Реферат психологические типы клиентов

Обновлено: 02.07.2024

Стилист-имиджмейкер — одна из тех профессий, в которых львиная доля успеха зависит от того, сумели вы найти общий язык с клиентом или нет. Во время обучения вы получаете много теоретических знаний об особенностях общения с клиентами, однако этот навык можно развить только с опытом. Основная сложность в том, что все люди разные, к каждому нужен индивидуальный подход. Но все же есть первичная классификация типов клиентов, и главный секрет продаж — научиться понимать, с кем вы имеете дело и вести себя соответственно.

На первой встрече определить психологические особенности практически невозможно, тем более если вы только начинаете карьеру стилиста-имиджмейкера. Поэтому самое важное на начальном этапе знакомства — настроиться с человеком на одну волну.

Для этого нужно быть очень наблюдательным и постепенно выполнять следующие действия:

Принять такую же позу, что у клиента.
Использовать ту же манеру речи, похожую лексику, тембр голоса и интонацию.
Применять примерно такую же жестикуляцию.
В идеале — заранее узнать как можно больше о клиенте и одеться в похожем стиле. Это позволит ему чувствовать себя комфортно, однако стилисту-имиджмейкеру необходимо сохранить вкус и утонченность в одежде, чтобы продемонстрировать свои навыки и талант.

Если вы будете максимально соответствовать клиенту, это повысит его уровень доверия, и вам будет легче найти общий язык. Этих мер достаточно для первичного контакта, однако в дальнейшем вам необходимо точнее определить его личностные особенности и понять, чего конкретно он ждет от вас.

Конечно, каждый человек уникален и обладает собственным опытом и набором качеств. Но даже психологам порой приходится опираться на некоторую классификацию типов личности, чтобы наладить общение. Для этого нужно отслеживать ярко выраженные черты, которые заметны в диалоге.

Основные типы клиентов:

Аналитический.
Эмоциональный.
Целеустремленный.
Гармонический.

Аналитический тип проявляет себя в поведении:

Его речь достаточно тихая, он медленно говорит и жестикулирует, а также берет время для принятия решений. Его жесты очень сдержаны.
Как правило, аналитик крепко жмет руку при встрече и прощании.
Задает много уточняющих вопросов, выясняет все до мельчайших подробностей.
Пунктуален и организован.
Любит точность. Придирчив к фактам, может их перепроверять, поэтому аналитику нельзя пустить пыль в глаза.
Усердно выполняет задания и щепетильно следует правилам.
Обладает критическим мышлением.
Соблюдает пространственную дистанцию, редко смотрит в глаза.
Стремится к совершенству.

Для аналитика основной критерий оценки вашей эффективности — затраченное время. Если вы действуете быстро и точно, вы хороший специалист, если нет — он, скорее всего, откажется с вами работать.

Еще одна опасность, которая ждет вас при взаимодействии с аналитиком, — его осторожность. Он избегает риска, не действует прямо, но при этом ждет отличного результата. А если его что-то не устраивает, такой клиент не проявляет гибкость.

Для аналитического типа главное — сделать все с максимальной экономией и получить удовлетворение от результата. Существует ряд правил, которым нужно следовать при работе с таким клиентом:

Говорить медленно (это особенно важно в телефонных переговорах, когда речь становится единственным способом настроиться на одну волну).
Четко и логично излагать мысли, вдаваться в детали.
Подробно рассказывать обо всех действиях, объясняя, как именно будет построена работа.
Оперировать только точными данными и уметь их доказать.
Не делать попыток доминирования и не торопить в принятии решений.

Такой клиент проявляет себя в следующих особенностях:

Говорит много, быстро, громко и красноречиво, во время диалога смотрит в глаза.
Крепко жмет руку.
Выглядит броско и ярко.
Очень энергичен и эмоционален.
Любит развлекаться.
Проявляет много инициативы и предлагает помощь даже в тех областях, за которые ответственны вы.
Имеет низкий уровень организованности.
Обладает оптимистическим взглядом на мир.
Проявляет оригинальность и непредсказуемость.
Слушает невнимательно.
Любит обобщать и преувеличивать.
Рискован и убедителен.

Эмоциональный тип склонен к быстрым импульсивным решениям. При этом из-за невнимательности он может упустить детали, а потом переложить ответственность на вас.

Эмоционалы часто делают категоричные заявления, поэтому при работе с ними важно сохранять самообладание и не реагировать бурно. Еще одна опасность — несобранность такого клиента. Он склонен нарушать договоренности и менять решения в последний момент. Сработаться с ним бывает сложно из-за субъективности его оценок: если вы не понравитесь ему как личность, он будет считать вас плохим специалистом.

При взаимодействии с эмоцианалами важно проявлять гибкость и создавать комфортные условия работы. Такие люди ценят, когда признают их таланты.

Усвойте несколько правил, которые помогут найти общий язык с клиентом эмоционального типа:

Давайте больше новых идей и вдохновляйте к действию.

Говорите ясно и однозначно, чтобы не было возможности неправильно истолковать вашу мысль. Лучше всего изложить весь план в письменном виде.
Позволяйте клиенту много говорить.
Держитесь уверенно.

Этот психологический тип проявляет себя следующим образом:

Говорит громко и последовательно, держится холодно. При встрече и прощании крепко пожимает руку.
Держится холодно и независимо.
Часто бывает категоричен в высказываниях и решениях.
Внимательно слушает.
Любит кардинальные перемены.
Часто проявляет вспыльчивость и упрямство.
Привык управлять ситуацией, любит указывать другим, но при этом негативно реагируют, если ему дает советы.
Проявляет устойчивость в сложных ситуациях, любит соревноваться и всегда настраивается победить.
Ценит порядок.

Целеустремленный тип нацелен на быстрый результат, и из-за этого он будет вас торопить. Если темп работы его не устраивает, он может нагрубить.

Практически невозможно переубедить такого клиента. Он очень недоверчив и сдвинуть с места его могут только неоспоримые факты. Он склонен быстро действовать и только потом думать. Стилисту-имиджмейкеру понадобится большая выдержка и такт, чтобы прийти к соглашению с целеустремленным клиентом. И даже если результат будет сногсшибательным, не стоит рассчитывать на бурную благодарность.

Целеустремленные люди больше всего ценят, когда их заслуги признают, поэтому ни за что не критикуйте его имидж, даже если он нуждается в кардинальных изменениях. Кстати, чаще всего у таких клиентов уже и так неплохой стиль и чувство вкуса.

Основные правила работы с целеустремленным типом:

Всегда заранее готовиться ко встрече, четко и лаконично излагать мысли.
Проявлять деловитость и демонстрировать профессионализм.
Всегда предлагать возможность выбора.
Говорить энергично, без долгих вступлений, быстро переходить к делу.

Такой человек будет проявлять свои психологические особенности в следующих действиях:

Он сначала познакомится с вами, постарается выстроить отношения и только потом приступит к главному вопросу. Вам не нужно стараться, чтобы установить с ним контакт — он сам располагает к непринужденному общению и создает неофициальную обстановку.
Мужчины, относящиеся к этому типу, практически никогда не жмут руки.
Он будет заботиться о вашем комфорте в его присутствии больше, чем о собственном. Всегда спросит, есть ли у вас время и все ли у вас хорошо.
Не станет проявлять инициативу, будет ждать ее от вас.
Будет стараться как можно меньше изменить свой стиль, так как сильные перемены его пугают.
Будет проявлять терпеливость и радушие, потому что привык избегать ссор.
Он хороший слушатель и умеет концентрироваться на поставленной задаче.

Гармоническому типу практически невозможно втолковать факты и детали, потому что отношения для него на первом месте. Он будет много говорить о личном и надеяться, что вы все сделаете сами. Проявляет сентиментальность и дает субъективные оценки. Странно, что он вообще пришел к стилисту-имиджмейкеру, так как ставить и достигать цели — явно не его любимое занятие.

Такого клиента очень сложно мотивировать и заставить работать. Самое трудное — сдвинуть дело с мертвой точки, причем на каждом этапе.

Чтобы эффективно сотрудничать с такими людьми, следуйте правилам:

Ведите себя дружелюбно, говорите медленно и с чувством.
Демонстрируйте профессионализм и желание помочь.
Поддерживайте разговоры на личные темы и проявляйте заинтересованность.
Будьте последовательны, так как клиенту этого не достает.
Не торопите в принятии решений.

Как правило, у каждого стилиста-имиджмейкера есть любимая категория клиентов. У кого-то легко идет работа с эмоционалами и совершенно не клеится с аналитиками, у кого-то — наоборот. Но есть и обратная сторона медали: обычно клиенты выбирают специалиста интуитивно и бессознательно понимают, что именно с таким имиджмейкером будет проще всего. Старайтесь работать с разными типами людей — это поможет выйти из зоны комфорта и получить бесценный опыт.

Эту проблему рассматривали многие авторы. Обозов Н.Н. [1993] позволяет выделить пять оснований для классификации клиентов и рекомендаций по взаимоотношениям с ними:

-по характеру запроса на психологическую помощь;

-по особенностям восприятия психических явлений;

-по способу работы со своими проблемами;

-в зависимости от пола клиента;

-в зависимости от особенностей телосложения клиента.

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

Файлы: 1 файл

Российский Государственный Социальный Университет.docx

Российский Государственный Социальный Университет

Выполнила: студентка 4 курса

-по характеру запроса на психологическую помощь;

-по особенностям восприятия психических явлений;

-по способу работы со своими проблемами;

-в зависимости от пола клиента;

-в зависимости от особенностей телосложения клиента.

Рассмотрим теперь эти основания более подробно.

По характеру запроса среди клиентов можно выделить следующие

Уверенный в себе клиент. Обращается для подтверждения правильности своего уже готового понимания затруднительного положения, От психолога ему нужна информация, подтверждающая уже готовую, сложившуюся у него точку зрения. Возникает вопрос: если этот человек столь уверен в себе, зачем он тогда вообще обращается к психологу? Ответ может быть такой: Несмотря на то, что этот человек уверен в себе и не раз уже самостоятельно принимал жизненные решения, в последнее время он все более на подсознательном уровне ощущает, что что-то идет не так. Его деятельность не столь успешна, сколь могла бы быть. Его подсознание побуждает его к тому, чтобы обратиться за помощью. Но его гордое сознание отказывается это принимать. Обращение к психологу и характер запроса отражают сложившийся компромисс между двумя сторонами внутреннего конфликта. По отношению к такому клиенту психологу-консультанту следует принять на себя роль ведомого, который только подсказками, предположениями помогает разобраться в ситуации. Следует детально обсудить и разобрать все возможные варианты последствий действий, которые собирается совершить клиент. Необходимо поставить перед клиентом вопрос о вероятностях возникновения тех или иных желательных и нежелательных вариантов развития ситуации. Таким образом мы будем способствовать конструктивному разрешению внутреннего конфликта у клиента и не вызывать реакцию психологической защиты, отторжения.

Клиент все знающий и доверяющий только себе. Клиент этого типа все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Неглуп, но проблема в характере. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям, в силу их резонерских особенностей, нелегко бывает найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их и в консультацию. Доброжелательное участие по отношению к клиентам этого типа и игнорирование тех особенностей, которые обычно отталкивают окружающих от этих людей, создает благоприятные возможности для смягчения ярко выраженных негативных черт характера. Люди выговариваются, расслабляются, у них повышается настроение. Многое из того, на чем они зацикливались ранее, отступает на задний план. Это создает предпосылки для конструктивной дальнейшей работы.

По особенностям восприятия психических явлений среди клиентов можно выделить следующие типы:

Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный клиент. Считает личность уникальным, таинственным образованием. Привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути. Интересуют глубинные механизмы психики, подсознательная природа человека. Обратной стороной личностной ориентации на интуитивное познание является неприятие рационального. Рациональное, объективное, полученное в ходе строгих научных экспериментов знание, представляется такому человеку поверхностным, ограниченным, неуклюжим, неглубоким, мало полезным и мало интересным. Склонен доверять информации, полученной с помощью методик, более ориентированных на качественный анализ – тест Германа Рошарха, Люшера цвета выбора тест. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу, и как бы взвешивая на своих глубинных внутренних весах, что близко к истине, а что нет. Это необходимо учитывать в работе с этим клиентом.

По способу работы со своими проблемами среди клиентов можно выделить следующие типы:

Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как, сталкивается с трудностями в этом плане. Это наиболее желательный для психологов-консультантов тип клиентов.

Влияние пола клиента на процесс консультирования

Согласно данным, приводимым Обозовым Н.Н. [1993], мужчины и женщины имеют разные ожидания относительно психологического консультирования. Соответственно, психологи-консультанты мужчины и психологи-консультанты женщины по-разному видят себя в роли психолога-консультанта, готовят себя к этой роли.

Мужчины в консультировании предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения. Они более ориентированы на когнитивные аспекты ситуации, на психологическую информацию. При описании эталона консультанта они делают упор на такие черты, как серьезность, внимательность, чувство долга.

Было установлено, что мужчины-клиенты больше предпочитают работать с мужчинами. Позиция женщин-клиентов нейтральнее, хотя и с некоторым предпочтением тоже своего пола. Но главное тут не пол, а способность к сочувствию.

Женщине-консультанту при работе с мужчиной можно рекомендовать более ориентироваться на рабочий стиль отношений, на подачу информации, на когнитивный анализ ситуации.

Мужчине-консультанту при работе с женщиной следует стремиться к большему сопереживанию, сочувствию, проявлению эмпатии.

Обозов Н.Н. [1993] приводит сведения, согласно которым большая часть проблем у мужчин формируется в сфере их деятельности, у женщин – в семейно-брачных отношениях.

Влияние особенностей телосложения клиента на процесс консультирования

Лица с атлетическим телосложением обычно стремятся доминировать в общении и отношениях. Их шумное и самоуверенное поведение либо подавляет других, либо вызывает агрессивность со стороны таких же, как они. Все это может создавать проблемы в личной жизни и деловых контактах.

Лица с астеническим телосложением чаще имеют затруднения в общественных и межличностных контактах за счет своего концентрированного, скрытого, субъективного мышления, своей интравертированности.

Это, как правило, люди с высоким уровнем развития самосознания, интеллекта, непохожие на большинство. Отсюда и возникают их трудности в личной и деловой жизни. Во-первых, они могут быть малопонятны для большинства окружающих. Во-вторых, они нетипичны, уникальны, поэтому им труднее найти путь к другому человеку.

В психологическом консультировании (как, впрочем, и в жизни) с людьми астенического телосложения нужно быть предельно предупредительными. Межличностную дистанцию и доверительность общения они предпочитают регулировать сами, поэтому вопросы им следует задавать очень осторожно.

Женщины с пикническим телосложением с проблемами своей личной жизни справляются проще и сами, так как легкость в обращении и внешне выражаемые чувства упрощают отношения с другими людьми.

В работе с перечисленными выше типами клиентов психолог может использовать различные ролевые позиции. Самоукина Наталия Васильевна [1997] выделила и описала пять приемлемых позиций психолога-консультанта в консультативном диалоге применительно к различным типам клиентов:

Психолог – нейтральный советчик. Выслушивает, задает вопросы, высказывает советы или рекомендации.

Психолог-зеркало. Психолог объясняет, что объективно происходит, рисует для клиента объективное отражение события, помогает понять его роль в этих событиях, а также позиции людей, связанных с ним и влияющих на него. В результате клиент понимает, что с ним происходит, к нему приходит успокоение и способность к принятию решения, к действию.

Самоукина Н. В. [1997] полагает, что позиции нейтральный советчик или программист подойдут для случаев, когда в роли клиента выступает умный, сильный, интеллигентный человек. Позиции зеркало и программист более подойдут для человека, у которого эмоции обычно преобладают над доводами разума.

Умение работников турфирмы выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании – одна из необходимых составляющих успехабизнеса.
Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций людей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разделить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в УШ-УП вв. до н.э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухоподобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешниеобстоятельства.
Более поздняя классификация, которую используют в настоящее время многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппократом (У-1У вв. до н.э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гиппократа о темпераментах в наше время используется лишь классификация, предполагающая деление людей на сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов.
Швейцарский психолог К. Юнг предложилразличать людей по открытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов (человек с открытой душой, исключительно расположенный к людям, контактный) и интровертов (замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен).
Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомство с ними будет способствовать созданию собственной классификации, которая наиболее точно отразит контингентобслуживаемых клиентов на фирме.
Особенностью обслуживания в турфирме является то, что клиент часто приходит не один, поэтому работник фирмы должен быть готов общаться сразу с несколькими типами людей.
Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее продумать нескольковариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. При диагностике клиента следует обращать особое внимание на отдельные слова, которыми он пользуется, эмоциональное отношение, стоящее за логическими рассуждениями, и невербальные показатели общения. Правильное понимание клиента позволяет не только выбрать наиболее эффективныйстиль общения с клиентом в настоящий момент, но и прогнозировать его поведение в будущем.

ТИПОЛОГИЯ ПО ГИППОКРАТУ

Смелый (холерик). Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения – наглая. Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить. Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро исейчас. Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки. Стремятся быть впереди. Хотят все самое новое и современное.
При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: держаться уверенно, избегать долгих и подробных объяснений, говорить прямо, не ходить вокруг да около, не спорить с клиентом.
Искренний (меланхолик) – прямая противоположность предыдущему типу.Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении. Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.
При работе с такими клиентами, специалисту необходимо: завоевать доверие клиента, не предлагать рисковать, не торопить.
Дружелюбный (сангвиник) –.

Читайте также: