Роль клиентской службы в организации работы по приему граждан реферат
Обновлено: 05.07.2024
от 16 января 2002 года N 3
В целях совершенствования работы по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации Министерство труда и социального развития Российской Федерации
Министр
труда и социального развития
Российской Федерации
А.Починок
Приложение
к постановлению Минтруда России
от 16 января 2002 года N 3
Методические рекомендации по организации работы
по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты
населения субъектов Российской Федерации
I. Общие положения
1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях совершенствования организации работы по приему граждан в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации.
1.2. Рассмотрение устных обращений граждан осуществляется при их приеме в органах по труду и органах социальной защиты населения субъектов Российской Федерации (далее - Учреждение) или обращении по справочному телефону.
1.3. Прием граждан по вопросам, относящимся к компетенции Учреждения, ведут специалисты структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан. В случаях, требующих вмешательства руководства Учреждения, граждане могут обращаться на прием к руководителям структурных подразделений Учреждения, заместителям руководителя и руководителю Учреждения.
1.4. Прием граждан рекомендуется осуществлять в отдельном, специально отведенном помещении Учреждения.
2.1. Запись граждан на прием осуществляют специалисты структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан. Порядок приема утверждается руководителем Учреждения.
2.2. На каждого гражданина, обратившегося на прием, рекомендуется заводить карточку учета посетителя (КУП), в которой указывается дата приема, фамилия, имя, отчество гражданина, а также фамилия специалиста, проводящего прием. Карточка учета вводится в персональную электронно-вычислительную машину и обрабатывается автоматизированным способом информационно-поисковой системой (ИПС).
III. Организация приема граждан
3.1. Граждане приглашаются специалистом структурного подразделения Учреждения, в обязанности которых входит работа с обращениями граждан, на прием в порядке очередности.
Специалист, выслушав посетителя, изучив представленные документы и материалы, дает разъяснения в соответствии с нормами законодательства Российской Федерации. Сведения о результатах приема вводятся в базу данных ИПС.
3.2. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него соответствующий ответ в сроки, установленные законодательством Российской Федерации для рассмотрения таких обращений.
На письменных обращениях граждан, обратившихся на прием, указывается дата и делается отметка "с приема", затем они направляются в соответствующее структурное подразделение Учреждения для регистрации и рассмотрения.
3.3. При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов могут быть приглашены специалисты соответствующих структурных подразделений Учреждения.
IV. Организация приема граждан руководством Учреждения
4.1. Прием граждан руководством Учреждения рекомендуется осуществлять в соответствии с графиком, который доводится до сведения посетителей через информационные стенды и справочный телефон Учреждения.
4.2. Запись граждан на личный прием к руководству Учреждения рекомендуется осуществлять после всестороннего рассмотрения в структурных подразделениях Учреждения поставленных заявителями вопросов.
4.3. Оформление всех материалов для личного приема руководством производится структурным подразделением Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.
4.4. Материалы, подготовленные к приему, предварительно докладываются руководителю или заместителям руководителя Учреждения.
4.5. Учет материалов (при помощи ИПС) по приему граждан руководством Учреждения и контроль за исполнением решений, принятых по результатам приема, возлагается на структурное подразделение Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.
4.6. Информация о мерах, принятых по обращениям граждан на личном приеме, направляется на ознакомление руководителю, осуществлявшему прием. После рассмотрения материалов руководителем, если по ним не поступает дополнительных поручений, они списываются "в дело" и снимаются с контроля.
V. Организации работы специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации
5.1. Работа специалиста, осуществляющего справочные телефонные консультации, предназначена для оказания гражданам оперативной, квалифицированной, бесплатной помощи информационного характера.
5.2. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации, работает в структурном подразделении Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан.
5.3. Специалист, осуществляющий справочные телефонные консультации:
оказывает оперативную информационную помощь гражданам по их запросам;
по возможности осуществляет консультирование граждан по вопросам, относящимся к ведению Учреждения;
направляет граждан в организации, где их вопросы должны решаться по принадлежности;
фиксирует ежедневно все телефонные обращения в специальном журнале;
ежемесячно проводит анализ причин и характера телефонных обращений граждан.
VI. Аналитическая работа
6.1. Анализ причин и характера устных обращений граждан в Учреждение рекомендуется проводить специалистами структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, (ежемесячно, ежеквартально и по итогам года) с использованием данных ИПС.
6.2. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых в Учреждении, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующему примерному перечню вопросов:
общее число поступивших обращений;
число повторных обращений;
характер обращения (предложение, заявление, жалоба);
категория заявителя (пенсионер, работающий, безработный, учащийся и т.д.);
результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).
При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять тем жалобам, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности Учреждения.
6.3. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан.
6.4. Руководитель структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, информирует руководство Учреждения о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема граждан.
VII. Основные требования по оборудованию и оснащению техническими средствами помещений для приема граждан (с учетом возрастных и физиологических особенностей лиц, обращающихся на прием)
7.1. В целях обеспечения нормальных условий приема граждан необходимо создать доступную среду жизнедеятельности для инвалидов и других маломобильных групп населения.
Выделяемое в Учреждении помещение для приема граждан должно максимально соответствовать требованиям комплекса нормативных документов для обеспечения доступности среды жизнедеятельности для инвалидов и других маломобильных групп населения.
7.2. Помещение для приема граждан рекомендуется оборудовать необходимыми информационными, организационно-техническими и другими средствами, соответствующими оборудованием и мебелью. В их числе могут быть:
подъемники для лиц с нарушением опорно-двигательного аппарата;
пандус для инвалидов на колясках;
лестницы, коридоры, холлы, кабинеты с достаточным освещением;
половые покрытия с исключением кафельных полов и порогов;
перила (поручни) вдоль стен для опоры при ходьбе по коридорам и лестницам;
современная оргтехника и телекоммуникационные средства (компьютер, факсимильная связь и т.п.);
стенды со справочными материалами и графиком приема;
функционально удобная, подвергающаяся влажной обработке мебель (в кабинетах и холлах);
периодическая печатная продукция социальной направленности (газеты, журналы и т.п.)
7.3. В целях создания безопасных условий для работы специалистов структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, в помещении для приема граждан рекомендуется организовать милицейский пост, а также оборудовать помещение тревожной сигнализацией.
Клиентская служба взаимодействует со структурными подразделениями министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края, администрации Георгиевского городского округа Ставропольского края (далее – городской округ), ресурсоснабжающими предприятиями городского округа, объединениями работодателей, общественными объединениями и иными организациями по вопросам, входящим в компетенцию клиентской службы.
Прием документов осуществляется специалистами клиентской службы по предварительной записи заявителя на определенное время и дату в соответствии с графиком работы клиентской службы.
Основные задачи клиентской службы
Основными задачами клиентской службы являются:
-соблюдение законодательства Российской Федерации и законодательства Ставропольского края, регулирующие отношения в области труда и социальной защиты населения;
-соблюдение законодательства Российской Федерации и законодательства Ставропольского края в сфере организации предоставления государственных и муниципальных услуг;
-содействие в реализации государственной политики в области социальной защиты граждан в части предоставления различных мер социальной поддержки;
-проведение с населением городского округа работы по разъяснению действующего законодательства, информирования граждан городского округа по вопросам предоставления различного рода мер социальной поддержки с использованием средств массовой информации;
-формирование банка данных о гражданах, имеющих право на получение мер социальной поддержки;
-подготовка информационно-аналитических материалов, отчетов по направлениям деятельности клиентской службы;
-прием граждан по вопросам предоставления мер социальной поддержки в соответствии с действующим законодательством.
Функции клиентской службы
Клиентская служба в соответствии с возложенными на неё задачами выполняет следующие функции:
-определяет право заявителя на получение необходимых мер социальной поддержки в соответствии с действующим законодательством;
-принимает от граждан заявления с необходимым пакетом документов на предоставление различных видов социальной поддержки;
-осуществляет учет получателей мер социальной поддержки;
-формирут в отношении каждого заявителя пакет документов и передает их для назначения в профильные отделы Управления;
-при необходимости направляет официальные запросы в организации всех форм собственности для проверки подлинности, полноты и достоверности сведений, содержащихся в предоставленных документах;
-Запрашивает документы в порядке межведомственного
(ведомственного) информационного взаимодействия по каналу СМЭВ (по Ставропольскому краю) и посредством электронной почты (за пределы Ставропольского края) с дублированием запроса на бумажном носителе в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 г. № 210-ФЗ;
Ежедневно клиентскую службу Отдела Пенсионного фонда Российской Федерации в Красногвардейском районе, посещают сотни человек. Ежегодно сюда обращаются в среднем 39 тысяч посетителей. Каждый из них со своей проблемой, и каждый нуждается в квалифицированной консультации специалистов клиентской службы.
В клиентской службе созданы максимально комфортные условия, как для посетителей, так и для специалистов: посадочные места для посетителей в холле, информационные стенды, специальный вход для инвалидов-колясочников. В холле находится администратор - консультант который даст устную консультацию – разъяснение пенсионеру, окажет содействие в предварительной записи на прием в Отдел пенсионного фонда, зарегистрирует и подтвердит личность в ЕСИА, выдаст необходимый перечень документов необходимый для приема, а также выдаст справку о доходах, стаже и другие виды справок. Ежедневно специалисты клиентских служб принимают десятки пенсионеров, средняя ежегодная нагрузка на каждого специалиста составила более 20 посетителей в день.
Пенсионный фонд для удобства граждан постоянно расширяет возможности электронных сервисов для получения гражданами государственных услуг ПФР, в том числе без визита в территориальные органы ПФР.
В настоящее время через сайт Пенсионного фонда России можно:
-получить информацию о сформированных пенсионных правах;
- получить выписку о состоянии индивидуального лицевого счета;
- назначить пенсию, изменить способ ее доставки;
- подать заявление о назначении ЕДВ;
- получить информацию и заказать справку о размере пенсии и установленных социальных выплатах, а также выписку из федерального регистра лиц, имеющих право на получение социальной помощи;
- подать заявление о выдаче сертификата на материнский капитал;
- подать заявление о распоряжении средствами материнского капитала, узнать информацию об остатке;
- узнать, кто страховщик по формированию пенсионных накоплений, и многое другое.
- отдельным вопросам, отнесенным к компетенции органов Пенсионного фонда, граждане могут обратиться в Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг (МФЦ), чтобы оформить СНИЛС, обменять или получить его дубликат при утере, получить информацию о состоянии своего лицевого счета и передать пенсионные накопления для инвестирования на финансовом рынке, о назначении и доставке пенсии, заказать справку о размере пенсии или других выплат. Федеральные льготники могут обратиться за установлением ежемесячной денежной выплаты, получить информацию о предоставлении государственной социальной помощи в виде набора социальных услуг (соцпакета), а также подать заявление о предоставлении, отказе или возобновлении соцпакета. Обратится за выдачей сертификата на материнский капитал, написать заявление о распоряжении его средствами.
Дни работы и часы приёма Клиентской службы в Отделе Пенсионного фонда Российской Федерации в Красногвардейском районе ( п. Красногвардейское, ул. Советская , 11):
понедельник, вторник, среда, четверг 9.00 — 18.00
пятница 9.00 — 16.45
обеденный перерыв с 13.00 до 13.45
Когда были созданы первые клиентские службы (КС) Пенсионного фонда России (ПФР) в регионе? Что изменилось за это время в предоставлении услуг Фонда населению? Каковы перспективы развития КС? Об этом повествует начальник отдела организации работы клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю Елена Серикова.
Клиентские службы ПФР, которые только в прошлом году отметили своё 15-летие, младше самой структуры Пенсионного фонда РФ практически в два раза.
Первая клиентская служба (КС) в регионе была создана 29 ноября 2004 г. на базе Управления ПФР в Индустриальном районе краевой столицы. В состав Службы вошли специалисты из всех профильных отделов Управления. Подготовка к работе в КС была начата за 8 месяцев до её создания, потому как работники профильных отделов имели узкую специализацию, а предстояло осуществлять приём населения по всем вопросам, входящим в компетенцию ПФР.
В процессе формирования коллектива клиентской службы приоритет отдавался тем специалистам, которые обладали как высокими психологическими качествами, умением общаться с людьми, терпением, выдержкой, тактичностью и доброжелательным отношением к людям, так и способностью в минимально короткий срок освоить большинство новых для себя функций и адаптироваться к интенсивному приёму.
В результате Служба была сформирована. Сначала из десяти, а в дальнейшем из тринадцати высококвалифицированных специалистов, обладающих разносторонними знаниями. Первым руководителем клиентской службы стала Татьяна Станиславовна Цыганенко, в настоящее время занимающая должность заместителя начальника Управления ПФР в г. Барнауле.
Время не стоит на месте, совершенствуется рабочий процесс, но какие бы технические и технологические изменения не происходили, одно в клиентской службе остаётся неизменным - работа с людьми! И не выбросить из памяти, как бы ты ни старался, и сколько бы времени ни прошло, самые эмоциональные события, свидетелем которых ты стал.
Работы по оптимизации системы ПФР, начатые в 2015 г., плавно перетекли в 2016 г. Встал важный вопрос о роли клиентских служб в новой расстановке сил ПФР. Было принято решение - создать рабочую группу, перед которой поставили чёткую задачу: изучить возможности эффективной работы клиентских служб Фонда. При этом решить задачу необходимо было с минимальными затратами, трудовыми и материально-техническими.
Провели комплексный анализ практического функционирования клиентских служб на предмет наличия резервов для сокращения затрат, результатом которого явилось внедрение стандартизации организации работы клиентских служб, что, в свою очередь, позволяет регламентировать и контролировать все направления жизнеобеспечения клиентских служб.
Стандартизация представлена посредством паспортов и стандартов действий. Ещё в 2017 г. мы приступили к их внедрению на территории края.
В это же время на базе Отделения создаётся отдел организации работы клиентских служб, который возглавила Наталья Петровна Стакина, работающая в системе ПФР с 1998 года. Наталья Петровна поставила ряд глобальных задач по оптимизации работы специалистов клиентских служб, в частности, оказание услуг ПФР гражданам комплексно при их однократном обращении в рамках определенной жизненной ситуации, популяризация электронных сервисов ПФР среди населения края. Именно Стакина является автором проекта по введению единых стандартов действий специалистов клиентских служб при оказании государственных услуг ПФР населению на территории Алтайского края в целях унификации работ и исключения излишних функций.
На тот момент казалось, что единообразие и комплексность для клиентских служб – это миф. Во всяком случае, для нас реальность казалась только виртуальной. Выстроился целый ряд факторов риска, которые замедляли и усложняли процесс стандартизации, но, благодаря кропотливой ежедневной работе всего коллектива, внедрение единых правил прижилось в крае и успешно получает свое развитие и в наши дни. Единая стандартизация Алтайского края была оценена как одна из лучших практик в системе ПФР в России и получила многочисленные отклики по внедрению в других регионах нашей страны.
Сегодня можно с уверенностью сказать, что персонал клиентских служб Отделения Пенсионного фонда РФ по Алтайскому краю вышел на уровень универсального специалиста, способного оказать весь спектр услуг в зависимости от жизненной ситуации гражданина, а также от потребности в услугах ПФР у населения на данном этапе, а ведь многие скептики в самом начале пути такой исход называли утопией.
Безусловно, наши сотрудники - уникальные, образованные, позитивные, неравнодушные - это главная гордость и ценность клиентских служб ПФР в регионе. Согласитесь, далеко не каждый человек способен найти свое призвание в работе с клиентами.
Мы с особым трепетом и уважением относимся не только к ответственному формированию резерва кадров КС, пропаганде методов наставничества, к уровню квалификации, но и к каждому сотруднику клиентских служб в Управлениях ПФР в городах и районах Алтайского края.
Важным элементом развития кадрового потенциала является система мотиваций специалистов, в разряд которой можно отнести наши ежегодные конкурсы клиентских служб. Мы стремимся организовать эти конкурсы так, чтобы было не только интересно и захватывающе, но и познавательно. Заранее продумываем и работу секций, и мастер-классы, и оригинальные кейсы. Где ещё, как ни на этой площадке, можно дать волю профессионализму.
К середине 2018 года в крае появился новой институт работы с населением – Единый региональный контакт-центр ПФР, являющийся, по сути, центром дистанционного обслуживания граждан. И результат работы Центра не заставил себя долго ждать.
На сегодняшний день в контакт-центре дистанционно услуги ПФР оказывает 15 опытных специалистов, многие из которых проработали в системе ПФР многие годы: Елена Васильевна Базанова, Евгения Ивановна Богданова, Елена Александровна Вольных, Алла Васильевна Дробошевская, Надежда Артемовна Черномордова, Татьяна Владимировна Танашкина.
Такой формат предоставления услуг ПФР является удобным и востребованным среди населения, особенно сейчас в условиях сложной эпидемиологической обстановки. Так, за 9 месяцев 2020 года специалисты контакт-центра приняли и обработали 170 917 телефонных обращений граждан.
Читайте также: