Управление опытом клиента реферат

Обновлено: 05.07.2024

Управление потребительским опытом ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Как видно из существующей литературы, ученые сходятся во мнении, что компании должны учиться создавать потребительский опыт, за который клиенты готовы платить, и управлять им с целью обретения корпоративной репутации, достижения конкурентного преимущества и дифференциации от конкурентов, создания ценности, которую сложно было бы сымитировать [32; 36; 45; 43; 48; 10]. Предполагается, что компании, предлагающие запоминающийся опыт, затрагивающий эмоции, добьются более высокого уровня лояльности и повторных покупок (Stuart, 2006). Лемке и соавторы подчеркивают, что эффективное управление потребительским опытом в точках контакта — ключ к приверженности клиентов, их удержанию и устойчивому финансовому успеху [26].

Управление потребительским опытом — это набор инструментов и методик для управления опытом взаимодействия потребителя с компанией, продуктом, брендом или услугой посредством различных каналов [41].

Hayes определил управление потребительским опытом как процесс понимания и управления восприятием и взаимодействием потребителя с компанией/брендом. Главную цель управления потребительским опытом исследователь видит в построении ценных взаимоотношений с клиентами, чтобы они дольше оставались с компанией, стали ее приверженцами и с течением времени лишь расширяли свои отношения с компанией (Hayes, 2013:14).

Пайн и Гилмор выделяют пять ключевых принципов создания потребительского опыта [32].

Gross and Pullman отмечают, что важным аспектом разработки потребительского опыта является создание отношенческих контекстов (взаимодействия между провайдером услуги и клиентом) и физических контекстов (материальной среды и предметов) [14]. Причем, отношенческий контекст, например, поведение сотрудников, играет более значительную роль при оценке опыта потребителем, нежели чем физический контекст, например, впечатления от дизайна интерьера.

Джонстон и Конг, основываясь на существующей литературе [9; 8; 4] и проведенном исследовании четырех компаний, предложили десять этапов для проектирования и улучшения потребительского опыта, которые можно разбить на четыре более крупные стадии [22]:

ГОСТ

Понятие и сущность клиентского опыта

Клиентский опыт – это множественная совокупность всех взаимодействий между клиентом и компанией.

Итак, клиентский опыт основан на взаимодействии покупателя с фирмой (от начала и до конца). Как процесс, он включает в себя такие компоненты как:

обнаружение потенциальным клиентом компании;
начало взаимодействия;
оплата;
использование и защита бренда.

Все эти компоненты представляют собой своего рода этапы клиентского опыта, каждый из которых оказывает определенное влияние на то, насколько активно клиент включается во взаимодействие с фирмой. Так, например, при прочих равных условиях, клиенты, чьи ожидания компания превосходит, с гораздо более высокой вероятностью будут делиться своим восхищением и благодарностью с другими людьми.

Клиентский опыт подлежит управлению со стороны организации. Для того, чтобы им успешно управлять, необходимо знать, что он из себя представляет и из чего состоит.

Клиентский опыт состоит из двух ключевых компонентов. В общем виде они представлены на рисунке 1. Рассмотрим их подробнее.

Рисунок 1. Базовые составляющие клиентского опыта. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Пользовательский опыт определяется взаимодействиями между потребителями. Под обслуживанием же следует понимать ту поддержку, которую компания оказывается клиентам, имеющим те или иные проблемы.

Основы управления клиентским опытом

В системе маркетинга под управлением клиентским опытом или Customer Experience Management (сокращенно – СЕМ) сегодня принято понимать процесс его развития посредством реализации мероприятий, направленных на совершенствование продукта и процесса его поставки клиенту. Иначе говоря, это работа над всем, что, так или иначе, способно улучшить клиентский опыт. Говоря об управлении клиентским опытом, в виду часто имеют стратегию, направленную на улучшение общего впечатления клиента о компании на всех уровнях взаимодействия с ней.

Готовые работы на аналогичную тему

В современном мире крайне важно управлять клиентским опытом. И чем эффективнее выстроено это взаимодействие, те выше шансы на успех. Благодаря правильной стратегии управления клиентским опытом компания может не только расположить к себе клиентов, но и закрепить образ бренда в их головах.

Для того чтобы управлять клиентским опытом, необходимо собрать нужные данные о нем и проанализировать их. По результатам проведения подобного анализа в виде гипотез составляются долгосрочная и краткосрочная стратегия развития клиентского опыта. Гипотезы впоследствии подлежат тестированию.

В современном мире управление клиентским опытом зиждется на трех китах:

культура клиентоцентричности, основанная на тезисе о том, что счастливые клиенты тратят больше;
все множество данных о клиенте, которые собирает компания;
когнитивные поведенческие науки, подталкивающие клиентов к нужным действиям так, чтобы они не заметили этого.

Именно благодаря этому и появилась возможность управлять клиентским опытом как цельным. Практическим результатом управления клиентским опытом должна стать разработка соответствующей стратегии управления. Обычно процесс построения подобного рода стратегии состоит из следующих этапов. Прежде всего, производится оценка потребностей и сегментации клиентов. Далее составляется карта клиентского опыта и определяется желаемый опыт. После создается так называемый Brand Experience, структурируются точки контакта, и улучшается взаимодействие. В завершение следуют аналитика и улучшение действующей практики. Круг замыкается на стадии измерения эффективности.

Общий порядок управления клиентским опытом

Управление клиентским опытом представляет собой особый, сложный, порой противоречивый процесс, единого алгоритма реализации которого еще не выработано. Тем не менее, эксперты рекомендуют придерживаться следующих действий:

выявление слабых мест в клиентском опыте при помощи специальных метрик;
вовлечение в работку success-менеджеров;
постоянное совершенствование продукта с учетом клиентского фидбэка;
улучшение показателей LTV, уменьшение показателей churn.

Остановимся на метриках управления клиентским опытом более подробно. В настоящее время за основу аналитики управления потребительским опытом принимаются три показателя – показатель удовлетворённости клиентов, индекс потребительской лояльности и показатель со стороны последователей. Каждый из них имеет свою специфику.

Наиболее простым и быстрым способом оценки лояльности клиентов считается измерение индекса NPS. Чаще всего для этого используются наиболее простые опросные методики. Сам показатель рассчитывается как разность между количеством лояльных клиентов и количеством недоброжелателей, выраженными в процентном выражении.

Еще одним простым, но довольно эффективным показателем считается показатель удовлетворенность потребителей (CSAT). Он показывает, насколько клиент доволен работой компании на любом определенном этапе. На практике CSAT-опросы довольно часто проводятся после обращения клиентов в службу поддержки или совершения транзакций.

Наконец, еще одной довольно популярной метрикой, связанной с клиентским опытом, считается оценка пользовательских усилий (CES). По своей форме она напоминает CSAT, однако преследует при этом другую цель. Основной ее целью считается определение того, насколько легко потребителю было совершить то или иное действие. При прочих равных условиях, чем легче клиентам решать свои задачи посредством взаимодействия с фирмой, тем лучше их клиентский опыт.

Для измерения общей эффективности работы с клиентским опытом чаще всего используются следующие подходы: периодический опрос общей удовлетворенности клиентов, опрос на предмет удовлетворенности конкретными событиями, а также регулярные опросы случайно выбранных клиентов, отслеживающие показатели ключевых метрик и их восприятие бренда. Проведение подобного рода исследований несет пользу для совершенствования клиентского опыта как отдельных клиентов, так их групп и всех клиентов в целом.

Разделять своих клиентов и властвовать над их чувствами — звучит как зловещий план по захвату мира, но нет. Сегодня речь пойдет об управлении клиентским опытом, и для этого злодейские наклонности вам совсем не понадобятся.

Если серьезно, грамотно выстроенная работа по управлению клиентским опытом способна повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов, сократить отток и поможет увеличить доход вашего бизнеса. Звучит здорово, не правда ли?

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт (customer experience) — это совокупность взаимодействий между клиентом и компанией. Этот процесс включает в себя обнаружение компании, начало взаимодействия, оплату, использование и защиту бренда.

Каждый этап клиентского опыта влияет на лояльность клиента и на то, насколько активно клиент включается во взаимодействие с компанией.

К примеру, если вы радуете пользователей тем, что превосходите их ожидания (к примеру, доставляете посылки раньше срока или предоставляете персонализированный контент), они с большей вероятностью они будут делиться своим восхищением и благодарностью.

Из каких факторов формируется клиентский опыт?

Пользовательский опыт (user experience) и обслуживание клиентов (customer service) — это две составляющие клиентского опыта. Пользовательский опыт относится к взаимодействиям между посетителем вашего сайта/приложения и программным обеспечением, а обслуживание клиентов — это поддержка, которую организации предоставляют клиентам с проблемами.

Соответственно, управление клиентским опытом — это стратегия, направленная на улучшение общего впечатления клиента на всех уровнях взаимодействия с компанией.

Почему управление клиентским опытом важно

Меньше слов, больше данных. Взгляните на статистику:

По данным исследования Oracle, 74% руководителей высокого уровня уверены, что клиентский опыт повлиял на то, насколько активно покупатели становились адвокатами бренда; показало, что 60% участников были готовы платить больше за лучший клиентский опыт;
80% компаний, участвовавших в исследовании Bain & Company, считают, что их клиентский опыт отличным, в то время как с этим согласилось только 8% их клиентов.

Правильная стратегия клиентского опыта может помочь вам расположить клиентов к себе и закрепить образ вашего бренда в их головах.

Управление потребительским опытом — чья зона ответственности?

Кто в вашей компании отвечает за клиентский опыт? Конечно, это может быть отдельная команда управления клиентским опытом, это могут быть топ-менеджеры, да хоть бухгалтер — кто угодно. Но на самом деле, всем командам стоит работать вместе, чтобы влиять на клиентский опыт было возможно.

Управление клиентским опытом — дело не одной команды, а работа каждого.

В таблице показано, как обычно распределяются роли в компании. Успешные компании задействуют всех работников в управлении клиентским опытом. Можете ли вы сказать то же самое о вашей компании? Активное участие всей команды в управлении клиентским опытом — необходимость, а не один из вариантов.

Три метрики управления клиентским опытом

Перейдем к делу и посмотрим на метрики, которые покажут как у вас обстоят дела с управлением клиентским опытом. Вот три кита вашей аналитики управления потребительским опытом: индекс потребительской лояльности (NPS), показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) и показатель усилий со стороны пользователя (CES).

Индекс потребительской лояльности (NPS)

Пример NPS-опросника

Еще одно преимущество: результаты NPS-опросов легко собрать и проанализировать по сегментам, чтобы понимать, с клиентским опытом какого сегмента вам удается работать хорошо, а над каким сегментом нужно еще поработать.

Подробнее про то, как вычислить, анализировать и улучшать индекс NPS, читайте в нашей статье.

Спасибо! Мы уже отправили всё на почту

Показатель удовлетворенности пользователей (CSAT)

CSAT — такой же простой и эффективный способ узнать у пользователя, насколько он доволен вашей работой на любом определенном этапе. CSAT-опросы часто используются после совершения транзакций или обращения в службу поддержки. К примеру, вот так выглядит оценка операторов в Carrot quest:

Оценка пользовательских усилий (CES)

Еще одна популярная метрика, связанная с клиентским опытом, — оценка пользовательских усилий (CES). По форме оценка пользовательских усилий напоминает CSAT, но преследует другую цель — выяснить, насколько легко пользователю было совершить какое-либо действие в вашем сервисе.

Как правило, чем легче пользователю решать свои задачи с помощью вашего сервиса, тем лучше его клиентский опыт. CES — метрика, которая поможет увидеть факторы, отталкивающие пользователей от работы с вами.

Про оценку пользовательских усилий мы тоже писали в статье про удовлетворенность клиентов, если вы еще не перешли по ссылке — самое время это сделать 🙂

Сопоставление результатов анализа всех трех метрик покажет вам полную картину клиентского опыта со всеми сильными и слабыми сторонами. Соответственно, вам будет удобнее работать над его управлением — вы будете знать, что стоит совершенствовать в первую очередь. Тем не менее, каждая из этих метрик по отдельности тоже будет очень полезна.

Управление клиентским опытом: план действий

Чтобы ваша работа по управлению клиентским опытом радовала результатами, от предвкушения которых у вас загорелись глаза в начале этой статьи, важно наметить правильный план действий. Он может включать вот такие пункты:

Найти слабые места в клиентском опыте с помощью метрик

Вы можете думать, что делаете абсолютно все правильно, и все ваши клиенты счастливы от одного упоминания вашего бренда. Мы искренне рады, если это действительно так: но проверьте на всякий случай показатели метрик, чтобы не столкнуться с жестокой реальностью высокого оттока клиентов.

После того, как вы выявили свои слабые места, включите в работу success-менеджеров — людей, которые заинтересованы в успехе клиентов, это с большой вероятностью улучшит клиентский опыт. Кстати, мы недавно опубликовали большую и классную статью про то, как важно работать над успехом клиента. Мы не будем смотреть с легким осуждением на тех, кто еще не читал, если вы перейдете по ссылке прямо сейчас 🙂

Совершенствовать продукт с учетом клиентского фидбэка

Улучшать показатели LTV, уменьшать показатели churn

Кроме тех метрик, о которых мы говорили до этого, есть еще две очень важные для любого бизнеса. Отчасти клиентский опыт влияет и на них тоже, и чем лучше ваша стратегия по управлению клиентским опытом, тем лучше показатели LTV и тем меньше вероятность того, что клиент решит отказаться от вашего продукта по причинам, зависящим от вашего продукта.

Как разработать стратегию управления клиентским опытом: лучшие практики

Конечно, если с вашим клиентским опытом начались проблемы, можно бегать по кругу и кричать А-А-А-А-А , но лучше начать работать над стратегией, чтобы все действия были согласованными и вели к тем результатам, которые вам нужны.

Самый распространенный подход к построению стратегии управления клиентским опытом состоит из следующих стадий и начинается с оценки потребностей и сегментации клиентов.

Шаг 1: Оценка потребностей и сегментация клиентов

На начальном этапе у вас должно появиться четкое понимание того, что нужно вашим клиентам, какими мотивами они руководствуются, что сложно им дается и что им нужно от вашего продукта. Совместите это с сегментацией пользователей по группам, и это позволит вам лучше понимать их и управлять их опытом более персонализировано и осознанно.

В качестве основы можно использовать:

Портрет пользователя: все известные факты о клиенте: локация, размер компании, отрасль;
Поведенческие характеристики: что клиенты покупают, когда, где участвуют в торговле и так далее;
Потребности: что нужно клиентам, как они решают свои проблемы и что ими движет.

Последний пункт — самый определяющий для построения стратегии, и он требует глубокого изучения клиентов.

Шаг 2: Карта клиентского опыта

На этом шаге нужно составить подробную карту клиентского опыта для каждого сегмента. Важно рассмотреть каждый сегмент пользователей отдельно, так как их клиентские пути могут отличаться. Карта клиентского опыта поможет вам более детально взглянуть на точки контакта клиента с вашим сервисом с момента знакомства до активного использования (в худшем случае до прекращения работы с сервисом).

Шаг 3: Определение желаемого опыта

Используйте созданные карты пути клиента, чтобы разработать модель идеального клиентского опыта, сравните их с тем, как обстоят дела на самом деле. На основе этого подумайте, что можно улучшить, чтобы работа с вашим сервисом была легкой и приятной, а клиентский опыт — превосходным.

Шаг 4: Создание Brand Experience (опыта взаимодействия с брендом)

На этом шаге важно работать над чувствами и эмоциями, которые испытывают ваши клиенты при работе с вашим брендом.

Шаг 5: Структурирование точек контакта с клиентами и улучшение взаимодействия

Структурируйте точки контакта с клиентами так, чтобы взаимодействие с клиентом в каждой из них работало на отличный клиентский опыт, вызывало положительные эмоции от взаимодействия с брендом и повышало уровень лояльности. Анализируйте рабочие процессы на каждом этапе с точки зрения того, насколько хорошо они транслируют клиенту ценность и пользу.

Управление клиентским опытом

Контакт	обращает внимание на рекламу онлайн или оффлайн замечает в новостной ленте соцсетей пост компании узнает логотип компании на конференции читает пресс-релиз, годовой отчет, посты в блоге получает и читает емейлы
Взаимодействие	комментирует посты компании в соцсетях переписывается с командой поддержки пользователей болтает с представителем компании на отраслевой конференции делится статьей компании или постом в соцсетях заходит на сайт компании
Вовлечение	регистрируется на пробный период или фремиум регистрируется на вебинар

Шаг 6: Аналитика и улучшение

На этапе измерения эффективности круг замыкается. Мы уже писали про метрики, с помощью которых можно оценить, насколько продуктивна ваша работа по управлению клиентским опытом. Теперь взгляните на подходы, которые часто используются в измерении эффективности работы с клиентским опытом:

периодический опрос общей удовлетворенности клиентов — глубокое погружение в опыт конкретных клиентов
опрос на предмет удовлетворенности конкретными событиями, который проводится вскоре после этих событий
регулярный опрос случайно выбранных клиентов, отслеживающий их восприятие бренда и показатели ключевых метрик

Эти данные будут полезны для совершенствования клиентского опыта для отдельных клиентов (особенно важных для B2B-сектора), групп клиентов (самых важных для вас сегментов) или для всех клиентов в целом.

На этом все. Не отвлекаем вас долгими прощальными напутствиями, потому что вас ждут великие дела по управлению клиентским опытом!

Инвестирование в управление клиентским опытом (customer experience, CX) способствует росту прибыли (revenue growth) и повышению лояльности клиентов (customer loyalty).

Согласно Gartner, в следующие пару лет клиентский опыт станет для конкурирующих брендов основным полем битвы. Проанализировав опыт и данные о доходах двух компаний стоимостью более $1 000 000 000, они обнаружили, что:

В транзакционном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, тратили на 140% больше, чем клиенты с худшим опытом.
В подписном бизнесе клиенты, имевшие лучший опыт, в 74% случаев оставались подписчиками на следующий год, а клиенты, имевшие худший опыт, лишь в 43% случаев оставались подписчиками спустя год.

Клиентский опыт, несомненно, имеет большое значение. Но что в действительности это такое? За последние несколько лет данный термин стал очень популярным, однако общепринятого его определения до сих пор не существует и каждый трактует его по-своему.

Определение клиентского опыта

Согласно Forrester, CX — это то, как пользователи оценивают свои взаимодействия с вашей компанией по следующим трем параметрам:

Полезность — получение какой-то ценности.
Удобство — ценность легко обнаруживается и проста в использовании.
Приятность — ценность эмоционально привлекательна, люди хотят пользоваться ей.

Другими словами, CX — это обеспечение каждому своему клиенту полезного, удобного и приятного опыта на любом устройстве и во всех точках взаимодействия, — в некотором смысле, все то, что реализует ожидания и обещания, данные вами.

1. CX — это то, насколько ваша компания соответствует (или нет) ожиданиям клиента от каждого взаимодействия между ним и вашей организацией

CX — это то, насколько ваша компания соответствует (или нет) ожиданиям клиента от взаимодействия с вами

2. CX — это восприятие клиентами их взаимодействий с организацией, а также бизнес-дисциплина, связанная с проектированием и управлением этими взаимодействиями

3. CX — это ценность, накапливающаяся параллельно тому, как вы выстраиваете отношения с клиентами через связь, доверие, лояльность и рекомендации

Что делает ваш бренд особенным? Что есть такого в вашем предложении (или в том, как вы делаете это предложение), что заставляет людей заинтересоваться им? А еще лучше спросить себя, что делает их опыт взаимодействия с вашим брендом уникальным? Когда вы знаете свою аудиторию настолько хорошо, чтобы понимать их мотивации и сопереживать им, намного легче определить свое уникальное ценностное предложение. Обладание кристально чистым видением своей ценности поможет вашему бренду в двух направлениях: поможет создать привлекательный для аудитории контент и предоставит вашим сотрудникам ключевой стандарт для обеспечения исключительного опыта с вашим брендом.

4. CX во многом схож с хорошим браком или партнерством: ранний опыт оказывает большое влияние на отношения, и каждое взаимодействие является дебитом или кредитом

Мэгги Янг (Maggie Young) — старший вице-президент по клиентскому опыту в UserTesting:

5. CX — это предоставление пользователям желаемого ими результата тем способом, которым они хотят его получить

Линкольн Мерфи (Lincoln Murphy) — основатель Sixteen Ventures, евангелист в Gainsight:

«Клиентский опыт — это опыт, который испытывает клиент на протяжении всего их жизненного цикла с вами. По моему мнению, он связан с отображением пути клиента (customer journey) и с проектированием и инжинирингом процессов, продвигающих его по этому пути, и исходить надо из желаемого клиентом результата.

Желаемый результат (Desired Outcome) состоит из 2-х частей:

Необходимый результат — то, что клиенты хотят получить или сделать.
Соответствующий опыт — то, как они хотят, или как им необходимо, получить этот необходимый результат.

Когда вы обладаете знанием этого, вы можете спроектировать и разработать процесс, помогающий клиенту достичь этого необходимого результата.

6. CX — это создание запоминающихся и личностных взаимодействий, с тем чтобы клиенты хотели проводить больше времени с той или иной компанией

7. CX — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией

Пип Лая (Peep Laja), основатель ConversionXL:

«Клиентский опыт — это суммарный опыт взаимодействия клиента с компанией . Можно объяснить его так:

Amazon Prime имеет коэффициент конверсии 74%. У вас может быть коэффициент 5%. Таким образом, Amazon конвертирует в 15 раз лучше. Значит ли это, что их дизайн в 15 раз лучше? Или рекламный текст? Нет.

8. CX — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их чувствовать себя

Майк Виттенштайн (Mike Wittenstein), основатель Storyminers:

«Клиентский опыт — это все, что ваш бренд делает для ваших клиентов и как это заставляет их чувствовать себя.

9. CX — это комбинация боли и удовольствия, через которые проходит человек на протяжении всего срока использования вашего продукта

10. CX — это каждый контакт клиента с вашими сотрудниками, вашим продуктом и способом его доставки

11. CX — это превращение кого-то, кто не имел до недавнего времени о вас никакого понятия, в того, кто получает много ценного от взаимодействия с вами, любит вас и рекомендует своим друзьям

Алекс Тернбулл (Alex Turnbull) — основатель Groove:

12. CX — это восприятие клиентами их взаимодействий с вашим брендом

Боб Томпсон (Bob Thompson) — основатель CustomerThink, автор книги Hooked on Customers:

«CX — это восприятие клиентами их взаимодействий с вашим брендом. В целях прояснения этого обобщенного определения следует сказать следующее:

13. CX — это сумма опыта всех взаимодействий ваших клиентов/потенциальных клиентов с вашим брендом

Брайан Айзенберг (Bryan Eisenberg) — финансовый директор IdealSpot:

14. CX — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией; его чувства, эмоции и восприятие бренда в процессе этих интеракций

Аннет Франц (Annette Franz) — директор по клиентским впечатлениям в Fidelity Investments, основатель CX Journey:

Клиентский опыт — это сумма всех взаимодействий клиента с компанией и его чувства, эмоции и восприятие бренда

15. CX — это опыт клиента на протяжении всего взаимодействия с брендом

Брайан Уокер (Brian Walker) — главный директор по стратегическим вопросам компании SAP Hybris, бывший аналитик Forrester:

16. CX — это сочетание сознательных и бессознательных аспектов посещения или сделки

17. CX — это восприятие клиентом их взаимодействия с любой частью организации

18. CX — это то, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашей компанией, и как это влияет на их продвижение через вашу воронку маркетинга

Кент Хаффман (Kent Huffman) — финансовый директор DigiMark Partners, автор книги 8 Mandates for Social Media Marketing Success:

19. CX — это исполнение компанией обещаний своего бренда

Жанна Блисс (Jeanne Bliss) — основатель Customer Bliss, соучредитель CX Professionals Association:

Только 1% компаний обеспечивает превосходный клиентский опыт

Способность обеспечить превосходный клиентский опыт становится все более редким и в то же время все более ценным явлением. Согласно отчету Forrester за 1-ый квартал 2015 года, только 1% компаний обеспечивает превосходный CX. Соответственно, процветать будут те немногие компании, кто практикует качественный клиентский опыт и делает его ядром своей бизнес-стратегии.

Если вы сможете понять, как обеспечить клиентам хороший опыт во всех точках соприкосновения, у вас появится отличная возможность опередить своих конкурентов, так как, вероятнее всего, вы будете одиноки в своем стремлении к систематическому улучшению взаимодействия людей с вашей компанией.

А что делаете вы для повышения качества клиентского опыта? Насколько CX важен для вашего бренда и почему? Поделитесь в комментариях.

Читайте также: