Анализ писем граждан кратко

Обновлено: 02.07.2024

Существует три основных вида обращений: предложение, заявление, жалоба.

Предложение — вид обращения, цель которого обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений, организаций, рекомендовать конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление — вид обращения, направленный на реализацию представленных законом субъективных прав и интересов граждан. Выражая просьбу личного или общественного характера, заявление может сигнализировать и об определенных недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, учреждений, организаций. В отличие от предложения в нем не раскрываются пути и не предлагаются способы решения возникшей проблемы.

Жалоба — вид обращения, в котором идет речь о нарушении субъективных прав и охраняемых законом интересов граждан.

Работники органов социальной защиты должны уметь грамотно и обоснованно составить ответ на письмо, чтобы заявитель получил исчерпывающие ответы на все интересующие их вопросы. Ответ должен быть простым, ясным, четким и обоснованным, тогда он не повлечет нового письма или жалобы. Много жалоб пенсионеров поступает на неправильность назначения пенсий, задержку выплаты пенсий, грубость сотрудников. Имеются случаи, когда ответы на письма вообще не даются или поступают заявителям с большой задержкой.

Установлены следующие сроки рассмотрения писем:

обращения граждан по вопросам, не относящимся к ведению органов социального обеспечения, пересылаются по принадлежности в пятидневный срок с извещением об этом заявителю;

предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления в учреждения социального обеспечения, за исключением тех из них, которые требуют дополнительного изучения. о чем сообщается лицу, внесшему предложение:

заявления и жалобы разрешаются в срок до одного месяца. Если заявления и жалобы не требуют дополнительного изучения и проверки, то они разрешаются безотлагательно, не позднее 15 дней;

заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей в Министерстве труда и социального развития России разрешаются в срок до 15 дней, в местных органах социального обеспечения -- до 17 дней;

предложения и заявления народных депутатов рассматриваются с принятием мер по их выполнению в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки — безотлагательно.

Началом срока исполнения считается, день поступления письма в учреждение, а его окончанием — день направления окончательного ответа заявителю или в контролирующий орган.

В тех случаях, когда для разрешения письма необходимо проведение специальной проверки, срок разрешения письма продлевается руководителем, но не более чем на один месяц, а срок разрешения писем военнослужащих и членов их семей — не более чем на 15 дней.

Для соблюдения установленных сроков в письмах-запросах обязательно указывается ожидаемый срок получения ответа.

Анализ писем

Для изучения характера писем и причин, порождающих обращения граждан, ежеквартально проводится их анализ по видам работы (пенсионное обеспечение, медико-социальная экспертиза, социально-бытовое обслуживание пенсионеров, кадры).

При анализе писем особое внимание должно быть обращено на те жалобы, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан или выявлены недостатки в деятельности учреждений социального обеспечения или отдельных должностных лиц, а также на факты несвоевременного рассмотрения писем.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин и условий, порождающих письма граждан, улучшению социального обслуживания населения.

Предложения, направленные на совершенствование законодательства о социальном обеспечении и улучшение работы учреждений социального обеспечения, систематически обобщаются, и информация о них высылается в вышестоящие учреждения социального обеспечения.

Существует три основных вида обращений: предложение, заявление, жалоба.

Установлены следующие сроки рассмотрения писем:

Анализ писем

Общие условия выбора системы дренажа: Система дренажа выбирается в зависимости от характера защищаемого.

Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначенные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

Папиллярные узоры пальцев рук - маркер спортивных способностей: дерматоглифические признаки формируются на 3-5 месяце беременности, не изменяются в течение жизни.

предложения гражданрассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления в учреждения социального обеспечения, за исключением тех из них, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение;

заявления и жалобыразрешаются в срок до одного месяца. Если заявления и жалобы не требуют дополнительного изучения и проверки, то они разрешаются безотлагательно, не позднее 15 дней;

заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей в Министерстве труда и социального развития России разрешаются в срок до 15 дней, в местных органах социального обеспечения — до 17 дней;

предложения и заявления народных депутатоврассматриваются с принятием мер по их выполнению в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки — безотлагательно.

Началом срока исполнения считается день поступления письма в учреждение, а его окончанием — день направления окончательного ответа заявителю или в контролирующий орган.

Анализ писем граждан

1. Для изучения характера писем и причин, порождающих обращения граждан, ежеквартально проводится их анализ по видам работы (пенсионное обеспечение, медико-социальная экспертиза, социально-бытовое обслуживание пенсионеров, кадры).

2. На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин и условий, порождающих письма граждан, улучшению социального обслуживания населения.

3. Предложения, направленные на совершенствование законодательства о социальном обеспечении и улучшение работы учреждений социального обеспечения, систематически обобщаются, и информация о них высылается в вышестоящие учреждения социального обеспечения.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ ОРГАНОВ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ

Участие граждан в работе органов социальной защиты населения — объективная закономерность и важнейшее условие дальнейшего совершенствования деятельности этих органов.

Как правило, принимают участие в работе Управления социальной защиты населения города или района бывшие работники учреждений социальной защиты, пенсионеры, находящиеся на заслуженном отдыхе, а также инвалиды, проживающие в городе или районе. В районных (городских) органах социальной защиты населения образуются общественные Советы, которые планируют свою работу и в основном оказывают помощь в период массовых перерасчетов пенсий, работают на консультационных пунктах, оказывают населению правовую помощь, помощь в истребовании необходимых документов для назначения пенсий, помогают разрешать жалобы, готовят ответы на письма граждан, оказывают посильную помощь одиноко проживающим гражданам, организуют помощь гражданам, проживающим в домах для престарелых и инвалидов.

Большую помощь добровольцы-общественники оказывают Отделу по труду и социальному развитию управления социальной защиты населения города или района. Так, из числа пенсионеров-инвалидов образуется комиссия, которая работает на общественных началах. Состав комиссии, как правило, 7 — 11 человек, возглавляет комиссию председатель, заседает комиссия один раз в месяц и решает вопросы, связанные с очередностью получения транспортных средств, с их списанием, капитальным ремонтом, с продажей автомобилей, бывших в употреблении.

В учреждениях и организациях социальной защиты населения организуется касса взаимопомощи пенсионеров.

Касса взаимопомощи при районных (городских) отделах социальной защиты населения является добровольной, самостоятельной организацией, которая создается с целью оказания помощи пенсионерам путем выдачи возвратных денежных ссуд и безвозвратных пособий.

Касса создается по решению районных или городских отделов. Сначала формируется инициативная группа, которая выявляет пенсионеров, желающих вступить в кассу взаимопомощи. Если набирается не меньше 50 человек, инициативная группа созывает общее собрание этих пенсионеров, где утверждается Устав и избирается правление кассы. Члены кассы взаимопомощи уплачивают вступительный взнос, обычно в размере одного процента от пенсии, и получают членскую книжку. Органом управления является общее собрание. Оно собирается не реже одного раза в год и считается правомочным при наличии двух или трех членов кассы. Правление кассы избирается на собрании в составе пяти— девяти человек сроком на два года. Из этого состава избирается председатель, секретарь, казначей. Правление утверждает бухгалтера кассы.

Из кассы взаимопомощи пенсионеры получают:

1. Долгосрочные ссуды (они выдаются тем, кто состоит членом не менее трех месяцев).

2. Краткосрочные ссуды.

3. Безвозвратные пособия (они выдаются тем, кто состоит в кассе не менее одного года и остро нуждается в помощи).

Заявление о выдаче ссуды рассматривается не позже десяти дней после подачи заявления. При решении вопроса о размере ссуды учитывается:

1. Степень нуждаемости члена кассы.

2. Стаж пребывания в этой кассе.

3. Своевременность уплаты членских взносов: ежемесячно уплачиваются членские взносы, которые возвращаются в случае выхода пенсионера из кассы.

Большую помощь добровольцы-общественники оказывают в работе с письменными обращениями граждан, особенно в рассмотрении жалоб. Они, выходя на дом, оказывают по возможности моральную, психологическую помощь и поддержку нуждающимся, а также оказывают помощь в истребовании необходимых документов для назначения пенсий, пособий, оказания материальной помощи, помещения в дом-интернат для престарелых и инвалидов, организации помощи на дому социальными работниками. Поле деятельности для общественности на ниве социальной защиты населения неизмеримо велико.

На основании результатов анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин и условий, порождающих письма граждан, по улучшению социального обслуживания населения.

Предложения, направленные на совершенствование законодательства о социальном обеспечении и улучшение работы учреждений социального обеспечения, систематически обобщаются, иинформация о них высылается в вышестоящие учреждения социального обеспечения.

2.4. Организация работы органов социальной защиты населения с общественностью

Как правило, принимают участие в работе Управления социальной защиты населения города или района бывшие работники учреждений социальной защиты, а ныне пенсионеры, находящиеся на заслуженном отдыхе, а также инвалиды, проживающие в городе или районе. Это граждане, которые болеют душой за свой город или район, хотят помочь жителям-пенсионерам, а также работникам, которые претворяют в жизнь политику нашего государства в области социальной защиты населения.

В районных (городских) органах социальной защиты населения образуются общественные Советы, которые планируют свою работу и в основном оказывают помощь в период массовых перерасчетов пенсий, работают на консультационных пунктах, оказывают населению правовую помощь, помощь в истребовании необходимых документов для назначения пенсий, помогают разрешать жалобы, готовят ответы на письма граждан, оказывают посильную помощь одиноко проживающим гражданам, организуют помощь гражданам, проживающим в домах для престарелых и инвалидов.

В учреждениях и организациях социальной защиты населения организуется касса взаимопомощи пенсионеров.

Члены кассы взаимопомощи уплачивают вступительный взнос, обычно в размере одного процента от пенсии, и получают членскую книжку. Органом управления является общее собрание. Оно собирается не реже одного раза в год и считается правомочным при наличии двух или трех членов кассы. Правление кассы избирается на собрании в составе пяти — девяти человек сроком на два года. Из этого состава избирается председатель, секретарь, казначей. Правление утверждает бухгалтера кассы.

Из кассы взаимопомощи пенсионеры получают:

1. Долгосрочные ссуды (они выдаются тем, кто состоит членом не менее трех месяцев),

Безвозвратные пособия (они выдаются тем, кто состоит в кассе не менее одного года и остро нуждается в помощи).

Степень нуждаемости члена кассы.

Стаж пребывания в этой кассе.

Своевременность уплаты членских взносов: ежемесячно уплачиваются членские взносы, которые возвращаются в случае выхода пенсионера из кассы.

Поле деятельности для общественности на ниве социальной защиты населения неизмеримо велико.

Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.

Отметим, что ряд государственных органов использует для аналитической обработки информации, в том числе социологических исследований, дорогостоящие программные продукты, обеспечивающие поиск, сбор и аналитическую обработку общедоступной информации. При этом затрачиваются существенные людские и финансовые ресурсы на поиск и сбор информации, а уже имеющаяся в распоряжении информация остается без внимания. В частности, информация, содержащаяся в обращениях граждан, занимающих важное место в документообороте органов государственной власти и местного самоуправления.

Ведь обращения могут свидетельствовать о состоянии общественного мнения на определенной территории, когда граждане своими обращениями акцентируют внимание власти на том или ином спектре проблем. Информация, получаемая из обращений, при сопоставлении с текущими данными делает более детальной картину состояния общественного мнения.

Поэтому одним из важнейших направлений деятельности службы делопроизводства является ведение статистики и анализа содержания обращений. Эта работа включает целый комплекс документов по анализу и обобщению обращений граждан, который включает:

– учетные и отчетные документы;

– аналитические и обобщающие документы;

– документы по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан.

Учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления. Основным учетным документом в традиционной и электронной системах делопроизводства является регистрационно‑контрольная карточка (РКК), которая содержит информацию по письменным и устным обращениям граждан, необходимую для своевременного разрешения поставленных в них вопросов, подготовки отчетных документов по работе с обращениями граждан.

Созданные службой делопроизводства экземпляры РКК (как на бумажных, так и на электронных носителях) на рассмотренные обращения могут формироваться в различные тематические картотеки учета и анализа работы с обращениями. В картотеках можно учитывать, например, количество поступивших обращений по определенной социальной группе граждан‑заявителей (например, ветеранов Великой Отечественной войны); количество обращений, поступивших повторно; количество обращений, поступивших из вышестоящих организаций, из СМИ и т. п. Это позволяет оперативно выявить слабые места в работе организаций с гражданами, установить участки деятельности, подконтрольные организации, и структурные подразделения, которым необходимо уделить первоочередное внимание. Использование регистрационно‑контрольных (учетно‑регистрационных) карточек, помещенных в соответствующие картотеки, таким образом, значительно облегчает составление отчетных и аналитических документов.

Следует отметить, что, согласно п. 12.8 Типового регламента внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 28.07.2005 № 452, именно на руководителя возлагается ответственность за учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан. Такой учет служба делопроизводства должна вести по следующим параметрам: а) количество и характер рассмотренных индивидуальных обращений граждан; б) количество и характер рассмотренных коллективных обращений граждан;

в) количество и характер решений, принятых по индивидуальным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий;

г) количество и характер решений, принятых по коллективным обращениям граждан органом власти в пределах его полномочий.

Отчетные документы по рассмотрению обращений граждан можно классифицировать следующим образом.

По видам отчетных документов – это отчеты, справки, сводки, тематические обзоры, таблицы и др., необходимые для качественного и количественного анализа обращений.

По временному периоду – это различные месячные, ежеквартальные, годовые формы отчетности. Такие отчеты – самая распространенная форма обобщения обращений. В них указываются: общее количество обращений (отдельно указываются коллективные обращения), количество обращений по тематическим разделам, распределение их по компетенции, количество обращений из отдельных регионов, от представителей различных социальных групп и т. п.

По территориальному признаку – это отчеты, справки, которые содержат общую информацию по количеству и тематике обращений, поступивших из определенного населенного пункта (района, города, региона) за какой‑либо период. Тематические и территориальные отчеты подготавливаются, как правило, по распоряжению руководства для рабочего совещания либо к визиту кого‑либо из высших должностных лиц в какой‑нибудь регион. К этим отчетам часто прикладываются копии уже рассмотренных ранее обращений.

Следует подчеркнуть, что при работе по учету обращений граждан одной из главных операций службы делопроизводства является их аннотирование с целью дать в краткой и достоверной форме информацию: 1) о существе обращения; 2) его содержании; 3) раскрытии цели его направления в организацию.

Важно подчеркнуть, что стилистическая сторона аннотации должна обеспечить предельную ясность и понимание. Создав аннотации на все обращения, можно вести дальнейшую информационно‑справочную работу по нескольким направлениям – поисковому, аналитическому, контрольному. Правильно составленная аннотация дает представление об обращении, освобождая от необходимости обращаться к тексту самого документа.

Разработка аналитических документов по итогам обобщения обращений является необходимой составляющей в организации работы с обращениями граждан[391]. Эта работа ведется на основе сведений отчетных документов, которые отражают количество и характер поступивших обращений. А учет массовых потоков обращений граждан является одной из задач документационного обеспечения управления работы исполнителей по рассмотрению этих обращений. Аналитические и обобщающие документы могут оформляться в виде докладов, аналитических обзоров, справок, докладных записок, предложений и т. п.

Отсутствие в 1950‑1970‑х годах анализа обращений не позволяло своевременно устранять причины их появления, что приводило к многочисленным повторным жалобам в вышестоящие организации. Поэтому с середины 1970‑х годов было решено ввести в работу с обращениями граждан систематическое комплексное рассмотрение поступающих обращений и на основе их анализа формулировать соответствующие выводы. Для этого стали разрабатывать сводки и составлять аналитические справки по обращениям граждан. Изучение содержания поступивших обращений граждан способствовало выделению однотипных вопросов, которые были сгруппированы, а затем отражены в тематических классификаторах. Ведь в публичной управленческой деятельности большое значение имеет социальная информация, содержащаяся в обращениях. Анализ фактов, заключенных в обращениях, позволяет обозначить типичность того или иного явления, тенденцию его развития.

Эта методика сохраняется и сегодня. При анализе тематика обращения выбирается из списка возможных тем. Такой список‑классификатор необходимо иметь в каждой организации как приложение к инструкции по делопроизводству. Понятно, что это не закрытый перечень: какие‑то темы теряют актуальность, а какие‑то получают острое социальное звучание. Надо отметить, что на практике такие классификаторы содержат в основном только тематические разделы, а классификаций по содержанию там нет. Это означает, что невозможно точно учитывать количество поступивших жалоб, заявлений, предложений, ходатайств и т. п.

Для изучения характера обращений в организации проводится их анализ по следующему примерному перечню данных:

1) общее число поступивших обращений;

2) число повторных обращений;

3) адресаты обращений;

4) виды обращений (предложение, заявление, жалоба);

5) причины повторных обращений (несогласие с принятым решением, неполный ответ, задержка исполнения и т. д.);

6) категория заявителей (пенсионеры, работающие, безработные, учащиеся, анализ по возрасту, полу, образованию и т. д.);

7) содержание обращений;

8) результаты рассмотрения обращений (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело);

9) сроки рассмотрения письменного обращения (до 5 дней, до 7 дней, до 15 дней, до 1 месяца, свыше 1 месяца при наличии промежуточного ответа).

Точность и достоверность данных об обоснованности обращений граждан зависит от методологических подходов к ее определению. С целью упорядочения обращений граждан необходимо проводить системный анализ обращений по поводу неудовлетворенности оказанием гражданам государственных и муниципальных услуг. Эта работа должна проходить в три этапа:

1) систематизация обращений с разработкой классификационных критериев;

2) правовой анализ жалоб на неудовлетворенность государственной и муниципальной услугой, которая указана в обращениях;

3) разработка и проведение организационных мероприятий по устранению неудовлетворенности в получении определенных государственных и муниципальных услуг.

На основании результатов представленного анализа руководителем даются поручения по разработке мероприятий, направленных на устранение причин, вызывающих обращения граждан.

К документам по реализации выводов, сделанных в ходе анализа обращений граждан, относятся приказы, распоряжения, постановления, решения, протоколы коллегий, совещаний и др. В них раскрываются: общее состояние работы с обращениями, наиболее острые и актуальные проблемы; даются поручения и рекомендации по устранению недостатков, сроки их устранения, принятые меры.

Анализ работы с обращениями граждан служит выявлению причин, вызывающих нарушение прав и интересов граждан, изучению общественного мнения, совершенствованию работы организаций.

Вопросы и задания для самостоятельной работы

1. Объясните, как можно классифицировать различные обращения граждан.

3. Что понимается под такими видами обращений, как ходатайство, петиция, письма‑сигналы?

4. Какие причины обусловливают различные процедуры рассмотрения разных видов обращений?

5. Как различаются обращения по субъекту и форме подачи обращений?

6. Какие этапы включают в себя организация и документирование работы с обращениями граждан?

8. Какие требования предъявляют к процедуре регистрации письменных обращений граждан?

9. Что включает в себя процедура оформления резолюции (поручения) руководителя организации по рассмотрению обращения гражданина?

10. В чем заключается порядок документирования исполнения поручения о рассмотрении письменного обращения гражданина?

11. Объясните порядок документирования работы по организации личного приема граждан и рассмотрения устных обращений граждан.

12. Объясните содержание контрольной деятельности за соблюдением порядка работы с обращениями граждан в организации.

13. Перечислите основные функции должностных лиц, ответственных за контроль рассмотрения обращений граждан в организации.

14. Какие можно выявить этапы процедуры контроля рассмотрения обращений граждан в организации?

16. Какие существуют основания для принятия решения руководителем о завершении рассмотрения обращения гражданина?

17. Какие требования предъявляются к порядку оформления и подписания ответа по обращению гражданина?

18. Объясните, каковы требования по оформлению документов дела по обращению гражданина.

19. Как осуществляется хранение в организации рассмотренных обращений граждан?

20. Как организуется информационно‑аналитическая работа по изучению характера и результатов рассмотрения обращений граждан?

Читайте также: