Реферат обслуживание вип гостей в гостинице
Обновлено: 02.07.2024
Пример готовой курсовой работы по предмету: Гостиничное дело
Содержание
1. Теоретические аспекты организации обслуживания VIP гостей. 5
1.1. Технология приема, обслуживания и размещений гостей. 5
1.2. Основные функции и службы гостиницы. 14
1.3. Особенности обслуживания VIP гостей, тур групп, иностранных граждан и постоянных клиентов. 22
Использованные источники и литература. 32
Выдержка из текста
Актуальность исследования: в последние годы, индустрия гостеприимства – отрасль с высоким уровнем конкретности, данная сфера претерпела изменений, например, качественных характеристик гостиниц. В современном мире заметин большой рост гостиниц, отелей и хостелов, что естественно, увеличивает и конкретность на рынке, что значит необходимость гостиниц бороться за выживание на рынке таким способом как: расширяя спектр услуг и повысить качество предоставляемых услуг.
Гостиница состоит из предприятий, которые взаимодействуют с гостем.
Обслуживание в гостинице – совокупность мероприятий, которые обеспечивают уровень комфорта гостей, с помощью удовлетворения бытовых, хозяйственных и культурных запросов, но с каждым годом они растут. Чтобы повысить привлекательность и успешность гостиницы стоит повысить ее имидж, а в этом поможет повышение культуры и качества обслуживания.
Персонал работающий в гостинице оказывает определенные услуги проживающим, таки как: сервисное и номерное обслуживание, и другие предприятия, которые находятся в самой гостинице (отеле).
Персонал гостиницы должен иметь высокие квалификационные навыки и знания это обусловлено тенденцией постоянного расширения деловых контактов и туристского обмена с иностранными государствами, где гостиничная индустрия является высокоразвитой отраслью, в связи с этим уровень обслуживания клиентов в отечественных гостиницах должен соответствовать уровню обслуживания, принятому в международных стандартах. Помимо современного интерьера и технологического оборудования высокий уровень обслуживания обеспечивается усилиями хорошо подготовленных и обученных современным технологиям гостеприимства служащих гостиниц, персонал гостиниц должен постоянно пополнять объем своих профессиональных знаний, совершенствовать навыки и умения практической работы
Список использованной литературы
1. Гражданский Кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. 31.01.2016).
2. ФЗ «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 29.06.2015, с изм. от 02.03.2016).
2. Ёхина. М.А — учеб. Пособие для студ. сред.проф. образования/ – М., 2014.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2011. — 187 с.
6. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес: Учеб.для суд. Обуч. По спец. сервиса (23000).
Рек. УМО / Пер. с англ. А.В. Павлов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015г.
II. РЕСУРСЫ ИНТЕРНЕТ
2. Сайт студенческий научный форум – 2015, статья «особенности обслуживания VIP-клиентов в индустрии туризма. [Интернет ресурс].
Содержание
Вложенные файлы: 1 файл
MINISTERSTVO_OBRAZOVANIYa_I_NAUKI_VOLGOGRADSKOJ.doc
Как правило, VIP-персоны отлично ориентируются в вопросах специальной документации, юридически подкованы и неуверенность менеджера при оформлении договора на услуги может привести к тому, что VIP-клиент задумается о компетентности выбранного им отеля.
· полное имя VIP-клиента;
· название компании/контактная информация;
· срок пребывания в отеле;
· дата, время прилета/вылета, номер рейса и пр.;
· заказан ли трансфер из аэропорта;
· особые пожелания/предпочтения VIP-клиента.
Удостоверившись в том, что запросы VIР-гостей точно совпадают с данными по бронированию, отдел бронирования подготавливает лист заезда VIP-клиентов. Документ передается под подпись руководителям всех подразделений, ответственных за обслуживание VIP-клиентов. На информационных досках служб, задействованных в обслуживании, должна быть полная информация о специфики и нюансах обслуживания того или иного важного гостя. Полная информация о прибытии VIP-персон в отель касается, в первую очередь таких подразделений как служба размещения, административно-хозяйственной службы, отдел обслуживания в номерах, кухня, служба безопасности.
Процесс обслуживания VIP-гостей
Процесс обслуживания VIP-гостей начинается уже в аэропорту. За VIP-гостем высылается автомобиль представительского класса. VIP-клиента обязан встречать представитель от руководства отеля. Необходимо проверить правильность написания имени гостя на табличке для встреч в аэропорту. Желательно при встрече вручить VIP-клиенту букет цветов. Далее гостя сопровождают к машине, проверив при этом наличие всего багажа. Если точное время прибытия VIP-гостя в отель неизвестно, служба приема и размещения сообщает всем отделам, которых это должно касаться, сразу, как только гость прибудет в отель.
· сувениры с символикой гостиницы;
· фирменные подарочные комплекты одежды и аксессуаров с логотипом отеля;
· папки и канцелярские принадлежности с логотипом гостиницы и др.
Если гость остановился в отеле на месяц и более, то в период его проживания один раз в две недели в его номере сервируют разные подарки, каждый раз увеличивая престижность и значимость подарка. Описания всех подарков находится на печатном носителе у работников службы Room Service и у менеджера по этажу. Помимо основной уборки, за VIP-номерами в течение всего дня устанавливается " специальное наблюдение". Как только гость покидает номер, горничная старается попасть в него, чтобы произвести экспресс - уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:
· поменять полотенца (если необходимо)
· протереть сантехническое оборудование
· обработать помещение освежителем воздуха.
Количество таких уборок не регламентируется.
Каждая служба размещает в номере необходимые для приема VIP-клиентов предметы в соответствии с эталонными фотографиями, которые есть в службах наряду с текстовыми материалами и пособиями.
Все номера для VIP-гостей должны быть проверены руководством до приезда высокопоставленных гостей.
В течение всего срока проживания комнаты VIP-гостей регулярно проверятся руководством в целях поддержания высоких стандартов обслуживания.
Обслуживать VIP-клиента обязательно необходимо на высшем уровне, ведь именно клиенты такого рода могут создать репутацию отелю.
Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!
Организация обслуживания VIP-персон в гостинице Введение Актуальность данной работы предопределена быстрыми темпами развития гостиничного бизнеса, как во всем мире, так и в Российской Федерации, а также необходимостью изучения вопросов работы с VIP-гостями отеля, т.к. это одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга и хорошая основа для экономической стабильности каждой гостиницы.
Объектом данной работы являются гостиничные комплексы, в которых применяются программы обслуживания VIP-гостей.
При этом предметом данной работы является процесс организации обслуживания VIP-гостей в гостиничных комплексах.
Для достижения данной цели были поставлены задачи:
. Рассмотреть процесс обслуживания гостей в гостиничных комплексах
. Исследовать организацию обслуживания VIP-персон в гостиничных комплексах
Практическая значимость исследования заключается в возможности использовать данную информацию в организации работы гостиниц.
В последние годы наша страна постепенно переходит на рыночные
принципы развития и хозяйствования. В рыночной экономике огромная роль принадлежит индустрии гостеприимства. Эта отрасль народного
хозяйства призвана быть визитной карточкой страны. [6.с. 125].
Гостиничный бизнес привлекает к себе внимание не только крупных корпораций или муниципальных объединений, но и достаточно мелких компаний и даже частных предпринимателей. Десятилетняя эволюция европейского гостиничного бизнеса привела к появлению эмпирической пропорции: 60% постояльцев обслуживают крупные отели, 40% потока туристов - гарантированная доля малого гостиничного бизнеса. [24.с. 355].
Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.
В высококлассных отелях разработаны специальные инструкции для обслуживания VIP-клиентов (очень важные персоны). К ним относятся политические деятели, артисты, крупные бизнесмены и др. Эта категория клиентов требует повышенного внимания персонала отеля. Общими чертами подобных клиентов являются их высокая платёжеспособность, потребность в дорогостоящих услугах и чрезвычайно щепетильное отношение к качеству обслуживания. [16.с. 101]. Все ожидания гостя, сформированные пребыванием в лучших гостиницах города, должны быть реализованы. Любые мелочи, любые предметы обихода и даже документы, с которыми он сталкивается при оформлении, должны соответствовать высокому уровню европейского стандарта обслуживания.
При этом гостиница не ограничивает себя в ценовом диапазоне при выборе оборудования и предметов интерьера: все расходы будут учтены при формировании стоимости гостиничной услуги. VIP-клиенты доставляют много дополнительных хлопот администрации, но они всегда платят
Введение.
VIP-клиент - очень важная персона.
Организация приема и обслуживания VIP-туристов.
Заключение.
список литературы.
Елисеева Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства
- формат doc
- размер 893 КБ
- добавлен 12 апреля 2011 г.
Развитие гостиничного хозяйства в мире; Структура гостиничного хозяйства(географическая и организационная); Классификация гостиниц(современные подходы к rlfaababrfwbb? стандарты для классификации); характеристика системы гостиничных предприятий(типы гостиничных предприятий); технология приема и обслуживания в гостинице(структура и функции службы приема и обслуживания); Предпосылки и процесс стратегического планирования(выбор стратегии); Состав уп.
Конспект по дисциплине Организация гостиничной индустрии
- формат doc
- размер 137.5 КБ
- добавлен 20 августа 2010 г.
Конспект для Московского института международных экономических отношений Уфимский филиал. 17 страниц текста по главам: понятие и история гостиничного хозяйства, организация и технология службы приема и размещения гостей, организация и технология обслуживания гостиничного фонда, культура поведения персонала гостиницы, этика делового общения в сфере гостиничного сервиса, организация и технология обслуживания гостей питанием, организация и технологи.
Курсовая работа - Курорты Кубани
- формат doc
- размер 336.5 КБ
- добавлен 03 ноября 2009 г.
НТГЭ, 2006 г. , 50 стр. Дисциплина - Организация обслуживания Гостиничная индустрия Организация обслуживания на черноморском побережье Перспективы развития
Курсовая работа - Обслуживание в ресторане
- формат doc
- размер 156 КБ
- добавлен 07 января 2010 г.
Курсовая работа - Общие требования к системе качества и обслуживающему персоналу
- формат docx
- размер 58.89 КБ
- добавлен 26 августа 2011 г.
Курсовая работа - Организации и технология работы службы приема и размещения гостиницы
- формат docx
- размер 82.32 КБ
- добавлен 17 декабря 2011 г.
Инженерная школа одежды (колледж), 2011 год, 32 стр. Дисциплина - Организация обслуживания. Введение. Технологии приема и размещения туристов в современной гостинице. Служба приема и размещения: общая характеристика. Особенности приема и размещения туристских групп. Особенности приема и размещения индивидуальных туристов. Квалификационные требования к персоналу службы приема и размещения. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала.
Курсовая работа - Организация и технология обслуживания гостиничного фонда
- формат doc
- размер 237 КБ
- добавлен 17 апреля 2010 г.
Курсовая по дисциплине "Организация и технология обслуживания в гостиницах и туристских комплексах" специальности "гостиничный сервис" стр,52 Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда Виды гостиничных помещений Организация уборочных работ Уборочные машины и механизмы Подготовка номеров к заселению Технология выполнения различных видов уборочных работ Уборка санузлов (в номерах и общего пользования).
Курсовая работа - Особенности организации обслуживания в кемпингах
- формат doc
- размер 181 КБ
- добавлен 17 декабря 2011 г.
Инженерная школа одежды (колледж), 2011 год, 34 стр. Дисциплина - Организация обслуживания. Введение. Кемпинг в системе классификации средств размещения. Классификация средств размещения в Российской Федерации и место кемпингов в ней. Классификация кемпингов и кемпинг-стоянок за рубежом. Организация обслуживания туристов в кемпингах и кемпинг-стоянках. Современные тенденции развития кемпингов и кемпинг-стоянок в Российской Федерации. Деятельность.
Лекции - Сервис в общественном питании
- формат doc
- размер 129.54 КБ
- добавлен 18 ноября 2009 г.
Акмолинский университет технологии и бизнеса. составлен курс лекции преподавателями соответсвующей кафедры. Общая характеристика процесса обслуживания Подготовка к обслуживанию потребителей Характеристика буфета при ресторане, помещения для нарезки хлеба, сервизной. Составление акта на бой, лом, утраты посуды и приборов Оборудование залов. Современные требования к мебели. Столовая посуда и приборы. Классификация, требования к посуде. Характеристи.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания
- формат jpg
- размер 10.18 МБ
- добавлен 05 сентября 2009 г.
Учебник / Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Лапина. — М.: ПрофОбрИздат, 2001. — 208 с. В учебнике даны сведения о развитии гостиничной индустрии на современном этапе, рассмотрена технология приема и обслуживания гостей. Уделено внимание вопросам культуры поведения персонала гостиницы, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. Учебник предназначен для подготовки работников гостиничного хозяйства в учебных заведениях начального профессиона.
Читайте также: