Как необходимо организовать рабочее место службы приема и размещения кратко

Обновлено: 04.07.2024

Прием и размещение гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

(наименование вида профессиональной деятельности)

Основная цель вида профессиональной деятельности:

Оказание качественных услуг по приему и размещению гостей в гостиничных комплексах и иных аналогичных средствах размещения

Служащие, встречающие и регистрирующие клиентов в отелях (гостиницах)

Посыльные, доставщики пакетов и багажа и подобные работники

Неквалифицированные работники, не входящие в другие группы

Отнесение к видам экономической деятельности:

Деятельность гостиниц и прочих мест для временного проживания

Деятельность по предоставлению мест для краткосрочного проживания

(наименование вида экономической деятельности)

II. Описание трудовых функций, входящих в профессиональный стандарт (функциональная карта вида профессиональной деятельности)

Обобщенные трудовые функции

уровень (подуровень) квалификации

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства

Оказание помощи гостям при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Информирование гостей об услугах гостиничного комплекса при входе и выходе из гостиничного комплекса или иного средства размещения

Оказание услуг по доставке багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Доставка багажа гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения при заселении, нахождении в гостиничном комплексе

Выполнение поручений руководителя по оказанию дополнительных услуг гостям при заселении, нахождении в гостиничном комплексе или ином средстве размещения

Информирование и выполнение запросов гостей по услугам в гостиничном комплексе или ином средстве размещения и населенном пункте, в котором он расположен

Предоставление информации гостям о гостиничном комплексе или ином средстве размещения, населенном пункте, в котором расположен гостиничный комплекс или иное средство размещения

Выполнение запросов гостей по услугам гостиничного комплекса или иного средства размещения и населенного пункта, в котором он расположен

Оказание услуг по приему, регистрации и размещению гостей гостиничного комплекса или иного средства

Встреча, регистрация и размещение гостей при заселении в гостиничный комплекс или иное средство размещения

Учет заказов гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация деятельности сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Подготовка рабочих мест и распределение работы сотрудников службы приема и размещения гостиничного комплекса или иного средства размещения

Координация работы сотрудников службы приема и размещения по встрече, регистрации, размещению и выезду гостей гостиничного комплекса или иного средства размещения

III. Характеристика обобщенных трудовых функций

3.1. Обобщенная трудовая функция

Встреча и проводы гостей у входных дверей гостиничного комплекса или иного средства размещения

Свидетельство и скидка на обучение каждому участнику

Зарегистрироваться 15–17 марта 2022 г.

Организация рабочего места службы приема и размещения

Служба приема и размещения состоит из двух частей:

front office — собственно стойка ресепшн, где происходит общение гостей с сотрудниками отеля,

back office — помещение, которое в обязательном порядке должно располагаться за стойкой, вне поля зрения гостей и не сотрудников гостиницы.

Ресепшн — это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг — от вызова такси до заказа ужина в номер — все эти и многие другие функции службы ресепшн выполняются 24 ч в сутки.

Главное правило — стойка ресепшн должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной (свободный доступ гостя позволит ему комфортно общаться с портье).

Стойка служба приема и размещения и узел вертикальных коммуникаций должны быть хорошо видны от зоны главного входа. Наилучшее расположение этих зон такое, при котором проживающий в гостинице при движении от входа к лифту проходит в непосредственной близости от стойки (это особенно важно, когда ключи выдает портье). Существует несколько планировок вестибюля.

Дизайн стойки должен соответствовать дизайну вестибюля. Вывески с информацией о выполняемых операциях за стойкой размещаются в различных гостиницах по-разному — либо подвешиваются над стойкой, либо прикрепляются на панели сзади, либо выставляются таблички на поверхность стойки. Конфигурация стойки должна скрывать от стоящего рядом с ней клиента находящееся там оборудование. Высота стойки не должна превышать 120 см, а столы за ней — 85 см шириной 80 — 85 см. Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работающих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников. Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.

Стоячая стойка — самая распространенная, но также есть и сидячие стойки. Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места вполне объяснима и оправдана. Работа за стойкой регистрации очень ответственна и важна, более того, стойка — своего рода лицо отеля и, значит, должна выглядеть безупречно. Кроме того, работа за стойкой ресепшн очень мобильна, требует постоянной работы с клиентом, телефоном и с коллегами. Сидя это осуществить невозможно.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все это приемлемо и допустимо, если соблюдаются основные правила:

стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Если не придерживаться этих правил, то у сотрудников отеля могут возникать осложнения в работе. Во-первых, возникает угроза безопасности всем находящимся в здании, поскольку на стойке не увидят, кто и с чем вошел внутрь гостиницы. Во-вторых, клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит регистратора или кассира, который должен закрыть счет.

Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства сотрудников СПиР является стойка - ресепшн.

Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправдана. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие в окружающем его микромире - вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства. Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим происходит и ослабление внимания, его расконцентрация.

Кроме того, вид сидящего за стойкой сотрудника не самым лучшим образом действует на прибывающих гостей: они стоят, а представитель гостиницы сидит. С точки зрения физических затрат стоять и держать спину значительно легче, чем держать ее в положении сидя. Человек сел - кровь приливает к нижним отделам тела, головной мозг снабжается меньше, в итоге страдает внимание и реакция на происходящее.

Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компьютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой невозможно.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все эти варианты приемлемы и допустимы, если соблюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.

Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложнения в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем вошел внутрь гостиницы (если нет швейцара), что создает угрозу безопасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит портье или оператора механизированного расчета, который должен закрыть счет.

СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может пере мешаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составит примерно 5 м.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130 . 140 см, со стороны сотрудника высота стойки - 110 . 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.

Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено:

• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;

• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;

• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;

детектором для просмотра денег;

калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат;

• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточку он заполнит чуть позже). Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит от 2 до 4 мин, а при использовании копии банковской карты зарегистрировать постояльца можно за 1 мин;

• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить звонки: все делается путем нажатия кнопок.

Рис. 1.2. Функциональное планирование вестибюля

85 см. Размер стойки рассчитан на число сотрудников, работающих за ней, а число сотрудников зависит от размера гостиницы. Чем больше гостиница, тем больше сотрудников.

Стойка может быть разделена на секции, например, такие как: секция регистрации, секция кассовых операций, секция почты и информации.

Однако сеть NIKKO HOTELS, партнер Le Meridien, организовала в своих отелях сидячий ресепшн, за которым сидят обе стороны, и гость и сотрудник. Для гостей предлагаются глубокие удобные кресла, в которых можно приятно расположится, сотрудники отеля должны в течение всей смены сидеть с прямой спиной и не могут прислоняться к спинке кресла. Такую постановку и организацию дела можно объяснить японскими корнями NIKKO HOTELS, кроме того, в структуре работает в четыре раза больше сотрудников, чем в других аналогичных по размерам и числу гостиниц цепях, что объясняется необходимостью в регулярной ротации работников.

В гостиничной практике предпринимались попытки изменить концепцию самой процедуры размещения гостей. Например, гостей в отеле Indigo в Северной Каролине принимают за низкими столами, что, по мнению авторов проекта, располагает к общению. Высокая стойка, по их мнению, напротив, создает искусственный барьер для общения. Такую же похожую схему применяет российский бутик-отель Grand Hotel&SPA Rodina в Сочи.

В сети отелей Wyndham (США) также нет классической стойки: здесь гостей встречают сотрудники отеля с карманными компьютерами (наладонниками), регистрируют прямо в холле и сразу провожают к гостиничным номерам. Вы словно попадаете в частный пансион, где сам хозяин радушно встречает вас, жмет руку и выдает ключи. Подобная атмосфера отлично работает на создание положительного имиджа гостиницы.

■ стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудников службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

■ стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы со стойки ресепшн сотрудник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до момента входа в лифт или номер.

Для успешной, качественной и оперативной работы службы приема и размещения необходимы современные технические средства — это компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона, а компьютеризация гостиничного бизнеса позволяет:

■ собрать максимально полную информацию обо всем, что происходит в отеле, и в первую очередь о клиенте, что в настоящее время является не только проявлением заботы, но и определенной гарантией безопасности;

■ осуществлять наиболее качественный контроль за жизнью отеля, сколько и какие номера заняты, какие пользуются наибольшей популярностью, каким образом реагируют гости на новшества и изменения, предпринятые в отеле;

■ выполнять автоматизацию процессов вселение/выселения, что во много раз повышает скорость работы и ускоряет соответствующие процессы;

■ получать своевременную информацию об освобождении номера, а значит, позволит оперативно подготовить его для следующего клиента, выполнить переселение клиента и т. д.
Программное обеспечение для управления гостиницей также состоит из двух подсистем: front office и back office. Виртуальный Front office включает в себя службы портье, бронирования, управления
номерным фондом. Сюда вносится информация о постоянных гостях и корпоративных клиентах, их бытовых привычках и гастрономических пристрастиях, что позволяет индивидуализировать обслу
живание гостей. К front office могут быть подключены системы электронных замков, телефония, платное телевидение, электронная система учета мини-баров, система учета ресторанов и баров, датчики контроля безопасности. Если в гостиничных номерах есть выделенная линия для интернет-доступа, то возможен и контроль за количеством времени, которое провел гость во всемирной сети.

Back office занимается бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками и прочей внутренней гостиничной документацией, которой немало.

Портье или кассир, а также другие пользователи имеют разные права доступа в систему со своих рабочих мест, которые должны быть оборудованы персональными компьютерами, а также следующими устройствами и принадлежностями:

■ принтером лазерным с высокой скоростью печати, на котором распечатываются счета при выписке гостя. Качество принтера должно быть очень высоким, он должен быть профессиональным и выдерживать высокий темп работы;

■ авторизационной машиной для проката кредитных карточек, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карточки;

■ терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замков. Терминал может представлять собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же моноблок;

■ детектором для просмотра денег;

■ штампами для отметки даты и времени на корреспонденции и документы;

■ импринтером — механическим устройством, предназначенным для оформления слипа при совершении операции с платежной картой. В импринтер вставляется клише, на котором эмбоссированы (процесс механического выдавливания на лицевой стороне пластиковой карты ее номера и срока действия, фамилии и имени клиента, названия компании для корпоративных клиентов) идентификационные данные точки приема. Пластежную карту вставляют в импринтер и вкладывают слип;

■ электрическими прокатными машинами для пластиковых кредитных карточек. Такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карточки на бумаге и зарегистрировать гостя, который заполнит и оставит регистрационную карточку чуть позже. Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карточки (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит до 4 мин, а при использовании копии банковской карточки плюс регистрационной формы, зарегистрировать гостя можно за 1 мин;

■ информационно-ключевым щитом (в гостиницах с механическими замками от номеров);

■ цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на котором бы выводилась информация о том, кто и кому звонит.

Нужно помнить, что большая часть оборудования должна быть спрятана внутри стойки. Нельзя загромождать ресепшн большим количеством лишнего оборудования: захламленность создает негативное впечатление об отеле.

Читайте также: