Общая характеристика процесса обслуживания реферат

Обновлено: 02.07.2024

знать:основные понятия, предмет, цели и задачи дисциплины, межпредметные связи; классификацию услуг общественного питания; формы и методы обслуживания.

Введение. Предмет, цели, задачи и структура дисциплины. Межпредметные связи. Организационные формы проведения занятий.

Основные понятия: услуга, процесс обслуживания, метод и форма обслуживания, обслуживающий персонал.

Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы. Услуги предприятий общественного питания: классификация, классификация, виды, характеристика. Обязательные требования: безопасности, экологичности, совместимости и взаимозаменяемости услуг. Методы и формы обслуживания, их классификация. Особенности организации обслуживания в предприятиях различных типов и классов. Обслуживающий персонал: категории, функции, общие требования к нему. Новые профессии обслуживающего персонала. Тенденции развития и совершенствования современных технологий обслуживания. Культура обслуживания: понятие, факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания.

Тема 2. Характеристика торговых помещений.

Студент должен:

знать:виды торговых и вспомогательных помещений, их назначение, характеристику, оснащение;

уметь:проводить анализ взаимосвязи залов, производственных и вспомогательных помещений; оснащения залов.

Торговые помещения для обслуживания потребителей: виды, назначение, характеристика. Вспомогательные помещения: сервизная, моечная столовой посуды. Назначение, характеристика, организация работы. Сервис-бар: понятие, назначение, характеристика. Хлеборезка: назначение, организация работы. Взаимосвязь залов, производственных, вспомогательных помещений.

Требования к освещению и вентиляции, цветовому оформлению залов. Разработка концепции оформления предприятия. Современные направления создания интерьера. Фирменный стиль.

Оборудование залов. Современные требования к мебели. Мебель повышенной комфортности, облегченных конструкций. Характеристика, виды, назначение. Нормы оснащения залов мебелью.

Тема 3. Столовые посуда, приборы, белье.

Студент должен:

знать:виды столовой посуды, приборов, белья, их назначение, характеристику;

уметь:идентифицировать (распознавать) ассортимент столовой посуды, приборов, белья, оформлять заявки на доукомплектование предприятия питания столовой посудой, приборами.

Столовые посуда, приборы: их назначение, классификация. Требования, предъявляемые к посуде и приборам. Нормы оснащения предприятий питания столовыми посудой, приборами, бельем. Правила хранения и учета. Фарфоровая, фаянсовая, керамическая, стеклянная.

хрустальная, металлическая, деревянная и пластмассовая посуда: виды, назначение, емкость, размеры, характеристика. Использование посуды из люминарка, аркопала, аркорока и других современных материалов в ресторанах, барах. Современные требования, предъявляемые к форме, рисунку и цвету стеклянной посуды. Характеристика мерной посуды. Уход за металлической посудой. Посуда и приборы одноразового использования: виды, ассортимент, назначение, утилизация.

Столовые приборы: виды, назначение, характеристика. Столовое белье: виды, ассортимент, размеры, назначение, характеристика. Использование в ресторанном сервисе столового белья из натуральных и синтетических тканей, нетканых материалов. Характеристика мольтона, наперона. Брэнд столового белья (скатертей, салфеток, ручников) как средство рекламы.

Практические работы

1. Идентификация (распознавание) ассортимента столовой посуды, приборов, столового белья.

2. Оформление заявки на доукомплектование ресторана (кафе или бара) столовой посудой, приборами по нормам оснащения (в соответствии с заданием преподавателя). Составление акта на бой, лом, утрату посуды и приборов.

Тема 4. Информационное обеспечение процесса обслуживания.

Студент должен:

знать:средства информации потребителей; правила составления меню, карты вин;

уметь:составлять и оформлять различные виды меню, карты вин.

Средства информации: меню, карта вин, сертификаты, лицензии. Требования к информации.

Меню: понятие, назначение, виды. Требования, предъявляемые к составлению меню. Последовательность расположения в меню закусок, блюд, напитков. Правила составления и оформления различных видов меню.

Карта вин: понятие, назначение, правила составления и оформления. Роль сомелье в разработке карты вин. Понятие о карте коктейлей ресторана.

Практическое занятие

♦ Составление различных видов меню (по заданию преподавателя).

♦ Составление карты вин ресторана (по заданию преподавателя).

© 2014-2022 — Студопедия.Нет — Информационный студенческий ресурс. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав (0.003)

ВКБ, 2006. - 174 с. (Кейс-технология, специальность 260807 Технология про­дукции общественного питания, блок специальных дисцип­лин).

ББК 36.99

Теоретические знания являются основой для изучения лю­бой дисциплины и служат базой для получения дальнейших прак­тических умений и навыков. Неоценимую помощь в этом окажет курс лекций, теоретический материал которого систематизирован и представлен в виде таблиц, схем, рисунков.

Издание адресовано студентам, а также может быть исполь­зовано преподавателями дисциплины в качестве наглядного посо­бия.

©Волгоградский колледж бизнеса, 2006 ©Шефер Н.А., 2006

СОДЕРЖАНИЕ

Раздел I. Общая характеристика процесса обслуживания. 8

Тема 1. Предмет, цели, задачи и структура курса. 8

1. Предмет, цели и задачи дисциплины. 8

2. Принципы организации обслуживания. 9

3. Порядок указания услуг. 9

Раздел II. Характеристика торговых помещений. 10

Тема 2. Торговые помещения: виды, назначение, характери­стика. Требования к торговым помещениям. 10

1. Виды торговых помещений. 10

2. Характеристика торговых помещений. 11

3. Интерьер залов. 12

4. Оборудование залов. 14

Раздел III. Столовые посуда, приборы, белье. 16

Тема 3. Столовые посуда, приборы: общая характеристика………………………. 16

1. Характеристика фарфоровой, фаянсовой, керамиче­ской, стеклянной, металлической, деревянной посуды. 16

2. Ассортимент фарфорово-фаянсовой посуды. 17

3. Ассортимент стеклянной и хрустальной посуды. 20

4. Ассортимент металлической посуды. 25

5. Столовые приборы: виды, назначение, характеристика…………………. 27

6. Деревянная и пластиковая посуда, приборы: виды, назначение…………….. 32

7. Столовое белье: виды, назначение. 34

Раздел IV. Информационное обеспечение процесса обслуживания…………………. 35

Тема 4. Средства информации: меню, карта вин, сертификаты………………………. 35

1. Сертификация услуг общественного питания. 35

2. Лицензирование предприятий общественного питания……………. 36

3. Назначение и правила составления меню, карты вин, карты коктейлей. Виды меню. 37

4. Оформление меню, карт вин и коктейлей ресторана. 41

Раздел V. Этапы организации обслуживания. 42

Тема 5. Этапы организации обслуживания. 42

1. Подготовка торгового зала к обслуживанию. 42

2. Расстановка мебели. 42

3. Подготовка посуды, приборов, столового белья. 44

4. Сервировка столов (завтрака, обеда, ужина). 45

5. Подготовка персонала к обслуживанию. 49

Раздел VI. Обслуживание потребителей в ресторане. 50

Тема 6. Организация процесса обслуживания. 50

1. Встреча и размещение гостей. 51

2. Прием, оформление и выполнение заказа. 51

3. Рекомендации алкогольных напитков к закускам и блюдам, температура их подачи. 52

4. Виды расчетов с посетителями. 53

Тема 7. Методы подачи блюд в ресторане. 54

1. Подача блюд в обнос (французский метод). 54

2. Подача блюд с помощью подсобного стола (английский метод)………. 55

3. Метод подачи в стол (русский способ). 58

4. Европейский и комбинированный метод подачи блюд…………………….. 58

Тема 8. Последовательность и правила подачи холодных блюд и закусок, горячих закусок, супов, вторых горячих блюд………………………………………………………………….. 59

1. Правила подачи холодных блюд и закусок. 60

2. Правила подачи горячих закусок. 62

3. Правила подачи супов. 63

4. Правила подачи вторых горячих блюд. 65

Тема 9. Последовательность и правила подачи сладких блюд, кондитерских изделий, горячих и холодных напитков…………………………………………………………………….. 67

1. Правила подачи сладких блюд. 67

2. Правила подачи кондитерских изделий. 70

3. Правила подачи горячих напитков. 70

4. Правила подачи холодных напитков. 71

Раздел VII. Обслуживание приемов и банкетов. 72

Тема 10. Приемы и банкеты. 72

1. Виды банкетов. 72

2. Дипломатические приемы. 73

3. Прием заказа на проведение банкета. 75

4. Роль менеджера в организации банкетной службы. 76

Тема 11. Банкет за столом с полным обслуживанием официантами……………. 77

1. Понятие, назначение, характеристика банкета с пол­ным обслуживанием официантами. 77

2. Особенности подготовки проведения банкета. 78

3. Обслуживание участников банкета. 80

Тема 12. Банкет-фуршет. 82

1. Определение, назначение, характеристика банкет-фуршета……………….. 82

2. Особенности подготовки и проведения банкета. 83

3. Обслуживание участников банкета. 88

Тема 13. Банкет-коктейль. 90

1. Определение, назначение, характеристика банкет-коктейля………………. 90

2. Особенности подготовки и проведения банкета. 91

3. Обслуживание участников банкета. 93

Тема 14. Банкет-чай. 94

1. Определение, назначение, характеристика банкет-чая……………………. 94

2. Особенности подготовки и проведения банкета. 95

3. Обслуживание участников банкета. 96

4. Роль менеджера в организации и обслуживании банкет-чая………………. 98

Тема 15. Комбинированные банкеты. 99

1. Виды, назначение, особенности обслуживания. 99

2. Особенности проведения коктейль-фуршета. 99

3. Особенности проведения коктейль-фуршет-кофе. 100

4. Особенности проведения банкета за столом с полным обслуживанием официантами - кофе в гостиной. 108

Тема 16. Неофициальные банкеты. 102

1.Понятие, назначение, характеристика банкета с час­тичным обслуживанием официантами. 102

4.Особенности организации банкета по случаю чество­вания юбиляра, встречи друзей. 110

Раздел VIII. Специальные виды услуг и формы обслуживания……………………… 111

Тема 17. Специальные виды услуг, их классификация. 111

1. Услуги по организации питания и обслуживанию участ­ников симпозиумов, конференций, семинаров, совещаний…………………………………………………………………… 111

2. Обслуживание в гостиницах. 113

3. Обслуживание в номерах гостиниц. 114

4. Особенности предоставления услуг по организации питания и обслуживания в местах массового отдыха и культурно-массовых мероприятий. 117

Тема 18. Кейтеринг. 118

1. Кейтеринг как дополнительный бизнес ресторана. 119

2. Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте………………. 123

3. Обслуживание пассажиров воздушного транспорта. 126

4. Обслуживание пассажиров водного транспорта. 127

5. Обслуживание пассажиров автомобильного транспорта……………………. 128

Тема 19. Современные формы обслуживания. 129

1. Шведский стол. 129

2. Экспресс-стол. 132

3. Зал-экспресс. 133

4. Воскресный бранч. 133

5. Кофе-брейк. 134

6. Сырная тарелка и сырная тележка. 135

Раздел IХ. Услуги по организации обслуживания иностранных туристов………….. 137

Тема 20. Туризм. 137

1. Виды туризма и классы обслуживания. 137

2. Обслуживание групп иностранных туристов в ресто­ранах и кафе. 140

3. Национальная кухня и особенности питания ино­странных туристов. 141

Раздел X. Организация обслуживания в социально-ориентированных предприятиях. 148

Тема 21. Социально-ориентированные предприятия питания……………………….. 148

1. Организация обслуживания в социально-ориенти­рованных предприятиях питания. 148

2. Обслуживание на производственных предприятиях. 149

3. Обслуживание социально незащищенных групп населения………………… 154

Тема 22. Организация питания и обслуживания в учебных и дошкольных заведениях. 155

1. Обслуживание учащихся в общеобразовательных школах. 155

2. Обслуживание учащихся профессионально техниче­ских училищ. 158

3. Обслуживание студентов высших и средних специ­альных учебных заведений. 160

Раздел XI. Организация труда обслуживающего персонала. 163

Тема 23. Функции обслуживающего персонала. 163

1. Права и обязанности менеджера зала (метрдотеля). 164

2. Требования к официанту. 166

3. Требования к бармену. 167

4. Требования к буфетчику сервис-бара. 169

5. Требования к кассиру. 170

6. Пути повышения эффективности использования персонала………………… 170

Введение

Развитие рыночных отношений в нашей стране устранило многолетнюю монополию на сферы общественного питания.

Экономические перемены обусловили возрождение отечест­венного ресторанного бизнеса, черпающего свои истоки в богатом культурном и историческом наследии ресторанного дела дореволю­ционной России. Сложные и неоднозначно оцениваемые в обществе процессы приватизации привели к изменению форм собственности многочисленных кафе, ресторанов, отличавшихся ограниченным ассортиментом и традиционно ненавязчивым сервисом.

В данном пособии рассматривается порядок обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания, особенности организации обслуживания и предоставления услуг в предприятиях различных типов и классов, современные методы и формы обслужи­вания. Большое внимание уделяется подготовке ресторанов, баров к обслуживанию потребителей. Дана характеристика всех видов сто­ловой посуды и приборов, сервировки столов; уделено большое вни­мание правилам подачи блюд. Рассматриваются особенности об­служивания всех видов приемов и банкетов, специальные формы организации обслуживания иностранных туристов.


1) прогрессивные формы обслуживания;

2) рациональное размещение подразделений предприятия;

3) повышение культуры обслуживания;

4) повышение качества обслуживания;

5) установление удобного режима работы предприятия;

6) развитие рекламы;

7) художественно-эстетическое оформление предприятия.

Под обслуживанием в широком смысле понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители услуг по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему необходимые блага и удобства. Мы предлагаем понимать под обслуживанием процесс непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями, охватывающий широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа (рис. 1). Указанные выше элементы являются своего рода внешней оболочкой данного процесса.



Рис. 1. Процесс обслуживания на предприятиях сферы услуг

На втором этапе процесса обслуживания основная задача работника контактной зоны заключается в четком определении потребностей клиента, а также в привлечении его внимания к конкретной предлагаемой услуге и включение ее в набор альтернатив.

Третий этап заключается в консультировании клиента. Автоматизация процесса обслуживания, особенно в части получения информации (бегущие строки, звуковое сопровождение, электронные табло и т. д.) значительно сокращают технологический процесс предоставления информации об услугах, но практически полностью исключают возможность эмоционального воздействия на потребителя. Умение как можно привлекательнее охарактеризовать услугу – важный показатель профессионального мастерства работника. Предоставляя информацию об услуге, необходимо:

– подчеркнуть достоинства и преимущества данной услуги перед другими;

– отразить точные характеристики услуги;

– обеспечить доступ к информации и образцам;

– предоставить информацию в достаточно быстром темпе, но не торопясь;

– не навязывать свою оценку.

На этом этапе задача работника контактной зоны – вызвать у клиента решение сделать заказ. После получения исчерпывающей информации потенциальные заказчики иногда в течение длительного периода времени принимают окончательное решение. Если заказчик ведет себя пассивно, необходимо помочь ему определиться с набором значимых критериев, а затем принять решение о приобретении услуги.

Следует понимать, что если посетитель после консультации уходит, не сделав заказ, причиной этого могут быть ограниченные возможности на настоящий момент или желание еще раз все взвесить и обдумать. Иногда клиент посещает предприятие несколько раз. Если обслуживание работниками контактной зоны было на высоком уровне, то при всех прочих равных условиях он обязательно вернется на данное предприятие.

Заказ клиента на оказание некоторых видов услуг оформляется договором в письменной форме. Каждое предприятие вправе разрабатывать свои формы договоров, однако существуют обязательные к применению формы бланков строгой отчетности. Договор должен содержать следующие сведения [2, с. 71]:

– наименование и местонахождение исполнителя и заказчика;

– вид и цену услуги (работы);

– дату приема и исполнения заказа;

– порядок оплаты и исполнения услуг (работ);

– отметку об оплате потребителем полной стоимости услуги либо внесенном авансе (если такая оплата была произведена);

– гарантийные сроки на результаты работы;

– права и ответственность сторон;

После заключения договора процесс обслуживания потребителя сменяется производственным процессом. Следует отметить, что характерной особенностью предприятий сферы услуг является взаимодополняющее сочетание процессов производства услуги и обслуживания клиентов. Здесь отсутствует звено, отделяющее производителя услуг от потребителя. Так, например, в процессе производства услуги может возникнуть необходимость уточнения и корректировки заказа (процесс обслуживания). По завершении производственного процесса заказ выдается потребителю. После чего следует грамотно одобрить приобретение клиента, поблагодарить его за сделанный выбор и попрощаться.

В случае, когда результат услуги имеет вещественно-осязаемую форму, представляется целесообразным сохранение связей изготовителя и потребителя в течение всего периода эксплуатации. К подобным формам хозяйственных отношений можно отнести послепродажное обслуживание по всему жизненному циклу изделий. В настоящее время существует два основных подхода к определению места и роли послепродажного обслуживания. По мнению некоторых исследователей, занимающихся вопросом предоставления услуг, послепродажное обслуживание является заключительным этапом процесса оказания услуги [2], другие определяют послепродажное обслуживание как самостоятельный процесс [6]. По нашему мнению, гарантийное (и послегарантийное) обслуживание одновременно является и продолжением процесса предоставления услуг, и началом нового процесса, так как состоит из этапов, рассмотренных выше.

Длительность процесса обслуживания зависит от вида услуг и может колебаться от нескольких минут (прием больного врачом) до нескольких лет (образовательная услуга школы). Необходимо отметить, что предложенная схема процесса обслуживания является примерной. На практике количество этапов может быть сокращено до минимума (например, процесс предоставления услуги парковщика автомобилей может включать в себя только один элемент процесса обслуживания – вступление в контакт) или увеличено за счет неоднократного их повторения (например, в процессе предоставления услуг ателье может потребоваться несколько примерок). Также возможно совмещение нескольких этапов.

Итак, мы определили четкую последовательность этапов процесса обслуживания на предприятиях сферы услуг, конкретизировали обязанности и задачи работников контактной зоны на каждом этапе. Дальнейшим направлением развития теории управления обслуживанием на предприятиях сферы услуг является разработка показателей, определяющих качество обслуживания.

Библиографический список

2. Алексеенко И.В., Панченко Л.С., Илюхина Г.И. Организация сервисной деятельности на предприятиях по пошиву и ремонту изделий из кожи и меха: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

4. Васильев Г.А., Сенина Н.А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле // Маркетинг. – 2007. – №2(93). – с. 70-77.

5. Ерохина Л.И., Башмачникова Е.В. Основы организации обслуживания на предприятиях сферы сервиса Учебное пособие. – Тольятти: Изд-во ПТИС МГУС, 2001.

6. Ерохина Л.И., Спиридонова Е.Е., Скорниченко Н.Н. Организация системы обслуживания как фактор развития сервисных услуг. – Тольятти: ПТИС, 2000.

7. Михайлова Е.А. Обслуживание покупателей в розничном бизнесе // Маркетинг. – 2006. - №6(91). – с. 114-125.

Основные термины (генерируются автоматически): предприятие сферы услуг, контактная зона, процесс обслуживания, послепродажное обслуживание, вид услуг, услуга, этап, производственный процесс, Тольятти, Учебное пособие.

Конечной целью производственного процесса на предприятиях общественного питания является реализация готовой продукции и организация ее потребления.

Процесс обслуживания потребителей –это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Удельный вес трудовых затрат , связанных с обслуживанием (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация, отпуск потребителям), составляет в среднем по отрасли 55%, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных.

Основные задачи организации обслуживания:

  1. наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха населения;
  2. использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания;
  3. повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания;
  4. укрепление трудовой и государственной дисциплины, строгое соблюдение правил торговли;
  5. широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта.

Выполнение поставленных задач должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития предприятия и как следствие этого –отрасли.

Различают три вида обслуживания:

. Обслуживание с потреблением продукции непосредственно на предприятии общественного питания ( в залах ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных и т.д.).

. Обслуживание с доставкой к месту потребления (к рабочим местам, в классы, в холлы средних и высших учебных заведений, пассажирам на транспорте ( в купе ж/д транспорта, каюты водного транспорта, салоны самолетов), в места массового отдыха населения).

. Обслуживание с потребление продукции общественного питания (готовых изделий и полуфабрикатов) дома и в других условиях, где временно пребывают потребители.

Различают следующие основные методы обслуживания на предприятиях общественного питания:

  1. Самообслуживание
  2. Обслуживание официантами
  3. Комбинированные методы

Методам обслуживания подчиняются различные его (обслуживания) формы.

Форма обслуживания –это разновидность или сочетание организационных приемов обслуживания потребителей продукции общественного питания.

Формы обслуживания различают по следующим признакам (приемам):

  1. По степени участия обслуживающего персонала : полное и частичное обслуживание.
  2. По способу расчета : саморасчет, предварительный расчет, с непосредственной оплатой стоимости блюд, последующий расчет; наличный, безналичный и в кредит.
  3. По организации труда обслуживающего персонала : индивидуальная и бригадная (звеньевая) форма обслуживания.
  4. По мотивам посещения: удовлетворение физиологических потребностей организма в пище или отдыха и проведение досуга.

Выбор рациональных форм и методов обслуживания позволяет:

- наиболее полно удовлетворить запросы потребителей различных социальных групп по местам их сосредоточения;

- улучшить культуру обслуживания населения;

- повысить эффективность материально-технической базы предприятия;

- достичь высоких экономических показателей в работе.

Читайте также: