Установление психологического контакта реферат

Обновлено: 02.07.2024

В ходе деловой беседы партнеры могут занимать по отношению друг к другу разные позиции:

1. Готовность к сотрудничеству;

3. Противодействие собеседнику.

Приемы установления психологических контактов

1. Прием снятия напряжения.

Непринужденность знакомства, выражение удовлетворения по поводу встречи.

2. Проявление интереса и внимания к партнеру.

Учтите! Что, прежде всего людей интересуют они сами. Поэтому проявите к собеседнику искренний интерес, дайте ему почувствовать значимость его личности.

3. Прием накоплений согласий.

Найдите предмет беседы, по поводу которого совпадают позиции собеседников.

Необходимо добиться, чтобы был диалог, а не монолог.

6. Прием психологической пристройки к собеседнику.

Сближение своего стиля общения, манер поведения с позицией партнера. Это снижает психологический барьер, оказывает на него внушающее воздействие.

7. Вовлечение в совместную работу.

8. Оказание значимой услуги.

Цель: вызвать у партнера желание ответить на проявленное внимание подобными действиями.

10. Сопереживание партнеру.

Не все просьбы партнера можно удовлетворить, но отнестись к ним с пониманием, искренним сочувствием, это важное условие делового сотрудничества предпринимателей.

Соблюдение этих правил даст Вам возможность быть успешным не только в деловом, но и в межличностном общении.

Рассмотрим еще несколько важных моментов, которые помогают или мешают устанавливать контакт.

Что помогает установлению психологического контакта:

1. Невербальные средства общения: открытые позы, открытые руки, расстегнутые пиджаки и т. д.

2. Улыбка, рукопожатие.

5. Дистанция (ты или вы).

6. Равенство позиций.

Что мешает установлению психологического контакта:

1. Перебивание партнера.

2. Принижение партнера.

3. Негативная оценка его слов.

4. Обобщения типа: всегда, никогда, везде, постоянно.

5. Волнение, дрожание.

7. Заискивающие интонации.

8. Неправильно выбранная дистанция.

Выделим общие коммуникативные правила (общие правила ведения беседы):

1. Избегай упреков.

2. Не демонстрируй превосходства.

3. Избегай обвинительного тона – ты не прокурор.

4. Прощай людям мелкие слабости.

5. Будь терпим к своеобразию другого.

6. Говори не больше и не меньше того, что требуется в данный момент.

7. Подчеркивай достоинства собеседника.

8. Расспрашивай заинтересованно, но не будь бесцеремонным.

9. Принимай решение вместе с человеком, но не вместо человека.

10. Ищи в людях хорошее.

11. Не командуй, а проси.

12. Не давай оценок.

13. Не давай советов.

Виды вопросов

· Закрытые вопросы – это вопросы, на которые ожидается только ответ да или нет, они создают напряженную обстановку в беседе (как допрос), поэтому такие вопросы необходимо задавать строго с определенной целью, или когда мы хотим быстрее получить согласие или ответ на вопрос. При дефиците времени.

· Риторические вопросы – на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы.

· Переломные вопросы – они удерживают беседу в строго определенном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Они задаются в том случае, когда мы получили достаточно информации по одной проблеме и хотим перейти к другой.

· Вопросы для обдумывания – они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов – создать атмосферу взаимопонимания.

Как аргументировать свою позицию

Аргументы – это научно-обоснованные методы речевого воздействия на собеседника

Успех аргументации зависит от двух обстоятельств:

1. Умения соблюдать ряд принципов.

2. Владения приемами аргументации.

Принципы аргументации:

1. Простота и точность излагаемой информации. Доказательства и разъяснения, должны быть доступны для понимания собеседника.

2. Диалогичность общения и равенство партнеров.

3. Приспособление аргументов к личности собеседника:

а) аргументы должны учитывать ценностные ориентации партнера, его коммерческие интересы.

Б) темп аргументации должен соответствовать темпераменту собеседника. Холерики и сангвиники не выносят длинных вступительных речей и монологов. Общаясь с ними, необходимо между аргументами делать паузу, предоставлять им возможность высказывать свою точку зрения. Другое дело меланхолики и флегматики. Им требуется некоторое время, чтобы включиться в беседу, даже если это решительный и уверенный в себе человек. Слушают, не перебивая, затем задают очень детальные вопросы. Сами говорят неспешно, вдумчиво, мысль излагают подробно. Общение с таким человеком нелегкое, но торопить его нельзя.

4. Наглядность изложения своих доказательств

Методы аргументации

1. Фактологический метод. Изложение в качестве доказательства конкретных фактов.

2. Метод противоречия. Основывается на выявлении противоречий в аргументации собеседника.

3. Метод сравнения. Имеет исключительное значение, особенно, когда сравнение подобранно удачно, что придает выступлению исключительную яркость и большую силу внушения.

Манипулятивные методы аргументации основываются на механизме внушения, т. е. на неосознанном восприятии доказательств.

7. Инверсия – переворачивание с ног на голову.

8. Метод преуменьшения. Осознанное преуменьшение значимости той или иной проблемы.

9. Метод преувеличения. Состоит в обобщении любого рода и преувеличении.

12. Ссылка на авторитет. Состоит в цитировании известных авторитетов в конкретной сфере деятельности (радио, пресса, телевидение и т. д.)

13. Прием дискредитации собеседника. Стремление поставить под сомнение репутацию собеседника. Если попытка оскорбления происходит в кругу людей, то лучше хладнокровно и кратко объяснить присутствующим, чем вызвано такое поведение другого. Или проигнорировать нетактичные высказывания и перейти к конкретным аргументам по обсуждаемой проблеме.

15. Прием апелляции к чувствам. Представляет собой постоянное взывание к сочувствию и стремление уклониться от предмета беседы. В этой ситуации беседа может принять сложный эмоционально-насыщенный характер. Поэтому необходимо повернуть дискуссию на деловые рельсы.

Путем воздействия на ваши чувства партнер пытается обойти деловые, нерешенные вопросы.

Как слушать партнера

Геннадий Иванович Прокопенко, кандидат психологических наук, член-корреспондент Международной академии психологических наук.

Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, четкого и адекватного реагирования в процессе делового общения. Существуют различные технологии установления межличностного контакта. Для практического применения методики необходимо усвоить основные принципы.

Такая методика предполагает последовательное прохождение следующих пяти этапов:

I. Снятие психологических барьеров.

II. Нахождение совпадающих интересов.

III. Определение принципов общения.

IV. Выявление качеств, опасных для общения.

V. Адаптация к партнеру и установление контакта.

I этап. Снятие психологических барьеров

При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчиненного, партнеров по бизнесу) оба партнера ожидают друг от друга каких-то определенных действий. Именно это и влияет на их позиции в первоначальных отношениях. Ожидая какого-либо воздействия со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает — неосознанно и неотчетливо — ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями.

Таким образом, две функции первого этапа — снятие психологических барьеров и снижение напряжения — объединяются в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы — это те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К таким факторам относятся:

их взаимность и совпадение;

чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров. Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы. Это могут быть события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определенной группы суждения, мысли и мнения.

Таким образом, главная задача — исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер между собеседниками. В центре внимания всегда должно находиться то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатору контакта необходимо придерживаться кардинального принципа — соглашаться со всеми высказываниями партнера.

Признаки I этапа:

паузы после ваших вопросов становятся короче;

Результаты I этапа:

напряженность начальных отношений сменяется расслабленностью (релаксацией);

сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяется наблюдением за развитием отношений;

тревожность и напряженность уменьшаются.

II этап. Поиск совпадающих интересов

У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения о других предметах и их оценка. В разговорах на отвлеченную, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции между партнерами.

Механизмы II этапа:

интерес к какому-либо предмету или теме целиком поглощает сознание собеседника;

положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что партнер будет стремиться продолжать разговор и углублять его;

Не следует демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнером (например, в информации). Необходимо занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Тактические приемы II этапа:

Признаки и показатели II этапа:

нахождение одной темы, равно приемлемой для обеих сторон (основной признак);

периодический возврат к одной теме;

появление общего фонда слов и выражений;

в зоне развившегося интереса и при ведении разговора по интересующей обоих теме сокращаются отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);

Результаты II этапа:

продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

III этап. Определение принципов общения

Основная функция III этапа — обмен информацией и отбор ценных и ведущих качеств партнера. Все, что собеседник предложит вам как принципы общения (честность, прямота и т.п.), должно быть вами принято. Это сформирует у него готовность к ответному, принятию ваших принципов. Ваши взаимоотношения с партнером на III этапе будут определяться рядом положительных и отрицательных факторов.

Положительными факторами являются:

проявление качеств, которые совпадают с ожидаемым от человека; мера их воздействия на другого усиливается, если передающий сообщает то, что приятно принимающему;

Отрицательными факторами служат:

изображение тех качеств, исполнение которых не может быть гарантировано;

демонстрация авторитарных качеств;

попытки анализа предлагаемых качеств;

высказывание сомнений в отношении принципов, изложенных партнером (сомнение в их наличии, степени выраженности, искренности и т.п.).

Механизмы III этапа:

представление каждого участника отношений о том, что у него есть некоторый набор качеств, которые он может демонстрировать своему партнеру;

оба партнера проявляют те качества, которые считают необходимыми для общения и которым будут следовать.

На данном этапе очень важно придерживаться следующих принципов:

Тактические приемы III этапа:

Основными признаками начала III этапа являются:

первые упоминания о принципах, которыми человек руководствуется в отношениях с людьми и в общении;

подчеркивание собственных качеств и свойств;

Результаты III этапа:

IV этап. Выявление качеств, опасных для общения

Иногда маскируют качества, которые связаны с поведением в трудных или опасных ситуациях (например, нерешительность или трусость). Скрывают и такие, которые препятствуют развитию отношений (подозрительность, недоверчивость), либо связаны с преимущественно отрицательной оценкой окружающих (пренебрежение, презрение, высокомерие), либо используются для подавления другой личности (агрессивное поведение, авторитарность).

Основные функции (задачи) IV этапа:

определение силы опасных качеств относительно всех остальных, степени вероятности их проявления, а также круга тех обстоятельств, для которых эти качества предназначены (в которых они проявляются).

Положительные факторы IV этапа:

нацеленность на то, чтобы не фиксировать внимание на установленных качествах партнера;

отсутствие тенденции к осуждению отрицательных качеств и эмоций собеседника при их обнаружении;

понимание значения собственного частичного самораскрытия для сохранения прочных отношений;

готовность к тому, что некоторые личные отрицательные качества также будут раскрыты.

Отрицательные факторы IV этапа:

На IV этапе общения потребуется соблюдение следующих принципов:

В отличие от других этапов здесь допустимы сомнения и могут быть высказаны возражения. Споры являются нормальным явлением, создающим необходимый фон отношений.

На IV этапе общения можно:

допускать споры, но не осуждать собеседника;

постоянно подчеркивать свое собственное доверительное отношение к собеседнику, проявлять уверенность в том, что все сказанное не будет никому передано, а останется известным только вам двоим;

в случае возникновения спора немедленно прекращать его.

Если партнер по общению не стремится к высказываниям, можно применить психологический прием. Но прежде всего необходимо установить причины, почему это происходит. Собеседник может сдерживаться из-за того, что опасается неодобрения или отрицательной оценки с вашей стороны. Следующие тактические приемы будут способствовать возбуждению (или ускорению) у вашего партнера потребности высказаться:

Признаки и показатели IV этапа (основные признаки, свидетельствующие о наступлении IV этапа):

первое выражение партнером сомнений в устойчивости и достоверности в ваших глазах определенных им ранее своих качеств;

попытка навязать вам спор или дискуссию.

Результаты IV этапа:

в результате поисков, направленных на выявление отрицательных качеств партнера, вы обнаруживаете те его черты, которые не проявлялись ранее и не были вам известны. В ходе выявления таких качеств вы должны учитывать также способы их сокрытия и выявить мотивы маскировки;

выяснение тех привычек, которые также являются помехами в общении (рассеянность, небрежное выслушивание собеседника, перебивание и др.);

положительные качества вашего собеседника зафиксируются, отрицательные будут иметь тенденцию к систематическому проявлению, с чем вам нужно считаться.

V этап. Адаптация к партнеру и установление контакта

Поскольку вы в основном уже выявили главные достоинства и недостатки своего собеседника, создаются предпосылки для построения доверительных отношений. Особенно важным здесь является поддержание процесса взаимодействия на оптимальном уровне. Это возможно только при таком распределении ролей, при котором наиболее рационально используются ваши потенциалы, когда исполнение роли каждого участника общения соотносится и совпадает с ожиданиями другого. Роли распределяются по принципу взаимного дополнения. Кроме того, вырабатываются совместные правила поведения.

Основными на V этапе являются механизмы, регулирующие приспособление одной личности к другой (т.е. характеристики одного человека регулируются до тех пор, пока они не будут оптимальными с точки зрения взаимодействия с характеристиками другого). Их можно назвать адаптивными. Другие, которые обеспечивают процесс приспособления, связаны с коррекцией. Это механизмы, определяющие оптимальный режим взаимодействия при внесении в него постоянных поправок.

Ваша тактика на данном этапе общения должна сводиться к ведению равноправного диалога. Все приемы должны быть направлены на возбуждение у партнера стремления к взаимодействию с вами. К таким относятся приемы:

Именно на конечной стадии общения появляется возможность проверить правильность проведенной вами предварительной диагностики партнера. Только теперь вы можете услышать от него более или менее доверительные высказывания относительно скрываемых сторон (в той форме, которую человек считает необходимой). Это могут быть его отрицательные поступки, слабости, негативные привычки.

В качестве скрываемых могут также выступать и отдельные представления собеседника, его взгляды, принципы поведения, установки. В отличие от тех разрозненных сведений об отрицательных сторонах личности, которые могут фигурировать на IV этапе, здесь у вас появляется возможность получить целостную картину. Важным бывает также и отношение к своим действиям, поступкам и оценкам других. Человек начинает высказываться о себе, своих действиях, а также о действиях других людей в тех выражениях, которые являются характерными для него.

Признаки и показатели V этапа (т.е. все признаки, говорящие о произошедших изменениях в поведении партнера):

стремление оповещать вас о предполагаемых действиях, ставить вопросы на обсуждение;

предложение решать какой-либо спорный вопрос так, как вы считаете это нужным. Разновидностью подобного поведения является предложение вам самому делать выбор при возникновении множества вариантов.

Результаты V этапа:

понимание не только качеств партнера, но также мотивов и причин его действий;

формирование у партнера в ходе общения различных психологических состояний, которые облегчают контакт; прежде всего, комфортности, защищенности, которые происходят от внутренней уверенности в вашей помощи при решении проблем;

появление у собеседника уверенности в правильности принятого решения, так как оно было выработано вами совместно. Ваше одобрение его поведения порождает у партнера уверенность в правильности собственных намерений и тем самым создает предпосылки для их реализации.

Работа состоит из 1 файл

Психология контакта.doc

Кафедра управления персоналом

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Современная деловая жизнь очень динамична, ежедневно возникающие нестандартные ситуации, требуют быстрой, четкой и адекватной реакции. Такие ситуации могут возникнуть и в процессе межличностного взаимодействия, которое может быть как сотрудничеством (общение с коллегами), так и соперничеством (общение с конкурентами).

В своей профессиональной деятельности каждый человек должен уметь общаться с людьми (клиентами, коллегами, руководством, конкурентами).

Начинается общение с установления контакта. Чтобы научиться найти подход к любому человеку, необходимо иметь определенные знания и навыки, которыми обычный человек, как правило, не обладает.

Психологический контакт - это процесс установления, развития и поддержания взаимного тяготения общающихся. Успешность установления и развития психологического контакта во многом обусловлена гармоний человеческих отношений, развитием психологических связей между общающимися. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт.

Для установления контакта следует:

- учитывать, что первое впечатление, которое Вы производите на клиента своим внешним видом и поведением, по инерции может определить его дальнейшее отношение к вам. Первое впечатление нельзя произвести дважды, и формируется оно в первые 10 — 15 секунд общения.

- с самого начала определить, какой перед вами человек (возраст, статус, характер) и в каком он эмоциональном состоянии (негативном или положительном).

- держаться деловито, но приветливо. Смотреть клиенту в глаза, не бегать взглядом.

- не реагировать на негативное поведение клиента, не поддаваться спонтанным реакциям: дать сдачи, уступить, порвать отношения. Не отвечать на выпады в ваш адрес. Что бы ни говорил клиент, воспринимать и истолковывать это, как возможность решить проблему.

Этапы установления контакта:

1) Снимаем психологические барьеры.

2) Ищем общие интересы.

3) Определяем принципы общения.

4) Выявляем качества, опасные для общения.

5) Адаптируемся к партнёру и устанавливаем контакт.

На первом этапе установления контакта должно быть снято психологическое напряжение (оно не способствует общению) и подготовлены пути для дальнейшего взаимодействия.

На первом этапе установления контакта инициатор встречи должен выбрать нейтральную тему разговора (это может быть погода, результаты спортивного соревнования или событие общественной жизни). Разговор необходимо вести таким образом, чтобы с вашими оценками проблем и вопросов невозможно было не согласиться (это могут быть наиболее общие мнения и суждения, которые принимают все члены определенной группы).

Признаки и показатели 1 этапа установления контакта:

- собеседник начинает объяснять и дополнять уже сказанное;

- в разговоре преобладают собственные высказывания собеседника;

- собеседник быстрее отвечает на ваши вопросы, меньше задумывается над своими ответами;

-собеседник начинает отвечать на вопросы более подробно, уменьшается количество реактивных вопросов (вопрос на вопрос).

Результаты 1 этапа установления контакта:

Напряжённость начальных отношений сменяется расслабленностью. Партнер меняет осторожность, имевшую место на начальном этапе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), вначале на наблюдение за развитием отношений, а затем включается в общение по линии согласия. Напряжённость и тревожность уменьшаются.

Главная задача второго этапа установления контакта – найти общие (совпадающие и привлекательные для обоих) интересы (точки соприкосновения), построить первичную основу для объединения и некоторое время двигаться параллельно, одновременно обучаясь работать совместно.

Задачи 2 этапа установления контакта:

- добиться согласия по вопросам, интересным обоим партнерам,

- вызвать переживания партнера,

- изучить особенности поведения партнера.

Общее хобби играет роль эталона, организатора и стержня беседы. Интерес к любимому делу целиком поглощает человека, его охватывают положительные эмоции, которые заставляют продолжать разговор, а сознание устраняет из поля зрения все лишнее и не позволяет отвлекаться от темы.

Признаки и показатели 2 этапа установления контакта:

- основной признак — вы нашли одну тему для общений, которая одинаково приемлема как для вас, так и для вашего партнера;

- собеседники в процессе разговора периодически возвращаются к одной теме;

- в разговоре появляются общие слова и выражения;

- при разговоре по интересующую тему собеседники сокращают отдельные фразы и выражения (практически достаточно произнести только начало некоторых фраз, и собеседник может их продолжить);

- разговор на выбранную тему приобретает характер внезапно нахлынувших воспоминаний.

Результаты 2 этапа установления контакта:

- когда взаимопонимание установлено, всегда возникает желание продолжить общение, сблизиться еще больше и в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

- продолжительное и непрерывное общение на одну и ту же тему, интересную собеседников, способствует возникновению первоначального взаимодействия (по типу сотрудничества), которое может продолжаться в дальнейшем. Дружественный стиль общения обычно распространяется и на другие темы разговора.

- собеседники ожидают повторения положительных эмоций при следующем общении.

Основная задача 3 этапа установления контакта – определить индивидуальные принципы общения и отобрать ценные и ведущие качества партнера. Вы должны выяснить и принять те принципы общения, которые предложит вам партнер. Он, в свою очередь, также будет готов принять ваши принципы и личные качества, а также другие утверждения, которые вы выскажет впоследствии. Так вы постепенно утвердите позицию приемлемости.

На третьем этапе установления контакта каждый собеседник демонстрирует партнеру набор качеств, которые считает необходимыми для общения и которым намерен следовать. При этом нужно придерживаться выбранной линии поведения и гасить возможные порывы к действиям, которые могут повредить вашему тактическому замыслу.

Признаки и показатели 3 этапа установления контакта:

- впервые упоминаются принципы, которыми человек руководствуется в общении и в отношениях с людьми;

- подчеркиваются собственные качества и свойства;

Результаты 3 этапа установления контакта:

- На третьем этапе установления контакта мы уже знаем личностные качества собеседника (предлагаемые и демонстрируемые) и понимаем его предпочтения (собеседник будет вести себя в дальнейшем в полном соответствии с заявленным набором свойств).

- Партнеры начинают принимать личностные особенности друг друга, что способствует активизации общения.

- Партнеры получают некоторое общее представление о наборах качеств, которые предлагают друг другу для общения.

- Достигается первое ощущение взаимопонимания между партнерами. Собеседники считают, что в достаточной степени понимают если не качества, то хотя бы желания друг друга, и одновременно ощущают, что сами являются понятыми.

На 4 этапе установления контакта вы должны выявить те черты характера партнера, которые он предпочел скрыть.

Основное назначение 4 этапа установления контакта – получить максимально полную и всестороннюю картину личности партнера и составить ее качественную характеристику. Такой анализ необходим, поскольку в процессе общения возможно возникновение конфликтных ситуаций, при которых могут проявиться негативные качества партнера или проявиться привычные стереотипы поведения, о которых вы не подозревали. Чтобы не быть застигнутым врасплох, лучше заранее выяснить, какие качества партнера опасны для общения и могут вызвать в дальнейшем недоброжелательное отношение к вам.

Основные функции 4 этапа установления контакта:

- выявить те качества партнера, которые он скрывал и по этой причине они до сих пор не проявились,

- определить силу опасных качеств, степень вероятности их проявления и обстоятельства, в которых они проявляются.

Принципы, которых следует придерживаться на 4 этапе установления контакта:

Вы должны постепенно приблизиться к проблеме тех качеств собеседника, которые он скрывает или считает отрицательными, избегая при этом того, что может увести разговор в сторону от темы или может насторожить партнёра и заставить его замкнуться.

На 4 этапе установления контакта необходимо:

- не при каких обстоятельствах не осуждать партнера;

- осознавать, что важнее сам факт общения о том, что скрывается от посторонних, а не содержание беседы;

- одобрять любое раскрытие качеств партнером;

- постоянно подчёркивать доверие к собеседнику, уверить его в том, что вся полученная информация не будет никому передана и останется только между вами;

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный.

Прикрепленные файлы: 1 файл

Реферат по одо.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ И НАУКЕ

ГОУ ВПО “Башкирский государственный университет”

Кафедра гуманитарных дисциплин

По дисциплине: “Основы делового общения”

Стерлитамак 2011 г

Совершенно очевиден тот факт, что одной из важнейших сторон любой профессиональной деятельности является повседневное общение с людьми. Представители многих профессий испытывают потребность в различных рекомендациях по организации деловых встреч, программированию бесед, уклонению от конфликтов и т.д. Динамика современной деловой жизни способствует возникновению нестандартных ситуаций, требующих быстрого, чёткого и адекватного реагирования в процессе межличностного взаимодействия (Межличностное взаимодействие может осуществляться как по типу сотрудничества, так и по типу соперничества (конкуренции, противоборства.) При этом можно выделить два основных стиля взаимодействия: демократический и авторитарный. Выбор одного или другого зависит от ситуации общения).

Всё это требует наличия определённых знаний, выработки необходимых навыков общения с любым человеком.Существуют различные технологии установления межличностного контакта (психологического, эмоционального и т.п.). Наиболее приемлемыми представляются, на наш взгляд, рекомендации, разработанные научно-методическим центром юридической и психолого-педагогической подготовки "Инновация"(Данные рекомендации разработаны на основе известных зарубежных технологий разрешения межличностного конфликта, направленных на создание условий (эмоционального фона) для делового общения по типу сотрудничества). Их адаптация к особенностям современной жизни даёт возможность предложить конкретную методику.которая позволит одновременно устранять психологические барьеры, организовывать сближение с партнёром по общению и диагностировать его личностные особенности. Предлагаемая методика установления контакта направлена н создания обстановки доверительности и поэтому приемлема для большинства ситуаций делового (профессионального) общения. Максимально благоприятные условия для "срабатывания" методики возникают при неоднократном межличностном общении, а её использование в ситуации разового контакта может не привести к желаемой цели. Методику рекомендуется применять во взаимоотношениях партнёров по бизнесу, коллег, начальника с подчинёнными - тогда, когда вы выстраиваете общение по типу сотрудничества, на основе демократического стиля взаимодействия.

Этапы установления контакта.

Методика установления контакта предполагает последовательное прохождения пяти этапов, названия которых отражают сущность каждого.

1. этап. Снятие психологических барьеров.

2. этап. Нахождение совпадающих интересов.

3. этап. Определение принципов общения.

4. этап. Выявление качеств, опасных для общения.

5. этап. Адаптация к партнёру и установление контакта.

Соблюдение последовательности этапов принципиально важно как для установления контакта, так и для осуществления психологического воздействия на партнёра.

1 этап. Снятие психологического барьера

При первой встрече двух людей (например, коллег по работе, начальника и подчинённого, партнёров по бизнесу) оба партнёра ожидают друг от друга каких-то определённых действий.именно это и влияет на их позиции (Под "позициями" понимается совокупность прав, обязанностей, возможностей, взглядов, установок субъектов общения.) в первоначальных отношениях.

Готовясь к какому-либо влиянию со стороны другого (а оно, как правило, не является желанным при первой встрече), человек воздвигает - неосознанно и неотчётливо - ряд психологических барьеров между ним и собой: повышенные осторожность, контроль за высказываниями. Таким образом, каждый заранее страхует себя этими психологическими барьерами, выступающими в качестве преград. И многое при первом общении будет зависеть от того, насколько вам удастся преодолеть эти барьеры. Опыт показывает, что наилучшим средством здесь является периодическое высказывание своего согласия с партнёром и формирование такой же реакции с его стороны. Целесообразность самого согласия заключается в том, что оно создаёт удовлетворяющее партнёра положение и само по себе не содержит элементов конфликта, конфронтации. Согласие всегда является тем, что ожидается как желанное явление, способное ослабить напряжённость и исключить противоречие. Первое "противостояние" двух людей (даже в том случае, когда не ожидается прямого психологического воздействия) всегда вызывает некоторую настороженность, напряжение. Обычно это порождается отсутствием информации о том стиле взаимодействия, который будет предложен партнёром. Неизвестной представляется и установка, которую тот примет, а также позиция и роль, избранные им для общения. Именно поэтому напряжение, не способствующее общению, должно быть снято.

Таким образом, две функции первого этапа - снятие психологических барьеров и снижение напряжения - объединяют в одну основную функцию, заключающуюся в подготовке путей для последующего взаимодействия. Основные факторы первого этапа делятся на положительные и отрицательные.

Положительные факторы - все те условия, которые вызывают согласие или ведут к накоплению согласий по различным вопросам. К ним относятся: а) частота согласий; б) их взаимность и совпадение; в) чередование согласий с той и другой стороны.

Отрицательным фактором является, прежде всего, настороженность, которая определяет возникновение барьеров.

Когда партнёр увидит, что вы соглашаетесь с ним, с его суждениями, мнением или утверждением, он воспримет это как своё достижение. Частота согласий такого рода закрепляет желаемый стиль действий. Множество согласий создаёт у собеседника длительное и устойчивое состояние удовлетворённости действиями - как своими, так и вашими.

Важным принципом работы инициатора контакта на первом этапе общения должен быть выбор нейтральной темы для беседы: события общественной жизни, погода, результаты спортивных состязаний и т.п. При этом разговор должен вестись с такими оценками проблем и вопросов, с которыми нельзя не согласиться. Как правило, это наиболее общие для определённой группы суждения, мысли и мнения, которые принимаются всеми.

Таким образом, главная задача - исключить моменты, которые могут вызвать напряжение, тревожность или создать психологический барьер. В конечном итоге, в центре внимания всегда находится то, что не связано с принятием решения и поэтому не вызывает затруднений. Инициатор контакта должен придерживаться кардинального принципа - согласие со всеми высказываниями партнёра и получение согласия с его стороны.

Результаты 1 этапа. Напряжённость начальных отношений (как исходное состояние) сменяется расслабленностью (релаксацией). Сверхконтроль, присущий начальной фазе отношений (как результат ожидания воздействия с вашей стороны), сменяются вначале наблюдением за развитием отношений, а затем включённостью в общение по линии согласия. Тревожность и напряженность уменьшаются.

2 этап. Нахождение совпадающих интересов

На 2 этапе общения начинается поиск "точек соприкосновения", которые могли бы стать исходными элементами для установления контакта с партнёром (тогда как на первом этапе определяющую роль играли ваши заявления о согласии с ним). В основе данного этапа лежит поиск совпадений: совпадающие темы, мнения, оценки, переживания. Совпадения, таким образом, выступают как платформа для сближения. Базой такой платформы чаще всего служит какой-то общий интерес, который разделяется обоими участниками беседы.

Особенно значим интерес типа "хобби", потому что он кажется свободным и независимым от личностных особенностей, понимается и принимается сторонами как обмен информацией, например, об охоте, филателии, фотографии и т.п. На самом деле он не только приковывает внимание обменом мнений, оценками и суждениями, но одновременно и отвлекает от некоторого "дела", от того, что может рассматриваться как обязанность и бывает обычно связано с официальной стороной общения. Здесь важно и совпадение в оценках. У людей, разделяющих один и тот же интерес, чаще всего совпадают также суждения и других предметах и их оценки.

В разговорах на отвлечённую, но волнующую обоих собеседников тему, на время снимаются и различия в общественном положении, статусе. В дальнейшем именно это способствует сокращению дистанции.

Таким образом, стоящие перед вами на 2 этапе общения задачи можно свести к следующему: построение рассуждений, согласие с партнёром по вопросам, вызывающим общий интерес, вызов у него переживания, ознакомление с особенностями его поведения. Предмет общего интереса выполняет функцию и эталона, и организатора, и стержня беседы.

Механизмы 2 этапа. Интерес к какому-либо предмету или теме важен тем, что он целиком поглощает сознание собеседника. Положительная эмоциональная окраска темы способствует тому, что ваш партнёр будет стремиться продолжать разговор и углублять его. В то же время его сознание "приковано" к теме интереса, тормозит, устраняет из поля зрения всё, что не соответствует и не способствует её развитию.

Существенную роль в упрочнении взаимодействия играет то, что люди, общающиеся по любому объединяющему их интересу, обычно одинаково рассуждают, а это облегчает налаживание отношений. Принципиальным здесь является сосредоточение внимания только на одном общем интересе. При этом вы не должны демонстрировать наличие какого-либо перевеса, преобладания над партнёром (например, в информации). Их этого вытекает необходимость занять пассивную позицию при получении информации от собеседника.

Необходимо стремиться к тому, чтобы общий интерес не только был найден, но и сразу же стал доминирующим. Если он отсутствует, следует найти то, что предпочитается конкретным человеком. Обычно это области, где тот преуспевает, достигает положительных результатов и явно имеет шансы выступать активно, где существует его преимущественная осведомлённость или основательный опыт.

Тактические приёмы 2 этапа.

Все тактические приёмы, используемые вами на 2 этапе, должны быть направлены на активизацию разговора об общем интересе для усиления эмоций или исключения отвлечения внимания партнёра на другие проблемы. Можно выделить следующие приёмы.

Приём "Нарастание". В самом начале разговора на ту или иную тему вы можете быть внешне безразличны к высказываемым положениям и мнению - до того момента, когда начинаете заметно интересоваться каким-либо суждением партнёра. В дальнейшем показывайте нарастание интереса в процессе общения.

Приём "Детализация" заключается в высказывании повышенного интереса к подробностям в изложении собеседника, а также в просьбах интерпретировать сказанное.

Приём "Проблемы". Для этого применения необходимо владеть какой-либо сенсационной информацией последнего времени и высказать по её поводу некоторые собственные суждения. Всё это должно быть оригинальным, но не противоположным мнению, высказанному собеседником. Как правило, партнёр стремится к тому, чтобы объяснить неясности и возникшие вопросы с точки зрения своих позиций.

Приём "Переключение" состоит в том, что в рассуждения по теме, избранной в качестве общей.всё чаще включаются отдельные элементы другой проблемы, на которую вы "переключаете" собеседника. Это даёт возможность распространить эмоции, возникающие по основной теме, на любую иную, нужную вам.

Результаты 2 этапа. Установление взаимопонимания всегда вызывает желание продолжать общение и сближение, создаёт ряд первичных "опорных пунктов" для того, чтобы в дальнейшем расширить область возможного взаимодействия.

Продолжительное и непрерывное общение по поводу одного и того же интереса способствует первоначальному взаимодействию (по типу сотрудничества), которое может продолжаться. Образуются предпосылки и возможности для того, чтобы этот стиль распространялся и на другие темы разговора.

Создаётся ожидание повторения положительных эмоций.

3 этап. Определение принципов общения

На предшествующем этапе общения вашей целью был поиск исходного фундамента для установки контакта. На данном этапе следует перейти к декларированию своих качеств, что заставит собеседника поступить аналогичным образом. Речь идёт о демонстрации тех черт, которые являются наиболее подходящими для построения постоянных отношений. Это своеобразное оповещение о некоторых собственных принципах поведения, которыми руководствуются люди при общении. Поэтому, например, человек и подчёркивает необходимость прямоты, честности, справедливости и т.д.

Актуальность темы работы вызвана тем, что при выполнении задач по формированию правового государства приобретает все большую актуальность борьба с преступлениями . Преступность - сложное социальное явление, стимулирующее такие пороки человеческого общества, как насилие, коррупция, вымогательство, наркомания и пр.

Как неоднократно отмечалось в юридической литературе, одной из причин, осложняющих преступностью, является недостаточная научная проработанность стратегии и тактики этой борьбы, в том числе с правовой, криминалистической, оперативно-розыскной точек зрения (В.Е. Эминов). В этой связи должны быть признаны актуальными вопросы тактики допроса при производстве расследования.

Специальные логико-психологические методы допроса представляют собой сложную многокомпонентную структуру, включающую процессуальные, интеллектуальные, волевые, мотивационные и эмоциональные элементы, из которых в каждом случае допроса предстоит выбрать оптимальный набор приемов для допустимого и прогнозируемого воздействия на личность допрашиваемого. Отсюда можно сделать вывод, что коммуникативные способности лица, производящего оперативно - следственные мероприятия должны быть развиты очень хорошо. Глубокое понимание психологических закономерностей обеспечивает правильный подход к решению задач, стоящих перед следствием.

Объектом рассмотрения является комплекс уголовно-процессуальных, криминалистических и психологических проблем допроса, решение которых призвано способствовать совершенствованию методов интеллектуальной деятельности следователя и, тем самым, повышению эффективности расследования преступлений.

Предмет рассмотрения составляют практика расследования преступлений любой категории и методическое обеспечение тактики допросов, осуществляемых в ходе такого расследования.

Целью работы является изучение и оценка особенностей установления психологического контакта с участниками следственных действий.

В соответствии с целями поставлены следующие задачи:

1. Изучить порядок установления психологического контакта в следственной деятельности

2. Раскрыть тактические особенности.

Эмпирическую базу курсовой работы составили результаты изучения 7 уголовных дел, опросы 15 следователей и 7 дознавателей. При подготовке работы использовались результаты эмпирических исследований, полученными другими авторами по проблемам, имеющим отношение к теме.

Теоретической основой для написания курсовой работы послужили публикации периодической печати, авторефераты диссертационных работ, учебные издания таких авторов как Зорин Г.А., Порубов Н.И., Антонян Ю.М., Еникеев М.И., Эминов В.Е., Яблоков Н.П., Стрельцова Е.В.

Нормативную базу составляют: Конституция Российской Федераций, уголовно-правовое и уголовно-процессуальное законодательство, Федеральные законы, межведомственные и ведомственные нормативные акты, регулирующие деятельность правоохранительных органов в сфере борьбы с преступностью.

Глава 1. Психологический контакт в следственной деятельности

Сущность и методы установления психологического контакта

Психологический контакт- это процесс установления и поддержания взаимного тяготения общающихся лиц. Если люди проникаются интересом или доверием друг к другу, можно говорить, что между ними установился психологический контакт. Успешность установления и развития контакта во многом обусловлена психических особенностей, человеческих отношений и развитием психологических связей между общающимися.

Сущность допроса состоит в том, что в ходе выполнения следственных операций следователь, применяя разработанные в криминалистике и апробированные следственной практикой тактические приемы, побуждает лицо, которому могут быть или должны быть известны обстоятельства, прямо или косвенно связанные с расследуемым событием, дать о них показания, выслушивает сообщаемую информацию и фиксирует ее в установленном законом порядке для того, чтобы в дальнейшем она могла быть использована в качестве доказательства по уголовному делу.

Контакт между следователем и допрашиваемым носит односторонний характер. Следователь стремится получить как можно больше информации, хотя сам до определенного момента скрывает свою осведомленность по делу.

Особенностями психологического контакта являются: принудительность этого общения для одного из участников; несовпадение в большинстве случаев их интересов; сложность последующего установления контакта, если таковой не был достигнут на первоначальном этапе общения; активная деятельность следователя по установлению и поддержанию контакта[1].

Сущность контакта при допросе определяется спецификой психологических отношений, возникающих между следователем и допрашиваемым. Его установление обеспечивается правильно избранной тактикой допроса, основанной на изучении индивидуальных особенностей личности, материалов уголовного дела, а также коммуникативными способностями следователя. Следователь должен стремиться устранить из общения конфликтность, установить с допрашиваемым прочный психологический контакт, создать благоприятную атмосферу допроса.

Установление психологического контакта с допрашиваемым - одно из основных условий получения правдивых показаний, достижения истины по делу. Его необходимо поддерживать не только в течение допроса, но и в дальнейшем при осуществлении предварительного следствия. Не исключено, что установленный контакт может быть потерян или, наоборот, отсутствие доверия на первых порах заменится прочным психологическим контактом, характеризующимся должным взаимопониманием.

Для каждой стадии допроса характерны свои методы установления и поддержания контакта.

Для вводной части - неформальная беседа с целью уточнить демографические данные, фрагменты биографии, жизненного и трудового опыта допрашиваемого. При этом внимание акцентируется на обстоятельствах, положительно характеризующих его. На данном этапе следователь окончательно определяет линию своего поведения, уточняет предмет допроса и ставит перед допрашиваемым мыслительную задачу[2].

В главной части допроса идет закрепление контакта и его поддержание. Это достигается постановкой перед допрашиваемым вопросов, предъявлением доказательств, сопоставлением показаний с уже имеющейся по делу информацией. Для поддержания контакта на протяжении всего допроса необходимо постоянно активизировать внимание допрашиваемого.

На заключительной стадии, чтобы не ослабить контакт в период фиксации показаний, следует вовлечь допрашиваемого в процесс написания протокола, для чего вслух произносится все то, что записывает следователь. Допрашиваемый будет активно участвовать в обсуждении формулировок, вносить поправки, припоминать упущенные или забытые детали, тем самым способствуя улучшению качества протокола.

Психологический контакт не должен заканчиваться допросом. Важно сохранить его для повторных допросов и иных следственных действий. Часто бывает, что характер отношений, сложившихся со следователем, допрашиваемый переносит и на других лиц, участвующих в осуществлении правосудия.

При установлении контакта с допрашиваемым не может быть шаблона, штампа. Здесь нужен индивидуальный подход, с учетом свойств личности. Выбор способа установления психологического контакта с допрашиваемым во многом зависит от того, какое положение в процессе занимает данное лицо. В отличие от допроса потерпевших и добросовестных свидетелей допрос подозреваемых и обвиняемых представляет определенную трудность, так как их психика находится под постоянно действующим раздражителем, доминантой. Следователь должен разобраться в состоянии допрашиваемого и при помощи тактических приемов снять напряжение, отрицательно влияющее на установление контакта. Если обнаружен один из крайних видов психического состояния допрашиваемого - резко возбужденное эмоционально отрицательное (гнев, возмущенность и т.п.) или депрессивно подавленное (печаль, тоска, уныние и т.п.), то дальнейшее поведение следователя должно строиться с учетом этих состояний, дабы не усугубить отрицательное психическое состояние допрашиваемого[3]. Он должен увидеть в следователе честного, принципиального, культурного, знающего свое дело человека, не унижающего личного достоинства, не ущемляющего, равно защищающего гарантированные законом права допрашиваемого. Следователю противопоказаны примитивность, вульгарность, профессиональная некомпетентность и тем более грубость и психическое насилие в разнообразных формах проявления (угроза, шантаж, манипулирование ложной информацией, ущемление национальных и религиозных чувств и т.п.). Из этого следует вывод о том, что большое значение в ходе установления психологического контакта имеет избранные следователем формы.

Читайте также: