Урегулирование убытков в страховании реферат
Обновлено: 05.07.2024
Урегулирование убытков в АО ПК НПК (далее – НПК) – комплекс процедур и мероприятий, связанных с обеспечением качественного и своевременного исполнения обязательств НПК, при одновременном соблюдении прав сторон, по заключенным НПК договорам перестрахования, в связи с произошедшими страховыми случаями по таким договорам.
При урегулировании убытков по договорам перестрахования, заключенным НПК, следует руководствоваться:
- положениями Закона РФ от 27.11.1992 N4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации";
- законодательством РФ в части регулирования обязательных видов страхования;
- практикой судебного регулирования споров по договорам страхования/перестрахования, обзорами, разъяснениями Верховного суда;
- положениями, условиями, правами и обязательствами, вытекающими из условий договоров перестрахования, заключенных НПК;
- существующей практикой и/или нормами и/или правилами поведения в области страхования, перестрахования, урегулирования убытков, даже если таковые не предусмотрены законодательством (но не противоречат ему), в соответствии со ст. 5 ГК РФ.
Урегулирование убытков должно осуществляться в полном соответствии с законодательством РФ.
НПК имеет право на получение информации, документов и на взаимодействие с перестрахователем, его представителями, сюрвейерами и аджастерами в объеме, по срокам и на условиях, аналогичных представленным другим перестраховщикам, кроме случаев, когда условиями договора перестрахования предусмотрено иное для всех участников договора перестрахования.
Урегулирование убытков по договорам перестрахования в НПК осуществляется Управлением урегулирования убытков (далее – УУУ).
II. Организация ДОКУМЕНТООБОРОТА при урегулировании убытков
Для осуществления урегулирования убытков, УУУ производит сбор, обработку, анализ, и хранение документов, материалов и иного рода данных, связанных с заявленными убытками.
НПК получает Уведомления о событии с признаками страхового случая и документы/сведения, необходимые для урегулирования заявленного требования о страховой выплате (далее – данные по убыткам), преимущественно, от перестрахователей. В случае, если это требуется для исполнения обязательств НПК по страховой выплате по заключенным НПК договорам перестрахования, данные по убыткам могут быть получены от:
- страхователей (выгодоприобретателей) по прямым договорам страхования;
- экспертных организаций (сюрвейеров, лосс-аджастеров и пр.), которые осуществляли расследование причин, обстоятельств события и/или расчет суммы ущерба/страхового возмещения, по поручению перестрахователей и/или НПК;
- иных лиц и организаций, участие которых в расследовании причин, обстоятельств события, размеров ущербов/возмещений, предписано законодательством.
Данные по убыткам могут быть представлены:
- в электронном виде;
- на бумажных носителях.
Данные в электронном виде приравниваются к данным на бумажных носителях, если такой обмен предусмотрен договором перестрахования и их представление (отправка, получение, обмен сторонами) осуществляется посредством электронной почты с и/или на адрес(а), указанного ниже и/или указанных в соответствующих заключенных договорах перестрахования. При этом перестрахователь обеспечивает надлежащее хранение документов, электронные копии которых были предоставлены НПК, с тем, чтобы предоставить их заверенные копии на бумажных носителях по первому требованию НПК.
Уведомление должно содержать:
- номер договора перестрахования;
- наименование страхователя по прямому (основному) договору страхования;
- описание известных (на дату направления уведомления) причин и/или обстоятельств события;
- размер объявленного страхователем ущерба (если известно) и/или установленного у перестрахователя резерва заявленного убытка (если установлен);
- описание предпринятых и/или планируемых перестрахователем шагов по урегулированию убытка (если известны);
- контактная информация перестрахователя для связи по оперативным вопросам.
НПК направляет перестрахователю подтверждение получения Уведомления в течение 24 часов с момента его получения. В том случае, если НПК выступает в качестве основного, лидирующего перестраховщика, а в договоре перестрахования установлен порядок согласования процесса урегулирования убытка с НПК, то в течение 24 часов с момента получения уведомления о страховом событии НПК направляет перестрахователю информацию с указанием планируемого алгоритма урегулирования убытка. Подтверждение направляется с адреса электронной почты, указанного выше и/или адресов электронной почты сотрудников УУУ.
Обмен документами, материалами, переписка с перестрахователями и/или иными лицами, участвующими в процессе урегулирования убытка, осуществляется НПК, преимущественно, в электронном виде.
Россия, 125047, Москва, ул. Гашека, 6 БЦ "Дукат Плейс 3", 5 этаж
- номер договора перестрахования;
- краткое описание события и признаки его квалификации страховым случаем по прямому договору страхования;
- факт урегулирования убытка между НПК и перестрахователем и порядок расчетов (оплата возмещения перестрахователю, оплата возмещения страхователю и т.п.);
- факт отсутствия взаимных претензий между сторонами по договору перестрахования;
- подписи лиц, уполномоченных на подписание Соглашения со стороны перестрахователя и НПК.
Соглашение составляется в двух экземплярах, по одному для каждой из сторон, подписывающих Соглашение. Для целей оперативного исполнения обязательств сторонами по договору перестрахования в части урегулирования убытков, допускается оформление (подписание), обмен и использование электронной (отсканированной) копии указанного Соглашения. Хранение оригиналов Соглашения осуществляется каждой стороной в соответствии с установленным порядком и регламентами.
Сроки подписания и пересылки Соглашения не могут влиять на скорость и сроки осуществления выплаты возмещения со стороны НПК по договору перестрахования.
III. процедура урегулирования убытков
После получения от перестрахователя Уведомления об убытке, НПК приступает к урегулированию убытка на условиях, определенных соответствующим договором перестрахования:
Условия и характер участия НПК в урегулировании убытков не обязывает НПК участвовать в убытках в той их части, в которой такие убытки не могли (не должны) были:
- быть квалифицированы страховым случаем, и/или
в соответствии с условиями, на которых НПК приняла участие в перестраховании риска выплаты страхового возмещения.
1. Получение Уведомление от перестрахователя.
2. Направление Подтверждения перестрахователю приема Уведомления.
3. Получение от перестрахователя документов, подтверждающих квалификацию страхового случая, идентификацию объекта страхования, расчета величины убытка, оплату страхового возмещения по прямому договору страхования, а также счета (дебет-ноты) на оплату доли НПК в страховой выплате.
4. Направление перестрахователю акцепта суммы возмещения по доле НПК и осуществление платежа такой суммы, в срок до 10 рабочих дней с даты получения НПК последнего из запрошенных документов, если иной срок не предусмотрен соответствующим договором перестрахования.
НПК имеет право на:
- запрос перестрахователя на предоставление и получение данных о статусе урегулирования убытка по которому НПК получило Уведомление об убытке;
- запрос перестрахователя на предоставление и получение документов, на основании которых была произведена квалификация страхового случая и произведен расчет суммы возмещения по прямому договору страхования;
- проверку факта квалификации перестрахователем события страховым случаем;
- проверку обоснованности размера суммы страхового возмещения и соответствия расчета условиям прямого договора страхования;
- проверку факта выплаты суммы страхового возмещения перестрахователем.
1. Получение Уведомление от перестрахователя;
2. Направление подтверждения перестрахователю приема Уведомления, с запросом:
- на обеспечение прав и возможностей участия НПК (представителей НПК) во всех встречах, переговорах и иных мероприятиях, проводимых перестрахователем, для целей урегулирования убытка по прямому договору,
- на согласование с НПК экспертных организаций и/или лиц (сюрвейеров, лосс-аджастеров и т.п.), которые от имени и по поручению перестрахователя будут осуществлять расследование заявленного убытка.
3. Получение от перестрахователя всех документов, отчетов, заключений и иной информации, получаемой перестрахователем в ходе урегулирования убытка, до принятия им каких-либо решений по существу таких документов.
4. Анализ предоставляемой перестрахователем информации по убытку. Направление перестрахователю рекомендаций, требований по процессу урегулирования убытка, в срок до 5 рабочих дней с даты получения НПК соответствующей информации от перестрахователя, если иной срок не предусмотрен соответствующим договором перестрахования.
5. Признание заявленного убытка страховым случаем по договору перестрахования или отказ в страховой выплате, в срок до 10 рабочих дней с даты получения НПК последнего из запрошенных в ходе процесса урегулирования убытка документов, если иные сроки и/или условия не предусмотрены соответствующим договором перестрахования.
6. Акцепт суммы страхового возмещения по доле НПК (в случае признания заявленного убытка страховым случаем по договору перестрахования), в срок до 10 рабочих дней с даты получения НПК последнего из запрошенных в ходе процесса урегулирования убытка документов, если иные сроки и/или условия не предусмотрены соответствующим договором перестрахования.
7. Осуществление платежа суммы возмещения, в сроки и на условиях, предусмотренные соответствующим договором перестрахования и/или установленные сторонами в ходе процесса урегулирования убытка.
НПК имеет право на:
- привлечение экспертных организаций для обеспечения процесса установления причин и обстоятельств события и/или установления размера убытков и сумм страхового возмещения;
- совместную с перестрахователем выработку вариантов решений и сценариев осуществления таких решений по ходу урегулирования убытка;
- проверку квалификации события страховым случаем, до объявления перестрахователем о таковом страхователю по прямому договору страхования;
- проверку размера суммы страхового возмещения и соответствия расчета условиям прямого договора страхования, до объявления перестрахователем о таковом страхователю по прямому договору страхования;
- согласование порядка выплаты страхового возмещения;
- участие в арбитражном, третейском и ином судопроизводстве на территории Российской Федерации и иных стран, связанном с рассмотрением заявленного Перестрахователем требования о выплате по договору страхования и договору перестрахования.
1. банкротство страхователя/выгодоприобретателя по прямому договору;
2. обращение страхователя/выгодоприобретателя/страховщика в суд с намерением урегулирования заявленного убытка в судебном порядке;
3. переуступка страхователем/выгодоприобретателем своих прав требований по договору прямого страхования третьим лицам;
4. возбуждение уголовного дела в отношении лиц из числа руководства страхователя/выгодоприобретателя (если такое дело возбуждается в связи с произошедшим убытком);
5. выявление случая двойного страхования по объекту, в отношении которого заявлен убыток по договору прямого страхования;
6. выявление оснований в подозрении в мошеннических действиях (недобросовестных намерениях) страхователя/выгодоприобретателя по договору прямого страхования, и в отношении которого перестрахователем заявлен убыток в НПК;
7. иных случаев, согласованных сторонами, для целей исполнения договора перестрахования.
IV. заключительные положения
НПК стремится к организации всех процедур и процессов, зависящих от НПК и связанных с урегулированием убытков таким образом, чтобы обеспечить скорейшее и эффективное реагирование по всем запросам и обращениям перестрахователей.
Во всех решениях по урегулированию убытков НПК следует принципам:
При возникновении споров, НПК будет стараться решить их путем переговоров.
[1] Если на момент направления уведомления не объявлены иные способы и ресурсы предоставления информации в электронном виде.
[2] Если на момент начала обмена информацией не объявлены иные адреса и/или способы и ресурсы предоставления информации.
Страхователи больше не хотят видеть страховщиков, предпочитая решать вопросы онлайн. Страховщики отвечают взаимностью, соревнуясь в скорости оказания дистанционных услуг.
Еще недавно онлайн можно было только покупать полисы, а теперь страховщики стремительно осваивают дистанционное урегулирование страховых случаев. Вице-президент Всероссийского союза страховщиков Сергей Ефремов говорит, что прорыв случился весной и буквально за несколько месяцев доля удаленного урегулирования значительно выросла, причем во всех видах страхования.
Вопрос не в сумме, а в скорости
Эксперт считает, что такие СК, которые предлагают моментальное возмещение по стандартным страховым продуктам, однозначно окажутся в выигрыше. Компании же, которые отправляют людей оформлять бумажки, проводить осмотры и заказывать экспертизы, проиграют не только потому, что клиент не проголосует за них рублем, а и из-за больших издержек у самих страховщиков. Причем победу онлайн-урегулирования над традиционным он прогнозирует уже в перспективе 2–3 лет.
Как это работает?
Выглядит процесс так: фото автомобиля, которое страхователь делает в мобильном приложении страховщика, обрабатывает программа с элементами искусственного интеллекта. При заключении договора страхования система формирует так называемый цифровой слепок авто, а в случае аварии сравнивает с ним поврежденный автомобиль. По словам Андрея Крупнова, при предстраховом осмотре технологии автоматического распознавания дают точность более 90%, при страховых событиях в зависимости от их тяжести — до 85–90%. Сложнее всего компьютеру приходится со средней тяжести повреждениями машины, где присутствуют скрытые дефекты, которые без осмотра на подъемнике зачастую не обнаружить.
Страхователь тоже в выигрыше, потому что ему, во-первых, не нужно проводить технические экспертизы автомобиля (за исключением сложных случаев), во-вторых, с момента отправки фото машины на полный ее анализ с помощью автоматизированной системы уходит всего минута, а значит, решение о выплате будет принято значительно быстрее. Некоторые страховщики уверяют, что выплачивают возмещение по несложным случаям в течение 7–10 минут.
Видеозаявление на выплату
Страхователь записывает на смартфон видеорассказ о происшествии, делает снимки повреждений и отправляет через мессенджер. Именно видеоформат, по словам Конева, позволяет отличить правду от бытового мошенничества.
Дальше служба поддержки самостоятельно переводит полученную от клиента информацию в формат заявления на выплату и направляет ему ссылку. Он проверяет внесенную в базу информацию и подтверждает ее правильность СМС-кодом.
Оценивает размер страховой выплаты автоматизированная система.
Выплата производится на банковскую карту клиента, с которой он оплачивал покупку полиса, или карту, указанную другим получателем, и от момента принятия решения до зачисления средств проходит несколько секунд. Павел Конев говорит, что 2/3 страховых случаев урегулируются в первый день обращения за выплатой. Средняя выплата составляет около 45 тыс. рублей, что соответствует средней на рынке.
Готовы наращивать убыточность
Кроме того, компания ввела так называемый зеленый коридор, то есть урегулирование простых случаев по минимальному пакету документов, и рассчитывает получить возможность самостоятельно запрашивать документы от госорганов, в том числе и медицинские.
Бумагу спишут?
Урегулирование любого страхового случая за несколько минут и моментальная выплата — очень заманчивая перспектива, а для кого-то уже и реальность. Впрочем, по словам Сергея Ефремова, полностью в онлайн урегулирование не уйдет. Перевод сервисов в дистанционный формат, конечно, мировая тенденция, но помимо страхователей, рожденных с гаджетами в руках и не желающих посещать офисы страховщиков, есть еще их родители, которые привыкли получать услугу традиционным способом.
(ФСБУ 5/2019, ФСБУ 25/2018, ФСБУ 26/2020, ФСБУ 6/2020, ФСБУ 27/2021).
Успейте записаться, пока есть места! Старт уже 1 марта, программа здесь.
1. Кузнецова, Е.Г., Кузнецова, Т.Е. Основы страхования: учебно-метод. пособие; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2016. – 80 с.
2. Кузнецова Т.Е Система андеррайтинга в современных условиях страхового рынка России // Вестник Волжского университета имени В.Н. Татищева. – Тольятти: ВУиТ, 2016. – Т. 2, № 2(36). – С. 55–60.
3. Кузнецова Е.Г., Кузнецова Т.Е., Хайров Р.Р. Коммуникативная культура профессионала: учебное пособие Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: Принт-Издат, 2017. – 44 с.
4. Кузнецова Т.Е. Страхование в Республике Мордовия: проблемы и позитивные тенденции развития // Интеграция образования в условиях инновационной экономики: материалы Междунар. науч.-практ. конф. (Саранск, 8–9 апр., 2014 г.): в 2 ч.; Саран. кооп. ин-т РУК. – Саранск: ЮрЭксПрактик, 2014. – Ч. 1. – С. 160–163.
Рис. 1. Процесс урегулирования убытка в страховании
– региональными центрами урегулирования убытков (РЦУУ);
– межрегиональными центрами урегулирования убытков (МРЦУУ);
– пунктами урегулирования убытков (ПУУ).
– непосредственно в один из урегулирующих пунктов;
– в любое страховое агентство;
– через Единый диспетчерский центр.
Если у клиента нет возможности приехать в урегулирующее подразделение, он может подать заявление о страховом событии в любом страховом отделе. Данное заявление будет передано в ближайший урегулирующий пункт.
Также клиент может сообщить о страховом случае в Единый диспетчерский Центр (ЕДЦ), по бесплатной горячей линии, и только потом принести все документы в ближайшее урегулирующее подразделение. Подробный процесс урегулирования убытка в страховании изображен на рис. 1.
Внутренние сотрудники страховой компании, участвующие в процессе урегулирования убытков, представлены следующими семью группами должностей. К ним относятся специалисты ЕДЦ, которые осуществляют круглосуточную поддержку клиентов по телефону, информируют о порядке действий клиента при наступлении страхового случая, а также регистрируют убыток в единой базе данных и администраторы, в чей функционал входит прием заявлений об убытке и информирование клиента о ходе процесса урегулирования убытков.
Третья группа сотрудников, участвующая в процессе урегулирования убытков, представлена специалистами по выплатам ЕВЦ (Единого выплатного центра). Они занимаются рассмотрением в соответствии с действующими методиками урегулирования убытков документов по случаю, имеющему признаки страхового. Далее специалисты по выплатам ЕВЦ подготавливают проекты решения о признании случая страховым, а также об осуществлении или отказе в осуществлении страховой выплаты.
Четвертая группа внутренних сотрудников страховой компании состоит из специалистов УАУ (Управления анализа убытков), которые занимаются рассмотрением страховых случаев с признаками мошенничества.
К пятой группе относятся специалисты ПД (Правового департамента). В их обязанности входит осуществление правовой поддержки на всех этапах урегулирования убытков, отстаивание интересов компании в суде, реализация суброгационного права страховщика.
Специалисты УООК (Управления обработки обращений клиента), относящиеся к шестой группе сотрудников, участвующих в процессе урегулирования убытков, осуществляют деятельность по приему и обработке обращений и жалоб клиентов. Они инициируют пересмотр убытка специалистами по выплатам и формируют ответ на поступившее обращение или жалобу.
Седьмая группа состоит из сотрудников операционного учета. В их функционал входит идентификация страхового полиса посредством операционных баз. Второй этап их работы в процессе урегулирования убытков заключается во внесении информации о результатах выплаты в операционные базы.
Характеристику внешних партнеров страховщика, участвующих в процессе урегулирования убытков, представим в таблице.
Представляет собой страхователя или его доверительное лицо, действующее на основании нотариальной доверенности (когда страхователь – физическое лицо) или распорядительного письма (когда страхователь – юридическое лицо)
Персона, имеющая статус физического или юридического лица, которая занимается документальной фиксацией обстоятельств страхового случая с выездом на место происшествия или по месту нахождения поврежденного имущества / транспортного средства
Эксперт, осуществляющий по просьбе страхователя или страховщика осмотр поврежденного имущества (чаще всего при страховании судов и грузов). К сюрвейерским услугам относятся: водолазный осмотр, счет или взвешивание грузов, взятие проб и пр.
В функционал входит эвакуирование транспортного средства клиента с места происшествия (в автостраховании)
Лицо, обладающее специальными знаниями и навыками в вопросах оценки объектов, процессов и явлений. Может привлекаться для исследования причин и обстоятельств страхового случая, определения размера ущерба, оценки характера повреждений и т.д. Представляет собой специализированную организацию или физическое лицо
Представляет собой перестраховочную компанию, участвующую в компенсации ущерба страховщика (если риск перестрахован)
Ассистанские компании, лечебно-профилактические учреждения, станции технического обслуживания автомобилей и др.
Рис. 2. Особенности определения величины ущерба и страховой выплаты в филиале ПАО «Росгосстрах в Республике Мордовия
В сумму страхового возмещения страховщик должен включать затраты, связанные с уменьшением убытков от страхового случая, в случаях, когда данные расходы являются необходимыми или производятся с целью выполнения указаний страховщика, даже если принятые эти меры оказались безуспешными. Такие расходы возмещаются пропорционально отношению страховой суммы к страховой стоимости независимо от того, что вместе с возмещением других убытков они могут превысить страховую сумму.
Из сумм ущерба при определении суммы страхового возмещения подлежат вычету:
– суммы франшиз, установленных договором страхования;
– износ имущества (если предусмотрено договором);
– страховые взносы, неуплаченные страхователем, если договором страхования было предусмотрено внесение страховой премии в рассрочку и страховой случай наступил до поступления от страхователя очередного взноса;
– при гибели имущества страховщик имеет право вычесть остатки, годные для дальнейшего использования, если поврежденное имущество остается у страхователя.
Обобщая вышеуказанную информацию, составим формулу расчета суммы страхового возмещения при страховании имущества:
В = У – Ф – Пн – И – О + Р,
Пн – неуплаченные взносы,
И – износ имущества,
О – годные остатки,
Р – расходы (эвакуатор и т.д.), согласованные со страховщиком.
В соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации договор страхования ответственности за причинение вреда считается заключенным в пользу лиц, которым может быть причинен вред. Договором страхования, как правило, предусматривается обязанность страхователя (застрахованного лица) в кратчайшие сроки проинформировать страховщика об обстоятельствах, связанных с объектом страхования. Например, о причинении вреда третьим лицам, о предъявлении требований со стороны потерпевших, о начале проведения расследования в связи с причинением вреда, о возбуждении уголовного дела в отношении страхователя (застрахованного), назначении судебного разбирательства и т.д. [4].
Ущерб, подлежащий возмещению потерпевшим клиентам страховой компании, подразделяется на ущерб, связанный с повреждением или утратой имущества, и ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц.
При ущербе, связанном с повреждением или утратой имущества, выплата страхового возмещения определяется, как правило, аналогично расчету выплаты в страховании имущества.
Ущерб, вытекающий из причинения вреда жизни или здоровью физических лиц, требует особого подхода к расчету величины выплаты страхового обеспечения. Основным документом, регулирующим такой расчет, является Гражданский кодекс Российской Федерации.
В современной России актуальным является становление цивилизованного страхового рынка, который обеспечивает необходимость дальнейшего совершенствования процесса урегулирования убытков в страховании. Последний невозможен без кадров с профессиональными компетенциями и наличия у страховых компаний высококвалифицированных специалистов, обладающих глубокими знаниями теории и практики страхования [5].
Только треть страхователей, по мнению самих страховщиков, доверяют им полностью. Остальные — нет. И чаще всего из-за проблем, с которыми пришлось сталкиваться в процессе урегулирования страховых случаев.
В прошлом году количество жалоб потребителей главному защитнику — финуполномоченному — сократилось до 180 тыс. со 187,4 тыс. в 2020 году. В лидерах традиционно ОСАГО — 161 тыс. обращений. В основном страхователи недовольны размером и сроками выплаты. С такими же жалобами они обращаются и в Службу по защите прав потребителей и обеспечению доступности финуслуг Банка России.
Новая тенденция — в оба института потребители стали чаще жаловаться на страхование жизни и от несчастных случаев. Прежде всего из-за невозврата премии при досрочном завершении действия кредитного договора, из-за нарушения сроков выплаты или отказа в ней.
Но есть и неожиданные ситуации.
А был ли офис?
Ответ в последний день
На ремонт в другой город
В Банке России к самым распространенным нарушениям со стороны страховщиков в автостраховании относят:
- направление на ремонт после подписания страхователем согласия на увеличение его сроков и согласия на использование б/у комплектующих;
- нарушение сроков проведения осмотра, оплата за него, несмотря на рекомендации ЦБ, и несвоевременное предоставление автовладельцу акта осмотра;
- направление на ремонт на СТО, которая не готова отремонтировать авто;
- нарушение сроков ремонта и отсутствие возможности выразить несогласие с увеличением его сроков.
Узнал о расторжении договора после ДТП
Кто должен оплатить допрасходы
Мобильное приложение не пропустит страховой случай
Лидеры рынка сократили сроки урегулирования до 3—7 дней. Здорово помогли в этом мобильные приложения, которые позволяют не только купить полис (такие есть у большинства СК), а урегулировать страховой случай онлайн. Правда, пока такими могут похвастаться лишь с десяток страховщиков.
\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t
\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t
Читайте также: