Сообщение тренинги для врачей

Обновлено: 08.07.2024

Осенью у вас был мастер-класс в Петербурге. Как они обычно проходят?

Осенью в Петербурге была маленькая группа: терапевт-кардиолог, врач общей практики, невролог, хирург травматолог-ортопед и два резидента Высшей школы онкологии (места были предоставлены бесплатно в рамках партнерства проекта с Высшей школой онкологии — прим.ред).

Мы всегда стремимся к тому, чтобы за этот курс успеть дать людям хотя бы общее представление об основных доказанных на сегодняшний день принципах общения с пациентом. На курсе в Санкт-Петербурге многие участники потренировались и все прошло хорошо, потому что группа была маленькая.

Это стандартный для нас двухдневный курс, который сформировался за пять лет существования проекта. Длительность именно такая не потому что нам кажется, что за два дня можно успеть освоить какие-либо навыки, а потому что это тот реальный срок, на который можно вырваться при плотном врачебном графике. Раньше мы проводили курсы только в Москве, а с прошлой весны в ответ на растущий интерес в регионах стараемся регулярно приезжать в Санкт-Петербург и в Казань.

Что может сделать доктор, чтобы совершенствовать свои навыки общения с пациентом?

Наша школа предлагает вводные курсы и мероприятия для последующего обучения — супервизии по запросу участников, когда темы и сценарии приносят сами доктора.

Иностранный опыт здесь не помогает, потому что обучение общению с пациентом там начинается с университета, так?

Именно. Все форматы обучения, придуманные для студентов, нам нужно адаптировать для уже практикующих врачей — с их очень разным опытом, условиями, привычками и комплексами.

Как это поможет нам в России? Пока что здесь ни одна организация, с которой я встречалась, не готова к обучению своих сотрудников относиться как к предмету повышения качества и клинического аудита, то есть начинать с исследования. Изучать, что вообще нужно — если нужно — улучшать.

Если меня попросят на федеральном уровне сформулировать список самых главных недостающих российским врачам навыков, которые станут перечнем для национального руководства по общению с пациентами, я откажусь. Потому что у меня нет научных данных о том, что именно происходит, а также в чем, собственно, проблемы.

Мы знаем, что есть много жалоб на врачей. Но почему? Мы не знаем, что происходит в кабинетах и палатах, что именно заставляет пациентов сомневаться в правильности рекомендаций, что их обижает, что отпугивает, что возмущает. Что врачи не улыбаются? Не смотрят в глаза? Не слушают? Говорят непонятным языком? Или что-то другое, менее очевидное? Мы можем предполагать, и делаем это, но это не доказательно.

Так что наша школа существует в первую очередь для врачей, у которых есть запрос на обучение, и программа в ней довольно открыта. Есть очень много доказанных эффективных и простых для освоения приемов и навыков, и мы предлагаем людям о них узнать, попробовать, оценить результат и выбрать, что им нужно.

По вашему собственному ощущению, сколько осталось до того момента, когда в России все-таки случится некий переход к доказательной медицине? Когда к вашей практике повернутся открыто на федеральном уровне?

Когда я участвую в круглых столах и даю интервью, стараюсь показывать, что всерьез взяться за эту тему гораздо сложнее, чем многим кажется. Минздрав хочет включить навыки общения в практический выпускной экзамен — аккредитацию медицинских специалистов. Хорошая идея. Но! Если вы хотите это сделать хорошо, чтобы студенты не отвернулись от этого как от очередной дурацкой и плохо исполненной, ничему их не научившей инициативы, будьте готовы к тому, что это долго, дорого и трудно. Нам есть где учиться, есть кого приглашать нам помогать, если у кого спросить совета, но это займет время и стоить будет во много раз дороже, чем на это реально отпускается.

Какие критерии оценки навыков общения с пациентами будут работать?

Эти критерии формируются несколькими вузами одновременно, и тут закономерно сталкиваются масса интересов, политики, амбиций и прочего. Что получится в итоге? Увидим. Наверное, лучше так, чем никак, хотя всегда больно видеть, как портится хорошая идея.

Доказательная медицина и коммуникация неразрывно связаны друг с другом. По-настоящему практиковать доказательную медицину без навыков общения невозможно: если не будет доверия и приверженности со стороны пациента, не будет и результата, как бы хорошо ты не знал и не использовал клинические рекомендации. А если врач не знает принципов доказательной медицины, все его усилия по эффективному общению, направленные на то, чтобы пациенту были понятны варианты лечения и чтобы был дан выбор для совместного принятия решений, обречены на провал. Навыки общения — это не правила вежливости и не манипулятивные техники. Это инструмент выстраивания партнерских отношений с целью достижения наилучших для пациента клинических исходов.

И к доказательной медицине, и к эффективной коммуникации растет интерес. Сколько времени потребуется, чтобы что-то изменилось на каком-то системном ощутимом уровне? Скажем так: если что-то начнет меняться к моменту моего выхода на пенсию, я буду довольна. Не думаю, что в течение ближайших 20 лет нас ждут радикальные перемены, так что нужно набраться терпения.

Объясните, пожалуйста, кто такой симулированный пациент? Как происходит эта работа и зачем она нужна? Как можно гарантировать, что это равноценная симуляция реальности?

На курсе мы говорим в первую очередь о навыках, которые пригодятся в общении с взрослыми когнитивно-сохранными (психически здоровыми) людьми с различным темпераментом и отношением к жизни. Чтобы не только говорить и описывать, но и показать и потренировать, существует профессиональное симулирование. Иногда пациента симулируют сами участники мастер-класса — врачи, но лучше всего, когда это делает профессионал. В России таких специалистов почти нет, но мы научились их готовить. В основе этой уникальной профессии — актерское мастерство, рефлексия, умение формулировать обратную связь и понимание самого содержания обучения.

Задача симулированного пациента двоякая: во-первых, создать образ пациента, его историю и обстоятельства его жизни, чтобы реалистично сыграть его, отзываясь на действия врача, и, во-вторых, отслеживать свои реакции и ощущения в процессе игры, чтобы давать потом полезную обратную связь. Симулированный пациент — это, конечно, скорее актер, но очень смиренный и рефлексирующий, понимающий, в чем его роль в процессе обучения. Обычные актеры могут слишком увлечься образом и не слышать того, что им говорит врач, не отвечать изменением поведения.

Есть ли практики обучения пациентов коммуникации с врачами?

Да, такое однозначно есть. Недавно была большая международная конференция по навыкам общения. Могу сходу вспомнить сразу несколько инициатив. Одна национального масштаба в Шотландии: там сначала изучили пациентский опыт, спрашивали у людей, насколько они чувствуют, что можно задавать врачу определенные вопросы, и задают ли их потом в реальности. Создаются семинары, передачи, листовки о совместном принятии решений, подбадривающие пациентов в том, чтобы быть активнее на консультациях.

Вторая маленькая локальная программа есть в Англии. Это система помощи врачам в работе с пожилыми пациентами и с пациентами со многими хроническими заболеваниями. Исследование показало, что с пациентами, которые прошли небольшое обучение перед консультацией, посвященной постановке целей их дальнейшего медицинского ведения, консультации проходили лучше и были более результативными.

Так что такие примеры есть. И отлично, что это подкрепляется научными данными. Я очень часто опасаюсь давать советы пациентам. Да, я знаю, как врачам свойственно себя вести, если они не обладают навыками общения с пациентами. Но я всегда понимаю, что совет исходит из моего личного мнения, а не основан на научных данных.

Пожалуй, единственное, чего мне хочется, чтобы люди знали, это что очень многое недопонимание и кажущееся неправильным отношение врача к пациенту часто связано с тем, что у врача просто нет навыков общения. Врачи в основном очень переживающие и действительно очень стараются, просто они не умеют транслировать свою заинтересованности и заботу, из-за чего общение заходит в тупик. Порой, когда врачи делают вещи неуклюжие и неприятные для вас, они это делают не со зла. Это я знаю точно.

А вы работаете с визуализацией?

Да, использование схем, изображений, муляжей, снимков бесспорно помогает пациенту понять свою болезнь или предлагаемое лечение лучше. Но есть две проблемы: не стоит подробно визуализировать информацию, если пациент этого не хочет и ему неинтересно/сложно смотреть.

Картинки и муляжи — не самоцель, а одно из средств общения. Есть пациенты, которые не хотят смотреть в зеркало на свои зубы или разбираться на муляже в подробностях строения матки. Не надо им навязывать это и тратить драгоценное время.

Вторая опасность всяких визуализирующих пособий в том, что врач, используя их, начинает как бы говорить с ними, а не с пациентом, то есть теряет зрительный контакт и перестает замечать пациента, которому может быть непонятно, скучно, тревожно и так далее. Если об этой опасности помнить, то все будет хорошо.

Мы, честно сказать, не касаемся этой темы. Этические вопросы мы не затрагиваем специально. Большое значение в нашем курсе играет ощущение безопасности для наших участников. Речь о безопасности личностной, при которой они могут быть такими, какие они есть. Мы просто даем им навык. Мы стараемся не говорить этических аспектов в лоб — педагогика говорит нам, что неэффективно так влиять на установки и ценности.

Но мы идем через навыки и таким образом меняем установки. Например, доктор ставит перед нами задачу исходно неэтичную. Часто такое бывает в паллиативной среде. Врач говорит на курсе: научите меня говорить с пациентом, если родственники запретили мне говорить правду о том, что он в хосписе. И запрос доктора не в том, как ему родственникам объяснить, что они не могут ничего запретить, а в том, как врать пациенту.

И тогда, чтобы не нарушить то чувство, что мы работаем только на навыковом уровне, мы стараемся это разыграть. И чтобы доктор увидел, что это невозможно в рамках тех задач, которые мы ставим. Ведь сложно сохранить доверие с пациентом, если ему врать. Он понимает, что это все неэффективно, значит, это то, на что нельзя соглашаться. Значит, нужно переубеждать родственников. И так рождается правильное решение.

По поводу благодарностей могу высказать свое мнение. Мне кажется, что эта тема недостаточно обсуждается. Лучшие представители нашей профессии говорят: пациенты же сами приносят, мы же им ничего не сказали, мы же не вымогали, значит это благодарность, почему бы нам ее не взять. И не чувствуют сложность всей схемы. А пациенты-то понимают это иначе. Они воспринимают тот факт, что врач принял деньги, как подтверждение того, что за все в медицине надо платить. Так что схема живучая и без выставления счета. Как-то оно само распространяется. И в этом зло.

Вот я давно работала в Первом московском хосписе. И там пациенты тоже очень хотели благодарить и они были уверены, что если медсестре не сунуть бумажку в халат, то не будет качественной помощи. И было правило: если кого-нибудь застукали за тем, что он взял у пациентов деньги — увольнение. Никогда ни за что брать нельзя. И это была моя первая работа. С тех пор для меня это все ужасная практика.

Я считаю, что это нужно искоренять. Но сначала это нужно исследовать. Онколог Вадим Гущин спрашивал недавно на фейсбуке о том, кто изучает этот феномен, какие есть исследования? А исследований практически нет. Надо изучить: кто кому платит, сколько, когда, кто просит, как узнаются суммы и так далее. Как это взаимосвязано с зарплатами врачей и финансированием организаций. Пока разговор остается на уровне частных мнений без объективных фактов, предлагать изменения невозможно.

Где искать доказательную медицинскую информацию, если ты в России?

Как говорить с пациентом, который пришел с лженаучным мнением? Например, с антипрививочными настроениями.

Часто врачи, встретившись с ошибочным на их взгляд мнением пациента, хотят его изменить, моментально обесценить, рассказать, почему и насколько оно неправильное. Самое главное — заметить этот момент, когда хочется ринуться в бой, и… остановиться.

То есть врачу или ученому лучше говорить о своем мнении, а не о данных науки?

Нет, стоит уточнить, что ваше мнение основано на последних исследованиях. Или сказать, что хотите предложить пациенту в дополнение к его мыслям еще и мнение науки. Главное — показать, что это обмен позициями. Что позиция пациента такая же позиция, как и научная позиция.

По мере взросления нам всем постоянно не хватало того, чтобы нас уважали: в семье, в школе, на работе. Покажите пациентам, что вы уважаете их старания и попытки разобраться, и они с благодарностью отзовутся интересом к вашим доводам. Они не виноваты, что нашли сначала другую информацию — не ту, которую они могли бы получить от вас. Они, как я очень люблю говорить, добросовестно заблуждаются, а наша задача их добросовестно информировать.

Cтудентам предоставляется скидка 50%, интернам и ординаторам — 30%

Для получения скидки записывайтесь по электронной почте и будьте готовы приложить соответствующее удостоверение. Количество мест со скидкой на каждом курсе ограничено.

Мы помогаем врачам совершенствовать навыки общения с пациентами: расспрашивать, догова-риваться, объяснять, структурировать, строить долгосрочные отношения, добиваться клинических результатов.

Мы — представители клинической и академической медицины, а не медицинского маркетинга, и служим здоровью пациентов и профессионализму врачей, а не медицинскому бизнесу.

Наши главные ценности — добросовестная
и этичная клиническая практика и педагогика, основанная на доказательствах.

У нас нет авторских методик и уникальных разработок: все, чему мы учим, основано на доказательствах, полученных в ходе множества клинических исследований и сформулированных в ведущих международных медицинских руководствах.

Работа проекта базируется на европейских разработках и рекомендациях European Association for Communication in Healthcare. Автор проекта является членом и преподавателем Комитета по обучению EACH.

Теперь команда проекта с удовольствием помогает ветеринарным врачам учиться коммуникации с владельцами их пациентов

Мы очень рады быть частью резидентской программы ШПО. Это еще один шаг в сторону более эффективной медицинской коммуникации.

DocDeti одна из редких клиник, в которой партнерский подход поддерживается на всех уровнях внутреннего взаимодействия. И нам, как всегда, приятно работать с людьми, у которых такая высокая мотивация и интерес к теме коммуникативных навыков.

Когда-то давно я думал, что главная цель и источник вдохновения для хирурга – это операции и занятия наукой, а общение с больными – это скучная необходимость. Но со временем оказалось, что работа в операционной (да и вообще работа врачом в России) вместо вдохновения нередко приносит неудовлетворение, разочарование и много других негативных эмоций. В такие моменты невольно задумываешься о смысле того, что ты делаешь. Постепенно я стал понимать, что конкретные люди, ради которых мы стараемся в операционной и за ее пределами, с их живыми эмоциями и переживаниями, — гораздо более сильный источник мотивации, чем безличный хирургический конвейер, написание статей или что-либо другое.
Только что я прошел совершенно потрясающий курс по коммуникации с больными от Анны Сонькиной-Дорман с неповторимой Юлией Кауль . Многие коллеги пишут, что этот курс помог им эффективнее общаться с больными, лучше выявлять жалобы, справляться с трудными ситуациями, говорить о неприятных вещах и проч. – это все было, но я хотел написать здесь о другом.
Читать дальше
Я чувствую, что этот курс научил меня получать больше УДОВОЛЬСТВИЯ от своей работы, от общения с больными – с легкими и сложными, приятными и неприятными, радостными и огорченными, — со всеми. Я повысил свой личный уровень счастья.
Отдельная благодарность – за эту невероятную атмосферу, которая удивительно похожа в совершенно разных группах, — свободную, искреннюю и очень располагающую к общению.
Теперь о плохом. Было очень жаль, что курс так быстро закончился. Я обязательно вернусь на продолжение.
Огромное спасибо Анне, Юлии, Евгении, Алане и Гере, вы делаете что-то невероятное!

17 ноября 2021 г.

Хочу оставить отзыв в надежде, что прочитавший его врач запомнит мысль о том, что этот курс может стать одним из самых ценных вкладов в его профессиональный рост.

Курсы Со-общение за два дня перевернул мой подход к общению с пациентом. Раньше я полагал, что это трудная, выматывающая и непонятная часть работы, пациенты что-то хотят, причём непонятно, что именно; сложно угадать и найти подход; страшнее всего были пациенты, которые волнуются и тревожатся, (я всегда в таких случаях начинал волноваться и даже сердиться на них, потому что не мог им эффективно помочь).

А оказалось, что это часть доказательной медицины, что есть правила и подходы, всё изучено и разложено по полочкам! Подход к пациенту стал не только эффективным и удобным мне самому,
Читать дальше
но и более сердечным и искренним, так как я перестал бояться, что не смогу утешить или внятно донести информацию, сосредоточился только на, простите за пафос, на "причинении" добра)))

Коротко о плюсах:
- моё личное выгорание резко замедлилось
- пациенты уходят удовлетворёнными, услышанными и даже если нам не хватило времени на приёме - приходят ещё, так как они поняли, что их задача была великовата для часового приёма, а не мы перебивали друг друга и поэтому не успели
- жалоб на меня от пациентов за последние два года не было совсем
- родители стали охотнее следовать моих рекомендациям и я вижу лучшую динамику, это очень греет душу.

Так что очень рекомендую! Эти курсы удивительно полезны, рад, что они доступны сейчас!

4 апреля 2020 г.

13 сентября 2020 г.

Я шла на двухдневный интенсив уже начав читать Сильвермана, просмотрев две или три видеозаписи занятий Анны и Юлии со студентами МГУ, посетив короткий курс моей вдохновленной подруги 6курсницы и даже начав попытки применения некоторых навыков в практике и словив ощущение, что не особо у меня получается. Я боялась, что частично курс будет повторением уже известных мне фактов, а потому менее продуктивным. Однако Анна и Юлия не только учат нас работать с запросом пациента, чтобы консультация оказалась максимально эффективной при минимальных затратах, но и сами работают с запросом каждого участника небольшой группы. Так что двухдневный интенсив прошел максимально полезно для меня, я сделала несколько выводов, и один из основных: навыки общения с пациентами можно эффективно тренировать, и лучше это делать с квалифицированным
Читать дальше
взглядом со стороны. Это абсолютно оправданное вложение в себя (а если вам повезет с руководством, то в сотрудника). Курс дорогой, но однозначно стоит этого. Я непременно приду ещё, когда желание и возможность совпадут.
Я осталась в восторге и мне кажется, что любого открытого к новым знаниям врача здесь ждут открытия.

Я прошел двухдневный тренинг и могу сказать: я восхищен профессионализмом и точностью, с которыми он был выполнен! Я, считавший себя зубром и монстром коммуникативных навыков, умеющим говорить и уговаривать, убеждать и побуждать, я обнаружил такие лакуны в своих знаниях, такие дыры, такие раны. И каким бальзамом эти раны были залечены! Этот тренинг дал мне много, очень много. Я буду рекомендовать его наиболее восприимчивым из своих коллег. Кстати, он и сестрам подходит, современным сестрам.

22 декабря 2018 г.

Врачи являются самой благодарной аудиторией. В то же время врачи являются и самой сложной аудиторией для тренинга. В многочисленных исследованиях указывается что, успешный врач – это не только специалист, который много знает, но и специалист, который может установить человеческий контакт с пациентом. Широко известен тот факт, что большинство пациентов, недовольных работой доктора, жалуются на невнимательное или даже грубое отношение к себе, на основании чего ими делается вывод о профессиональной несостоятельности специалиста. В советской медицине, когда заработная плата врача практически не зависела от степени удовлетворенности пациентом процессом лечения, качество общения с больным являлось личным делом врача. Сейчас ситуация изменилась, и руководство медицинских центров, заинтересованное в привлечении пациентов, требует от докторов большей коммуникативной гибкости. В 1 главе мы достаточно подробно рассматривали особенности эмоционального фона процессов взаимодействия в медицине. Сейчас нам хотелось бы остановиться на том, как эти особенности проявляются в тренинге для докторов.

Переговоры о стоимости лечения также являются идеологически сложными для врачей. Многие из них, в прямом смысле этого слова, держали в своих руках сердце человека. И тут им предлагается этими же руками начать считать деньги, которые они смогут за это заработать.

«У одного фермера сломался трактор. Он вызвал механика. Механик подошел, осмотрел трактор, взял огромную кувалду и изо всех сил ударил по какой-то гайке. Трактор заработал. Когда фермер узнал, что должен заплатить за работу 100 долларов, то он возмутился:

– За что я должен платить тебе такие большие деньги? Ты работал не больше 5 минут и, единственное, что ты сделал – ты ударил по трактору кувалдой!

– общение с личностью пациентов;

– общение с коллегами и администрацией центра;

– общение с собой.

4.2. Типовой проект программы тренинга повышения коммуникативной компетентности для врачей

1. Психологические аспекты успешности процесса лечения.

– позитивный настрой врачом пациента на успех лечения – принятие на себя психологической ответственности за работу с пациентом;

– имидж клиники как имидж врача: тренинг презентации клиники;

– самопрезентация и формирование в сознании пациента образа Мастера;

– психологическая активность врача при общении с пациентом – основа для спокойной профессиональной работы.

2. Психологические и этические проблемы продажи медицинских услуг.

– роль врача в продаже медицинских услуг;

– продажа услуг врача и медицинская этика;

– продажа услуг и профессионализм – как дуализм профессионального развития;

– тренинг ведения переговоров о стоимости лечения.

3. Тренинг распознавания индивидуальных психологических особенностей пациентов.

– тренинг распознавания мотивации обращения пациентов в частную клинику;

– первая консультация и установление личного контакта с пациентом;

– особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;

– особенности восприятия информации пациентами в процессе лечения – техника программирования на выздоровление;

– особенности восприятия информации пациентами после окончания процесса лечения.

– барьеры коммуникации и работа с возражением пациентов;

– психологические особенности ведения переговоров о комплексной медицине; специфика работы со страховыми пациентами;

– отработка типичных конфликтных ситуаций: тренинг умения противостоять конфликтной волне.

5. Психологические особенности работы Мастера в команде.

– особенности построения отношений ВРАЧ – АДМИНИСТРАЦИЯ КЛИНИКИ;

– как врач видит свое будущее вместе с клиникой;

– что врач может дать клинике кроме денег.

4.3. Методические комментарии и практические упражнения к программе тренинга для врачей

– пациент готов платить тогда, когда он верит в врачу;

– умение вызывать симпатию пациента – показатель профессиональной коммуникативной компетентности врача;

– идея того, что врач, хорошо умеющий продавать свои услуги, не умеет хорошо лечить – один из мифов медицинского мира;

– постоянное повышение квалификации врача – дорогостоящее мероприятие, является залогом профессиональной компетентности;

– при обсуждении стоимости лечения принципиальным является не факт наличия денег у пациента, а его готовность платить за лечение;

– очень важным моментом является обсуждение профилактических мероприятий, необходимо объяснить, что лечение обычно обходится дороже профилактики

Переговоры о стоимости лечения с пациентом состоят из трех частей:

– объяснение больному состояние его здоровья и предложение плана лечения;

– обсуждение цены вопроса;

– окончательное утверждение плана лечения.

Необходимо также рассмотреть те ситуации, в которых возможно изменение стоимости лечения.

После проведения тренинга переговоров о деньгах, рассмотренного нами во II главе, с выполнением рассмотренных там же практических заданий, мы последовательно отрабатываем все части ведения переговоров о стоимости лечения.

Практическое упражнение. Участники тренинга доступным для немедиков языком объясняют в режиме монолога смысл диагнозов и предлагаемых процедур. Отдельно обращается внимание на то, чтобы доктора обращались к виртуальным пациентам по имени и избегали их запугивания.

Коммуникативный рецепт. Обращайтесь к пациенту по имени. Желательно в разговоре с пациентом минимизировать использование профессиональной терминологии. Объяснять свои действия по возможности простым и доступным языком. Язык медицинских терминов создан для того, чтобы специалисты легче и быстрее понимали друг друга.

Например. Иван Иванович, Вам необходимо пройти курс иглорефлексотерапии. Иглорефлексотерапия – это немедекаментозный вид лечения. На сеансе Вам будут вводить иглы в биологически активные точки организма, и, таким образом стимулировать и гармонизировать работу всего организма.

При обсуждении стоимости лечения, мы обращаем внимание группы, что пациенту должны быть предложены как минимум два варианта лечения. Даже в том случае, когда доктор полностью уверен в выбранном им пути лечения, ему необходимо убедить в этом пациента. Лучший способ убеждения – предложение альтернативы.

Практическое задание. Участникам тренинга предлагается вспомнить те ситуации, когда им не удалось убедить пациента. По кругу, в режиме монолога отрабатывается коммуникативный рецепт применительно к своему случаю.

Практическое задание. Этот эксперимент объединяет в себе все предыдущие задания. Участникам тренинга предлагается в виде альтернативы рассмотреть вопрос о необходимости профилактики, с обязательным сравнением цены вопроса.

Например: «Федор Константинович,

Практическое упражнение. Участники тренинга в кругу бросают друг другу мячик:

« – Сколько стоит вызов врача на дом?

– Три тысячи рублей.

– Это очень дорого!

При изучении сложных коммуникативных приемов, мы отрабатываем технику уверенного поведения с использованием ситуаций из врачебной практики участников тренинга. Отдельно рассматриваются элементы техники присоединения к пациенту.

Практическое задание. Участники тренинга по кругу задают четыре вопроса виртуальному пациенту.

– изменения в жизни: замужество, беременность, перемена места жительства;

– потребность вложить деньги;

– потребность в общении и внимании;

– потребность в выходе из личностного кризиса, используя процесс лечения;

– желание соответствовать современным нормам.

В последнее время становится нормой заниматься своим здоровьем не только тогда, когда что-то беспокоит, но и уделять внимание профилактике.

Коммуникативный рецепт. Для того, чтобы иметь возможность прогнозировать, как будет проходить работа с данным пациентом, можно задать ему ряд вопросов, касающихся того, как он раньше заботился о своем здоровье. Например:

– Где и как Вы лечились раньше?

– Регулярно ли выполняли назначения, предписанные доктором?

– Что заставило Вас выбрать другого доктора?

– Что вам понравилось или не понравилось в работе предыдущего доктора?

Слушая ответы пациента, Вы сможете определить его настрой на сотрудничество с Вами, а также прогнозировать возможные коммуникативные сложности в работе с данным больным.

Тренинг проблемных зон медицинского общения является очень широкой темой. В сущности, ранее рассмотренные нами вопросы также можно рассматривать как проблемные. Задачи, рассмотренные выше, как правило, интересны для всех групп. Те аспекты общения, которые мы предлагаем для проработки в этом разделе, могут представлять интерес выборочно. В одних группах актуальны проблемы работы со страховыми пациентами, в других – проблемы мотивации профилактики, в третьих – особенности ведения переговоров о комплексной медицине.

Обсуждая проблемы, возникающие в общении со страховыми пациентами, очень важно разделять коммуникативные и административные аспекты. Очень часто, то недопонимание, которое возникает с данной категорией больных связано с тем, что руководство центра недостаточно четко разработало алгоритм взаимодействия со страховыми пациентами. У врача должно быть четкое понимание: кто в центре обязан разбираться в специфике отдельных страховых программ, кто и в какой последовательности уточняет страховую сумму лечения, что он должен сделать, если пациента не устраивает объем услуг, предоставляемый той или иной страховой компанией. Как правило, в работе с каждой страховой компанией существуют организационные особенности, о которых врач должен быть предупрежден администрацией. Часто врачи не любят работать со страховыми пациентами из-за того, что им приходиться делать небольшой объем работы, часто такое лечение имеет весьма сомнительную эффективность, плюс им приходится разбираться с недовольством пациентов их страховой программой. В то время, как руководство центра заинтересовано в страховых пациентах, как в источнике финансовой стабильности.

В режиме групповой дискуссии обсуждаются основные аксиомы переговоров со страховыми пациентами, а также особенности ведения переговоров о скидках:

– необходимо уметь разбираться в особенностях страховых программ пациентов;

– пациенты не привыкли пользоваться услугами страховой медицины: они плохо разбираются в различиях между страховыми программами;

– пациенты часто бывают убеждены в том, что страховка гарантирует бесплатное лечение, и переносят на врача раздражение от разочарования;

– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;

– если страховка не покрывает всю сумму лечения, пациент вынужден будет продолжить этот процесс за наличный расчет. Значительная часть таких пациентов будет продолжать пользоваться платными услугами: логично, если он продолжит лечение у того доктора, который его начал;

– желательно разработать с руководством клиники алгоритм взаимодействия в том случае, когда разочарование пациента грозит перерасти в деструктивный конфликт;

– умение объяснить пациенту возможности его страховой программы и убедить продолжить лечение вне рамок его программы – на данный момент является показателем коммуникативной компетентности врача;

– необходимо помнить, что пациент заключил договор со страховой компанией, а не с врачом;

– необходимо не только знать систему скидок, применяемых в клинике, но и понимать, какую выгоду скидка может принести клинике и вам;

– скидка – это способ удержать пациента: подумайте, каких пациентов вам хотелось бы удерживать у себя.

Методически отработку работы со страховыми пациентами целесообразно проводить на основе техники работы с возражением, рассмотренным нами выше.

Практическое задание. Участники тренинга разбиваются на микрогруппы и тренируют данный коммуникативный рецепт в контексте техники работы с возражением.

→⠀Ведение приёма при наличии у врача личных проблемы или стресса

→⠀Общение с пациентом, который опоздал и требует полноценного приёма

→⠀Управление собственной реакцией на лживый негативный отзыв

→⠀Проявление выдержанной и позитивной реакции на крайне агрессивное поведение пациента

→⠀Формирование у пациента настроя на доверительные отношения

→⠀Уверенное информирование пациента об увеличившейся итоговой стоимости медицинского вмешательства в результате выросшего общего объёма

→⠀Аргументированный призыв нетерпеливого пациента к ожиданию своей очереди

→⠀Информирование пациента о его тяжёлом диагнозе

→⠀Тактичное обоснование ошибок, допущенных сотрудниками другой клиники

Читайте также: