Техника делового общения реферат
Обновлено: 04.07.2024
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
- Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
- Завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.
2. Признаки делового общения
Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть профессионального облика.
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляются в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей.
Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным
компонентом обще-профессиональной подготовки ме неджеров, муниципальных
Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа,
умение работать с докум ентами — важнейшие составляющие профессиональной
Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний,
переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя
Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и
развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны.
И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень
Деловое общение — это сам ый массовый вид социальног о общения. Оно
представляет сферу коммерческих и административно-правовых отношений,
Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную
продуктивную деят ельность людей и служит средством повышения качест ва этой
деятельности, информативным сопровождением его. Его содерж анием является то,
чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в
отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями,
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов м ежду
людьми в служебной сфере, при котором происходит обмен деловой информацией и
опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в
совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной
поставленной цели. То есть его участники выступают в официальных статусах и
ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является регламентированность, т.е. подчинение
установленным ограничениям, которые определяются национальными и
культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональным
этическим принципам, принятыми в данном профессиональном круге лиц.
Регламентированность делового взаимодействия выраж ается также во внимании к
речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм
языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать
этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например,
"здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив,
познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом
социальных, возрастных, психологических характеристик.
Деловое общение как процесс предполаг ает установление контакта между
участниками, обм ен определенной информацией для построения совместной
Чтобы общение как процесс происходило без проб лем, оно должно проходить по
Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека,
Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем
коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из
взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства, бизнеса.
Известны "писаные" и "неписаные" норм ы поведения в той или иной ситуации
официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе
называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил,
способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция
удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечеств енный
служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы
фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в
нормы, действующие в сфере общения м е жду равным и по статусу, членами
наставления, определяющие характер контакта руководителя и
Средства процесса общения - это речь, язык, жесты, мимика, фразы, эмоции.
Формы делового общения - беседы, переговоры , совещания, посещения, публичные
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
Диалогическое или монологическое (с точки зрения однонаправленности /
двунаправленности речи между говорящим и слушающим).
Межличностное или публичное (с точки зрения количества участников).
Непосредственное или опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия
Контактное или дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в
Деловое общение представля ет собой широкий диапазон жанровых разновидностей
Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и
факсовое отправление, пейджинговая связь и т. п.) отличается от контактного,
непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное
общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования
жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Владение всеми перечисленными видами делового общения входит в
профессиональную компетенцию менеджера, руководителя.
2.1 Устное деловое общение: монологическое и диалогическое.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: обе формы речи
представляют систем но различающиеся разновидности русского литературного
языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи,
то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и
Значительны я зыковые различия между диалогической и м онологической деловой
речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то
диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой
организации и синт аксических особенностя х речи. Диалогич еское общение — это
межличностное по преимуществу общение, а публичная речь — это монологическая
- деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;
- деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся
- переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения, по какому - либо вопросу;
- интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;
- контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;
- телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и
формами коммун икаций, их отличает н епосредственный контакт и большое
разнообразие способ ов общения, что позволяет без труда со четать деловую
Письменные виды делового общения - это многочисленные служ ебные документы:
деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт,
заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание,
- материальное (обмен предметами и продуктами деятельности);
- мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями);
- деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).
По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:
- непосредственное (осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу:
- опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий);
- прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся
- косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения,
представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими
социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всем и
типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются
диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч,
Совещание, собрание представляют собой особый тип протокольного общения, в
котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только
имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах устной и
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение
становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия , дела
сегодня во многом зависит от ум ения представить свои позиции в наиболее выгодном
свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление.
Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все
активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь
(презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных
встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.
Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с
решаемым вопросом и его изложение; уточнение влияющих на выбор решения
факторов; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог
успеха деловой беседы - компетентность, тактичность и доброжелательность ее
Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать
собеседника. "Общение - это улица с двусторонним движением . Чтобы общаться, мы
должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в
общение, но мы должны позволить нашим собеседникам также выразить свои идеи,
Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уяснения проблемы целесообразно
задавать вопросы открытого типа: что? где? когда? как? зачем? - на которые
невозможно ответить "да" или "нет", а требуется развернутый ответ с изложением
необходимых деталей. Если возникает необходимость конкретизировать беседу и
сузить тему обсуждения, то задают вопросы закрытого типа: должен ли? был ли?
имеется ли? будет ли? Такие вопросы предполагают односложный ответ.
Существуют определенные общие правила, которых целесообразно придерживаться
при ведении бесед в деловой и неформальной обстановке.
Среди них можно выделить следующие наиболее важные:
говорить нужно так, чтобы каждый участник беседы имел возможность легко
недопустимо нападать с горячностью и нетерпением на чужую точку зрения;
высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, г орячась и повышая голос:
спокойствие и твердость в интонациях действуют более убедительно.
Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость
высказываемых доводов и соображений. Во время беседы необходимо сохранять
самообладание, хорошее расположение духа и благожелательность. Серьезная
полемика, даже при уверенности в своей правоте, негатив но сказывается на
взаимополезных контактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за
спором идет ссора, за ссорой - вражда, за враждой - проигрыш обеих противостоящих
Ни при каких обстоятельствах нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних
случаях можно сделать замечание со всевозможными ф ормами вежливости.
Воспитанный человек, прервав беседу, когда в комнату вошел новый посетитель, не
продолжит разговор, прежде чем не ознакомит вкратце пришедшего с тем, что было
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес
отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно
ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по
имени-отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по
фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных
высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем
предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Если другой человек заговорит
одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.
И последнее, образованного и воспитанного человека узнают по скромности. Он
избегает хвастать своими знаниями и знакомствами с людьми, занимающими
Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может
быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном
контакте субъ ектов общения, а во втором - во время общения существует некая
пространственно-временная д истанция, т о есть письма, телефонные разговоры,
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в
нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы
Главные требования культуры общения по телефону - краткость
(лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении.
Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.
Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш
собеседник не может оценить ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни
Файлы: 1 файл
Реферат Техника и приёмы общения.doc
Министерство Образования и науки РФ
Казанский Государственный Архитектурно- строительный Университет
Кафедра Профессионального обучения и педагогики
студент гр. 2ТГ104
3.Проблемы адекватного приема и передачи информации .Обратная связь и ее роль в общении…………………………………………………………. .…7-15
- Невербальная коммуникация …………………………..……….7-11
- Вербальное (речевое) общение………………………………. 11-14
- Обратная связь. Её роль в общении ……………………………. 15
- позы, жесты;
- мимика, улыбка;
- взгляд;
- межличностное пространство;
- подготовка к переговорам;
- процесс их ведения;
- анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
- насколько цель партнера по переговорам отличается от вашей собственной цели;
- насколько пути, которые может выбрать партнер, отличаются от вашего варианта;
- из каких параметров собственного плана (сроки, средства, люди) может исходить партнер;
- насколько широк его временной горизонт, располагает ли партнер информацией, которой нет у вас, или наоборот;
- какими могут быть его представления об организационном обеспечении своего варианта решения.
- взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;
- их обсуждение (выдвижение аргументов в поддержку своих взглядов, предложений, их обоснование);
- согласование позиций и выработка договоренностей.
- открытые позиции;
- закрытые позиции;
- подчеркивание общности в позициях;
- подчеркивание различий в позициях.
Список используемой литературы……………………………………………. 17
1.Дать понятие специфики общения
3.Разобрать приёмы передачи информации.
Специфика общения
Общение – процесс установления и развития контактов между живыми существами, порождаемый потребностями совместной деятельности, включающий в себя обмен информацией, обладающий взаимным восприятием и попытками влияния друг на друга. Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения.
Общение выступает как специфическая форма взаимодействия субъектов, порождаемая потребностями совместной деятельности. В процессе общения происходит взаимный обмен деятельностями индивидов, в которых фиксируются идеи, интересы, чувства, установки, приемы, результаты. Общение охватывает особый класс отношений между субъектами, где обнаруживается содействие или противодействие, согласие или противоречие, сопереживание или эмоциональная глухота.
Коммуникации (от лат. сommunico – делаю общим, связываю, общаюсь) в широком смысле слова означают процесс обмена смысловым значением информации между двумя или более людьми.
Техника общения — это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы — предпочитаемые средства общения, включая вербальное и невербальное.
Прежде чем вступать в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнера по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приемы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнера соответствующее, благоприятное или неблагоприятное, впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение.
На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определенного выражения лица, позы, выбор начальных слов и тона высказывания, движений и жестов, привлекающих внимание партнера действий, направленных на его преднастройку, на определенное восприятие сообщаемого (передаваемой информации).
Первые жесты, привлекающие внимание партнера по общению, равно как и выражение лица (мимика), часто являются непроизвольными, поэтому общающиеся люди, для того чтобы скрыть свое состояние или отношение к партнеру, отводят в сторону глаза и прячут руки. В этих же ситуациях нередко возникают трудности в выборе первых слов, часто встречаются обмолвки, речевые ошибки, затруднения, о природе которых много и интересно говорил З.Фрейд1.
Проблемы адекватного приема и передачи информации . Обратная связь и ее роль в общении
3.1 Невербальная коммуникация
Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения. Невербальное – общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.
Основами невербального общения являются:
Позы и жесты. Поза играет важную роль во время общения. Успешный человек держится прямо и открыто, показывая, что он заинтересован, доступен для общения и доброжелателен. Чуть приподнятый подбородок показывает, что у вас все под контролем. Вам нужно, чтобы ваш собеседник видел, что вы расслаблены и чувствуете себя комфортно. Это поможет ему тоже расслабиться. Когда вы стоите, лучшая поза – это прямые спина и ноги, носки ступней повернуты прямо к клиенту, вы обращены прямо и корпусом, и лицом. Держать руки надо свободно опущенными по бокам, ладони должны быть расслаблены. Не стоит закрываться скрещенными руками, не скрещивайте ноги – все это ухудшит впечатление собеседника.
- руки на бедрах – человек выглядит агрессивно и назидательно;
- руки у подбородка – вы критически оцениваете собеседника;
- руки в карманах – вам неинтересно или вы нервничаете (кроме того, вашу нервозность может выдать звон мелочи или ключей в кармане);
- скрещенные руки на груди – вы замерзли или вам не очень хочется разговаривать;
- ладони соединены ниже талии (поза футболиста) – вы выглядите слабым и защищающимся;
- откидываетесь на спинку кресла – вы не согласны и готовы заявить об этом.
Жестикуляция включает в себя движения рук и головы, используемые во время общения. Она помогает усилить слова, мысли и идеи, которые вы пытаетесь донести до собеседника. Так что, если вы не ведете переговоры с итальянцем, старайтесь не заменять слова движениями рук. В то же время, правильная расстановка акцентов с помощью рук поможет вам быть более убедительным, а демонстрация открытых ладоней позволит завоевать доверие.
Двигайте всей рукой во время жеста, а не только кистью, предпочтительнее жесты вверх-вниз, и обязательно выше уровня талии.
- жестов указательным пальцем – это обвинительный жест, даже если вы и не имели этого в виду;
- выставленный большой палец – выражение превосходства, пренебрежительного отношения;
- кулак – враждебное, агрессивное настроение;
- касание рта или других частей лица во время разговора – вы неискренни и стараетесь прикрыть свою ложь;
- прикосновение к уху, ко рту или к шее, когда вы слушаете – это жесты сомнения и несогласия с собеседником.
Мимика. Каждый из нас знает. Что выражение лица часто красноречивее сотни слов. Избегайте неестественных, недружелюбных или скованных выражений лица. Помните, что:
- нахмуренные брови – это не деловое, как многие думают, выражение лица, а хмурое, неприветливое;
- поднятые брови – выражение удивления и сомнения;
- зевание – выражение скуки;
- гримасы – выражение боли.
Улыбка. Губы человека особенно экспрессивны. Всем известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изогнутые губы – иронию или сомнение, приоткрытые – удивление.
Лицо экспрессивно отражает чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать выражение своего лица. В этом отношении улыбка может отражать разные мотивы. Следует быть осторожным в ее истолковании. Если кто-то допустил непредвиденную ошибку, он может виновато улыбаться, как бы прося за это извинения. Чрезмерная улыбчивость может явиться выражением заискивания перед собеседником или выражать потребность в одобрении своих поступков и слов. Как правило, улыбка означает дружелюбное расположение партнера по общению, стремление войти в контакт.
Взгляд. Визуальный контакт является исключительно важной частью общения. Взгляд на говорящего означает не только заинтересованность, но и сосредоточенность на том, что нам говорят. Во время разговора собеседники то смотрят, то отворачиваются друг от друга, чувствуя, что постоянный взгляд мешает партнеру сосредоточиться.
Максимум информации о собеседнике несут зрачки, вернее, их реакция (расширение или сужение) на собеседника или ситуацию. Расширение зрачков означает, что собеседник позитивно относится к вам, заинтересован предлагаемым делом, позитивно оценивает ситуацию. Сужение зрачков указывает на негативное отношение к собеседнику, ситуации, незаинтересованность в предлагаемом деле.
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
Прикрепленные файлы: 1 файл
Реферат - Психология общения.doc
Федеральное агентство по образованию
УФИМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АВИАЦИОННЫЙ
Кафедра автоматизированных систем управления
студент 1 курса
Технологии делового общения
Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности.
Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на общем языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой, и деловое общение не является исключением.
Общая характеристика переговоров, их основные стадии
Для того чтобы вести переговоры, необходимо понять, что они из себя представляют. Переговоры — это вид совместной с партнером деятельности, как правило, направленной на решение проблемы. Они всегда предполагают, по крайней мере, двух участников, интересы которых частично совпадают, а частично — расходятся. В иных случаях мы имеем дело совсем с другими видами взаимодействия. При полном совпадении интересов сторон обсуждение не требуется, участники просто переходят к сотрудничеству. При полном их расхождении мы наблюдаем в наиболее явном виде конкуренцию, состязание, противоборство, конфронтацию.
Обычно считается, что переговоры нужны только для того, чтобы договориться. В целом это утверждение справедливо. Переговоры нужны для того, чтобы совместно с партнером обсудить проблему, которая представляет взаимный интерес, и принять совместное решение. Однако переговоры порой используются и с иными целями. В этом смысле переговоры могут выполнять разные функции, что необходимо учитывать, общаясь с партнером. Например, стороны заинтересованы в обмене взглядами, точками зрения, но не готовы по каким-либо причинам на совместные действия или решения, считая их, допустим, невыгодными или преждевременными. В этом случае функция переговоров будет информационная. В общем, это еще и не переговоры, а скорее предварительные консультации.
Близкой к информационной является функция, связанная с налаживанием новых связей и отношений — коммуникативная. Здесь основная задача также заключается в обмене точками зрения и информацией. Поэтому можно говорить о единой информационно-коммуникативной функции. Независимо от характера, типа и т. д. конкретных переговоров эта функция обязательно в той или иной степени присутствует на любых переговорах.
К числу других существенных функций переговоров относятся регулирование, контроль, координация действий. Эти функции, в отличие от информационно-коммуникативной, реализуются, как правило, при наличии хорошо налаженных отношений партнеров, обычно в тех случаях, когда уже имеются договоренности и переговоры ведутся по поводу выполнения достигнутых ранее совместных решений.
В переговорной практике возможны и такие ситуации, когда одна из сторон (или несколько) идут на переговоры, не собираясь фактически не только ничего решать, но и даже обмениваться мнениями. Например, переговоры той или иной стороне нужны лишь для отвлечения внимания партнера. Так, если речь идет о торговых переговорах, то один из участников может начать их только для того, чтобы заинтересовать другое, более выгодное, по его представлениям, лицо.
Часто на практике тот факт, что переговоры предполагают совместную деятельность участников со смешанными интересами, просто игнорируется, особенно если стороны не обладают достаточным опытом их ведения и ведут себя так, как будто партнера не существует, ориентируясь только на свои интересы и пытаясь только их реализовать на переговорах.
Следствием того, что переговоры представляют собой совместную деятельность, является необходимость учитывать не только интересы партнера, но и его видение проблемы, его отношение к переговорам и многое другое. Иными словами, встает задача правильно составить представление о противоположной стороне. Это представление формируется еще до начала непосредственно переговорного процесса и уточняется в ходе ведения переговоров. Но даже когда стороны пришли к решению и переговоры формально закончились, взаимодействие продолжается. Оно связано с выполнением достигнутых договоренностей. На этом этапе формируется представление о надежности партнера, о том, насколько строго он следует подписанным им документам.
Исходя из вышесказанного, в процессе переговоров можно выделить три основные стадии:
Основные этапы переговоров, способы подачи позиции
Вторая ступень — это планирование. Упрощая, можно было бы сказать: идет поиск лучшего пути и его обстоятельное изучение. Планы зависят от цели и средств. При этом средства — это не только финансовые фонды или материальные вспомогательные ресурсы, но и — как бы это ни резало слух — люди, которые реализуют принятые решения, опираясь на свой творческий потенциал и возможности. Предметом изучения должны быть и обстоятельства, сопутствующие выбранному варианту решения. Нет ли правовых противопоказаний? Есть ли прецеденты? Какие возможные последствия? Не выходим ли мы за рамки уже имеющихся решений? Использовалась ли информация, имеющая вероятностный характер?
Теперь следует подумать о том, как реализовать выбранное решение. Кто что делает и к какому сроку? Каковы основные направления движения? Как одна стадия переговоров переходит в другую?
Хорошо подготовлен тот, кто задумался над следующими вопросами:
Итак, только тогда, когда потенциальный партнер видит преимущества, которые могут быть ему предоставлены и отвечают его устремлениям, можно сказать, что вы достигли успеха
Рассматривая непосредственно процесс ведения переговоров, многие исследователи отмечали, что он — в зависимости от задач, которые решают его участники — может быть подразбит на несколько этапов. Даже в тех случаях, когда партнеры совершенно искренне стремятся найти совместное решение обсуждаемой проблемы, на пути к конечному результату им надо пройти эти этапы. В противном случае существует опасность либо завершить переговоры неудачным решением, либо вообще упустить возможность выйти на договоренность.
В самом общем виде можно говорить о трех основных этапах ведения переговоров:
Разумеется, выделенные этапы следуют не строго друг за другом. Уточняя позиции, стороны могут и согласовывать сразу ряд вопросов или отстаивать свою точку зрения (возможно, организовав для этого специальные рабочие органы — экспертные группы), а в конце переговоров участники могут вновь перейти к уточнению отдельных элементов своих позиций. Однако в целом последовательность в решении указанных задач должна сохраняться. Ее несоблюдение может вести к значительному затягиванию переговоров, а то и их срыву.
Кроме этапов процесс ведения переговоров предполагает использование определенных способов подачи позиции на каждом из них. Возможные способы подачи позиции вытекают из логики соотношения интересов сторон. В процессе переговоров стороны редко воспринимают абсолютно точно объективную ситуацию. Ведя переговоры, каждый участник сознательно или бессознательно акцентирует внимание на тех проблемах, которые он считает первоочередными, и в то же время может умалчивать о других. Выдвигая свои предложения, аргументируя их, стороны соответствующим образом представляют свою позицию, стремясь при этом повлиять на партнеров, на их оценку возможных исходов переговоров. Ведя переговоры, их участники могут указывать либо на то, что их объединяет, либо на то, что является различным. Кроме того, члены каждой делегации информируют своих партнеров по тем или иным вопросам собственной позиции, тем самым открывая ее, в то время как другая часть позиций по ряду соображений является закрытой.
Итак, выделяются четыре основных способа подачи позиции, которые могут быть использованы участниками переговоров при их ведении:
Использование способа подачи на конкретном этапе будет составлять тактический шаг.
Обобщая структурные элементы непосредственно процесса ведения переговоров и способы подачи позиций, в качестве ориентира при ведении переговоров удобно использовать следующую таблицу:
Читайте также: