Сочинение общение с клиентами

Обновлено: 19.05.2024

Сколько в ВУЗЕ не учись, а никто там вас не научит тому, как правильно общаться с клиентами. Мне 25, а я уже успел поработать педагогом, в театре администратором и менеджером helpdesk в IT сфере. За время работы менеджером я подчеркнул для себя несколько фактов про клиентов и общение с ними.

Что хочет услышать клиент

Клиент сам не знает то, что он хочет получить в итоге. Это заключается в том, что даже если это входящее обращение, то далеко не всегда это указывает на то, что клиент четко знает зачем он обращается, что конкретно он сейчас хочет уточнить и все такое. Намного чаще клиент сам толком ничего не знает и хочет услышать предложение с готовым решением, которые сделают его бизнес продуктивнее, лучшее, а самое главное — более прибыльным. Исходя из этого и нужно правильно строить общение, если ваша цель сделать из потенциального клиента именно вашего клиента. Не бойтесь предлагать клиенту готовые решения.

Каждые клиент считает себя самым важным. Клиент считает себя важным, а его мнение — истина. В целом, так оно все и есть. Любой бизнес существует для клиента. Не бывает бизнеса без клиента. Если как-то бизнес может существовать без клиента, то это что-то государственное.

Многие клиенты считают себя самыми умными. Клиент может диктовать свои требования. На это у клиента есть все права. Но что делать, если клиент не разбирается в том, чем он пытается управлять? Сказать ему о том, что он не прав и предлагает не самое оптимальное? Нет! Это подобно взрыву может быть. Некоторые люди физически не могут принять тот факт, что они могут ошибаться. Если клиент хочет реализовать полную муть, то следует предложить ему дополнения к его идеям. Не нужно пытаться открыто втюхать в клиента свое виденье и свои готовые решения.

Как правильно построить диалог с клиентом

Если это входящее обращение от клиента, то первым делом необходимо полностью выслушать клиента. Только после того, как вы полностью выслушали клиента, необходимо уточнить, чтобы снизить риски недопонимания.

Клиенту не будет интересно слушать о том, какой у вас замечательный продукт. Лучше расскажите немного о том, что клиент получит от вашего продукта.

Правильное общение с клиентом не заключается в деловой этике общения, хотя это приветствуется. Правильное общение с клиентом скрывается в простом: вы понимаете желания клиента, а клиент видит положительный результат после каждого общения с Вами.

Почему важно уметь общаться с клиентами правильно

Если у вас есть собственный бизнес, то все понятно. Бизнес существует для клиента, а общение с клиентом является фундаментом любого бизнеса. А зачем уметь это, если собственного бизнеса нет?

Мир так устроен, что вы можете работать на государство, либо на чужой бизнес. Возможно, что в государство специально набирают людей, которые ненавидят общаться с клиентами, но это не наш вариант. В большинстве случаев вам придется работать на бизнес. Если ваш труд не будет связан с выполнением физических действий по подготовленным инструкциям, то Вам однозначно придется общаться с людьми. Общение — самый главный навык сегодня. Если чему-то и нужно научиться для успешной карьеры, то общению.

Нужно смотреть на реальность без розовых очков. Вас никогда никто не повысит, если вы не будете приносить прибыль. Если вы будете существенно эффективнее всех своих коллег, то повышение не заставит ждать.

Tilda Publishing публикует перевод статьи Грегори Чотти, маркетолога Help Scout — сервиса поддержки клиентов. Грегори считает, что каждый сотрудник, который работает с клиентами может значительно улучшить качество общения, если разовьет определенные профессиональные навыки.

Умения, которые действительно имеют значение

Когда в деловых публикациях речь заходит об обслуживании клиентов, журналисты пишут о сотрудниках службы поддержки как о людях, которым нравится общаться с другими людьми.

Рассмотрим 15 конкретных навыков, которые может освоить любой сотрудник службы поддержки, а клиенты будут в восторге.

01. Терпение

Терпением должны обладать и клиенты, которые обращаются в службу поддержки в растерянном и расстроенном виде, и сотрудники компании: качественный клиентский сервис всегда лучше быстрого.

По мнению американского программиста и писателя Дерека Сиверса, качественный, а не быстрый клиентский сервис (побыстрее закончить контакт) — это время, потраченное на общение с клиентом, чтобы лучше разобраться в его проблемах и потребностях.

Если вы ежедневно общаетесь с клиентами, будьте терпеливы даже в самых сложных случаях — лучше досконально разобраться в вопросе и предложить компетентный совет, нежели указать клиенту на дверь, так и не решив его проблему.

Помимо оценки мнений клиентов, исследования показывают важность для инновационных компаний прислушиваться к мнениям пользователей сервиса или продукта.

То есть важно не только уделять внимание общению с отдельным клиентом (например, следить за речью и выражениями, которыми они пользуются при описании проблемы), но и на отклики клиента в целом.

03. Умение обходиться без лишних слов

Быстро и без лишних слов подойдите к проблеме. Используйте четкие и ясные формулировки, чтобы не быть неправильно понятым клиентом.

Пример: Механик в гараже говорит, что в машине нужно поменять масло, и эта работа будет включена в счет. Можно подумать, что масло заменят бесплатно, однако это не так. Возможно, сотрудник просто ошибся и уже извинился перед вами, но из-за плохой коммуникации желание воспользоваться услугами этой мастерской у вас пропало.

Им не нужно знать, как построить его с нуля. Но знать, как он работает, как знают это клиенты, которые пользуются им ежедневно, они обязаны.

Если вы не знаете досконально, как работает продукт вашей компании,
вы не сможете помочь клиенту в трудную минуту.

Екатерина Папаценко, копирайтер-фрилансер, написала для блога Нетологии подробную колонку о том, что можно и нельзя говорить клиентам — с примерами.

Большая часть общения с клиентом в интернете строится через письменную речь. Клиенты судят о вас по статьям, переписке в социальных сетях, рассылкам, отзывам и ответам на них. Одна неверная фраза может оттолкнуть покупателя. В статье расскажу, какие фразы лучше не говорить клиентам, а какие помогут вам завоевать их доверие.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

Отвлекать длинными разговорами

Фамильярничать

Провоцировать

Проявлять неуважение

Советую

Говорить по делу

Предлагать продукты по интересам

Быть полезными

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Обоснование ценности для клиента.
Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

Приветствие.
Ценностное предложение.
Описание преимуществ акции и призыв к действию.
Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

Приветствие.
Выражение благодарности клиенту.
Рекламное предложение.
Описание, как он может воспользоваться предложением.
Призыв к действию.

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть. Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения.

Не советую

Спорить

Обвинять

Учить жизни

Советую

Выразить понимание

Предложить решение

Объяснить

Профессия

Комьюнити-менеджер

Узнать больше

Научитесь создавать лояльное сообщество вокруг бренда
Под руководством опытных комьюнити-менеджеров подготовите собственную стратегию развития сообщества
После обучения получите возможность пройти стажировку у партнёра курса

Общение с клиентами в социальных сетях

Человек приходит в социальные сети развлечься. Подписываясь на контент компании, он проявляет потенциальный интерес. Но это не означает, что он собирается принимать важные решения, не покидая социальную сеть. Поэтому всё общение в таких каналах старайтесь вести между делом: деликатно и тонко. Если завязался диалог — отвечайте быстро. Не ждите, пока клиент переключится на что-то другое.

Не советую

Быть чересчур официальным

Быть излишне настойчивыми

Делать шаблонные посты

Советую

Дать понять, что вы рядом

Быстро информировать и отвечать

Продавать ненавязчиво

Читать также

Почему мониторить соцсети — это важно, и как убедить в этом начальство

Общение через онлайн-консультанта

Главное правило — клиент не должен ждать. Возможно, у него проблемы с сервисом и он нервничает.

Не советую

Быть непоследовательным

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Скажите, какую ошибку вы видите?
— Неправильный пароль.
— Окей. Но вы уверены в пароле, да?
— Да.
— Вы подключили кабель?
— Да.
— А роутер включили?
— Да.
— В какой разъём…?

Сомневаться в компетентности клиента

Вы не только можете ранить впечатлительного человека, но и затянуть процесс решения проблемы.

Говорить шаблонными фразами

Советую

Успокаивать

— Здравствуйте, у меня проблема! Я не могу подключиться к Wi-Fi. Телефон подключился (мне его в вашем офисе подключили), а компьютер не хочет.
— Здравствуйте, Михаил. Не волнуйтесь, я вам помогу. Сейчас всё исправим. Скажите, какую ошибку вы видите?

Быть последовательным

— Неправильный пароль.
— Окей. Позвольте уточню несколько вопросов. Вы включили роутер в розетку?
— Да.
— Кабель тоже подключили?
— Да.
— Проверили язык, когда вводили пароль?
— Да.
— Хорошо. Возможно, произошла ошибка, и специалист выдал вам неправильный пароль. Скажите, с кем вы общались в офисе?
— С Антоном Петровым.
— Через пару минут он позвонит вам и сообщит правильный пароль.

Общие рекомендации

Кроме описанных выше принципов общения, полезно также помнить о правилах, которые актуальны для всех каналов коммуникации с клиентами:

Не стоит фамильярничать — это неуважительно и может обидеть клиента.
Не говорите шаблонными фразами — они настолько всем надоели, что уже воспринимаются как отсутствие заботы о клиенте и сильно раздражают, особенно в конфликтных ситуациях.
Попытайтесь понять клиента — даже если вам кажется, что он не прав; возможно, вы не знаете всей ситуации.
Помогайте.
Не навязывайтесь.

Читать также

8 шагов для начала работы с клиентским опытом

Отношения

Люди сложные. Заставьте это работать в ваших интересах, узнайте, как правильно общаться с клиентами.

Психология и бизнес во многом похожи – и тут и там необходимо понять потребности, желания, цели и поведение людей. В идеальном мире каждый продажник должен пройти курс психологии прежде, чем вступать во взаимодействия с клиентами.

Клиент – это человек с уникальными прошлым опытом, мышлением и проблемами. Причины его реакций на происходящее совершенно не зависят от вас, вы можете влиять только на то, что следует за реакцией.

Тем не менее, есть несколько психологических трюков, которые можно применять практически в любых ситуациях отношений с клиентом.

Правила, техники и принципы общения с клиентами

Вот, что вы можете сделать, чтобы научиться общаться с клиентами, направлять их мысли в удобное для вас русло и создавать о себе хорошее впечатление:

1. Делайте комплименты клиентам

Нам всем нравится чувствовать себя ценными и быть принятыми окружающими.

Похвала имеет множество положительных психологических эффектов, даже простые комплименты оказывают большое влияние на любого человека и заставляют его чувствовать себя хорошо рядом с вами.

Самый простой способ, чтобы ваши клиенты почувствовали себя важными и ценными – это уделять внимание каждому, с кем вы общаетесь, независимо от того, насколько “выгодным” может быть общение.

Скажите им, что они незаменимы;
Сделайте небольшой подарок “просто так”;
Предложите малоизвестный промо-код или скидку;
Говорите спасибо как можно чаще.

Приложив немного усилий в общении с клиентами, вы заметите, как их лояльность к вашей компании станет расти.

2. Не отвечайте агрессией

В напряженных ситуациях первая реакция обычно бывает ошибочной. Когда нас атакуют, мы интуитивно переходим в режим стресса и защиты – бой или бегство.

Такой образ мышления не поможет продуктивно общаться с клиентами. Стресс не исходит из ситуации; он исходит от вас. Отпустив идею о том, что вы должны все контролировать, вы отпустите и страх, и стресс.

Сконцентрируйтесь только на исполнении своих обязанностей – это единственное, что вы можете контролировать.

3. Учитесь находить причину гнева

Люди не всегда говорят то, что имеют в виду, или имеют в виду то, что говорят. Вам потребуется проворство и спокойствие, чтобы читать между строк и находить источник гнева клиента.

Задайте себе следующие вопросы:

Что вызвало гнев клиента?
Могли ли вы стать причиной гнева?
Есть ли у клиента неудовлетворенные ожидания в отношении вашего продукта или услуги?

Ставить себя на место другого человека – это важный навык, который нужно освоить. На каждого покупателя, который жалуется, 26 других молчат.

Если вы будете находить причины недовольства своих клиентов, разбираться в сути проблем, то вместе с тем, вы научитесь активно распознавать недовольных клиентов еще до того, как они проявили свой гнев, и продуктивно влиять на ситуацию.

4. Используйте имена

Многие из нас привыкли быстро отвечать на вопросы. Когда дело доходит до обслуживания клиентов, этого недостаточно. Менеджеру по продажам так общаться с клиентами нельзя.

Начиная каждое обращение к своему клиенту по имени (и, ради любви ко всему, убедитесь, что вы правильно его произносите), вы не только выглядите вежливо, но и делаете клиента счастливым.

Как правильно общаться с клиентами

“Имя человека для него самого – самый сладкий, самый важный звук на любом языке”.
Дейл Карнеги

Помимо имен клиентов, использование вашего имени также важно. Особенно это касается переписки.

Представляясь клиенту, вы выстраиваете взаимодействие между людьми, а не между клиентом и бизнесом.

5. Не бойтесь извиняться

Слово “прости” абсолютно необходимо использовать при общении с клиентом. Но имейте в виду: никто не хочет слышать пустое “мы приносим свои извинения за неудобства”.

Помните: извинения не о взятии вины. Извинения связаны с сочувствием, с тем, чтобы показать, что вы понимаете, как чувствует себя клиент.

Даже если вы не сделали ничего плохого, вы все равно можете искренне сожалеть о том, каково сейчас вашему клиент. Дайте ему знать это.

6. Внимательно слушайте

Если у клиента есть проблема, дайте ему выговориться. Единственными “таймаутами” могут быть вопросы с вашей стороны.

Этот простой метод решает две проблемы одновременно. Во-первых, активное слушание заставляет клиента чувствовать, что к нему относятся серьезно. Во-вторых, разговор возвращает клиента к рациональному состоянию ума. Невозможно мыслить логически, когда над вами висит какая-то проблема и вы разозлены.

7. Формируйте первое впечатление

Как нужно общаться с клиентом? Вы должны понять то, что хочет клиент, вместо того, чтобы обслуживать его на автомате.

Это о том, как сложно быть человеком. Речь идет о сопереживании и понимании. Многие компании не беспокоятся об этом. Именно поэтому внимание на “первом впечатлении” будет огромной победой, отделяющей ваш бизнес от конкурентов.

Если вы не уверены в том, что это важно, вспомните “эффект ореола”. Это психологический феномен, при котором положительное первое впечатление является гарантом того, что к вам будут относиться позитивно, как бы вы себя ни вели.

8. Будьте позитивны

Выбор слов и тон голоса также важны, когда дело доходит до отличного обслуживания клиентов.

Как правильно общаться с клиентами

“В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот”.
Джефф Безос, основатель Amazon

Исследователи обнаружили, что у людей, которые используют позитивный настрой в речи, развиваются изменения, заставляющие их чувствовать себя более оптимистично.

Поэтому, удалив негативные фразы и слова-паразиты, из разговоров с клиентами, вы измените восприятие себя и своей компании в глазах клиентов.

Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.

9. Используйте принцип взаимности

Взаимность – это мощная психологическая концепция. Это кажется смехотворно простым, но принцип взаимности играет огромную роль в повседневной жизни.

Например, в ходе одного из экспериментов выяснилось, что если официанты в ресторане вместе с заказом приносят посетителям конфету в подарок, то клиенты оставляют больше чаевых. Более того, если официанты приносят клиентам “дополнительные” конфеты, чаевые становятся еще больше.

Бонус может быть небольшим, но, главное, чтобы он был приятным. Предложите его в конце общения, и ваши клиенты обязательно ответят вам взаимностью, еще не раз обратившись к вашим услугам!

Заключение

Иметь дело с людьми сложно. Основой для межличностного общения является выявление потребностей людей, понимание того, что их беспокоит и о чем они думают.

Видео про то, как правильно общаться с клиентами

Изучение этих вещей поможет вам освоить умение общаться с клиентами и поднять продажи в вашем бизнесе.

А какие уловки вы используете при общении с клиентами? Дайте нам знать об этом в комментариях!

Читайте также: