Виды замечаний и методы их нейтрализации реферат

Обновлено: 30.06.2024

Как вы относитесь к замечаниям? Мешают ли они вам в достижении договоренности в беседе или не мешают? Видимо, не мешают, ибо человек без замечаний — это человек без собственного мнения.

Замечания собеседника означают, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:

— начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;

— в каких положениях его еще предстоит убедить;

— что думает собеседник о сущности дела.

Югославский психолог Предраг Мицич выделяет следующие разновидности замечаний. Опишем их в соответствии с его классификацией и рекомендациями этого ученого по их нейтрализации.

НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ - это такие замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать, поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.

Ситуация: собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство.

Причина: молчаливость или недоверие к вам, а часто невозможность сделать замечание из-за вас самих.

ОТГОВОРКИ по своей сущности не являются настоящими замечаниями.

Ситуация: по смыслу высказанное не соответствует предшествующей аргументации. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала.

Причина: слишком быстрый переход к аргументации. Причиной может быть и нерешительность вашего собеседника.

Поведение: принять замечание к сведению и больше по его поводу не дискутировать.

ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ относятся к причинам, вызывающим неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны.

Причина: неверный подход с вашей стороны, антипатия к вам, ошибочно составленная аргументация, неприятные впечатления.

ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение.

Ситуация: непрочная связь с предшествующим ходом беседы. Замечания носят вызывающий и даже оскорбительный характер.

СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ. Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в передаче информации.

Ситуация: собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно.

Причина: неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.

Поведение: дать спокойный и уверенный ответ и попытаться разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно.

ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ. Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен.

Ситуация: собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость его вмешательства.

Причина: замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.

ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА. В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.

Причина: ваша информация малоубедительна. Недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.

Поведение: постарайтесь поставить себя на место собеседника, принять во внимание его проблемы. Нужно больше внимания уделять преимуществам и возможностям предлагаемых решений.

ОБЪЕКТИВНЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ — это замечания, которые собеседник высказывает для того, чтобы развеять свои сомнения, и на которые он вполне искренне, без всяких уловок, хочет получить ответ, чтобы выработать собственное мнение.

Ситуация: собеседник не согласен с предложенным решением, он не принял вашего объяснения по поводу его преимущества.

Причина: у собеседника другой подход к решению проблемы, и он не согласен с вашим вариантом.

Поведение: не противоречить собеседнику в открытую, довести до его сведения, что вы учитываете его взгляды, а потом объяснить, какие преимущества дает ему ваше решение.

ОБЩЕЕ СОПРОТИВЛЕНИЕ. Эти замечания возникают у собеседника, как правило, в начале беседы, поэтому они не являются конкретными. Попытаться разобраться в них — значит свернуть с дороги.

Ситуация: замечания собеседников неясны, они имеют общий характер.

Причина: собеседник еще не познакомился с вашей аргументацией, а тема беседы четко не определена. Если фронтальное сопротивление будет возрастать, то это означает, что тема или тактика вами выбрана неверно.

Ситуация: эти замечания являются лишь слегка измененным вариантом тех, которые собеседник высказывал ранее и на которые он уже получил ответ. Это сигнал к завершению беседы и принятию окончательного решения.

Причина: эти замечания — симптом последней, часто тщетной попытки собеседника отсрочить принятие решения. Эта попытка скорее делается для очистки и успокоения совести.

Поведение: вместо того чтобы прямо отвечать на подобные замечания, целесообразно привлечь еще один косвенный аргумент в пользу предложенного решения и после этого быстро перейти к его принятию. Существует конкретная ТЕХНИКА НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ собеседника, которая существенно снижает их негативное воздействие. Рассмотрим ее важнейшие приемы.

ССЫЛКИ НА АВТОРИТЕТЫ. Оценка, которой собеседник доверяет более всего, это его собственная оценка. Тот, кому он после себя больше всего доверяет, это некто третий, кто для него является авторитетом. Тот, кому он верит меньше всего, это, к сожалению, вы сами. Поэтому одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

Прежде чем приступить к описанию того, что сделано, например, в другой фирме, очень полезно заранее с помощью наводящих вопросов выяснить, кого бы ваш собеседник воспринял в качестве авторитетного свидетеля. При этом следует указать ему, где и как он может проверить ваши источники и данные.

ПЕРЕФРАЗИРОВАНИЕ. Этот метод основан на повторении и одновременном смягчении замечания собеседника.

УСЛОВНОЕ СОГЛАСИЕ. Этот метод заключается в том, что вы сначала признаете правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваете его на вашу сторону. Это дает возможность удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

Это в основном относится к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать. Лучше отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

СРАВНЕНИЕ. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью сравнений, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из области, которую ваш собеседник знает и из которой он может привести примеры из собственного опыта.

МЕТОД ОПРОСА. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в атмосфере неприятной дискуссии. Он основан на том, что вы не отвечаете собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваете, причем строите вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток метода — его обширность.

ЗАЩИТНАЯ МЕРА упрощенно означает, что вы строите свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку вы не даете ему для этого повода.

ПРЕДУПРЕЖДЕНИЕ. Неприятное замечание, которое наверняка последует от вашего собеседника, можно смягчить, если включить его в свое выступление. Этим вы одновременно определяете и момент ответа, а это, несомненно, преимущество.

Этот метод применяется только тогда, когда сделанное замечание мешает дальнейшему ведению беседы или же полностью ее блокирует.

Теперь постараемся дать ответ на два наиболее важных вопроса: как лучше всего высказывать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания.

Начнем с того, как высказывать замечания собеседнику. ОБЩИЙ ПОДХОД К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ можно сформулировать в нескольких пунктах.

Тон ответа всегда должен быть спокойным и дружеским, даже если замечания носят язвительный или иронический характер. Раздражительный тон существенно затруднит задачу убедить вашего собеседника. Нетрадиционный подход, доброжелательность, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

УВАЖЕНИЕ. К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они ошибочны или для вас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику.

ЛАКОНИЧНОСТЬ ОТВЕТА. Чем более сжато, по-деловому вы ответите на замечание, тем это будет более убедительно. В пространных ответах всегда сквозит неуверенность. Поэтому чем более многословен ваш ответ, тем больше опасность быть непонятым вашим собеседником.

КОНТРОЛИРОВАНИЕ РЕАКЦИЙ. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спросите собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, то предложите ему заняться этой проблемой в процессе беседы.

— не следует парировать каждое его возражение;

— нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;

— особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут.

ПОДГОТОВКА К НЕЙТРАЛИЗАЦИИ ЗАМЕЧАНИЙ Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы, заранее как можно больше узнать о своем собеседнике, его привычках, подготовиться к возможным замечаниям и возражениям.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

— до того, как замечание высказано;

— сразу после того, как оно было сделано;

— избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе;

— получите возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

— у вас будет возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

Часто бывает, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на замечание: ответ возникнет сам по себе после определенного времени.

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Замечания и возражения — естественные явления в любой беседе, поэтому не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен защищаться.

Нужно всегда стараться смотреть на замечания собеседника с его точки зрения, т. е. субъективно. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным. Ожидая вашу реакцию, он становится очень чувствительным к любому знаку вашего недоверия или невнимания. В таких ситуациях вы должны полностью контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

Не нужно делать выводов о неискренности вашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду.

Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки, но нужно определить границы уступок, прежде чем на них решиться.

Любое несогласие с замечаниями нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику, так как корректное опровержение замечания может увеличить ваши шансы на успех.

При эмоциональной реакции собеседника следует знать, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

Собеседник всегда должен чувствовать, что вы относитесь к его замечаниям серьезно и тщательно их рассмотрели, прежде чем дали окончательный ответ.

Следует помочь собеседнику высказать свои замечания и возражения, попытаться выяснить причины его невысказанного недовольства или волнения.

не следует парировать каждое его возражение;
нужно показать, что и вам не чужды человеческие слабости;
особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим вы косвенно недооцениваете собеседника: то, над чем он думал в течение многих дней, вы решаете за несколько минут.

Теперь рассмотрим, какой момент для нейтрализации замечаний и возражений является наиболее благоприятным.

При ответе на вопрос, когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

до того, как замечание высказано;
сразу после того, как оно было сделано;
позднее;
никогда.

избежите противоречий с собеседником и тем самым уменьшите степень риска ссоры в беседе;

получите возможность сами выбирать формулировку замечания оппонента и таким образом снизить его смысловую нагрузку;

у вас будет возможность выбрать наиболее подходящий момент для ответа и обеспечить себе тем самым время для его обдумывания;

Собеседник не всегда прав, но часто вам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

Каковы естественные причины такого явления, как замечание? Действует ли здесь система причин, которая широко распространена в жизни человечества? Установлено, что эта система является универсальной для всех людей и что она определяется схожестью структуры стимулов. События, которые схожи между собой или находятся в пространственной или временной близости, часто воспринимаются нами в причинно-следственной связи.

Установленная таким образом модель замечаний вызывает два тактических вопроса: как лучше всего высказать свои замечания собеседнику и когда отвечать на его замечания?

Общий тактический подход к нейтрализации замечаний можно сформулировать в нескольких пунктах.

Локализация.Прежде чем приступить к нейтрализации замечаний, нужно их точно определить и ограничить ответ во времени, пространстве и сфере влияния. Процесс локализации станет ясен, когда мы ответим на следующие вопросы:

• Что за этим кроется?

• Какое возражение в действительности скрывается за тем, что было высказано, проявлено? При этом следует помнить, что многие замечания, хотя и сделанные серьезно, на самом деле являются лишь маской или стратегией нашего собеседника. Действительными причинами могут быть, например, нерешительность или отсутствие полномочий для самостоятельного решения.

• К какому виду относится сделанное замечание?

• Какую технику нейтрализации мы применим?

• Какую тактику используем?

• Какое значение имеет сделанное замечание для нашего собеседника?

• Ограничено ли оно во времени и пространстве?

Тон ответа всегда должен быть спокойным, обстоятельным и дружеским, даже если замечания носят язвительный и ироничный характер. Раздражительный тон ответа, хотя и может снять замечание, одновременно существенно затруднит задачу убедить собеседника. Нетрадиционный подход, свободное поведение, ненахмуренное лицо, ясные и убедительные интонации особенно важны при нейтрализации сложных замечаний и возражений.

Открытое и грубое противоречие.Никогда не следует противоречить открыто и грубо. Даже если собеседник не прав совсем. Если мы будем противоречить, то, наверняка, не убедим его, а лишь добьемся того, что беседа превратится в ссору,

которая заведет нас в тупик. Поэтому давайте не будем применять в деловых беседах выражения, подобные следующим:

• В данном случае Вы совершенно не правы!

• Все как раз наоборот!

• Это не имеет под собой никакой почвы!

Уважение.К позиции и мнению собеседника нужно относиться с уважением, даже если они в какой-то степени ошибочны или для нас неприемлемы. Ничто так не затрудняет беседу, как пренебрежительное и высокомерное отношение к собеседнику. Он — человек, со своим достоинством и гордостью. Хочется добавить, что иногда приходится сталкиваться даже с интеллигентными людьми, которым этот аспект (высокомерное и пренебрежительное отношение к случайным знакомым или коллегам по работе) во многом усложняет жизнь и продвижение по служебной лестнице.

Сдержанность в личных оценках.Следует избегать личных оценок типа:

Лаконичность ответа.Такое же тактическое правило, как в аргументации. Чем более сжато, по-деловому мы ответим на замечание, тем это будет убедительнее. В растянутых ответах легче заметить неуверенность. Поэтому чем больше мы растягиваем свой ответ, тем большей опасности себя подвергаем.

Контролирование реакций.При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов.

Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если неТ (предлагаем ему дополнительнее детально заняться этим вопросом.

Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, нао-добряющая позиция, повышенный тон).

• не следует парировать каждое возражение;

• нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

• особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому чтоэтим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы Вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

Подготовка к нейтрализации замечаний.К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям-возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Осталось определить, какой момент является наиболее благоприятным для нейтрализации замечаний. Очень важно понять, что выбор подходящего момента для ответа на замечание намного значительнее, чем принято считать, а зачастую это так же важно, как и содержание самого ответа. Когда следует отвечать на сделанные замечания, можно предложить следующие варианты:

• до того, как замечание высказано;

• сразу после того, как оно сделано;

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До.Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия.

• мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность самим выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания;

Сразу.Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже.Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда.Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Этим заканчивается краткий курс тактики нейтрализации замечаний, и нам остается только ждать первых результатов его применения.

• Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.

• Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.

• До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.

• Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.

• В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.

• Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.

• Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.

• Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.

• Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.

• Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.

• Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.

• При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.

• Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.

• Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.

• Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.

7. Как совершенствовать свое умение отвечать на замечания

Умение отвечать на замечания, как и любое другое умение, можно совершенствовать. Нужно разработать методологию и технику нейтрализации замечаний и в соответствии сними развивать свои способности. Как в общих чертах выглядит план тренировок и что нужно тренировать?

• Учиться концентрировать свое внимание.

• Выполнять упражнения на улучшение своих способностей, понимать словарный фонд собеседника.

• Попытаемся записать те замечания в наш адрес, которые чаще всего встречаются в ходе деловых бесед, и проанализируем их связь с темой, поведением собеседника, нашим поведением. Если как следует подумать, то станет очевидным, что замечаний третьей категории можно избежать. И вот каким образом: переведем десять самых трудных для нас замечаний в форму вопросов, превратим ответ-аргумент в аргумент-вопрос, что обычно бывает намного эффективнее простого ответа.

Опишем десяток случаев, когда мы стремились обосновать нашу цель с позитивной технически деловой точки зрения и когда от доброжелательных отношений с собеседником в начале беседы мы быстро перешли к открытому столкновению. Что делать дальше? Предлагаем вам проявить в этом инициативу.

Попытаемся объединить в одно предложение примерно из двадцати слов наши ответы на замечания, наиболее распространенные в деловых беседах.

Разработаем 5—6 корректных информативных вопросов, в отношении которых мы уверены, что их можно с пользой применить для того, чтобы как можно быстрее дойти до сути замечания (что? где? как? откуда? когда?). С помощью таких вопросов мы подведем собеседника к тому, чтобы он открыл нам подоплеку своего замечания (это — так называемая рационализация мотивов).

Когда Вы достигнете такого уровня владения тактикой обращения с замечаниями, Вам больше не потребуется путеводитель по этой области деловой беседы, потому что в дальнейшем Вы сможете обходиться своими силами.

Резюме

Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.

С чего начать, когда собеседник делает нам замечание или приводит возражение? Как вести себя в таких случаях? Во-первых, попытаемся понять смысл замечания, задавая вопросы, подведем собеседника к тому, чтобы он сам ответил себе на сделанное им замечание или от него отказался.

Из этой стратегии со временем выработалось несколько технических методов нейтрализации (опровержения) замечаний, некоторые из них имеют универсальный характер. Мы на них и остановимся (в сжатой форме и с самыми необходимыми комментариями), причем очередность перечисления не зависит от эффективности метода.

1. Ссылки на авторитеты (признание свидетелей). Чаще всего одним из лучших методов нейтрализации (опровержения) замечаний являются ссылки на чужой опыт и высказывания.

4. Одобрение и уничтожение. Этот метод применяется против объективных и корректных замечаний и возражений. Эти замечания и возражения мы сначала принимаем, а потом нейтрализуем их значение, повторно разъясняя собеседнику значение/ преимущества и особенности предложенного нами решения. Иногда можно считать успехом и то, что нам удается хотя бы локализовать и ограничить практическое значение возражения.

5. Перефразирование. Этот метод заключается в повторении и одновременном смягчении замечания собеседника, на которое мы можем дать удовлетворительный ответ или просто его перефразировать.

6. Условное согласие заключается в том, что мы сначала признаем правоту собеседника (часто с незначительными замечаниями), а потом постепенно перетягиваем его на нашу сторону. Такие действия дают возможность установить и удержать контакт с собеседником даже тогда, когда на первый взгляд положительный результат беседы не имеет перспектив.

8. Принятые предпосылки в основном относятся к субъективным замечаниям, на которые очень трудно отвечать, и поэтому мы можем позволить себе отказать собеседнику в ответе и просто принять его замечание, если оно не оказывает существенного влияния на суть беседы.

9. Сравнение. Часто бывает, что замечание легче всего нейтрализовать с помощью аналогий, вместо того чтобы прямо отвечать на него. Сравнения могут приводиться из той области, которую наш собеседник знает, или же можно провести параллель из собственного опыта.

10. Метод опроса. Этот метод максимально ограждает от риска оказаться в бурных водах неприятной дискуссии. Он основан на том, что мы не отвечаем собеседнику на его замечания, а сами его спрашиваем, причем строим вопросы так, что он сам отвечает на свои замечания. Недостаток этого метода — его обширность.

12. Защитная мера упрощенно означает, что мы строим свое выступление таким образом, что у собеседника вообще не возникает замечаний, поскольку мы не даем ему для этого повода. Многие потенциальные замечания можно развеять заранее, если основные аргументы разложить на большое число частичных, которые можно к тому же высказать в форме вопросов. Рекомендуется после высказывания каждого частичного аргумента с помощью подвопросов проверить, принят ли он собеседником.

13. Предупреждение. Неприятное замечание, которое наверняка можно ожидать от собеседника, легко смягчить, если первым включить его в свое выступление. Этим мы одновременно определяем и момент ответа. А это, несомненно, преимущество.

16. Контролирование реакций. При нейтрализации замечаний очень полезно проверять реакцию собеседника. Легче всего это сделать с помощью промежуточных вопросов. Спокойно спрашиваем собеседника, доволен ли он ответом. Если нет, предлагаем ему дополнительно детально заняться этим вопросом. Особенно важно внимательно наблюдать за собеседником, так как его ответ должен быть в соответствии с внутренним состоянием. Этого, однако, может и не быть, что относительно несложно заметить по внешним проявлениям (нетерпение, неодобряющая позиция, повышенный тон).

* не следует парировать каждое возражение;
* нужно показать, что и нам не чужды человеческие слабости;

* особенно важно избегать немедленного ответа на каждое замечание, потому что этим мы косвенно недооцениваем собеседника: то, что его мучает в течение многих дней или недель, мы решаем за пару секунд. Признайтесь, вряд ли бы вы сами хотели оказаться в такой ситуации.

18. Подготовка к нейтрализации замечаний. К этой фазе, как и ко всей беседе в целом, необходима основательная подготовка. Следует как можно лучше ознакомиться с темой и содержанием беседы и со вспомогательными сведениями и информацией. Нужно заранее подумать о личности своего собеседника, собрать информацию о нем самом, его реакциях и привычках. Следует заранее подготовиться к возможным замечаниям и возражениям, которых можно ожидать по ходу беседы.

Посмотрим теперь, когда и на что нужно решаться.

До. Если известно, что собеседник рано или поздно сделает определенное замечание, рекомендуется самим обратить на него внимание и объяснить ему, какие могут быть последствия. Преимущества:

* мы избежим противоречий с собеседником и тем самым снизим риск ссоры в беседе, мы имеем возможность сами выбрать формулировку замечания, за счет чего уменьшим, насколько это возможно, тяжесть замечания;

* у нас есть возможность самим выбрать наиболее подходящий момент беседы для ответа на такое замечание и обеспечить себе время, необходимое для обдумывания ответа;

Сразу. Это наиболее принятый метод для ответа, и его нужно использовать во всех нормальных ситуациях.

Позже. Откладывать ответ на более поздний момент имеет смысл, если в тот же момент нельзя найти подходящий ответ и если немедленный ответ может поставить под угрозу нормальный ход беседы. В соответствии с этим мы должны в любом случае обеспечить себе право самостоятельно решать, в какой момент мы будем отвечать собеседнику. А особенно если нет желания прямо ему противоречить, поэтому ответ откладывается до более удобного с тактической и психологической точки зрения момента. К этому также прибегают, когда хотят снизить значение замечания, поскольку оно теряет свое значение по мере продолжения беседы. Важно помнить, что за счет отсрочки может вообще исчезнуть необходимость отвечать на какие-то замечания: ответ возникает сам по себе после известного времени. Может также случиться, что замечание собеседника полностью выходит за рамки нашей беседы.

Никогда. Отдельные виды замечаний, отговорок, особенно враждебных замечаний, и прежде всего тех, которые представляют собой общую помеху беседе, особенно в ее начале, следует по возможности полностью игнорировать. То же самое относится к отговоркам, тактическим маневрам, а также к замечаниям, не затрагивающим суть деловой беседы. А также в тех случаях, когда можно без ущерба признать правоту собеседника.

Буквально каждый день нам всем приходится общаться с людьми – дома, на работе, на улице, в общественном транспорте и каких-то заведениях. Как было бы хорошо, если бы это общение всегда было непринужденным, позитивным, построенным на уважении и любви друг к другу. Но в реальности все обстоит совершенно иначе, и взаимодействие с окружающими может носить разный характер.

О таких вещах как манипуляции и психологическое давление мы уже не раз говорили на страницах сайта. И, хотя возражения и досадные замечания тоже можно отнести к области психологического давления, мы все же хотим побеседовать на эту тему более конкретно.

Из нашей сегодняшней статьи вы узнаете, в какой момент общения наиболее оптимально парировать досадные замечания и возражения в свой адрес, и познакомитесь почти с двумя десятками простых способов их нейтрализации.

Когда отвечать на досадные замечания и возражения

Любой мастер боевых искусств скажет вам, что даже самый умелый, отточенный и безупречно выполняемый прием может оказаться неэффективным и даже абсолютно бесполезным, если будет проведен не вовремя. Общение же тоже можно представить своеобразной формой сражения – словесной. И здесь аналогия с боевыми искусствами очень даже уместна, ведь и любой словесный прием, проведенный не в то время и не в том месте, не окажет нужного воздействия на собеседника.

Понимание того, насколько серьезную роль играет подбор правильного момента для ответа партнеру по общению, намного важнее, чем можно подумать на первый взгляд. В некоторых ситуациях это столь же важно, как и содержательная часть ответа. И есть несколько моментов, в которые можно начинать парировать возражения и замечания: до того, как они высказаны, сразу же после их высказывания, через какое-то время после высказывания и никогда.

Давайте разберемся, какой момент будет наилучшим:

Таким образом, мы выяснили, что есть несколько возможных моментов, когда вы можете начать нейтрализовывать выпады собеседника. По сути, среди них нет лучшего, т.к. в любом случае все будет зависеть от особенностей конкретной ситуации. Ваша задача научиться ориентироваться в ходе разговора, чувствовать настрой другого человека и предугадывать варианты развития событий. На самом деле здесь нет ничего сложного, нужна только практика и внимание к происходящему.

Теперь же мы переходим к основной части нашей статьи – техникам нейтрализации досадных замечаний и возражений. И в качестве неплохого начала советуем уделить несколько минут на этот видеоролик, из которого вы сможете почерпнуть немного полезной информации.

Техники нейтрализации досадных замечаний и возражений

Есть одна эффективная стратегия поведения, позволяющая нейтрализовать досадное замечание или возражение. Согласно ей, первым, что нужно сделать, это попытаться понять смысл, заключенный в высказывании в нашу сторону. Для этого можно задавать собеседнику прямые вопросы, которые подведут его к тому, что он либо откажется от своих слов, либо обоснует свою точку зрения.

Далее можно идти тремя путями:

Именно на основе предложенной стратегии исторически сформировались определенные техники нейтрализации досадных замечаний и возражений. Большинство из них универсальны, но применять их все же нужно обдуманно и в соответствии с ситуацией. Также они могут использоваться вместе и раздельно. Расскажем о каждой из техник вкратце и о самом главном.

Подготовка к защите

Эту технику можно использовать для всех ситуаций общения. Она позволяет подготовиться к непредвиденному развитию событий. Еще до начала беседы вы детально изучаете тему, на которую будет идти разговор, планируете ее примерное содержание, ищите дополнительную информацию. Также полезно узнать что-то о личности партнера, его взглядах и интересах, уровне осведомленности, привычках и реакциях. Так вы уже заранее будете знать, что сможет противопоставить вам оппонент, и подыскать подходящие ответы. Вообще, подготовка к защите может служить основой большинства всех остальных техник.

Принятие и нейтрализация

Техника подходит для нейтрализации корректных и объективных по своей сути замечаний и возражений. Изначально вы принимаете высказывания собеседника, а затем сводите к минимуму их смысл и значение. Для этого вы еще раз озвучиваете, а потом разъясняете суть, выгоды, правильность и объективность своей позиции или предлагаемого решения. Даже в тех случаях, когда оппонент остается при своем, техника эффективна, т.к. вам удастся локализовать практическое значение высказывания оппонента.

Доказательство бессмысленности

Применять эту технику можно тогда, когда вы твердо уверены, что ваши собственные высказывания могут указать на несостоятельность возражений и замечаний собеседника. Прямым текстом выражая свою позицию, вы повлияете на партнера так, что он признает бессмысленность только что им сказанного. Однако указывать на недостатки позиции партнера нужно максимально тактично и лишь в случаях, когда это оправдано.

Ссылка на авторитеты

Одна из самых эффективных техник. Состоит в том, что вы, озвучивая свою точку зрения, противоположную позиции партнера, просто указываете на чужой опыт, авторитетное мнение, заключение специалистов, высказывание значимого для оппонента человека и т.д. Главное, чтобы используемая вами информация была достоверной и более существенной, чем информация оппонента, а также, чтобы вы могли сослаться на официальные источники, подтверждающие ее.

Сравнение

Нередко возникают ситуации, когда возражения или досадные замечания легко парировать, не давая на них прямого ответа, а приводя аналогии. Но сравнения, которые вы приводите, должны касаться именно той области знания, в которой разбирается ваш собеседник. Это сделает ваши слова более понятными и убедительными. Кстати, в качестве сравнения полезно приводить и примеры из своего личного жизненного опыта.

Сильная фраза

Если собеседник приводит несущественные возражения и замечания, можно использовать технику сильной фразы. Это означает, что вы одним высказыванием парируете все, что сказал оппонент. Такая фраза должна включать в себя все наиболее важное по теме замечаний противника и воздействовать на него так, чтобы он не смог применить нейтрализацию по отношению к вам. Как правило, после таких фраз дискуссия подходит к концу.

Контроль реакций

Нейтрализуя возражения и замечания, согласно этой технике, вы оцениваете реакцию своего партнера. Проще всего это выполняется посредством задавания промежуточных вопросов. Например, вы можете поинтересоваться, устраивает ли его ваш ответ. Если он не согласен, вы предлагаете ему поговорить на эту тему более детально. Если оппонент недостаточно сведущ в предмете разговора, вы сразу заметите это по его реакции. Это может быть неуверенный голос, бегающий взгляд, закрытая поза, повышенный тон, смена темы или прямой отказ от разговора.

Гибкая защита

Заблаговременная защита

Принятие

Техника принятия сводится к тому, что вы никак не отвечаете на замечания и возражения партнера, а просто принимаете их и не вступаете в конфронтацию. Но заметим, что действовать в такой манере нужно лишь тогда, когда высказывания оппонента не оказывают существенного влияния на ход общения, либо когда отреагировать конструктивно и быстро не получается. Т.е. если вы, например, не можете дать ответ на трудный вопрос и партнер указал на это, вы принимаете это замечание и продолжаете беседу.

Опрос

Хорошая техника, предупреждающая возникновение непредвиденных ситуаций в процессе общения. Основана она на том, что вы не отвечаете своему оппоненту на его возражения и замечания, в сами спрашиваете его о них, задавая конкретные вопросы. Однако данная техника неудобна тем, что вам придется проявить проницательность, а также быть достаточно самокритичным и смелым человеком, чтобы самому указать на возможные недостатки, касающиеся вас или вашей позиции в контексте беседы.

Предупреждение

Техника строится на том, что вы, опять же, заранее просчитав вероятные варианты развития разговора, предупреждаете своего оппонента, что у него могут возникнуть определенные замечания и возражения. Лучше всего выполнять этот маневр в самом начале беседы. Преимуществом здесь является то, что вы уже знаете, когда партнер может высказаться, а значит, и имеете подходящий ответ. Очень неплохо действует напоминание о предупреждении, но ссылаться на него все же не советуем, т.к. это может стать показателем вашей некомпетентности. Техника подходит в большей степени для предупреждения разногласий и напряженностей в процессе общения.

Условное согласие

Достаточно хитрая техника, применять которую нужно искусно. Как только от собеседника поступают возражения или замечания, вы признаете их объективность и указываете человеку на его правоту, сделав несколько незначительных поправок, особо не влияющих на суть. Но по мере беседы вы тактично переубеждаете партнера, приводя все новые аргументы и доказательства. Техника очень эффективна в сложных переговорах, т.к. позволяет наладить и удержать контакт с противоположной стороной даже в тех случаях, когда положительный исход разговора кажется недостижимым.

Бумеранг

Еще один хитрый и требующий определенного мастерства прием. Его основой служит идея, что множество возражений и замечаний так или иначе могут указывать на преимущество вашей позиции, решения или предложения. Ваша задача использовать высказывания собеседника в качестве отправной точки для последующей аргументации. Чтобы применение этой хитрости дало результат, вы должны подробно разбираться в предмете беседы, а также быть уверены в том, что ваши преимущества действительно ощутимы. Кстати, данная техника служит основой многих методов работы с возражениями, применяющихся в продажах.

Отсрочка

Тактичная защита

Имейте в виду, что если вы будете без разбора нейтрализовывать буквально каждое возражение партнера, он может подумать, что вы настолько опытны и осведомлены, что спорить с вами нет никакого смысла. И если этот человек не из робкого десятка, он сможет умело подготовить следующую атаку на вас, чтобы все же доказать вашу несостоятельность и снять с вас маску самоуверенности. Поэтому, нейтрализуя замечания и возражения, во-первых, пропускайте несущественные высказывания. При желании вы сможете парировать их позже (а вообще, таким образом вы дадите оппоненту понять, что и у вас есть слабые места). И, во-вторых, старайтесь выдерживать небольшую паузу перед ответом на атаку партнера. Этим вы покажете, что не отвечаете по подготовленному шаблону, но в то же время продемонстрируете смекалку и находчивость. Плюс ко всему, если человек слышит моментальные ответы, да еще и на все свои вопросы, это намекает ему на то, что его недооценивают, а этого хороший коммуникатор не допускает никогда.

Смягчение

Вполне простая техника, подходящая для несущественных замечаний и возражений. Выслушав высказывание собеседника, вы вслух его ему повторяете, но немного изменяете формулировку, тем самым как бы смягчая. Такое перефразирование поможет вам уточнить, что имел в виду ваш партнер. Возможно, он и сам не обратил внимания на колкость в ваш адрес. В противном случае, если он на самом деле желал вас задеть, он повторит свое замечание. Вам же потребуется применить для его нейтрализации другую – более подходящую технику.

Да, но…

Предложенные нами техники подходят для нейтрализации большинства досадных замечаний и возражений. Возможно, поначалу их применение будет неумелым, но с практикой вы наберетесь опыта и сможете не только грамотно ими пользоваться, но и профессионально совмещать их, тем самым создавая свою собственную уникальную линию психологической обороны. Так что общайтесь с людьми как можно чаще и практикуйтесь. А на закуску предлагаем вам еще несколько любопытных рекомендаций.

Читайте также: