Взаимосвязь эффективных коммуникаций и конкурентоспособности специалиста реферат
Обновлено: 07.07.2024
Актуальность: Коммуникации играют важную роль для повышения управленческой эффективности. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организации.
Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого руководителю, во-первых, важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и, во-вторых, иметь навыки, необходимые для эффективного обмена информацией. В сложных ситуациях может потребоваться даже специальный сотрудник в организации, на которого следует возложить обязанности изучать и совершенствовать системы коммуникаций в организации.
1.Изучить и провести анализ литературной информации
2. Сделать выводы по результатам проделанной работы
Проблема эффективности коммуникации
Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.
Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые техники и приемы, можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.
Определение коммуникации
Разные способы передачи информации от одних людей к другим называют коммуникацией. Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает:
5. пространственно-символьная и т. д.
Считается, что коммуникация эффективная, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем. Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.
Критерии
Чтобы достичь эффективности в общении, его элементы должны соответствовать следующим критериям:
2. Информация должна быть четко, в полном объеме и понятно изложена для получателя.
3. Получатель должен подтвердить, что принял и понял передаваемую ему информацию.
Только при удовлетворении данным трем критериям коммуникацию можно считать успешной.
Основы эффективной коммуникации
Общение как банальный обмен информацией присутствует уже у простейших животных. Человек в процессе эволюции довел коммуникацию до совершенства. Разговорная и жестовая речь развивалась и постепенно расширилась до письменной, символьной и образной. Однако этот процесс усложнил понимание, и эффективная коммуникация становится отдельным объектом изучения.
Коммуникативный процесс включает в себя пять элементов:
1. Коммуникатор – тот, кто передает информацию.
3. Способ передачи информации (как она осуществляется).
5. Заключительный этап общения, позволяющий понять, состоялась ли эффективная коммуникация. Он возможен, только если предыдущие четыре достаточно удовлетворительны.
Примеры
Принципы эффективной коммуникации
Без позитивного общения невозможно добиться взаимопонимания ни в одном вопросе. Для того чтобы убедиться в том, что другие люди правильно воспринимают исходящую информацию, необходимо соблюдать ряд требований.
Прежде всего нужно обратить внимание на принципы эффективной коммуникации:
1. Общение должно быть двусторонним. Когда все участники заинтересованы в положительном исходе разговора, и он для них равнозначен – возникает необходимый эффект.
4. Реципиент должен доверять оратору, уважать его мнение и не ставить под сомнение его компетентность.
5. Эффективная коммуникация всегда эмоциональна, в той степени, которая приемлема в данной ситуации.
Коммуникация – это обмен информацией, на основе которого получают информацию, необходимую для принятия эффективных решений.
Неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, необходимо научиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций.
Поскольку коммуникации являются одной из важнейших составляющих управления, необходимо стараться следить за коммуникационным процессом, выявлять проблемы на каждом его этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.
Список использованной литературы
[1]. Албастова Л.М., Игнатов В.Г. Теория управления. Ростов-на-Дону: Изд-во МаРТ, 2015г
[3]. Волков Ю.Г., Добреньков В.И., Нечипуренко В.Н., Попов А.В. Социология: Учебник/ Под ред. проф. Ю.Г. Волкова. – Изд. 2-е, испр. и доп. – М.: Гардарики, 2017г
[4]. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: в 2 т. – Т II. – М.: Дело, 2017г
Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.
Содержание работы
Введение…………………………………………………………. 3
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………. 7
1.1. Сущность общения и его функции……………………. 7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….…. 14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности. 21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания…………………………………………………. 31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
обслуживания. 31
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания………………………………………. 36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности……………………………………. 45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания………………………. 49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………. 49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………. 51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания. 57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности. 60
Заключение. 64
Список литературы. 66
Приложение. 70
Содержимое работы - 1 файл
КОММУникация..doc
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
Кафедра психологии
Выпускная квалификационная работа
студентка 4 курса, 2 группы
факультета педагогики и психологии
Сарыгина Елена Николаевна
Горбунова О.И.
экзаменационной комиссии Заведующая кафедрой
Шуя 2009
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях………………………………. 7
1.1. Сущность общения и его функции……………………. . 7
1.2. Понятие о коммуникативных способностях……….…. 14
1.3. Понятие социально-коммуникативной компетентности. . . 21
Глава 2. Роль коммуникативных способностей в профессиональной деятельности работников в сфере обслуживания……………………………………………… …. 31
2.1. Специфика работы специалиста в сфере
2.2. Особенности построения коммуникаций с клиентом в процессе обслуживания………………………………………. ..36
2.3. Влияние уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности……………………………………. .45
Глава 3. Опытно-экспериментальное исследование влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания………………………. . 49
3.1. Цель, задачи и гипотеза исследования……………………. .49
3.2. Изучение уровня развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности……………………………. . 51
3.3. Изучение эффективности деятельности работников сферы обслуживания. . . . 57
3.4.Установление зависимости между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности. . . . 60
Список литературы. . . . 66
Понятие коммуникация происходит от лат. communicatio, communico – делаю общим, связываюсь, общаюсь. Таким образом, коммуникация - передача информации по каналу связи, обозначают, как процесс двустороннего обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию. Если взаимопонимание не достигнуто, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь, сообщающую о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме.
Выход из глубокого социального и экономического кризиса, в котором находится Россия, обосновано связывается, в том числе с качеством и эффективностью деятельности специалистов всех уровней (в экономике, социальной сфере и др.). Сама российская действительность создает ситуацию такого отбора, в ходе которого человеку приходится проявлять свои лучшие профессиональные качества и повышать свои коммуникативные способности. Экономика страны модернизируется, одним из актуальных направлений ее развития становится улучшение сервиса. Для преодоления экономического кризиса необходимо решить ряд проблем, связанных с изменением в системе управления персоналом организаций. В силу этого особую важность и практическую значимость приобретает эффективное управление персоналом. До недавнего времени это понятие практически отсутствовало в управленческой практике, хотя в каждой организации существовала подсистема управления персоналом (отдел кадров), в обязанности, которой входили прием и увольнение работников, обучение и переподготовка кадров и т.д.
Сегодня перед специалистами сферы обслуживания стоит необходимость активно использовать знания, наработанные в различных областях науки (в первую очередь – психологии), для повышения способности к эффективному взаимодействию, как между собой, так и с потребителями. Для поддержания конкурентоспособности специалистов сферы обслуживания должен обладать высоким уровнем развития коммуникативных способностей.
С развитием коммуникативных способностей непосредственно связана проблема взаимопонимания и партнерского взаимодействия, так как разное восприятие каких-либо явлений может привести, например, к неверному истолкованию сказанного, и, соответственно, к необоснованным решениям и несогласованным действиям.
Проблема коммуникативных способностей достаточно хорошо исследована в отечественной и зарубежной науке. Аспектами проблемы развития профессиональной коммуникации и компетентности занимались многие психологи, например, как Блинов А.О., Бодалева А.А., Буякас Т.М., Климов Е.А. и многие другие исследователи.
Однако исследование роли коммуникативных способностей в деятельности специалиста сферы обслуживания началось сравнительно недавно, и работ посвященных данной тематике немного. Неразработанность данной проблемы также определяет актуальность нашего исследования.
Таким образом, целью данной работы является изучение влияния уровня развития коммуникативных способностей на эффективность работы специалиста в сфере обслуживания.
Предметом исследования: связь между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
Гипотеза исследования: уровень развития коммуникативных способностей влияет на эффективность профессиональной деятельности специалиста сферы обслуживания.
Для достижения поставленной цели и проверки выдвинутой гипотезы исследования были определены следующие задачи:
Для проведения данного исследования использовались следующие методы и методики:
Структура работы – выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, литературы, приложения.
В первой главе дается общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях,
Вторая глава посвящена рассмотрению особенностей влияния уровня коммуникативных способностей на успешность деятельности специалиста в сфере обслуживания.
В третьей главе описывается непосредственной проведенное экспериментальное исследование, которое состоит из трех этапов. На первом этапе изучается уровень развития коммуникативных способностей и коммуникативной компетентности. Во втором этапе изучаем, с помощью метода экспертной оценки, эффективность деятельности. На третьем этапе устанавливается зависимость между уровнем развития коммуникативных способностей и эффективностью деятельности.
Глава 1. Общее представление о коммуникациях и коммуникативных способностях
1.1. Сущность общения и его функции
Жизнь человека в группе и обществе невозможно представить без общения. Проблему психологии общения разрабатывали выдающиеся наши психологи Л.С.Выготский, В.Н.Мясищев, Б.Г.Ананьев и др. Так, с точки зрения Л.С.Выготского, одного из основоположников советской психологии, в процессе индивидуального развития первичны такие формы человеческого общения, как взаимодействие двух индивидов, отношения диалога, спора и т.д.
Существуют различные теории общения и среди них – теория Зигмунда Фрейда, основанная на убеждении, что в процессе взаимодействия людей воспроизводится их детский опыт. Согласно Фрейду, в различных жизненных ситуациях мы применяем понятия, усвоенные в раннем детстве. Мы склонны с уважением относиться к человеку, облеченному властью, например к начальнику – нам он напоминает кого-то из родителей. Джордж Хоуманс считает, что люди общаются друг с другом на основе своего опыта, взвешивая возможные вознаграждения и затраты. Эта теория обмена проливает некоторый свет на то, почему люди ведут себя с другими так или иначе, но этим не исчерпывается весь процесс межличностного общения. Другая теория предложена Джорджем Гербертом Мидом. Он считал, что мы реагируем не только на поступки других людей, но и на их намерения. Когда знакомый подмигивает, интересует, что он подразумевает: стремится поухаживать, вместе посмеяться над шуткой, не исключено, что он просто страдает нервным тиком. Мы разгадываем намерения других людей, анализируя их поступки и опираясь на свой прошлый опыт. Такой процесс сложен, но он проявляется почти во всех взаимоотношениях с другими людьми. Мы способны на это, потому что с детства приучены придавать значение предметам, действиям, событиям. Когда мы придаем значение чему-то, оно становится символом. Вытянутая рука может символизировать приветствие, мольбу о помощи или нападение. Лишь придав жесту значение, мы можем на него реагировать – пожать руку другому человеку, крепко схватить ее или удалиться. На нас воздействует не только действие, но и намерение.
Множество теорий обуславливается многообразием человеческого общения и многообразием подходов к проблеме психологии общения.
Чтобы разобраться в механизме акта коммуникации, его разбивают на составляющие компоненты и анализируют каждый в отдельности.
Вспомним Аристотеля, его представления о коммуникации можно представить в виде схемы: оратор – речь – аудитор (слушатель).
В настоящее время вопрос эффективности коммуникационных процессов приобрел новое звучание вследствие двух явлений XXI века, оказывающих огромное влияние на все сферы человеческой деятельности, в том числе и ведение бизнеса. Это глобализация - интернациональные компании встречают новые и совершенно отличные от прежних задачи по обмену информацией и новые информационные технологии, которые при неправильном подходе к процессу управления коммуникационными процессами вряд ли принесут ожидаемый результат.
Содержание
Введение…………………………………………………………3
Деловое общение……………………………………………. 5
Понятие и сущность делового общения………………. 6
Виды делового общения……………………………………8
Эффективные коммуникации………………………………….11
Структура коммуникации………………………………….12
Каналы коммуникации…………………………………. 14
Эффективная коммуникация как основа делового общения..18
Заключение……………………………………………………. 24
Список литературы……………………………………………..25
Вложенные файлы: 1 файл
реферат.docx
- Деловое общение……………………………………………. 5
- Понятие и сущность делового общения………………. 6
- Виды делового общения……………………………………8
- Структура коммуникации………………………………….12
- Каналы коммуникации…………………………………. .14
Действия любой организации направлены на достижение ее целей, относящихся как к краткосрочному, так и долгосрочному периодам. Успешное выполнение задач организации зависит от того, насколько слаженно работает коллектив, насколько точное и ясное представление о целях всей организации и своей работы в частности имеет каждый член компании. Это обеспечивается за счет хорошо налаженного обмена информацией между всеми сотрудниками, то есть за счет эффективных коммуникаций.
Важное значение коммуникаций для процесса управления обусловлено тем, что практически вся деятельность руководителя – межличностные отношения, информационный обмен, процесс принятия решений, а также постановка целей, организация, мотивация и оценка исполнения работы - требует постоянного обмена информацией. И чем он будет качественнее, тем эффективнее менеджер и организация, которой он управляет.
Для построения успешных коммуникаций руководителю следует, во-первых, иметь четкую картину структуры коммуникаций в его компании, а во-вторых, знать факторы эффективной коммуникации и учитывать их при построении деятельности организации.
Темой данного реферата является изучение делового общения и эффективных коммуникаций в этом общении, и это продиктовано вполне обоснованными причинами вследствие актуальности данной проблемы. Это подтверждается изданием многочисленных публикаций на эту тему, количество которых с каждым годом все увеличивается. Данная тема показывает, что коммуникации очень важны. Это наверняка признается всеми руководителями. Но вот что делать для их улучшения, не всегда понятно с первого взгляда. Для этого требуется более глубокое рассмотрение проблемы с психологической точки зрения. Решения успешных руководителей должны быть нетривиальны, приниматься с учетом многочисленных публикаций, посвященных проблеме коммуникаций. Не так просто установить качественные коммуникации как может показаться неискушенным менеджерам на первый взгляд. Технологическое оснащение – это последнее, на что следует обращать внимание. На первый план выходят человеческие, психологические факторы, о которых пойдет речь в реферате.
В настоящее время вопрос эффективности коммуникационных процессов приобрел новое звучание вследствие двух явлений XXI века, оказывающих огромное влияние на все сферы человеческой деятельности, в том числе и ведение бизнеса. Это глобализация - интернациональные компании встречают новые и совершенно отличные от прежних задачи по обмену информацией и новые информационные технологии, которые при неправильном подходе к процессу управления коммуникационными процессами вряд ли принесут ожидаемый результат.
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и культурными традициями,
профессиональными этическими принципами.Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
- Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Речь делового человека может быть устной и письменной. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся: приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды: деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему; деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений; переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу; интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения; дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция; контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог; телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено:
- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
- Когнитивное - обмен знаниями;
- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств.
Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них И. Браим выделяет следующие – убеждение, внушение, принуждение.
Убеждение – воздействие посредством доказательств, логического
упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей
позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих
поступков.Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей.
Принуждение – наиболее насильственный метод воздействия на людей.
Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его
желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия,
способного привести к нежелательным для индивида последствиям.На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Термин “коммуникация” появился в научной литературе сравнительно недавно - в начале XX века. Он происходит от лат. communico, что означает - делаю общим, связываю, общаюсь. В этом и заключен весь смысл коммуникаций в организации: делать общее дело – достижение целей организации – можно только имея крепкие связи, которые существуют за счет общения всех членов предприятия.
Вот некоторые особенности определения коммуникаций:
- некие символы для передачи смысла информации;
- личностный процесс, в результате которого происходит обмен поведенческими моделями;
- обмен, посредством которого может быть оказано некоторое влияние или воздействие.
Понимание того, насколько важно всесторонне исследовать социальный фактор коммуникаций, пришло далеко не сразу.
Первыми обратили внимание на коммуникационные процессы представители научного управления. В рамках этой школы менеджмента коммуникации рассматривались как часть жесткой организационной структуры и заключались только в вертикальной (т.е. от руководителей к подчиненным) связи. Действительно важное значение впервые придала коммуникациям возникшая позже школа человеческих отношений. Их заслугой является расширение коммуникаций в область неформальных отношений, взаимодействия различных отделов. И уже представители школы социальных систем рассматривали коммуникации как связующее средство всех частей организации.
Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.
Оглавление
Файлы: 1 файл
Реферат - Эффективные коммуникации.docx
Министерство образования и науки Российской Федерации
Стерлитамакский филиал
Кафедра экономики и управления
Выполнил: студент III курса ОЗО (3,5 г.)
1 Структура коммуникации 4
2 Эффективные коммуникации 5
Список использованной литературы 14
Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.
Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.
Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.
В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.
Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.
Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.
Само общение как сложный социально- психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:
•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
•интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.
1 Структура коммуникации
Коммуникация — процесс и результат обмена информацией.
Эффективные коммуникации — обмен информацией, на основе которого руководитель получает возможность принятия эффективных решений и доводит до сотрудников принятые решения.
Многие теоретики и практики менеджмента согласны с утверждением, что коммуникации — главное препятствие на пути достижения целей организации. Основная причина низкой эффективности коммуникаций в организациях заключается в забвении факта, что коммуникация — это обмен. В ходе обмена обе стороны играют активную роль: недостаточно лишь передать информацию — необходимо, чтобы другая сторона восприняла ее.
Главная цель коммуникационного процесса заключается в обеспечении понимания передаваемой информации.
Выделяют восемь основных категорий коммуникационного процесса:
Таким образом, процесс коммуникации включает в себя несколько этапов:
2 Эффективные коммуникации
Основные барьеры на пути межличностных коммуникаций:
Специалисты по менеджменту сформулировали десять правил эффективного слушания, которые помогают преодолеть последний барьер:
- прежде всего перестаньте говорить;
- помогите говорящему раскрепоститься;
- покажите, что вы готовы слушать;
- устраните раздражающие моменты;
- сопереживайте говорящему;
- будьте терпеливы;
- сдерживайте свой характер;
- не допускайте споров и критики;
- задавайте вопросы;
- и еще раз: перестаньте говорить.
Существует множество способов повышения эффективности межличностных коммуникаций. Перечислим лишь некоторые:
Вложение Размер effektivnaya_kommunikatsiya.docx 21.93 КБ Предварительный просмотр:
Неэффективная коммуникация – это пререкания с окружающими, деление собеседников на победителей и побежденных. Разногласия и конфликты являются ярчайшими индикаторами того, что мы имеем дело именно с ней.
Цель же эффективной коммуникации – наладить и оберегать взаимосвязь, поддержку и рабочие взаимоотношения, взаимовыгодные и, следовательно, длительные. Как этого достичь? Стопроцентной гарантии никто не даст, однако если соблюдать определенные правила, применять некоторые техники и приемы , можно прокачать свое умение находить подход к людям и доносить свои мысли ясно и быстро.
Начнем с правил.
Чтобы после диалога у обоих осталось приятное чувство взаимопонимания, придерживайтесь следующих правил.
Активное слушание включает в себя задание вопросов, а также сосредоточенное усилие, которое требуется, чтобы понять ответы вашего партнера – и в то же время отказаться от их оценки. Когда вы регулярно и умело слушаете других, то поддерживаете связь с их реальностью. Быстро узнаете о достижениях и проблемах собеседника и о том, как он справляется со взлетами и падениями. Кроме того, вы показываете, что то, что важно для него, важно и для вас. В результате ваше мнение имеет больший вес, ведь основано на реальности – реальности собеседника.
Когда другие рассказывают вам свою историю, постарайтесь понять их мыслительный процесс и увидеть мир с их точки зрения Эмпатия – нечто большее, чем просто внимательно слушать. Это умение еще и понимать, не только смысл слов, но и мотивы, эмоции, мысли другого человека. Конечно, это не просто. Но сознательное усилие уже лучше, чем обдумывание своего ответа, пока говорит собеседник.
3. Сосредоточьтесь на позитивном
4. Будьте искренни
Когда хвалите собеседника, не нужно льстить или слагать оды в честь его поверхностных качеств. Будьте искренними. Во время критики или обратной связи не зацикливайтесь на одном негативе, помните, что вы, прежде всего, хотите помочь. Если нужно, извинитесь.
5. Будьте конкретны
6. Уважайте собеседника
Вы получаете уважение, когда демонстрируете его по отношению к другим. Признавать людей и показывать уважение можно совершенно простыми и несложными способами:
кивнуть головой, улыбнуться, просто поприветствовать.
Избегайте сарказма и резких замечаний, которые вызывают негативные эмоциональные реакции. Говорите с другими так, как вы хотите, чтобы они говорили с вами.
7. Делайте паузы
Пауза в нашем случае – это просто остановиться и подумать, прежде чем начать говорить. При помощи автоматизма ничему новому научиться нельзя, а вы наверняка читаете эту статью для того, чтобы узнать что-то новое и привить себе полезный навык.
8 . Будьте честны
9. Знайте, когда нужно уступить
Многие люди не могут удержаться и не начать атаковать любое мнение, которое им было высказано – и часто жалеют об этом. Помните, что люди эмоционально привязаны к своим убеждениям. Если вы безжалостно раскрываете каждый изъян в рассуждениях партнера, то даже если вы правы, он будет чувствовать себя ущемленным. Это не значит, что вы должны соглашаться с неправильным мнением. Речь, скорее, идет о том, чтобы научиться выбирать, в каких битвах стоит принимать участие.
10. Будьте последовательны
Общение должно напоминать равномерно бегущий поток, а не хождение по раскаленным углям или океанский шторм.
Все, что мешает нам понять собеседника или донести свою мысль, в сфере коммуникаций называется барьером. Их несколько десятков, мы же выделим основные. Некоторые целиком и полностью зависят от вас, остальные – лишь частично. Если вам удастся избежать их, эффективность коммуникации возрастет:
Как видим, многие из этих барьеров мы можем убрать. Проблема в том, что для этого нужно сознательное желание и длительная работа над собой. Но если вы хотите добиться в жизни успеха, без развития умения эффективно общаться не обойтись.
Условно технологии эффективной коммуникации можно разделить на две группы:
- Технологии убеждения (рациональная сфера): здесь используются логика и аргументация. Предполагается, что собеседник, да и вы сами, обладает высоким уровнем логического и критического мышления . Пройдите эти курсы для того, чтобы стать более убедительным.
- Технологии внушения : основаны на апелляции к бессознательному, к эмоциям человека вербальными средствами. Так как они зачастую манипулятивны , в этой статье мы их рассматривать не будем.
Есть четыре основных приема аргументирования :
Некоторых приемов и навыков эффективной коммуникации мы уже коснулись в статье, потому что они неразрывно связаны с правилами, барьерами и технологиями. Давайте их резюмируем и добавим те, о которых еще не сказали.
Старайтесь общаться со всеми людьми одинаково : не стоит вести себя покровительственно с тем, кто ниже по должности, моложе или что-то еще. Этот человек, в первую очередь, ваш партнер по общению.
Поощряйте и мотивируйте собеседника . Мало того, что ему будет приятно с вами иметь дело, так этот прием еще и улучшит ваше настроение. Помните, что общение – процесс двусторонний и обе стороны заряжают друг друга позитивом или негативом.
Проявляйте эмпатию . Это слово так прочно вошло в наш лексикон, что мы уже не придаем ему особого значения. Но знать и практиковать – это две совершенно разные вещи. Поэтому постарайтесь в следующий раз выслушать ответы собеседника и рассматривать их с точки его зрения, а не с точки зрения своей предвзятости и убеждений.
Читайте также: