Сотрудничество и кооперация в команде реферат

Обновлено: 05.07.2024

Кооперация – совместная работа, она совершается бескорыстно или корыстно. Кооперация требует умение работать в коллективе, совмещать свои усилия с другими, общественными.

Предпочитаемый группой способ взаимодействия и ведущий социальный мотив членов группы. Об этом также шла речь выше. Отметим, что более привлекательна для людей и имеет большие шансы стать сплоченной группа, чья деятельность основана не на конкуренции, а на кооперации, и в которой преобладает мотив сотрудничества.

Кооперация выступает фактором сплочения группы в силу того, что способствует возникновению в группе ряда важных и привлекательных для членов группы феноменов.

Во-первых, при кооперации и мотиве сотрудничества уменьшается число внутригрупповых конфликтов и существуют постоянно действующие условия успешного разрешения возникающих объективных противоречий.

Во-вторых, кооперация способствует свободному и открытому общению людей, стимулирует сближение мнений, расширяет обмен информацией между партнерами (в отличие от конкуренции, которая провоцирует членов группы на утаивание от партнеров важной информации, так как это может помочь в достижении личных целей).

Наконец, в-третьих, кооперация обеспечивает взаимную поддержку действий, так как только совместные усилия могут привести каждого члена группы к личному успеху.

Таким образом, кооперация между членами группы способствует сплочению всей группы.

Конкуренция – борьба между индивидами, группами за овладение дефицитными ресурсами. Конкуренция требует умение показать себя, доказывать свое преимущество, учиться на ошибках и победах.

Что касается характера связей группы с другими социальными общностями, то здесь конкуренция может сыграть свою позитивную роль. Известно, что соревнование между группами в определенных видах деятельности способствует внутреннему сплочению групп-участников. К такому приему часто прибегают, например, в практике учебных заведений, организуя соревнования учебных групп в различных видах учебной и внеучебной деятельности. При этом важно помнить об одной опасности: межгрупповая конкуренция может привести к возникновению межгрупповой агрессии и неприятия подростками друг друга, чего ни в коем случае нельзя допускать.

Групповая работа — это совместная работа людей в малых груп­пах (от 3 до 7 —9 человек) над определенным заданием, которые самостоятельно выбирают направление своей работы и средства для ее достижения, устанавливают нормы взаимодействия. Груп­повая работа используется как для коллективного решения задач, так и для обучения людей, повышения квалификации специали­стов в колледжах, вузах и т.д. Широкое применение она получила как одна из основных форм работы в различных интерактивных играх (имитационных, деловых, аттестационных, дидактических, ролевых), а также как самостоятельная форма выработки реше­ний (работа временных целевых групп, организационное проек­тирование, специальные семинары, мозговые штурмы).

- нацелена на совокупный результат деятельности, в то время как рабочая группа в большей мере полагается на индивидуаль­ный вклад своих участников в деятельность;

- дает членам группы определенное психологическое преимуще­ство: безопасность, чувство локтя, гордость за свои достижения,

- в большей мере, чем группа, предрасположена к риску,

- имеет значительные преимущества в профессиональной дея­тельности, в социальном обучении и воспитании своих участников.

В практике решения групповых задач формы делового взаимо­действия реализуются, как правило, в таких его типах, как коо­перация и конкуренция.

Конкуренция (от лат. — сталкиваться) — что взаимодействие и группе, характеризующееся противостоянием, противоборством сторон для достижения собственных целей и интересов. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за поло­жение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, име­ющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом некото­рые члены группы не желают делить между собой объекты общих устремлений. Конкуренция, как правило, реализуется через кон­фликтное взаимодействие.

Кооперация (от лат. — сотрудничество) — форма груп­повой интеграции — это действия по объединению и согласова­нию общих усилий при реализации совместной деятельности в команде. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество основано на общности целей, стремлении к достижению результата, взаимной выгоде. Кооперация означает координацию, единение, упорядочение еди­ничных сил участников в ходе организации совместной деятель­ности. Выделяются две стороны кооперативного взаимодействия:

- разделение процесса единой деятельности между партне­рами;

- изменение участия каждого в соответствии с его целями и

Своеобразным показателем кооперации являются степень вклю­ченности участников в совместную деятельность и их вклад в нее. При кооперативном взаимодействии происходит соединение не­посредственного результата деятельности каждого с конечным результатом совместной деятельности на основе взаимопонима­ния.

В основе корпоративного поведения участников взаимодействия лежит организационная культура, базирующаяся на сотрудниче­стве и партнерстве.

Организационная культура — это свод ключевых ценностей, норм, убеждений, предпочтений, которые понимаются и разде­ляются всеми членами группы. Она включает:

- устойчивость и стабильность взаимодействия;

- знание особенностей поведения людей и на этой основе со­хранение их работоспособности и эмоциональной устойчивости;

- уважение партнеров по взаимодействию, лояльность;

- эффективные вербальные и невербальные контакты;

- регуляция социально-психологического климата и создание условий для совместимости и срабатываемости;

- владение навыками социальной компетентности, развитие эмоционального интеллекта участников взаимодействия;

- способность понимать и следовать нормам совместной дея­тельности;

- владение и гибкое использование различных стилей и страте­гий;

- умение управлять групповыми и межличностными конфлик­тами;

- адекватная самооценка участников и способность к сопере­живанию;

- способность каждого к саморазвитию и самообучению.

Спецификой корпоративного взаимодействия является то, что каждый его участник сохраняет свою автономность и может обес­печивать саморегуляцию или коррекцию своих коммуникативных действий.

Подумай и выполни задание

ПРАКТИЧЕСКИЙ САМОМАРКЕТИНГ

1. Ответьте на вопросы тестов и обработайте результаты.

Инструкция. Прочитайте вопросы и оцените по шкале в баллах от О до 10, насколько эти высказывания характеризуют вас. О баллов — категорическое несогласие с высказыванием; 10 баллов — безогово­рочное согласие.

1. Мне порой не хватает выдержки.

2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.

3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.

4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.

5. Меня провести нелегко.

6. Мне бы понравилось быть воспитателем.

7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.

8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.

9. Каждый должен выполнять свой долг.

10. Нередко я поступаю не так, как надо, а так, как хочется.

11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить.

13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.

14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

15. Дети должны, безусловно, следовать указаниям родителей.

16. Я — увлекающийся человек.

17. Мой основной критерий оценки человека — объективность.

18. Мои взгляды непоколебимы.

19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоя­тельств.

Подсчитайте сумму балов отдельно — по трем блокам вопросов. Вопросы № 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 относятся к позиции Ребенка (Д). Вопросы № 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 — к позиции Взрослого (В). Вопросы № 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 — к позиции Родителя (Р).

Расположите результаты в порядке убывания и запишите формулу своих потенциальных ролей. О чем же она сможет рассказать?

Если вы получили формулу ВДР — это значит, что вы обладаете раз­витым чувством ответственности, в меру импульсивны и не склонны к назиданиям и поучениям. Вам можно пожелать лишь сохранять эти ка­чества и впредь. Они помогут в любом деле, связанном с общением, коллективным трудом, творчеством.

Например, если ваша формула имеет вид РДВ, то у вас могут воз­никнуть некоторые сложности, которые способны осложнить жизнь об­ладателю такой формулы.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения амери­канский психолог К.Томас описывает каждый из пяти возможных вари­антов 12 суждениями о поведении индивида в ситуации конфликта мне­ний. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар.

Инструкция. Вам необходимо сделать самооценку, а для этого выбрать в каждой паре то суждение, которое является наиболее типич­ным для характеристики вашего типичного поведения в повседневных ситуациях конфликта мнений. Вы ставите номер очередного вопроса и букву выбранного вами ответа.

1. А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя от­ветственность за решение спорного вопроса.

Б. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого человека и моих собственных.

3. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

4. А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради ин­тересов другого человека.

5. А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти под­держку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

6. А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7. А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться друго­го результата.

8. А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

9. А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возни­кающих разногласий. Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10. А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11. А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить наши отношения.

12. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

13. А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14. А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15. А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напря­женности.

16. А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напря­женности.

18. А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

18. А. Первым делом я стараюсь четко определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

19. А. Первым делом я стараюсь четко определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

20.А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21. А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

22.А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посредине меж­ду моей позицией и точкой зрения другого человека. Б. Я отстаиваю свои желания.

23.А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя от­ветственность за решение спорного вопроса.

24.А. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов. Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям

26.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27. А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возни­кающих разногласий.

30.А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли добиться успеха.

Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответ­ствующих форм поведения в ситуациях дискуссии и конфликта мнений.

№ п/п Соперни­чество (акула) Сотрудни­чество (сова) Компромисс (лиса) Избегание (черепаха) Приспособление (медвежонок)
А Б
Б А
А Б
А Б
А Б
Б А
Б А
А Б
Б А
А Б
А Б
Б А
Б А
Б А
Б А
Б А
А Б
Б А
А Б
А Б
Б А
Б А
А Б
Б А
А Б
Б А
А Б
А Б
А Б
Б А

Основа основ делового человека — умение влиять на других людей. Проверьте, имеется ли у вас такая способность? Можете ли вы повести людей за собой? В поисках этого ответа вам поможет данный тест.

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политическо­го деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстрава­гантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих

4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки

неуважительного отношения к вам?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстри­ровать окружающим свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был неизме­нен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распо­рядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли вы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник (или кто-то весьма авторитетный) в чем-то не прав?

Подсчитайте набранное вами количество баллов, воспользовавшись для этого представленной далее таблицей.

Анализ полученных результатов.

35-65 баллов. Вы человек, который обладает великолепными пред­посылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели по­ведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Вы считаете, что он должен делать что-то для других, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действи­тельности. Вы наделены способностью убеждать людей в своей право­те. Однако вам следует быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко может пре­вратиться в фанатика или тирана.

Контрольные вопросы и задания

1. Выделите особенности интерактивной стороны общения. Что по­буждает людей взаимодействовать друг с другом?

2. Какие уровни взаимодействия существуют и можно ли говорить о недостатках того или иного уровня?

3. На каком из приведенных в главе уровней взаимодействия предпо­читаете общаться вы?

4. Сколько типов взаимовлияний существует?

6. Перечислите виды ограничений, накладываемых на деловые кон­такты.

7. Есть ли различия между слухами и сплетнями?

8. В чем специфика позиций: Родитель, Взрослый, Ребенок?

9. Перечислите существующие стратегии взаимодействия, выделите характеристики для их отличия.

10. Для достижения каких целей в деловом общении нужна фасцинация и в чем ее отличие?

11. Какие характеристики взаимоотношений влияют на развитие до­верительных отношений?

12. Каковы признаки совместимости и срабатываемости деловых парт­неров?

13. Как проявляется конкуренция?

15. Дайте характеристику кооперации как конструктивному виду взаи­модействия, каковы правила корпоративного поведения и работы в команде?

Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.


Организация стока поверхностных вод: Наибольшее количество влаги на земном шаре испаряется с поверхности морей и океанов (88‰).

Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.


Опора деревянной одностоечной и способы укрепление угловых опор: Опоры ВЛ - конструкции, предназначен­ные для поддерживания проводов на необходимой высоте над землей, водой.

  • Для учеников 1-11 классов и дошкольников
  • Бесплатные сертификаты учителям и участникам

Преподаватель Лысакова М.В.

Тема: Правила корпоративного поведения в команде

Ход занятия

Типы делового взаимодействия: кооперация и конкуренция

Команда — это группа из двух и более человек, взаимодействующих между собой и координирующих свою работу ради достижения общих целей. Рабочая команда (work team) обеспечивает положительный синергизм за счет скоординированных действий всех ее членов.

Формирование команды — это вмешательство, или интервенция, осуществляющаяся на базе исходной информации, в ходе которой оцениваются сильные стороны рабочей команды и перспективы ее усовершенствования , а затем вырабатывается и осуществляется программа действий по усилению эффективности команды .

Команда может стать успешной лишь при лидере — менеджере, способном выступать в разных ролях на разных стадиях развития команды, на всех этапах работы команды: до ее начала, в процессе взаимодействия участников и после. Для эффективного управления командой менеджеру-лидеру необходимы интерактивные компетентности . Это те умения и навыки, которые чаще всего связаны с управлением ролями, стратегиями и тактиками взаимодействия членов команды, индивидуальным и групповым стилем общения . Они включают в себя умения:

● диагностировать и оценивать партнеров (их цели и мотивы, уровень восприятия информации и ее понимания, лидерство);

● правильно распределять роли в командном общении и подбирать эффективные стратегии взаимодействия;

● управлять индивидуальной и групповой интеллектуальной деятельностью участников внутри команды;

● определять сенсорные каналы членов группы и эффективно их использовать с помощью вербальных и невербальных ключей доступа;

● разрешать спорные ситуации, снимать конфликты мнений, создавать благоприятный климат в команде;

● вести групповую и межгрупповую дискуссию, подводить итоги, формулировать коллективные результаты;

● взаимодействовать в групповой работе, исполняя роли фасилитатора и модератора, добиваться высокого результата деятельности.

● нацелена на совокупный результат деятельности, в то время как рабочая группа в большей мере полагается на индивидуальный вклад своих участников в деятельность;

● дает членам группы определенное психологическое преимущество: безопасность, чувство локтя, гордость за свои достижения, признание;

● в большей мере, чем группа, предрасположена к риску;

● имеет значительные преимущества в профессиональной деятельности, в социальном обучении и воспитании своих участников.

2.Формы делового взаимодействия реализуются, как правило, в таких его типах , как кооперация и конкуренция .

Конкуренция (от лат. сопсиггеге — сталкиваться) — это взаимодействие в группе, характеризующееся противостоянием, противоборством сторон для достижения собственных целей и интересов. Здесь активность партнеров направлена на ослабление, вытеснение или истребление друг друга с целью борьбы за положение в социуме, за симпатии третьей стороны, за объекты, имеющие ограниченный ресурс, за блага и выгоды. При этом некоторые члены группы не желают делить между собой объекты общих устремлений. Конкуренция, как правило, реализуется через конфликтное взаимодействие.

Кооперация (от лат. cooperatio — сотрудничество) — форма групповой интеграции — это действия по объединению и согласованию общих усилий при реализации совместной деятельности в команде. При этом партнеры могут не испытывать друг к другу положительных эмоций. Сотрудничество основано на общности целей, стремлении к достижению результата, взаимной выгоде. Кооперация означает координацию, единение, упорядочение единичных сил участников в ходе организации совместной деятельности. Выделяются две стороны кооперативного взаимодействия:

« разделение процесса единой деятельности между партнерами;

* изменение участия каждого в соответствии с его целями и мотивами.

Своеобразным показателем кооперации являются степень включенности участников в совместную деятельность и их вклад в нее. При кооперативном взаимодействии происходит соединение непосредственного результата деятельности каждого с конечным результатом совместной деятельности на основе взаимопонимания. В основе корпоративного поведения участников взаимодействия лежит организационная культура , базирующаяся на сотрудничестве и партнерстве.

Организационная культура — это свод ключевых ценностей, норм, убеждений, предпочтений, которые понимаются и разделяются всеми членами группы. Она включает в себя:

- знание особенностей поведения людей и на этой основе сохранение их работоспособности и эмоциональной устойчивости; и уважение партнеров по взаимодействию, лояльность;

- эффективные вербальные и невербальные контакты;

- регуляцию социально-психологического климата и создание условий для совместимости и срабатываемости; владение навыками социальной компетентности, развитие эмоционального интеллекта участников взаимодействия;

- способность понимать и следовать нормам совместной деятельности;

- владение и гибкое использование различных стилей и стратегий;

- умение управлять групповыми и межличностными конфликтами;

- адекватную самооценку участников и способность к сопереживанию;

- способность каждого к саморазвитию и самообучению.

2. Коммуникативный практикум

Инструкция . Прочитайте вопросы и оцепите по шкале в баллах от О до 2, насколько эти высказывания характеризуют вас: 0 баллов — категорическое несогласие с высказыванием; 2 балла — безоговорочное согласие.

1. Мне порой не хватает выдержки.

2. Если мои желания мешают мне, то я умею их подавлять.

3. Родители, как более зрелые люди, должны устраивать семейную жизнь своих детей.

4. Я иногда преувеличиваю свою роль в каких-либо событиях.

5. Меня провести нелегко.

6. Мне бы понравилось быть воспитателем.

7. Бывает, мне хочется подурачиться, как маленькому.

8. Думаю, что я правильно понимаю все происходящие события.

9. Каждый должен выполнять свой долг.

10. Нередко я поступаю не гак, как надо, а так, как хочется.

11. Принимая решение, я стараюсь продумать его последствия.

12. Младшее поколение должно учиться у старших, как ему следует жить.

13. Я, как и многие люди, бываю обидчив.

14. Мне удается видеть в людях больше, чем они говорят о себе.

15. Дети должны, безусловно, следовать указаниям родителей.

16. Я — увлекающийся человек.

17. Мой основной критерий оценки человека — объективность.

18. Мои взгляды непоколебимы.

19. Бывает, что я не уступаю в споре лишь потому, что не хочу уступать.

20. Правила оправданы лишь до тех пор, пока они полезны.

21. Люди должны соблюдать все правила независимо от обстоятельств.

Обработка результатов

Подсчитайте сумму баллов отдельно — по трем блокам вопросов.

Вопросы № 1, 4, 7, 10, 13, 16, 19 относятся к позиции Ребенка (Д).

Вопросы № 2, 5, 8, 11, 14, 17, 20 — к позиции Взрослого (В).

Вопросы № 3, 6, 9, 12, 15, 18, 21 — к позиции Родителя (Р)

Расположите результаты в порядке убывания и запишите формулу своих потенциальных ролей. О чем же она сможет рассказать?

1. Способны ли вы представить себя в роли актера или политического деятеля?

2. Раздражают ли вас люди, одевающиеся и ведущие себя экстравагантно?

3. Способны ли вы разговаривать с другим человеком на тему своих интимных переживаний?

4. Как быстро вы реагируете, когда замечаете малейшие признаки неуважительного отношения к вам?

5. Портится ли у вас настроение, когда кто-то добивается успеха в той области, которую вы считаете для себя самой важной?

6. Любите ли вы делать что-то очень трудное, чтобы продемонстрировать окружающим свои незаурядные возможности?

7. Могли бы вы пожертвовать всем, чтобы добиться действительно выдающегося результата?

8. Стремитесь ли вы к тому, чтобы круг ваших друзей был всегда неизменен?

9. Любите ли вы вести размеренный образ жизни со строгим распорядком всех дел и даже развлечений?

10. Любите ли вы менять обстановку у себя дома или переставлять мебель?

11. Любите ли б ы пробовать новые способы решения старых задач?

12. Любите ли вы дразнить слишком самоуверенных и заносчивых людей?

13. Любите ли вы доказывать, что ваш начальник (или кто-то весьма авторитетный) в чем-то не прав?

Обработка результатов Подсчитайте набранное вами количество баллов, воспользовавшись представленной таблицей .

35— 65 баллов . Вы человек, который обладает великолепными предпосылками, чтобы эффективно влиять на других, менять их модели поведения, учить, управлять, наставлять на путь истинный. Вы убеждены, что человек не должен замыкаться в себе, избегать людей, держаться на обочине и думать только о себе. Вы считаете, что он должен делать что-то для друтих, руководить ими, указывать на допущенные ошибки, учить их, чтобы они лучше чувствовали себя в окружающей действительности. Вы наделены способностью убеждать людей в своей правоте. Однако вам следует быть очень осторожным, чтобы ваша позиция не стала чрезмерно агрессивной. В этом случае вы легко может превратиться в фанатика или тирана.

Это упражнение — на повышение групповой сплоченности — выполняется в подгруппах по 5 —7 чел. Каждой из подгрупп выдается примерно по 1 0 0 листов бумаги (можно уже использованной) или пачка газет и дается задание : построить из этих листов максимально высокую башню, не используя каких-либо скрепляющих материалов. Для выполнения этого упражнения обычно отводится до 2 5 — 3 0 мин. Можно сделать акцент на эстетической стороне работы (украшение построенной башни] или на максимально возможной высоте постройки и организовать соревнование между подгруппами.

При обсуждении результатов необходимо выяснить: Как распределялась работа в подгруппе? Кто генерировал идеи? Какие качества участников помогли выполнить задание?

3.ИТОГ. Выставление оценок за выполнение практической части занятия

1. Классификация стратегий поведения (сотрудничество, компромисс, избегание, соперничество, приспособление) и ролевое поведение в профессиональном общении.

3. Толерантность и умение принять других.

5. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации.

7.Типология конфликтных личностей.

8.Управление конфликтной ситуацией (выявление и предупреждение конфликтов, виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии, способы трансформирования конфликтной ситуации в ситуацию сотрудничества).

Классификация стратегий поведения

(сотрудничество, компромисс, избегание, соперничество, приспособление)

Типы команд по уровням развития

Рассмотрим подробнее каждое из возможных состояний группы, начиная с нижнего уровня развитости и заканчивая командой в собственном значении этого слова.

Тусовка

Основные черты:

неопределенность целей совместной работы;

отсутствие явного лидера;

отсутствие согласованных норм и способов взаимодействия;

тип отношений: неформальный.

неустойчивость, случайность отношений;

высокая степень негарантированности достижения совместного результата.

Кружок

Взаимодействие людей основано на общности интересов, соотнесенных с деятельностью. Однако в данном объединении людей деятельностные нормы не устойчивы и не имеют жесткого требовательного начала. Большинство норм лишь принимаются во внимание (учитываются), но не в ущерб имеющимся интересам. Поскольку общие интересы являются ведущими, нормы легко пересматриваются и переопределяются.

Основные черты:

наличие харизматического, неформального лидера;

наличие общей цели;

основной тип отношений: неформальный;

большой объем согласовательных процедур;

наличие совместной рефлексии и потенциала самоорганизации;

наличие вероятности достижения совместного результата.

Отряд

Основные черты:

наличие сильного формального лидера, склонного к авторитарному стилю управления;

сильные позиции лидера (обладает всей полнотой принятия решения);

жесткая дисциплина: беспрекословное подчинение лидеру всех членов (основание для подчинения – страх лишиться места в группе и материальных благ)

осуществление контроля лидером

наличие общей цели;

наличие четких норм процесса достижения цели совместной деятельности, спускаемых сверху и лишь частично согласованных;

наличие частных потребностей, которые могут быть удовлетворены при достижении общей цели;




малый объем согласовательных процедур;

преобладание деловых отношений над межличностными;

наличие потенциала самоорганизации;

наличие вероятности достижения совместного результата;

Кооперация

Объединение людей основано на неформальной заинтересованности каждого в интересах дела. Индивидуально-личностные интересы реализуются в такой команде за счет устойчивых микрогрупповых объединений, между которыми могут возникать противостояния. В целом, все участники команды данного типа достаточно адекватно самоопределены к труду и способны осуществлять согласования между собой без участия лидера на основе утвержденных общих целях.

Основные черты:

наличие лидера, признанного коллективом;

наличие согласованных критериев рефлексивного анализа совместной деятельности;

наличие микрогрупп и отлаженность взаимодействия между микрогруппами;

отлаженность механизма согласования;

высокий уровень рефлексивной самоорганизации коллектива;

эффективность в решении задач, но трудности при столкновении с проблемами в совместной деятельности;

Толерантность и умение принять других

Толерантность – слово заимствованное, а поэтому мало понятное. Ближайшие синонимы: терпимость, уважение к чужому мнению, лояльность.

Основой толерантности как качества личности является признание права на отличие.

Она проявляется в принятии другого человека таким, каков он есть, уважении другой точки зрения, сдержанности к тому, что не разделяешь, понимании и принятии традиций, ценностей и культуры представителей другой национальности и веры.

Клиенториентированность

Судя из названия, клиентоориентированность, это ориентация на клиента с целью лучше понять его потребности и удовлетворить их.

Главное – четко понимать, кто ваши клиенты, какие у них ожидания, что для них принципиально, а что нет, и быть последовательными, взаимодействуя с ними, выстраивая отношения и удовлетворяя их требования.

Конфликты и его виды

Конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости.

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда.

Межгрупповые конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых представлены и те и другие.

Алгоритм решения конфликта:

1) Осознание истинной причина конфликта.

Часто мы сами этого не видим настоящую причину проблемы. Можно считать, что половина проблемы решена, если мы нашли истинную ее причину.

Поэтому стоит несколько раз задать себе вопрос: Что случилось, В чем проблема.

Осознать свои мысли слова чувства:

- А что я говорил

- А как на это реагировали люди

- А как я реагирую на то, что случилось

2) Обмен притязаниями (выяснения отношений).

Отношений равенства (вы не доминируете, вы принимаете точку зрения, логику, манеру поведения другого человека). Например: Меня не устраивает твоя точка зрения, не очень корректное выражение.

Вы подходите к моменту выяснения отношений в стабильном эмоциональном состоянии. Вы управляйте своими эмоциями

Научитесь отделять предмет ваших разногласий от отношения к человеку.

К партнеру по общению при любой, занимаемой им позиции, отношение должно быть положительным.

Соблюдайте интересы сторон в равной степени, найдите выход, устраивающий обоих.

Используйте язык Я высказываний.

Начинать притязания с объяснения своих чувств, не бросая обвинений.

Назвать поведение другого, которое эти чувства вызвало.

Сказать о желаемых изменениях в поведении другого.

(Вот когда ты себя так ведешь … у меня происходит….не мог бы в следующий раз поступить так…)

Конфликт нужно решать во время. Не нужно торопиться, дайте проблеме созреть и сформироваться. Но не нужно и откладывать, полагая, что время расставит все по местам.

Решайте проблему, там, где она появилась (в учебном заведении, на работе или дома). Не носите домой рабочие проблемы и наоборот.

Не разрешайте конфликту разрастаться.

Решайте конфликт без 3-х лиц.

3) Выработка согласия

Учесть, что привычки не изменяться завтра, дайте друг другу время на приобретение новых стратегий.

Предложите возможные варианты решений, используя метод мозгового штурма.

Важно, обладать культурой разрешения конфликта.

Что самые большие преграды в нас это наши негативные мысли, чувства, слова, но нам дана энергия для преодоления этого.

Человек обладает свободой выбора, только он сам решает, на что ему потратить данную ему энергию на самосозидание или на саморазрушение. Человек сам творит свою судьбу на основании сделанного им выбора.

Изменить человека во всей Вселенной никто не сможет, кроме него самого. Поэтому нам не разумно пытаться изменить другого человека, пока он сам не осознает необходимость в этом.

Человека разрушают не конфликты, а он сам. Конфликт сигнал падения, препятствия на пути личностного роста.

Конфликт наш Воспитатель, показывающий наши недостатки, которые нам нужно в себе изменить.

Разрешение

Держите себя в руках.

• не сжимайте кулаки;

• не играйте желваками;

• не повышайте голос.

Если клиент оскорбляет вас или использует нецензурные выраже­ния, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого, пояснив, что ругань не поможет вам разрешить возникшую ситуа­цию.

3. Извинитесь!

• Я приношу вам свои извинения.

• От лица нашей фирмы приношу вам извинения.

А если виноват клиент — сам что-то не так сделал или напутал и создал проблему? В таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:

• Я сожалею о произошедшем (случившемся).

• Понимаю вас, это действительно неприятная ситуация.

• Оказавшись в данной ситуации, вы имеете полное право так себя чувствовать.

• Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чув­ствовал.

Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:

• А что вы от меня хотите?

• Надо было раньше думать.

• А я-то здесь причем?

4. Убедитесь в том, что вы поняли суть проблемы.

Для того чтобы вы правильно понимали, на что же вам реагировать, задайте клиенту какой-нибудь из следующих вопросов:

• Позвольте мне уточнить, наш сотрудник позвонил вам и. (пере­скажите то, что из уст клиента прозвучало как причина конфлик­тной ситуации)?

• Правильно ли я понял суть возникшей проблемы (создавшейся си­туации). (перескажите то, что из уст клиента прозвучало, как причина конфликтной ситуации)?

Получив от клиента утвердительный ответ или коррекцию его пер­воначальной претензии, вы можете смело переходить к следующему шагу для разрешения конфликтной ситуации.

Повторю еще раз: если клиент кратко и понятным для вас языком высказал причину своего недовольства, тогда не переспрашиваете его. Иначе это может выглядеть, как будто вы насмехаетесь над ним, вы­нуждая еще раз пересказывать всю ситуацию.

5. Предложите клиенту решение проблемы!

Этот шаг является важнейшим, поскольку клиент ожидает от нас действий, способных разрешить создавшуюся проблему. Разрешите ситуацию сразу же!

Если вы не знаете, какое решение может быть предложено в данной ситуации или не обладаете достаточными полномочиями, привлеките своего начальника поезда или другого компетентного работника компании.

С недовольным клиентом необходимо решать во­прос оперативно.

Не обманывайте себя, думая, что, отложив решение вопроса рассер­женного клиента, вы даете ему возможность остыть и успокоиться.

Чем больше времени клиент живет с нерешенной проблемой, тем больше он убеждает себя и окружающих в преступности ваших деяниях, делая вам антирекламу.

Может случиться так, что ни вы, ни ваш начальник поезда не видите реше­ния возникшей конфликтной ситуации. В таких случаях можно поин­тересоваться мнением клиента по поводу возможного решения:

• Каким вам видится решение данной ситуации?

• Какое решение позволило бы нам исчерпать возникший конф­ликт?

6. Если в решение конфликта вовлечено третье лицо.

Убедитесь в том, что вовлеченное в решение конфликта третье лицо выполнило свои обязательства по решению ситуации.

Позвоните или подойдите к этому работнику и просто поинтересуй­тесь развитием ситуации, Вы можете посчитать, что я предлагаю взять на себя дополнительную обязанность и беспокоиться за выполнение работы другими. Да, вы абсолютно правы, но лучше лишний раз поин­тересоваться тем, как решается ситуация, нежели сгорать от стыда пе­ред клиентом не только за себя, но и за своих коллег.

На самом деле ничего сложного в решении конфликтов с клиента­ми нет, помните лишь о ключевых шагах этого процесса:

Выслушать клиента > Извиниться > Предложить решение ситуации.

Ну и, конечно, не забывайте следовать им.

Сотрудничество и работа в команде

1. Классификация стратегий поведения (сотрудничество, компромисс, избегание, соперничество, приспособление) и ролевое поведение в профессиональном общении.

3. Толерантность и умение принять других.

5. Понятие и виды конфликта. Причины возникновения конфликтной ситуации.

7.Типология конфликтных личностей.

8.Управление конфликтной ситуацией (выявление и предупреждение конфликтов, виды психологической защиты и манипуляции в конфликтном взаимодействии, способы трансформирования конфликтной ситуации в ситуацию сотрудничества).

Читайте также: