Реферат санаторно курортные услуги
Обновлено: 07.07.2024
Санаторно-курортное лечение включает в себя медицинскую помощь, осуществляемую медицинскими организациями (санаторно-курортными организациями) в профилактических, лечебных и реабилитационных целях на основе использования природных лечебных ресурсов в условиях пребывания в лечебно-оздоровительных местностях и на курортах.
Санаторно-курортное лечение направлено на:
1) активацию защитно-приспособительных реакций организма в целях профилактики заболеваний, оздоровления;
Санаторно-курортное лечение вносит существенный вклад в решение основных задач здравоохранения по снижению заболеваемости и преждевременной смертности, по профилактике болезней, сохранению и укреплению здоровья, по медико-социальной реабилитации больных и инвалидов (Разумов А. Н., Яшина Е. Р., Бобровницкий И. П. 1999, Стародубов В. И. 2004).
Эффективность санаторно-курортного лечения при правильном выборе курорта и соблюдении показаний к направлению в конкретные СКО очень высокая. Больные после долечивания в санатории в 3-4 раза чаще и в 1,5 раза быстрее возвращаются к труду. После курса санаторно-курортного лечения и оздоровления в 2-4 раза снижается уровень трудопотерь. (Разумов А. Н., 2002; Лимонов В. И., 2006).
На потенциале российских санаторно-курортных организаций в значительной степени базируется внутренний туризм, что также вносит значительный вклад в оздоровление нации.
К сожалению, ретроспективный анализ развития санаторно-курортной отрасли в РФ свидетельствует о том, что методы управления санаторно-курортным делом, основанные в большей степени на централизованных решениях и при отсутствии инициативы снизу, не позволяют добиться существенных успехов не только в решении проблем управления, но и в повышении медицинской эффективности санаторно-курортного лечения (А. М. Ветитнев, 2005, 2009).
Адаптация санаторно-курортной отрасли к рыночным механизмам и структурные преобразования в отрасли столкнулись с комплексом проблем экономического, правового, организационного характера.
Одной из серьезных проблем развития санаторно-курортной отрасли является отсутствие единой информационной сети, доступной широкому кругу потребителей, как в России, так и за рубежом, и в результате этого — отсутствие спроса на санаторно-курортные услуги в объеме, соответствующем возможностям отрасли. В настоящее время заполняемость многих санаториев России составляет менее 67 %. (Ветитнев А. М., 2005; Шинкаренко В. С., 2006; Лимонов В. И., 2008).
Необходимость информированности о возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях Российской Федерации обусловлена, прежде всего, многообразием и богатством природных лечебных ресурсов, многие из которых уникальны. Среди них нарзаны Кисловодска, горячие пары и газы курорта Янган-Тау, сероводородные источники Сочи и Красноусольска, солнечное Черноморское побережье и многие, многие другие (Малахаткина Н. Д., Адилов В. Б., Давыдова О. Б., 2003).
В письме Министерства здравоохранения Российской Федерации от 04.02.04 № 2110/944-04-32 руководителям санаторно-курортных организаций указывается, что Минздрав России является федеральным органом исполнительной власти, уполномоченным осуществлять государственную политику и координацию деятельности в сфере курортного дела, в том числе вести государственный реестр курортного фонда Российской Федерации.
Создание и ведение Реестра санаторно-курортных организаций должно существенно облегчить решение таких управленческих задач, как адресное финансирование курортов.
Развитие санаторно-курортной отрасли сопровождается рядом как позитивных, так и негативных результатов. Однако, на сегодняшний день пациенту не доступна информация о деятельности СКО, также как и отсутствует информационный ресурс, позволяющий врачам на основании информации о лечебных факторах санаторно-курортной области адекватно рекомендовать пациентам тот или иной курорт. Отсутствует и обратная связь — руководству СКО невозможно получить информацию от пациентов, прошедших санаторно-курортное лечение, и врачей, направивших пациентов, о результатах санаторно-курортного лечения в конкретной СКО.
А. В. Решетников (2000, 2001) считает, что необходимо регулярное изучение медицинских, экономических и социальных проблем здравоохранения путем создания постоянной системы сбора и оценки информации — медико-социологического мониторинга здравоохранения, как инструмента для исследования социально-экономических процессов в отрасли и анализа динамики происходящих перемен.
Предоставление достоверной и структурированной информации населению и медицинскому персоналу о курортах, лечебных факторах, использовании новых технологий лечения и оздоровления, условиях проживания и лечения будет способствовать сохранению и развитию лучшего лечебно-оздоровительного потенциала санаторно-курортных организаций.
Принятие эффективных управленческих решений в санаторно-курортной отрасли затруднено из-за отсутствия полных, систематизированных и актуальных сведений о состоянии санаторно-курортного фонда России. Таким образом, на сегодняшний день назрела необходимость научного обобщения имеющейся информации о санаторно-курортном фонде и совершенствования путей информирования населения и медицинского персонала о возможностях и качестве лечения и оздоровления на курортах РФ, т. е. необходимость создания интегрированного информационного ресурса в санаторно-курортной области. Это определило актуальность настоящего исследования.
Цель исследования:
Научное обоснование путей совершенствования информированности медицинского персонала и населения о возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях Российской Федерации.
Задачи:
1. Изучить проблемы и перспективы развития санаторно-курортной отрасли в Российской Федерации.
2. Провести анализ форм государственного и внегосударственного контроля качества оказания санаторно-курортных услуг.
3. Изучить мнение пациентов санаторно-курортных организаций об источнике получения информации, критериях выбора санаторно-курортной организации, и степени удовлетворенности оказанными услугами.
4. Изучить мнение врачей по вопросам их информированности о лечении и оздоровлении пациентов с заболеваниями различного профиля на курортах Российской Федерации.
5. Провести анализ лечебно-оздоровительного потенциала санаторно-курортных организаций по результатам анкетирования их руководителей.
6. Разработать предложения по совершенствованию информированности населения и медицинского персонала о лечебно-оздоровительном потенциале санаторно-курортных организаций Российской Федерации.
Научная новизна исследования
В проведенном исследовании впервые:
— научно обоснована, разработана и реализована методика формирования автоматизированной базы данных о санаторно-курортных организациях;
— на основе разработанной методики создана автоматизированная база данных, как основа информационно-справочного Интернет-ресурса санаторно-курортного Фонда с оценкой его лечебно-оздоровительного потенциала потребителями санаторно-курортных услуг;
— проведен анализ эффективности работы информационного ресурса путем проведения интернет опросов целевых групп.
В отличие от других поисковых сайтов и порталов, где, в основном, поиск можно задавать или по названию, или по географическому принципу, информационный портал SANATORIA. RU позволяет задавать более 200 параметров поиска, а также выполнять многофакторный запрос.
Теоретическое и практическое значение работы
Теоретическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что в работе на основе проведенного анализа лечебно-оздоровительного потенциала санаторно-курортных организаций РФ научно обоснована и разработана методика формирования автоматизированной базы данных о санаторно-курортных организациях.
Практическая значимость диссертационного исследования состоит в том, что разработанная методика реализована — на основе разработанной методики создана автоматизированная база данных санаторно-курортных организаций. Автоматизированная база данных позволит осуществлять контроль за изменениями, происходящими в СКО, вести общий мониторинг санаторно-курортной отрасли.
На основе автоматизированной базы данных создан интернет-ресурс — Информационный портал SANATORIA. RU. Информационный портал SANATORIA. RU — это эффективный интернет—инструмент, предоставляющий возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к информации о санаторно-курортных организациях, дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.
Разработанный информационно-справочный Интернет-ресурс санаторно-курортного Фонда с оценкой его лечебно-оздоровительного потенциала может быть использован для получения актуальной информации как потребителями санаторно-курортных услуг (пациенты, медицинские работники) в целях обоснованного выбора курорта, так и руководством СКО в целях управления качеством оказываемых санаторно-курортных услуг.
Апробация результатов исследования
Представленные в диссертационной работе материалы докладывались и обсуждались на конференции кафедры основ законодательства в здравоохранении Факультета управления и экономики здравоохранения ГБОУ ВПО Первый Московский государственный медицинский университет им. И. М. Сеченова, на межкафедральной конференции Факультета управления и экономики здравоохранения ГБОУ ВПО Первый Московский государственный медицинский университет им. И. М. Сеченова. Материалы исследования были представлены на:
Результаты выполненного исследования нашли отражение в опубликованных по теме диссертации 19 научных работах, в том числе 5 в изданиях, рекомендованных ВАК.
Основные положения, выносимые на защиту:
1. Необходим общественный контроль качества санаторно-курортных услуг, предоставляемых санаторно-курортными организациями, поскольку, учитывая масштаб и специфику отечественной санаторно-курортной отрасли, возможности контроля качества санаторно-курортных услуг исключительно средствами государства и малочисленных профессиональных курортных ассоциаций/объединений представляются недостаточными. Оценка качества санаторно-курортных услуг в независимых отзывах пациентов является основой общественного контроля за деятельностью санаторно-курортных организаций.
2. Повышение информированности населения и медицинского персонала о возможностях лечения и оздоровления в санаторно-курортных организациях достигается созданием информационных ресурсов с помощью эффективных интернет—инструментов, подобных информационному порталу SANATORIA. RU, предоставляющему возможность наиболее быстрого и систематизированного доступа к информации о санаторно-курортных организациях, дополненной оценкой и мнением посетителей о качестве полученных ими санаторно-курортных услуг.
Содержание работы
Введение
4
1
Технология обслуживания в санаторно-курортных комплексах
6
1.1 Общая характеристика санаторно-курортных комплексов
6
Выводы и рекомендации
20
Содержимое работы - 1 файл
Организация обслуживания в санаторно-курортных комплексах.doc
Технология обслуживания в санаторно-курортных комплексах
1.1 Общая характеристика санаторно-курортных комплексов
1.2 Методы лечения в современных курортных комплексах
2.1 Общая характеристика санаторного комплекса
Выводы и рекомендации
Лечебный отдых в России был и остается доминирующим, так сложилось исторически. Санатории и пансионаты с лечением удерживают положительную динамику, что свидетельствует о сохранении у населения интереса к поддержанию здоровья на курортах.
Санаторно-курортная отрасль не может существовать в отрыве от туризма, потому что она относится к системе отдыха, где помимо лечебных функций присутствуют спортивные и анимационные занятия, а также экскурсионные программы. Сейчас выбор курорта во многом определяется условиями размещения и развлечения, дополняющими лечебные курсы. Да и сами лечебные программы среди сочетанных видов аэротерапии ранее включали не только хождение по терренкурам, но и занятия ближним туризмом. И туристские организации (турбазы, горнолыжные и горные курорты, яхтклубы и т.д.) и санатории используют одну и ту же инфраструктуру, а также одни и те же объекты социокультурной инфраструктуры (театры, музеи, киноконцертные залы и т.д.); они заинтересованы в их совершенствовании.
Актуальность выбранной темы заключается в том, что на сегодняшний день в России здоровье людей - проблема государственного масштаба, и одним из самых эффективных средств его укрепления является оздоровление в санаторно-курортных условиях. Значимость санаторно-курортного лечения обусловлена продолжающимся процессом преждевременного старения населения и высоким уровнем заболеваемости взрослого населения, подростков и детей.
Для реализации поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- рассмотреть само понятие санаторно-курортного комплекса;
- проанализировать типы лечения и комплексы процедур, применяемые в санаторно-курортных комплексах;
- предложить методы и способ усовершенствования работы санаторно-курортного комплекса.
Предметом исследования курсовой работы будет являться организация обслуживания на территории данного комплекса. Объектом будет выступать санаторно-курортный комплекс.
При написании курсовой работы использовались учебники и методические пособия таких авторов как Ветитнев А. М., Журавлева Л. Б., Зиннатова Р. Ш. Для раскрытия темы использовались также ресурсы Интернет.
1 Технология обслуживания в санаторно-курортных комплексах
1.1 Общая характеристика санаторно-курортных комплексов
Лечебные услуги относятся к категории наиболее дорогих, так как основаны на применении ценных природных лечебных ресурсов, что требует сложного бальнеотехнического хозяйства и медицинской техники. Кроме того, для этого необходим специально подготовленный медицинский персонал, количество которого в здравницах варьирует от 1 до 3 - 4 человек на одного отдыхающего.
Что касается специализированного диетического питания отдыхающих на курортах, то хорошие клинические санатории предлагают до 12 - 15 видов диетических столов. Понятно, что для этого штат должен быть укомплектован соответствующими врачами и поварами-диетологами. Вместе с тем на лечебных курортах сохраняется вся структура, присущая просто оздоровительным центрам. Она обеспечивает комфортные условия проживания отдыхающих и реализацию интересных развлекательных и спортивных программ. Поэтому отдых на лечебных курортах всегда стоит намного дороже других видов оздоровительного отдыха. Такие привлекательные условия способствуют использованию курортов не только в лечебно-оздоровительных, но и других целях.
По уровню предоставляемых лечебных услуг курортные учреждения условно можно разделить на санатории и пансионаты с лечением. Первые отличаются разнообразием лечебных услуг, что позволяет осуществлять комплексное лечение отдыхающих. В основном это характерно для российских курортов. Вторые представляют собой гостиничные комплексы с ограниченным набором лечебных услуг, направленных на лечение конкретных заболеваний, по узким специальным программам, без учета имеющихся у отдыхающих других патологий. Такие курорты широко распространены в Западной Европе и Израиле. Большинство западных курортов имеют оздоровительную направленность, лечебные же услуги оказывают в основном бальнеологические курорты.
Все лечебные курорты находятся в лечебных местностях, отличающихся определенным набором ландшафтно-климатических условий и гидроминеральных ресурсов. Сеть учреждений лечебного отдыха включает как отдельно стоящие здравницы, так и курортные зоны и агломерации, представляющие собой территории с высокой концентрацией предприятий лечебного отдыха, объединенных общекурортным хозяйством.
Российские курорты имеют серьезную диагностическую базу (отделения функциональной диагностики) и комплексную программу лечения с учетом не только профильного на данном курорте заболевания, но и всех сопутствующих патологий у отдыхающих. Это позволяет:
- обеспечивать индивидуальный подход к каждому отдыхающему;
- определять для него специальный режим и технологию лечения;
- корректировать предписанный курс в процессе лечения на курорте в зависимости от реакции больного на те или иные процедуры,
Кроме того, российские курорты дифференцированы по возрастному признаку: детские, подростковые, для людей молодого и среднего возраста, для престарелых, больных. Все это, безусловно, требует разработки соответствующих технологий лечения.
В процессе своего развития курортная отрасль претерпевала существенные изменения. В лечебную практику наряду с использованием природных лечебных факторов все шире внедряются физиотерапевтические, психотерапевтические и другие методы лечения. Меняются и требования общества к курортам. Важное значение приобретают не только медицинские услуги, но и уровень комфортности номеров, спортивного оснащения, разнообразия других услуг. На виды медицинских услуг оказывает влияние и мода (так например, в последние годы западные курорты сосредоточили свое внимание на разработке различных косметических услуг по коррекции лица и фигуры).
Санаторно-курортные услуги имеют как общее для всей сферы услуг экономическое своеобразие, так и свои специфические черты.
Своеобразие санаторно-курортных услуг как сервисной сферы характеризуется общими для этой сферы особенностями и выделяющими ее из материального производства. К ним относятся: неосязаемость, изменчивость качества, неотделимость от источника производства, неспособность к хранению. Специфические черты санаторно-курортных услуг обусловлены историческим развитием курортной системы России.
В более узком понимании санаторно-курортные услуги - это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим с целью удовлетворения их потребностей в санаторном лечении и курортном отдыхе. В этом контексте они составляют часть рекреационных услуг.
Под рекреационной услугой понимают выгодное, т.е. производящееся за плату полезное действие, выполняемое специфическим образом организованным предприятием, направленное на удовлетворение потребностей человека в восстановлении утраченных сил путем кратковременного изменения места своего проживания или на месте с целью лечения, отдыха, развлечений, получения новых впечатлений и познавательной целью. В свою очередь сфера собственно рекреационных услуг является подсистемой более крупного структурного образования - сферы отдыха (досуга), в состав которой входят услуги учреждений культуры, спортивных, зрелищных и развлекательных предприятий [2]. Несомненно, они имеют рекреационное значение, но при этом обладают значительной отраслевой спецификой.
1.2 Методы лечения в современных курортных комплексах
Вся деятельность курортов и санаториев подчиняется требованиям лечебного процесса и рационального для больных и отдыхающих режима. Курортный режим регулирует порядок и время работы общекурортных лечебных (ванные здания, грязелечебницы, пляжи), зрелищных и бытовых учреждений и предприятий общественного транспорта, торговли, обеспечивает соблюдение санитарных условий и так далее. Организующим началом всей жизни санатория является санаторный режим, который неуклонно проводится и регулируется всем персоналом. Он регламентирует правила поведения больного, общий распорядок дня, порядок работы лечебно-диагностических кабинетов и лабораторий, формы и время проведения культурно-массовых мероприятий. Он предусматривает также назначение лечащим врачом индивидуального режима в соответствии с общим состоянием больного и характером его заболевания.
Особенность курортной практики состоит в том, что она сочетает в себе несколько функций:
- профилактическое оздоровление населения;
Профилактическое оздоровление населения в санаторно-курортной практике осуществляется с использованием двух основных форм:
- компенсаторно-расширенного восстановления физических сил человека, осуществляемого в ежедневном лечении в санаториях-профилакториях в вечерние часы;
- расширенного восстановления физических сил и здоровья в процессе санаторного лечения в отпускной период.
На основе использования природных лечебных ресурсов для профилактики заболеваний путем воздействия на факторы риска происходит восстановление физического и психического здоровья человека на курортах. Курорты способствуют сохранению и укреплению здоровья, предупреждению возникновения болезней.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке "Файлы работы" в формате PDF
Санаторно-курортный комплекс Приморья, является ключевой составляющей туристско-рекреационной индустрии края. Проблемы санаторно-курортной отрасли наиболее остро проявились с переходом всей экономики страны к рыночным отношениям. Формирующийся новый спрос вызвал перестройку традиционных рекреационных технологий, используемых в санаторно-курортных организациях, а также изменил структуру курортного продукта.[1]
Санаторно-курортные организации должны изучать и прогнозировать формирующийся спрос не только на лечебно-оздоровительные услуги, но и на дополнительные для его своевременного и полного их удовлетворения. Санаторно-курортный комплекс представляет собой часть туристского комплекса, который особо нуждается в развитой и динамичной системе дополнительных услуг. Таким образом, проблемы оказания перечня услуг санаторно-курортными организациями в современных условиях занимают важное место в системе развития организаций и определяют их роль в структуре туристских услуг Приморского края.
Гипотеза научной работы заключается в предложении по внедрению новых дополнительных услуг по организации досуга отдыхающим.
Актуальность работы заключается в том, что при наличии богатых рекреационных ресурсов, трудового потенциала медицинского персонала и высокого спроса на санаторно-курортные услуги, а также для привлечения клиентов имеется возможность внедрить перечень дополнительных услуг по организации досуга.
Объект исследования – санаторно-курортные предприятия на туристском рынке Приморского края.
Предмет исследования – дополнительные услуги по организации досуга населению санаторно-курортных организаций.
Цель научной работы заключается в исследовании культурно-оздоровительных услуг и места санаторно-курортных предприятий в структуре организаций туристского рынка Приморского края и разработки рекомендаций по внедрению дополнительных услуг по организации досуга.
В связи с поставленной целью необходимо решить следующие задачи:
– ознакомиться с проблемами и тенденциями развития санаторно-курортного комплекса Приморского края;
– исследовать характеристику предоставления услуг санаторно-курортного комплекса;
– разработать рекомендации по внедрению дополнительных услуг по организации досуга для дальнейшего развития санаторно-курортного комплекса Приморья.
Исследования в области теории и практики развития индустрии туризма и гостеприимства, а также регулирования рынка санаторно-курортных услуг в Приморском крае в современный период показал, что для решения задач научной работы имеются определенные научные предпосылки.
В научной работе были использованы следующие научные методы исследования:
– эмпирический (наблюдение, сравнение);
– метатеоретичесикй (анализ данных);
– институциональный (изучение санаторно-курортных предприятий);
– продуктовый (реализация услуг).
Новизна научной работы:
– собран и систематизирован материал по оказанию стандартных дополнительных услуг в санаторно-курортных предприятиях Приморского края.
– изучен культурно-оздоровительный потенциал санаторно-курортных учреждений;
– предложены рекомендации по внедрению дополнительных услуг по организации досуга для дальнейшего развития санаторно-курортного комплекса Приморья.
Практическая значимость данной работы заключается в определении важности дополнительных услуги по организации досуга для потребителей, которые могут быть использованы в дальнейшей практике работы санаторно-курортных предприятий.
Рынок туристских услуг способствует экономическому развитию мировой, национальной и региональной экономик, всех взаимодействующих отраслей, включая транспорт, гостиничное хозяйство, общественное питание, организацию развлечений, услуги медицинского лечебного характера, оказываемые населению в целях профилактики и лечения заболеваний, а также реализацию услуг досуга. Рисунок 1. [2]
Рисунок 1 – Доля санаторно-курортных предприятий Приморского края
Согласно данным рисунка 1 доля санаторно-курортных организаций Приморского края на 2012 год составило 19% .
Приморье – очень живописный и богатый природными ресурсами (природные минеральные источники, чистый приморский воздух и большие лесные хозяйства) регион России. Это способствует развитию санаторно-курортных предприятий. Данные учреждения предлагают качественное лечение и отдых. Отдыхающим предоставляются современные благоустроенные номера разной степени комфортности.
Санаторно-курортные предприятия оснащены самым современным медицинским оборудованием российских и зарубежных фирм-производителей, высококвалифицированными медицинскими специалистами, а именно: профессора, кандидаты наук, врачи первой и высшей категории, медсестры первой и высшей категорий. Организовано лечебное и диетическое 4-разовое питание по утвержденному 10-дневному меню. Диетическое и лечебное питание проводится в соответствии с медицинскими показателями.
Первый санаторий в Приморском крае возник в 1933 году и с этого года происходил их рост. Согласно данным статистики Приморья в 2007 году санаторно-курортных предприятий в Приморском крае насчитывалось уже 26, а в 2012 году – 72. Это говорит о том, что количество санаторно-курортных организаций увеличилось на 46. Рисунок 2.
Рисунок 2 – Количество санаторно-курортных учреждений 2007 – 2012 гг.
Исходя из рисунка 2 число санаторно-курортных учреждений на туристском рынке постепенно росло. На их увеличения (рост) повлияли следующие факторы:
– старение населения и рост хронических болезней;
– растущий интерес к оздоровительным центрами повышению уровня здоровья;
– интерес к альтернативным методам лечения;
Основные санаторно-курортные организации расположены в таких городах и районах Приморского края, как: Находка, Уссурийск, Арсеньев, Ольга и Кировский.В каждом районе Приморского края имеются санаторно-курортные организации по своему медицинскому профилю.[3] Таблица 1.
Таблица 1 – Санаторно-курортные организации и организации отдыха 2012 года
Номерной фонд, единиц
Число мест (коек)
обслуженных лиц, тыс. человек
Приморский край: всего
Согласно данным, представленных в таблице 1 номерной фонд санаторно-курортных организаций и организаций отдыха составляет 4162 единиц, число мест (коек) – 13250, а численность обслуженных лиц составило 120.3 (тыс. человек).
Главной особенностью функционирования санаторно-курортных предприятий является то, что они специализируются на лечении не какого-то одного, а целого ряда заболеваний, подстраиваясь тем самым под своих пациентов. Распределение специализированных средств размещения по медицинскому профилю согласно статистики в Приморском крае составляет 89. Специализированные средства размещения по медицинскому профилю продолжает свою деятельность в том же направлении.
Таблица 2 – Наиболее востребованные санаторно-курортные организации
Приморского края на 2013 год
Название
санаториев
Местонахождение
Лечебная база санатория
Культурно-оздоровительная база
Травматология, ортопедия, хирургия, нейрохирургия, реконструктивная и пластическая хирургия
Сауна, бассейн с подогреваемой морской водой, тренажерный зал, теннис, бильярд, парковка, дискобар, фитобар.
Кировский район п. Горные ключи
Все виды лабораторной и функциональной диагностики, рентгеновские, УЗИ- и эндоскопические исследования
Сауна, бассейн с подогревом морской водой, джакузи, солярий, тренажерные и массажные залы, спортивные площадки, автобусные и пешие экскурсии, фитобар.
Профилактика и лечение заболеваний органов пищеварения, сердечно-сосудистой системы, органов дыхания, мочевыделительной системы, обмена веществ, аллергозов.
Сауна, бассейн, тренажерный зал, теннис, шахматы, экскурсии, дискотека, фитобар.
Лечение больных с заболеваниями органов зрения, а также лечение больных с болезнями органов пищеварения, дыхания, периферической нервной системы.
Сауна, бассейн, прокат лыж, коньков, теннис, библиотека, парковка, танцевальный зал.
Продолжение таблицы 2
Санаторная, пригород Владивостока
Лечение и профилактика заболеваний сердечно-сосудистой и нервной систем, опорно-двигательного аппарата и ряда других заболеваний
Библиотека, киноконцертный зал, спортивные площадки с теннисными кортами, волейбольной площадкой, дискотека, парковка, экскурсионные программы.
Санаторная, пригород Владивостока
Услуги лечения такие, как: органов дыхания,
сердечно-сосудистой системы, периферической нервной системы, желудочно-кишечного тракта, опорно-двигательного аппарата, гинекологических (в том числе бесплодия)
Киноконцертный зал, детская игровая площадка, бар, экскурсионное обслуживание, библиотека, парикмахерская, спортивные площадки, двесауны с выходом в бассейн.
Океанская, пригород Владивостока
Заболевания, такие как: заболеваний центральной и периферической нервной системы, гинекологических заболеваний, профессиональных заболеваний.
Сауна с бассейном, тренажерный зал, продуктовый магазин, аптечный пункт, бильярд, парковка, библиотека, косметический салон, детская игровая комната, экскурсии.
Седанка, пригород Владивостока
Лечение заболеваний опорно-двигательного аппарата, органов дыхания, нервной системы, органов кровообращения, органов пищеварения, мочеполовой системы.
Библиотека, бильярд, теннис, тренажеры, зимний солярий, дискобар, летом ежедневные выезды в бухту Лазурная.
Исходя из данных таблицы 2 следует, что каждый санаторий имеет свою специализацию лечения, а также стандартные дополнительные услуги по организации досуга.
С каждым годом происходит постепенное увеличение дополнительных культурно-оздоровительных услуг.На основе вышеперечисленного можно сделать вывод, что современная ситуация на туристском рынке санаторно-курортных услуг Приморского края характеризуется растущим спросом не только на лечебно-оздоровительные услуги, но и на расширении номенклатуры дополнительных услуг по организации досуга населению.Для привлечения отдыхающих и создания более комфортного проживания в санаторно-курортных учреждениях были предложены рекомендации по внедрению новейших дополнительных услуг по организации досуга, кроме стандартных услуг. – беспроводная сеть wi-fi; – бронирование и/или продажа билетов на различные виды транспорта, спортивные и зрелищные мероприятия; – косметический салон; – аптечный пункт; – создание аквапарка; – бизнес-услуги (отправка факсов, Интернет, электронная почта; – создание дневного детского сада; – зал для фитнеса, гимнастический зал.Все эти рекомендации привлекут следующий контингент отдыхающих, а именно: молодежь, семьи с детьми, потребителей средней и старшей возрастной категории, людей с ограниченными возможностями, инвалидов и других групп.
Сегодня объем и качество оказываемых услуг в большинстве санаторно-курортных учреждений Приморского края достаточно высок. Некоторые здравницы по возможностям и разнообразию применения научно обоснованных медицинских методик не имеют себе равных не только в нашей стране, но и за рубежом.
Но дальнейшее развитие санаторно-курортных комплексов Приморья предусматривает повышение уровня комфортности номерного фонда, помещений санаториев и курортных территорий для целей отдыха, улучшение сервиса, удовлетворение соотношением цены и качества санаторно-курортного, отвечающих мировым стандартам, снижение стоимости дорожно-транспортных перевозок.
1 Гаврилова А.Е. Перспективные направления развития санаторно-курортного комплекса России/А.Е. Гаврилова//Вестник.– 2012. – № 3. – С. 37.
2 Агафонова В.А., Баукова Н.Г. Территориальный орган федеральной службы государственной статистики по Приморскому краю. Индустрия гостеприимства в Приморском крае/В.А. Агафонова, Н.Г. Баукова// Статистический сборник./ Прморскстат. – 2012. – № 14. – С. 101.
3 Храпатая Я.Ю. Туризм и туристские ресурсы в Приморском крае/Я.Ю. Храпа-тая//Индустрия гостеприимства в Приморском крае.-2012.- С. 101.
8 Разумов А.Н. Курортный комплекс России: Проблемы и перспективы/А.Н. Разумов//Курортные ведомости.– 2011.– С. 34.
Список использованных источников 23
ВВЕДЕНИЕ
Сфера гостеприимства имела и имеет большое значение. Она представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом фирм и организаций, каждая из которых выполняет свои специфические функции, направленные на удовлетворение потребностей гостей.
Концепция пансионатов, санаториев, домов отдыха предоставляет размещение, питание, и ряд дополнительных оздоровительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения их являются территория, предоставляющая возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях на морских побережьях, горных районах и т.д.
Дынные предприятия, в отличие от других, в обязательном порядке должны иметь: медицинскую службу для оказания услуг лечебно-профилактического характера, занятия спортом, активным отдыхом, предоставление диетического лечебно-профилактического питания.
Для размещения и обслуживание людей, стремящихся к отдыху и восстановлению здоровья, в данных средствах размещения, необходимо наличие в них службы приема и размещения. Данная служба является и лицом, и сердцем отеля, так как с ней клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами.
Все услуги, существующие в гостиничном бизнесе, с некоторой долей условности можно разделить на основные и дополнительные. Предоставление основных, как правило, бесплатно. Дополнительные услуги, чаще всего, предоставляются на платной основе. Их количество значительно больше. Кроме того, они зачастую зависят от особенностей местонахождения отеля и культуры страны, в которой расположено средство размещения.
Актуальность: современные средства размещения предоставляют потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и прочие. Таким образом, актуальность данной работы обусловлена необходимостью высокого уровня обслуживания в условиях жесткой конкурентности.
Цель: Изучение обслуживания в пансионатах, санаториях, домах отдыха.
1 Изучить особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.
Объект исследования: обслуживание туристов в средствах размещения.
1 Особенности обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха
Характерные чертыпансионатов, санаториев, домов отдыха
Размещение среди озелененных массивов, максимальное удаление от городских центров.
Обязательное наличие озелененной территории, оборудованной для отдыха и занятий спортом.
Преобладание в номерном фонде двухместных номеров.
Наличие детских площадок, помещений для игр и развлечений.
Лечебно-профилактические.
Услуги размещения.
Спортивно-оздоровительные услуги.
Услуги питания.
Культурно – досуговые услуги.
Бытовые услуги.
Конференц-услуги.
Организационная структура пансионатов, санаториев, домов отдыха
линейная;
функциональная;
линейно-функциональная.
небольшое число уровней управления;
небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;
производство услуг и организация работы, ориентированных на потребителей (гости предприятия).
бронирование номера;
организация различных способов оплаты;
охрана предприятия (служба безопасности);
организация информационной службы;
услуги носильщика;
услуги горничных;
туалетные принадлежности;
спутниковое телевиденье;
питание.
вызов скорой помощи;
доставка корреспонденции в номер по её получении;
побудка к определённому времени;
пользование медицинской аптечкой;
предоставление кипятка, иголок, ниток;
одного комплекта посуды и столовых приборов;
круглосуточное обслуживание номеров;
обмен валюты, оборудование для инвалидов;
консьерж;
телефон и интернет.
Туристские комплексы: оздоровительные комплексы, баня, сауна, бассейн, тренажерный зал, тренер по дайвингу;
Санаторно-оздоровительные учреждения (санатории, профилактории, курортные поликлиники, пансионаты, лечебницы): лечение и профилактика, бальнео- и грязелечение, климотолечение, морелечение;
Курортные гостиницы: лечебно-оздоровительные процедуры и программы, диетическое и лечебное питание, инфраструктура для спорта и развлечений, наличие природных фактора;
Для туристов отдыхающих всей семьёй: помощь няни и воспитателя, уход и присмотр за животными, инфраструктура для детей и деловых встреч;
Туристско-гостиничные комплексы: услуги экскурсионного обслуживания, гида переводчика, информации об экскурсиях;
Для деловых клиентов: конференц-залы, бизнес-центры, комнаты для переговоров, тренажерный зал, вечерний досуг;
Бытовые услуги: утюг на прокат, камеры хранения, сейфы, разгрузка и погрузка багажа в номер, прокат (телевидения, посуды и т.д.), мелкий ремонт.
курортные вечера;
вечера отдыха;
выступления музыкально-танцевальных коллективов города;
показ видеофильмов на широком экране;
концерты художественной самодеятельности курортные вечера.
Сегодня особой популярностью пользуется рекреационный и лечебно-оздоровительный туризм. Основными центрами такого типа туризма являются пансионаты, санатории, дома отдыха. Наиболее популярным местом размещения курортных средств размещения являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических условиях: на морских побережьях, в горных районах и так далее.
По функциональному назначение, средства размещения для отдыха – предназначены для туристов, основной целью и мотивом путешествия которых являются отдых (пассивный, активный, комбинированный) и лечение (профилактическое, восстановительное).
Санаторий – это предприятие, расположенное обычно в курортной местности и предоставляющее комплекс санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг с использованием преимущественно природных факторов (климат, минеральные воды, грязи) и физиотерапевтических средств, диеты, режима лечения и отдыха.
Сочетание лечебных функций с функцией организации проживания и питания, накладывает отпечаток на особенности сервиса санаторно-курортных заведений.
Еще один тип специализированных оздоровительных заведений представлен пансионатами, которые предназначены для отдыха здоровых людей и профилактики заболеваний с использованием преимущественно природных лечебных факторов.
Среди дополнительных услуг, предоставляемых в пансионатах, - физкультурно-оздоровительные, туристские, бытовые, развлекательные услуги, торговые и др.
Дом отдыха — это учреждение туризма и отдыха, в котором предлагаются услуги проживания и питания в комфортных условиях, обычно сроком от 7 дней до месяца. Могут располагаться как в курортных зонах, так и просто в живописных местах. Данные учреждения предназначены для здоровых людей, которым не требуется специальное лечение. Дом отдыха не является медицинским учреждением, в отличие от санаториев и здравниц.
Задумывались дома отдыха не как места, где люди будут лечиться, а как места для восстановления сил и здоровья после долгого и плодотворного рабочего процесса. С этим связано то, что из всех видов оздоровительных учреждений у дома отдыха самая слабая медицинская база. Они предоставляют минимальный набор развлекательных услуг, делают обычно упор на природные ресурсы и больше подходят для тихого отдыха.
Для эффективной работы любого средства размещения необходима эффективная организационная структура - это организационная схема, схема взаимоотношений подразделений. Она показывает расположение каждой службы и должности, и иллюстрирует распределение полномочий и обязанностей.
Под структурой управления организацией понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование и развитие как единого целого.
Элементы структуры: отдельные работники организации, службы, отделы и другие звенья аппарата управления. В любой организационной структуре управления (ОСУ) каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи, посредством которых в процессе управления возникает взаимодействие элементов (прямые и косвенные связи).
Организационная структура средства размещения определяется прежде всего его назначением, местом расположения, спецификой дополнительных услуг и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого работника
Типы организационных структур отелей.
Функциональное управление существует наряду с линейным, что создает двойное подчинение для исполнителей. Вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться в деле и выполнять все функции управления, появляется штат специалистов, имеющих высокую компетенцию в своей области и отвечающих за определенное направление (например, планирование и прогнозирование). Такая функциональная специализация аппарата управления значительно повышает результативность деятельности средств размещения.
Данная организационная структура предоставлена ниже (организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха, рисунок 1):
Рисунок 1 – Организационная структура управления в пансионатах, санаториях, домах отдыха
Не существует идеальной и единой модели управления. Но все решения обусловлены необходимостью удовлетворения потребностей клиентов и опираются на общие закономерности и элементы.
1.3 Организация обслуживания туристов в пансионатах, санаториях,
Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие. Они могут быть бесплатными и платными.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, средства размещения предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.
Дополнительные услуги делятся на три группы:
Во вторую группу входят услуги, которые не включены исполнителем в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия.
В третью группу входят услуги, которые потребитель вправе потребовать, а исполнитель в свою очередь вправе их предоставить.
Дополнительные услуги могут быть платными (согласно их назначению). Данные услуги представлены в таблице ниже (дополнительные услуги, таблица 1):
Таблица 1 – Дополнительные услуги.
Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг.
Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Так как данные услуги имеют широкий спектр и могут занимать до 50% от общего дохода.
Третий вид сервиса – сопутствующие услуги, их ассортимент влияет на решение потребителя проживать в гостинице. Это может быть телефонная связь в номерах, различные торговые, валютно-кредитные и индивидуальные услуги.
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом. А сервис в свою очередь строится по принципу спроса (что хочет гость), а не по принципу предложения, услуги нельзя навязывать.
Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих средствах размещения, проживающих при отъезде, просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
Вывод по первой главе:
В теоретической главе курсовой работы раскрыты основные аспекты обслуживания гостей в пансионатах, санаториях, домах отдыха.
Для эффективной работы любой гостиницы необходима эффективная организационная структура.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные, дополнительные и сопутствующие.
Функциональное назначение данного средства размещения – отдых и оздоровление. То есть предусматривается предоставление услуг размещения, диетического питания и лечебно-оздоровительных программ. Расположен на территории, предоставляющей возможности для отдыха, оздоровления и лечения в естественных климатических и природных условиях.
А также Расстояние от аэропорта Минеральные Воды 20 километров, можно добраться за 30 минут.
Данный санаторий предоставляет клиентам основные услуги: размещение и питание, а также дополнительные услуги: киноконцертный зал, караоке, видео- и танцевальный залы, библиотека с широким перечнем периодических изданий. Для детей функционирует детская комната, компьютерный класс, спортивные площадки.
Ниже представлены медицинские услуги входящие в стоимость путевки (таблица 2):
Таблица 2 - Медицинские услуги входящие в стоимость путевки
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента гостиничной цепи. Номера включают в себя спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. Корпуса здравницы соединены между собой теплыми переходами, а с балконов номеров открывается редкий по красоте вид на гору Машук и панораму города Пятигорска.
В санатории предусмотрено 5-ти разовое диетическое питание для детей и 4-х разовое для взрослых. Используется заказная система питания.
Структура данного средства размещения предоставлена ниже (организационная структура управления санаторием, рисунок 2):
Рисунок 2 – Организационная структура управления санаторием
Организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации.
Технологический процесс в средстве размещения – это последовательное, взаимосвязанное единство операций по преобразованию качества, внешнего вида или свойства предоставляемой услуги. Он охватывает период времени от момента, когда потенциальный клиент связывается по телефону или иным способом с санаторием и до оплаты счета.
По прибытии Пациент для оформления путевки и размещения в Санатории предъявляет документы (рекомендуется иметь при себе полис обязательного медицинского страхования). После первичного осмотра лечащий врач заполняет санаторно-курортную книжку, в которую записываются назначенные лечебные процедуры и иные назначения. Пациент предъявляет ее в лечебных подразделениях для отметки о проведенном лечении или обследовании.
Предоставление санаторно-курортной медицинской помощи (санаторно-курортного лечения) оформляется санаторно-курортной путевкой.
По завершении курса санаторно-курортного лечения Пациенту выдается обратный талон санаторно-курортной карты, санаторная книжка с данными о проведенном лечении, его эффективности, рекомендациями по здоровому образу жизни. Обратный талон к санаторно-курортной карте и медицинская документация Пациента подтверждают предоставление услуг в полном объеме.
Функциональное назначение – санаторий для отдыха и оздоровления. Предоставляет Пациентам основные услуги: размещение и питание. Помимо этого, предлагает разнообразные дополнительные лечебные опции.
Организационная структура – это документ, устанавливающий количественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой.
Исходи из этого можно сказать, что процесс предоставления оздоровительных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. А для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены.
Таким образом размещение в курортных гостиницах должно соответствовать не только санитарно-гигиеническим нормам, но также и эстетическим. Резонность этого заключается в том, что главная цель курортной гостиницы - удовлетворить все имеющиеся потребности гостей.
Читайте также: