Виды и формы документации в деятельности службы приема и размещения реферат
Обновлено: 05.07.2024
- Для учеников 1-11 классов и дошкольников
- Бесплатные сертификаты учителям и участникам
обучающая : ознакомление студентов с видами и формами документации в деятельности служб бронирования, отчетами по бронированию;
воспитательная : воспитание аккуратности, усидчивости, дисциплинированности у студентов;
развивающая: развитие познавательных интересов, навыков самоконтроля.
1.Орг. v омент (проверка присутствующих)
2. Актуализация знаний
Что такое структура документа и как ее создать?
Как сформировать различные разделы?
Для чего они используются?
Как выполнить разрыв страницы, раздела?
Как создать автоматическую нумерацию заголовков в документе?
Как создать оглавление документа?
Как создать и удалить сноску в документе?
Как пронумеровать страницы в документе?
3. Изложение нового материала
Администратор службы приема и размещения для отчетности заполняет такие формы документов как:
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету;
Заявка на бронирование номера;
Квитанция на предоставление дополнительных платных услуг.
В обязанности администратора входит прием и регистрация гостей, контроль за исполнением просьб постояльцев, информирование других служб отеля о прибывших и убывших. Поскольку отель небольшой, то также выполняет функции кассира, рассчитываясь с клиентами. Он также принимает телефонные звонки и регистрирует бронирование номера по телефону. Ставший популярным в последнее время способ заказа номеров гостиниц через Интернет добавляет работы администратору. Администратор службы приема и размещения также ответственен за отправку факсов о подтверждении бронирования.
С помощью шаблона в MS Word составим бланк заявки на бронирование (образец выдается)
Служба бронирования. Она выполняет следующие функции:
- прием заявок на гостиничные места и их обработка;
- подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).
Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.
Подтверждение письменных заявок, полученных по факсу, e-mail, с помощью он-лайн бронирования с сайта отеля или лично от представителя фирмы, осуществляется в течение рабочего времени службы бронирования, и не позднее 24 часов с момента получения заявки.
Заявка должна содержать следующие сведения:
- дата и время прибытия
- дата и время отъезда
- категория номера (или стоимость номера в сутки)
- количество номеров (мест)
- наименование организации, адрес, телефон, факс, e-mail – для юридических лиц
- банковские реквизиты - в случае безналичного расчета
- ФИО контактного лица, его телефон, e-mail
Иностранный гражданин для размещения в гостинице должен иметь национальный загранпаспорт и визу.
В России с 1 ноября 2002 года иностранным гражданам при пересечении границы предлагают заполнить миграционную карту, в которой делаются все отметки о передвижении этих граждан по территории России. Без миграционной карты регистрация в гостинице невозможна.
Загранпаспорта иностранных туристов на территории России подлежат регистрации в трёхдневный срок по месту их первоначального пребывания.
Отметку о регистрации пребывания в России делают на оборотной стороне листа национального паспорта туриста, на котором вклеена виза, в первом пункте пребывания и на весь срок.
Паспорт и виза, взятые для регистрации, должны быть возвращены гостю в течение 24 часов. Взамен выдаётся расписка.
При расселении иностранных туристов следует учитывать их национальные особенности и традиции.
Гостиница присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя гостя. Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной информации. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье предлагает гостю дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.
Практическая работа.
Создать шаблоны для документов службы бронирования: Образец регистрационного бланка, Бланк свидетельства о регистрации по месту пребывания, Образец бланка отмены бронирования.
Приложение. Формы документации
Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.
В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач:
1. Раскрыть основную деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.
3. Охарактеризовать правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.
4. Проанализировать ведение деловой документации службой приема и размещения в гостинице
Содержание
Прикрепленные файлы: 1 файл
курсовая гостинница.docx
Содержание
Введение………………………………………………………… ………………. 3
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей……………………………………………………5
1.1. Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии………………………………………………… …………………….5
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице………. …9
1.3. Правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии…12
2. Анализ ведения деловой документации в деятельности службы приема, размещения и выписки гостей…………………………………………………..17
Гостиничный бизнес с каждым годом становится все более конкурентным, но это не означает, что придя в этот бизнес, невозможно будет добиться успеха. По официальной статистике 40% посетителей – гости крупных отелей и гостиниц, 60% приходится на долю малых средств размещения. Такое положение дел объясняет повышенный интерес к гостиничному бизнесу малых коммерческих образований и индивидуальных предпринимателей.
В любой организации решение проблем документационного обеспечения управления возлагается на специализированное структурное подразделение – управление делами, общий отдел, канцелярию и др.
Эффективность труда сотрудников службы приема и размещения в значительной степени зависит от их квалификации, а также от степени оснащенности современными техническими средствами, от учета при создании службы делопроизводства технического, юридического и организационного аспектов. В гостинице, так же как и в любом предприятии ведется документооборот. Администраторы оформляют различные акты, заявки, договора и прочее.
Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомятся гости, бронируя номера и приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и во многом от нее зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Этим и обусловлена актуальность выбранной темы.
Основными задачами, выполняемыми службой приёма и размещения являются: бронирование, регистрация, распределение номеров, предоставление гостям различных информационных услуг, взимание платы за проживание, ведение документации. Служба приёма и размещения также ведёт базу данных с информацией о гостях и номерном фонде[2. стр. 24].
Используется и документация при ведении номерного фонда, договора на оказание гостиничных услуг. Следовательно, данная тема является актуальной, поскольку сотрудникам гостиничного предприятия важно знать все тонкости ведения документации в гостинице.
Цель курсовой работы – исследование организации и ведения деловой документации в гостинице.
В связи с поставленной целью представляется необходимым решение следующих задач:
1. Раскрыть основную деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии.
2. Рассмотреть документацию, используемую службой reception в гостинице.
3. Охарактеризовать правила ведения деловой документации в гостиничном предприятии.
4. Проанализировать ведение деловой документации службой приема и размещения в гостинице.
5. Предложить пути совершенствования ведения деловой документации в гостиничном предприятии.
В курсовой работе были использованы: научные труды российских авторов, таких как: И. М. Асановой, А. С. Кускова, Т. Л. Тимохиной и др., справочная и методическая литература, материалы научной и периодической печати, а также сети Интернет.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав и заключения.
1. Теоретические основы организации деятельности службы приема, размещения и выписки гостей
- Основная деятельность службы приема и размещения в гостиничном предприятии
Процесс обслуживания клиентов в гостинице состоит из пяти этапов.
Процесс обслуживания гостей начинается с предварительного бронирования мест в гостинице. Этим занимается служба бронирования, а если такой службы нет или она временно не работает, то служба приема и размещения. После того, как гость забронировал номер, он прибывает в гостиницу, где его встречает персонал службы reception. Администратор регистрирует клиента, заполняя соответствующую документацию. «За все время пребывания гостя в гостинице происходит процесс обслуживания, в котором участвует не только служба приема и размещения, но и другие службы отеля. Окончательным этапом обслуживания клиента является выезд и расчет.
Существует также гарантированное бронирование – со специальным подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение им заказанного номера.
Такое подтверждение необходимо, если есть вероятность, что гость может прибыть в гостиницу с опозданием, при бронировании записывают номер кредитной карточки гостя, что является гарантией оплаты даже в случае, если гость опаздывает. На таких условиях номер остается свободным до прибытия гостя.
Удобство гарантированного резервирования состоит в том, что гость постарается аннулировать заказ, если видит, что не сможет им воспользоваться. При таком подтверждении гостиница имеет точную картинную наличия свободных номеров.
Встреча и регистрация гостей. Размещение включает в себя: встречу, регистрацию, выдачу ключей и сопровождение гостя до номера. Гостиницы также предлагают трансфер – встречу гостя на вокзале, в аэропорту и доставка до места пребывания. После прибытия в гостиницу гость должен зарегистрироваться. Если он уже забронировал номер, то процесс регистрации проходит быстро.
В случае, когда предварительного заказа номера не было, администратор обсуждает с клиентом его пребывание в гостинице, стоимость, категорию номера, тип питания, т.е. все то, что уточняется при бронировании. Заключается договор на оказание услуг, гость представляет документ, удостоверяющий его личность, и заполняет анкету в двух экземплярах. Граждане, которые прибывают на конференции, съезды и т.п. заполняют анкету в одном экземпляре. Администратор выписывает документ, разрешающий заселение гостя в двух экземплярах – для кассира и дежурной по этажу.
При регистрации иностранного гостя проверяется срок действия визы. Администратор проставляет в ней название гостиницы, дату регистрации гостя, регистрационный номер и записывает прибытие иностранного гостя в журнале регистрации иностранных граждан. Иностранный гость должен зарегистрировать свой паспорт в органах внутренних дел или же это может сделать гостиница, взимая с него пошлину.
Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия другими факторами. В гостинице с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т. д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Счет составляется в трех экземплярах – один отдается клиенту, второй в бухгалтерию, третий остается в картотеке расчетной части гостиницы. Если счет составляется автоматизированным способом, то составляется два экземпляра, которые оба остаются в картотеке.
Таким образом, службу приема, размещения и выписки гостей можно назвать центром гостиницы, ее роль является ключевой в гостиничном предприятии, потому что от нее зависит загрузка номерного фонда, а, следовательно, и экономическая эффективность в целом.
1.2. Документация, используемая службой reception в гостинице
Под документированием понимается запись (фиксация) информации на различных носителях по установленным правилам.
Организация работы с документами в гостинице включает в себя рациональный документооборот, создание информационно-поисковых систем по документам, подготовку документов и передачу в ведомственный архив.
Читайте также: