Система гостиничных услуг все включено реферат

Обновлено: 02.07.2024

Какие существуют системы питания на туристическом рынке?

Останавливаясь в гостиницах большинства стран мира, туристы стоят перед выбором типа питания. Именно этот фактор вместе с категорией номера считается решающим в формировании стоимости проживания в конкретном отеле. В современном гостиничном бизнесе представлено пять основных типов (или систем) питания:

Тип питания

Аббревиатура

Виды приема пищи

Название (Eng)

Что входит в стоимость

номер без питания

завтрак и кровать

Bed and Breakfast

завтрак и ужин (или обед)

легкий завтрак и 1-е, 2-е и 3-е блюда на ужин или обед

завтрак, обед и ужин

три приема пищи и полдник

трехразовое питание, алкоголь

трехразовое питание;
напитки, в том числе некрепкий алкоголь местного производства (пиво и вино);
легкие закуски и соки в течение дня;
второй завтрак;
десерты;
полдник;
поздний ужин.

сезон;
тип курорта (морской или горнолыжный);
количество туристов в данном отеле в конкретном месяце;
категория гостиницы;
востребованность заведения и его престижность.

стоимость позиции, включенной в пакет, заметно ниже, в сравнении с ценой отдельного заказа;
отдыхающим не приходится думать о том, хватит ли им денег до конца отпуска;
туристы сосредотачиваются только на отдыхе, заботясь о качестве досуга;
у гостей отеля нет необходимости постоянно взвешивать свои финансовые возможности, сравнивать цены и подсчитывать расходы.

All inclusive: история и развитие концепции

анимационные программы;
плавание в бассейнах;
игры на теннисных кортах;
спортивные состязания;
посещение сауны;
занятия на тренажерах.

Система all inclusive, существующая в течение длительного периода, претерпевала определенные изменения, вызванные потребностями времени. Однако концепция всегда сохраняла базовый принцип – заранее фиксированную цену на питание, некоторые услуги, развлечения и напитки.

В 1980–1990-х гг. концепция all inclusive стала распространяться на турецких курортах. Сначала только пятизвездочные отели предлагали гостям оплачивать заранее проживание, некоторые услуги, напитки и питание по фиксированной стоимости. Затем эту концепцию подхватили гостиницы других категорий – от 2 до 4 звезд.

Развитию концепции способствовало несколько благоприятных факторов, характерных для Турции:

продолжительный летний сезон – с конца апреля до середины октября на большинстве курортов страны;
низкая себестоимость местных продуктов, услуг и напитков;
высокий уровень конкуренции между гостиницами, туристическими компаниями и ресторанами;
большой выбор мест отдыха;
востребованность турецких курортов у зарубежных туристов;
широкий спектр возможностей для активного досуга и развлечений внутри гостиниц;
большое количество отелей разных категорий.

Концепция all inclusive продолжает развиваться в Турции. За последние годы появились разновидности этой востребованной системы:

Ultra (UAl);
Super (SAl);
Premium (Pal);
Maximum (Mal) и другие.

недостаточно развитая инфраструктура гостиничного би тзнеса;
узкий выбор гостиниц разных категорий;
короткий летний сезон, длящийся в Крыму и Краснодарском крае с июня до сентября включительно;
высокая себестоимость услуг и продуктов;
низкий уровень конкуренции между отелями, ресторанами и туристическими компаниями.

Горящие туры в Турцию

Все лучшие туры в Турцию по самым доступным ценам вы найдете на сайте Travelata. А установив приложение по подбору туров на свой телефон, вы всегда будете в курсе всех акций и специальных предложений по всем туристическим направлениям (скачать в AppStore или GooglePlay).

Здесь вы можете ознакомиться с самыми горящими турами в Турцию на ближайшее время по максимально низким ценам.

Также вы можете подобрать для себя тур в Турцию с вылетом из вашего города и с наиболее удобными для вас датами.

Обычно при all inclusive в стоимость проживания входят полноценное трех-, четырех- или пятиразовое питание в формате шведского стола, напитки (как правило – местного производства) и ряд других услуг.

Проще говоря, турист покупает по фиксированной цене определенный пакет, в который входят проживание, питание и развлечения.

🏖 Как all inclusive зависит от уровня отеля

⭐⭐⭐⭐⭐ 5 звезд

В 5-звездочных гостиницах all inclusive предлагает клиентам высочайший уровень комфорта при проживании: номера должны быть полностью оборудованы – начиная от мебели, кондиционера и мини-сейфа и заканчивая доступом к интернету, банными халатами и прочими приятными мелочами.

⭐⭐⭐⭐ 4 звезды

⭐⭐⭐ 2 и 3 звезды

Программы all inclusive в отелях 2 и 3 звезды гораздо более скромные. Как правило, гостиничные номера не предполагают изысков и укомплектованы только самым необходимым. Питание – трехразовое и выбор блюд более скромный, с часто повторяющимся ассортиментом. Напитки обычно местного производства (к примеру, отдыхающим в Турции нужно это учесть, поскольку местное пиво и вино на вкус не похоже на привычные нам аналоги, а в недорогих отелях еще может страдать и качество алкоголя). Иногда бывает, что бесплатны в течение дня только безалкогольные напитки, а за спиртное приходится доплачивать.

Да, только в такие отели и езжу Нет, беру вариант только с завтраком Я не останавливаюсь в отелях, а снимаю апартаменты

💰 Почему система выгодна отелям

Отели не разоряются на системе all inclusive, а наоборот. Почему так происходит, можно проследить на примере все той же Турции. Сезон там длится с апреля по ноябрь – то есть практически круглый год стопроцентная заполняемость номеров. Большую роль здесь сыграли климатические особенности.

Понятно, что в сезон можно сэкономить на том же питании – все фрукты и овощи местные, выращенные у себя, их не нужно везти из другой страны. Также турецкие отели имеют возможность нанимать большое количество сезонных рабочих – а, значит, обслуживать большее количество туристов.

Если говорить об отелях в 3 и 2 звезды, то они имеют дополнительные способы сэкономить. Например, подают на шведский стол мясо и рыбу более дешевых сортов, а также много недорогих, но сытных продуктов – картошку, макароны, выпечку, крупы. Это создает эффект изобилия, но по факту такой стол стоит недорого. Также встречается безотходное производство – скажем, когда неизрасходованные с вечера продукты на следующий день используют в новом блюде.

А может ли это быть невыгодным?

Кроме того, в маленьких отелях просто нет достаточного количества площади и мощностей, чтобы обеспечить всех гостей ассортиментом еды, напитков и набором развлечений.

✅ All inclusive в России

Во-первых, сама система all inclusive пришла в российский туристический бизнес всего лет семь-восемь назад, в то время как за рубежом она уже развивалась полным ходом. А до этого в России были распространены отели, работающие еще по советской системе (и часто размещающиеся в зданиях советской же постройки), которая представляла собой классический санаторный отдых с полным пансионом.

Идеи Ростуризма

Предполагается, что разработка и введение новых стандартов поможет отдыхающим понять, какие услуги и в каком объеме они смогут получить в конкретном отеле.

Алина Краснова

Классика AI в Турции — это полный пансион со шведским столом, алкогольные и безалкогольные напитки в течение дня, бесплатные шезлонги и зонтики на пляжах и у бассейнов, анимация, мастер-классы и самостоятельные развлечения (водные горки и банные комплексы, игровые комнаты для взрослых и детей), спортивные активности (групповые занятия, тренажёры, прокат оборудования, пользование столами для пинг-понга, бильярда, площадками и так далее).

Однако единого стандарта all inclusive ни в Турции, ни вообще в мире не существует. Более того, многие крупные курорты в разных странах, в том числе и в России, предлагают гостям пакеты Ultra All Inclusive, Premium All Inclusive, Light All Inclusive и другие. Список опций зависит от возможностей каждого конкретного отеля.

В Турции AI и Ultra All Inclusive могут различаться, например, типом питания: полный пансион по системе шведский стол и напитки в течение дня против неограниченного питания в течения дня (закуски, сладости, напитки) и возможность обедать и ужинать как за шведским столом, так и в ресторанах а-ля карт.

Но в разных отелях наполнение Ultra All Inclusive может различаться в зависимости от звёздности и инфраструктуры гостиниц в целом: площадь и оборудование территории, наличие или отсутствие, например, выхода к пляжу, аквапарка, поля для гольфа, боулинга, дополнительных точек питания и баров и так далее. Соответственно, стоимость пакета под одним и тем же названием в разных отелях может существенно различаться.

Крупные курорты на Мальдивах, Маврикии и — особенно часто — в Греции нередко предлагают систему Dine Around All Inclusive, которая даёт возможность питаться во всех многочисленных ресторанах отельного комплекса. В Греции вообще системы AI так же разнообразны, как и в Турции, а греческая отельная сеть Ikos Resorts даже разработала собственную систему Ikos Resorts Lifestyle, которая, помимо всех прочий опций, позволяет круглые сутки заказывать еду в номер и пользоваться премиальной уходовой косметикой Anne Semonin. А в небольших трёхзвёздочных отелях AI от полного пансиона может отличаться только доступом к бару в течение дня.

Валерия Заруднева

«Club Med — туроператор, который придумал концепцию отдыха All Inclusive. C 1950 года на своих курортах по всему миру (на Сицилии, в Доминикане, на Сейшелах и Мальдивах) мы вкладываем в это понятие гораздо больше, чем просто включённый в проживание шведский стол. На наших горнолыжных курортах в пакет Premium All Inclusive, помимо еды и напитков, входят ски-пасы, групповые тренировки с детскими и взрослыми инструкторами французской горнолыжной школы ESF для 16 уровней подготовки и разнообразные спортивные активности.

Конечно, то, что происходит после катания, то есть апре-ски, не менее важно, чем само катание: вечеринки с диджеем, танцы на склонах, гастрономические изыски местной кухни. На наших курортах представлено множество развлечений для взрослых и детей. Большинство из них включено в концепцию “Всё включено”, но услуги спа-центров идут за дополнительную плату. Также не входят в пакет экскурсионные программы и некоторые спортивные активности, например катание на хаски или параглайдинг.

Сейчас открывается новый курорт Club Med La Rosière. Это километры трасс, проходящих по Франции и Италии, для лыжников любого уровня подготовки. В феврале неделя отдыха с системой “всё включено” будет стоить от 233 289 ₽ на человека. Проживание на тех же условиях на курорте во Франции Serre-Chevalier в конце января будет выгоднее: от 157 923 ₽ на человека. Стоимость проживания на курорте Grand Massif Samoëns Morillon Chalet в часе езды от Женевы в те же даты — от 210 674 ₽ на человека. Дети до 4 лет отдыхают бесплатно, до 12 лет — со скидкой 50%, подростки 12–17 лет – со скидкой 20%. То есть отдых всей семьёй с ребёнком до 4 лет будет стоить от 342 257 рублей.

Ольга Смолкина

«Все курорты нашей сети — это отели на 300–400 номеров с закрытой благоустроенной большой территорией и обширной инфраструктурой для семейного отдыха, оказывающие услуги по системе “Ультра всё включено” (с режимом питания “завтрак” мы не работаем). В низкий сезон и не праздничные дни стоимость стандартного номера для троих (двое взрослых и ребёнок до 12 лет) в наших отелях составляет 6000–13 000 ₽. В праздничные дни низкого сезона — 10 000–16 000 ₽. Детей до 12 лет мы размещаем без оплаты на дополнительных местах, дети старше 12 размещаются со скидкой.

Меню ресторанов и анимационные программы, составленные с учетом предпочтений отечественных путешественников, предоставление круглосуточной медицинской помощи, повышенные требования к безопасности и забота о сотрудниках – эти и другие нюансы отличают концепцию Alean Family Resort Colleсtion от предложений зарубежных коллег. Подробнее об этом рассказывает руководитель департамента маркетинга и продаж компании Ольга Смолкина.

Создавая концепцию работы Alean Family Resort & Spa Doville 5*, мы изучали и анализировали опыт зарубежных отелей, в том числе работающих в формате all inclusive и ultra all inclusive, который, несомненно, пользуется популярностью у наших соотечественников.

Изучая и анализируя опыт зарубежных коллег, мы пришли к выводу, что для успешной работы в российских реалиях с ориентацией на внутреннего туриста необходимо создавать собственную концепцию. Поэтому при формировании своей модели мы учитывали достоинства и недостатки предложений коллег и ориентировались на потребности и менталитет жителей нашей страны.

В итоге создали конкурентоспособный, востребованный и оригинальный продукт, не имеющий аналогов на российском рынке. Результаты наших исследований говорят о том, что на сегодняшний день мы не только удовлетворяем потребности наших гостей, но и предвосхищаем их ожидания.

Констатируя возрастающий спрос на наши услуги, мы разрабатываем масштабные планы по развитию всех курортов нашей сети и расширению сети.

Первым нашим курортом, где была внедрена эта система, стал пятизвездочный Alean Family Resort & Spa Doville в Анапе, который принял первых гостей в 2013 году. Мы увидели, что это предложение пользуется повышенным спросом со стороны нашей аудитории, поэтому в течение нескольких последних лет применили этот формат на все курорты сети.

Одно из главных различий заключается в организации питания. На наших курортах еда и напитки доступны для гостей не 3-4 раза в день, а непрерывно с раннего утра до поздней ночи. Завтрак, обед и ужин мы предлагаем в основном ресторане, но кроме того, на территории каждого нашего курорта расположено несколько снек-баров и кафе.

Например, в Alean Family Resort & Spa Doville 5* в высокий сезон одновременно работают 7 точек питания, пользование которыми включено в стоимость проживания, в том числе снек-бар на пляже и детское кафе на территории курорта. Плюс Lobby Bar и гастрономический ресторан с авторской кухней Saint Michel, где еда и напитки доступны за дополнительную плату.

Какие дополнительные требования к питанию предъявляют гости отелей?

Разрабатывая меню ресторанов и кафе, мы учитываем гастрономические предпочтения гостей, которые в большинстве своем являются нашими соотечественниками. В ассортименте много привычных блюд, поэтому дискомфорта от экзотических кушаний, которые им предлагают за рубежом, не возникает.

Мы прекрасно понимаем, что приезжая отдыхать в Краснодарский край, наши гости хотят питаться натуральными, экологически чистыми продуктами, которыми славится наш регион. Поэтому мы сотрудничаем с местными фермерами, которые поставляют нам свежие фрукты и овощи по сезону, мясо, молоко и другие продукты.

В последние годы все больше людей стараются вести здоровый образ жизни, осознанно питаться, и приучают к этому своих детей. Поэтому мы предлагаем гостям light-меню, предназначенное для тех, кто придерживается различных диет, следит за калорийностью рациона или следует другим ограничениям в питании. Специальное детское меню разработано с участием педиатров и диетологов и учитывает все потребности растущего организма.

Наличие на курорте образовательных и развивающих программ для детей разных возрастов – это настоящий тренд последних лет, который, несомненно, будет сохраняться и в будущем. Действительно, нередко родители выбирают курорт для отдыха с детьми именно по этому критерию.

Чтобы удовлетворить этот запрос, на курортах нашей сети работают арт-студии, медиаклассы, кружки по робототехнике и авиамоделированию, проводятся всевозможные творческие мастер-классы и занятия различными видами спорта.

Дополнительное образование – это сфера, которая стремительно развивается. Современных детей трудно удивить и увлечь – они в курсе последних тенденций и стремятся попробовать и изучить новинки. Делаете ли вы гостям необычные предложения?

Территория Alean Family Resort & Spa Doville 5* превратилась в большую съемочную площадку, ребята попробовали себя в качестве режиссеров, актеров, операторов, звукорежиссеров и мультипликаторов и с головой погрузились в процесс кинопроизводства. По итогам были созданы короткометражный фильм и мультфильм.

Да, мы не только предлагаем широчайшие возможности для отдыха и развлечений, но и заботимся о безопасности наших гостей. И это для нас очень важно, потому что одновременно у нас может гостить несколько сотен детей, и любая опасность должна быть полностью исключена.

В Центрах красоты и здоровья Essentie, которые работают на каждом курорте нашей сети, оказывается круглосуточная медицинская помощь. Эта опция выгодно отличает нас от предложений зарубежных коллег. То есть гость, который почувствовал какое-либо недомогание, может получить квалифицированную медицинскую помощь без дополнительной платы. Это особенно актуально, если на курорте отдыхают семьи с детьми. За рубежом путешественникам необходимо обращаться в специализированные медицинские организации, которые находятся за пределами отеля. Для российских отелей предоставление круглосуточной медицинской помощи – пока также довольно редкое явление.

Вся территория курортных комплексов, в том числе пляжи, находятся под видеонаблюдением, доступ осуществляется по браслетам и картам гостя, доступ строго контролируется. Возле бассейнов и на пляже работают хорошо обученные спасатели. Все сотрудники регулярно проходят инструктаж.

Чтобы предлагать широкий набор услуг и безупречный сервис, мы проводим огромную работу по подготовке и обучению персонала. Как собственными силами, так и с помощью приглашенных экспертов.

Мы требуем, чтобы каждый сотрудник изучил положение о продукте, которое подробно описывает инфраструктуру курорта, ассортимент услуг, время работы объектов. Для нас важно, чтобы каждый сотрудник стал носителем и провайдером ценностей бренда Alean Family Resort Collection.

Качество сервиса и удовлетворенность сотрудников условиями труда имеют прямую взаимосвязь. Чтобы сохранять высокую мотивацию, обеспечивать стабильность штата и возвратность сезонных работников, мы поощряем и премируем лучших сотрудников, всем предоставляем бесплатное питание и униформу, доставку до работы. Мы стремимся сделать каждое рабочее место удобным и функциональным.

Концепция работы сети семейных курортов Alean Family Resort Collection подвижна? Вносите ли вы изменения и корректировки?

Работая в индустрии гостеприимства, мы не можем себе позволить остановиться и работать в той концепции, которую однажды сформулировали. Ее необходимо постоянно развивать. Мир меняется очень быстро, наши гости постоянно транслируют новые запросы, поэтому мы обязаны изучать рынок, предложения конкурентов не только в России, но и в мире. Мы должны быть в курсе гостиничных трендов, знать, какие материалы используются в отделке, какие предлагаются линии питания, spa-процедуры и развлекательные программы.

Большая часть наших гостей приезжает на наши курорты неоднократно, а значит мы должны каждый год предлагать им усовершенствованный продукт и новые услуги с учетом последних тенденций в отрасли. То же самое касается наших постоянных маленьких гостей, которые с каждым годом становятся старше. Дети наиболее чувствительны к модным трендам, поэтому мы каждый год обновляем развлекательные и образовательные программы, игровую инфраструктуру и инвентарь. Это позволяет не только сохранять уровень удовлетворенности гостей на прежнем уровне, но и повышать его. Что в свою очередь обеспечивает нам возвратность гостей и гарантированные объемы продаж путевок.

Как удается соблюдать баланс между эксклюзивностью и доступностью ваших услуг?

Наша цель не только в том, чтобы создать самый оригинальный и модный продукт, но и в том, чтобы он был востребован, пользовался высоким спросом и наш бизнес оставался доходным. Поэтому мы находимся в постоянном поиске лучших решений, контакте с аудиторией и тщательно анализируем обратную связь, стараясь уловить глубинные ценности наших гостей. Тщательное изучение запросов аудитории позволяет при формировании продукта соблюдать баланс между расходами и доходами. Например, мы не станем внедрять новую модную услугу или дорогостоящий сервис, если наши исследования покажут, что она не будет пользоваться спросом и не повлияет на выбор наших гостей.

Таким образом, перед тем как утвердить планы на следующий год, мы проводим большую продуктивную работу по анализу текущего состояния. Это позволяет, заявляя характеристики продукта на следующий год, быть уверенным, что наша стратегия приведет к успеху.

Читайте также: