Всеобщий менеджмент качества путь к его совершенствованию реферат

Обновлено: 04.07.2024

(TQM — Total Quality Management) пришла на смену маркетинговой концепции управления бизнесом. TQM -это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщему качеству. Составляющие концепции TQM изображены на рис. 7.

TOTAL QUALITY MANAGEMENT

Рис. 7. Составляющие концепции TQM

TQM преследует следующие цели:

• ориентация предпринимательства на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;

• возведение качества в ранг цели предпринимательства;

• оптимальное использование всех ресурсов организации.

Принципы TQM. Восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000:

1. Ориентация на потребителя. В условиях рыночной экономики успешность бизнеса всецело определяется правильностью понимания потребностей рынка, поэтому любая организация должна выполнять запросы потребителей и стремиться превзойти их ожидания.

2. Лидирующая роль руководства. Руководители организации должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей.

3. Вовлеченность работников. Весь персонал — от высшего руководства до рядового сотрудника — должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как главный ресурс организации, которая должна создать все условия для максимального использования его творческого потенциала.

4. Процессный подход. Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы и деятельность, в которую они вовлечены, нужно рассматривать как процесс.

Процессная модель организации содержит совокупность бизнес-процессов, участниками которых являются все звенья и элементы организационной структуры управления организацией. Бизнес-процесс — это совокупность различных видов деятельности, вместе создающих результат, ценный для самой организации и для потребителя. Бизнес-процессы реализуются посредством выполнения бизнес-функций. Бизнес-процессы бывают основными, на базе которых выполняются функции по текущему производству продукции (оказанию услуг), и обслуживающими, на базе которых осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Управление бизнес-процессами может осуществляться на двух уровнях: в рамках каждого отдельного бизнес-процесса и в рамках группы бизнес-процессов на уровне всей организации. Основой управления при этом являются следующие показатели эффективности:

• затраты на реализацию бизнес-процесса;

• показатели качества бизнес-процесса.

5. Системный подход к менеджменту. Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика.

6. Постоянное совершенствование. Постоянное .улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Цели и задачи фирмы основываются на результатах оценки степени удовлетворенности заказчика (полученной в ходе обратной связи) и на показателях деятельности самой организации.

7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются только на достоверных данных. Источниками таких данных могут быть, например, результаты внутренних проверок системы качества, рекламации и претензии потребителей и т. д.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации.

Основные компоненты TQM. К основным составляющим TQM относятся:

Философские аспекты TQM объединены в три группы:

удовлетворение требований внешних и внутренних потребителей;

- обеспечение в организации качества процессов и качества менеджмента;

• аспекты менеджмента: применение цикла Э. Деминга; базирование решений на фактах; использование инноваций в стратегическом планировании и прогнозировании производства;

вовлечение персонала в деятельность по TQM; самооценка деятельности.

Системы менеджмента объединяют следующие подсистемы:

• подсистему топ-менеджмента: лидерство;

видение развития организации; разработку стратегии развития организации;

• подсистему обеспечения качества;

• подсистему управления персоналом;

• информационную подсистему. Методология TQM объединяет два направления:

• методы решения проблем качества;

• методы управления качеством.

Характерные признаки организаций, использующих TQM:

• качество как цель номер один, ведущая к повышению конкурентоспособности;

• персонал как ценность номер один;

• командный дух в организации;

• единые моральные, этические и руководящие принципы у всех служащих организации;

• справедливость как основа мотивации и вера как основа оптимизма;

• плоская организационная структура управления с процессным и проектным стилями управления;

Преимущества внедрения концепции TQM. Грамотное использование методологии TQM позволяет фирме получить следующие преимущества:

• повышение качества и конкурентоспособности продукции;

• рост степени удовлетворенности потребителей продукцией (услугами) фирмы;

• улучшение имиджа и репутации фирмы;

• обеспечение финансовой устойчивости фирмы;

• обеспечение рационального использования всех видов ресурсов;

• повышение качества управленческих решений;

• увеличение производительности труда;

• внедрение новейших достижений НТП. Преимущества, обеспечиваемые фирме в отдельных сферах ее деятельности внедрением принципов концепции TQM, приведены в табл. 3.

Таблица 3. Преимущества фирмы внедрившей концепцию TQM

Российская организация должна начинать внедрение в свою деятельность методологии TQM:

1. Необходимо взять за основу стандарты ИСО-9000.

2.Создать и затем совершенствовать систему управления качества, используя методы TQM.

3. Систематически проводить самооценку в целях сокращения отставания от лидеров – победителей конкурса на премию по качеству. При этом в качестве оценочных показателей можно использовать критерии премии по качеству.

Основные проблемы при внедрении концепции всеобщего управления качеством обычно возникают в сфере управления персоналом. Любая организация, решившая заняться совершенствованием качества, сталкивается, как минимум, с четырьмя препятствиями:

1. Сопротивление персонала нововведениям.

2. Ограниченное понимание менеджерами разных уровней взаимосвязи качества продукции с эффективностью деятельности организации.

3. Подход к совершенствованию качества как к разовому мероприятию или очередной новомодной кампании.

4. Придание совершенствованию качества статуса не управленческого, а статистического мероприятия.

Внедрение процедур повышения качества зачастую требует коренного изменения корпоративной культуры. Особое внимание при этом необходимо уделить менеджерам третьего звена, их квалификации и приверженности концепции TQM. Именно от этого управленческого уровня зависит, удастся или нет вовлечь рядовых сотрудников организации в процессы всестороннего совершенствования производства и контроля качесвта, внедрить в создание рядовых работников понимание обратной связи между уровнем качества и уровнем затрат.

Совершенствование и развитие системы требует соответствующей переработки, изменения и улучшения проекта системы УК. По своему содержанию и форме улучшение проекта зависит от причин, его вызвавших, и объемов возможных при этом работ.

На основе оценки результатов функционирования системы УК осуществляется приемка усовершенствованной системы, что может стать позитивной предпосылкой для вторичной сертификации системы УК.

Повышение уровня качества продукции в стране в целом может быть достигнуто принятием государственных программ целевого характера. При разработке таких программ необходимо предусматривать:

− решение важнейшей приоритетной задачи;

− согласование финансовых, материальных и трудовых ресурсов в целях их наиболее эффективного использования;

− комплексность и экономическую безопасность всех мероприятий программы;

− согласованность решений федеральных и региональных задач;

− достижение позитивного результата в установленные сроки.

Разработка и осуществление целевых программ по повышению качества на федеральном уровне продиктованы жизненной необходимостью, а их сущность определяется соответствующими принципами подготовки и реализации.

Политика в области качества является одной из важнейших составных частей менеджмента, реализуемых в рамках систем УК. Соответственно одноименный документ должен быть первоочередным в составе нормативной документации системы. Это связано с необходимостью принятия высшим звеном менеджеров на себя ответственности за проведение политики в области качества, что в принципе становится первоначальным в разработке, внедрении и функционировании системы качества.

Базой для достижения целей в области качества является планирование, важнейшим конкретным воплощением которого служат планы мероприятий. Достаточно эффективно они могут быть отражены в целевых программах с предусмотренным в них ресурсным обеспечением достижения целей в области качества.

При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования, предъявляемые к ней, а именно:

− руководство должно определять политику в области качества в письменном виде, т.е. документально, и этот документ целесообразно подписывать первому руководителю предприятия, подчеркивая тем самым его значимость и приоритет;

− политика в области качества должна быть согласована с другими направлениями деятельности предприятия;

− руководство должно обеспечивать полное понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь;

− политика в области качества должна быть сформулирована таким образом, чтобы она касалась каждого члена трудового коллектива предприятия, а не только качества выпускаемой продукции;

Сущность всеобщего менеджмента качества. История стандартизации управления качеством. Эффекты от внедрения систем менеджмента качества и его основных принципов: ориентации на потребителя, лидерства руководителя, вовлечения работников. Цикл Э. Деминга.

Рубрика	Менеджмент и трудовые отношения
Вид	лекция
Язык	русский
Дата добавления	29.04.2014
Размер файла	548,5 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Всеобщий менеджмент качества

Всеобщий менеджмент качества (Total Quality Management -TQM)- современная интегрированная концепция качества, рассматривающая качество как результат мероприятий и операций, осуществляющихся на протяжении всего производственного цикла и охватывающих технологический процесс, экономическую и социальную сферы.

TQM направлен на улучшение производственных процессов, устранение слабых мест, анализ производственной ситуации, как на производстве, так и в организации в целом.

История стандартизации управления качеством

В марте 1987 г. Международная организация по стандартизации ISO (ИСО) утвердила стандарты ИСО серии 9000, а в ноябре того же года Европейская организация по стандартизации выпустила аналогичные европейские стандарты, присвоив серии номер 29000. В 1988 г. Государственный комитет СССР по качеству и стандартам утвердил три из пяти стандартов этой серии под номерами от 40.9001 по 40.9003. В 1994 г. эти стандарты были пересмотрены и было создано пять стандартов:

-- МС ИСО 9000: 1994 "Стандарты по управлению качеством и обеспечению качества. Руководство по выбору и применению";

-- МС ИСО 9001: 1994 (ГОСТ 40.9001-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании";

-- МС ИСО 9002: 1994 (ГОСТ 40.9002-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве и монтаже";

-- МС ИСО 9003: 1994 (ГОСТ 40.9003-96) "Системы качества. Модель обеспечения качества в процессе технического контроля и испытаний готовой продукции";

-- МС ИСО 9004: 1994 "Управление качеством и элементы системы качества. Руководство по выбору и применению".

Позже были разработаны и другие документы, в том числе "Общее руководство по проверке системы качества", а также по технологии обеспечения качества, которым после их утверждения в качестве стандартов ИСО был присвоен номер 10000.

В 2000 году появилась новая серия стандартов ИСО 9000, взамен стандартов 1994, которые можно было применять для создания и функционирования СМК в любой компании независимо от ее масштаба и рода деятельности.

- все международные стандарты с номерами ИСО 9000 - 9004, в том числе - все части стандарта ИСО 9000 и стандарта ИСО 9004;

- все международные стандарты с номерами ИСО 10001 - 10020, в том числе все их части;

Три стандарта из серии ИСО 9000 (ИСО 9001, ИСО 9002 и ИСО 9003) являются основополагающими документами Системы Качества, описывающими модели обеспечения качества и представляющими три различные формы функциональных или организационных взаимоотношений в контрактной ситуации.

В МС ИСО 9000:2000 введено понятие продукции, которая определена как результат процесса. При этом она разделена на общие категории: технические средства, программные средства, услуги и перерабатываемые материалы. Многие виды продукции являются комбинацией этих категорий.

Эффекты от внедрения систем менеджмента качеством (СМК)

В ходе становления СМК часто происходит следующее:

* работа становится планируемой, проверяемой и улучшаемой;

* увеличение доверия со стороны заказчика;

* установление лиц, ответственных за принятие решений;

* уменьшение количества персонала, ответственного за проверки качества;

* установление точного объема бумажной работы;

* снижение затрат на несоответствующую продукцию;

В итоге - глобальное улучшение качества выпускаемой продукции и усиление конкурентоспособности вашего предприятия.

Рассмотрим более подробно суть СМК.

Принципы менеджмента качества

Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

1) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

3) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

5) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системой вносят вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

и) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу для стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Процессный подход

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания и выполнения требований;

б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;

в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;

г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4--8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, не детализируя их.

Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) -- разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) внедрите процессы;

проверка (check) -- постоянно контролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах;

действие (act) -- предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов (Рис.2).

Рис.1. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе. Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность.

В конце сороковых годов, изучая работы Шухарта и других инженеров американской "Лаборатории Белла", японцы обратили внимание на то, что повышение качества естественно и неизбежно повышает производительность труда. Это подтвердил Э. Деминг, рассказывая на своих лекциях в 1950 г. о названной им цепной реакции:

УЛУЧШИЛИ КАЧЕСТВО - СНИЖАЕТСЯ СТОИМОСТЬ (за счет уменьшения переработок, меньшего числа ошибок, задержек, препятствий; более эффективного использования машинного времени и материалов) - ПОВЫШАЕТСЯ ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ ТРУДА - ЗАХВАТЫВАЕТСЯ РЫНОК (благодаря более высокому уровню качества, низкой цене) - ПРЕДПРИЯТИЕ ОСТАЕТСЯ В БИЗНЕСЕ - СОЗДЮТСЯ НОВЫЕ РАБОЧИЕ МЕСТА - СОВЕРШЕНСТВУЕТСЯ И РАСШИРЯЕТСЯ ПРОИЗВОДСТВО - УЛУЧШАЕТСЯ КАЧЕСТВО.

Рис.2. Цикл Э. Деминга.

Ниже приводятся 14 принципов Э. Деминга управления, составляющие его теорию управления качеством:

1. Сделайте своей постоянной целью непрерывное совершенствование продукции и услуг, чтобы стать конкурентоспособной компанией, сохранить свое место в бизнесе и обеспечить людей работой.

2. Воспримите новую философию.

3. Перестаньте полагаться на контроль как средство достижения качества.

4. Покончите с практикой выбора поставщиков только на основе цены на их продукты.

5. Улучшайте постоянно систему планирования, производства, оказания услуг с тем, чтобы совершенствовать каждый процесс и вид деятельности в компании и таким образом снижать затраты.

6. Введите в практику современные методы подготовки кадров для всех сотрудников, включая руководство, с тем чтобы лучше использовать возможности каждого сотрудника компании.

7. Перестройте практику руководства людьми.

8. Искорените атмосферу страха с тем, чтобы каждый мог работать более эффективно и продуктивно на благо всей компании.

9. Устраните барьеры между подразделениями.

10. Откажитесь от пустых лозунгов и призывов.

11. Устраните практику выдачи необоснованных количественных заданий рядовым работникам и количественных показателей руководителям.

12. Дайте возможность работникам гордиться своим трудом.

13. Внедрите обширную программу обучения всех работников.

14. Вовлеките весь персонал компании в работу по ее преобразованию.

Внимательно сравнив принципы Э. Деминга с приведенными выше принципами современного менеджмента качеством, можно убедиться, что они явились основой современного Всеобщего менеджмента качеством и стандартов ИСО 9000-2001 г.

Документация СМК

менеджмент качество потребитель работник

Документация СМК должна включать:

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;

б) руководство по качеству;

в) документированные процедуры, требуемые стандартами ИСО;

г) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими;

д) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).

Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;

б) сложности и взаимодействия процессов;

в) компетенции персонала.

Документация может быть в любой форме и на любом носителе.

Руководство по качеству

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

б) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

в) описание взаимодействия процессов СМК.

Управление документацией

Документами системы менеджмента качества необходимо управлять. Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

б) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

в) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

г) обеспечение наличия соответствующих версий документов в местах их применения;

д) обеспечение сохранения документов четкими и легко идентифицируемыми;

е) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управление их рассылкой;

ж) предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

Управление записями

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.

Стандарты предприятий

Стандарты предприятий (СТП) разрабатываются и утверждаются предприятиями (субъектами хозяйственной деятельности) самостоятельно, исходя из необходимости их применения в целях совершенствования организации и управления производством.

СТП могут разрабатываться:

для обеспечения применения на предприятиях государственных стандартов, стандартов отраслей, международных, региональных и национальных стандартов других стран, стандартов научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений;

на создаваемые и применяемые на данном предприятии продукцию, процессы и услуги, в том числе:

на составные части продукции, технологическую оснастку и инструмент;

на технологические процессы, а также на общие технологические нормы и требования к ним, с учетом обеспечения безопасности для окружающей среды, жизни и здоровья;

на услуги, оказываемые внутри предприятия;

на процессы организации и управления производством.

Требования СТП не должны нарушать обязательные требования государственных стандартов и подлежат обязательному соблюдению другими субъектами хозяйственной деятельности, если в договоре на разработку, производство и поставку продукции, на выполнение работ и указание услуг сделана ссылка на эти стандарты.

Порядок разработки, согласования, утверждения, учета, издания (тиражирования), применения, обновления (изменения или пересмотра) и отмены СТП субъекты хозяйственной деятельности устанавливают самостоятельно, с учетом ГОСТ Р 1.0 - 92, а их построение, изложение, оформление, содержание и обозначение строго по ГОСТ Р 1.5 -92.

Стандарты предприятия утверждает руководитель предприятия или его заместитель приказом или личной подписью на первой странице стандарта, как правило, без ограничения срока действия.

Подобные документы

Всеобщий менеджмент качества как идеология и практика построения бизнес-систем. Специфика систем менеджмента качества в России. Стандарты, ориентированные на продукцию. Сравнение различных методов менеджмента. Инструменты экологического контроля и оценки.

контрольная работа [1,1 M], добавлен 24.04.2017

Сущность системы всеобщего менеджмента качества (TQM). Концепция TQM: общие подходы и методы. Основные проблемы качества в современном автомобилестроении. Современный японский менеджмент. Система "Канбан" и кружки качества в корпорации "Toyota".

курсовая работа [4,1 M], добавлен 25.11.2010

Эволюция взаимоотношений общего менеджмента и менеджмента качества. Роль современных управленческих технологий в повышении уровня качества продукции. Анализ интеграции систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтеюганскнефтехим".

дипломная работа [201,2 K], добавлен 09.02.2012

Сущность и содержание менеджмента качества в общей системе менеджмента. Интеграция систем менеджмента и менеджмента качества на предприятии ОАО "Нефтекамскполимерхим". Совершенствование интегрированных систем менеджмента на основе управления качеством.

дипломная работа [146,3 K], добавлен 12.10.2011

Ознакомление с основными составляющими системы менеджмента качества. Анализ представления о степени соответствия системы менеджмента качества разработанной теории управления качеством. Исследование планирования изменений в системе менеджмента качества.

курсовая работа [61,4 K], добавлен 22.03.2018

Основные этапы развития систем менеджмента качества. Виды контроля, соответствующие признаку "условия технической оснащенности". Оценка качества готовой продукции. Элементы системного управления. Концепция непрерывного улучшения качества и цикл Деминга.

контрольная работа [343,5 K], добавлен 16.01.2013

Восемь принципов менеджмента качества продукции. Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества. Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества. Основные составляющие систем менеджмента качества.

Термин TQM (Total quality management) или всеобщий менеджмент качества появился в 60-е годы для обозначения японского подхода к управлению компаниями. Этот подход предполагал непрерывное улучшение качества в различных сферах деятельности – производстве, закупках, сбыте, организации работы и пр. В современном понимании TQM рассматривают как философию управления организацией. TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления. Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.

Вложенные файлы: 1 файл

TQM.docx

TQM - Всеобщий менеджмент качества

TQM не является ни системой, ни инструментом, ни процессом управления.

Всеобщий менеджмент качества включает в себя различные теоретические принципы и практические методы, инструменты количественного и качественного анализа данных, элементы экономической теории и анализа процессов, которые направлены на одну цель – непрерывное улучшение качества.

TQM можно определить как подход к управлению организацией, сфокусированный на качестве. Качество достигается за счет вовлечения всего персонала в деятельность по совершенствованию работы. Целью повышения качества является удовлетворение потребителей и получение выгоды всеми заинтересованными сторонами (работники, владельцы, смежники, поставщики) и обществом в целом.

На основе философии TQM многие организации строят свои системы качества, которые получили название - системы качества TQM. Тем не менее, следует различать философию TQM и системы качества, построенные на ее основе.

Принципы TQM

Ориентация на потребителя - фундаментальным принципом TQM является то, что именно потребитель устанавливает уровень качества. Не имеет значения какие действия организация предпринимает для улучшения качества – обучает персонал, встраивает управление качеством в процессы, совершенствует программные и аппаратные средства или приобретает новые средства контроля и измерений – только потребитель определяет, приведут ли затраченные средства и усилия к успеху.
Вовлечение персонала – принцип TQM обеспечивает постоянную совместную работу всех сотрудников организации по достижению целей. Вовлечение персонала может быть достигнуто только после того, как у сотрудников пропадет страх потерять рабочее место, когда появится доверие к изменениям и будут даны полномочия их осуществлять, а руководство создаст необходимое для этого окружение.
Процессный подход – TQM рассматривает любую деятельность организации как процесс. Процесс это набор действий, которые преобразуют объекты от поставщиков (входы) в некоторые результаты (выходы) и передают эти результаты потребителям. И поставщики, и потребители могут быть как внешними, так и внутренними по отношению к организации. Набор действий процесса должен быть точно определен и все действия должны быть взаимосвязаны. Исполнение процесса необходимо постоянно контролировать, чтобы была возможность обнаружить отступления от установленного порядка.
Единство системы – организация может состоять из различных специализированных подразделений, которые имеют вертикальную иерархию подчиненности. Эти подразделения связаны процессами, которые обеспечивают горизонтальное взаимодействие. Внутри каждого из подразделений могут выполняться свои процессы. Они являются частью общих процессов организации. Таким образом, процессы отдельных подразделений интегрируются в более крупные процессы всей организации, что и позволяет ей достигать стратегических целей. Каждая организация имеет свою собственную, уникальную культуру работы. Для того, чтобы достигнуть высоких результатов в производимых продуктах или предоставляемых услугах необходимо воспитывать в организации культуру качества во всех подразделениях одновременно.
Стратегический и систематический подход – один из наиболее значимых принципов TQM. Постоянное улучшение качества должно стать частью стратегического плана организации. Для достижения поставленных целей по улучшению качества необходимо проводить систематическую и непрерывную работу.
Непрерывное улучшение – этот принцип является опорой TQM. Непрерывное улучшение позволяет организации применять и аналитические, и творческие методы для поиска путей повышения своей конкурентоспособности и эффективности.
Принятие решений на основе фактов – для того, чтобы понимать, как работает организация, необходимы данные результатов измерений работы. Чтобы проводить улучшения необходимо постоянно собирать и анализировать данные о работе. Только на основе фактических данных можно принимать правильные управленческие решения.
Коммуникации – во время изменений эффективные коммуникации играют огромную роль в поддержании морального духа и мотивации сотрудников всех уровней управления. Необходимо, чтобы коммуникации по вопросам происходящих изменений стали ежедневными действиями, такими же, как обычные процессы.

В несколько измененном виде эти элементы вошли в состав принципов системы менеджмента качества, представленных в стандартах ISO серии 9000.

Стратегия применения TQM

Для разработки системы управления качеством на основе философии TQM могут применяться несколько стратегий. Организация может выбирать наиболее подходящую стратегию исходя из сложившихся условий ее работы.

Стратегия применения модели для сравнения (бенчмаркинг). В этом варианте команда специалистов организации или отдельные сотрудники посещают другую организацию, которая занимает лидирующую роль в реализации TQM и изучает их процессы и факторы успешного внедрения. На основе полученной информации менеджмент организации разрабатывает модель управления, адаптированную к своим условиям работы.

Стратегия применения критериев премий по качеству. Для разработки системы качества на основе TQM применяются критерии различных премий по качеству. Эти критерии используют чтобы определить области для улучшения в своей работе. Примерами могут являться критерии Премии Деминга, Европейской награды за качество (EFQM) и аналогичные.

Методология внедрения TQM

Каждая организация является уникальной в отношении культуры, практики управления, применяемых процессов создания продукции или оказания услуг. Поэтому не существует одного единственного подхода к внедрению TQM. Он изменяется от организации к организации. Тем не менее, можно выделить несколько ключевых элементов методологии внедрения TQM:

1. Высшее руководство должно изучить TQM и принять решение следовать философии TQM. Философия TQM должна позиционироваться как неотъемлемая часть стратегии работы организации.

2. Организация должна оценить существующий уровень культуры своей работы, уровень удовлетворенности потребителей, и оценить состояние системы управления качеством.

3. Высшее руководство должно определить ключевые принципы и приоритеты в работе и довести эту информацию до всех сотрудников организации.

4. Необходимо разработать стратегический план внедрения философии TQM в работу организации.

5. Организация должна определить приоритетные требования потребителей и привести в соответствие свою продукцию или услуги с этими требованиями.

6. Необходимо составить карту процессов, за счет которых организация может удовлетворить требования потребителей.

7. Руководство организации должно обеспечить создание и работу команд по улучшению процессов.

8. Необходимо стимулировать создание самоуправляющихся команд по совершенствованию процессов.

9. Руководство всех уровней должно своим личным примером способствовать внедрению философии TQM.

10. Необходимо выполнять непрерывное, ежедневное управление бизнес процессами и их нормализацию. Под нормализацией понимается стабильное выполнение процессов с минимальными отклонениями от установленных требований.

11. Необходимо регулярно оценивать прогресс в выполнении плана внедрения философии TQM в работу организации и корректировать его, если возникает потребность в изменении.

12. Постоянно информировать персонал об изменениях в процессах и поощрять инициативу сотрудников вносить предложения по улучшению работы.

Проблемы внедрения TQM

Внедрение философии TQM в работу организации часто встречает ряд проблем, которые существенно снижают эффективность изменений. К наиболее общим проблемам можно отнести следующие:

Отсутствие вовлеченности руководства. В этом случае руководство организации говорит о TQM, но действия противоречат философии постоянного улучшения качества. Это приводит к краху ожиданий эффекта от TQM у сотрудников. Предпринять еще одну попытку по внедрению принципов TQM становится очень сложно. Чтобы достичь цели руководство должно четко и регулярно информировать всех о выгодах применения TQM, быть последовательным в применении принципов TQM, а не использовать TQM как временное увлечение для получения быстрых выгод.

Отсутствие изменения культуры организации. Изменение организационной культуры чрезвычайно сложный и длительный процесс. Персонал часто сомневается, что изменения в процессах могут привести к изменению культуры работы и многие не хотят изменять свою работу. Поэтому, если мотивация к изменениям привычных действий в работе будет недостаточной, то через некоторое время внедрение TQM станет вызывать у сотрудников негативное отношение.

Плохая подготовка изменений. До начала внедрения TQM руководство должно довести до персонала и объяснить свое видение пользы от TQM, разъяснить миссию и цели внедрения. Если не проводить такую предварительную подготовку, то у персонала не будет доверия к проводимым изменениям. Это приведет к тому, что персонал не будет вовлечен в процесс совершенствования деятельности.

Отсутствие объективной информации и данных. Внедрение TQM требует полагаться на объективные данные при принятии решений. Для внедрения и поддержки TQM данные о работе должны регулярно и своевременно собираться и анализироваться. Если данных не достаточно, либо они поступают не регулярно, то становится сложно принимать правильные решения и в конечном итоге это может привести к отказу от дальнейшего внедрения TQM.

Кроме выше перечисленных, часто возникают и другие проблемы, которые существенно затрудняют внедрение TQM.

Понятие и сущность системы TQM.
Основные препятствия для внедрения системы TQM.
Преимущества TQM.
Освоение MBTI в организациях.
Применимость системы TQM для российских компаний.

Бурчакова М.А. Управление качеством

формат doc
размер 1020 КБ
добавлен 01 марта 2011 г.

М. А. Бурчакова, М. Ф. Мизинцева. - М.: Изд-во Рос. ун-та дружбы народов, 2004. Социальные и экономические основы качества Понятие качества. Экономические аспекты качества. Классификация затрат на качество. Экономическая эффективность улучшения качества. Эволюция методов обеспечения качества Опыт управления качеством в зарубежных странах Управление качеством в США. Управление качеством в Японии. Управление качеством в Европе. Управление.

Контрольная работа - Комплексное и всеобщее управление качеством (TQM)

формат docx
размер 48.83 КБ
добавлен 17 июня 2011 г.

Введение. Понятие качества и управления качеством. Количественные и качественные характеристики. Функции управления качеством. Механизм управления качеством продукции. Комплексное управление. Всеобщее управление качеством TQM. Заключение. Список литературы: (5 источников).

Контрольная работа - Управление качеством и управление персоналом

формат doc
размер 108.25 КБ
добавлен 16 января 2012 г.

Курсовая работа - Современные направления развития управления качеством

формат docx
размер 57.15 КБ
добавлен 21 мая 2011 г.

Введение. Общая теория управления и управление качеством. Универсальная схема управления качеством продукции. Категории управления качеством продукции. Органы управления качеством продукции. Всеобщее управление качеством (TQM). Современные направления развития управления качеством. Заключение. Список используемых источников.

Молчанова Е.Д. Управление качеством курс лекций

формат pdf
размер 537.48 КБ
добавлен 21 апреля 2009 г.

Улан-Удэ: Издательство ВСГТУ, 2004 г. Содержание: Введение в управление качеством. Петля качества. Основные понятия о дефектности и надежности продукции. Система контроля качества продукции. Учет и анализ брака и рекламаций. Орган технического контроля. Современные методы управления качеством. Разработка и внедрение системы качества. Распределение обязанностей и полномочий в системе качества. Процессный подход к системе в управлении качеством п.

Реферат - Менеджмент качества. Вопросы сертификации

формат docx
размер 22.88 КБ
добавлен 16 ноября 2011 г.

Реферат - Системный подход к управлению качеством продукции

формат doc
размер 5.44 МБ
добавлен 22 марта 2010 г.

Дисциплина - управление качеством. Содержание: Развитие системного подхода к управлению качеством; концепция управления качеством; планирование качества. РГГУ, 4 курс, 26 стр.

Реферат - Теоретические основы управления качеством продукции на предприятии

формат doc
размер 142.5 КБ
добавлен 27 февраля 2010 г.

Реферат - Эволюция подходов к управлению качеством

формат doc
размер 120.5 КБ
добавлен 07 декабря 2011 г.

Предмет - Управление качеством. - Профессиональный колледж г. Новокузнецка, 2008, 21 стр., 2 курс. Объектом данной темы является эволюция системы управления качеством на разных этапах её развития. Предметом данной темы является управление качеством — наука, которая помогает объяснить тенденции развития системы управления качеством. Целью данной темы является изучение процесса развития системы управления качеством с древнейших времён и до настоящ.

Реферат - Японский опыт управления качеством

формат doc
размер 22.03 КБ
добавлен 18 марта 2010 г.

Реферат выполнен на 19 стр. Включает: Человеческий ресурс в управлении качеством Кружки качества Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) Особенности японской системы управления качеством

Читайте также: