Служба безопасности гостиницы реферат
Обновлено: 06.07.2024
Мы видим, что забота по охране гостиницы является серьезной и значимой проблемой, носящей комплексный характер и включающей многочисленные и разнообразные компоненты. Эта работа требует участия всех сотрудников гостиницы. Однако ответственность за безопасность возлагается на одно подразделение, основные функции и деятельность которого были рассмотрены в настоящей работе. Отдельно скажем… Читать ещё >
Технология работы отдела безопасности в гостинице ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )
Содержание
- ВВЕДЕНИЕ
- ГЛАВА 1. ТЕОРИЯ
- 1. 1. МЕСТО СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ В ОБЩЕЙ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЕ ОТЕЛЯ
- 1. 2. ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ
- 2. 1. ВНУТРЕННЯЯ СТРУКТУРА И ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ БЕЗОПАСНОСТИ
- 2. 2. ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ БЕЗОПАСНОСТИ
- 2. 2. 1. Охранные системы
- 2. 2. 2. Система пожарной безопасности
- 2. 2. 3. Системы телевизионного наблюдения и контроля
- 2. 2. 4. Система информационной безопасности
Во втором случае за счет использования интеллектуальных возможностей системы уменьшается вероятность ложной тревоги, возможна реализация превентивного включения модулей, расположенных в соседних помещениях.
2.3 Системы телевизионного наблюдения и контроля Назначение: обеспечение визуального контроля за обстановкой на объекте, анализ нештатных ситуаций, верификация (проверка истинности) поступающих сигналов тревоги, помощь в принятии оперативных решений, протоколирование визуальной информации.
Отметим, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным считается положение о высокой эффективности применения систем телевизионного наблюдения. Поэтому практически все комплексы технических средств безопасности крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащаются мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и вынесенными пультами управления. 1, c 246]
Построение: видеоинформация собирается телевизионными камерами (чернобелыми или цветными). Рекомендуются (применительно к оснащению гостиничного комплекса) следующие принципы установки камер:
открыто (без маскировки): по периметру здания, на парковках автотранспорта, в зоне центрального входа, зале регистрации, в крупных холлах, помещениях особой важности, в служебных помещениях;
скрыто (маскировка в часы, светильники, предметы интерьера, замуровывание в стену) в зонах расположения гостиничных номеров, в помещениях особой важности (дублируются открыто установленные камеры).
Видеоинформация от камер поступает в центральную пультовую, где с помощью разного рода видеокоммутационных устройств осуществляется обработка видеосигналов (наложение даты, времени, имени или номера камеры, совмещение изображений и т. д. ), вывод видеоинформации на мониторы, запись на видеорегистрирующие устройства, распределение информации между постами (пультовыми), взаимодействие с прочими системами комплекса безопасности.
Кратко опишем наиболее употребимые, относительно данной задачи, приборы и устройства, применяемые для организации системы телевизионного наблюдения:
матричный коммутатор: «сердце системы; осуществляет сбор информации от всех камер, осуществляет ее распределение между всеми устройствами системы, прочими постами охраны, пультовыми других служб гостиницы (причем выводится только та информация, которая попадает в сферу компетенции соответствующего поста/службы;
устройства отображения мониторы;
устройства совмещения изображения (в том числе квадраторы):
позволяют просматривать на экране одного монитора изображения от нескольких камер одновременно;
генераторы даты/времени: позволяют «накладывать на видеосигнал текстовую информацию, текущую дату и время;
видеомультиплексоры: позволяют производить запись на один видеомагнитофон информации от нескольких (до 16) камер одновременно; при применении этих устройств может быть организована круглосуточная запись от всех камер;
видеоусилители: позволяют увеличивать допустимую длину кабельной линии между камерой и центральной пультовой;
прочие устройства, включая устройства наведения, соответствующие контроллеры, системы передачи видеоинформации по телефонным линиям и т. д.
Предлагаются следующие методические рекомендации использования видеокамер:
В отеле следует предусмотреть установку видеокамер в следующих местах:
— въезд на автомобильную стоянку;
— переход от стоянки в гостиницу;
— главный вход в гостиницу;
— служебный вход в гостиницу;
— главный холл и зона регистрации постояльцев;
— зона разгрузки продуктов и имущества;
— оконечные двери пожарных выходов (снаружи);
— зона камеры хранения (депозитария);
В лифтовых холлах и на лестничных клетках (на жилых) этажах видеокамеры следует размещать таким образом, чтобы двери номеров не попадали в поле зрения камер. [10, c 305]
Обеспечить запись всех видеокамер на видеомагнитофон. Главные мониторы наблюдения, коммутационное оборудование и записывающие устройства установить в помещении службы безопасности или дежурного администратора.
На исследуемом объекте установлены: система пожаротушения, система видеонаблюдения и тревожные кнопки оповещения. Видеокамера находится у места администратора, осуществляющего прием и размещение гостей, около кафе, с помощью видеокамеры ведется наблюдение за камерой хранения. Кроме того, видеокамеры установлены на этажах недалеко от места администратора.
Каждый дежурный по этажу имеет кнопку тревожного вызова. Системы пожарной сигнализации действуют по принципу реакции на задымленность и на повышенную температуру. На этажах имеются пожарные гидранты на лестничных площадках, а также в коридорах размещены огнетушители.
2.4 Система информационной безопасности Защите подлежит следующая информация:
Информация о клиентах категории VIP
о факте прибытия и убытия, времени проживания, распорядке дня, посетителях и телефонных абонентах клиента;
о содержании ведущихся клиентом переговоров (в номере или в специально выделенных комнатах) информация, обрабатываемая с применением клиенту или гостинице оргтехники (персональный компьютер, пишущая машинка, электронная записная книжка и т. п. ).
Информация, обсуждаемая или обрабатываемая с применением технических средств во время совещаний в специально выделенных помещениях.
Коммерческая тайна. Коммерческую тайну о деятельности отеля могут составлять сведения об отдельных финансовых показателях, о системе деловых связей, сведения по клиентам, данные по кадрам, сведения по организации охраны и противопожарной безопасности.
Защита сведений, названных выше, осуществляется посредством определенных организационно технических мероприятий. К организационным мерам следует отнести ограничение доступа к защищаемым сведениям и введение административной и правовой ответственности за их разглашение. Технические меры имеют целью исключить утечку защищаемых сведений по техническим каналам:
за счет прослушивания по акустическим и виброакустическим каналам за счет побочных электромагнитных излучений и наводок технических средств связи, электропитания, радиотелевизионной приемной аппаратуры, электробытовых приборов, оргтехники и т. д. ;
по оптическому каналу;
за счет средств несанкционированного съема информации (закладок).
Технические меры защиты включают в себя:
применение проектных решений, обеспечивающих требуемую звукоизоляцию ограждающих конструкций стен, полов потолков:
оснащение окон защищаемых помещений защитными жалюзи, шторами, пленкой;
использование сертифицированных средств технической защиты от побочных радиоизлучений периодическую проверку защищаемых помещений и установленных в них средств на отсутствие закладок (21, "https://referat.bookap.info").
Реализованные меры защиты от утечки информации отражаются в аттестате помещения, который при необходимости выдается клиентам категории VIP, а также представителям организаций, ответственным за проведение конфиденциальных мероприятий в специально выделенных помещениях Сегодня информация в значительной мере хранится и передается по локальным сетям и по глобальной сети Интернет. Ее безопасность обеспечивается устойчивостью технических средств, их надежностью, а также дисциплиной хранения, резервирования данных и доступа к ним. Основной способ хранения информации — распределенные электронные базы данных. При проектировании и разработке этих баз необходимо предусмотреть регламентацию доступа, сформулировать четкие требования профилактики и борьбы с вирусами. Все эти функции, кроме функции охраны компьютерных коммуникаций, ложатся на системных программистов. Однако, поскольку технические средства, поддерживающие меры по охране и защите отеля управляются компьютерами, взаимодействие служб безопасности со специалистами в области компьютерной защиты информации необходимо.
Отдельно скажем о системах защиты от подделок и мошенничества в финансовой сфере и о вопросе безопасности, связанной с проверкой документов. Последняя особенно важна в связи с террористическими угрозами. Сегодня появляются системы проверки подлинности документов, подобные системам контроля подлинности валюты. Такие системы существенно помогают администраторам.
Информационные системы — это также системы автоматического получения прогнозов погоды и сейсмических прогнозов, системы связи с другими отелями с целью получения сведений, связанных с вопросами безопасности.
На исследуемом объекте информационная безопасность обеспечивается во-первых регламентацией доступа к сетевым ресурсам за счет системы паролей, во-вторых регулярной записью информации на оптические носители и хранением этой информации в сейфах, ключи от которых имеются только у представителей высшего менеджмента.
Итак, мы видим, что существуют многочисленные приборы и устройства, обеспечивающие современные подходы к концепции безопасности отеля за счет автоматизации ряда функций персонала. Использование этих устройств не только гарантирует более надежную защиту объекта, но в целом и более дешево.
Разумеется, для того, чтобы рассмотренные системы работали, необходим качественный монтаж и уход, а также обеспечение бесперебойной подачи энергии. В этой связи предлагаются также системы автономного питания, резервирования и т. п.
Заключение
Мы видим, что забота по охране гостиницы является серьезной и значимой проблемой, носящей комплексный характер и включающей многочисленные и разнообразные компоненты. Эта работа требует участия всех сотрудников гостиницы. Однако ответственность за безопасность возлагается на одно подразделение, основные функции и деятельность которого были рассмотрены в настоящей работе.
В работе рассмотрена концепция безопасности гостиницы. Концепция носит комплексных характер, заключающийся:
1) В понимании многочисленных угроз отелю и находящимся в нем людям. Угрозы эти могут исходить от злоумышленников, от стихийных сил природы. А также от небрежных действий персонала. Служба безопасности должна не только ликвидировать последствия таких действий. но и предупреждать.
2) В комплексной всесторонней организации защиты, в том числе согласованном использовании технических средств, их взаимодействии и взаимозамене. Например, использование средств визуального наблюдения позволяет предупреждать не только возможные преступные действия. Но и возгорания, а также небрежность со стороны персонала отеля.
3) В разностороннем и всесторонне подготовленном личном составе. В постоянном повышении качества личного состава за счет его тщательного отбора и грамотной системы переподготовки
4) В привлечении всего персонала отеля к решению проблем безопасности при руководстве со стороны службы безопасности.
Для оценки службы безопасности используется понятие показателей безопасности. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обеспечивающие безопасность человека (обслуживающего персонала) при эксплуатации или потреблении продукции, монтаже, обслуживании, ремонте, хранении, транспортировании от механических, электрических, тепловых воздействий, ядовитых и взрывчатых паров, акустических шумов, радиоактивных излучений и т. п.
Показатели безопасности должны отражать требования, обусловливающие меры и средства защиты человека в условиях аварийной ситуации, несанкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.
Современные технические системы безопасности, подробно рассмотрены в настоящем исследовании. Эти системы позволяют существенно повысить эффективность работы рассматриваемой службы, снизить расходы на ее содержание, снизить численность личного состава службы за счет роста его квалификации. Однако никакая техника не может полностью вытеснить человека. Современная концепция безопасности ставит на первое место специалиста высокой квалификации, ответственного, дисциплинированного, обладающего комплексом современных профессиональных знаний и умений и постоянно совершенствующего эти знания и умения. Наконец, важным качеством специалиста службы безопасности отеля является его психологическая устойчивость, готовность к работе как в штатных, так и внештатных ситуациях.
Таким образом в настоящей работе определены пути решения проблем безопасности гостиниц за счет персонала и за счет использования современных технических достижений.
В силу небольших размеров отеля, являющегося базой настоящей работы, в нем реализована лишь часть предлагаемых функций. С ростом гостиницы, к чему имеются реальные предпосылки, предполагается создание и структурирование собственной службы безопасности в соответствии с общими идеями, рассмотренными в настоящей работе.
Список литературы
Иванов И. В. Панюков Д.В. Концепция обеспечения безопасности современной гостиницы. Источник: сайт Ассоциации «Аван
Гард Епифанов С. А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2001
Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 1990
Пустовалов М.В., «Правовые основы проживания иностранцев в отелях. //Отель № 2, 2001
Чуйко Василий, Охранные системы для гостиниц, //Охранный системы № 4, 2002
Шеклеин Алексей., Замки на страже гостиниц, //Отель № 5. 1998
Введение
Гостиница Адмиралтейская расположена в той части Санкт-Петербурга, где Мойка и Пряжка выходят в Большую Неву, огибая Матисов остров, и вместе впадают в Финский залив Санкт-Петербург, ул. Александра Блока, 8 (по данным сайта отеля)
Уже отмечалось, что в миниотелях функции подразделений приходится реализовывать на уровне отдельных сотрудников и даже совмещать в работе одного сотрудника, имеющего универсальную подготовку.
о Василий, Охранные системы для гостиниц, //Охранный системы № 4, 2002
На исследуемом объекте
Схема 1.1 Место службы безопасности в отеле
Общее руководство и подбор сотрудников
Реакция на запросы сотрудников, подготовка и инструктаж сотрудников
Руководство отеля Генеральный директор Директор по маркетингу Директор по персоналу … Начальник службы безопасности Директор по производству
Цель настоящей дипломной работы – построение оптимальной системы безопасности в гостинице.
Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:
• рассматриваются основные понятия безопасности;
• приводятся законодательные основы безопасно;
• рассматриваются основные аспекты безопасности в гостинице;Содержание
Вложенные файлы: 1 файл
КЕЕ - безопасность в гостинице.doc
Коммерческий директор осуществляет контроль за всей финансовой группой, которая включает в себя: главного бухгалтера, бухгалтера отеля, старшего бухгалтера, экономиста, бухгалтера, кассира и бухгалтера-оператора. Так же в обязанности коммерческого директора входит контроль за всеми финансовыми потоками в отеле, планирование расходов, и разработка мероприятий по их снижению.
Руководители структурных подразделений - руководители среднего уровня управления, которые обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанную высшим руководством, и несут ответственность за доведение приказов, указаний, инструкций, детальных заданий до подразделений, а так же за их своевременное выполнение. Линейные руководители представлены младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками.
Директор по персоналу устанавливает и поддерживает контакты, как с внутренними, так и с внешними источниками комплектования кадров, необходимых для Отеля, поддерживает прочные внутренние контакты со всеми отделами отеля, а так же с руководством подразделений и коллегами других гостиниц и отелей, с местными государственными агентствами, с бюро по трудоустройству, деловыми предприятиями и учебными заведениями. Кадровая служба состоит из двух человек: менеджера по подбору персонала и секретаря кадровой службы. Эта служба занимается управлением, подбором, расстановкой кадров, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, а так же программы льгот для служащих, осуществляет контроль за заработной платой рабочих и окладами служащих, повышением квалификации, взаимоотношениями между членами коллектива и системами учета кадров в целях эффективного удовлетворения запросов отеля. Плюс ко всему кадровая служба разрабатывает план по обучению сотрудников в рамках отеля, координирует и несет полную ответственность за осуществление обучения.
Следующим структурным подразделением Отеля является – служба маркетинга и продаж, которая состоит из директора службы маркетинга и продаж и менеджера по продажам. Эта служба занимается планированием, разработкой маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламированием средств размещения и услуг, при этом поддерживает тесные деловые контакты с Генеральным директором и с отдельными административными или общественными организациями.22
Также служба маркетинга и продаж контролирует поступление заявок от различных местных, региональных, государственных социальных, политических, промышленных и корпоративных групп посредство м внешних и личностных контактов, разговоров по телефону и переписке через Интернет в целях их стимулирования и резервирования номеров, мест для проведения совещаний, конференций или других любых мероприятий при получении максимальных прибылей, следуя при этом стандартам качества и обслуживания.
Планирует и составляет местные целевые программы, квоты и любые другие программы, нацеленные на стимулирование продаж в рамках службы маркетинга и всего отеля в целом.
Служба приема и размещения. В нее входят: начальник службы приема и размещения, ночной менеджер, администратор приема и размещение, администратор бронирования, старший консьерж, консьерж.
К функциям службы приема и размещения относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении, распределение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. В Отеле в составе службы приема и размещения имеется должность ночного менеджера (портье).
Активная маркетинговая политика Отеля позволяет иметь достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволяет распределять номерной фонд на 6 месяцев вперед.
В состав службы этажей входят: заведующая бельевой, менеджер по укладке ковровых покрытий, кастелянша, машинист по стирке белья, горничные, разнорабочие. Служба подчинена Директору номерного фонда.
Директору номерного фонда несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Служба этажей имеет прямую связь со службой приема и размещения и с технической службой.23
Следующая служба отеля – это техническая, во главе с ее начальником. Техническая служба состоит из следующих сотрудников: старшего слесаря-сантехника, слесаря-сантехника, старшего столяра, столяра, старшего электрика, электрика, маляра, газо-электросварщика и диспетчера – лифтера.
Техническая служба устраняет неисправности сантехнического и электрооборудования, осуществляет грамотную эксплуатацию всего оборудования Отеля, производит ремонт мебели, ковровых покрытий, осуществляет мелкий и текущий ремонт номеров (малярные и сантехнические работы)24.
Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в Отеле, поскольку администрация несет ответственность за обеспечение личной безопасности клиентов, сохранность их имущества.
Службой безопасности разработана система безопасности Отеля, утвержденная генеральным директором Отеля. Этот документ охватывает все стороны обеспечения безопасности - функции службы безопасности, ее взаимоотношения со всеми подразделениями Отеля, систему технических средств обеспечения безопасности, действия сотрудников гостиницы в критических ситуациях25.
2.3.1 Задачи службы безопасности
Служба безопасности обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.
В последние годы проблема безопасности стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса. Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизни гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Для гостиничного комплекса характерны угрозы природного, техногенного, экологического, террористического, криминального характера. Наиболее опасной в настоящее время стала угроза террористического акта, который может привести к большому числу жертв, созданию атмосферы страха, нарушению нормального режима работы отеля, потере позитивного туристического имиджа гостиницы или региона в целом.26
Особое внимание следует уделять профессионализму сотрудников службы безопасности, а также техническим средствам охраны на объекте.
Чтобы иметь постоянный приток туристов, успешно вести бизнес, необходимо улучшать систему безопасности гостиницы, т.е. регулярно проводить комплекс организационных, методических, технических и иных мероприятий, обеспечивающих полную автономию гостиницы в решении вопросов безопасности, в том числе при террористических угрозах.
Для расширения возможностей всесторонней защиты гостиниц от вероятных угроз используются разные технические средства. Основная их задача - ограничить доступ, реагировать на все случаи нештатной ситуации, возникающей на охраняемой территории, передать информацию о нарушениях в службу безопасности с любой точки территории. При этом на охраняемой территории выделяют 6 основных зон27:
зона 1 - периметр территории перед зданием;
зона II - периметр территории самого здания;
зона III - гостиничные номера, развлекательные центры и различные помещения для приема посетителей (номера, бизнесцентры, комнаты для переговоров и т. д.);
зона IV - кабинеты сотрудников и коридоры; зона V - кабинеты руководства, конференций;
зона УI - хранилища ценностей и информации; компьютерные средства.
а) простые технические средства охраны и ограничения доступа (двери, замки, сейфы, ограждения и т. д.) - средства технической укрепленности объекта;
б) технические системы безопасности, включающие:
- системы охранной сигнализации и системы контроля и ограничения доступа;
- системы пожарной сигнализации.
- обеспечить охрану и безопасность гостей и их личного имущества во время пребывания в гостинице;
- защитить имущество гостиницы от враждебных действий (краж, вандализма и т. д.);
- обеспечить защиту гостиницы (самого здания и всего, что в нем находится) от террористических актов (нападений, саботажа и т. д.);
- поддерживать общественный порядок
Средства технической укрепленности объекта позволяют при минимальных затратах обезопасить объект от прихода непрошенного гостя, уберечь имущество. Они представляют собой различные механические заграждения, препятствующие проникновению на охраняемую территорию посторонних людей.
К ним относятся: внешние ограждения, решетки, металлические двери, замки, жалюзи, ставни, турникеты, шлагбаумы и т. д. Основное их назначение - увеличить время проникновения на охраняемый объект, создать ощущение неприступности, заставить преступника отказаться от своих намерений.28
Простые технические средства недороги, но универсальны.
При соблюдении правил использования они дают значительный эффект по обеспечению безопасности отеля.
Одной из задач гостиничных предприятий, значение которой постоянно возрастает, является обеспечение безопасности гостей и их собственности (имущества). Данный фактор все чаще учитывается клиентами при выборе гостиницы.
К решению вопросов охраны и безопасности гостиничные предприятия подходят по-разному. Некоторые небольшие предприятия предоставляют право управления безопасностью сторонней организации (частным охранным агентствам, милиции). Крупные же гостиницы, как правило, в своей структуре создают собственную службу безопасности и включают соответствующих специалистов в штат сотрудников.
А также обеспечивать надлежащие рамки поведения во всех местах гостиницы; обеспечить гостям покой и конфиденциальность во время их пребывания в гостинице; обеспечить возможность незамедлительного и эффективного реагирования в случае какого-либо происшествия, требующего вмешательства персонала гостиницы или представителей сторонних ведомств (милиции, скорой помощи и т.д.); гарантировать добросовестность и честность всего персонала гостиницы; гарантировать возможность предоставления гостиницей специальных услуг по обеспечению повышенной безопасности высокопоставленных лиц, к охране которых предъявляются особые требования.
Все сотрудники службы обладают соответствующей подготовкой, включающей теоретические знания и практические навыки. В частности, сотрудники службы безопасности в соответствии с Должностными инструкциями должны знать основы административного и уголовного права. Их повседневными функциями являются задержание людей за совершение преступлений на территории гостиницы, расследование краж со взломом, хищений среди персонала, мошенничества с кредитными карточками, употребления наркотиков, хулиганства, нарушений прав владения и т. д. Допущенные при этом ошибки, обусловленные незнанием законодательства, неизбежно повлекут за собой крупные тяжбы и разбирательства.
Контроль Службы безопасности за обеспечением безопасности гостиницы осуществляется путем проведения двух основных мероприятий: патрулирования и плановых инспекций.
Патрулирование осуществляется непрерывно и по всей территории отеля. Представитель Службы безопасности, осуществляя обход, поддерживает контакт со служащими гостиницы (горничными, барменом, менеджером и т. д.) или обмениваться взглядами при обходе, чтобы уточнить, все ли в порядке или же необходима какая-нибудь помощь.30
Патрулирование подразумевает нечто большее, чем простой обход с оценкой обстановки. Пять или десять минут наблюдения могут выявить наличие потенциальных угроз (например, присутствие людей в состоянии наркотического опьянения, проституток).
В ресторане сотруднику Сотрудник безопасности особое внимание обязан обращать на сумочки, висящие на спинках стульев или лежащие на полу, а то и полностью оставленные без присмотра, и предостеречь их владельцев31.
Коридоры, в которые выходят двери номеров, имеют для службы безопасности отеля особое значение, так как они находятся в непосредственной близости к человеку и его собственности. Поэтому они должны периодически осматриваться с целью определения и устранения возможных угроз для постояльцев и их собственности. Во время осмотра коридоров на этажах сотрудники Службы безопасности должны сосредоточить свое внимание на двух аспектах: людях и окружающей обстановке. Сотрудник службы должен убедиться, что каждый встреченный им на этаже человек имеет законное основание для пребывания здесь. Например, служащие должны находиться на своих штатных местах или выполнять свои функциональные обязанности. Наблюдая за остальными людьми, нужно проследить, типичны ли их действия для жильцов (например, проходят ли они сразу к конкретному номеру, каким образом заходят в номер - используют ключ или нет; каким образом покидают номер, сразу ли идут к лифту). Если из действий этих людей трудно определить их статус, то следует в вежливой форме уточнить, по какой причине они здесь находятся, и определить, кем они являются - постояльцами, посетителями или не имеют мотивов находиться на территории гостиницы.32
Работа содержит 1 файл
курсовая!.doc
Туризм и гостиничный бизнес являются в совокупности одними из крупнейших и динамичных отраслей экономики.
Высокие темпы их развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной индустрии.
В последнее время проблема безопасности людей стала весьма актуальной, особенно в сфере гостиничного бизнеса.
Международные конфликты, волна преступности и терроризма, незаконный оборот оружия и взрывчатых веществ - все эти факторы не могут не отражаться на уровне безопасности жизней гостей и персонала отелей во всех странах мира.
Россия имеет огромный потенциал для широкого развития международного туризма. Однако реализация этого потенциала требует резкого повышения уровня гостиничного обслуживания и доведения его до мировых стандартов.
Важнейшей составной частью гостиничного сервиса является обеспечение высокой степени безопасности, что особенно важно в современных условиях роста числа актов терроризма, диверсий и общего осложнения криминальной обстановки.
Решение этой проблемы требует разработки новой идеологии безопасности с учетом последних достижений гостиничного сервиса и индустрии безопасности.Предмет исследования – обеспечение безопасности в современных гостиницах.
Цель данной работы рассмотреть обеспечение внутреннего режима, охрана материальных объектов, персонала и клиентов гостиниц. В соответствие с целью перед работой поставлены следующие задачи:
1. Рассмотреть службу безопасности отеля, правовые основы ее деятельности
2. Сформулировать основные задачи и функции службы безопасности
3. Рассмотреть организацию режима охраны
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.
Во введение раскрывается цель работы, определяется актуальность темы, предмет и объект исследования, также ставятся задачи, которые необходимо решить в курсовой работе.
В первой главе раскрываются теоретические вопросы по рассматриваемой теме. Определяются основные понятия в сфере безопасности, законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве, рассматривается организация безопасности в гостинице.
Рассматривается организационная структура данной гостиницы, определяются задачи службы безопасности и меры по обеспечению безопасности сотрудников и клиентов.
В заключении приводятся выводы по проведенному анализу, дается итоговая оценка состояния безопасности на предприятии.
1.1 Понятие безопасности. Законодательные основы безопасности в туризме и гостеприимстве.
В последнее время туризм стал неотъемлемой частью экономики России.
Благодаря нему становится все больше рабочих мест, он стимулирует развитие инфраструктуры и коммуникаций в регионах. Одним из приоритетных направлений развития туризма является обеспечение безопасности этой сферы на всех уровнях.
Безопасность в туризме – понятие комплексное и многогранное. В соответствии с классификацией М.Б. Биржакова следует различать:
– безопасность туризма как отрасли экономики
– безопасность туристов как субъектов, пользующихся туристическими услугами
– безопасность дестинации от туристов, которые могут нанести ей вред.
Ни для кого не секрет, что при выборе туристом страны пребывания и организации своего будущего путешествия кроме наличия достопримечательностей, исторических мест, памятников архитектуры и отличного климата, турист задумывается и об уровне сервиса и степени своей безопасности в предполагаемой стране.
Гостиница является местом отдыха, где повышенное скопление людей. Администрация гостиницы берет на себя обязательства, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха, но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья, имущества и т.д.
Поэтому, необходим тщательнейший контроль в сфере безопасности жизненной деятельности гостиниц.
Гостиница относится к предприятиям, оказывающим туристические услуги населению и руководствуется ГОСТ Р 50644. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.
Настоящий стандарт устанавливает требования к туристским и экскурсионным услугам, обеспечивающим безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов, методы их контроля и предназначен для целей обязательной сертификации туристских услуг. Стандарт предназначен для предприятий и всех организационно - правовых форм и граждан – предпринимателей (туристских предприятий), оказывающих туристские услуги населению.
При оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.).
Гостиничное предприятие отвечает за сохранность вещей потребителя, а также несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.
Риск для жизни и здоровья человека в туристко - экскурсионном обслуживании возникает в условиях:
1. существования источников риска;
2. проявления данного источника на опасном для человека уровне;
3. подверженности человека воздействию источников опасности.
Вредные факторы (факторы риска) в туризме могут быть классифицированы следующим образом:
- воздействие окружающей среды
- повышенная запыленность и загазованность
1.2 Организация безопасности в гостинице
На сегодняшний день обеспечение безопасности гостиниц решается по-разному.
Современная служба безопасности отеля — это комплекс технических и охранных мероприятий, согласованность и взаимодействие с правоохранительными органами МЧС, СБУ, санэпидемслужбой. Все это возможно, но при соответствующем финансировании, обучении и контроле.
Для отелей наиболее характерны угрозы, связанные с поджогом, взрывом, воровством, массовым отравлением и нарушением общественного порядка. Грамотно поставленная служба безопасности отеля ориентирована на предотвращение всех этих возможных проблем.
Важнейший элемент — это обучение персонала службы безопасности, подготовка инструкций (служебных) и юридическая поддержка. Служба безопасности отеля имеет эффект только при регулярном обучении в особых условиях применительно к каждой гостинице отдельно.
Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек.
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с гостиницей, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.
Обеспечения безопасности в гостиничной сфере довольно просто. Как правило, гостиница представляет собой отдельное многоэтажное строение с одним парадным входом и несколькими служебными. Помимо жилых номеров, там могут находиться ресторан и бар, игровые залы и салоны красоты, не редко и казино. В гостинице, обычно несколько этажей отведены для деловых целей: там размещаются администрация гостиницы, частные офисы, конференц-залы и залы для совещаний. На остальных этажах расположены жилые номера. Поэтому, основная сложность при разработке системы безопасности гостиницы, связана с хаотичными перемещениями большого количества посетителей.
Чтобы со всем этим разобраться, надо соблюдать главное условие.
Принятый комплекс мер должен не только обеспечить клиентам гостиницы и ее сотрудникам защиту от возможных чрезвычайных происшествий, но и позволить им чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно.
В сфере безопасности самое главное правильный выбор технических средств, оптимальное проектирование систем, их монтаж и обслуживание. Но также, важным фактором является тесное взаимодействие специалистов и техники, которые способны обеспечить оперативное реагирование на тревожную ситуацию и разрешить возникающие проблемы.
Среди приоритетных направлений обеспечения безопасности современной гостиницы являются контроль доступа на объект, комплекс мер по противопожарной защите, охранную сигнализацию и видео наблюдение.
Прежде всего, используемая аппаратура не должна создавать дополнительных препятствий работе гостиницы: ни обслуживающему персоналу, ни гостям. Эта система должна работать без лишней секретности, по территории отеля, не должна постоянно ходить охрана, и подозрительно что-то высматривать, все это может отпугнуть клиентов.
Система должна быть сбалансированной, средства защиты должны распределяться по возможности равномерно в соответствии с важностью защищаемых зон. Но применяемые меры не должны создавать опасность здоровью и жизни гостей и сотрудников гостиницы. Это касается в первую очередь обеспечения экстренной эвакуации при чрезвычайных обстоятельствах.
Доступ в помещение. Системы контроля и управления доступом (СКУД) призваны обеспечить беспрепятственный санкционированный доступ в помещения и предотвращение несанкционированного доступа, учет рабочего времени сотрудников и времени пребывания посетителей, документирование информации.
· открываются изнутри простым нажатием на ручку при всех комбинациях использования его запорных элементов;
· имеют автономное питание;
· информируют обслуживающий персонал о снижении напряжения питания батарей;
Служба безопасности в гостинице работает по двум направлениям: безопасность гостей и безопасность имущества.
Руководителей службы охраны предпочитают набирать, как правило, из бывших военнослужащих или бывших сотрудников охраны правопорядка. На российском рынке на сегодняшний день наблюдается дефицит в опытных начальниках служб секьюрити.
В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле гостиницы и других помещениях, а также реагирование на информацию от клиентов по поводу различных инцидентов. Данная служба также специализируется на урегулировании эксцессов с неуравновешенными гостями отеля.
Немаловажно отметить, что забота о безопасности клиентов - это не только охрана, но и его здоровье. Что касается отелей, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в число службы безопасности должен входить медицинский кабинет или медпункт.
Служба безопасности имущества в отелях подразумевает главным образом работу пожарной сигнализации. Пожарная сигнализация входит в обязанности технических служб. Также технические службы, помимо поддержания работоспособности данной системы и контроля, занимаются выбором и поиском нового, более совершенного оборудования. Зачастую гостиницы не имеют своей технической службы, поэтому нанимаютстороннюю организацию или заключают договор с МЧС.
Служащие любой из описанных служб безопасности обязаны принимать все необходимые меры предосторожности, и несут ответственность за нанесенный ущерб.
Основными функциями службы безопасности гостиницы являются:
разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
повседневная безопасность гостевых комнат;
контроль за замками;
контроль доступа в здание гостиницы;
контроль за системой охранной сигнализации;
контроль за наружным освещением;
наблюдение с помощью телемониторов;
контроль за сейфами.
Следует отметить, что сотрудники службы безопасности при расследовании ограничены в правах по сравнению с правоохранительными органами. Они не имеют права допрашивать, обыскивать. Их главной задачей является не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение.
Служба безопасности является самостоятельной организационной единицей гостиницы и находится в постоянном взаимодействии с другими службами
Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно должны проходить специальное обучение в ходе, которого, их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, составлением отчета о расследовании. Сотрудники обязаны знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.Данное структурное подразделение должно иметь свое помещение. Работники службы безопасности должны находиться гостинице в наиболее "опасные" часы (18.00-02.00).
Директору отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий с мерами по устранению повторения таких случаев. Регулярно должен вестись учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований.
На сегодняшний день применение технических средств занимает первое место среди мер обеспечения безопасности.
Читайте также: