Почему сообщение попадает в спам

Обновлено: 02.07.2024

Иногда в спам попадают рассылки от добропорядочных отправителей. Это происходит из-за ошибок почтовой службы или резких перемен в письме: например, кардинально поменялся дизайн или рассылки ушли по новой базе. В этой ситуации письма нужно доставать из спама: искать ошибки, исправлять их или писать обращение в техподдержку почтовой службы.

Рассказываем, почему рассылки попадают в спам и как правильно составить запрос в службу поддержки почтового сервиса.

Почему рассылки попадают в спам: 5 основных причин

Если вы поняли, в чем причина попадания рассылки в спам – исправьте её и отправьте пробное письмо. Найти возможную причину блокировки можно в правилах почтовых служб:

Отправитель нарушает правила рассылок

Иногда письма от обычных отправителей попадают в спам, потому что они ведут рассылку с личного ящика, купили базу адресов или нарушили какое-то другое правило рассылок. В этом случае у отправителя ухудшается репутация, и мы помещаем его письма в спам.

В почте установлен спам-фильтр

Если вас взламывали, злоумышленники могли создать фильтр, помещающий все письма в спам. Проверьте правила фильтрации в почте:

Наведите курсор мыши на любой фильтр и нажмите , чтобы посмотреть условия фильтрации.

Если нашли такой фильтр, удалите его:

Наведите курсор мыши на фильтр и нажмите .

Проверьте все фильтры таким образом.

Что-то пошло не так

Продуманная стратегия email-маркетинга не даст результата, если ваши письма попадают в папку СПАМ или вовсе блокируются СПАМ-фильтрами почтовых провайдеров. Как попадать в Inbox? Делимся инструкцией.

Как узнать, что мои письма попадают в спам

Есть три простых способа узнать, куда приходит рассылка:

Владелец рассылки может завести почтовые ящики в наиболее популярных провайдерах: Яндекс, Майл.ру, Gmail. Добавьте эти адреса в список получателей и регулярно проверяйте почту. Если на один или несколько ящиков перестала приходить рассылка – необходимо искать причину. Скорее всего, аналогичная ситуация и у других получателей на данном почтовом провайдере.

Если сервис рассылок предоставляет клиентам статистические данные по доменам, не стоит их игнорировать. Регулярно мониторьте статистику и при падении показателей на любом из них принимайте меры.

Почему письма попадают в спам

Если вы недавно вносили изменения в рассылку, репутация отправителя изменилась. Из-за этого часть писем может попадать в спам, однако постепенно ситуация наладится. Репутация – это показатель, который демонстрирует историю нарушений и действий отправителя, на основе которого почтовый провайдер определяет уровень доверия к вашей рассылке. Критерии, по которым формируется репутация, различаются у почтовых провайдеров.

Если все письма попадают в спам, возможно, причина проблемы – в настройках отправителя. Необходимо проверить их – возможно, проблема решится быстро.

Настройки SPF. SPF-запись – это запись в системе имен домена о соответствии служебной информации и имени. Они защищают отправителя от злоумышленников, связывают сервер и сайт. В SPF указан список разрешенных IP, с которых можно выполнять рассылку. Определите, с каких IP-адресов вы будете выполнять рассылку, сформируйте запись и укажите ее в txt-записи домена. Значение обновится через несколько часов. Если вы работаете с сервисами почтового маркетинга, достаточно обратиться к ним – они предоставят собственную запись SPF.

Настройки DKIM. Это запись, которая подтверждает разрешение собственника домена на рассылку. Она находится в заголовке. В сервисах почтовой рассылки DKIM-ключ генерируется автоматически, при самостоятельной рассылке его необходимо создать вручную. Сделать это можно при помощи специальных сервисов.

Если с настройками все в порядке, но вопрос, почему письма уходят в спам, остается открытым, проверьте еще несколько моментов. Возможно, вы используете нелегальную, покупную или чужую базу рассылок. При слишком резком увеличении количества получателей провайдер воспринимает ситуацию, как критическую. В таком случае письма, которые вы рассылаете, отправляются в спам.

Если подписчик не подтверждает свое согласие на получение писем от вас, провайдер тоже может помечать рассылку как спам. Для подтверждения согласия применяют Double Opt-in. На практике это обычно реализуется так: получателю автоматически отправляется письмо со ссылкой на подтверждение подписки.

Как сделать, чтобы письма не попадали в спам

Профилактика попадания писем в спам зависит от таких моментов: соблюдения правил почтовых провайдеров, верстки писем, их содержимого. Чтобы не искать причину попадания рассылки в спам, необходимо соблюдать такие профилактические меры.

Работайте с белыми базами получателей. Подписчики должны подтвердить свое желание получать вашу рассылку. Без этого количество жалоб может увеличиться до 1,5%, а это значение критично. Если объем ошибок при отправке рассылки увеличивается, это тоже тревожный звонок. Количество возвратов в рамках одной рассылки не должно превышать 5%.

Один из простых, но действенных методов, как не попасть в спам, – это проверка подписчиков на активность. Если получатель в течение полугода и дольше не проявляет никакой активности, его адрес лучше исключить из базы. Перед этим можно попытаться “разбудить его” с помощью специальной серии писем. Сервис DashaMail позволяет проводить автоматическую реактивации спящих подписчиков, а также автоматически исключать неактивных подписчиков из базы. Это позволяет значительно улучшить почтовую репутацию отправителя и заодно сэкономить на ESP.

Следите за своей репутацией. У новых почтовых ящиков репутации нет, поэтому письма с них почтовые провайдеры могут отправлять в спам. Если получатель не подписан на вашу рассылку, скорее всего, он не увидит письма. Заработать репутацию можно качественными и информативными рассылками. Помните, что вы пишете письма для живых людей, а не для почтовых провайдеров. В письмах должна быть интересная и полезная информация, чтобы получатели читали их, были заинтересованы и ждали следующих рассылок. Это позволит заработать положительную репутацию у почтовых сервисов, и не искать в дальнейшем ответы на вопрос, почему письма попадают в спам gmail или яндекс. Не забывайте регулярно отслеживать репутацию.

Не забывайте о верстке. Проверяйте адаптивность письма: оно должно нормально открываться на экране телефона, планшета или компьютера. Не делайте рассылку масштабными лонгридами, не гонитесь за количеством знаков. Работайте с качественными текстами, вычитывайте их перед отправкой. Так вы снизите риск попадания рассылки в спам.

Уделите внимание технической части. Обязательно проверьте настройки или доверьте такую проверку и настройку специалисту.

Следите за доставляемостью, контролируйте попадание в черные списки.

Если все правила соблюдены, но письма отправляются в спам, свяжитесь с поддержкой почтового сервиса.

Как вывести письма из спама

Обращение в поддержку состоит из четырех шагов:

Соберите данные. Подготовьте письмо со служебной информацией – обратитесь в поддержку сервиса почтовой рассылки или отправьте письмо на свой почтовый ящик, а затем сохраните его из спама. Если проблема с одним или несколькими получателями – уточните у них, точно ли они хотят получать ваши письма. При положительном ответе обращайтесь в поддержку почтового провайдера.

В письме провайдеру укажите род занятий вашей компании. Объясните, что вы рассылаете, кто получает ваши письма. Укажите, откуда вы берете контакты получателей, добавьте в письмо ссылку на вашу политику конфиденциальности и форму подписки. Это поможет убедить провайдера, что адреса подписчиков получены законным путем. Приложите копию письма, которое попало в спам, в формате .eml.

Ждите. Обычно проблема решается в течение нескольких дней, иногда – до недели.

Как сделать, чтоб письма не попадали в спам: еще несколько советов

Настройте постмастера. Такой инструмент есть у популярных почтовых провайдеров, он предназначен для анализа рассылок. Позволяет узнать статистику доставляемости, выявить проблемы и ошибки при отправке, отслеживать динамику основных показателей.

Правильно оформляйте письма. Указывайте тему. Не пишите ее заглавными буквами – это отталкивает подписчиков. Не делайте тему слишком длинной, достаточно трех-пяти слов. Не пересылайте письма, которые состоят только из картинки – добавьте хотя бы короткий текст. Не используйте сокращатели ссылок.

Регулируйте частоту отправки. Обычно достаточно одного-двух писем еженедельно: слишком частая рассылка отталкивает подписчиков и может показаться подозрительной почтовому провайдеру. Универсальной частоты нет, она зависит от ниши бизнеса.

Отправляйте письма с корпоративного адреса, старайтесь не менять имя отправителя.

Главное, не пытайтесь обмануть СПАМ-фильтры почтовых провайдеров. Соблюдайте их правила, и тогда всё будет хорошо!

В моей практике был случай, когда открываемость писем в результате этих действий вырастала в 12 раз. Доход клиента увеличивался соответствующе.

Что такое репутация домена и как ее можно улучшить

На самом деле, почтовые сервисы отслеживают множество метрик. Только официально не раскрывают, каких именно.

Конечно, там есть определенная защита. Но дать 100%-ную гарантию, что такого не случится, не может никто. Так, согласно данным Statista, процент спама в общем объеме почтового трафика за 2018 год составил 45,3 %.

Чтобы пользоваться сервисами рассылки, но иметь собственную репутацию, а не зависеть от чужой, нужно отправлять письма от имени своего домена.

Проверяем репутацию и учитываем факторы

Я знаю два сервиса проверки репутации домена: Sender Score и Cisco Talos. Последний позволяет узнать показатель даже без регистрации – достаточно вбить доменное имя или IP-адрес в строку поиска.

Кроме того, эти службы позволяют детально следить и за репутацией отправителя – для этого достаточно перейти на соответствующую вкладку, выбрать нужный период и изучить информацию. К примеру, так выглядит график репутации домена в Gmail:

От чего зависит репутация:

поведенческие факторы – реакция пользователей на ваши письма;
контент-фильтры – особые системы, которые анализируют текст письма и с помощью сложных алгоритмов определяют вероятность, с которой оно может оказаться спамом;
технические настройки и качество подписной базы.

Влияем на поведение подписчиков

Вот 7 шагов, которые помогут этого добиться:

Важно не только, что вы пишете, но и как подаете информацию. Используйте привлекательный дизайн, подзаголовки и небольшие абзацы, соблюдайте разумный баланс между текстом и изображениями. Если нужна помощь с разработкой контента и/или наращиванием базы, вы всегда можете заказать email-рассылку для бизнеса в TexTerra.

Плюс проявляйте заботу о читателях:

прописывайте метатеги (Alt и Title) у картинок;
помните про мобильную и браузерную версии письма;
соблюдайте правило – вес картинки должен быть в пределах 200 КБ;
проверяйте работоспособность каждой ссылки;
не используйте формы, java-скрипты и другие сложные элементы, которые у большинства могут отображаться некорректно.

Существуют сервисы, которые значительно облегчают поиск и исправление ошибок в письме (имею в виду не орфографию, а ошибки верстки, стоп-слова и другие параметры). К примеру, Mail Tester проверяет письмо по тридцати различным метрикам. Есть еще Dashamail, Litmus, SendForensics – аудит в них можно провести бесплатно, но нужна регистрация. А Willpeavy и Htmlcompressor помогут оптимизировать и сократить код письма.

Что такое DKIM и SPF, как их проверить и настроить

В этом помогут 2 DNS записи: DKIM и SPF.

SPF – показывает почтовому сервису, что почта рассылается от имени вашего домена. DKIM – цифровая подпись вашего домена.

Если они не настроены, то для спам-фильтров это как красный сигнал светофора – такое письмо пропускать нельзя.

Проверяем DKIM и SPF быстро и бесплатно

Иногда нужно быстро понять, верно ли настроены DKIM и SPF для конкретного домена. Особенно это важно, когда вы используете несколько серверов для отправки своих писем.

Для этой цели можно использовать как MailTester, так и DKIMValidator. Пользоваться обоими очень просто: отправляете письмо на указанный email и в один клик запускаете проверку.

Можно прокрутить страницу ниже и почитать детальную информацию. Тут DKIM и SPF настроены:

А вот и еще один сервис – MX Lookup. В отличие от предыдущих, он позволяет провести глубокий анализ без отправки письма – достаточно указать доменное имя.

К сожалению, на момент написания статьи функция проверки DKIM проходит тестирование и, увы, работает некорректно. Поэтому, если проблема останется, рекомендуем использовать другой сервис.

Отчет по комплексной проверке выглядит так:

Настраиваем DKIM и SPF в сервисах рассылок

Рассказываю, как выполнить настройки DKIM и SPF в 4 сервисах для массовых почтовых рассылок: MailerLite, SendPulse, Mailchimp и Unisender.

MailerLite

Сервис рассылки дает вам готовые записи DKIM и SPF. Ничего программировать не нужно – просто копируете и добавляете их на свой хостинг.

Начинаем с записи DKIM – копируете название записи из MailerLite и вставляете в соответствующее поле (как правило, это самая верхняя или левая строчка, если поля расположены слева направо).

Иногда значение записи нужно вставлять в кавычках – попробуйте этот лайфхак, если появляются ошибки.

Помните, что на обновление DNS нужно время (обычно до 48 часов).

SendPulse

Добавляем DNS записи на хостинге – тут все аналогично тому, как делали для MailerLite, поэтому повторяться не будем.

MailChimp

Все похоже, но есть и свои нюансы:

В появившемся окне копируем параметры DKIM и SPF. Добавляем соответствующие DNS-записи на хостинге.

Unisender

Тут все намного проще. Нужно просто добавить 2 TXT-записи на сервер:

us._domainkey TXT k=rsa; p=XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX – это публичный ключ. Его нужно запросить в службе поддержки Unisender:

Как проверить настройки почтового сервера и скорректировать их при необходимости

Почтовые сервисы считают, что добропорядочный отправитель будет соблюдать определенные правила. Объясняю, как проанализировать корректность настроек.

Проверяем записи типа A и PTR

Соответственно, они всегда существуют в паре. Проверить это поможет утилита Nslookup:

Если вы видите отчет, похожий на тот, что изображен на скриншоте ниже, значит запись PTR для этого доменного имени существует – все в порядке, переходим к следующему пункту/

Указываем в MX-записи ссылку на доменное имя

DNS-запись типа MX указывает, какими серверами обрабатывается почта для нашего домена. Критически важно, чтобы в ней было указано именно А-имя (по-другому, доменное имя), а не IP или СNAME (псевдоним). Проверить это нам снова поможет утилита Nslookup. Вводим соответствующую команду:

Представляемся по правилам хорошего тона

Админ сервера, принимающий почту, хочет знать, с кем имеет дело. И выставляет соответствующие настройки. Поэтому, если сервер отправителя не следует определенным правилам, почта не пройдет.

Домен, указанный в заголовке HELO, должен совпадать с тем, что указан в MAIL FROM как домен отправителя. Или последний должен подтвердить, что письмо написано именно им (за это отвечает запись DKIM) и он разрешает серверу, указанному в HELO, отправлять письма от своего имени (для этого служит запись SPF).

Посмотрим на техническую версию письма, что мы рассматривали выше:

Заводим ящик для обратной почты

Как проверить черные списки и бороться против них

Удалить домен из черного списка возможно – достаточно привести весомые аргументы службе поддержки. Только сначала нужно понять, в какой именно blacklist угодил ваш адрес.

Узнать это помогут уже знакомые сервисы: Mail Tester и MX Lookup (проверка проходит по 25 и 100 черным спискам соответственно). Чтобы получить результаты, просто воспользуйтесь нужной опцией.

Теперь о том, что делать, если ваш домен все-таки оказался в одном из черных списков:

Прежде всего ознакомьтесь с требованиями популярных почтовых провайдеров: Yandex, Google и Mail. Они нужны для того, чтобы аргументированно общаться с саппортом – то, что у вас нет нарушений, придется доказать.
После этого зайдите на сайт той базы, в которой случайно оказался ваш домен, и изучите всю доступную информацию. В частности, там будет инструкция, где пошагово описан порядок действий, которые необходимы для удаления вашего доменного имени или IP из спам-листа.
Вооружившись необходимыми аргументами и уяснив процедуру, начинайте вежливое и корректное общение со службой поддержки.

Как подключить и настроить аналитику

Работать будем с тремя сервисами:

Postmaster Mail

Изначально, когда вы переходите по ссылке, сервис выглядит так:

Если возникнут сложности, смело обращайтесь в техническую поддержку своего хостинга – просто скопируйте соответствующую инструкцию и попросите сделать это за вас.

Как только вы подтвердите домен, сразу же станет доступна полная статистика по нему. Для того, чтобы ее просмотреть, перезайдите на постмастер.

Postoffice Yandex

Кликнем по письму и увидим развернутую статистику:

На скриншоте видно, что 111 писем попало в спам. Но если щелкнуть по красному кругу, то увидим следующую картину:

Далее нужно выполнить аналогичные шаги и подтвердить домен.

Postmaster Gmail

На скриншоте видно, что за последние 120 дней были небольшие попадания в спам, но их доля менее 0,2 %. Такими цифрами можно пренебречь. А вот если в тартарары летит больше 10 % писем, то стоит беспокоиться. В отличие от Mail и Yandex, у Gmail нет службы поддержки, которой можно пожаловаться. Вы только можете сообщить о проблеме.

Если ваши письма летят в спам, остановите свою рассылку (по крайней мере, на gmail-адреса), подождите 5 дней и запустите ее снова. Высока вероятность, что ваше письмо пропустят.

Статистика работает, только если вы отправляете 200 или больше писем на ящики Gmail.

В этом случае для отслеживания ситуации есть 2 пути:

Что делать, если ваш домен все-таки попал в спам

Первое, что нужно сделать в такой ситуации – остановить отправку писем. Второе – написать в службу поддержки Mail или Yandex .

Делать это нужно грамотно:

Как скачать техническую версию письма из почтового ящика:

Пишите в поддержку Mail или Yandex и просите уточнить причину, по которой письмо попало в спам. Обязательно прикладываете полученные от сервиса рассылки логи и само письмо в формате EML.

Помните, что от ошибки не застрахован никто, поэтому спокойно обозначьте свою позицию и ждите ответа – тогда высока вероятность, что вам пойдут навстречу.

Чек-лист: как защитить рассылку от попадания в спам

Статья получилась объемной, поэтому в конце даю пошаговый чек-лист – это ваш компас, который укажет, что и в какой последовательности делать. А как именно делать – читайте выше. Итак:

Если используем сервисы для массовых рассылок, то обязательно настраиваем DKIM и SPF для них.
Проверяем, кошерно ли настроен почтовый сервер.
Проверяем, не попал ли домен или IP в черные списки.
Проверяем письма на ошибки и спам-элементы.
Настраиваем постмастеры.
Повышаем вовлеченность, работаем с контентом и подписчиками.
Вытаскиваем рассылку из спама, если она по ошибке туда все-таки попала.

Работа не должна останавливаться – всегда есть, что улучшать. А еще лучше, если она ведется системно, то есть ставятся цели и сроки, закладывается определенный бюджет, проводится подробная аналитика и т. д.

По построению стратегии email-маркетинга у нас есть понятная инструкция с примерами. Если же с этим возникают сложности, обращайтесь к нам. Email-стратегию можно заказать отдельно от создания контента.

Остались вопросы – пишите в комментарии.

Читайте также: