Типология жанров письменной деловой коммуникации реферат
Обновлено: 02.07.2024
Цель данной работы – выявить особенность делового общения и его стилей
В связи с вышеизложенной целью, задачами работы стали:
определить понятие, особенности, виды, цели и стили делового общения;
выявить значение знания этики делового общения;
сравнить особенности делового общения отечественного и зарубежного опыта
Содержание
Введение……………………………………………………………………….3
Деловое общение как управленческая категория…………………………..5
Понятие и сущность делового общения………………………………..5
Специфические особенности делового общения………………………6
Виды делового общения…………………………………………………7
Цели делового общения…………………………………………………9
Стили делового общения……………………………………………….10
Особенности организации делового общения в России и за рубежом…..14
Заключение……………………………………………………………………. 21
Список литературы……………………………………………………………..22
Прикрепленные файлы: 1 файл
реферат по Дуловой.docx
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное государственное бюджетное образовательное
учреждение
высшего профессионального образования
Реферат
Екатеринбург, 2014
- Деловое общение как управленческая категория…………………………..5
- Понятие и сущность делового общения………………………………..5
- Специфические особенности делового общения………………………6
- Виды делового общения…………………………………………………7
- Цели делового общения…………………………………………………9
- Стили делового общения……………………………………………….10
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но, в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта.
Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли.
Эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от этики отношений, а также от господствующего в группе "настроя" сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным. Это актуальная проблема, поэтому она рассматривается в данной работе.
Цель данной работы – выявить особенность делового общения и его стилей
В связи с вышеизложенной целью, задачами работы стали:
- определить понятие, особенности, виды, цели и стили делового общения;
- выявить значение знания этики делового общения;
- сравнить особенности делового общения отечественного и зарубежного опыта
- ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ КАК УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ
- Понятие и сущность делового общения.
Деловое общение - это общение партнеров по бизнесу и руководителей с подчиненными в процессе их профессиональной деятельности.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
· нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
· наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Основными этапами делового управленческого общения являются: [3; c. 79]
* выдача руководителем распоряжений, советов подчиненным;
* оценка выполнения задания подчиненными.
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Менеджер - это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности - это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.
Деловое общение имеет следующие особенности:
1) связь с какой-либо предметной деятельностью;
2) получение профессиональных навыков и знаний;
3) взаимное психологическое вл ияние деловых партнеров;
4) необходимость строить отношения с разными людьми, независимо от личных симпатий и антипатий, добиваясь максимальной эффективности деловых контактов;
5) регламентированность, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям, а именно: соблюдение делового и речевого этикета, а также ограниченность делового общения определенными временными рамками;
6) ответственность участников делового общения за его результат;
7) строгое отношение к использованию участниками общения языковых средств, которые должны отбираться в соответствии с нормами современного русского литературного языка и условиями общения для оптимального решения поставленных коммуникативных задач.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.
К монологическим видам относятся:
- Приветственная речь;
- Торговая речь (реклама);
- Информационная речь;
- Доклад (на заседании, собрании).
- Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему.
- Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
- Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу.
- Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения.
- Дискуссия;
- Совещание (собрание);
- Пресс-конференция.
- Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог.
- Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
- Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
- Когнитивное - обмен знаниями;
- Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
- Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть разделено на:
- Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
- Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
- Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
- Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.
- стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, в ходе выполнения своих профессиональных обязанностей, что часто проявляется в уходе от ответственности, возложенной на работника;
- стремление к повышению своего жизненного уровня, улучшению своего материального положения;
- стремление к власти, то есть стремление расширить круг имеющихся полномочий, продвигаться только вверх по служебной лестнице, избавиться от отягощающего бремени иерархического контроля;
- стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремление укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
- устное - письменное (с точки зрения формы речи);
- диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/ двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
- межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
- непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
- контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
- цель проведения (зачем?);
- контингент участников (кто? с кем? для кого?);
- регламент (как долго?);
- коммуникативные средства реализации намерений (как?);
- организация пространственной среды (где?);
- ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).
- подготовительные мероприятия;
- начало беседы;
- информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;
- завершение беседы.
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
Деловое общение приобретает первостепенное значение для людей, которые заняты в управлении. Как показывают исследования в области менеджмента, на коммуникацию и общение, по усреднённым данным, расходуется около 80-90% рабочего времени руководителей всех известных уровней.
Главной целью делового общения является организация плодотворного сотрудничества, а также создание оптимальных условий для успешного решения задач, стоящих перед организацией и её отдельными сотрудниками.
Другими словами, целью делового общения можно назвать организацию и оптимизацию определенного вида совместной деятельности.
Однако, помимо общей цели, в нём также можно выделить и личные цели, в той или иной степени реализуемые непосредственным участниками общения:
Но для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной психологической науке выделяют два основных этико-психологических принципа делового общения, к которым относятся:
М. Беркли-Аллен в специально проведенных исследованиях определила главные черты идеального слушателя:
2) умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное с уже известным;
6) умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали;
8) способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь или дополняя;
9) склонность к интроспекции, способность и стремление к критической проверке, пониманию и трансформации своих собственных ценностей;
10) наличие психологических установок и отношения к самому себе и другим людям;
11) сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с помощью своих ощущений, чувств и интуиции.[84] 84
Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997. – С. 156–157.
Умение осуществлять обратную связь относится к необходимым признакам высокой коммуникативной компетентности. Обычно выделяется четыре приема установления обратной связи: расспрашивание; перефразирование; отражение чувств; резюмирование.
Расспрашивание осуществляется с целью уточнения, получения новой, дополнительной информации, выяснения отношения к кому-либо или чему-либо. Наиболее часто используются выражения типа: Уточните, пожалуйста… Правильно ли я вас услышал… Повторите, пожалуйста… Не могли бы вы сообщить, прокомментировать, пояснить… Как вы относитесь к… Что вы думаете о… Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это… и т. д.
Перефразирование, соответственно, представляет повторение высказывания собеседника другими словами с целью уточнения, проверки правильности своего понимания. Обычно к перефразированию прибегают для акцентирования наиболее существенной, ключевой информации. Стандартными фразами начала могут быть выражения: Насколько я мог вас понять… Итак, вы полагаете… Иными словами, вы считаете… Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…
Отражение чувств предполагает реакцию на эмоциональное состояние говорящего, причем даже если слушающий не разделяет чувства партнера, целесообразно проявить сочувствие, например: Я вам искренне сочувствую, но…
В пособиях по деловому общению даются советы по осуществлению эффективной связи:
2) осуществлять обратную связь непосредственно в процессе диалога, не откладывая выяснение на какой-то срок;
3) соблюдать точность и конкретность;
4) быть корректным и доброжелательным;
5) осознавать уместность и целесообразность осуществления обратной связи.[85] 85
Панфилова А. П. Деловая коммуникация… – С. 87–88.
Ответы на вопросы также требуют определенных умений и мастерства. К наиболее общим правилам ответа на вопросы, которым рекомендуют следовать, относятся:
1) сделать паузу, прежде чем ответить;
2) разделить сложный вопрос на составные части и предложить партнеру определить порядок ответа;
3) попросить повторить вопрос или уточнить вопрос самостоятельно, перефразируя его;
4) попросить время на обдумывание в случае необходимости;
5) если вопрос кажется некорректным, постарайтесь перевести разговор на другую тему.
Кроме традиционно логических способов доказательства в общении широко используют и аналогическую аргументацию, базирующуюся на принципах сходства, подобия. Аналогия может быть физической, метафизической, атрибутивной и пропорциональной в зависимости от того, на какие признаки опирается говорящий при сравнении предметов и каким образом осуществляется сравнение. Искусное применение аналогии может привести к хорошим результатам даже вопреки слабой начальной позиции, как, например, в историческом споре между Аристофоном и стратегом Ификратом.
Эффективному деловому общению способствует хорошее владение прямыми и косвенными тактиками речевого воздействия, т. е. умение в зависимости от ситуации высказаться прямо и открыто, не нарушив этикета, или же выразить свои предложения непрямо, в виде намека, используя приемы фигурального выражения. Общие принципы аргументации, различных тактик и приемов доказательства, ведения дискуссий, споров, обсуждений достаточно полно разработаны и описаны в разделах риторики, и знакомство с ними может способствовать развитию и улучшению общей коммуникативной компетентности.
Таким образом, в общем виде коммуникативная компетенция, являясь необходимым компонентом успешного делового общения, представляет собой совокупность психологических качеств и речевых навыков и умений, которые можно формировать, развивать и тренировать в зависимости от сферы деятельности и конкретных задач и проблем.
В целом, профессионально-деловое общение можно рассматривать как форму социально-речевого взаимодействия людей, необходимую для решения разнообразных производственно-управленческих задач. Деловое общение может протекать как в письменной, так и в устной форме. Письменное общение регламентируется в значительно большей степени, чем устное, так как осуществляется главным образом посредством текстов документов, имеющих юридическую силу. Документы оформляются в соответствии с имеющимися нормативами и отвечают требованиям официально-делового стиля. Устное деловое общение реализуется в различных жанрах – деловом разговоре, беседе, совещании, переговорах и т. д., которые также носят регламентированный характер, однако допускают бульшую свободу в выборе речевых средств выражения. Это позволяет некоторым исследователям рассматривать устную профессионально-деловую речь как особую функционально-стилевую разновидность. Тем не менее речевая и, шире, профессионально-коммуникативная составляющая делового общения имеет большое значение в осуществлении успешного делового общения, так как в целом определяет его результативность. Знания и умение вести себя адекватно целям и задачам общения в различных профессиональных ситуациях определяются степенью сформированности коммуникативной компетентности участника общения.
Вопросы для самоконтроля
1. Что представляет собой профессионально-деловое общение?
2. В чем состоит языковая специфика профессионального диалога в официальной и неофициальной ситуациях общения?
3. Каковы основные черты устной деловой речи?
4. Какие умения предполагает владение коммуникативной компетентностью?
5. Какова роль риторических знаний в реализации профессионально-делового общения?
7. Что такое обратная связь?
8. Какие существуют тактики речевого воздействия?
Рекомендуемая литература
1. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. – СПб., 1997.
2. Борунков А. Ф. Дипломатический протокол в России. – М., 1999.
3. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. Рекомендации для успешного проведения переговоров / Пер. с нем. – М., 1996.
4. Введенская Л. А., Павлова Л. Г., Кашаева Е. Ю. Русский язык и культура речи. – Ростов-на-Дону, 2002. – С. 330–376.
5. Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий: Варианты речевого поведения. – М., 1987.
6. Власова Т. И., Данилова М. М., Шарухин А. П. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма. – М., 2005.
7. Гарбовский Н. К. Сопоставительная стилистика профессиональной речи. – М., 1988.
8. ГОСТ Р 6.30–2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М.: Госстандарт России, 2003.
9. Государственная система документационного обеспечения управления (ГСДОУ): Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. – М.: ВНИИДАД, 1991.
10. Ивакина Н. Н. Профессиональная речь юриста. – М., 1997.
11. Клюев Е. В. Риторика. – М., 2001.
12. Кожина М. Н. Стилистика русского языка. – М., 1983.
13. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. Нормы. Риторика. Этикет. – М., 2002.
14. Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практическое пособие. – М., 1996.
15. Культура русской речи: учебник для вузов / Отв. ред. Л. К. Граудина и Е. Н. Ширяев. – М., 2001. – С. 221.
16. Кушнерук С. П. Документная лингвистика. – Волгоград, 1996.
17. Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Бизнес-коммуникации / Пер. с англ. – СПб., 2001.
18. Малышев А. А. Некоторые проблемы языка и стиля процессуальных документов // Вестник ВАС РФ. – 2006. – № 6. – С. 116–122.
19. Михайлов А. И., Подголин Е. Е. Письменная речь при производстве следственных действий. – М., 1980.
20. Общероссийский классификатор управленческой документации ОК-011–93. – М.: ИПК, Изд-во стандартов, 1995.
21. Паневчик В. В. Деловое письмо. – М., 1999.
22. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. – СПб., 2005.
23. Панфилова А. П. Деловые беседы: учеб. пособие. – Л., 1989.
24. Петровская Л. А. Компетентность в общении. – М., 1989.
25. Рахманин Л. В. Стилистика деловой речи и редактирование служебных документов. – 4-е изд., испр. – М., 1997.
26. Солганик Г. Я., Дроняева Т. С. Стилистика современного русского языка и культура речи. – М., 2005.
27. Тимченко Н. М. Тайны успеха делового общения. Как найти нужное слово в нужное время нужному человеку. – СПб., 1995.
28. Энциклопедия PR и рекламы: [Электронный ресурс]. Режим доступа: pr-enc.info/p12–104.html.
Глава II
Письменные формы деловой речи
§ 1. Типология жанров письменной деловой коммуникации: лингвистические и культурологические аспекты
В научных работах последнего времени представлено множество определений понятия жанра, однако единой типологии речевых жанров пока не существует, поэтому изучение их внутренней структуры по-прежнему остается серьезной задачей исследователей, изучающих речевые жанры, и в особенности соотношение конкретных видов речевой и социальной деятельности.
На связь жанра с общественной ситуацией одним из первых обратил внимание М. М. Бахтин, который представил жанр как историческое явление общественной деятельности, общественно закрепленную форму языкового выражения действительности, которую принимает и продолжает каждое индивидуальное высказывание.[89] 89
Бахтин М. М. Проблемы речевых жанров // Эстетика словесного творчества. – М., 1979. – С. 245–280.
[Закрыть] Общественный характер норм обусловливает то, что всякое общество и эпоха имеют свою систему жанров, связанных с их культурой и идеологией.
Понятие жанра в филологии – широкое понятие, применимое к любым видам текстов. Применимо оно и к текстам документов. Жанром документа можно назвать класс особого типа документов, объединенных общей текстовой модальностью. Модальность в данном случае – это отношение текста к действительности, заданное ему адресантом и оцененное адресатом.
Характерной чертой деловой письменности является тенденция к максимальной зависимости формы изложения от характера информации. Именно характер информации заставляет нас избрать тот или иной жанр документации. Но выбор жанра, в свою очередь, означает обязательность определенной формы документа, присущей именно этому документу.
Сложившийся деловой жанр характеризует отчетливая структура, состоящая из совокупности реквизитов какого-либо документа и называемая формуляром. Форма документа – это сумма реквизитов с указанием их взаимосвязей и последовательности изложения. Необходимым условием владения деловой речью является знание и понимание формы различных документов.
Форма и способ изложения документов служат унифицированному выражению мысли в типичных деловых отношениях. Соответствие жанру документации является при этом главным, а стремление к лаконичности изложения плюс максимум информации диктуют пишущему особую ответственность за точность формулировок. Язык документации, как и язык законов, требует прежде всего точности и однозначности.
В документе обязательна не только содержательная, но и оформляющая часть. Название документа является смысловой связкой между содержательной и оформляющей частями документа. Связывая оформляющую и содержательную части, название документа наиболее ярко реализует модальное, жанровое значение текста в целом. Оформляющая часть документа раскрывает его коммуникативную структуру, а содержательная часть передает предметный смысл коммуникации.
Одним из признаков речевого жанра является устойчивость. Речевые жанры – это относительно устойчивые тематические, композиционные и стилистические типы высказываний. Ведущий признак здесь – структурно-композиционный. По сравнению с композиционным остальные признаки жанра можно считать переменными.
В деловых жанрах понятие композиции должно включать в себя распределение и расположение содержательного материала на различных ступенях развертывания текста, что позволяет выявить позицию производителя речи, типовые структуры такого развертывания, т. е. строение текста.
Факты языка допускают возможность существования жанров, не закрепленных за каким-то одним стилем. Так, межстилевым явлением можно признать эпистолярный жанр, способный функционировать в рамках и на базе различных функциональных стилей, например, дипломатическая и другая деловая переписка – в официально-деловом стиле, научное письмо – в научном, письма редактору – в газетном и т. п. В стилевом плане эти эпистолярные произведения схожи с другими разновидностями соответствующих стилей, по композиции же они близки друг к другу – структурно-смысловым строением текста, обращенностью к адресату, наличием инициальных и заключающих текст формул.[91] 91
Наер В. Л. К проблеме жанра в системе функционально-стилевой дифференциации языка // Стилистические аспекты устной и письменной коммуникации: сб. научн. трудов / Отв. ред. К. М. Ириеханова. – М., 1987. – Вып. 286. – С. 44–45.
[Закрыть] Пишущий подбирает средства строения текста, учитывая их жанровую специфику.
Понимание текста также связано с умением отнести его к определенному жанру, так как каждый жанр подсказывает читающему некий тип смысла. Жанровый состав современной системы документов должен быть разумно соотнесен с ее прошлым состоянием. Действенность документа определяется точностью его соответствия определенному жанру и правильностью его составления.
Выбор жанров нехудожественных стилей предопределен социально: спецификой сферы и целями общения, в том числе – частными функциями общения и т. п. Таким образом, при дифференциации жанров официально-делового стиля достаточно четко выявляется признак частной сферы человеческой деятельности: дипломатическая деятельность, законодательная, административная. Это позволяет выделять такие подстили официально-делового языка, как собственно официально-деловой (или канцелярский), юридический (или законодательный) и дипломатический. Необходимо отметить, что любая из выделенных сфер человеческой деятельности (административная-деловая, юридическая, дипломатическая) имеет сложную иерархическую организацию, обусловленную комплексом решаемых задач, что позволяет проводить дальнейшую дифференциацию внутри каждого подстиля. При этом минимальным типовым текстом, отвечающим решению определенной группы задач, является жанр. Жанровая классификация текстов официально-делового стиля, представленная в следующей таблице, будет рассмотрена затем более детально.
Жанровая классификация текстов официально-делового стиля
1. Что такое жанр в его широком, внехудожественном понимании? Приведите примеры.
2. Какие качества характеризуют сложившийся деловой жанр?
3. Как связаны жанр, название текста и его содержание? Проиллюстрируйте ответ на примере любого официально-делового документа.
4. Пользуясь таблицей, опишите жанровый состав современной системы деловых документов.
Данное произведение размещено по согласованию с ООО "ЛитРес" (20% исходного текста). Если размещение книги нарушает чьи-либо права, то сообщите об этом.
вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.
Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным
компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,
умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,
переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и
развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.
И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень
Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно
представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную
продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой
деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,
чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в
отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду
людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и
опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в
совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной
поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и
ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение
установленным ограничениям, которые определяются национальными и
культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным
этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к
речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм
языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать
этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,
познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом
социальных, возрастных, психологических характеристик.
Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между
участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной
Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе
называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция
удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный
служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы
фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в
нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами
наставления, определяющие характер контакта руководителя и
Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.
Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /
двунаправленности речи между говорящим и слушающим).
Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).
Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия
Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в
Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей
Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и
факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,
непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное
общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования
жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в
профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.
2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи
представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного
языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,
то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и
Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой
речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то
диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой
организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это
межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая
- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и
формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое
разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую
Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);
- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:
- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);
- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся
- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,
представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими
социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и
типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются
диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,
Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в
котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только
имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение
становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела
сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном
свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.
Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все
активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь
(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных
встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с
решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения
факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог
успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать
собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы
должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в
общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно
задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые
невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением
необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и
сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?
имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться
при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.
Среди них можно выделить следующие наиболее важные:
говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко
недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;
высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:
спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость
высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять
самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная
полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на
взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за
спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних
случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не
продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес
отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно
ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по
имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по
фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных
высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем
предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит
одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он
избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может
быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном
контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая
пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в
нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы
Главные требования культуры общения по телефону - краткость
(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш
собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни
Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
Содержание
Вложенные файлы: 1 файл
деловые коммуникации.docx
ЗАДАНИЕ 1. РЕФЕРАТ. ТЕМА: ВИДЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ, ИХ СПЕЦИФИКА. 3
1. Специфика деловой коммуникации. 5
2. Формы делового общения. 8
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТРАТУРЫ 20
ЗАДАНИЕ 1. РЕФЕРАТ. ТЕМА: ВИДЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ, ИХ СПЕЦИФИКА.
ВВЕДЕНИЕ
Деловая коммуникация - это процесс взаимодействия деловых партнеров, направленный на организацию и оптимизацию того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, педагогической и пр. В деловой коммуникации предметом общения является деятельность (дело), и партнер по общению всегда выступает как личность, значимая для другого.
Основные задачи деловой коммуникации - продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, улучшение партнерских отношений.
Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.
Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.
Без культуры делового общения не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
Целью данного реферата является изучение видов деловой коммуникации и их специфики.
Специфика деловой коммуникации.
Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.
"Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а так же своей работы, своего дела.
Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям. Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:
Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.
Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.
Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуется диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.
Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.
Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.
Формы делового общения.
Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.
Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.
Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:
Менеджеры должны понимать значение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах организации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.
Выделяются следующие этапы деловой беседы:
Подготовительные мероприятия могут носить различный характер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников предстоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про
ведения встречи.
Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить приблизительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.
На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информация по теме беседы. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собранную информацию. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план беседы.
В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).
Читайте также: