Что значит отработать ход беседы кратко

Обновлено: 07.07.2024

[Источник: Поляков В. А. Технология карьеры. М., 1995, с. 40].

Пять основных требований к стилю написания резюме: • краткость;

• активность (не пишите: “участвовал”, “оказывал помощь”, используйте

“энергичные” глаголы: выступал, делал);

• избирательность (отбирайте только важную информацию); • честность (пишите правду).

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КОММУНИКАТИВНОЙ КОМПЕТЕНТНОСТИ

1. Какие элементы включает в себя ситуационный контакт?

2. Что вы знаете о когнитивной и аффективной сферах?

3. Каковы основные функции деловой беседы?

4. Какие виды бесед вы знаете?

5. Что значит “отработать ход” беседы?

6. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

7. Какие приемы называются “запрещенными”?

8. Какова структура деловой беседы?

9. Каковы задачи первой фазы беседы?

10. Назовите примеры “самоубийственного” начала беседы.

11. Назовите приемы эффективного начала беседы.

12. Что необходимо знать для осуществления основной части беседы?

13. В чем суть Вы-подхода?

1.4. В чем особенности фазы “передача информации собеседнику”?

15. Как вести себя во время возражений?

16. В чем специфика стадии аргументирования?

17. Как завершить беседу?

18. Как сделать анализ проведенной беседы?

19. Что влияет на успех деловой беседы?

20. В чем специфика беседы в системе: руководитель - подчиненный и

ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА ПО ТЕЛЕФОНУ

Пока слово не произнесено, оно - узник того,

кто собирался его сказать. Когда же слово

сказано, его пленником становится тот, кто

Я написал длинное письмо, потому что у меня

не было времени, чтобы написать короткое.

§ 1. САМЫЙ БЫСТРЫЙ ДЕЛОВОЙ КОНТАКТ

Значение телефонного общения для менеджеров, юристов или

Релайтеров трудно переоценить, так как это самый простой способ

быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь

Дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную

коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Некоторые американские специалисты в области делового

общения полагают, что одной из причин бедственного положения от-

дельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону.

Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной

подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров, зачастую

не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные

звонки является их первоочередной обязанностью. При знакомстве

нового секретаря с рабочим местом ему в первую очередь

показывают кофеварку, затем - факсимильный аппарат и только потом -

телефон. В последнее время за рубежом широко практикуются

внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основами

работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.

Владение беседой по телефону рассматривается как неотъемлемая

часть образования “белых воротничков” новой формации.

Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем

от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности, например, руководитель теряет в день на телефонное общение около 2-2,5 часа, а

иногда - от 3 до 4,5 часа. Телефонные звонки нарушают

нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки

времени средней продолжительностью 10-30 минут (а порой 5-10

минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда

провоцирует стресс. Около 60% разговоров по служебному

телефону приходится на первую половину дня; их средняя

продолжительность за последние годы увеличилась в несколько раз. И наоборот, если предприниматели пользуются личным аппаратом сотовой

связи, то разговор становится крайне коротким. Все сказанное делает

такую коммуникацию специфической: требуется не только умение

вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и разные темы.

Психологи утверждают, что время телефонных бесед растет за счет

эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров

формирует у людей речевую нечеткость и неделовитость фраз. Во

время такой беседы линия занята передачей деловой информации

только на 2/3 времени, а 1/3 уходит на паузы между словами и

фразами, на выражение своих эмоций по поводу тех или иных сведений.

Многие специалисты по коммуникации считают, что в реестре

бесцельных расточителей делового времени телефон стоит на втором

месте после неожиданных визитов. Американские психологи, например, пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах

сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело здесь не

в тех неприятных известиях, которые человек узнает из телефонной

беседы, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания

звонка, который может раздаться в любую минуту. В настоящее время

появилась проблема дорожно-транспортных происшествий из-за

разговора по телефону во время движения машины.

§ 2. КОГДА ЦЕЛЕСООБРАЗНО ЗВОНИТЬ

Какой вопрос лучше всего решать по телефону? Эта проблема

стоит перед каждым деловым человеком. Абсолютных правил

поэтому поводу нет, но специалисты в области ведения телефонных

бесед рекомендуют звонить по телефону в тех случаях, когда: - вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения; - вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по

интересующему вас вопросу;

- вам желательно получить согласие на конкретные действия в

- вам надо уточнить: остается ли в силе прежняя договоренность о

встрече с кем-то;

- вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации; - вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

§ 3. КАК ПРАВИЛЬНО ВЫБРАТЬ ВРЕМЯ ДЛЯ РАЗГОВОРА?

Чтобы правильно выбрать время для беседы по телефону, следует учесть, что:

а) по вашим сведениям, оно удобно для собеседника; б) вы учитываете распорядок дня партнера, режим работы

в) вы знаете, что именно в это время телефон вашего абонента

менее всего загружен;

г) лично вам удобно звонить в это время;

д) “мелкие” телефонные звонки, которые приходится делать в

течение одного или нескольких рабочих дней, делайте в то время, когда они не нарушают ход основной работы;

е) используйте “холостые” промежутки времени и другие паузы

между делами и совещаниями, чтобы сделать нужные звонки; ж) наиболее благоприятное для телефонных звонков время - с

8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы

длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается, а в

50% случаев абонент не поднимает трубку.

Перед каждым звонком следует ответить самому себе на три вопроса: 1) имеется ли острая потребность в разговоре?

2) обязательно ли знать ответ партнера?

з) нельзя ли встретиться с партнером лично?

§ 4. СЕМЬ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ОТ ТЕЛЕФОНА

1. Проинформируйте всех свои потенциальных абонентов, с

которыми вы часто говорите по телефону (подчиненных, клиентов, Коллег и пр.) о том, когда они не должны вам звонить.

1. Формулирование идеи проведения и составление плана беседы. Важно определить стоящие перед инициатором беседы цели и разработать стратегию и тактику ведения беседы.

2. Оперативная подготовка беседы. Она предполагает сбор необходимого материала, поиск возможных источников информации и определение предварительных критериев отбора данных. Из собранного материала нужно отобрать только то, что имеет значение для подготовки и проведения беседы.

3. Редактирование подготовленных к беседе материалов. Анализ собранного материала позволяет определить взаимосвязи явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все в единое целое.

4. Отработка хода беседы. Написание рабочего плана беседы — попытка скомбинировать собранный материал, авторские идеи в соответствии с задачами будущего диалога и сведение всего этого в логическое целое.

Планирование хода беседы включает в себя следующие действия: 1) составление и проверку прогноза беседы; 2) формулировку основных задач; 3) определение стратегии их решения; 4) проведение анализа внешних и внутренних ресурсов по реализации плана беседы; 5) выделение временных характеристик, их взаимосвязи и очередности по реализации поставленных задач; 6) разработка мероприятий для реализации задач: целостной программы работы, планов по отдельным элементам беседы и др.; 7) разбивка общего плана беседы на составляющие (детализация плана беседы).

Классическая беседа состоит из следующих пяти фаз: начало беседы; передача информации; аргументирование; доказательное опровержение доводов собеседника; принятие совместных решений.

Первая фаза — построение между собеседниками доверительных отношений, которые, развиваясь, усиливают взаимовлияние и взаимопонимание партнеров. Установлению контакта в начале беседы способствуют проявление со стороны ведущего уважения к собеседнику (респонденту), уверенное следование плану, устранение барьеров, которые часто возникают, если собеседник занимает оборонительную или выжидающую позицию. Отсюда задачи первой фазы: установление контакта с респондентом; создание благоприятной атмосферы; привлечение внимания респондента; пробуждение его интереса к содержанию беседы; направление внимания респондента в русло обсуждаемой проблемы.

Доверие позволяет установить тесный межличностный контакт с респондентом. Для того чтобы доверительность состоялась, ведущему необходимо воспринимать респондента как партнера и донести данное восприятие до сознания собеседника. В этой связи в начале беседы необходимо задавать вопросы исключительно-позитивной направленности .

Вторая фаза (передача информации) — логическое продолжение беседы и одновременно подготовка перехода к следующей фазе. Задачи данной части беседы: сбор информации по проблеме, запросу и пожеланиям респондента; выявление его мотивов и целей желаемого поведения; передача информации от ведущего; формирование основ для последующей аргументации; анализ позиции респондента; определение направлений развития беседы.

В этой фазе следует обратить внимание на следующие нарушения системы восприятия респондента, которые требуют уточнения и разъяснения.

1. Довольно часто в беседе он употребляет существительное или фразу с существительным, не называя конкретно определенного человека или предмет. Указательные местоимения, личные местоимения единственного и множественного числа свидетельствуют о выборе индивидом употребления неконкретных форм, указывающих на отсутствие слов-уточнений и разъяснений. Когда человек не определяет важные элементы предложения, то он рискует быть неправильно понятым другими (см. табл. 3, пример 1).

5. Использование респондентом неконкретных глаголов. В сущности, все глаголы являются неконкретными в том смысле, что они только символизируют опыт или процесс, на самом деле не являясь таковыми. Однако ведущему необходимо устанавливать степень конкретности используемых респондентом глаголов. Респондент предполагает, что и другие знают о том, что он имеет в виду, но так как это приводит к недопониманию, ведущему очень важно обращать внимание респондента на данное нарушение (см. табл. 3, пример 5).

Третья фаза — аргументация; формируется предварительное мнение, создается определенная позиция по обсуждаемой проблеме как со стороны ведущего, так и со стороны респондента.

Здесь возможны корректировка уже сформировавшегося мнения (позиции), его закрепление или полное изменение.

Четвертая фаза — опровержение доводов респондента, или фаза нейтрализации его замечаний и возражений. Основные цели — усиление, закрепление достигнутых результатов беседы, устранение сомнений и противоречий. Наиболее важными задачами в этой фазе беседы являются: разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, месту, времени и последствиям; приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений; нейтрализация замечаний индивида или, если для этого есть возможности, опровержение его возражений. Эта фаза, как и две последующие, более точно выполняет задачи коррекционной работы. Однако они дают и богатый диагностический материал.

Третья и четвертая фазы беседы составляют стадию развития контакта. При этом выделяются следующие особенности, которые должен учитывать и прорабатывать ведущий по мере их проявления.

1. Отношение собеседника к изменению собственных границ восприятия. Чтобы выйти за эти границы, респонденту необходимо представить возможные катастрофические последствия, своих ожиданий, которые, как он считает, не может контролировать. Осознание респондентом такого ожидания помогает ему проверить и оценить действенность собственных поведенческих выборов. Если предел оказывается необоснованным, то границы могут быть стерты из соответствующей части восприятия окружающей действительности. Этот процесс дает респонденту большее количество выборов в использовании ресурсов мыслительной и эмоциональной сфер. Таким образом, процесс осознания расширяется, и это позволяет развивать альтернативные способы поведения в ответ на происходящие сходные ситуации. Отношение респондента к изменению границ собственного поведения может проявиться в двух аспектах.

5. Абсолютизация респондентом окружающей реальности. Здесь имеются в виду способы употребления респондентом слов, которые утверждают абсолютные условия для восприятия говорящим окружающей действительности. Часто они указывают на то, что обобщение (генерализация) было сделано человеком исходя из особенностей его жизненного специфического опыта (см. табл. 4, пример 3).

Пятая фаза — успешное завершение беседы, предполагающее получение намеченных и запланированных результатов диагностического взаимодействия. При этом решаются следующие задачи: достижение основной или альтернативной цели; обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы; стимулирование респондента к выполнению намеченных действий; поддержание в случае необходимости контактов с респондентом; составление всеобъемлющего резюме беседы, четкая формулировка вывода.

Приведенные ниже нарушения восприятия имеют общую черту: отсутствие завершенности или признание респондентом ситуации логической невозможности.

Здесь возможны корректировка уже сформировавшегося мнения (позиции), его закрепление или полное изменение.

Этика телефонного разговора – многое ли вы знаете о ней? Преуменьшать её значимость в деловом общении никак нельзя. То, как вы будете говорить по телефону с партнером, клиентом или любым другим лицом, с которым вы общаетесь по бизнесу, будет напрямую влиять на исход вашей беседы.

Ни один современный человек не может представить свою жизнь без средств связи и коммуникации. Телефон стал неотъемлемой частью нашей жизни, а в бизнесе телефонные разговоры играют особую роль. Очень многим телефон помогает зарабатывать огромные деньги. Несмотря на то, что основное средство эффективных продаж и переговоров – это, конечно, прямые встречи с потенциальными покупателями и личные беседы, а разговоры по телефону являются лишь дополнительным, они также очень многое значат в успешном исходе сделки.

Если во время деловой телефонной беседы вы будете разговаривать так же, как бы вы просто болтали со своим другом – то к этике телефонного делового общения это не будет иметь никакого отношения. Деловой телефонный разговор имеет свои особенности и правила, которые обязательно нужно учитывать.

Основные правила ведения телефонных переговоров

Итак, чтобы ваш собеседник чувствовал предельный комфорт во время переговоров с вами по телефону, вы должны выражаться максимально кратко, а ваша речь должна быть структурированной и доходчивой.

Приветствуйте лаконично

Любой деловой разговор предполагает, что время, на него затраченное, будет настолько минимальным, насколько это возможно. Деловой человек, который постоянно занят своими делами, не будет тратить много времени на лишнюю болтовню. Поэтому, вы должны сразу же показать своему собеседнику, что ему не придется тратить много времени на разговор с вами. В обратном случае вы, скорее всего, получите отторжение.

Назовите своё имя и фирму, где вы работаете

Ваш собеседник должен знать, с кем разговаривает. После приветствия назовите своё имя (некоторые формы беседы предполагают озвучивания имени и фамилии, в некоторых случаях достаточно только имени). Если вы звоните от имени вашей компании, то озвучьте и название компании, а также вашу должность в ней.

Периодически называйте имя своего собеседника

Как известно, самый приятный звук для каждого человека – это звук его имени. Поэтому ваш собеседник станет к вам более расположенным и лояльным, если вы в течение разговора время от времени будете обращаться к нему по имени.

Заранее продумайте, о чем будете говорить.

Чтобы ваша речь не была скомканной и небрежной, вы должны заранее продумать её. Если разговор очень важный, вы можете даже предварительно записать на листке бумаги основные тезисы, которыми будете оперировать во время беседы, и несколько раз просмотрите их перед звонком.

С готовностью реагируйте на вопросы и замечания собеседника

Если во время вашего монолога, собеседник начинает вставлять уточняющие вопросы, замечания или просьбы пояснить подробнее – значит, вы на верном пути к успешному исходу разговора. Это значит, что собеседник заинтересовался тем, что вы ему предлагаете. Теперь ваша задача состоит в том, чтобы предельно понятно отвечать на все вопросы и комментировать замечания.

Ни в коем случае не игнорируйте ни одного вопроса либо замечания. Это будет воспринято как неуважение с вашей стороны, и естественно, такие переговоры не приведут к тому, чего вы от них ждете.

Не отвлекайтесь во время разговора

Уважайте своего собеседника, и не переносите своё внимание на что-либо другое во время переговоров. Недопустимо, разговаривая по телефону, попутно отвечать на вопрос человека, который находится рядом с вами либо самому что-то спрашивать.

Если произошло что-то, что никак не может подождать до окончания вашего разговора, то обязательно поинтересуйтесь у собеседника, можете ли вы прерваться на определенное время, и закончить разговор чуть позже. Получив согласие, спросите, в какое время можно будет перезвонить и продолжить разговор.

То же самое касается и параллельных звонков с других линий. Прерывайте текущий разговор только в случае крайней необходимости, извиняйтесь и пообещайте, что перезвоните через несколько минут. Также во время разговора категорически запрещено пить, есть или курить. Все эти действия будут отчетливо слышны вашему собеседнику и вызовут недовольство с его стороны.

Старайтесь как можно меньше переспрашивать

Если во время переговоров, ваш собеседник сообщает вам определенную информацию – имена, адреса, телефоны, цены и так далее, старайтесь сразу же всё записывать. Поэтому перед звонком вооружитесь ручкой и блокнотом и держите их наготове.

Не нужно надеяться на свою память и пытаться запомнить всё сразу. В этом случае, скорее всего, в конце разговора вам придется переспросить кое-какие данные заново, что вызовет раздражение у человека на том конце провода.

Завершайте разговор коротко и вежливо

Вне зависимости от того, достигли ли вы желаемой цели разговора, заканчивайте его всегда вежливо. Обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время и предоставленную информацию и попрощайтесь. Если в дальнейшем планируется встреча с глазу на глаз, то обозначьте время и место и скажите, что будете рады побеседовать лично. Когда вы достигли цели разговора, будет неуместно продолжать его дальше на отвлеченные темы.

Как избежать неловких ситуаций во время телефонного разговора

Чтобы не чувствовать себя неудобно и неприятно, никогда:

2. Не звоните человеку на те номера, которые он не давал вам лично или не размещал их где-либо на всеобщий доступ. Звонить на домашний номер тоже можно лишь в том случае, если вы лично получили разрешение от его владельца звонить ему домой.

3. Не говорите слишком громко или слишком тихо. Выберите оптимальную громкость вашей речи и придерживайтесь её на протяжении всего разговора.

4. Не включайте громкую связь без предупреждения. Если по каким-либо причинам вам необходимо это сделать, обязательно сообщите об этом собеседнику. То же самое касается и записи разговора на диктофон.

Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора.

1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель?

2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок?

Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

Сначала убедитесь, что этого хочет шеф.

4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя?

5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

— Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону.

— Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание.

— Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз.

— К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча.

Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте:

— Я позвоню вам в понедельник.

— Позвоните, если ситуация изменится.

— Давайте не будем надолго откладывать встречу.

Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите:

— Жаль, что не смог убедить вас.

— Сожалею, что вы не станете нашим клиентом.

— В любом случае желаю вам успехов.

— Буду рад изменению ситуации.

— 6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета?

Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время.

Пример делового телефонного разговора

Б. – Здравствуйте. Радитехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. – Добрый день. Слушаю вас.

Б. – Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать – сто сорок человек?

А. – Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. – Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. – В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. – И через сколько дней вы его получите?

А. – Письмо идет обычно два-три дня.

Б. – Это довольно долго.

А. – Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. – Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. – Пожалуйста. Всего доброго.

Вопросы для самоконтроля

1. Перечислите универсальные правила разговора по телефону.

2. Почему нужно грамотно разговаривать по телефону?

4. На какие вопросы нужно подготовить ответы перед деловой беседой?

5. Что влияет на успех деловой беседы?

6. Каковы особенности делового телефонного разговора?

7. Как правильно подготовиться к деловому разговору по телефону?

8. Какие элементы включает в себя грамотное общение по телефону, когда речь идет о звонящем?

9. Какие элементы включает в себя грамотный ответ по телефону?

Искусство комплимента

Комплимент – слово французского происхождения compliment. Это лестное замечание в адрес кого-либо, небольшое преувеличение достоинства, которое собеседник желает видеть в себе. Собеседник, удовлетворяющий эту потребность, становит желанным собеседником. Нам это нужно? Необходимо.

В беседе очень важно от комплимента не переходить на лесть. Например: "У тебя красивые глаза" (комплимент) и "Ты самая красивая" (Лесть). От лести комплимент отличается именно небольшим преувеличением, так как льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Лесть грубее и имеет больше шансов быть отвергнутой из-за вопиющей неправдоподобности.

Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.

Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы:

в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия;
официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы;
беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована;
последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.

Этапы деловой беседы

Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.

Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Этапы и фазы деловой беседы

Этап деловой беседы

Описание фазы деловой беседы

В процессе подготовки к беседе инициатор должен определить ее целесообразность и необходимость.

Начальный этап деловой беседы.

Теперь необходимо как бы подготовить собеседника к разговору: создать атмосферу взаимопонимания, заинтересовать собеседника и установить с ним контакт, который облегчит проведение беседы.

Содержательный этап деловой беседы

Эта фаза характеризуется обсуждением интересующей проблемы, предоставление подготовленной информации, определением позиции собеседника по обсуждаемой проблеме.

Заключительный этап деловой беседы.

Успешное окончание беседы означает закрепление достигнутых результатов. Дополнительной задачей этого этапа является обязательное заверение в дальнейшем плодотворном сотрудничестве.

Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.

Правила деловой беседы

Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.

Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:

Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);
Осторожно использовать слово "я";
Опираться только на факты, а не на домыслы;
Не увлекаться деталями;
Избегать назидательности;
Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Правила ведения деловой беседы

Универсальные правила проведения деловой беседы:

Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.
Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.
Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу.
Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.
Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать.

Рекомендации по ведению деловой беседы:

Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте.
Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие.
Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да".
Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами.
Не отклоняйтесь от темы деловой беседы.
Избегайте превосходной формы в своих выражениях.
Внимательно слушайте собеседника.
Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения.
Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает.
Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность.
Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы.
Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений.
Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы.
При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Выводы

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.

В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

Читайте также: