Защита прав потребителей гостиничных услуг реферат
Обновлено: 04.07.2024
В сфере гостиничного обслуживания в РФ действуют Правила предоставления гостиничных услуг, утвержденные Постановлением Правительства №490 РФ от 01.01.2001, которые, соотносительно с общими нормами гражданского законодательства, устанавливают повышенную ответственность исполнителей и дополнительные гарантии для потребителей.
Узнайте больше о своих правах потребителя при оказании гостиничных услуг, обратившись на круглосуточную горячую линию:
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ
Исполнителем в индустрии гостинично-ресторанного бизнеса являются организации любой формы собственности (частной, государственной, муниципальной) или индивидуальные предприниматели, оказывающие потребителям гостиничные услуги по возмездному договору.
- критерии и методики оценки характеристик средств размещения;
- классификационные группы объектов по материально-техническому обеспечению;
- примерный кодекс поведения сотрудников гостиниц и т.п.
Права потребителя в гостиничной сфере
Статья 426 ГК РФ определяет договор гостиничного обслуживания как публичный. Следовательно, исполнитель обязан предоставлять услуги всем обратившимся, исключая предпочтение одного лица перед другим.
Оснований для отказа может быть только два:
- если предоставить услугу невозможно (отсутствие свободных мест и т.п.);
- если в учредительных документах предусмотрено предоставление услуг исключительно для определенной категории лиц.
Практическая защита прав потребителей гостиничных услуг
Владелец гостиницы обязуется предоставить клиенту размещение и дополнительное обслуживание в соответствии с категорией заведения. При обнаружении существенных отступлений от условий публичного договора потребитель имеет право расторгнуть соглашение о сотрудничестве, в случае, если услуги уже оплачены — потребовать возврата средств.
С жалобой на гостиницу можно обратиться в органы местного самоуправления, в Роспотребнадзор и в общественные организации, уполномоченные проверять правила обслуживания и соблюдение прав потребителей, проводить независимую экспертизу качества и безопасности услуг, составлять акты о нарушениях и направлять их в уполномоченные органы госвласти. Неотъемлемое право гражданина — обращение в суд.
Важно: так как исковое заявление по закону подается по месту жительства истца, а потребители гостиничных услуг, как правило, люди иногородние, владельцам гостиниц крайне нежелательно доводить дело до суда.
Большинство людей, время от времени, вынуждено пользоваться услугами гостиниц, будь то отдых или рабочая командировка. Однако, не каждый потребитель, останавливаясь на ночь в подобном месте, знает о своих правах и обязанностях .
Основные права потребителей в сфере гостиничных услуг:
Согласно ст. 426 Гражданский кодекс РФ договор гостиничного обслуживания является публичным договором. Это означает, что исполнитель обязан предоставить гостиничные услуги каждому, кто к нему обратится, не отдавая предпочтение одному лицу перед другим. Отказать в обслуживании можно только в том случае, если предоставить услугу невозможно, например, когда в гостинице нет свободных мест.
Все условия договора, включая цену услуг, должны быть одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление каких-либо льгот. Прямым нарушением законодательства является установление дифференцированной цены услуг для российских жителей и иностранцев, либо предоставление скидок, не предусмотренных законодательством.
Обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других в силу пункта 11 Правил запрещается. Примером может служить заселение в гостиницу при условии оплаты завтраков. Такие действия расцениваются как навязывание услуги, и потребитель, оплатив завтрак, вправе потребовать возмещения его стоимости.
Свобода выбора потребителя также заключается и в том, что он согласно ст. 32 Закона, п. 20 Правил вправе расторгнуть с гостиницей договор в любое время, оплатив время фактического проживания, согласно порядку оплаты номеров в гостинице.
Согласно ст. 4 Закона, п. 14 Правил потребитель имеет право на получение качественной услуги. Качественной признается услуга, соответствующая условиям договора, в том числе по цене, срокам проживания, типу номера, согласованным сторонами в договоре дополнительным требованиям потребителя.
При обнаружении недостатков гостиничных услуг потребитель
вправе потребовать:
- Безвозмездного устранения таких недостатков;
- Уменьшения покупной цены , соответствующего недостаткам услуги ;
- Расторжения договора оказания гостиничных услуг с полным возмещением понесенных убытков.
Если Вы обнаружили какой-либо недостаток, то Вам нужно попробовать отстоять свои права самостоятельно, а при необходимости – поставить об этом в известность руководителя гостиницы, подготовив письменную претензию в двух экземплярах. Требование об уменьшении цены оказанной услуги должно быть исполнено в течение 10 дней с момента его предъявления, а об устранении недостатков - в течение часа.
Внимание!
Без дополнительной платыклиентам гостиницы должны предоставляться следующие услуги:
- вызов скорой помощи;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;
Согласно закрепленным в Правилах определениям:
гостиница - средство размещения, в котором предоставляются гостиничные услуги и которое относится к одному из видов гостиниц, предусмотренных положением о классификации гостиниц, утвержденным Правительством Российской Федерации. К гостиницам не относятся средства размещения, используемые для осуществления основной деятельности организаций отдыха и оздоровления детей, медицинских организаций, организаций социального обслуживания, физкультурно-спортивных организаций, централизованных религиозных организаций и (или) религиозных организаций, входящих в их структуру;
гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;
исполнитель - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, предоставляющие потребителю гостиничные услуги;
бронирование - предварительный заказ мест и (или) номеров в гостинице заказчиком (потребителем);
расчетный час - время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя
В соответствии с п. 5 Правил предоставление гостиничных услуг допускается только при наличии свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, в случае если такое требование предусмотрено законодательством Российской Федерации.
Особенности предоставления информации о гостиничных услугах
сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, данные документа о внесении сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц (ЕГРЮЛ) либо данные документа о внесении сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей (ЕГРИП), с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;
сведения о вышестоящей организации (при наличии);
сведения о присвоенной гостинице категории, предусмотренной Положением о классификации гостиниц, утвержденным постановлением Правительства Российской Федерации от 16 февраля 2019 года N 158, о реквизитах (номере и дате выдачи) свидетельства о присвоении гостинице определенной категории и о выдавшей его аккредитованной организации, а также о приостановлении действия свидетельства о присвоении гостинице определенной категории;
сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;
категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;
сведения о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.
Указанная информация доводится до сведения потребителей на русском языке.
Исполнитель также обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о правилах проживания в гостинице и пользовании гостиничными услугами.
Порядок заключения договора
Договор на предоставление гостиничных услуг заключается путем предъявления документов, удостоверяющих личность потребителя, перечень которых установлен п.19 Правил (паспорт, вид на жительство лица без гражданства и др.).
Договор должен быть подписан двумя сторонами и содержать: наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество); сведения о заказчике (потребителе) (наименование и сведения о государственной регистрации юридического лица или фамилию, имя, отчество (при наличии) физического лица и сведения о документе, удостоверяющем его личность, оформленном в установленном порядке); сведения о предоставляемом номере (месте в номере); цену номера (места в номере); период проживания в гостинице; иные необходимые сведения (по усмотрению исполнителя) (п.20 Правил).
Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Бронирование мест в гостинице
Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя. Форма заявки устанавливается исполнителем.
Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
гарантированное бронирование - при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
негарантированное бронирование - при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Порядок предоставления гостиничных услуг и особенности их оплаты
Согласно п. 23 Правил заезд в гостиницу и выезд из гостиницы потребителя осуществляются с учетом расчетного часа, который устанавливается в 12 часов текущих суток по местному времени. Исполнитель с учетом местных особенностей и специфики деятельности вправе изменить установленный расчетный час.
Время заезда устанавливается исполнителем. Разница между временем выезда потребителя из номера и заезда потребителя в номер не может составлять более 2 часов.
Цена номера (места в номере), перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере), а также порядок и способы оплаты номера (места в номере) устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная и (или) почасовая оплата проживания.
Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с расчетным часом.
В случае задержки выезда потребителя после установленного расчетного часа плата за проживание взимается с потребителя в порядке, установленном исполнителем.
При размещении потребителя с 0 часов 00 минут до установленного расчетного часа плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток.
Обращаем внимание! Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере) (п.26 Правил).
Следующие виды услуг должны оказываться исполнителем бесплатно: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов, иные услуги по усмотрению исполнителя.
Исполнитель отвечает за сохранность вещей потребителя в соответствии законодательством РФ.
Ответственность исполнителя за ненадлежащее исполнение своих обязательств
За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день) просрочки неустойку в размере 3 процентов цены оказания услуги или цены отдельной услуги, если ее можно определить.
Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов (п.32 Правил).
Подборка наиболее важных документов по запросу Гостиничные услуги защита прав потребителей (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).
Статьи, комментарии, ответы на вопросы: Гостиничные услуги защита прав потребителей
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Статья: Классификация гостиниц как средство обеспечения прав туристов
(Чеботарева И.А.)
("Туризм: право и экономика", 2019, N 3) Сам термин "гостиничные услуги" в Законе N 132-ФЗ носит ущербный с точки зрения логики и юридической техники характер. Получается, что гостиничные услуги - это услуги по предоставлению средства размещения, а гостиницы - это средства размещения, где предоставляются гостиничные услуги. В этом плане Правила предоставления гостиничных услуг , принятые на основании Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее - Закон РФ "О защите прав потребителей"), более корректны: "гостиничные услуги" - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем". Четко определено главное назначение гостиниц - временное проживание, причем это назначение согласовано с законодательством о свободе выбора места жительства и регистрационном учете . Кстати сказать, в ст. 2 Федерального закона от 18 июля 2006 г. N 109-ФЗ понятие "проживание" увязано с использованием для сна и отдыха . Однако в Положении о классификации гостиниц говорится, что понятия гостиниц и гостиничных услуг в нем используются в значении, которое придано им Законом N 132-ФЗ (п. 3), и хотя в Законе N 132-ФЗ и включена отсылка к Правилам предоставления гостиничных услуг, но сделано это лишь в отношении иных услуг.
Открыть документ в вашей системе КонсультантПлюс:
Брошюра: Коронавирус COVID-19: какие права есть у потребителя и как их защитить? (ответы на типовые вопросы)
("Официальный сайт ГИС ЗПП", 2020) В соответствии с п. 32 Правил предоставления гостиничных услуг и ст. 32 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе отказаться от услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Нормативные акты: Гостиничные услуги защита прав потребителей
Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ
(ред. от 02.07.2021)
"Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
(с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2022) выявление аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство о присвоении гостинице определенной категории, несоответствия гостиницы и (или) предоставляемых в ней гостиничных услуг установленным положением о классификации гостиниц требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостинице определенной категории, на основании жалобы потребителя гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление федерального государственного контроля (надзора) в области защиты прав потребителей, о нарушении прав потребителя при предоставлении гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица уполномоченного федерального органа исполнительной власти о нарушении требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности;
Федеральный закон от 05.02.2018 N 16-ФЗ
"О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии" выявление аккредитованной организацией, выдавшей свидетельство о присвоении гостинице определенной категории, несоответствия гостиницы и (или) предоставляемых в ней гостиничных услуг установленным положением о классификации гостиниц требованиям к категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостинице определенной категории, на основании жалобы потребителя гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица федерального органа исполнительной власти, уполномоченного на осуществление федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей, о нарушении прав потребителя при предоставлении гостиничных услуг, либо мотивированного представления должностного лица уполномоченного федерального органа исполнительной власти о нарушении требований законодательства Российской Федерации о туристской деятельности;
Читайте также: