Совершенствование обслуживания в организациях питания реферат
Обновлено: 04.07.2024
Файл "ДИПЛОМ " внутри архива находится в следующих папках: Совершенствование форм обслуживания на предприятии общественного питания, 34С-Аликина Евгения Валерьевна. Документ из архива "Совершенствование форм обслуживания на предприятии общественного питания", который расположен в категории " ". Всё это находится в предмете "дипломы и вкр" из раздела "", которые можно найти в файловом архиве ДВГУПС. Не смотря на прямую связь этого архива с ДВГУПС, его также можно найти и в других разделах. .
Онлайн просмотр документа "ДИПЛОМ "
Текст из документа "ДИПЛОМ "
Министерство транспорта Российской Федерации
Федеральное агентство железнодорожного транспорта
федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
Кафедра международного бизнеса, сервиса и туризма
К ЗАЩИТЕ ДОПУСТИТЬ
И.о. заведующий кафедрой
__________ Л.М. Иголкина
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ФОРМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Выпускная квалификационная работа
ВКР 43.03.01 С653
Студент группы 34 С Аликина Е.В
Руководитель Курная Н.Н.
канд. культурологи, доцент
Нормоконтроль Курбанова Л.М.
канд. соц. наук, доцент
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 6
1.2. Методы и формы обслуживания на предприятии общественного питания 12
1.3. Современные проблемы, касающиеся форм обслуживания на предприятии общественного питания 21
2.1. Организационно – экономическая характеристика предприятия общественного питания 25
2.2. Исследование форм обслуживания на предприятиях общественного питания в городе Хабаровске 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 47
ПРИЛОЖЕНИЕ А 54
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 57
ПРИЛОЖЕНИЕ В 58
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 60
В настоящее время общественное питание представляет собой вид деятельности, связанный с производством, переработкой, реализацией и организацией потребления продуктов питания и оказанием услуг населению.
В системе общественного питания рыночные отношения получили наибольшее развитие и формируют эффективный механизм удовлетворения потребностей населения.
Следует отметить, что в последние годы сектор общественного питания стал привлекать все больше инвесторов из самых разных сфер бизнеса. Это связано, прежде всего, с привлекательностью данного рынка в условиях экономического роста страны и благосостояния населения, а также с возможностями получения стабильной прибыли в течение всего времени существования предприятия общественного питания при его грамотном управлении.
Актуальность темы дипломной работы заключается в том, что развитие отрасли общественного питания идет высокими темпами, появляются специализированные программы и технологии, которые упрощают работу предприятий. На данный момент известно более пяти форм обслуживания и правильный их выбор во многом повлияет на эффективность работы заведения. Также большинство из них предполагают наличие специального персонала, который контактирует с гостями. Этот персонал должен иметь определенные знания и умения, чтобы показать гостю высокую культуру обслуживания. В данном случае немаловажным является человеческий фактор, который влияет на поведение обслуживающего персонала. На сегодняшний день существуют несколько способов, которые помогают минимизировать негативное воздействие человеческого фактора при работе с гостями заведения. Таким образом, форма и качество обслуживания являются важными моментом конкурентоспособности предприятий общественного питания.
Цель выпускной квалификационной работы – изучить формы обслуживания на предприятиях общественного питания и возможности для их совершенствования.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить понятие обслуживания на предприятии общественного питания;
- рассмотреть формы обслуживания на предприятии общественного питания;
- изучить современные проблемы, касающиеся форм обслуживания на предприятии общественного питания
- на основе полученных данных предложить мероприятия по совершенствованию форм обслуживания потребителей для предприятия.
Объект исследования – формы обслуживания на предприятиях общественного питания.
Предмет исследования – возможности совершенствования форм обслуживания на предприятиях общественного питания.
В качестве методологической основы исследования были использованы системный подход, метод сравнения, анализ и синтез, метод группировок, наблюдение и описание, опрос.
Теме общественного питания посвящено достаточно большое количество публикаций как зарубежных, так и отечественных авторов. Теоретической основой написания дипломной работы являлись диссертация по экономике кандидата экономических наук Сфиева Ш.А., диссертация и монографии доктора экономических наук Чернова Г.Е., а также законодательные и нормативные акты, учебники, учебные пособия, статьи теоретиков ресторанного бизнеса, а также интервью и работы современных успешных рестораторов России.
Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг постоянно возрастают [9, с. 165].
При определении типа предприятия общественного питания учитывают следующие факторы:
ассортимент реализуемых кулинарной продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления;
техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения и т.д.);
методы и формы обслуживания;
время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги);
профессиональную подготовку и уровень квалификации персонала;
условия обслуживания (комфортность зала, мебели, этику персонала, эстетику оформления, интерьер и т.д.) [3].
Рестораны и бары подразделяют по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг на три класса - "люкс", "высший" и "первый", которые должны соответствовать следующим требованиям:
"люкс" - широкий выбор услуг, предоставляемых потребителям, высокий уровень комфортности и удобство размещения потребителей в зале, широкий ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
"высший" - большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, комфортность и удобство размещения потребителей в зале, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей - для баров, фирменный стиль, изысканность и оригинальность интерьера;
"первый" - определенный выбор услуг, предоставляемых потребителям, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.
Другие предприятия общественного питания на классы не подразделяют, но в зависимости от характера деятельности их можно отнести к:
предприятия, организующие производство продукции общественного питания (заготовочные фабрики, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарных изделий, специализированные кулинарные цеха, предприятия (цеха) бортового питания и др.) с возможностью доставки потребителям;
предприятия, организующие производство, реализацию продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз) с возможностью доставки (рестораны, кафе, бары, закусочные, столовые, предприятия быстрого обслуживания, кофейни);
предприятия, организующие реализацию продукции общественного питания (с возможным потреблением на месте) (магазины кулинарии, буфеты, кафетерии, предприятия мелкорозничной торговой сети);
предприятия выездного обслуживания;
предприятия, организующие доставку и обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Предприятия общественного питания имеют ряд особенностей. Если большинство предприятий других отраслей ограничиваются выполнением лишь одной, максимум двух функций, то предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:производство кулинарной продукции, реализация кулинарной продукции, организация ее потребления.В результате выполнения трех взаимосвязанных функций общественное питание одновременно предоставляет населению услугу как в материальной (кулинарная продукция), так и в нематериальной (организация питания) форме.
На сегодняшний день предприятия общественного питания не ограничиваются услугой предоставления блюд и напитков, а предполагают целый комплекс мероприятий таких как:
услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
услуги по организации потребления и обслуживания;
услуги по реализации кулинарной продукции;
услуги по организации досуга;
прочие услуги [6].
При организации обслуживания гостей предприятие ставит следующие задачи:
Удовлетворение потребностей населения в услугах общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха;
Использование наиболее экономичных для предприятия и наиболее удобных для населения форм и методов обслуживания;
Выпуск высококачественной кулинарной продукции, а также достижение высокого уровня сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;
Применение в работе предприятия передовых технологий и новейшей техники.
Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма [31, с. 49].
Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:
разнообразие ассортимента готовой продукции;
соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.;
издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия;
профессиональное мастерство персонала;
организация рекламы и информации, которые помогают потребителю выбрать необходимое заведение общественного питания;
предоставление потребителям дополнительных услуг;
мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания [16, c. 15].
Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет. Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации [27, c. 180].
Принципами организации обслуживания в общественном питании являются:
удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;
создание комфортных условий в обеденных залах;
удобство и эстетичность сервировки стола;
отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;
увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;
соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка [41, с. 25].
Сложность работы предприятий общественного питания обусловлена тем, что поток гостей по дням недели и часам в течение одного дня крайне неравномерен. В часы пик, когда в торговом зале находится максимальное число посетителей, задача персонала предприятия состоит в том, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание в соответствии со сложившимся спросом. Реализации этой задачи способствует рациональная организация обслуживания путем предоставления целого комплекса услуг:
Материальных – реализация блюд и напитков, кондитерских изделий, как в торговом зале, так и доставка по специальному заказу;
Торговых – предоставление потребителям ориентирующей рекламы, а также прием предварительных заказов, устное информирование потребителей о вкусовых особенностях тех или иных блюд и напитков;
Культурно-массовых, связанных с удовлетворением эстетических запросов потребителей (музыкальные программы, концерты).
Читайте также: