Дайте оценку деятельности банков в социальных сетях кратко
Обновлено: 04.07.2024
В поисках друзей
Лидеры
Общаться, а не продавать
В социальных сетях банки стремятся обратить на себя внимание аудитории возрастом от 18 до 45 лет – молодых, активных людей, которые не боятся инноваций, и легко идут на диалог. Методы заключаются в общении сотрудников банка с пользователями Интернета по вопросам как банковской сферы услуг так и в рамках общего знакомства. По мнению банкиров, социальные сети нужны для того чтобы разговаривать, а не продавать. А если во время диалога собеседника удастся заинтересовать чем-то, то это приятный, но не обязательный бонус.
Некоторые банки используют социальные сети еще и как инструмент поиска должников. Этот метод активно используют коллекторские агентства. Банки пока эту практику не афишируют, ссылаясь на неэффективность данного метода. Кроме того, соцсети банки применяют для поиска квалифицированного персонала, а также решения внутрикорпоративных вопросов и просто общения.
У каких банков больше всего соцсетей?
У кого больше подписчиков?
Топ-15 банков по количеству подписчиков в социальных сетях 2
У кого самые вовлеченные подписчики?
Наибольшую вовлеченность демонстрируют подписчики Альфа-Банка в Facebook. Больше всего реакций собрал пост с анонсом кредитных каникул для пострадавших от коронавируса.
Где быстрее ответит банк?
Все участники сразу четко ответили на поставленный вопрос. Заказать карту с доставкой можно в любом банке, кроме Сбербанка, Почта Банка, Россельхозбанка и МТС Банка. В некоторых кредитных организациях перечень карт и регионы доставки ограничены.
- На данный момент уровень проникновения интернета в России достигает почти 80%, при этом с каждым годом повышается не только уровень проникновения, но и качество предоставляемых услуг - скорость интернета. Все это говорит о серьезной вовлеченности аудитории в интернет. Также стоит отметить, что аккаунт в социальных сетях имеют 52% Россиян, и лишь 8% ничего об этом не слышали. Для банка - это огромный пласт потенциальных клиентов, которые находятся в максимально открытом пространстве. Также стоит отметить, что общение в социальных сетях имеет более высокий уровень доверия, "дружеское" общение с нашими клиентами и потенциальными клиентами позволяет нам общаться с ними более неформально, узнавать и понимать их потребности, решать сложные ситуации. И в итоге, помогать в решении вопросов максимально быстро - доносить информацию "за один клик".
- Как оценить эффективность соц. сетей для банковского бизнеса и для ОТП Банка в частности?
- В каких соц. сетях, форумах, блогах присутствует ОТП Банк? Почему именно в этих, что наиболее эффективно?
- Мы присутствуем во всех наиболее популярных социальных сетях, таких как Facebook, Vkontakte, Odnoklassniki. Банк имеет свой блог в ЖЖ и аккаунт в сервисах микроблоков Twitter. Также с сотрудниками банка всегда можно пообщаться по ICQ и Skype. Но в наибольшей степени мы решили сосредоточиться на соц. сетях Vkontakte, Facebook и микроблоге Twittter. 90% нашего бизнеса приходится на регионы, поэтому сеть Vkontakte как нельзя лучше отвечает этому требованию и является основной коммуникационной площадкой. У нас есть как страничка, так и специально созданная группа. В общей сложности это более 3 тыс. человек. Все это наши нынешние или будущие клиенты.
- Какая работа ведется в перечисленных соц. сетях?
- В своих группах банк, в первую очередь, общается с клиентами, помогает решать возникающие вопросы, предлагает максимально удобные продукты, информирует об акциях. Но это стандартные формы коммуникации, а мы стараемся выстраивать с клиентами доверительные отношения. Мы уже сейчас готовы общаться с нашими клиентами на любом уровне. Так микроблог в Twitter Заместителя председателя правления ОТП Банка Булада Субанова является одним из наиболее популярных микроблогов банкиров в России. Практически все руководители филиалов и офисов банка имеют свои аккаунты в социальных сетях и всегда готовы общаться с клиентами на любые темы. Я тоже всегда готов ответить на любые вопросы в своем Twitter.
- Инициируете ли вы сами обсуждение каких-то тем, с какой целью, если да. Может ли такое участие в соц. сетях использоваться для изучения общественного мнения?
Мы стараемся инициировать обсуждение различных тем, начиная от рекламных и стимулирующих акций банка, до обсуждения более серьезных тем. Нам интересно мнение наших клиентов по всем спектрам вопросов, тем более, что многие наши френды являются экспертами в различных областях. В итоге это приводит к настоящим дискуссиям, в которые вовлекаются не только сотрудник банка, но и целые сообщества. Обсуждают вопросы, спорят, высказывают свое мнение. Все это для нас имеет огромное значение. Иногда ответы 3-4 человек на какой-то определенный вопрос уже могут изменить наше мнение, если мы видим, насколько критично люди могу реагировать на него. Многие из участников наших групп сами предлагают различные идеи и инициативы и активно участвуют в конкурсах банка. Так, буквально недавно, мы проводили конкурс на лучшую идею логотипа социального проекта банка ОТП Забота. И лучшие идеи были предложены из сети Vkontakte.
- Многие конечно используют соц. сети для решения возникающих вопросов, узнают нюансы по различным продуктам. Высказывание недовольства клиентов, это один из самых важных моментов коммуникации в соц. сетях. Ведь именно эта информация помогает нам понять недовольство клиента, устранить замечания и становиться еще более удобным банком. Мы рассматриваем все поступившие к нам жалобы, так как главная цель - это помочь разобраться в проблеме, решить ее. Но для решения конкретной задачи нам необходимо понимать с кем мы общаемся. Только в таком случае возможно оперативно среагировать.
- Зачастую это люди в возрасте от 23-45 лет с доходом средний и выше среднего. При этом большое значение имеет их активная социальная позиция. Это люди готовые выразить свое мнение по многим вопросам, начиная от участия в различных акциях, до серьезных диалогов на тему развития банковского бизнеса и экономической ситуации. Людям интересно общаться не только по стандартным вопросам о кредитах и вкладах, но и узнавать дополнительную информацию о банке и банковском рынке. При этом часть нашей аудитории это люди, которые готовы пользоваться банковским продуктами. Но не готовы тратить время на телефонные консультации, походы в банк. Они получают всю необходимую информацию в соц. сетях, и приходят в банк с готовыми решениями.
- Возможно ли, например, выдать кредит, только по данным о заемщике в соц. сети?
- Мы, безусловно, анализируем подобную информацию, но на данный момент оцениваем ее как демографические показатели нашей аудитории. Процесс оценки заемщика - это технический момент и здесь работает скоринговая система, а не человек. Но мы можем помочь выбрать оптимальный продукт, дать исчерпывающую информацию об условиях того же кредита, способах его погашения, какие документы необходимо предоставь для его получения. Когда клиент понимает, за что он будет платить, как правило, дальше вопросов не возникает, а значит, в данной ситуации выигрывает и банк, и клиент. Конечно, на перспективу мы рассматриваем возможность внедрения в социальные сети дополнительных сервисов-приложений, которые позволят подавать заявку на кредит сразу из соц. сетей.
- Есть ли специальные люди в банке, которые отвечают за общение в соц. сетях?
- Функция работы с социальными сетями у нас находится в ведении головного офиса. Пресс-служба работает в тесном контакте с колл-центром, отделом по работе с претензиями. Поэтому, можно сказать, в ОТП Банке сложилась большая команда.
Я думаю, что социальные сети - это относительно новый опыт для всех, поэтому мы все делаем первые шаги, учимся на своих ошибках. Мы не рассматриваем соц. сети как площадку, где непременно нужно продать человеку кредит или депозит. Для нас это способ общения с клиентом, когда мы можем держать руку на пульсе, помогать, а главное, объяснять клиенту. Ведь не секрет, что большинство проблем начинается из-за неправильной коммуникации: в банке объяснили, клиент недопонял. Поэтому наша цель - подсказать, как правильно пользоваться продуктом, где получить информацию, как грамотно поступить в той или иной ситуации.
Присутствие банков в социальных медиа вызывает все более бурные дискуссии. Насколько эффективен этот инструмент для развития банковского бизнеса? Помогает ли он привлекать новых клиентов или служит лишь для взаимодействия с уже существующими?
В исследовании, проведенном MSR Group еще в 2013 году, утверждалось, что только 2% иностранных потребителей онлайн банковских услуг намерены постоянно следить за информацией, публикуемой их финансово-кредитной организацией в социальных медиа.
С тех пор прошло два года, популярность социальных сетей за это время значительно выросла, и вместе с ней выросло количество потребителей, отслеживающих банковские блоги.
Эта цифра увеличилась вчетверо и теперь составляет 8%. Однако, несмотря на столь стремительный рост, внушительной итоговую цифру пока еще назвать нельзя.
Ответ на вопрос, почему так мало потребителей следует за банками в социальных сетях, прост и очевиден: большинству людей эти блоги не кажутся интересными. Как показало исследование компании Carlisle & Gallagher, 87% потребителей считают, что публикации банков в социальных сетях являются скучными или бесполезными. Но, конечно, даже среди чопорных банкиров находятся те, кому удается захватить и удерживать внимание пользователей, раз за разом предлагая им интересные обновления контента.
Так, например многие отечественные банки постоянно рассказывают клиентам в социальных сетях о новых продуктах и услугах, а также проводят мероприятия по финансовому образованию. Более того, о некоторых выгодных предложениях и акциях бывает возможно узнать только из соцсетей. Получается, что взаимодействие через социальные медиа может оказаться очень выгодным для потребителя.
Вот примеры таких публикаций в Facebook.
Тинькофф Кредитные Системы: «По секрету: с 10 февраля мы снижаем ставки по вкладам. 20,75% в рублях и 7,23% в валюте больше не будет.
Порой в блогах банков можно найти полезную информацию о новых сервисах.
Если брать в целом отечественную банковскую систему, то страничку в Facebook ведут более 160 российских банков.
Топ 5 российских банков по количеству likes в Facebook.
Просто и недорого
Многие иностранные маркетологи сегодня относятся к социальным медиа, как к простому и недорогому способу поддерживать связь с большинством клиентов. По их мнению, социальные медиа не обладают никакими магическими свойствами, которые им иногда приписывают, например, вовсе не управляют доверием людей.
Одни считают, что их усилия в социальных медиа не очень эффективны и не позволяют им в полной мере достичь поставленных целей. Другие же рассуждают с точностью до наоборот.
И все же большинство иностранных маркетологов сходится во мнении, что работа с социальными медиа на практике гораздо труднее, чем традиционный маркетинг.
Значимость социальных медиа выросла за последний год. Ситуация в экономике страны изменилась, и не только банки, но и просто частный бизнес почувствовали, что традиционные рекламные каналы подорожали. Сейчас социальные медиа – это недорогой канал коммуникации с аудиторией, и пользоваться этим каналом будут все чаще даже скептики, особенно после урезания рекламных бюджетов.
Банки научились не только размещать информацию на своих страничках, но и анализировать поведение своих подписчиков. Это приводит к тому, что мы получаем специализированные предложения от банков, через социальные сети, а банки фиксируют рост продаж своих услуг с помощью этого канала.
В Финансовой Группе ЛАЙФ мы развиваем не только общую страницу всей Группы, но и даем возможность отделениям коммуницировать со своими клиентами на отдельных страницах офисов. Оказалось, что это очень эффективный канал. Нашим клиентам нравится, что люди, обслуживающие их в отделениях, еще и регулярно информируют их о новинках или изменении условий обслуживания. А клиенты-предприниматели благодарят нас еще за то, что наши группы в соц. сетях помогли им найти новых деловых партнеров и развивать свой бизнес.
Во-первых, это нужно самому банку, который должен всегда идти в ногу со временем. Сейчас очень непросто бывает достучаться до молодого населения, которое постоянно смотрит в планшет. Вполне логично, что и на диалог идти нужно там - в вебе. Во-вторых, это нужно и самим клиентам. Часто банкиры продвигают через социальные сети новые (действительно, очень нужные и полезные) сервисы.
Конечно же, без фантазии тут не обойтись. Никто не будет читать сухие сводки информации от банков. Банки фильмы снимают, конкурсы устраивают и т.п. А это привлекает внимание!
Российские банки делают это по двум причинам. Это модно и непонятно. Мы проводили исследование присутствия банков в Twitter. Ситуация была более чем удручающая: от размещения анекдотов третьей свежести и картинок, иллюстрирующих, по мнению модератора, околобанковскую тематику, до официоза. И в каждом канале преобладают так называемые фейковые подписчики – мертвые души, если говорить языком Гоголя. Работа ради отчета перед начальником – у нас столько-то читателей, прирост за месяц составил столько-то процентов, давайте нам выплатим премию. Более того, подавляющая часть банков даже не смогла корректно поставить ссылку на своем официальном сайте на адрес своего официального твиттер-канала. Но несмотря на все тонкости, аудитория прирастала слишком прогрессивно. Значит, был спрос – спрос и надежда со стороны клиентов на оперативную и лаконичную информацию.
Те банки, которые научились грамотно общаться в социальных сетях и стали предлагать грамотное содержание – получают не только благодарную и лояльную аудиторию среди своих клиентов. Они умело влияют и на СМИ, и привлекают в свои сети новых клиентов. В зависимости от канала формируется тип информации и характер ее подачи: ежедневные курсы валют в отделениях, режим работы, конкурсы с призами, сбор и нейтрализация негативной информации. С учетом российской специфики (вялое проникновение мобильного интернета, низкий возраст пользователей в соцсетях, преобладание среди клиентов тех, у кого только один продукт в банке и тому подобное), у банков есть интерес к своим социальным сетям. Но в ситуации кризиса, к сожалению, их модераторы первыми подпадут под жернова сокращений. Выиграют те банки, которые не уйдут с этой территории и привлекут в свои сети плавающих по просторам интернета пользователей, оставшихся без рулевого.
Росбанк открыл свои представительства в социальных сетях в 2014 году. На стадии их разработки для нас наиболее важным было определиться с концепцией, которая будет сопровождать стратегию коммуникации банка в социальных медиа. Социальные сети, в первую очередь, являются для нас инструментом продвижения бренда банка.
Наверно, у многих банков есть похожие истории, что подтверждает наше мнение, что социальные сети делают банк еще на шаг ближе к клиенту.
Читайте также: