Системы обеспечения качества услуг в российской федерации реферат

Обновлено: 02.07.2024

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Содержание работы

Понятие и виды услуг
Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

Список использованной литературы

Файлы: 1 файл

логистика.docx

Содержание

Введение

Понятие и виды услуг

Понятие качества услуг. Показатели качества услуг

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

В данном реферате будут рассмотрены основные показатели качества услуг, методы оценки и особенности обеспечения качества услуг.

ПОНЯТИЕ И ИДЫ УСЛУГ

Услу́га — результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществлённого при взаимодействии поставщика и по требителя, и, как правило, нематериальна.

Услуги — предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений.

Исходя из вышесказанного, например, услугами не является деятельность сотрудника организации по отношению к самой организации, так как их взаимоотношения регламентированы трудовым договором, должностной инструкцией и прочими документами.

Услугой для целей налогообложения признаётся деятельность, результаты которой не имеют материального выражения, реализуются и потребляются в процессе осуществления этой деятельности.

Услуги, оказываемые населению, по назначению подразделяются на материальные и социально-культурные:[5]

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и т. д.

Социально-культурная услуга (нематериальная услуга) — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д.

Услуги могут быть:

- частные или коммерческие,
- добровольные или вынужденные,
- платные или бесплатные,
- мгновенные или длительные,
- взаимные и анонимные,
- государственные и т. д.

Обобщающей категорией, которая включает в себя все виды коммерческих и некоммерческих услуг и составляет часть экономики, является сфера услуг.

Примеры услуг:

Юридические услуги. Услуги юриста и адвоката во многих случаях являются жизненно важными, поэтому выбирать исполнителей для их предоставления следует с особой серьёзностью и ответственностью.

Бухгалтерские услуги необходим ы как вновь открывшимся фирмам, так и уже действующим структурам, которым требуется наладить бухгалтерскую службу или проконтролировать работу штатного бухгалтера. Бухгалтерские услуги актуальны и в случае расширения бизнеса, так как в компании появляются новые работники, пересматриваются зарплаты и возникают сопутствующие расходы. Профессиональные бухгалтерские услуги являются фундаментом успешной коммерческой деятельности, обеспечивающим процветание бизнеса благодаря четкому контролю всех финансовых средств компании.

Услуги по оказанию психологической помощ и.

Образовательные услуги.

IT-услуги — услуги, связанные с оказанием помощи в освоении компьютерной грамотности пользователей, обучению их новым программным продуктам. Так же в перечень услуг входят и услуги по установке, обновлению и сопровождению программных продуктов и компьютерной техники.

Информационные услуги.

ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ

Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":

Управление качеством позволяет создавать соответствующие ожиданиям клиентов продукты и услуги в срок с минимальными затратами.

Новый востребованный продукт, появившийся на рынке, будет быстро скопирован конкурентами, а качество обслуживания и клиентоориентированное отношение скопировать сложно.

Вас интересует управление качеством услуг?

Или уже осознали необходимость, но не знаете, с чего начать?
Возможно уже работаете над внедрением системы управления качеством?
Возможно, решили внедрить СМК ИСО 9001?
А может стоит задача разработки стандартов качества и их оценка?
Или нужны новые идеи или ответы на возникающие вопросы?

Выгоды управления качеством сервисов
Определение качества
Объект качества
Соответствие требованиям
Зачем удовлетворенность клиента?
Характеристики качества продукции
Характеристики качества услуг
Как обеспечить соответствие требованиям потребителя?
Стандарты качества
Пирамида качества
Шаги для внедрения системы менеджмента качества

Интернет изобилует определениями понятий "качество", "управление качеством", "менеджмент качества" и многими другими. Я так же не могу обойти этот вопрос и дальше по тексту дам несколько популярных определений качества.
Определения это хорошо, но важнее решение конкретной практической задачи созданию системы управления качеством, которая будет обеспечивать заданные требования выпуска продукции и услуг с оптимальными затратами на производство.

По опыту, к качеству приходят через осознание, что изменение подходов в организации позволит оптимизировать затраты на производство (внутренние выгоды качества) и повысить лояльность клиентов стабильным качеством продуктов и услуг (внешние выгоды). Благодаря чему повышаются доходы от продаж, снижаются затраты на рекламу, т.к. начинает работать "сарафанное радио", а существующие клиенты продолжают совершать покупки и приносят прибыль.

У качества существует много различных трактовок, приведу несколько вариантов.

Качество в обычной жизни - соответствие продукта или услуги определенным требованием.

В современном менеджменте качество включает, как текущие запросы клиента, так и будущие.

В соответствии со стандартом ИСО 8402.
Качество – набор характеристик объекта относящиеся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя.

Обязательная сертификация услуг в Российской Федерации была отменена несколько лет назад. Однако это не означает, что в данной сфере полностью отсутствует государственный контроль за качеством и безопасностью выполняемых работ. На сегодняшний день обязательная сертификация в управлении качеством услуг осуществляется в форме лицензирования. Порядок осуществления такой процедуры зафиксирован в федеральном законе № 99-ФЗ.

Управление качеством услуг: сертификация и лицензирование

Основной перечень видов работ, для выполнения которых требуется обязательное наличие лицензии, приведен в статье 12 99-ФЗ. Он включает в себя около 50 наименований услуг, в том числе образовательную деятельность, уничтожение химического оружия, выпуск лекарств и другие работы. В целом можно сказать, что под действие данного закона подпадают виды деятельности, которые имеют одну из следующих характеристик:

являются потенциально опасными для отдельных граждан или общества в целом;
способны причинить вред здоровью потребителя в случае некачественного выполнения;
характеризуются высокой сложностью выполнения необходимых операций.

Кроме этого, требование о наличии лицензии может устанавливаться отдельными законами: например, оно содержится в законе от 02.12.1990 N 395-1 о банковских организациях. Проверка качества оказания услуг и выдача осуществляется профильными государственными ведомствами. Для тех видов деятельности, которые не требуют обязательного лицензирования, законом № 184-ФЗ предусмотрена возможность добровольной проверки качества.

Добровольный контроль качества услуг

Правом прохождения контроля услуг на добровольной основе наделены все исполнители, в том числе и те, которые обязаны иметь лицензию. Прохождение проверки по инициативе заявителя осуществляется специализированными организациями, которые контролируют основные параметры работ по схеме, определенной исполнителем. В качестве основания для такого контроля могут быть использованы:

Оформление подтверждающих документов

Читайте также: