Телефонный этикет в деловом общении сообщение

Обновлено: 04.07.2024

Более 140 лет назад великий изобретатель Александр Грейам Белл представил широкой публике великое творение — телефон. Очень скоро возник и этикет общения по телефону, который спустя время мало изменился, но остался фундаментом деловых переговоров.

Телефонный этикет — умение кратко, по делу и с уважением донести нужную информацию и получить на нее ответ. Разговаривать по телефону так, чтобы собеседник вас услышал, — это искусство. Постичь его можно — освойте несколько правил и постоянно их придерживайтесь. Следование этикету общения значительно облегчит вашу жизнь, избавит от недопонимания со стороны коллег, клиентов и партнеров, а также поспособствует скорейшему карьерному росту.

Телефон — ключевой элемент современного офиса. Когда им пользуются, игнорируя правила, он становится пожирателем рабочего времени. Многие тратят полчаса на обсуждение проблемы, которую можно решить всего за 2 минуты. Стоит ли проводить аналогию с истиной, что время — деньги?

Важно помнить: когда вы говорите по телефону, собеседник не видит вас. Ваша визитная карточка — речь. Она формирует впечатление о вас, поэтому в ваших интересах, чтобы голос звучал доброжелательно и располагал к диалогу. Исключите монотонные или нетерпеливые интонации, ваша речь должна быть содержательной и интересной. Умейте слушать: человека раздражает, когда его перебивают и задают вопросы, на которые он уже ответил.

Говорите внятно. Бывает, что слушатель не может понять вас. Не пытайтесь повысить голос, просто четче выговаривайте слова.

К деловому общению нужно готовиться заранее. Не переоценивайте свои силы — в ответственный момент излишняя самоуверенность может подвести.

Если инициатор звонка вы, составьте план разговора. Перед диалогом не забудьте взять его с собой, чтобы он был перед глазами. Статистика корпоративных звонок неутишительна — ненужные паузы, а также повторяющиеся, лишние слова и фразы занимают до 40% общения.

Этикет деловых телефонных переговоров предусматривает две категории звонков — теплые и холодные.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых коммуникаций.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает то, что именно в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти либо на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

По окончании телефонного разговора надо проанализировать свои впечатления от стиля разговора, его содержания. Учесть уязвимые места или ошибки свои и делового партнера.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

Важные правила этикета делового телефонного разговора при исходящих звонках

Телефонные разговоры – неотъемлемая часть делового общения, и основные правила этикета здесь не менее строгие, чем при беседе с глазу на глаз.

Конечно, есть и особая специфика у такого вида коммуникации, ведь ответную реакцию собеседника приходится воспринимать исключительно на слух, а донести свои мысли можно лишь посредством голоса с нужными интонациями.

Нам неприятно, когда мы с трудом дозваниваемся в какую-нибудь организацию, а в ответ слышим грубость и трубку тут же бросают.

Нас раздражает, когда наши коллеги по работе часами болтают по служебному телефону о всякой ерунде.

А кому понравится разговор, во время которого наш телефонный собеседник одновременно обменивается репликами со своими домашними?

Правила и рекомендации

Если вы не хотите, чтобы вас упрекнули в невоспитанности и недостатке культуры, возьмите на вооружение советы специалистов по аудиокоммуникациям.

Основные правила и рекомендации повседневного делового телефонного этикета:

Этикет деловой телефонии

Считается, что самых простой элемент в деловом общении – это телефонный разговор. На самом деле это далеко не так.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости в той же степени, что и деловая переписка, и отправка факса.

Нормы этикета телефонных деловых коммуникаций:

Чтобы не только телефонные переговоры прошли удачно, но и был соблюден деловой этикет при личном контакте, воспользуйтесь следующими рекомендациями:

Чаще обращайтесь к собеседнику по имени.
Не задавайте вопросов относительно возраста клиента, семьи, веса, одежды, расовой принадлежности, болезнях ит. д.
В рабочее время сокращайте время переговоров до минимума.
Не произносите двусмысленных шуток, это может задеть вашего собеседника.
Если вы желаете продолжить разговор, задавайте такие вопросы, при ответе на которые ваш собеседник сможет более подробно изложить свои мысли.
Для окончания разговора задавайте конкретные односложные вопросы.

Общение по мобильному телефону

В мобильном телефонном общении есть своя специфика, но нормы делового этикета необходимо соблюдать в любом случае.

Сегодня сотовый телефон считается не роскошью (если, конечно, он не усыпан бриллиантами), а неотъемлемой частью жизни.

Очень удобно, что практически из любого места можно дозвониться до нужного вам человека, где бы он ни находился.

Но в том-то и дело, что ваш собеседник может находиться в местах, в которых ему неудобно будет разговаривать.

Поэтому, позвонив своему знакомому на сотовый телефон, после приветствия обязательно уточните, удобно ли ему в данный момент беседовать.

И только если он ответит положительно, продолжайте разговор. Но если ваш знакомый скажет, что вы позвонили не в очень удачное время, извинитесь и сразу же закончите беседу.

Если вы в каком-либо общественном месте громко разговариваете по мобильному телефону, то прохожие вряд ли сочтут вас культурным человеком.

А мелодия звонка, имитирующая произведения классиков, сразу выдаст с головой ваш дурной вкус.

И уж совсем недопустимо, если ваш сотовый зазвонит на концерте симфонической музыки или в церкви.

Кстати, автоответчик, который присутствует не только в стационарных телефонах, но и в мобильных, должен выдавать короткую и конкретную информацию, произнесенную нейтральным голосом, без шуток и, боже упаси, без музыки.

И помните, что невнятный лепет вашего любимого чада, записанный на автоответчик, радует только вас, а всех остальных он жутко раздражает.

Также не стоит записывать на автоответчик свой голос, комически искажая его, да еще и добавляя всяческие шутки.

Общение по телефону давно стало важной частью жизни. Мы обсуждаем домашние дела с родственниками, болтаем с друзьями и решаем проблемы с бизнес-партнерами, коллегами и начальством. Стили разговора должны быть разными, а деловое общение требует особого подхода.

Телефон в жизни современного человека занимает важное место: общение с близкими, друзьями, но, что немаловажно, с коллегами и начальством.

Естественно, при разговоре с разными людьми мы используем свой способ общения, и никому не придёт в голову говорить со своим начальником так же, как с лучшим другом или даже просто коллегой. В этом случае разговор пойдет о деловом общении.

Также деловым этикетом должны пользоваться те работники, в чьи обязанности входят телефонные переговоры, различные соцопросы и все другие разговоры, которые ведутся, как правило, из cool-центра, то есть центра обработки звонков.

К сожалению, некоторые в разговоре по телефону ведут себя довольно фамильярно, совсем не так, как при личной встрече. Так как служащие чувствуют себя на безопасном расстоянии, то они с лёгкостью бросают трубку, а порой отговариваются от невидимого собеседника парой не очень вежливых фраз, а это идёт вразрез с этикетом телефонного общения.

А ведь подчас именно телефонный разговор становится точкой отсчёта хороших деловых отношений. Здесь не столь важны, в отличие от личной встречи, строгий деловой костюм, обстановка офиса, дежурные улыбка и жестикуляция. По сути, имидж предприятия целиком может зависеть от манеры его сотрудников вести телефонные переговоры.

Что необходимо продумать перед разговором по телефону

цель, которой вы собираетесь достичь в предстоящем разговоре;
можно ли обойтись без этого разговора;
насколько собеседник готов к обсуждению темы разговора;
есть ли у вас уверенность в благополучном завершении разговора;
какие конкретно вопросы вам нужно задать;
какие вопросы вам могут задать во время беседы;
какой исход переговоров можно считать удачным и чем можно заручиться в случае неудачи;
какие приёмы воздействия на своего собеседника можно использовать во время разговора;
как вы поведёте себя, если ваш собеседник начнёт возражать, перейдёт на повышенный тон или не отреагирует на ваши доводы;
как будете отвечать, если проявят недоверие к вашей информации.

Подготовка к беседе

Перед началом телефонной беседы необходимо произвести следующие действия:

Приготовить документы, которые потребуются во время разговора: отчёты, проспекты, корреспонденция, акты о проведении работ и т. п.
Для записи информации приготовить бумагу, планшет или иное устройство. В случае использования диктофона необходимо предупреждать и спрашивать согласие на его использование.
Иметь перед глазами перечень должностных лиц, с которыми предполагается разговор, чтобы обращаться к нужному лицу только по имени и отчеству.
Положить перед собой план беседы, с выделенными маркером наиболее значимыми моментами.

План беседы

Беседа по телефону не должна превышать 3 минут времени, по крайней мере, ваш вступительный монолог. Вот как выглядит примерный план подобного вступления:

введение собеседника в суть проблемы (40-45 секунд)
взаимное представление с называнием должности и уровня компетенции в данном вопросе (20-25 минут)
обсуждение самой ситуации, проблемы (от 1 до 2 минут)
вывод, резюме (20-25 секунд)

Если проблема не была решена окончательно, нужно договориться о повторном звонке на определённое время. При этом важно уточнить, с кем будет продолжен разговор - с тем же человеком или другим сотрудником, более компетентным в этом вопросе или обладающим более широким кругом полномочий.

Правила телефонного этикета

Всегда приветствуйте звонящего вам человека и используйте этикетные слова, когда звоните сами. Это могут быть слова приветствия, связанные со определённым временем суток ("Добрый день!", "Доброе утро!", "Добрый вечер!"). Лучше избегать таких выражений: "Слушаю", "Алло", "Компания".

Следите за своей интонацией. Именно при помощи голоса можно вызвать расположение собеседника, создать у него правильное восприятие, а для этого, конечно, нужно говорить с доброжелательно, спокойно, но без лишних восклицаний:излишний энтузиазм тоже может оттолкнуть.

Обязательно представьтесь. Поприветствовав собеседника, назовите свою организацию, чтобы человек знал, куда он обратился. Чтобы ему было удобнее начать беседу, назовите свое имя и должность, чтобы собеседник смог определить, сможет он с вами продолжить разговор, или ему необходимо поговорить с представителем более высокого уровня.

Когда вы сами звоните в какую-то организацию, старайтесь не начинать разговор с таких фраз: "Вас беспокоит. " или "Это вас потревожил. ". Такие выражения заставляет собеседника насторожиться, а ваш звонок может быть воспринят как нежелательный.

Позвонив уже конкретному собеседнику, уточните, насколько удобно ему сейчас с вами разговаривать. Удостоверившись, что с вами могут общаться, сразу переходите к теме звонка: деловые люди должны быть краткими и не отходить от темы переговоров.

Когда звонят в вашу компанию, то этикет предполагает снимать трубку после второго или третьего звонка. Если это сделать после первого звонка, потенциальный собеседник может решить, что ваша компания не слишком обременена работой.

Слушая нового собеседника, старайтесь подстроиться под его темп речи: если человек говорит медленно, возможно, он не просто воспринимает информацию, но и сразу её анализирует. Если же он быстро говорит, нетерпеливо расспрашивает, его могут раздражать ваша медлительность и неторопливость.

Во время всего разговора по телефону не нужно курить, что-то жевать или пить. Обязательно отложите в сторону сигарету или бутерброд, отодвиньте чашку с кофе или чаем.

Окончив разговор, попрощайтесь с собеседником, но перед этим поинтересуйтесь, остались ли у него к вам вопросы. Если вы были инициатором разговора, не извиняйтесь за то, что заняли время собеседника. Будет лучше, если поблагодарите собеседника ловами: "Спасибо, что уделили нам своё время. Надеемся на дальнейшее сотрудничество".

Вместо заключения

Если ваша речь не очень развита, то разговор по телефону усугубляет недостатки речи. Поэтому нужно стараться избегать слов, произношение которых вам не очень хорошо удаётся, либо слова, в ударении которых вы не очень уверены. Названия, плохо воспринимаемые на слух, лучше произносить по слогам или даже по буквам.

Разговор по телефону - это действительно целое искусство, которому можно и нужно учиться. Ведь порой всего один телефонный звонок может сделать то, чего невозможно было добиться в процессе предварительных встреч и переговоров.

Нужно помнить, что сильное влияние на вашего партнёра могут оказать взгляд, улыбка, мимика, дружеские рукопожатия, а в телефонном общении это исключается. Можно неосторожным словом обидеть неизвестного собеседника. Порой именно телефонный разговор формирует первое впечатление о человеке. Постарайтесь, чтобы оно было правильным.

Читайте также: