Организация личного приема граждан реферат
Обновлено: 05.07.2024
Граждане наделены правом обращаться в организации не только в письменной форме, по почте, с помощью телеграфа, телетайпа, но также и устно. Они могут обратиться в устной форме к должностному лицу, наделенному правом и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан. В основном работа с устными обращениями осуществляется во время личного приема руководством.
Процедура личного приема должна быть тщательно организована.
Его могут вести: руководитель организации, его заместители, ответственные работники.
Продуманная организация личного приема предусматривает необходимость определить:
· место и время приема. Информация о днях, часах, номере помещения, где будет проходить прием, вывешивается на видном месте. Необходимо устанавливать часы приема в вечернее время, когда граждане свободны. Ежедневно принимать посетителей не рекомендуется, обычно личный прием осуществляется один-два раза в неделю;
· помещение, где ведется прием, обязательно должно иметь свободный доступ. При необходимости может быть организован выезд руководителя на место приема граждан;
· оборудование приемной. В ней должно быть достаточное количество столов, стульев, письменных принадлежностей.
Вести прием руководитель может с секретарем или один. В первом случае секретарь регулирует очередность вхождения граждан в приемную. Нужно завести журнал предварительной записи посетителей, для того чтобы не создавать очередей. Если секретарь участвует в приеме граждан, он заполняет регистрационно-контрольные карточки или журнал, в которых фиксирует как устные, так и письменные обращения граждан. Журнал регистрации может иметь следующие графы:
· входящий регистрационный индекс,
· фамилия, имя, отчество гражданина, пришедшего на прием, его адрес,
· краткое содержание сути вопроса,
· фамилию, а при необходимости - должность лица, ведущего прием,
· результаты рассмотрения обращения.
Наиболее удобной является непрерывная валовая регистрация всех обращений, поступивших через почтовое отделение и во время личного приема. Например, 25 августа в службу ДОУ поступило 12 обращений граждан. Последнему из них присвоен входящий регистрационный номер М-65. Во время личного приема первым вошел гражданин Волков Р.Н. Секретарь заносит все сведения в РКК, присваивая его обращению входящий регистрационный номер В-66, и т.д. Надо иметь в виду, что и письменные и устные обращения граждан во время личного приема заносятся в регистрационную форму. Такая система регистрации . позволяет иметь четкую и полную картину всей работы с обращениями граждан. Руководитель, принимающий посетителей один, сам заполняет РКК или журнал.
Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, его краткое содержание переносится в РКК и обращение гражданина считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, составляется письменное обращение и с ним ведется работа, как с письменным обращением.
Решение вопроса, поставленного в обращении гражданина, может относиться к компетенции иного органа, организации - в этом случае должностное лицо, ведущее прием, обязано помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение, дать номера телефонов, факсов и т.д.
§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.
Гл. 2 Характеристика процедуры работы с обращениями граждан.
§ 2.1 Организация работы с обращениями граждан в Совете Федерации.
§ 2.2 Информация о характере обращений граждан, поступивших в Совет
В 2006 году вступил в силу Федеральный закон «О порядке
года № 59-ФЗ. Закон регулирует правоотношения, связанные с реализацией
гражданином РФ закрепленного за ним конституционного права на
обращение в государственные органы и органы местного сам оуправления, а
также устанавливает порядок обращения граждан государственными
органами, органами местного самоуправления и должностными лицами.
Актуальность данной темы обусловливается необходимостью
построения государством качественной работы с обращениями граждан в
соответствии с нормами ф едерального закона. Согласно статистическим
данным предложения, заявления и жалобы граждан, обрабатываемые в
государственных учреждениях, составляют от 50 до 75%.
Все граждане нашей страны, в том числе и иностранные граждане и
лица без гражданства имеют право обращаться лично, а такж е направлять
индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы,
органы местного сам оуправления и должностным лицам.
Граждане реализуют право на обращение свободно и добровольно.
Осуществление гражданами права на обращение не должно нарушать права и
Государственные учреждения Российской Федерации должны
обеспечивать всем гражданам необходимые условия для осуществления
конституционных прав, вносить в письмах и в устной форме предложения об
их деятельности, критиковать недостатки в работе, обращаться с
заявлениями, обж аловать действия должностных лиц, государственных и
Законодательство Российской Федерации предписывает, что
государственные и общественные органы, их руководители обязаны
принимать и в соответствии с их компетенцией в установленные сроки
рассматривать предложения, заявления и жалобы граждан, давать на них
Для осуществления своевременной обработки и передачи на разные его
уровни управленческой информации организуются службы
документационного обеспечения. В практике управления действуют
следующие службы документационного обеспечения ( ДОУ): управление
делами, общий отдел, канцелярия. Одной из функций структурных частей
службы ДОУ является функция группы (отдела писем), которая
осуществляет: прием и учет предложений, заявлений и жалоб граждан;
подготовку и передачу на рассмотрение руководству учреждения
предложений, заявлений и жалоб, требующих решения руководства;
передачу предложений, заявлений и жалоб на исполнение в соответствующие
структурные подразделения и контроль за сроками их исполнения;
извещение заявителей о результатах рассмотрения предложений, заявлений и
жалоб; формирование дел с обращениями граждан; анализ и обобщение
результатов исполнения предложений, заявлений и жалоб; организацию
Объектом данной курсовой работы является организация работы с
Предметом данной работы является совершенствование организации
работы с обращениями граждан в Совете Федерации в рамках автоматизации
Целью данной курсовой работы является изучение организации работы
с обращениями граждан в государственных учреждениях.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие
1. Изучить организацию делопроизводства по обращениям граждан;
2. Рассмотреть основные понятия в организации работы по обращению
3. Показать характеристику процедуры работы с обращениями граждан;
4. Рассмотреть организацию работы с обращениями граждан в Совете
Глава I. Организация делопроизводства по обращениям граждан.
§ 1.1. Основные понятия в организации работы по обращению граждан.
Письменные обращения граждан следует рассматривать как важное
средство осуществления и охраны прав личности. Об ращения граждан
выражаются как в письменной, так и в устной форме. В обращениях могут
быть поставлены вопросы, касающиеся прав и законных интересов как
автора обращения, так и других граждан или интересов всего общества.
Действующее законодательство под термином "обращение" понимает
направленные в государственный орган, орган местного сам оуправления или
должностному лицу письменные предложения, заявления или жалобы, а
также устное обращение гражданина в государственный орган, орган
Обращения делятся на предложения, заявления и жалобы. Под
предложениями обычно понимаются обращения в соответствующие
государственные или общественные органы, на предприятия, в учреждения,
организации, фирм ы ил и к должностным лицам, содержащие идеи по
совершенствованию различных сфер деятельности, органов власти и
управления, предприятий, организ аций, фирм, не связанные с нарушением
прав и законных интересов самого гражданина. Предложение – это ж елание
автора включиться в общественную жизнь, эффективное средство
политической активности гражданина, его непосредственного участия в
совершенствовании форм управления. Обычно в них содержатся данные
собственных наблюдений или практики работы автора, з атрагивающие
проблемы государственной и общественной жизни с указанием на
недостатки в их решении, допускаемые конкретными органами,
предлагаются пути и способы решения затронутых проблем.
Под заявлением подразумевается обращение граждан по поводу
реализации личных прав или законных интересов, не связанных с
нарушением этих прав и интересов. Юридический энциклопедический
словарь дает следующее определение: "Заявление - официальное обращение
См.: ст.4 ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".
лица (или нескольких лиц) в учреждение или к долж ностному лицу, не
связанное с нарушением прав и законных интересов гражданина и не
содержащее поэтому требования об устранении такого нарушения. Заявления
подаются, во-первых, в целях реализации права или законного интереса
гражданина. и, во-вторых, для того, чтобы сообщить о тех или иных
недостатках в работе предприятий, учреждений и организаций. "
Термин "ж алоба" в словаре определен следующим образом: "Жалоба -
обращение в государственный либо общественный орган или к должностным
лицам по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов
конкретного лица (гражданина), общественной организации, предприятия и
. Таким образом, под жалобой понимается обращение о нарушении
прав, свобод и законных интересов граждан, о медленном, бюрократическом
рассмотрении их дел государственными или общественными органами,
предприятиями, учреждениями, организациями, фирмами, о невыполнении
ими решений, принят ых по обращениям и заявлениям граждан, о
неправомерных действиях долж ностных лиц. Жалобой признается также
несогласие с решением или действиями государственного либо
общественного органа, предприятия, учреждения, организации,
затрагивающими права и охраняемые законом интересы граждан.
Работа с обращениями граждан – это самостоятельный участок службы
документационного обеспечения управления. В учреждениях и
организациях, где обращений бывает много, для работы с ними создаются
специальные подразделения - бюро (отделы, сектора) жалоб и заявлений
трудящихся. В тех организациях, где обращений сравнительно мало, ими
занимается специально выделенный работник и, наконец, работа с этой
категорией документов в маленькой организации, фирме является частью
обязанностей секретаря. Во всех случаях за работу с этой категорией
документов должно отвечать специально выделенное лицо.
Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения. М.: Госстандарт России, 1998.
Личную ответственность за организацию работы с обращениями
граждан, состояние делопроизводства по ним несут руководители
государственных органов, предприятий, учреждений и организаций, которые
обязаны постоянно держать этот участок работы под контролем
Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное
Работа с обращениями населения имеет свои особенности и ведется
отдельно от общего делопроизводства. Она регламентируется специальным
общеотраслевым документом «Типовым положение м о ведении
делопроизводства по предложениям, з аявлениям и жалобам граждан в
В нем определен четкий порядок работы с этими документами, независимо
от категории и специфики деятельности того или иного учреждения. Прежде
всего, обращения граждан должны подаваться в те органы, учреждения и тем
должностным лицам, от которых зависит разрешение данного вопроса
Жалобы на общественные организации, не имеющие вышестоящих органов,
При организации работы с обращениями надо использовать указанный
выше нормативно-методический документ, взяв из него, прежде всего
Технология работы с обращениями граждан требует организации
уведомления заявителя о направлении обращения в другие
уведомления заявителя о длительном расследовании обращения;
контроля за сроками исполнения документов и выполнением принятых
Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
государственных органах, на предприятиях, учреждениях и организациях.
Кузнецова Т.В. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учебно-справочное
извещения заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в
случае необходимости, направлением решений для исполнения в
Обращение граждан в государственные и общественные органы, на
предприятия, в учреждения, организации может быть подано в письменной
форме, лично, по почте, с помощью телеграфа и телетайпа, факса,
электронной почты, а также устно должностному лицу, наделенному правом
и обязанностью рассмотрения обращений или ведущему прием граждан.
Все письменные обращения принимаются централизованно в одном
месте, Проверив правильность доставки, письма вскрывают, при этом
конверты не уничтожаются, так как штам п на нем может являться
доказательством даты получения документа. Кроме т ого, адрес автора
обращения, по которому предстоит ответить, часто бывает написан лишь на
конверте. Поэтому конверт сохраняется вместе с доку ментом до конца
На самом документе в нижнем правом углу проставляется
регистрационный штамп учреждения, получившего обращение, в котором
стоит дата его получения и начала работы с ним в данном учреждении.
Иногда она может не совпасть с датой на конверте, так как последняя
проставляется почтовым отделением, которое не всегда в тот же день
доставляет письмо адресату. Поэтому именно с даты, проставленной в
регистрационном штампе, начинается отсчет срока исполнения обращения.
Помимо даты в регистрационном штампе указывается и регистрационный
индекс предложения, заявления, жалобы, который состоит из начальной
буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения.
К обращениям могут быть прило жены различные справочные
материалы в подлинниках или копиях. Их надо скрепить вместе с
обращением, чтобы они не растеря лись в процессе работы. На этом
После первичной обработки все обращения передаются на
регистрацию, которая ведется по единой форме в порядке, установленном
общих задач регистрации - учет, контроль и справочная работа - является
также юридическим свидетельством того, что они приняты к рассмотрению в
данном учреждении. Регистрацию рекомендуется вести на карточках или на
компьютере и только в тех случаях, когда в учреждение, предприятие или
организацию поступает незначительное количество документов населения,
Суть регистрации – запись на карточке основных поисковых признаков
документа и сведений о заявителе. Количество экземпляров заполняемых
регистрационно-контрольных карточек определяется исходя из потребностей
организации контроля за исполнением и справочной работы по обращениям.
Чаще всего это 2-3 экземпляра: 1-й-для контрольной картотеки, 2 -й-для
справочной картотеки, 3-й направляется вместе с документом к
исполнителю. Однако прежде чем приступить к регистрации, выявляют по
алфавитной картотеке или алфавитной книге, не является ли данное
Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же
лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого
предложения, заявления или жалобы истек установленный
законодательством срок их рассмотрения или заявитель не был удовлетворен
Повторное обращение при первичной обработке получает очередной
регистрационный индекс, так как ведется валовой учет всех поступающих
документов. Однако в регистрационной карточке при регистрации
повторного обращения указываются все признаки и первого документа, то
есть его номер и дата. На самом повторном обращении в правом верхнем
углу и на его регистрационно-контрольно й карточке делается от руки или
Типовое положение предусматривает и такой случай, когда гражданин
одно и тож е предложение, заявление или жалобу направил одновременно
нескольким адресатам, и они были в конечном итоге переадресованы в одно
учреждение, организацию или предприятие, которое может решить
поставленный вопрос по существу. Все эти обращения, попавшие в
результате в одно место, должны учитываться под одним регистрационным
индексом первого полученного документа с добавлением порядкового
документ докладывается руководителю или его заместителю для принятия
В законодательно-нормативных актах предусмотрен вариант, когда
полученное обращение вообще не относится к компетенции получившего его
учреждения, организации, предприятия . В этом случае работником,
отвечающим за эту категорию документов, оно должно быть не позднее чем
в пятидневный срок направлено на рассмотрение в компетентный орган или
заявителю. В ответном письме дается разъяснение, куда ему следует
Если в обращении поставлены вопросы, требующие решения разных
компетентных органов, руководитель организации, получивший обращение,
рассматривает вопрос, относящийся к его компетенции, а о содержании
других вопросов сообщает в установленные сроки соответствующим
Во всех случаях пересылки документов в другие организации
заявители ставятся об этом в известность в пятидневный срок с момента
получения документа. В том случае, когда руководитель сразу в процессе
рассмотрения документа может решить поставленный в нем вопрос, он
отражает свое решение в резолюции, которая является по существу ответом.
На ее основе составляется ответное письмо заявителю.
Типовое положение о ведении делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан в
В последнее время в нашем государстве принят ряд нормативных актов, цель которых создать большие гарантии гражданам для обращения их в государственные органы. Право граждан на обращение – одно из наиболее важных конституционных прав граждан.
Работа по организации личного приема граждан и рассмотрению их обращений осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации, законодательством Российской Федерации, Регламентом Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, решениями и поручениями Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Председатель Совета Федерации), Положением об Аппарате Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Инструкцией по делопроизводству в Совете Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Инструкция по делопроизводству), а также на основании настоящей Инструкции. Работа с обращениями граждан является прямой служебной обязанностью должностных лиц Совета Федерации (Председатель Совета Федерации, заместители Председателя Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – заместители Председателя Совета Федерации), председатели, первые заместители и заместители председателей комитетов и комиссий Совета Федерации, председатели подкомитетов и подкомиссий Совета Федерации, члены комитетов и комиссий Совета Федерации), а также членов Совета Федерации, временно не входящих в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, помощников членов Совета Федерации. Работники Аппарата Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации (далее – Аппарат Совета Федерации), осуществляющие работу с обращениями граждан в порядке исполнения поручений должностных лиц Совета Федерации, членов Совета Федерации, временно не входящих в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, или в порядке исполнения обязанностей федеральной государственной гражданской службы (в объеме, установленном их должностными регламентами), считаются уполномоченными лицами и несут установленную законодательством Российской Федерации ответственность за своевременность, полноту и правильность рассмотрения обращений граждан.
ФОРМЫ ОБРАЩЕНИЙ, Прием, направление и регистрация писем граждан
1 Формы обращений
Формы обращений: предложения, заявления, жалобы, индивидуальные обращения, коллективные обращения, письменные обращения, устные обращения, повторные обращения, анонимные обращение).
Предложение
Рекомендации по улучшению деятельности государственных органов, иных организаций (должностных лиц), совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;
Ходатайство о реализации прав, свобод и (или) законных интересов гражданина (граждан), не связанных с их нарушением;
Требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов гражданина (граждан), нарушенных действиями (бездействием) должностных лиц государственных органов, иных организаций или граждан.
В России порядок обращения граждан с предложениями, заявлениями и жалобами, а также порядок их рассмотрения определен Законом от 06.06.96 № 407— Xlll "Об обращениях граждан". В соответствии с положениями указанного Закона обращения адресуются должностным лицам органов, учреждений, организаций и предприятий, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов. Обращения граждан подлежат регистрации и обязательному рассмотрению. Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение, принять необходимые меры для его объективного разрешения и уведомить граждан о результатах рассмотрения. При этом запрещается передавать жалобы граждан должностным лицам тех органов, учреждений, организаций и предприятий, решения, действия или бездействие которых обжалуются.
В целях полного, быстрого и правильного реагирования на обращения законодатель установил определенные требования к обращениям граждан.
2 Прием, направление и регистрация писем граждан
При приеме письменных обращений (далее – письма) в общем отделе Отделения (в Управлении – специалистом по делопроизводству и кадрам) проверяется правильность их адресования. Письма, доставленные не по назначению, незамедлительно возвращаются почтовому предприятию связи не вскрытыми для направления адресату.
Все поступающие из отделения почтовой связи в адрес учреждения ПФР письма граждан принимаются общим отделом Отделения, в Управлении - специалистом по делопроизводству и кадрам.
Письма централизованно регистрируются в течение трех дней с момента поступления: в Отделении в базе данных обращений с выдачей двух регистрационно-контрольных карточек установленного образца (одна направляется исполнителю, вторая – специалисту, контролирующему исполнение); в Управлении – в базе данных обращений либо (в районах с небольшим количеством письменных обращений) в журнале для регистрации письменных обращений.
При вскрытии конвертов проверяется наличие в них письма и документов (разорванные документы подклеиваются), поступившие документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и т.д., а также фотографии и др. приложения к письму) подкалываются под скрепку впереди текста письма (в случае обнаружения, что отсутствуют приложения или сам текст письма, составляется справка, которая прилагается к конверту, и об этом сообщается заявителю). Конверты подлежат обязательному сохранению. Письма, сданные на личном приеме, сопровождаются пометкой "с личного приема", передаются в общий отдел (в Управлении - специалисту по делопроизводству) регистрируются и исполняются в общем порядке.
Дата регистрации и входящий номер указываются в регистрационном штампе, который проставляется в правом нижнем углу сопроводительного письма или на первой странице письма заявителя. Регистрационный номер состоит из начальной буквы фамилии автора и входящего номера, указанного в карточке регистрации, например: Б-261.
Фамилия заявителя указывается в именительном падеже, например: Свиридов А.П., Аксенова Л.П. Если автор (Петров) пересылает свое письмо через второе лицо (Сидорова), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: Петров/ Сидоров.
Если письмо подписано двумя и более авторами, то указываются первые три, например: Сидоров, Иванов, Петров и др. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также бесфамильные обращения, поступившие от имени общественной организации, а также резолюции митингов, собраний. Коллективные обращения отмечаются индексом "коллективное". Адрес заполняется с соблюдением общепринятого порядка при оформлении почтовой корреспонденции (если указан почтовый индекс, то он заносится на карточку). Можно пользоваться общепринятыми сокращениями при обозначении адресата: "п" - поселок, "с" ~ село, ".ст-я" - станция, "пер" - переулок, "пр-т" - проспект. "б-р" - бульвар, "мкр" - микрорайон, "кварт" - квартал. Если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.
При повторном поступлении письма к нему подбирается имеющаяся переписка, на письме делается отметка “повторно”.
Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.
Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.
Обращения, поступившие в орган Пенсионного фонда по электронной почте, рассматриваются в общем порядке.
Порядок рассмотрения письменных обращений
1 Требования по рассмотрению письменного обращения граждан
Письменные обращения, направленные в государственные органы, иные организации (должностным лицам) с соблюдением требований настоящего Закона, иных актов законодательства России об обращениях граждан, подлежат обязательному рассмотрению должностными лицами государственных органов, иных организаций, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращении.
Письменные обращения, поступившие в государственные органы, иные организации (должностным лицам), к компетенции которых не относится решение вопросов, изложенных в обращениях, в пятидневный срок направляются в соответствующие государственные органы, иные организации (должностным лицам) с уведомлением об этом граждан либо по данным обращениям гражданам в пятнадцатидневный срок дается ответ с разъяснением, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им необходимо обратиться.
Запрещается передавать жалобы граждан в государственные органы, иные организации (должностным лицам), действия (бездействие) которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц).
Письменные обращения считаются разрешенными, если поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и гражданам письменно даны ответы в сроки, указанные в частях первой и второй статьи 10 настоящего Закона.
В случае отказа гражданина от своего письменного обращения в соответствии с абзацем третьим статьи 14 настоящего Закона должностное лицо государственного органа, иной организации, рассматривающее такое обращение, принимает решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов граждан.
2 Сроки рассмотрения обращений
Обращения должны быть рассмотрены не позднее одного месяца со дня их регистрации в государственных органах, иных организациях, к компетенции которых относится решение вопросов, изложенных в обращениях, а обращения, не требующие дополнительного изучения и проверки, — не позднее пятнадцати дней, если иной срок не установлен законодательными актами РФ. При необходимости проведения специальной проверки, запроса необходимой информации руководители государственных органов, иных организаций, в которые поступили обращения, могут продлить указанный срок, но не более чем на один месяц с одновременным уведомлением об этом граждан.
Срок рассмотрения обращений, при необходимости направления запросов в иностранные государства и (или) международные организации может быть продлен до шести месяцев руководителями государственных органов, иных организаций, в которые поступили обращения, с одновременным уведомлением об этом граждан.
Сроки рассмотрения обращений, исчисляются со дня регистрации обращений в государственных органах, иных организациях.
3 Требования, предъявляемые к письменным обращениям
Письменное обращение должно содержать:
1 наименование и (или) адрес государственного органа, иной организации (должность, фамилию, имя, отчество должностного лица), в которые направляется обращение;
2 фамилию, имя, отчество гражданина, данные о его месте жительства и (или) работы (учебы);
3 изложение сути обращения (предложения, заявления, жалобы);
4 личную подпись гражданина.
К письменным обращениям прилагаются документы, подтверждающие полномочия лиц, которые обращаются от имени других граждан (копии доверенности, решения суда, свидетельства о рождении, акта государственного органа, других документов).
Письменные обращения, не соответствующие требованиям, указанным в частях первой и второй настоящей статьи, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. После устранения нарушений граждане вправе вновь обратиться в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу) в порядке, установленном настоящим Законом.
Порядок рассмотрения анонимного обращения, жалобы, устные обращения
1 Анонимные обращения
Анонимные обращения рассмотрению не подлежат, за исключением обращений, содержащих сведения о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении. Примечательным является то, что, обращение, направленное органу или должностному лицу, в компетенцию которых не входит решение поставленных вопросов, должно быть передано соответствующему органу или должностному лицу в срок не позднее пяти дней , с обязательным уведомлением об этом граждан.
Жалоба должна содержать:
— указание на должностное лицо (государственный орган), которому адресована жалоба;
— фамилию, имя, отчество заявителя-гражданина (полное наименование заявителя — юридического лица), данные о месте жительства (месте нахождения);
— изложение фабулы вопроса, ссылки на нарушенные правовые нормы, суть нарушений, указание на доказательства таких нарушений;
— аргументы по поводу причин несогласия с решениями (ответами), принятыми (данными) ранее по данной жалобе;
— конкретную просьбу заявителя;
— личную подпись гражданина (подпись руководителя юридического лица, печать).
К жалобе прилагаются:
— письменные и другие документы, подтверждающие изложенные факты;
Повторные жалобы, в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в установленном порядке; при этом гражданам письменно сообщается, что повторные жалобы необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается (Закон об обращениях граждан). Под повторными жалобами понимаются обращения к одному и тому же должностному лицу (государственному органу) по одному и тому же вопросу. Жалоба, направленная вышестоящему либо иному другому адресату, не является повторной и поэтому подлежит рассмотрению по существу.
Получатель жалобы обязан принять меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного ее рассмотрения, дать аргументированный ответ (принять обоснованное решение) в соответствии с законодательством, разъяснить порядок обжалования своего ответа (решения) (Закона об обращениях граждан). Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимают руководители государственных органов, иных организаций или уполномоченные ими должностные лица.
3 Личный приём граждан
В государственных органах, иных организациях организуется личный прием граждан. Руководители государственных органов, иных организаций и уполномоченные ими должностные лица обязаны проводить личный прием граждан не реже одного раза в месяц в установленные дни и часы.
При устном обращении гражданин должен предъявить документ, удостоверяющий его личность.
В случае, если вопрос, изложенный в устном обращении, не может быть решен во время личного приема, обращение может излагаться гражданином в письменной форме.
Должностные лица государственных органов, иных организаций не вправе отказать гражданам в личном приеме при их обращении по вопросам, относящимся к компетенции данных должностных лиц государственных органов, иных организаций.
Если решение вопросов, с которыми граждане обратились на личном приеме, не относится к компетенции этих государственных органов, иных организаций (должностных лиц), соответствующие должностные лица не рассматривают обращения по существу, но разъясняют гражданам, в какой государственный орган, иную организацию (к какому должностному лицу) им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
4 Права обратившихся лиц
При рассмотрении обращений граждане имеют право:
знакомиться с материалами, связанными с рассмотрением обращений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и не противоречит требованиям законодательства РФ об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны;
отказаться от направленных ими письменных обращений до принятия по ним решений государственными органами, иными организациями (должностными лицами), направив соответствующее письменное заявление в государственные органы, иные организации (должностным лицам);
обжаловать решения, принятые по их обращениям, в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) и (или) в суд.
ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ КОНТРОЛЯ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН
1 Основания для постановки на контроль письменных обращений
Письменные обращения, направляемые в государственные органы или органы местного самоуправления, могут быть поставлены на контроль. Основаниями для постановки на контроль письменных обращений могут служить:
а) содержащаяся в обращении обоснованная информация о нарушении прав, свобод и законных интересов граждан;
б) содержащиеся в обращении обоснованные просьбы об оказании помощи или поддержки гражданам из социально незащищенных групп населения либо гражданам, пострадавшим по вине других лиц, а также пострадавшим в результате стихийных бедствий;
в) поднимаемые в обращении общественно значимые проблемы (в случаях, если автором обращения является объединение граждан или обращение подписано большим количеством граждан). Контроль может осуществляться и в случаях, когда для полного рассмотрения поставленных в письменных обращениях вопросов необходимо получить дополнительную информацию о фактических обстоятельствах дела от соответствующих государственных органов или органов местного самоуправления (за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия). Решение о постановке на контроль, продлении срока контроля, снятии с контроля письменного обращения принимает должностное лицо Совета Федерации, член Совета Федерации, временно не входящий в состав комитета или комиссии Совета Федерации, или работник Аппарата Совета Федерации, подписавшие сопроводительное письмо в государственный орган, орган местного самоуправления с просьбой о рассмотрении письменного обращения.
2 Основаниями для снятия с контроля письменного обращения
Основаниями для снятия с контроля письменного обращения могут служить:
а) направление компетентным государственным органом, органом местного самоуправления письменного ответа гражданину на поставленные в его обращении вопросы или предоставление ему разъяснений о порядке защиты его прав и законных интересов;
б) поступление письменного ответа от государственных органов, органов местного самоуправления по существу письменного обращения, поставленного на контроль;
в) поступление от соответствующих государственных органов, органов местного самоуправления справки о фактических обстоятельствах дела.
Председатель Совета Федерации или по его поручению заместитель Председателя Совета Федерации осуществляет периодический контроль и анализ работы с обращениями граждан. Приемная Совета Федерации по итогам каждого месяца, полугодия и года письменно информирует должностных лиц Совета Федерации, членов Совета Федерации, временно не входящих в состав комитетов или комиссий Совета Федерации, и руководство Аппарата Совета Федерации о количестве и характере поступивших обращений граждан, принятых мерах по их рассмотрению и результатах контроля.
Список литературы
1.Инструкция по работе с обращениями граждан в совете федерации федерального собрания РФ От 1 ноября 2006г.№461 рп-СФ
2. статья 7 Федерального закона от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации")
3. Общественный стандарт работы некоммерческих организаций по рассмотрению обращений граждан Издательство: ЛЕНАНД, 2010г.
5.Постановление пенсионного фонда РФ от 2 ноября 2007 г.№275
Если Вам нужна помощь с академической работой (курсовая, контрольная, диплом, реферат и т.д.), обратитесь к нашим специалистам. Более 90000 специалистов готовы Вам помочь.
Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ.
Прикрепленные файлы: 1 файл
ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИЕМА ПОСЕТИТЕЛЕЙ И РАБОТА С ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН.doc
Разумнее всего вести себя с незапланированными посетителями следующим образом.
После того как посетитель уйдет, не спешите тут же выбрасывать рекламные материалы в корзину. Лучше подшейте их в папку, возможно, когда-нибудь эти услуги действительно вам пригодятся. К тому же когда ваш знакомый придет в следующий раз, вы с чистой совестью можете сказать ему, что у вас есть информация о его компании и вы при необходимости обязательно воспользуетесь ею.
Прием граждан по личным вопросам. В соответствии с законодательством прием граждан по личным вопросам осуществляют руководители организаций, их заместители или ответственные работники.
Прием граждан нужно тщательно организовать. Прежде всего, устанавливается место и время (дни и часы) приема. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом определяется и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить еженедельные приемы посетителей.
Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При необходимости организуются выезды руководителей на место приема граждан.
При приеме граждан по личным вопросам руководителю помогает секретарь: встречает посетителей и ведет их регистрацию.
Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются дата, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями.
Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, что будет способствовать принятию правильного решения.
В конце приема надо сообщить гражданину о принятом по обращению решении или, если решение вопроса относится к компетенции иного органа, помочь определить этот орган, его местонахождение, контактные телефоны и т.д.
Правила поведения при посетителях
Как видите, работа секретаря по организации приема посетителей – дело, требующее организованности, ответственности, инициативы и творческого подхода. Это отличная возможность показать себя с лучшей стороны.
При правильной организации работа с письменными обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.
Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.
Кто должен рассматривать обращения. Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.
Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.
Сроки хранения обращений граждан. Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:
- предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции – постоянно;
- личного характера – 5 лет ЭПК;
- оперативного характера – 5 лет.
Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.
Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.
Виды обращений граждан и их особенности. В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.
Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.
Предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.
Жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.
Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.
В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство, которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.
Коллективные обращения - обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.
Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.
В какой форме можно подавать обращение. Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.
Письменное обращение гражданина должно содержать:
- наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
- фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
- уведомление о переадресации обращения;
- изложение сути обращения;
- личную подпись гражданина и дату.
Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.
Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.
Читайте также: