Реферат технология оказания услуг

Обновлено: 01.07.2024

Технология оказания услуг питания ( реферат , курсовая , диплом , контрольная )

Услуги питания

Обеспечением гостей услугами питания (Food Services) в гостиницах заняты подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, службу Room Service (обслуживание в номерах) и т. д. Услуги питания являются в гостиничных предприятиях вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов отеля могут быть самыми разнообразными. Так, например, в крупной гостинице могут одновременно функционировать несколько баров разного типа: вестибюльный бар (лобби-бар), ресторанный бар, вспомогательный бар, банкетный бар, фитнесбар ночной и служебный бары, бары на этажах и т. д.

Задачей данной работы не является рассмотрение принципов функционирования предприятий питания и всех форм обслуживания питанием потребителей гостиничных услуг. Данные темы подробно освещены в другой литературе. В рамках этой работы целесообразно более подробно познакомиться с такими видами услуг питания, как минибар и обслуживание в номерах, так как они непосредственно связаны с номерным фондом отеля.

Мини-бар (Mini-Bar)

Чаще всего это небольшие бары с холодильником в гостевых комнатах. Стоимость продукции мини-бара не входит в стоимость номера. Использовать мини-бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток. Богатый ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться мини-баром. Исследования показали, что наличие стеклянной дверцы стимулирует у потребителя желание воспользоваться предлагаемыми напитками и продуктами, и таким образом доходность мини-баров увеличивается. В некоторых отелях стоимость содержимого минибара превышает суточную стоимость проживания в номере. Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов — достаточно трудоемкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников. По этой причине гостиницы не спешат вводить данную дополнительную платную услугу и оборудовать номера мини-барами. В Москве, например, только четверть всех гостиниц предоставляют в распоряжение гостей мини-бары. Это преимущественно высококлассные отели с участием иностранного капитала.

Часто в отелях при заезде спрашивают гостя: " Вы будете пользоваться мини-баром?" Ключ от него может вкладываться в конверт и вручаться гостю на Reception, если гость выразил желание пользоваться мини-баром. Если гость не намерен его использовать, он может не брать этот ключ. Другой вариант — когда мини-бар не закрывают ключом и его содержимое постоянно доступно гостям. Второй вариант более предпочтителен.

Контроль над потреблением продукции из мини-бара и пополнение запасов происходит ежедневно либо силами хозяйственных (поэтажных) служб, либо специальным персоналом секции мини-баров службы общественного питания отеля. В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного им из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения на Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют ее неточно. Задача ответственного за этот участок работы сотрудника заключается в том, чтобы сверить соответствие внесенных гостем в бланк данных с реальным состоянием дел, а если необходимо, откорректировать или самостоятельно заполнить бланк.

Бланк представляет собой уже знакомый нам документ, составляющийся в трех экземплярах (белого, желтого и розового цветов) и обеспечивающий при заполнении копировальный эффект. В бланке указываются: номер комнаты, дата и время заполнения, фамилия клиента; количество выпитого и съеденного им; требуется подпись гостя.

Нередки случаи злоупотреблений со стороны клиентов. Ошибки, связанные с предоставлением услуг мини-бара, касаются не только отечественных отелей. Довольно часто возникают конфликты с клиентами по поводу мини-бара и в отелях зарубежных стран.

Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. Некоторые гости непреднамеренно или умышленно уезжают, не оплатив услуги, оказанные им непосредственно перед выпиской (последний завтрак, последние телефонные переговоры и т. д. ). Также это касается и мини-бара. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддастся контролю с большим трудом. Порой не всегда известно точное время отъезда клиента, а администратор при выписке уполномочен лишь поинтересоваться, не пользовался ли гость чем-нибудь из мини-бара. Информация принимается на веру и может не соответствовать истине. Поэтому желательно, чтобы сведения о состоянии мини-бара поступали на Reception оперативно. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счет централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. С помощью системы автоматических мини-баров возможно оперативно отслеживать любые действия с продуктами и напитками, хранящимися в мини-барах. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приема и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счет гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Стоимость продукта автоматически включается в счет гостя после того, как он возьмет сто из мини-бара. Если он взял что-либо по ошибке, ему следует принести данный продукт на стойку службы приема и размещения, и стоимость этого продукта будет вычтена из счета гостя.

Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. При отказе клиента платить за услуги мини-бара сотруднику Reception следует обратиться к руководству, которое должно принять необходимые меры по урегулированию данного вопроса.

В заключение этого параграфа хотелось бы еще раз подчеркнуть роль мини-бара как способа увеличения дохода отеля. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля. Простые расчеты показывают, что мини-бар окупается через 2−4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход более 60 евро в месяц. Для отеля такая дополнительная выручка поможет выполнить плановые показатели и покрыть непредвиденные расходы. Исследования компании Minibar показали, что каждый второй гость отеля предпочитает пользоваться продуктами из мини-бара, несмотря на высокие расценки. Таким образом, приобретая мини-бары, отель нс только повышает свою привлекательность, но и увеличивает доходность.

ГОСТ

Определение и классификация несложных медицинских манипуляций

Несложными медицинскими манипуляциями (услугами) называются манипуляции, выполняемые средним медицинским персоналом в соответствии с назначениями лечащего врача.

От качества выполнения таких манипуляций напрямую зависит как скорейшее выздоровление пациентов, так и профилактика вероятных осложнений их заболеваний, поэтому медицинские сестры, задействованные в исполнении медицинских услуг должны обязательно знать все нюансы техники их выполнения и соблюдать все правила медицинских манипуляций, которые проводятся в данном подразделении лечебно-профилактического учреждения.

Классификация несложных медицинских манипуляций:

Манипуляции по организации личной гигиены пациента и уходу за кожей (смена нательного и постельного белья, влажное обтирание, уход за кожей, уход за волосами, уход за ногами).
Манипуляции по организации ухода за кожей и слизистыми оболочками у тяжелобольного пациента (уход за слизистыми оболочками глаз, носа, уход за ушами, уход за слизистой ротовой полости, уход за наружными половыми органами и промежностью, подача мочеприемника и судна).
Манипуляции по организация лечебного питания в условиях ЛПУ (кормление пациента с помощью ложечки и поильника, кормление пациента с применением назогастрального зонда, организация парентерального питания, кормление пациента через гастростому).
Исполнение простейших методов физиотерапии (организация приготовления и применение грелки, приготовление и применение при угрозе кровотечения пузыря со льдом, техника постановки горчичников, компрессов и банок, организация оксигенотерапии, подача кислорода через носовую канюлю и кислородную подушку).
Манипуляции по оценке функционального состояния больного (измерение артериального давления, подсчет артериального пульса, наблюдение за дыханием и подсчет частоты дыхательных движений, меры ухода за больными при развитии отеков).
Обеспечение медикаментозного лечения (организация и подача лекарственных средств путем ингаляций, применение лекарственных средств путем нанесения их на слизистые оболочки и кожу (например, закапывание капель в уши, глаза, нос, закладывание мази за веки), набор лекарственных средств из флаконов и ампул, разведение антибиотиков техника постановки внутрикожных, подкожных, внутримышечных и внутривенных инъекций, техника постановки внутривенно-капельных инфузий, техника забора крови на исследование из вены, особенности и нюансы введения некоторых лекарственных препаратов (например, инсулин, эуфиллин, бициллин, масляные растворы, гепарин), алгоритм действий в случае возникновения осложнений при проведении парентеральных инъекций).
Техника постановки газоотводной трубки и клизм (очистительной клизмы, масляной клизмы, сифонной клизмы, гипертонической клизмы, лекарственной клизмы, газоотводной трубки).
Техника катетеризации мочевого пузыря (особенности техники выполнения катетеризации мочевого пузыря у женщин и мужчин, промывания мочевого пузыря, особенности ухода в случае установки постоянного катетера).
Техника промывания желудка и проведения дуоденального и желудочного зондирования (техника промывания желудка, манипуляции при фракционном зондировании желудка и проведении дуоденального зондирования).
Организация подготовки пациента перед забором кала и мочи для лабораторного исследования (взятие мочи для ее исследования на глюкозу, стерильность, диастазу, ОАМ; взятие мочи на различные пробы (по Аддис-Каковскому, Нечипоренко, Зимницкому, Амбюрже и др.); взятие кала на копрологическое исследование (дизентерийную группу, скрытую кровь, яйца гельминтов)).
Подготовка пациента перед лабораторным исследованием (взятие на различные исследования мокроты, взятие мазков из ротоглотки и носа).
Особенности подготовки к инструментальным исследованиям (эндоскопическим, рентгеновским, УЗИ).
Алгоритмы действий при неотложных состояниях (обструкции ДП, проведение ИВЛ и СЛР).

Готовые работы на аналогичную тему

Технологии проведения некоторых манипуляций

Рассмотрим технологии некоторых широко применяемых медицинских манипуляций:

Назогастрального кормления.
Приготовления и применения грелки.
Исследования артериального пульса.

Назогастральное кормление.

Цель данной манипуляции – обеспечить больного полноценным питанием при отсутствии у него возможности принимать пищу самостоятельно.

Подготовиться к процедуре (сообщить пациенту о процедуре, ходе и цели ее проведения; получить его согласие; вымыть руки, обработать их антисептиком; надеть перчатки и респиратор).

Выполнить процедуру (придать пациенту положение Фаулера; прикрыть его грудь полотенцем; взять зонд и измерить расстояние, на которое его нужно ввести; сделать метку на зонде, смазать его закругленный конец вазелином; встать справа от пациента, попросить его немного назад запрокинуть голову; медленно вести закругленный конец зонда вращательным движением в носовой ход до первой метки; попросить больного наклонить голову вперед и сделать глотательные движения, по мере этого нужно продвинуть зонд до второй отметки; убедиться, что зонд в желудке, зафиксировать его лейкопластырем; набрать в шприц Жане теплый питательный раствор и медленно ввести его в зонд; после ввести 50 мл кипяченой воды с целью промывания внутренней стенки зонда от пищи).

Завершить процедуру (по окончанию процедуры придать больному удобное положение; убрать все инструменты; снять перчатки; все отдельно продезинфицировать в течение часа в 3% растворе хлорамина; вымыть руки; сделать отметку о проведении манипуляции в листе назначения).

Приготовление и применение грелки.

Цель - проведение тепловой процедуры.

Подготовиться к процедуре (объяснить больному цель и ход процедуры, получить его согласие; вымыть руки, обработать их антисептиком; приготовить все необходимые материалы).

Выполнить процедуру (налить в грелку теплую воду на 2/3 ее объема; сжать грелку рукой и вытеснить из нее воздух, затем, не отпуская руки, завинтить пробку; проверить грелку на герметичность (перевернуть её пробкой вниз, вода при этом не должна капать); завернуть грелку в салфетку и подать пациенту; сказать больному держать ее 30-40 минут; укрыть пациента одеялом).

Завершить процедуру (убрать грелку, осмотреть кожу пациента; укрыть его одеялом; вылить воду; грелку обработать, дважды с интервалом 15 минут протерев ее 1% раствором хлорамина; вымыть руки; сделать отметку о проведении процедуры в листе наблюдения за больным).

Исследование артериального пульса.

Цель - определение свойств пульса (синхронности, ритмичности, частоты, напряжения, наполнения).

Подготовиться к процедуре (сообщить пациенту о проведении процедуры и ее ходе процедуры; получить согласие больного; вымыть руки).

Выполнить процедуру (придать пациенту удобное положение; положить его руку ладонью вверх на стол или на кровать; определить синхронность пульса (обхватить кисти пациента пальцами своих рук в районе лучезапястных суставов, при этом большие пальцы должны находиться на тыльной поверхности предплечий пациента, а 2-4-ые пальцы - над лучевой артерией пациента); если пульс синхронный, далее исследование пульса проводится на одной руке; оценить ритм, частоту, напряжение и наполнение пульса).

Завершить процедуру (сообщить пациенту полученные результаты исследования, спросить его о самочувствии; вымыть руки; отметить полученные данные в температурном листе).

Читайте также: