Реферат секретарь на телефоне
Обновлено: 05.07.2024
Считается, что самое простое в деловом общении - телефонный разговор.
На самом деле это далеко не так. Звонок по телефону должен так ж е
подчиняться требованиям краткости, как деловая переписка и отправка факса.
Общение по телефону - неотъемлемая часть профессиональной
деятельности многих людей. От умения грамотно вести диалог с невидимым
собеседником во многом зависит и престиж фирмы, в которой они работают, и
Деловая беседа по телефону - самый быстрый деловой контакт,
требующий особого умения. У телефонного разговора по сравнению с письмом
есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний
Подсчитано, что каж дый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5
минут. Следовательно, в общей сложности в день на телефонное общение,
В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и
мгновенно перестраиваться, реагируя на внезапное изменение ситуации. Очень
часто телефонный разговор становится первым шагом на пути к заключению
Таким образом, ведение деловых переговоров по телефону имеет свою
специфику и поэтому актуальность темы сомнений не вызывает.
Ведение общения по телефону имеет свою специфику, которую непременно
нужно учитывать, особенно когда предстоит ведение важных деловых
переговоров. Телефонное ведение деловых переговоров просто и одновременно
сложно. Собеседники не видят лица и мимику друг друга и могут оценивать
сказанное только по интонации голоса или способу построения фразы. Другими
словами, ведение таких деловых телефонных разговоров лишено обратной
связи и невозможно определить, слушают вас внимательно или состроили
Ведение деловых переговоров начинается с представления. Обязательно
назовите свое имя, должность и название отдела или организации, в которой
работаете. А не ограничивайтесь ф разой типа "Привет, это Николай из фирмы
"Я сам ". Такой стиль ведения общения допустим только при общении с хорошо
Воистину, изобретение телефона, как средства коммуникации между людьми, стало благодеянием для всего человечества. Возможность в считанные секунды связаться с нужным вам человеком и обсудить все необходимые вопросы лично делает телефон важным инструментом переговоров. Откройте газету и почитайте объявления о вакансиях: умение вести телефонные переговоры во многих из них фигурирует как обязательное требование к кандидату. Для некоторых видов профессиональной деятельности ведение телефонных переговоров — едва ли не основное занятие (к таким можно отнести секретарей, менеджеров по продажам, менеджеров по рекламе и др.). Казалось бы, что может быть проще — снять трубку, набрать номер и за несколько минут решить все проблемы! Однако, не все так просто.
Кроме того, бывает невозможно определить, в каком он состоянии и насколько может отвечать за свои слова и поступки. Поэтому важные переговоры все же следует проводить исключительно путем личной встречи. Таким образом, прежде чем снять трубку телефона, задумайтесь, насколько оправданным является выбор именно этого средства коммуникации.
Нельзя также забывать, что телефон не может предоставить и другую важную возможность — закончить переговоры подписанием соответствующих документов (без чего некоторые соглашения не могут приобрести силу). Поэтому, как правило, телефонные переговоры используют либо для заключения предварительных соглашений, либо в случаях, когда достаточно устной договоренности.
Тем не менее, если ситуация допускает, переговоры по телефону открывают для вас широкие возможности управлять ситуацией по своему усмотрению.
- Во-первых, в переговорах по телефону легче застать оппонента врасплох и воспользоваться ситуацией, которая не позволит ему использовать свои преимущества.
- Во-вторых, в ходе телефонных переговоров вы можете свободно пользоваться справочной информацией и привлекать консультантов, то есть, занять более выгодную позицию.
- И в-третьих, телефонные переговоры нетрудно записать на диктофон, что позволит вам при необходимости доказательно напомнить оппоненту о некоторых его словах или обещаниях.
К телефонным переговорам (в особенности, если это важные переговоры) нужно готовиться так же тщательно, как и к переговорам при личной встрече, и один из наиболее важных аспектов такой подготовки — психологический. Часто бывает так: снимешь трубку, наберешь номер, и все заранее заготовленные фразы куда-то пропадают из головы. В этом случае лучше всего заранее написать основные тезисы предстоящей беседы на листочке и держать его перед глазами.
Не стоит заблуждаться относительно того, что телефонный разговор — это всегда беседа один на один. Нет, речь идет не о работе спецслужб или промышленном шпионаже (об этом тоже не следует забывать, но только без паранойи). Если в телефонных переговорах необходимо участие более чем двух человек, организуется телеконференция. Проведение телеконференций может сэкономить вам время, поскольку избавит вас от бесконечных звонков к каждому из участников. Кроме того немаловажно, что все участники телеконференции слышат вас одновременно и одинаково воспринимают информацию, что исключает какие-либо искажения.
Как правило, современные офисные телефонные системы обладают возможностями для проведения телеконференций. Однако, учитывая, что некоторые из них могут быть довольно сложны, не премините заранее ознакомиться с функциями этой системы.
Так, чего же можно достичь с помощью телефонных переговоров? Как уже стало понятно, не стоит на них возлагать чрезмерно большие ожидания, однако, первое, чего можно добиться с помощью телефона — это назначить встречу с нужным вам человеком. И тут на вашем пути встает непреклонная стража — личный секретарь.
1. Исторические требования к секретарю
Знаменитый философ Фридрих Ницше говорил: "Если бы жены любили мужей по-настоящему, кому бы пришло в голову заводить секретарш"? Однако если вы большой начальник, занятый бизнесмен или просто не все успевающий человек, то вам очень даже пригодится помощник, которого в большинстве случаев можно назвать секретарем.
10 место: В Древнем Риме личный секретарь должен был владеть знанием Тирроновых значков — стенографии. Такой помощник назывался нотариусом (от лат. "писец").
9 место: Секретарь должен быть неболтливым. Папа Климент XIV на вопрос некой дамы, не опасается ли он излишней болтливости со стороны своих секретарей, отвечал, что уверен в том, что три его секретаря никогда не выдадут его тайн – большой, указательный и средний пальцы его правой руки.
8 место: Секретарь должен быть изворотливым. Герцог Орлеанский не только не верил в существование смерти, но запретил о ней даже упоминать. Однажды его секретарь обмолвился: "Покойный король Испании. " "Что?! – воскликнул герцог. – Покойный король?!"
И все же секретарь выкрутился из ситуации, сообщив:
"Это его новый титул. "
7 место: Секретарь должен быть наблюдателен. С 1611 года бывший секретарь французского короля Людовика XI начал выпускать том за томом книгу о нравах при дворе. Можно считать, что она дала начало неофициальному газетно-журнальному жанру, без которого сейчас не обходится ни одно уважающее себя издание. Книга секретаря Людовика XI называлась "Скандальная хроника".
6 место: Секретарь должен владеть иностранными языками. Став императором Франции, Наполеон обязал своего секретаря каждое утро делать для него обзор европейской прессы, при этом французские газеты страны его совершенно не интересовали. Он сказал:
"Я знаю все, что пишут французские газеты, ведь они печатают только то, что хочу я!"
5 место: Александр Дюма-отец писал свои романы так быстро, что ему приходилось держать специального секретаря. Так что в обязанности секретаря Дюма входило не только переписывать созданные нетленные произведения, но и
за хозяина расставлять знаки препинания.
4 место: Секретарь должен знать, как одеваться. Каких только требований не предъявляют к гардеробу секретарей! В большинстве организаций США секретаршам запрещают два дня подряд появляться на работе в одном и том же платье. Объясняется этот запрет так: чтобы клиенты не подумали, что
секретарша не ночевала дома.
3 место: Секретарь должен быть сильным. В американском городе Манчестере проходит ежегодный чемпионат по метанию пишущих машинок , к участию в котором допускаются только женщины, работающие секретарями-машинистками. Недавний рекорд – 10 метров.
2 место: Секретарь должен уметь делать все и за все отвечать. В романе Успенского и Лазарчука есть персонаж – женщина-секретарь старой закалки, при которой делопроизводство пришло в совершенный порядок, бухгалтерия "устаканилась", в каждой комнате появились огнетушители, аптечки, а в ванной
1 место: В последние 2-3 года многие японские компании предпочитают иметь особого электронного секретаря . Преимущества очевидны: приветливость, объективность, беспристрастность, прекрасная память. Правда, внешний вид его весьма необычен для секретаря. Ну, не научились еще делать роботов, похожих на людей. Хотя многие в секретаршах ценят все же иное. Писатель, мастер афоризмов Константин Мелихан как-то сказал об одной секретарше: "У нее был такой большой бюст, что печатать на машинке она могла только вслепую. "
2. Современные отношение к работе секретаря
На пороге третьего тысячелетия компании ведут дела с широким кругом партнеров. Чем шире у фирмы круг партнеров и клиентов, тем успешнее идет ее бизнес. Привлечь и удержать клиентов, превратить их из разовых заказчиков в постоянных клиентов и партнеров можно не только предлагая выгодные условия совместной работы, но и внимательным отношением. Это отношение подразумевает знание культурных традиций различных стран в сфере коммуникации. Немаловажная роль в этом принадлежит секретарю, который первый встречает клиентов в офисе, ведет предварительные телефонные переговоры, готовит встречу клиентов с руководством фирмы, обеспечивает необходимые подарки и сувениры и многое другое. Эти, казалось бы, мелочи могут сыграть решающую роль в установлении деловых взаимоотношений.
В отечественном, еще молодом бизнесе вопросам интеркультурного тренинга пока уделяется недостаточно внимания. Редко читаются соответствующие курсы руководителям и тем более секретарям. Нелегко найти и справочные пособия, в которых даны грамотные рекомендации. Практически нет отечественных специалистов в данной сфере. Постараемся на конкретных примерах показать, какую роль играют обусловленные культурой различия в международном общении. Речь пойдет о тонких и часто едва уловимых различиях в той сфере, которая именуется стилем общения, о молчаливых допущениях относительно того, что именно представители разных культурных групп считают нормальным способом коммуникации. Американские специалисты в области культурной антропологии Т.Холл и М. Рид Холл назвали эти различия в общении — hidden differences (скрытые различия). Эти различия оказывают большое, иногда непредсказуемое воздействие на коммуникации именно потому, что чаще всего скрыты от самих действующих лиц.
3. Языковый барьер
4. Правила телефонного этикета, оптимальный эмоциональный настрой при общении с клиентом
o Особенности делового этикета в телефонном контакте.
o Эмоциональная компетентность: самооценка, самоконтроль, эмпатия.
o Способы саморегуляции и создания позитивного настроя.
o Навыки корректной нейтрализации "трудных" клиентов.
o Поддержание имиджа компании в процессе телефонных переговоров с клиентами.
Телефонные переговоры, стандарты делового общения
o Правила эффективного взаимодействия с клиентом по телефону.
o Специфика телефонных переговоров.
o Стандарты взаимодействия с клиентами по телефону.
o Разработка корпоративных стандартов фраз, используемых в типичных ситуациях общения с клиентом.
Проведение переговоров по телефону: работа с информацией
o Техники выяснения цели переговоров, специфика удержания инициативы и демонстрации заинтересованности в клиенте при контакте по телефону.
o Освоение техники получения необходимой информации, овладение искусством задавать вопросы.
o Основы активного слушания и использование их для реализации целей.
o Противостояние манипулированию.
o Способы противостояния искажению информации при телефонном контакте.
Способы предотвращения конфликтов
o Типы позиций и их влияние на процесс переговоров с клиентами и сотрудниками.
o Выявление и коррекция занимаемых Вами позиций в переговорах на более успешную для каждой конкретной ситуации.
o Формирование эффективного индивидуального имиджа за счет умения выбирать и удерживать нужную позицию в переговорах.
o Отработка навыков оперативного определения и анализа возникающих позиций партнеров уже в ходе самих переговоров с клиентами/сотрудниками.
Выработка оптимальной для достижения цели позиции в ходе переговоров.
Таким образом, в профессии секретаря сочетаются два противоречивых принципа исполнительность и инициативность. Опытному, хорошо знающему свое дело секретарю, умеющему брать рутинную работу по обслуживанию управленческого труда, совмещение этих двух начал позволяет максимально рационализовать деятельность руководителя, освобождая его от огромного количества технических операций, непосредственно связанных с исполнением повседневных директорских обязанностей. Думаю, что настоящий секретарь должен быть "един в двух лицах" - и послушный исполнитель воли своего руководителя, и его активный помощник, как бы прокладывая путь к быстрейшему достижению конечных целей управления.
Трудно сегодня представить деятельность любого учреждения, предприятия, организации без секретаря. И действительно, секретарь- лицо фирмы. Он первый, с кем сталкивается пришедший в учреждение посетитель. Первый, с кем встречается, начиная трудовой день, руководитель . Первый, кто отвечает на телефонные звонки. Поэтому, от поведения секретаря во многом зависит не только престиж фирмы, в которой он трудится, но подчас и успех партнеров и клиентов фирмы.
Секретарь должен быть всегда "в форме" тщательно и продуманно одет, опрятен, готов быстро и квалифицированно выполнить данные ему поручения, уметь спокойно, без растерянности, резкости суеты и с достоинством решать вопросы в рамках своей компетенции. И в то же время ему необходим дар чувствовать "нюансы" дела, что позволяет свободно выходить из трудных ситуаций, в частности, "не видеть и не слышать" того, что не следует видеть и слышать. Секретарь на виду и в курсе многих дел.
Для меня профессия секретаря притягательна. Функции его разнообразны. Ряд из них нетрудно освоить за сравнительно короткий период времени. Иногда секретарю приходится выполнять разовые поручения, например, передачу денег, междугородний разговор, посещение больного сослуживца. Сегодня во всех развитых странах в подготовке секретарей произошел поворот к значительному расширению профессиональной эрудиции и кругозора, повышению способности самостоятельно решать различные задачи. Сама жизнь ориентирует предприятия и учреждения на подготовку секретарей-референтов, умеющих профессионально собирать и анализировать полезную для бизнеса информацию. Будущее профессии секретаря, несомненно, связано с владением электронной техникой, в том числе аудиовизуальной, множительной, вычислительной, компьютерной, иностранными языками, основами журналистики и рекламоведения, а так же методами этического самовоспитания, ибо, помимо высоких профессиональных качеств, в этой профессии личные играют на последнюю роль.
Профессия диктует правила и нормы поведения: нет мини-юбкам, яркому макияжу и даже высоким каблукам. Так, сотрудница одной бразильской фирмы даже лишилась работы за свое пристрастие к обуви на каблуках. Руководство предпочло уволить любительницу "шпилек", чем выплачивать ей страховку, если она переломает себе ноги. Тридцатидвухлетняя жительница Табоао да Серра обратилась в суд, обвинив бывшее руководство в незаконном увольнении с должности помощника руководителя. В компании подтвердили, что поводом для такого решения стали чересчур высокие каблуки бывшей сотрудницы. Как заявил на суде адвокат компании, из-за своих обувных предпочтений женщина постоянно рисковала упасть и получить травмы. То есть для фирмы она была потенциальным источником финансовых потерь, ведь в случае чего лечить ее пришлось бы за счет компании. "Она была ходячим кандидатом на роль жертвы несчастного случая!" – заявил он. Тем не менее, суд по трудовым спорам вынес заключение, что компания имела право призвать женщину к дисциплине, но никак не увольнять ее. Руководству было предписано восстановить сотрудницу в прежней должности. После досадного судебного разбирательства боссы строптивой секретарши в отместку вполне могут обязать ее впредь ходить в чешках. Недавно одна из секретарш бразильского города Сан-Паулу отсудила у собственного шефа-банкира 10 тысяч долларов за некий "намек". Секретарша заявила в суде, будто шеф оскорбил ее тем, что вынудил поставить на рабочий стол письменный прибор в виде черепахи. Якобы таким путем начальник намекал о медлительности подчиненной. Суд взял сторону секретарши и обязал банкира выплатить "пострадавшей" изрядную сумму в долларах
Список использованной литературы:
1. Быковский.В.С. Ранговая градация в работе секретарей. – М.: Издательство Альянс, 2000. –236с.
2. Кравченя.Э.М. Делопроизводство в учреждениях образования.-Мн.: ТетраСистем,2006.- 112с.
3. Кравченя.Э.М. Настолная книга: секретарь-референт. – Мн.: ТетраСистем,2004.-320с.
4. Кривошеев.В.И. Работа технического секретаря.- М.: ИнтерПресс, 2003. – 123с.
5. Макарова.Н.В., Николайчук.Г.С., Титова.Ю.Ф. Компьютерное делопроизводство : учебный курс. – СПб.: Питер,2004. –411с.
Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов. Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителей. Секретарь всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны.
5.2. Организация приема посетителей.
Обязанности секретаря различны в зависимости от того, какой вид приема проводится руководителем. Прием посетителй можно разделить на три вида:
1) прием сотрудников своего учреждения по текущим делам
2) прием представителей других организаций
3) прием по личным вопросам
Секретарь должен помнить, что посетитель любого ранга, без исключения, может войти в кабинет руководителя только после доклада секретаря.
Если посетитель пришел без предварительной договоренности, то секретарь может самостоятельно решить: доложить о нем немедленно или записать на прием. Особое внимание секретарь должен проявлять к организации приема руководителем посетителей по личным вопросам.
5.3. Работа секретаря с информацией для руководителя
Секретарь должен помогать руководителю орентироваться в информационных потоках, находить, обрабатывать нужную информацию, а иногда и готовить информационно-обзорные рефераты.
Секретарь должен внимательно просматривать статьи, раскрывающие интересующие руководителя вопросы производственной деятельности, научно-технические результаты и т.д. Наиболее важные места в статьях можно выделить закладками или подчеркнуть.
Составляя реферат, секретарь не должен вносить какие-либо дополнения от себя. Если необходимо, в реферат могут быть включены таблицы, схемы, графики.
В повседневной работе секретарь должен ежедневно собирать и фиксировать в дневнике данные, которые могут интересовать руководителя и уточнять их у специалистов. Руководителю следует представлять только достоверную информацию, проверенную.
В заключении мне бы хотелось сказать о личных качествах секретаря и о его роли в работе с руководителем.
Важными факторами успеха работы личного секретаря является умение вести себя с людьми и способность создать впечатление, повышающее авторитет руководителя. Секретарь должен быть важным звеном в системе контактов своего руководителя, обеспечивая эффективную связь и своевременное принятие необходимых мер. Секетарь является личным представителем своего руководителя, и выполнение этой кючевой роли требует умения производить благоприятное впечатление на работников организации и представителей других фирм.
Роль секретаря руководителя,как она определяется в брошюре Европейской ассоциации профессиональных секретарей, состоит в том, чтобы знать существо деятельности своего руководителя и уметь значительную часть этой работы брать на себя.
В обязанности секретаря входит:
1. Стенографирование, печатание станограмм, составление писем и т.д.
2. Получение, обработка входящей и исходящей почты.
3. Ведение телефонных разговоров, организация приемов.
4. Ведение дневника руководителя; организация его встреч.
5. Организация деловых поездок руководителя.
7. Организация и участие в работе совещений.
8. Организация дел в кабинете руководителя.
9. Освобождение руководителя от рутинных операций.
10. Информационное обеспечение.
11. Оформление банковских счетов.
12. Руководство деятельностью подчиненных секретарю делопроизводственных служб и персонала.
13. Соблюдение положительных правил техники безопасности.
14. Организация и руководство работой по обеспечениею неразглашения обработанной информации.
15. Обеспечение секретариата и руководителя необходимыми канцелярскими принадлежностями.
16. Организация общих собраний и мероприятий общего характера.
Эту тему для своей курсовой работы я выбрала не случайно. Сейчас я работаю в организации секретарем. То, что я прочла в книгах Джона Харрисона, Ришара и Клауса, глубоко отличает секретарей западных фирм и наших. Я не в коей мере не хочу обидеть наших секретарей, но их работал очень сильно отличается от работы секретарей на Западе, да и не только там.
В книге Д.Харрисона очень хорошо написано, что такое секретарь, его обязанности, качества. Она была бы хорошим пособием или памяткой для наших секретарей. Буквально все разложено по полочкам. Что надо делать, как надо делать и т.д.
Когда смотришь по телевидению встречи руководителей фирм, то невольно обращаешь внимание на сопровождение, в том числе, и на секретаря. Обычно это сдержанный, манерный человек. У нас тоже такие есть, но к сожелению, их не так уж много. Тем более, сейчас организуется очень много акционерных фирм, бирж, которые заключают контракты с западными фирмами. И секретари должны быть"на уровне". Харрисон не зря пишет, что "секретарь представляет своего руководителя, и по нему судят, иногда, даже о фирме".
Прежде всего, у секретарей должно быть такое качество, как доброжелательность, умение вести себя с посетителями, расположить их к себе. Можно даже организовать так называемые курсы секретарей, где обучать их деловым и личным качетвам, которые присущи этой профессии. У нас в стране уже есть такие, но они не всегда дают тот багаж знаний, который необходим в работе секретаря.
Секретарь - важная профессия, особенно в наше время, в эпоху создания все новых и новых фирм. В большей степени от него тоже будет зависить успех фирмы или предприятия. И пусть профессия секретаря никогда не уронит своего престижа.
1. Ришар, Каус. Секретарь учреждения. Организация работы. М., Экономика, 1983 г.
2. Джон Харрисон. Организация работы секретаря учреждения. М., Экономика, 1982 г.
О телефонном этикете сказано уже очень много. Казалось бы, можно раз и навсегда запомнить ряд правил – и это будет гарантией успеха. На самом деле роль телефона в нашей жизни все время меняется. И это повод для того, чтобы не только вспомнить старые правила, но и поговорить о новых.
Когда я только начинала работать секретарем (около 15 лет назад), не было принято сразу звонить человеку на мобильный. Сперва требовалось связаться с ним по рабочему телефону. Если нужного шефу сотрудника там не оказывалось, тогда можно было звонить на мобильный. И никого не смущало, что это сотрудники организации, подчиненные вашего начальника. Все равно их нельзя было беспокоить после 10 часов вечера. И никто не впадал в истерику, если абонент на звонок не отвечал. Не отвечает – занят. Перезвоним позже.
Если на месторождении из-за бурана обрывались провода или что-то происходило с вышкой сотовой связи, то несколько десятков, а то и сотен человек на пару дней оставались без телефона и без интернета, конечно, тоже. И все умели как-то находить выход, заводы не вставали, катастрофы не происходило.
Значит ли это, что все старые правила можно забыть? Нет. Значит ли это, что новые правила отличаются от старых кардинально? Тоже нет. Ключевые принципы взаимодействия между людьми остались прежними, и именно они являются основополагающими в телефонном этикете.
РАБОЧИЙ ТЕЛЕФОН В ПРИЕМНОЙ
Самое главное, о чем должен помнить секретарь (да и любой офисный работник): приемная – это зона конфиденциальной информации. Рабочий телефон – средство связи, а не общения. Что это значит для нас на практике?
Нельзя занимать рабочий телефон для личных разговоров. Нельзя занимать его надолго, кроме случаев острой необходимости.
По международным стандартам на обработку входящего звонка у секретаря есть 30 секунд. Это не так мало, как может показаться на первый взгляд, но требует определенной подготовки. Как обрабатывать входящие звонки Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?
Как обрабатывать входящие звонки
Секретарь должен обладать специальными навыками телефонного общения и знать, как отвечать на звонки клиентов. Что следует под этим понимать?
Ставим голос.
Ваша речь должна быть понятной и приятной для слуха. Помните: в телефонном разговоре ваш голос заменяет и внешность, и настроение. Именно поэтому при ответе на звонок нельзя пить, есть, смеяться, варить кофе или делать что-то еще, сопровождаемое шумом. Все это отвлекает, заглушает звуки речи.
В итоге вы ставите человека в неловкое положение, потому что он вынужден переспрашивать, туда ли попал. Кроме того, крадете время у себя – из-за этого обработка звонка значительно превышает положенные 30 секунд.
В тот момент, когда вы жуете булочку, раздается телефонный звонок, у вас есть только два варианта: проглотить ее или выплюнуть. Можно попытаться успеть все прожевать, ведь время до ответа есть. Согласно большинству скриптов на входящий вызов на стационарный телефон нужно отреагировать до третьего сигнала. В некоторых компаниях секретарь должен снять трубку сразу же, как только раздается звук аппарата. Но будем честны: если в обязанности работника входит что-то еще, кроме обработки входящих звонков, то это очень негуманное и даже вредное требование.
Для настройки голоса специалисты советуют утром попробовать произнести несколько слов и выбрать самую низкую тональность, в которой вы можете говорить. И в дальнейшем стараться придерживаться ее. Не бойтесь, вы никого не будете пугать басом. У большинства женщин голос от природы стремится к верхним регистрам. Через некоторое время он все равно станет выше, но уже не настолько, чтобы перейти в ультразвук.
Учим скрипты.
В любой компании должны быть стандартизированы:
Если вы отвечаете на внутренний звонок, достаточно произнести свое имя. Сотрудники компании, набирая номер, как правило, знают, куда звонят. Ваша задача таким образом – сразу дать им понять, куда они попали (вдруг все-таки не понимают).
• Фразы отказа от соединения / перевода на сотрудника / другую приемную / предложения переключения на линию ожидания. Это нужно для того, чтобы вы каждый раз не напрягались и не придумывали уважительную причину и вежливый ответ.
Кстати, вы можете предложить все три варианта. Но есть одна хитрость. Например, к абоненту нужно возвращаться каждые 30 секунд, пробовать снова его соединить и, если не получится, уточнять, будет ли он ждать или перезвонит. Это отнимает много времени. Часто абонент так и не получает ответа, вы нервничаете, если поток звонков или других задач большой, – в подобной ситуации о линии ожидания можно забыть. Если у вас есть такая возможность, не предлагайте этот вариант. Лучше, чтобы человек перезвонил сам. Или оставьте информацию о его звонке, и с ним свяжется тот, кого он ищет.
• Фразы отказа. В тех ситуациях, когда звонящий просит вас соединить с начальником и отказывается представляться, когда требует от вас, чтобы вы сообщили ему личную информацию о сотруднике, и в иных, когда существует явное нарушение правил этикета или даже законодательства, вы должны четко знать, как реагировать.
Собираем информацию.
Хороший секретарь должен детально знать структуру компании и сферу ее деятельности, понимать, кто и за какие вопросы отвечает, помнить всех ключевых партнеров и тех, кого следует внести в черный список.
Какое отношение к этикету имеет все вышеперечисленное? Самое прямое. Ваша задача с точки зрения этикета – быть максимально полезными человеку, отнимая при этом минимум его времени. Вы также не должны заставлять его волноваться или нервничать сами. Очень сложно быть вежливым, готовым помочь, когда чем-то обеспокоен. А недостаток инструментов и знаний неизменно заставляет любого секретаря волноваться, путаться, забывать часть информации.
Тщательная подготовка убережет вас от этого. Тем более что нет необходимости проделывать все перечисленное каждый день.
Читайте также: