Требования к организации обслуживания и питания иностранных туристов реферат

Обновлено: 30.06.2024

Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

Ø при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

Ø предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

Ø продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

Ø регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

Ø метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

Ø работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации ; работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия;

Ø на предприятиях питания осуществляется контроль за качеством услуг и обслуживания при помощи следующих методов: визуального, аналитического, медицинского, инструментальных, социологических.

2.2.1 Специальные формы обслуживания в туристских предприятиях питания

Специальные формы обслуживания. Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной целью – ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такая форма используется для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов и т. д. К специальным формам организации питания в ресторанах относятся такие, как зал-экспресс, стол-экспресс, шведский стол (буфет), кейтеринг.

Организация зала-экспресс. Организуется в ресторанах для ускорения обслуживания посетителей с ограниченным обеденным перерывом. Такой зал располагает небольшим количеством посадочных мест (от 40 до 50), которые обслуживаются бригадой из четырех человек. Меню представляет собой комплексный обед, состоящий из четырех блюд: холодной закуски, супа, основного горячего и десерта. Стоимость хлеба включается в цену обеда. Ко времени обеда все столы в зале-экспрессе должны быть подготовлены к приему посетителей. Сервировка обеденного стола состоит из пирожковой тарелки, столовых приборов, фужеров. На каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официант ставит закуску, сладкое (могут быть поставлены заранее), затем приносит суп, за ним - основное горячее блюдо и десерт. Обычно на такой обед посетитель затрачивает 15—20 мин. Стандартная стоимость обеда облегчает и ускоряет расчет посетителя с официантом. Расчет может быть произведен и по кассовому чеку, который выдается после оплаты /8/.

Организация стола экспресс. Рассчитан на 20 человек, имеет круглую форму, с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются разнообразные закуски, блюда, кулинарные кондитерские изделия, соки, напитки. Посетители, сев за стол, поворачивают за ручку центральную поворотную часть и выбирают те или иные блюда. Горячие напитки подает официант, после чего он рассчитывается с посетителями. Сконструирован стол-экспресс в ресторане “Нева” (Санкт-Петербург), еще его называют репинским, так как конструктивно он близок к обеденному столу, разработанному художником.

Организация шведского стола. Организация питания заключается, прежде всего, в ускорении обслуживания больших групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов и т. п. На завтрак в среднем тратится 15-20 мин., на обед и ужин - 25-30 мин. При обслуживании посетителям не приходится; ждать заказанных блюд и счета. Для организации шведского стола выделяют отдельный зал или часть его, удобную для обслуживания. На видном месте у кассы вывешивают информацию о часах работы, стоимости завтрака, обеда или ужина. Ассортимент шведского стола зависит от времени приема пищи (завтрак, обед, ужин) и включает разнообразные блюда, что позволяет каждому потребителю составить свой рацион с учетом индивидуальных особенностей питания. Для организации шведского стола используется специальное торгово-технологическое оборудование различных зарубежных и отечественных фирм, в состав которого входят:

Ø прилавок для подносов;

Ø охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд;

Ø прилавки-мармиты для супов и основных горячих блюд;

Ø прилавок для горячих напитков;

Ø тележки с выжимными устройствами;

Ø прилавок для столовых приборов и др.

Посетители, взяв поднос со специального стола, стоящего при входе в зал, выбирают и порционируют пищу самостоятельно, однако в случае необходимости им оказывает помощь повар-консультант. Меню должно быть разнообразным по дням недели, учитывать вкусы и запросы иностранных туристов. В необходимых случаях ресторан должен обеспечить иностранных туристов диетическими и вегетарианскими блюдами. На столы иностранных туристов ставятся флагштоки и флажки стран, из которых они прибыли. /17/

Кейтеринг. Организация обслуживания чаше всего вне помещений предприятия питания. Наиболее характерными примерами такого обслуживания является организация пикников, банкетов, фуршетов, свадеб и т. п. мероприятий, когда для их организации и проведения приглашаются профессиональные менеджеры. По характеру отношений этот вид обслуживания соответствует традиционному в Восточной Европе комплексному обслуживанию (приготовление пищи, сервирование стола, оказание помощи в проведении мероприятия и т. п.) вне предприятия общественного питания поваром-универсалом или группой специалистов по питанию с привлечением их на основе личного контракта либо контракта с предприятием общественного питания.

Кейтеринг может быть разделен на много различных категорий в зависимости от того обслуживания, которое предоставляется клиентам. Однако следует заметить, что многие из этих категорий в чем-то оказываются схожими. В целом индустрию кейтеринга можно подразделить на пять основных категорий:

Ø кейтеринг в помещении;

Ø кейтеринг вне помещения;

Ø индивидуальный кейтеринг;

Ø разъездной кейтеринг;

Ø розничная продажа.

Система кейтеринга, очень часто используется зарубежными тур операторами, организующие туры для гурманов, например, осмотр какой-нибудь достопримечательности сопровождается пикником или же организацией приема пищи прямо на месте проведения экскурсии /20/.

Раздел: Физкультура и спорт
Количество знаков с пробелами: 176171
Количество таблиц: 1
Количество изображений: 8

Общественное питание представляет собой отрасль народного хозяйства, основу которой составляют предприятия, характеризующиеся единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся по типам, специализации. Развитие общественного питания дает существенную экономию общественного труда вследствие более рационального использования техники, сырья, материалов. Предоставляет рабочим и служащим в течение рабочего дня горячую пищу, что повышает их работоспособность, сохраняет здоровье. Дает возможность организации сбалансированного рационального питания в детских и учебных заведения.

Содержание работы

Введение………………………………………………………………………………………..3
Организация обслуживания иностранных туристов…………………………….4
1.1. Классы туристических документов. Виды иностранного туризма………. 4
1.2. Размещение…………………………………………………………………………6
Дополнительные услуги…………………………………………………………..8
2. Особенности питания и обслуживания туристов отдельных стран…………..9
2.1. Документы, регулирующие правила работы ПОП…………………………….9
2.1.1. Документирование деятельности ПОП……………………………………….9
2.1.2. Характеристика и классификация услуг……………………………………..13
2.1.3. Услуги ПОП……………………………………………………………………..14
2.2. Особенности организации питания иностранных туристов…………………16
2.3. Виды национальных завтраков…………………………………………………19
Заключение……………………………………………………………………………..24
Список литературы…………………………………………………………………….25

Содержимое работы - 1 файл

Федеральное агентство по образованию и науке РФ.doc

Федеральное агентство по образованию и науке РФ

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Сочинский государственный университет туризма и курортного дела

ФАКУЛЬТЕТ ТУРИСТСКОГО БИЗНЕСА

Кафедра гостиничного и ресторанного бизнеса

Тема контрольной работы:

Чаплыгина Екатерина Сергеевна

Юдина Татьяна Александровна

Организация обслуживания иностранных туристов………………………… ….4

1.1. Классы туристических документов. Виды иностранного туризма………. 4

2. Особенности питания и обслуживания туристов отдельных стран…………..9

2.1. Документы, регулирующие правила работы ПОП…………………………….9

2.1.1. Документирование деятельности ПОП……………………………………….9

2.1.2. Характеристика и классификация услуг……………………………………..13

2.2. Особенности организации питания иностранных туристов…………………16

2.3. Виды национальных завтраков……… …………………………………………19

КЛАССЫ ТУРИСТИЧЕСКИХ ДОКУМЕНТОВ. ВИДЫ ИНОСТРАННОГО ТУРИЗМА

Таблица 1 - Виды иностранного туризма и характер предоставляемых услуг

Вид туризма	Вид транспорта	Характер предоставляемых услуг
размещение	питание	другие виды услуг
1	2	3	4	5
Обычный туризм	Железнодорожный, воздушный	В гостиницах	В ресторанах при гостиницах	Посещение городов, экскурсии
Туризм с целью лечения	То же	В санаториях

В ресторанах по лимиту для иностранных туристов

В ресторанах по лимитам первого класса

Предоставляется по лимитам

Иностранные граждане приобретают туристические документы пяти классов:

"Люкс" - апартамент - поездки индивидуальные, размещение в 3-5-комнатных номерах с предоставлением автотранспорта на все поездки, услуг гида-переводчика. Питание в ресторанах за наличный расчет. Организуются экскурсии.

"Люкс" - поездки индивидуальные. Размещение в гостиницах (в номерах с ванной) с предоставлением автомашины для поездок на экскурсии, встреч и проводов. Питание в ресторанах за наличный расчет.

"Полулюкс" - поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах с ванной) на одного-двух человек. Питание в ресторанах: для групп - трехразовое по лимитам класса "люкс", для индивидуальных туристов - за наличный расчет.

Первый - поездки индивидуальные и группами. Размещение в гостиницах (в номерах на одного--двух человек с ванной или душем). Питание в ресторанах трехразовое, организуются экскурсии на автомашинах или автобусах;

Туристический - туристы путешествуют преимущественно группами. Предоставляются номер с ванной или душем в гостинице, автобус на группу для поездки на экскурсии, трехразовое питание в столовых, кафе.

Кроме указанных классов туристических документов, имеются документы, в счет которых предоставляется ограниченный объем услуг. К таким документам относят:

Бизнес-тур - приобретается на индивидуальные поездки в качестве туриста, но по делам службы. По документам этого класса туристам обеспечивают номер в гостинице и питание в ресторанах за наличный расчет.

Туристический удешевленный отличается от стандартного меньшим расходом на услуги, в том числе на питание.

Пансион - приобретается туристами, прибывающими в Россию для участия в выставке или в качестве членов театральных и спортивных коллективов.

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение.

Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.

После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100--не более чем за 40 мин, свыше 100 человек--в пределах часа.

В целях сокращения времени на оформление туристов администрация гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.

Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье.

Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность оборудования, наличие рекламно-информационного материала, туалетных принадлежностей проверяются администрацией перед заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность за качество подготовки номеров возлагается на администрацию гостиницы.

Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания иностранных туристов.
Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:
1. Рассмотреть технологию организации приема и размещения иностранных туристов
2. Показать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиничном предприятии

Введение……………………………………………………………………….3
1 Организация приема и размещения иностранных туристов………. 5
1.1 Служба приема и размещения……………………………………………..5
1.2 Особенности регистрации и размещения иностранных граждан………7
1.3 Предоставление гостиничных услуг……………………………………..12
2 Особенности организации питания иностранных туристов
2.1 Обслуживание иностранных туристов в ресторане……………………. 15
2.2 Составление меню……………………………………………………. 17
2.3 Особенности кухни иностранных туристов…………………………. ….22
Заключение………………………………………………………………………..30
Список использованных источников……………………………………………31

Файлы: 1 файл

курсовая работа Мангутова.doc

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное автономное учреждение высшего

Дальневосточный федеральный университет

Школа экономики и менеджмента

Кафедра сервиса и туризма

Тема: Особенности обслуживания иностранных туристов

Назначен рецензент ___________________отдела кадрового обеспечения и безопасности Межрайонной ИФНС России

Иванова Иван Иванович .

(фамилия, имя, отчество)

Студент группы ______________________

(должность, ученое звание)

подпись И.О. Фамилия

Организация приема и размещения иностранных туристов………. 5
1. Служба приема и размещения……………………………………………..5
2. Особенности регистрации и размещения иностранных граждан………7
1.3 Предоставление гостиничных услуг……………………………………..12

2 Особенности организации питания иностранных туристов

2.1 Обслуживание иностранных туристов в ресторане……………………. 15

2.3 Особенности кухни иностранных туристов………… ………………. ….22

Список использованных источников……………………………………………31

Сегодня туризм возглавляет список важнейших социально-экономических отраслей мировой экономики. Он становится стилем жизни миллионов людей на нашей планете. Его благотворное влияние на развитие политических, социальных, культурных связей и межличностных отношений в международном масштабе стало для всех очевидным фактом.

Значительный вклад в развитие этой сферы вносит международный

туристский обмен, в котором особое внимание всегда уделялось и уделяется въездному иностранному туризму. Именно прием иностранных туристов позволяет отдельно взятым странам добиваться высокого уровня развития своих экономических успехов.

Российская Федерация обладает большими и разнообразными туристскими ресурсами, которые привлекали и привлекают к себе внимание иностранных туристов. Сегодня никто не может игнорировать или преуменьшать значение туризма для подъема национальной экономики. Однако результаты, достигнутые нашей страной в области международного туризма, остаются пока еще очень скромными.

Актуальность работы очевидна, так как, за последнее время увеличился турпоток въездного туризма и вопрос обслуживания иностранных туристов на высоком уровне стоит на первом месте для многих гостиниц России. А сфера гостиничных услуг представляет собой огромный сектор туриндустрии туризма страны.

Цель курсовой работы – изучить особенности обслуживания иностранных туристов.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:
1. Рассмотреть технологию организации приема и размещения иностранных туристов
2. Показать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиничном предприятии
3. Показать особенности предоставления услуг питания иностранным туристам в ресторане
4. Выделить особенности кухонь
5. Показать составление меню исходя из национальных особенностей
1.Организация приема и размещения иностранных туристов

Одним из основных элементов тура при обслуживании иностранных туристов является размещение. Этим занимается служба приема и размещения. Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам – к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль над работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д. При приеме гостя портье должен: проверить все условия предварительного бронирования; предложить клиенту заполнить анкету; проверить документы клиента. До прибытия гостя служба приема и размещения получает от службы бронирования обработанные заявки и составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных номеров в гостинице[2].

От того, как примут иностранного гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

♦ Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

♦ Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов.

♦ Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:
- Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.
- Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
- Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя[9].
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда[5].

1.2 Особенности регистрации и размещения иностранных граждан

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах РФ на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с правовым положением иностранных граждан, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.

• Постоянно проживающие (те, кто получил вид на жительство в РФ);

• Временно проживающие (те, кто получил разрешение на временное проживание на срок до трех лет);

• Временно пребывающие (те, кто получил визу,- на срок действия визы, при безвизовом режиме – до 90 дней с момента въезда).

Для того чтобы гостиница имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия/убытия иностранца, которые прикрепляются к национальным паспортам иностранных граждан. Отметку о регистрации пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального паспорта, на которой вклеена виза[1].

Виза - это специальное разрешение правительства на въезд (выезд), проживание или транзитный въезд через ее территорию. Разрешение может быть предоставлено в паспорте или может представлять собой отдельный документ, например групповая туристическая виза.
- одноразовые и многоразовые;
- индивидуальные и групповые;
- студенческие;
- въездные, выездные, транзитные и др.
Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету.

Иностранный гражданин при въезде в РФ заполняет миграционную карту, а при выезде обязан сдать ее должностному лицу органу пограничного контроля.

Миграционная карта - это документ, содержащий сведения об иностранном гражданине и о сроке его временного пребывания в России. Она служит для контроля над временным пребыванием в России иностранного гражданине (лица без гражданства).

Если иностранный граждан вне зависимости от своего статуса находится в гостинице, иной организации, оказывающей гостиничный услуги , то принимающая сторона обязана в течении одних суток уведомить орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в место пребывания.

Организация питания иностранных туристов

Организация питания иностранных туристов имеет определенные особенности. Прежде всего, необходимо учитывать национальность гостей. Издавна путешественников интересовали особенности кухни страны, в которую они прибыли. С другой стороны, проявлением истинного гостеприимства и высокого уважения является умение хозяев накормить гостя привычными для него блюдами. Этим жестом они дают гостю понять, что не хотят, чтобы он чувствовал себя на чужбине. А у туриста он порождает благодарность и добро, долгую память о визите в чужую страну. Но надо учитывать, что приготовление блюд родной кухни туристов требует большого мастерства повара, иначе можно добиться обратного эффекта и оскорбить патриотические чувства гостя.

Организуя питание иностранных туристов блюдами отечественной и других распространенных кухонь (французской, итальянской, китайской), необходимо помнить, что на формирование особенностей питания в разных странах, географию питания влияет ряд факторов, среди которых основные: природные особенности той или иной страны, обусловленные географическим положением, этические и религиозные нормы, конкретные исторические судьбы народов, уровень достигнутого развития стран. В каждой стране, у людей разных национальностей являются присущие им вкусы в выборе продуктов питания, приготовлении блюд, применении различных способов и технологических приемов тепловой обработки продуктов, использовании специй и приправ. Есть также и определенные пищевые ограничения. Так, например, американцы пьют кофе перед завтраком, а перед обедом пьют чистую воду со льдом. В европейской традиции завтракать, обедать и ужинать с минеральной или фруктовой водой, а в восточной — не употреблять минеральной воды совсем. Датчане, норвежцы, чехи и румыны не любят баранину. Англичанам не стоит предлагать вареные колбасы, мучные соусы, заливную рыбу, блины и пельмени. Европейцы и американцы не любят острых приправ, а выходцы из Азии, Центральной и Южной Америки — наоборот. Итальянцы, чехи, болгары, румыны, арабы не едят черного хлеба. Немцам, австрийцам, швейцарцам, французам, итальянцам, грекам, арабам, туркам лучше предлагать кофе, а китайцам, японцам, индейцам, корейцам — чай. Японцы и корейцы не пьют молока. Румыны не употребляют соусы, а корейцы не признают бульонов.

Особого внимания требует организация питания верующих людей . Так, в определенные дни и периоды не употребляют пищи животного происхождения (кроме меда) православные и католики. Индуисты не пьют молока и не едят говядины. Не употребляют свинины и алкогольных напитков мусульмане. Верующие иудеи в приготовлении и употреблении пищи придерживаются законов кашрута — правил, которые нужно соблюдать при приготовлении не только праздничной, но и ежедневной пищи. Например, запрещено смешивать молочную и мясную пищу, употреблять мясо животных, которые не жуют жвачку и не имеют раздвоенного копыта, а также мясо хищных животных и птиц, пресмыкающихся и рыб, у которых нет плавников и чешуи (в частности моллюсков ), а также все продукты, полученных из этих животных. Еда для верующих иудеев в ресторанах должна готовиться в присутствии раввина.

Необходимо также учитывать особенности в режиме питания выходцев из разных стран , которые характеризуются временем приема пищи, ее калорийностью в разное время суток. Англичане, французы, американцы второй прием пищи называют ланчем. По времени он совпадает с нашим обедом. В меню ланча нет первых блюд, есть закуски, вторые блюда, сладкие блюда и кофе или чай. Обед — по времени равен нашему ужину — состоит из закуски, первого и второго блюда, десерта, чая или кофе. Признаком повышенного внимания к английским гостям будет организация для них пятичасового чая (five o’clock). Для организации питания туристов рекомендуются следующие ориентировочные интервалы: завтрак — с 8 до 10:00 (в туристический сезон — с 7 до 10:00) обед — с 12 до 15 часов; ужин — с 17 ч. 30 мин. до 20 часов.

Учет национальных традиций питания должно отображаться в меню. Оно должно быть разнообразным по дням недели. В меню нужно включать не менее пяти-шести фирменных блюд и блюд на заказ. Оптимальный вариант — составление меню, в которое бы входили блюда национальной кухни принимающей страны, блюда европейских кухонь и блюда национальных кухонь гостей. По просьбе туристов предприятия питания обязаны заменять блюда с учетом наличия на предприятии сырья, в том числе, обеспечивать диетическими и вегетарианскими блюдами. Детям от двух до двенадцати лет, путешествующих в составе групп иностранных туристов или с семьями, питание предоставляется по специальному меню в пределах 50% стоимости питания соответствующего класса обслуживания.

Для туристов, проживающих в гостиницах, ежедневный ресторанный сервис начинается с завтрака. От его организации зависит дальнейшее настроение гостей. Очень часто он включается в стоимость услуг гостиницы, поэтому организации утренней трапезы уделяется большое внимание. Существует много вариантов завтраков, выбор которых зависит от контингента потребителей.

Виды завтраков, предлагаемых иностранным туристам.

1. Утренний чай (6.00-7.30). Может предлагаться гостям из Великобритании и континентальной Европы. Подается в номер. Обычно состоит из одной порции чая с холодным молоком или со взбитыми сливками, нескольких кексов и бисквитов.

2. Простой завтрак (6.30-10.00). Предлагается гостям из Франции и стран Средиземноморья, США. Состоит из одной чашки напитка до завтрака (главным образом, кофе, но может быть также чай, какао, шоколад или молоко), одной булочки или рогалика (во Франции и Италии почти всегда подается круассан).

3. Сложный завтрак (6.30-10.00). Классический вид завтрака. Состоит из напитка (кофе, чая, какао, шоколада или молока), сливочного масла, мармелада или меда, печенья.

4. Дополнительный завтрак (6.30-10.00). В дополнение к сложному завтрака добавляется один стакан фруктового или овощного сока, лоток с колбасой или сыром, яичная блюдо (яичница или омлет, отварное яйцо), а также йогурт, овсяные хлопья, сыр.

5. Расширенный завтрак (6.30-10.00). В меню предусмотрены фруктовые и овощные соки, ветчина, сыр, колбаса, блюдо из яиц, сыр, йогурты, кукурузные хлопья с молоком. Некоторые из блюд готовят по индивидуальным заказам потребителей.

6. Завтрак с шампанским (10.00 — 11.30). Состоит из горячего напитка, алкогольного напитка (шампанское, вино), холодных закусок и горячих блюд, десерта. Подается при наличии какого-то поводу, например, дня рождения одного из участников трапезы.

7. Поздний завтрак (10.00 и 14.00). Является альтернативой завтрака и обеда. Состоит из горячих и холодных напитков, булочки, масла, джема, колбасы, сыра, супа, горячих мясных блюд, десерта.

Кроме того, существует много вариантов национальных завтраков, которые могут подаваться гостям из соответствующих стран.

Виды национальных завтраков

Австрийский 1-й
Кофе со сливками или молоком булочка

Австрийский 2-й
Холодные закуски (колбаса, отварное мясо) горячие блюда (тушеная или запеченная говядина, жареная печень) минеральная вода, кофе

Американский
Горячий напиток; хлеб; масло; варенье или джем; питьевая вода с кубиками льда; фруктовые соки, свежие фрукты или компот из фруктов блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог и др.

Английский короткий
Кофе или чай, сахар; булочные изделия, тосты; масло; джем, мед, варенье

Английский полный
Кофе или чай, сахар; булочные изделия, тосты; масло; джем, мед, варенье; блюда из яиц (яичница с ветчиной или беконом, яйца, жаренные на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и т.п.); рыбные блюда, блюда из злаковых (овсяная каша, молочные супы)

Голландский
Кофе, чай, молоко; голландские анисовые сухарики; голландский сыр; овсяная каша; блинчики с начинкой; мясное ассорти; сельдь

Испанский и португальский 1-й
Кофе; булочка и мармелад или горячий шоколад с печеньем

Испанский и португальский 2-й
Овощи; рыбные и яичные блюда

Итальянский
Свежие фрукты; крепкий кофе с молоком; тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом

Немецкий 1-й
Кофе с молоком или сливками; булочки с мармеладом или джемом; бутерброды с сыром и маслом

Немецкий 2-й
Холодные и горячие закуски; первые и вторые блюда; десерт

Польский 1-й
Чай, кофе с молоком; булочка; мармелад или варенье

Польский 2-й
Холодные и горячие закуски; десерт; кофе, чай с молоком

Скандинавский
Рыбные и мясные блюда; хрустящие хлебцы

Финский
Горячий напиток с молоком

Французский 1-й
Очень крепкий кофе с большим количеством молока масло; сыр разных сортов; хлеб, булочки, круассаны

Французский 2-й
Холодные закуски (бутерброды канапе, разнообразные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масла, морепродуктов); горячая овощная закуска; рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей; фрукты; кофе

Швейцарский 1-й
Кофе с молоком, булочка

Швейцарский 2-й
Сыр; мясное ассорти; овсяная каша; рыбные или мясные горячие блюда; булочка; мед

Особенности обслуживания

Европейский обед по времени приема соответствует нашему ужину и включает горячие и холодные закуски, суп, основное (второе) блюдо, легкий десерт. Первые блюда часто не предвидятся.
Следует иметь в виду, что в западноевропейской традиции принято потреблять горячую закуску после первых блюд, а не перед ними, как это принято в славянских странах. На ужин можно подать холодную закуску, второе горячее блюдо, десерт, горячий напиток. На обед и ужин подают минеральную или фруктовую воду, пиво.

При организации завтраков, обедов и ужинов туристов используются следующие методы обслуживания:

— Шведский стол — гости сами выбирают из большого ассортимента различных готовых блюд те, которые понравились;

— Буфетное обслуживание — основано на использовании принципа самообслуживания. Ассортимент блюд и закусок пополняется официантом или буфетчиком, который также выполняет ряд других функций: откупоривает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, забирает использованную посуду и приборы.

Еще одна особенность обслуживания иностранных туристов в заведениях ресторанного хозяйства заключается в том, что официанты и метрдотели должны помочь выбрать блюдо или меню с учетом традиций национальной кухни туристов и уметь предложить блюда национальной русской кухни. Это требует от персонала умения ориентироваться в особенностях кухонь народов мира и знания иностранных языков.

Форма и способ оплаты услуг питания отличаться в зависимости от типа путевки, плана обслуживания, способа организации услуг питания и правил, принятых в самом ресторане.

[alert-note] Свою специфику имеет обслуживание иностранных туристов, путешествующих группами или индивидуально. [/alert-note]

Организация питания групп иностранных туристов осуществляется в отдельных залах или специально выделенными столами в общем зале ресторанного заведения. На один из столов в зале, предназначенном для питания групп иностранных туристов, или на столиках в общем зале ставятся на подставке национальные флажки страны, из которой прибыли туристы. Они помогают туристам лучше ориентироваться в зале и безошибочно занять места за своими столами.

Как правило, туристы, путешествующие группами, имеют насыщенную экскурсионную программу, поэтому время на потребление пищи весьма ограничено. Так же четко определенны часы приема пищи. Это исключает возможность индивидуальных заказов, а также требует быстрого обслуживания. Стоимость питания также зачастую входит в стоимость путевки. Поэтому для групп туристов обычно предполагается трехразовое питание — завтрак, обед, ужин. Для всех туристов подается завтрак, обед или ужин определенной стоимости, меню которых заранее известно и ежедневно меняется. До прихода туристов столы частично сервируются холодными закусками, соками, хлебобулочными изделиями, водой, фруктами и сладкими блюдами (кроме мороженого). До завтрака и обеда на стол обязательно подается кипяченая охлажденная вода с кусочками льда. Сервировка стола чашками с блюдцами и ложками для горячих напитков осуществляется путем разложения их группами с торцов стола или на приставном столе. После прихода туристов подаются горячие закуски, первые и вторые блюда.

Расчет за услуги питания

Расчет за услуги питания при обслуживании групп туристов, как правило, ведется между туристической фирмой и ресторанным заведением. Поэтому в ресторанах, где обслуживаются группы иностранных туристов, должны быть специальные журналы для регистрации отпуска питания с указанием даты, страны из которой прибыли туристы, класса обслуживания, вида питания (завтрак, обед, ужин), количества туристов по заказу и фактически охваченных питанием, стоимости питания. За питание группы туристов представитель туристической организации выдает метрдотелю (официанту) подтверждение заказа установленной формы. Оно является документом строгой отчетности и отдается метрдотелем (официантом) в бухгалтерию вместо денег за отпуск завтрака, обеда или ужина на определенную сумму.
Туристы и сами могут оплачивать питание, а также покупать дополнительно блюда и напитки за свой счет. Во время завтраков, обедов и ужинов в залах предприятия питания может быть организована реализация буфетной продукции (мучных кондитерских изделий, прохладительных напитков, соков, пива, конфет, фруктов, сигарет) с тележек. За дополнительную плату обслуживаются и туристы, которые изъявили желание остаться в ресторане после ужина.

Индивидуальных иностранных туристов обеспечивают трехразовым питанием (завтрак, обед, ужин). Туристов информируют о местонахождении и режиме работы предприятий ресторанного хозяйства, где они могут питаться, виды услуг, которые предоставляются, формы расчета за них, а также о месте и времени питания.

Если стоимость питания входит в стоимость путевки, каждому туристу вручают соответствующие визитные карточки или опознавательные знаки (например, пластиковые браслеты), которые удостоверяют право туриста на получение услуг питания. В этом случае расчеты ведутся между туристической фирмой и заведением ресторанного хозяйства по безналичному расчету. Заказ на необходимое количество завтраков, обедов или ужинов согласно количеству индивидуальных иностранных туристов, в том числе, и детей, питающихся в гостинице, служба приема и обслуживания за подписью ответственного лица передает в ресторан накануне дня обслуживания до 21 часа.

За дополнительную плату индивидуальные туристы могут заказать завтрак или ужин в номер.

Услуги питания индивидуальным туристам могут не включаться в стоимость путевки и предоставляться за наличные (национальную или свободно конвертируемую валюту) или по кредитным картам. В таком случае расчеты ведутся непосредственно между туристом и рестораном (как в отеле, так и вне его). Контроль за обслуживанием иностранных туристов и денежными расчетами с ними в валюте осуществляет метрдотель, который несет полную материальную ответственность как за сохраненность валюты, так и за правильность счетов. Питание за наличный расчет организуется по меню блюд на заказ и зачастую ведется по методу а-ля карт, реже — а парт. Меню должно быть напечатано на русском и одним из языков международного общения.

Актуальность моей проблемы заключается в том, что с каждым годом российских гостиницах останавливаются все больше иностранных гостей, но достойных условий для их комфортабельного проживания мало в каких гостиницах предоставляются.
Объектом курсовой работы является процесс обслуживания, а предметом – способы обслуживания иностранных туристов.
Цель курсовой работы – описать особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ ……………………………………………………………………………………..3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ …………………..……..……………………………………. 5
1.1 Понятие гостиничного обслуживания………………………………….5
1.2 Характеристики иностранных гостей……………………………………20
ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ " PARK INN EKATERINBURG"……………29
2.1 Характеристика гостиницы " Park Inn Ekaterinburg"……………………….29
2.2 Характеристика иностранных гостей ……………………………….…32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………………..…….35
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………………………..36

Прикрепленные файлы: 1 файл

курсовая.doc

Особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах

Курсовая работа

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ …………………..……..……………………………………. 5

1.2 Характеристики иностранных гостей ……………………………………20

ГЛАВА 2. ОСОБЕННОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ИНОСТРАННЫХ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ " PARK INN EKATERINBURG "……………29

2.1 Характеристика гостиницы " Park Inn Ekaterinburg "……………………….29

2.2 Характеристика иностранных гостей ……………………………….…32

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ …………………………………..36

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница – это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница – это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Граждане разных стран приезжают в Российскую Федерацию на отдых, для деловых встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.

Туры на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или частично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.

Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.

Актуальность моей проблемы заключается в том, что с каждым годом российских гостиницах останавливаются все больше иностранных гостей, но достойных условий для их комфортабельного проживания мало в каких гостиницах предоставляются.

Объектом курсовой работы является процесс обслуживания, а предметом – способы обслуживания иностранных туристов.

Цель курсовой работы – описать особенности обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть технологию обслуживания иностранных туристов в российских гостиницах;

2. Описать особенности предоставления гостиничных услуг иностранным туристам.

3. Особенности организации питания иностранных туристов

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей

Обслуживание — любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - работа по удовлетворению нужд, потребностей.

Качество обслуживания потребителей — это интегральный показатель, охватывающий совокупность логистических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей — совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги — несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

• принципы контроля над качеством обслуживания потребителей;

• описание организационной структуры предприятия;

• описание процессов обслуживания потребителей;

• описание ответственности персонала функциональных подразделений предприятия;

• необходимые ссылки на нормативную, техническую и управленческую документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

• ориентация на удовлетворение потребностей потребителей;

• ориентация на функциональный процесс;

• ориентация системы обслуживания потребителей на предотвращение ошибок, сбоев и несоответствий;

• ориентация на совершенствование функционального и информационного процессов, документации;

• участие всех сотрудников функциональных подразделений предприятия в обеспечении качества обслуживания потребителей;

• четкое распределение должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей — показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Требования к качеству обслуживания

Читайте также: