Сообщение правила постановки претензионных вопросов в деловом общении

Обновлено: 30.06.2024

Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:

o труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

o создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

o обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

Особенности делового общения заключаются в том что:

o партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

o общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

o основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Функции делового общения:

В практической деятельности существуют разнообразные виды (формы)делового общения:

o деловые переговоры;

o деловые беседы;

o совещания;

o деловая переписка;

o организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д.

Деловая беседа -это вид делового общения, который предполагает рассмотрение в течение более длительного периода времени каких -либо проблем, которые определены заранее.

Деловое совещание -это способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Деловой разговор -это контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов.

Деловые переговоры -это особая форма делового общения, в котором участвует не менее двух сторон, и результат которого фиксируется в юридическом документе.

Дисскусия – обмен мнениями по какому- либо спорному, актуальному вопросу в форме публичного выступления

Аргумент - это логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой.

Деловая беседа как форма делового общения.

Виды деловых бесед

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Функции деловой беседы:

o взаимное общение работников одной сферы;

o совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

o контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

o стимулирование деловой активности.

Каждая деловая беседа в той или иной степени отражается на эффективности деятельности организации в целом и деятельности конкретных сотрудников в частности.

Вид деловой беседызависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначениюделовые беседы могут быть разнообразными:

o беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

o деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

o деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

o беседа – установление деловых контактов;

o беседа – обмен информацией и др.

По характеруделовые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности– целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

По степени свободы– регламентированными, например, анкетирование и не регламентируемыми, например дружеский разговор.

Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы – вступление в контакт;

2. постановка проблемы и передача информации;

3. аргументирование выдвигаемых положений;

4. принятие решения;

5. фиксация договоренности и выход из контакта.

Первая фаза – начало беседы, вступление в контакт. Основная цель этого этапа – привлечь внимание собеседника, поддержать общий благоприятный фон беседы.

Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личных впечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных на подготовительном этапе. Во вступительной части беседы, которая может занимать до 15 % отведенного времени, желательно:

o снять психологическую напряженность;

o достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга;

Вторая фаза – постановка проблемы и передача информации. Цель этого этапа – пробудить в собеседнике заинтересованность.

Третья фаза – аргументирование выдвигаемых положений. Цель – отстоять свои интересы, детально обосновать свои доводы.

Четвертая фаза – принятие решения. Цель этапа – установить или смягчить разногласия, наметившиеся до беседы или возникшие в ее процессе, достигнуть компромиссного решения.

Пятая фаза – фиксация договоренности, выход из контакта. Цель этого этапа – сохранение и стимулирование благоприятного отношения сторон друг к другу и в личном плане, и в плане выполнения намеченных действий.

Инициатор подводит итоги, показывает, как может быть использована информация, призывает к ее осмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседы заранее не регламентировалась, это является сигналом к ее завершению.

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Деловая беседа на ее основном этапе – это обмен информацией. Для того чтобы получить дополнительные сведения, выяснить позицию собеседника, участники общения задают друг другу вопросы.

Виды вопросов:

открытые и закрытые;
риторические; радикальные;
вопросы, подавляющие сопротивление.

Риторические вопросы – это вопросы, на которые не ждут ответа. Их используют, чтобы воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для вас решению.

Зондирующими называются вопросы, которые предлагают интервьюируемому подробнее описать ситуацию (то есть дать больше поведенческих характеристик). Они применяются для получения дополнительной информации, но не должны быть наводящими, не должны содержать подсказки для интервьюируемого, и тем более — конкретного ответа. Ключевые события обычно дают множество поведенческих характеристик, и поэтому их следует зондировать.

Ключевыми могут являться следующие ситуации:

· совещание, где присутствовал интервьюируемый и где принималось решение;

· конфликтная ситуация с начальником/подчиненным;

· конфликтная ситуация с клиентом.

Примеры зондирующих вопросов:

· Что произошло потом?

· А что сделали вы потом?

· Расскажите, что вы думали перед этой презентацией совещанием?

· Чем были заняты ваши мысли перед совещанием?

· Как вы ответили?

· И что в результате вышло?

Функции и средства делового общения

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

o труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами;

o создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей;

o обеспечивая успех общего дела.

Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности.

Особенности делового общения заключаются в том что:

o партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

o общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

o основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Функции делового общения:

В практической деятельности существуют разнообразные виды (формы)делового общения:

o деловые переговоры;

o деловые беседы;

o совещания;

o деловая переписка;

o организационно-техническое общение (компьютер, факс) и т. д.

Деловое совещание -это способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Деловой разговор -это контакт людей в устной форме, касающийся деловой деятельности и ее различных аспектов.

Дисскусия – обмен мнениями по какому- либо спорному, актуальному вопросу в форме публичного выступления

Аргумент - это логический довод, истинность которого проверена и доказана практикой.

Деловая беседа как форма делового общения.

Виды деловых бесед

Задача деловой беседы – убедить партнера принять конкретные предложения.

Функции деловой беседы:

o взаимное общение работников одной сферы;

o совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

o контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов;

o стимулирование деловой активности.

Вид деловой беседызависит от ее целей и ее места в определении направления деятельности организации.

По назначениюделовые беседы могут быть разнообразными:

o беседа – знакомство руководителя и будущего подчиненного при принятии решения о поступлении на работу;

o деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

o деловая беседа будущих партнеров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами;

o беседа – установление деловых контактов;

o беседа – обмен информацией и др.

По характеруделовые беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими.

По направленности– целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими.

Собственно деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы – вступление в контакт;

2. постановка проблемы и передача информации;

3. аргументирование выдвигаемых положений;

4. принятие решения;

5. фиксация договоренности и выход из контакта.

o снять психологическую напряженность;

o достичь взаимопонимания на основе проявления искреннего уважения и интереса к личности и делам друг друга;

Успешно завершить беседу – это значит достигнуть заранее намеченной цели беседы.

Роль вопросов в деловой беседе и их классификация

Виды вопросов:

открытые и закрытые;
риторические; радикальные;
вопросы, подавляющие сопротивление.

Ключевыми могут являться следующие ситуации:

· совещание, где присутствовал интервьюируемый и где принималось решение;

Различают несколько типов вопросов, которые обычно используются в деловом общении: на переговорах, совещаниях, на деловых встречах.

Основные характеристики этой группы вопросов таковы:

· партнер находится в активном состоянии, так как должен обдумывать свои ответы и высказывания;

· партнер имеет возможность по своему усмотрению выбирать, какие данные, информацию и аргументы нам представить;

· обращение к собеседнику с открытым вопросом способствует устранению барьеров, выводит его из состояния замкнутости и сдержанности;

· партнер (и это самое главное) становится действительным источником информации, идей и предложений по дальнейшему развитию сотрудничества.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать наводящие, основные, второстепенные и вопросы других разновидностей.

Наводящие вопросы — вопросы, сформулированные так, чтобы подсказать собеседнику ожидаемый от него ответ.

Основные вопросы — открытые или закрытые вопросы, которые планируются заранее.

Альтернативный вопрос представляет собой нечто среднее: задается он в форме открытого вопроса, но при этом предлагается несколько заранее заготовленных вариантов ответа.

Провокационные вопросы чаще всего стараются поймать собеседника на противоречии между тем, что он говорит сейчас, и сказанным им ранее.

Независимо от вида и характера вопросов следует строго придерживаться основного принципа — отвечать на вопрос лишь в том случае, если до конца ясна его суть.

Итак, задавая вопросы в процессе делового общения, можно получить от партнера профессиональную информацию, лучше узнать и понять его, сделать отношения с ним более искренними и доверительными, а также узнать его позицию, обнаружить слабые стороны, дать ему возможность разобраться в своих заблуждениях. Кроме того, с помощью вопросов мы максимально активизируем нашего собеседника и даем ему возможность самоутвердиться, чем облегчаем решение задачи своей деловой встречи
30. Искусство отвечать на поставленные вопросы.

По характеру вопросы бывают нейтральными, благожелательными и неблагожелательными, враждебными, провокационными. Поэтому необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса, чтобы правильно выработать тактику поведения.

На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания и уважения к спрашивающему, даже если вопрос сформулирован неточно, не совсем грамотно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон.

Однако нельзя забывать, что в дискуссии, полемике вопросы порой ставятся не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, одним словом, одержать победу над противником.

Отвечая на неблагожелательные вопросы, следует выявить их провокационную суть, обнажить позицию оппонента и дать открытый бой.

По объему выраженной информации ответы бывают краткими и развернутыми.

Вряд ли обсуждение какой-либо проблемы возможно вести с помощью односложных предложений. В споре требуются полные, развернутые, аргументированные ответы.

В споре очень ценится остроумный ответ. Находчивость полемиста, его умение сориентироваться в обстановке, найти наиболее точные слова для данной ситуации, быстрота реакции помогают выйти из затруднительного положения.

31. Правила поведения в конфликтных ситуациях.

Прежде всего важно уметь вести себя в конфликтах руководителю.

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту.

2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера.

3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя. Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение.

5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке, тогда вы обязываете и его быть лучше.

6. Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

8. Не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию.

9. Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

Ведение претензионной работы на предприятии или в учреждении, организованное и отрегулированное соответствующим положением, способствует не только оперативному и обоснованному рассмотрению и направлению требований о выполнении предусмотренных договором или законом обязательств, но и грамотной финансовой политике организации в целом. Рассмотрим основные правила ведения претензионной работы, а также порядок принятия и содержание положения о ее осуществлении.

В чем заключается рекламационно-претензионная работа?

Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.

Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.

Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:

Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.

РАЗЪЯСНЕНИЯ от КонсультантПлюс:
Претензионно-исковая работа в организации - это комплекс мер, направленных на урегулирование споров с контрагентами по поводу нарушения договорных обязательств одной из сторон. Она охватывает весь цикл действий от выявления нарушения до удовлетворения претензии (добровольного либо принудительного). Чтобы организовать такую работу, определите, какие сотрудники будут в ней участвовать, как они будут взаимодействовать между собой. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и узнайте, как организовать претензионно-исковую работу. Это бесплатно.

Чем регулируется порядок претензионной работы?

Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:

Гражданский кодекс, устанавливающий общие положения о заключении договора, разрешении споров, исполнении обязательств, а также регулирующий претензионный порядок разрешения споров в отношении конкретных видов сделок;
Арбитражный процессуальный кодекс в части установления обязательного досудебного претензионного порядка разрешения споров в большинстве исков, вытекающих из гражданских правоотношений, сроков рассмотрения претензий;
Специальные нормы в отношении различных видов сделок и правоотношений, регулирующих порядок направления и рассмотрения требований, сроков их рассмотрения и др. (например, ст. 120 Устава железнодорожного транспорта, ст. 403 Кодекса торгового мореплавания и т. д.).

Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.

Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.

Претензионная работа на предприятии: участники

Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:

Судебно-претензионная работа: формы (этапы)

Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:

досудебная ― чаще всего в виде направления претензии с требованием исполнить обязательство, компенсировать причиненные убытки и выплатить предусмотренные законом или договором штрафные санкции;
судебная ― предполагает обращение в судебный орган в соответствии с правилами подведомственности и подсудности с исковым заявлением о защите своего нарушенного права.

В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.

Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований

Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:

требование должно предъявляться и рассматриваться в установленные правовым актом или договором сроки;
если указанный выше срок не установлен, то выполнять действия необходимо с соблюдением принципа разумности, а также с учетом особенностей конкретного обязательства ― срок должен быть достаточным для рассмотрения (удовлетворения) претензии;
претензия направляется определенным сторонами способом по реквизитам, указанным в договоре в качестве контактных;
по умолчанию обмен корреспонденцией между сторонами осуществляется заказными почтовыми отправлениями;
претензия и ответ на нее должны быть обоснованы и аргументированы с опорой на нормы закона и условия договора;
претензия составляется, как правило, на фирменном бланке организации, содержащем ее реквизиты.

Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите

Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.

Составление и подача иска должны подчиняться правилам:

подведомственности спора (ст. 22 ГПК и ст. 28 АПК);
подсудности в соответствии с нормами процессуального (арбитражного и гражданского) законодательства;
требованиям главы 12 ГПК и главы 13 АПК в зависимости от суда, на рассмотрение которого передается спор.

Положение о претензионной работе в организации

Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:

сферу действия положения, основные понятия;
формы осуществления работы;
взаимодействие и обязанности участников данной деятельности;
правила составления и направления претензий и требований в иных формах;
порядок формирования и подачи исковых заявлений;
порядок рассмотрения входящих претензий;
ответственность участников претензионно-исковой работы за ненадлежащее исполнение своих обязанностей;
основы делопроизводства;
вступление документа в силу, правила внесения изменений.

Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.

Итоги

В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.

Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание и характер вопроса.

Значение вопросов при деловом взаимодействии:

· с помощью вопросов привлекается внимание партнеров;

· с помощью вопроса можно наводить партнера на нужный ответ (содержащийся в самом вопросе, например, вопрос, требующий согласия);

· сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика показывает отношение человека к теме вопроса и к задавшему вопрос;

· вопросы помогают разговорить партнера;

· вопросы создают основу для доверительных отношений.

Виды вопросов:

· информационные – для сбора необходимых сведений;

· контрольные – для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью;

· для ориентации – придерживается ли партнер ранее высказанного им мнения;

· подтверждающие – чтобы выйти на взаимопонимание, добиться одобрения;

· ознакомительные – для ознакомления с целями, мнением партнера;

· однополюсные – повторение вопроса партнера в знак того, что вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша времени;

· встречные – при правильной постановке ведут к сужению разговора и подводят партнера к согласию;

· альтернативные – предоставляют возможность выбора;

· направляющие – если партнер уклоняется от темы;

· провокационные – с целью установить, чего в действительности хочет партнер, и верно ли он понимает ситуацию;

· вступительные – позволяющие заинтересовать партнера, расположить к себе, могут содержать указание на возможное решение проблем партнера;

· заключающие – для подведения итогов делового взаимодействия.

1). А. – На этот раз мы решили заказать воблеры.

2). А. – В этой компании я не получаю абсолютно никакого признания?

А. – Чтобы меня хотя бы изредка немного хвалили.

А. – Он сказал ей, что они должны сделать это вместе.

Б. – Давайте уточним. Кто именно сказал? И что они должны сделать?

1). А. – Я совсем застрял с этим докладом.

Б. – В какой части доклада вам стало трудно?

А. – С основной частью все было в порядке, но выводы никак не получается сделать.

2). А. - Я скоро поговорю с Головиным.

Б. – Когда конкретно.

А. – Завтра в двенадцать, перед совещанием.

А. – Мне надо научиться лучше управлять своей командой.

Б. – Как именно вы собираетесь учиться?

А. – Еще не знаю. Надо понаблюдать за другими, почитать книги…

В ответ на такой казалось бы простой вопрос собеседник практически разрабатывает план действий.

1). А. – Мы почти наверняка выйдем за пределы продаж.

Б. – На сколько?

2). А. – Я серьезно обеспокоен новой стратегией, которую вчера предложил Денис.

Б. – На сколько обеспокоен, если считать по десятибалльной шкале?

А. – Хороший вопрос. Наверное, на 3 – 4 балла.

Б. – Так стоит ли нам обсуждать это сейчас?

А. – Нет. Важнее обговорить сегодняшнее собрание директоров. Все ли готово?

Как правильно отвечать на вопросы?

Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, уровень компетентности. Намерения и ожидания в случае грамотного прогноза отвечать на вопросы будет не только интересно, но и приятно.

1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8 секунд).

2. Если вопрос оказался сложным по составу (т.е. состоящим из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие части.

3. Если вопрос труден по содержанию, то:

а) попросите повторить вопрос; в нем могут измениться акценты, а то и весь смысл;

б) повторите вопрос так, как вы его поняли;

в) попросите несколько минут на размышление;

г) приведите аналогичный пример из собственного опыта.

4. Если вам задают вопрос открытого типа, уточните, какая конкретно информация интересует партнера.

5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы на него ответить через некоторое время.

Как быть с некорректными вопросами?

Некорректный вопрос – это а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий достоинство вашей личности; г) плохо сформулированный вопрос.

Уловки для ухода от ответа на некорректный вопрос:

· ответом вопрос на вопрос;

· переадресовка, отправление к более компетентному лицу;

· перевод разговора на другую тему;

· демонстрация полного непонимания ситуации;

· негативная оценка самого вопроса;

· юмор, ирония, сарказм.

Прием бумеранга

Вопросы для самоконтроля

1. Зачем нужны вопросы в деловой коммуникации?

2. Какие виды вопросов вы знаете?

6. Как отвечать на некорректные вопросы?

В группе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего иностранного гостя.

а) когда даются остроумные и неординарные интерпретации текстов;

б) когда точно передается мысль.

Подумайте над словами американского психолога К.Роджерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать отторжение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвердить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Результат тренинга обсудите в этом контексте.

Один из участников рассказывает о том, что произошло с ним сегодня утром или вчера вечером, или о том, в каком состоянии он находится в данный момент. Кто-то из группы пытается точно воспроизвести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее значимыеэлементы рассказа, кто-то – интерпретирует.

После каждого пересказа у рассказчика спрашивают, правильно ли передана мысль, это ли содержание рассказчик хотел донести до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, другой член группы выполняет задание, и так до тех пор, пока не будет найден адекватный вариант.

Установите обратную связь, проверьте точность восприятия информации или узнайте дополнительную информацию с помощью вопросов.

Примерные вопросы

1. Один из партнеров употребил какое-то незнакомое выражение или термин

2. Говорящий уклоняется от темы и не сообщает той информации, которую вы от него ждете

4. Партнер только что произнес нечто, не очень-то согласующееся с его предыдущими утверждениями. Вы хотите это уточнить

5. Вам хотелось бы узнать мнение партнера о том, что вами было высказано

6. Невербальное поведение партнера подсказывает вам, что он обеспокоен какими-то вашими словами. Вы хотите рассеять его сомнения, подозрения

7. Было высказано несколько положений, и вы хотите привлечь к ним внимание

8.Партнер не согласился с частью из сказанного вами, и вы хотите уточнить причину этого неприятия

9. Партнер сделал общее утверждение относительно обсуждаемого вопроса, и вы хотите поговорить об этом более конкретно

10. Вы сказали о некоторых преимуществах обсуждаемой идеи и хотите установить обратную связь с партнером

Читайте также: