределяет финансы между структурами гостиницы, дает разрешение на расходование средств, устанавливает стандарты обслуживания гостей, дизайна номеров и помещений гостиницы, осуществляет административно-хозяйственное руководство гостиничным комплексом и т.д.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живет в гостинице (при необходимости — круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций.

Кроме того, как представитель администрации резидент-менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Общая структура гостиницы может выглядеть следующим образом:

— служба приема и обслуживания гостей (FOM);

— служба распоряжения гостиничным фондом;

— служба приготовления пищи;

— служба организации питания;

— служба безопасности и инженерные службы;

— служба продаж и маркетинга;

— иные службы общей направленности (финансовые, пр.).

В настоящем разделе приводятся должностные инструкции на менеджеров службы приема и обслуживания гостей и службы организации питания. Основными направлениями деятельности службы приема и обслуживания гостей являются: встреча и регистрация гостей, расселение, удовлетворение потребностей гостей, расчет при выезде, организация отъезда гостей и иные обязанности, связанные с приемом и обслуживанием гостей. Служба организации питания — это обслуживание гостиничных ресторанов, баров, кафе.

ИНСТРУКЦИЯ МЕНЕДЖЕРА ГОСТИНИЦЫ

1. Менеджер гостиницы относится к категории руководителей.

(1 года; 2 лет; 3 лет; др.)

3. Менеджер гостиницы должен знать:

3.2. Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство.

3.3. Порядок разработки бизнес-планов.

3.4. Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

3.5. Основные принципы финансового планирования.

3.6. Основы менеджмента и маркетинга.

3.7. Основы администрирования.

3.8. Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы.

3.9. Организацию материально-технического обеспечения гостиницы.

3.10. Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров.

3.11. Гостиничное хозяйство.

3.12. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.

3.13. Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда.

3.14. Иностранный язык основной клиентуры.

3.15. Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы.

3.16. Теорию межличностного общения.

3.17. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.).

3.18. Основы программного обеспечения.

3.19. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.

3.20. Системы и процедуры безопасности.

3.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности.

4. Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице

(общего собрания; совета директоров; иного органа)

5. На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

II. Должностные обязанности

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности.

2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач.

3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы.

III. Права

Менеджер гостиницы имеет право:

1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы.

2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами.

3. Открывать в банках расчетные и иные счета.

4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников.

IV. Ответственность

Менеджер гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Обслуживание номерного фонда в гостиницах и отелях — важная составляющая общего содержания заведения, которая оказывает непосредственное влияние на статус. Работа хозяйственной службы проходит незаметно для клиентов, а ее результаты — всегда на виду. Именно по ним клиент судит о заведении и принимает решение, вернется ли он сюда снова.

Отдел обслуживания номерного фонда в гостинице

Задачи отдела обслуживания номерного фонда

Обслуживанием номерного фонда занимается хозяйственная служба гостиницы. Работает эта служба в тесной связи со службой приема и размещения посетителей. В состав хозяйственной службы входит больше всего персонала от общего числа работников отеля.

Отдел обслуживание номерного фонда возглавляет директор, который занимается организацией работы, распределением задач между подчиненными и ведет контрольные документы. В обязанности директора входит прямой контроль качества работы, сдача документов, составление графиков.

Если заведение большое, то у директора есть несколько заместителей. Они выполняют задачи директора, когда его нет. Самый важный аспект работы хозяйственной службы — слаженность действий работников. Поэтому вопрос планирования задач всегда стоит остро. При малейшем нарушении страдает вся система, так что в гостиницах очень строго контролируется пунктуальность и уровень выполнения работы.

Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживанием номерного фонда занимаются:

директор;
менеджер по номерам;
служба приема и размещения гостей;
горничные;
сервисные рабочие (гардеробщики, швейцары, дворники, портье, консьержки);
служба безопасности.

Хозяйственная служба отеля часто имеет подразделения:

обслуживание номерного фонда гостиницы;
отдел по уборке коридоров, лестниц, прилегающей территории;
прачечная и химчистка.

Хозяйственная служба выполняет следующие задачи:

готовит номера к заселению по действующему стандарту;
убирает коридоры и подсобные помещения;
следит за наличием в номерах полотенец, тапочек, халатов, мыла, шампуня;
убирает комнаты с жильцами в период их отсутствия;
если в отеле есть цветочная служба, то наличие свежих цветов также обеспечивается хозяйственным отделом.

Данные о состоянии номеров горничные получают от службы приема и размещения. Для оптимизации работы в крупных отелях горничные имеют старшую горничную, которая занимается составлением графика работы и распределением номеров для уборки.

Задачи отдела обслуживания номерного фонда и специфика работы

Структура отдела обслуживания номерного фонда в гостинице

Обслуживание номерного фонда отеля включает в себя массу задач, которые зачастую незаметны для простого жильца. Горничные выполняют достаточно сложные работы, и при этом должны делать это максимально быстро.

Время на уборку определяет хозяйственная служба гостиницы. Обычно это не более 10-15 минут. В уборку входит смена постельного белья, полотенец, заполнение бара в номере, мытье пола, протирание пыли.

Обслуживание номерного фонда предполагает ежедневные уборки и генеральную чистку номеров, куда входит мытье окон, ковров, мебели. Генеральные уборки проводят в номерах, которые не заселены гостями. Ежедневные уборки заселенных номеров выполняются во время отсутствия жильцов, например, когда они на ужине или завтраке.

В ряде отелей есть специальные услуги, которые также выполняют горничные. Это создание особого декора, доставка в номер цветов, сладостей. Горничные работают по международному стандарту и с учетом конкретных требований своего заведения. Им не разрешается носить яркую косметику, маникюр. Выглядеть они всегда должны аккуратно и ухоженно. Есть профессиональные стандарты одежды.

По расходу чистящих средств, инструментов также есть свои требования. Уборка выполняется по утвержденному алгоритму. Объем работ четко прописывается в инструкции.

Перед началом работы каждая горничная проходит стажировку. Регулярно проводятся семинары и курсы повышения квалификации. Горничная подчиняется непосредственно старшей горничной. Она может получать задания от директора службы или менеджера, но перед их выполнением обязательно ставит в известность старшую горничную.

Читайте также: