Написать скрипт продаж для школы английского

Обновлено: 01.05.2024

Я лично занимался шлифовкой всех скриптов продаж перед сдачей работы заказчику. Чтобы понять процесс от и до, их мне понадобилось написать более 100 штук. И я, как никто другой, знаю всю боль создания такого текстового помощника.

За все время работы и у меня, и у коллектива в целом сформировались определенные этапы, по которым мы разрабатываем каждый скрипт. И сегодня мы поговорим об этих шагах (их всего 10) и как по ним написать эффективный сценарий продаж.

нужен ли вам скрипт

Если Вы оказались на этой странице, значит, наверняка понимаете, о чём пойдёт речь. Но у каждого свое восприятие и даже обычное яблоко все представляют по-разному (красное маленькое, ярко-зелёное и глянцевое, матовое зелёное с точками и т.д.). Поэтому обсудим несколько вводных тем про скрипты продаж по телефону, на встрече или в торговом зале. И начнём с определения:

Скрипт продаж — упорядоченный и визуально оформленный алгоритм общения по телефону или на встрече, цель которого помочь менеджеру довести клиента до намеченной цели.

Это по-умному. Если проще, то звучит так:

Скрипт продаж — это Ваш идеальный продавец. Схема с конкретными фразами, которыми отвечает менеджер в зависимости от того, что ему говорит клиент.

Как проектировщик, я не задаюсь вопросом, нужен ли скрипт. И не только потому, что от них зависит мой заработок. Польза текстового помощника уже давно доказана статистикой. И всё же я обозначу конкретные случаи, когда Вам критически важно написать алгоритм общения для своей компании:

Низкие продажи и плохой сервис;
У всех продавцов разные результаты;
Нет общего регламента работы;
Новичок долго вникает в процесс;
Уходит много времени на обучение сотрудников;
Планируется продажа франшизы.

Думаю, вопрос о необходимости закрыт. Хотя я встречал компании, которым сценарий нужен лишь частично: внедрить его можно, но в крайне простом варианте. Как минимум, для обозначения последовательности действий (на одну-две страницы). В таком случае, все можно прописать самостоятельно. А вообще, расскажу подробно, кто и в какой ситуации может подготовить скрипт.

кто будет создавать скрипт

На самом деле, написание сценария разговора — не самый увлекательный процесс даже для меня, хотя я люблю свою работу. Энтузиазм пропадает уже на второй странице, так как нужно прикидывать в голове десятки вариаций событий. К тому же, всё это длится не один день. Мы, к примеру, берем на разработку 14 суток.

Да сколько можно думать..

И не только потому, что учитываем очередь клиентов и возможные накладки, а потому что знаем: к скрипту нужно вернуться несколько раз со свежей головой для получения достойного результата.

Поэтому для начала решите, Вы сами во всем разберетесь или это сделает кто-то за Вас. В каждом варианте есть свои плюсы и минусы, и я хочу о них рассказать.

– Самостоятельно

Скажу сразу: не самый плохой вариант. Но я категорически не советую писать скрипт самостоятельно, если Вы не продаете лично, то есть не разговариваете с клиентами по телефону, не ездите на встречи, не встречаете их в офисе. В таком случае Вам придется осваивать теорию с нуля, да еще и без практики ее крайне сложно применить.

Единственный, но очень большой и жирный плюс заключается в том, что никто кроме Вас не может так же хорошо знать специфику Вашего бизнеса. Но, как я уже обозначил выше, необходим опыт в продажах. И если он есть, то вариант почти идеальный. Останется подтянуть матчасть и можно уверенно браться за дело.

Не поймите неправильно, я ни в коем случае не хочу Вас обидеть. И даже порекомендую Вам конструктор скриптов продаж, который упростит задачу. Моя цель — показать реальный опыт за 4 года работы в написании скриптов продаж. В идеале, ими должен заниматься человек с опытом, знанием специфики бизнеса и теории актуальных (очень важно) техник продаж. Формула идеальна, когда есть все три этих компонента.

– Фрилансер

Любая компания начинается с фрилансера. И мы так начинали до того момента, пока не выросли в команду из 12 человек. Однозначный плюс в том, что это дёшево. Очень дёшево.

Можно найти предложения от 2 до 5 тысяч рублей. Но, как всегда, есть много спорных моментов. Начнём с банального: вне зависимости от сферы работы фрилансеры часто берут деньги и теряются. Они в одиночку работают сразу над несколькими проектами, чтобы заработать как можно больше денег. Понятно, что качество при таком подходе часто под вопросом.

Фрилансер хорошо знает актуальные техники продаж, но сам при этом практически не продаёт, так как нет такого потока входящих клиентов. А на исходящие звонки нет времени, так как всё забирает написание самих сценариев для других компаний. Поэтому от написания до получения реально работающей схемы может пройти не один месяц с учётом многочисленных правок.

– Компания

Частные маркетинговые агентства. Таких, к слову, на рынке их не так уж много. Если выделять тех, кто на слуху, то получим список из не более чем 10 позиций. Преимущество в том, что, работая с компанией, Вы реализуете актуальные техники продаж от действующих практиков. И, самое главное, Вы сэкономите огромное количество времени.

Главный минус (если пренебречь стоимостью) в том, что они не могут знать до конца специфику Вашего предприятия. Конкретно мы написали уже сотни скриптов, у нас есть опыт во многих сферах. Но даже с учетом этого каждый заказ индивидуален. Поэтому идеальное сочетание: 10% Вашего времени для помощи в понимании специфики и 90% знаний и опыта профессионалов из агентства.

Как через социальные сети привести новых учеников в школу, удержать их и какие ещё диджитал-инструменты можно использовать для генерации заявок, рассказывает команда Skvortsov.

В данной статье системно и статистически разложим весь путь построения воронки продаж через соцсети. Расскажем о том, как привлекли более 2000 лидов стоимостью до 250 рублей в школы иностранных языков.

Главной задачей было не просто разово привести клиенту заявок, а сделать из этого процесс, который будет обеспечивать клиенту лиды и записи на регулярной основе.

Проект IndiGO TheFirst — перспективная сеть языковых школ, которая заточена на создание качественных и доступных услуг по обучению языкам и повышению грамотности в сфере образования детей и взрослых.

Проект Перекрёсток — берёт начало как автошкола, но их команда решила не ограничиваться обучением водителей и попробовать себя в новом направлении — школы английского языка.

В случае с IndiGo нужно было полностью с нуля запустить привлечение клиентов и получить необходимое количество учеников на весь год обучения.

Ключевая проблема: привлечь больше аудитории которая готова заниматься, особенно в летнее время когда идёт спад.

В Перекрёстке главной целью было достичь нужного KPI, выйти на поставленный минимум договоров в 200 штук и достичь стабильных показателей лидов. Также повысить узнаваемость школы иностранного языка в городе Омск. Работа над данным проектам велась совестно с Сумасшедшим Маркетёром.

Ключевая проблема: отсутствие уникальности среди других школ по изучению иностранных языков, отсутствие как таковых уникальных предложений.

Ключевая задача этого этапа: получить общее представление рынка и понять, в какой точке ниши находятся заказчики — есть ли у них реально весомые преимущества над конкурентами, отвечающие запросам ЦА, которые можно круто обыграть и использовать как маяк для потенциальных клиентов.

На что обычно смотрят?

Какие направления сейчас самые востребованные.
Какие цены на этот продукт/услугу.
Как долго это будет актуальным.
Сезонная это ниша или нет.
Есть ли в ней дополнительные продажи и можно ли продать второй/третий раз одному клиенту.
Тренды рынка.
Конкуренты и барьеры входа.

Ключевая задача этого этапа: разобраться в самом продукте, понять, насколько он конкурентен и соответствует запросам ЦА.

Мы проанализировали продукт и выделили следующее, на примере IndiGo:

Педагоги с дипломами.
Собственная программа обучения с результатом улучшения оценок в школе.
2 недели английского.
Каждую неделю разные мероприятия для своих учеников: МК от преподавателей, встречи с интересными людьми, концерты и спектакли.
Отчёт перед родителями.
Пропуск занятий компенсируется занятиями с другой группой, если причина уважительная.
Учим детей читать, писать, развиваем память и внимание, моторику и мышление, учим иностранным языкам по авторским методикам школы.
Даём хорошее обращение и решаем проблему с успеваемостью в школе.
Игровая практика.
Гарантия оценок — если нет, то месяц обучения бесплатно.
Поездки за границу, в том числе на родину языка.
Много языков преподают носители.

Ключевая задача этого этапа: определить, КОМУ мы будем продавать, КАК продавать и ГДЕ продавать.

На основе анализа и общения с заказчиками выделяем 4 сегмента ЦА.

Женщина 22–35 лет, в декрете или работающая онлайн/в офисе;
Один ребенок или два, возрастом до 5 лет;
Нижневартовск, Сургут, Екатеринбург;
Мало времени на себя, вся в детях;
Доход средний (от мужа, родителей, пособия).

Задача: ребенка надо занять, ребенок должен развиваться, должен получать новые знания, должен общаться, у неё нет на это ни времени, ни сил, ни знаний.

Женщина 35–40 лет, в декрете;
Один ребенок или два возраста до 12 лет;
Нижневартовск, Сургут, Екатеринбург;
Мало времени на себя, вся в детях
Доход средний (от мужа, родителей, пособия, подработка онлайн).

Задача: улучшить успеваемость ребенка в школе, привить любовь к учёбе, научить выполнять домашние задания, думать, проявить интерес ребенка к учебе.

Женщина 35–50 лет, работающая в офисе, имеющая небольшой свой бизнес;
Взрослые дети от 14–17 лет;
Нижневартовск, Сургут, Екатеринбург;
Семья, работа;
Доход средний или выше среднего.

Задача: улучшить успеваемость ребенка в школе, подготовить ребенка к сдаче экзаменов. Научить ребенка общаться на иностранном языке. Выучить иностранный язык дополнительно, второй. Подготовить ребенка к поступлению в вуз. Выучить иностранный язык для туристических поездок.

Девушка 22–25 лет, студентка или работающая в офисе;
Нижневартовск, Сургут, Екатеринбург и города России, Украины, Казахстан;
Сидит в интернете (Инстаграм, ВК, YouTube), ищет хорошую работу, увлекается разными странами, путешествиями, поездками по городам, общается с друзьями из разных стран, интересуется иностранными языками либо для учебы, либо для общения с друзьями по переписке, либо для туристической поездки;
Доход средний.

Задача: выучить иностранный язык для общения, поездки или для продвижения по карьерной лестнице.

Исходя из сегментов ЦА, выделили частые боли:

языковой барьер;
сомнение в цене;
сомнение в результатах;
наличие дипломов у педагогов;
сомнения в расписании занятий.

Ключевая задача этого этапа: детально изучить потенциальных конкурентов, а также на основе полученного анализа придумать способы вырваться вперёд в данной сфере.

Нам удалось выделить порядка 25–30 проектов, которые являются лучшими в сегменте, чтобы получить ответ на главный вопрос — почему эти проекты в социальных сетях успешны, а мы — нет?

Также анализируем кейсы по интернет-маркетингу в этой нише. Каких результатов можно добиться в различного рода рекламе? Какой поток лидов ожидать в самом худшем и лучшем случаях? И главное — по какой цене?

Для того, чтобы систематизировать результаты анализа, мы сортируем информацию. Ниже пример, как можно составить скелет для таблицы с анализом конкурентов.

Задача ясна. Нужно было прощупать почву и посмотреть, на какие действия и приёмы со стороны конкурентов и потенциальных конкурентов аудитория давала наибольшую реакцию.

Интересно смотрелись познавательные подборки. Они, как правило, получали хороший охват репостов.

Также многие сообщества использовали привлекающее фото учеников с приятным подарком — бесплатным пробным уроком.

Пример инфо о бесплатном пробном занятии от школы The Best

Если смотреть на общую картину, то можно выделить несколько основных тенденций, которые получили хороший фидбэк:

использование полезного контента с топовыми фразами на английском языке;
бесплатные пробные уроки;
широкое использование UGC-контента.

Ключевая задача этого этапа: определить возможности нашего продукта, раскрыть его потенциал и подготовиться к составлению оффера.

достоинства/плюсы;
недостатки:
преимущества перед конкурентами;
возможные варианты использования;
когда продукт точно не используют;
как долго/часто пользуются продуктом;
киллер-фичу, что выделяет вас на фоне всех остальных.

В школе IndiGo, на наш взгляд, были неоспоримые преимущества, ведь в своём арсенале обучения они имели:

15 языков: английский, французский, русский, китайский, арабский, японский, итальянский, польский, немецкий, испанский, иврит, корейский, турецкий, персидский, азербайджанский. Это является очень высоким показателем по России.
Носителей языка, которые преподавали львиную долю всех занятий.
Мероприятия в течение года (киноклубы, читательские и разговорные клубы, чайные церемонии).

Перекрёсток мог привлечь следующими предложениями:

Более низкой ценой на классические программы обучения.
Индивидуальными занятиями с носителем языка.
Тематическими мероприятиями.

Ключевая задача этого этапа : сформировать выгодные предложения для целевой аудитории, отличающие нас от конкурентов и отвечающие интересам ЦА.

В глаза сразу бросились полное отсутствие уникальности среди других школ по изучению иностранных языков и отсутствие уникальных предложений. Также основной проблемой было отсутствие уникальности в предложениях наших конкурентов. Все продвигались через одно бесплатное занятие.

Мы сделали ход конём и решили привлечь людей неделей бесплатных занятий в Перекрёстке и двумя неделями бесплатных занятий в IndiGo, так как там уже были конкуренты, которые использовали одну бесплатную неделю.

Подарочная неделя включала в себя 2 занятия, а две недели — 4.

Фидбэк был отличный, так как человек познакомился за эти дни с группой, педагогом и больше втянулся в процесс обучения. Ему было гораздо сложнее отказаться от продолжения курса, чем после 1 пробного занятия.

Лучшие из офферов:

Попробуй 2 недели английского для ребенка бесплатно.Приди, поучись, останься.Воспользуйся предложением по ссылке.
Развиваем английский язык на оценку 5 в школе (номер школы)

На курсах английского в IndiGo мы занимаемся в группах по 4–6 человек

Мы учим детей читать, писать на английском. А также развиваем память и внимание, моторику и мышление. Всё обучение строится по авторским методикам, которые позволяют улучшить оценки, и изучать язык.

Что важно: не оставлять без внимания тех, кто сделал первый контакт на любой из площадок. Это могли быть как просмотр сайта, лайк постов, комменты, так и запросы в офлайне. Главное — вовремя догнать их ретаргетом на квиз или полезным контентом.

Прописываем источники трафика, этапы конверсии, конечные площадки конверсии.

Что необходимо прописать:

Что делать с точкой контакта, чтобы она стала лучше?
Кто отвечает за её улучшение?
В какие сроки она должна быть улучшена?

Работа велась по нескольким направлениям:

холодный трафик;
аудитория ретаргета;
текущие клиенты;

В Instagram и Facebook мы использовали Lead Ads, потому что этот формат очень удобен пользователям — не нужно вводить данные (автоматически подтягиваются из профиля) и уходить из соцсетей на сайт.

Но есть минус — заявки часто могут быть остановлены случайно, чтобы это избежать мы добавили дополнительные вопросы, которые нужно было заполнять вручную: возраст, говорите ли вы на английском, по каким дням вам удобно ходить на занятия, филиал удобный для обучения.

Ниже — воронка холодного трафика:

Рекламу вели по интересам и настроили мгновенное отправление письма клиенту, который оставил заявку в лид-форме. Создали персонализированные письма с обращением по имени исходя из данных, оставленных клиентом в лид-форме. Также настроили дополнительное уведомление в Телеграме о новом лиде.

Так как ёмкость Facebook и Instagram имеет лимит, для масштабирования кампании сделали следующее:

подключили дополнительный таргетинг с пересечениями look-alike и Супергео.

Пример анкеты, используемой в рекламе

Также таргетировались на ретаргет по событиям — кто переходил по ссылке или проявил положительную реакцию, но до конца не дошёл.

Для того чтобы не терять уже действующих клиентов, мы показывали рекламу со вкусным оффером, предлагали продлить обучение и получить дополнительные занятия.

Сложность продвижения детских центров в социальных сетях обуславливается возросшей конкуренцией за внимание родителей, а также отсутствием тщательной проработки продукта заказчика. Верная отстройка от конкурентов, упаковка оффера под ЦА и работа с базами ретаргетинга вдолгую позволяет добиваться доходимости на открытые занятия до 80%

Скрипты продаж Онлайн-школы Павла Колесникова создатель Эдгар Борисов

1. 1 приоритет клиентов (оставившие заявку после вебинара)

1.1. Добрый день, Иван ?

1.1.2. Звоню поскольку были на вебинаре Павла Колесникова и оставили заявку на обучение в курсе "Профессиональный репетитор", скажите Вы оплачивать будете по карте или предложить альтернативный способ оплаты?

1.1.2.1. По карте удобно оплатить

1.1.2.1.1. Тогда разрешите уточнить .чтобы получить бонус, обещанный на вебинаре , успеваете произвести оплату до конца дня?

1.1.2.1.2. До 9 часов постараюсь

1.1.2.2. Готов оплатить , но остались вопросы

1.1.2.2.1. Пока нет, у меня остались вопросы

1.1.2.3. Да оставил заявку, но я поторопился , передумал, наверное это не моё

2. Вопросы + Возражения.

2.1. В первую очередь выявляем истинное или ложное возражение. Это требуется для того , чтобы клиент не придумывал возражения на ходу, а сразу указал на свои сомнения, которые мы закроем свойствами продукта. Пример:

2.1.1. Иван, то есть я правильно понимаю, Вы в принципе готовы начинать обучение, осталось только решить вопрос с "любое возражение"

2.1.1.1. Да,только это останавливает "возражение"

2.1.2.1. Дорого (деньги есть, нет понимания ценности)

2.1.2.1.1. Речь не о том сколько стоит курс тренера, а о том сколько Вы заработаете применив нашу технологию уже в ближайшие три месяца, давайте вместе посчитаем сколько консультаций Вам будет достаточно , чтобы окупить стоимость курса в ближайшее время.

2.1.2.1.2. Да согласен , цена может показаться недешевой, с другой стороны, она обоснована, если учесть тот факт , что за такую стоимость Вы получаете 4 месяца кураторской поддержки,возможность обучить этим знаниям своих детей и близких, кстати Вы проводили уже платные занятия ? (вопрос увод)

2.1.2.1.3. Слишком дорого по сравнению с чем? Как Вы знаете в наше время университеты стоят гораздо дороже и занимают от 5 лет жизни, а гарантий , что Вы будете зарабатывать такие деньги Вам никто не дает.

2.1.2.2.1. Я настаиваю, чтобы Вы подумали, если Вы примите необдуманное решение, то никому от этого лучше не станет, может у Вас еще какие то вопросы остались?

2.1.2.2.2. Лучше подумайте, что вкладываете Вы в свое образование, опыт , знания, которые окупятся Вам уже в ближайшее время. Как Вы думаете стоит ли экономить на своем образовании?

2.1.2.3. Нет времени

2.1.2.3.1. Да , согласен с Вами, время имеет важное значение, в нашей школе Вы сами выбираете , когда удобнее приступать к занятиям, достаточно уделять 30 минут в день , чтобы в течении 3х месяцев получить результаты. Пол часа не так много и по силам каждому, согласны?

2.1.2.3.2. Когда у Вас появится время и Вам будет удобно начать обучение?- Через месяц. Отлично , тогда мы с Вами сейчас производим оплату, чтобы зафиксировать за собой скидку, которая действует всего 2 дня, а начнете обучение через месяц, Вам кстати каким способом удобнее оплатить?

2.1.2.3.3. Да, понимаю Ваше желание получить результат , не уделяя при этом времени обучению , но мы с Вами понимаем , что само собой ничего не происходит. Мы ,со своей стороны, гарантируем Вам сжатую и полезную информацию, уделяя час в день , Вы достигните первых результатов уже через месяц, готовы начать сегодня или перенесём на конкретную дату?

2.1.2.3.4. Нет денег

3. 2 приоритет клиентов (Участники вебинара, заявку на участие не оставляли)

3.1. Добрый день, Иван ?

3.1.2. Звоню поскольку были участником марафона с Павлом Колесниковым , правильно ли я понимаю , что принципиальный интерес к заработку на репетиторстве у Вас есть?

3.1.2.1.1. Тогда давайте поступим следующим образом, мы понимаем , что репетиторство не для каждого, у кого то есть успех , у кого то нет, я задам Вас несколько вопросов, мы посмотрим насколько можем быть друг другу полезны, после этого если да - мы продолжим общение дальше, если нет, ничего страшного, пригласим Вас на другие бесплатные семинары, договорились?

4. Заказы через сайт , группы ВК (Заявки с почты)

4.1. Добрый день, Иван ?

4.1.1.1. Меня зовут Дмитрий, звоню Вам из онлайн-школы Павла Колесникова. так как оставляли заявку на участие в "название курса" , все верно?

4.1.1.2. Да, интересовался

4.1.1.3. Разрешите уточнить какие вопросы остались и когда планируете начинать заниматься?

Если вы смогли обойти секретаря и выйти на лицо, принимающее решение, важно все не испортить. Нужно так начать разговор, чтобы удержать его внимание и заинтриговать. Рассказываем, какие скрипты разговора помогут правильно открыть сделку и не провалиться сразу же.

Еще больше идей для роста оборота можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Узнай, как получить 70 шаблонов для настройки отдела продаж ценность 1 500 000 руб.

Скрипты разговора

Читайте в статье:

Обязательным элементом скриптов разговора должно быть представление человека, который обращается к клиенту.

Это самый сильный крюк ясности. До того как вы перейдете к сути вашего звонка/визита, напомните клиенту, о чем вы договорились в прошлый раз.

Очень часто продавцы допускают такую ошибку: они договариваются с клиентом о следующей коммуникации, чтобы обсудить какую-то информацию, вовремя звонят и сразу после приветствия начинают переходить к сути разговора. А ведь у клиента за неделю с момента их последнего контакта была куча других звонков/встреч. Он может сразу и не вспомнить, кто вы и о чем идет речь. Поэтому сначала внесите ясность: кто звонит и зачем, напомните о договоренностях. И только потом переходите к сути звонка/встречи.

Этот крюк используется в скрипте в том числе, когда секретарь переключает вас на разговор с нужным человеком. Вы объясняете свое обращение именно к нему, что его порекомендовали как специалиста по такому-то вопросу.

Самое сложное, если ЛПР сразу вышел с вами на контакт, а до этого разговора никаких предварительных договоренностей между вами не было.

Это наименее слабый крюк, однако, он все равно создает привязку вашего обращения к клиенту.

Когда у вас уже назначена встреча, хорошим крюком в скрипте разговора будет фраза:

То есть предлагайте перейти к сути встречи, исходя из ранее проявленного интереса клиента к вашему продукту.

Читайте также: