Модель системы менеджмента качества основанная на процессном подходе реферат
Обновлено: 05.07.2024
В стандарте ISO 9001:2008 определена модель процессного подхода (рис. 6.1). Главной целью современного менеджмента является планирование, внедрение, измерение и улучшение процессов. В стандарте ISO это описывается с помощью элементов: ответственность руководства; менеджмент ресурсов; процессы жизненного цикла продукции; измерение, анализ и улучшение в контуре регулирования, который символизирует эту замкнутую последовательность действий для макро- и микропроцессов, ориентируется на фазы цикла Деминга и требует реализации установленного потенциала улучшения.
Процессы, происходящие на каждом конкретном предприятии, не могут быть описаны в стандарте. Поэтому модель, предлагаемая в стандарте, оказывает существенную поддержку при разработке СМК, основанной на процессном подходе. Процессный подход обеспечивает:
- взаимосвязь всех видов деятельности, их согласованность и направленность на достижение целей организации;
- возможность анализа процесса, его совершенствования и приспособления к изменениям, оценки влияния на другие процессы;
- облегчение управления организацией;
- объединение людей и усиление командной работы.
Системный подход предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессови направлен на:
- создание такой системы, при которой заданные цели достигаются наиболее эффективным путем;
- понимание взаимозависимости между процессами системы;
- непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.
Требования стандарта предназначены содействовать постоянному улучшению СМК и предлагаемой потребителю продукции. Структура требований стандарта ISO 9001:2000 представлена на рис. 5.1.
Рис. 5.1. Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе
Деятельность, добавляющая ценность
Plan
4. Система менеджмента качества
6. Менеджмент ресурсов Do
7. Процессы жизненного цикла продукции
8. Измерение, анализ и улучшение
Check
Рис. 5.2.Структура требований стандарта ISO 9001
Процессный подход
Сущность процессного подхода состоит в том, что вся деятельность организации представляется в виде процессов.
В соответствии со стандартами процесс – это совокупность взаимосвязей и взаимодействий видов деятельности, преобразовывающих входы в выходы (при этом входами являются выходы других процессов).
Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги подразделениях. Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.
Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс, а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифицирован, спланирован и должен иметь ответственного за его функционирование и соответствие выходных результатов запланированным. В процессе планирования идентифицируются потребители и определяются их потребности, уточняются требования к поставщикам и поставляемым материалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.
Для успешного управления процессами необходимо:
- выявить совокупность процессов, необходимых для разработки СМК;
- установить последовательность, взаимосвязи и взаимодействия процессов в системе;
- назначить руководителя (ответственного) каждого процесса;
- определить заказчиков и потребителей каждого из процессов;
- установить и согласовать с потребителями процессов требования к характеристикам выходного продукта (результативность процесса);
- установить и согласовать с поставщиками требования к характеристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, закупки);
- определить параметры процессов, которые должны преобразовывать входные данные от поставщиков в выходной продукт, отвечающий требованиям потребителей;
- определить этапы каждого процесса и их последовательность;
- обеспечить функционирование процессов и возможность управления ими;
- определить систему измерений параметров процесса, соответствующую установленным требованиям;
- определить содержание записей по этапам каждого процесса;
- наладить обратные связи между процессом и потребителями, между процессом и поставщиками;
- определить порядок внесения изменений.
Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.
При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:
а) понимания и выполнения требований;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.
При определении процессов, которые подлежат документированию, для организации целесообразно рассмотрение и учет следующих факторов: влияние на качество; риск вызвать неудовлетворенность клиента; требования законодательных и/или нормативных документов; результативность и эффективность; компетенция персонала; сложность процессов; частота выполнения операций, текучесть кадров и т. д.
То есть документирование процессов должно проводиться в той степени, в какой это необходимо для обеспечения их результативной работы и управления.
Процессы могут быть классифицированы по различным признакам.
По категориям потребителей (получателей результатов процесса):
- внутренние процессы, имеющие поставщиков и потребителей внутри организации.
По сфере охвата подразделений организации:
- корпоративные процессы, охватывающие всю организацию. Число их может доходить до 6-10;
- процессы, охватывающие часть подразделений и ориентированные на конкретные виды продукции.
- управленческие (административные) – реализуют функции высшего руководства по стратегическому и оперативному управлению, управлению улучшениями;
- бизнес-процессы, предназначенные для достижения главной цели бизнеса – удовлетворения требований потребителей и получения вознаграждения (денежных средств). Это основные процессы организации;
- поддерживающие процессы (управление ресурсами), предназначенные для обеспечения функционирования бизнес-процессов. Они также называются обеспечивающими.
Основные производственные процессы можно классифицировать следующим образом:
1) главные – это процессы, в результате которых получается ко-нечная или основная промежуточная продукция;
2) подпроцессы (частные процессы) – это части главного процесса, которые могут быть четко идентифицированы, добавляющие ценность продукции;
3) виды деятельности (работы) – процессы, выполняемые бригадами, звеньями, сотрудниками, рабочими.
К процессам управления могут быть отнесены следующие процессы:
- планирование деятельности, штатов;
- проведение аудита, мониторинга;
- организация мер безопасности различных видов деятельности.
К вспомогательным процессам могут быть отнесены следующие процессы:
- контроль производственных процессов.
Управление процессом включает:
- определение целей и ожидаемых результатов процесса;
- определение характеристик качества процесса, включая критерии результативности выполнения процесса, критерии результативности управления процессом и обобщенный прямой показатель качества – эффективность процесса;
- определение ресурсов, в том числе трудовых, необходимых для выполнения процесса;
- определение методов и средств выполнения процесса и достижения поставленных целей;
- управление ресурсами, которые выделены для осуществления данного процесса (в том числе мотивация персонала);
- анализ входных и выходных данных, управление параметрами процесса.
В соответствии с требованиями стандарта СМК должна быть документирована, от чего в значительной степени зависит ее эффективность.
Именно документация дает возможность передать смысл и последовательность действий при разработке, внедрении, поддержании в рабочем состоянии и постоянном повышении эффективности СМК. В стандартах указывается, что может быть отражено в документации системы управления качеством, но не регламентируется ее содержание.
Основные процессы описываются в документируемых процедурах, которые содержат:
- четкое распределение ответственности и полномочий персонала;
- графическое описание процессов;
- показатели и характеристики качества процессов и методы их измерения;
Документированная процедура описывает:
- область применения и сферу деятельности процессов;
- цели, задачи и работы описываемого процесса;
- полное описание процессов;
- полномочия и ответственность участников процесса;
- документы, ресурсы, материалы, используемые в процессах;
- показатели и характеристики качества и эффективности выполняемой работы;
- порядок документирования и регистрации выполняемой работы;
- использование результатов выполняемой работы.
На рис. 5.3. представлена общая схема описания процесса.
Рис. 5.3. Принципиальная модель процесса
2.Выход – результат процесса, конечная или промежуточная продукция.
3.Ресурсы – все виды ресурсов, используемые при осуществлении процесса, в том числе:
− подразделения, сотрудники, рабочие;
− машины, механизмы, оборудование, инвентарь;
− помещения, строительные площадки, инфраструктура.
4. Нормативная документация, контроль – требования к процессу, которые описываются в нормативных и иных документах (технических регламентах, стандартах организации, требованиях договора и др.).
Документированные процедуры поддерживаются в актуальном состоянии, т. е. при изменении требований к продукции или появлении новых требований в документированные процедуры вносятся соответствующие изменения.
Функция "чтения" служит для ознакомления с работой. Разметка, таблицы и картинки документа могут отображаться неверно или не в полном объёме!
Содержание Введение
Процессный подход Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе
Список используемой литературы
Введение Система менеджмента качества - это система, созданная на предприятии для постоянного формирования политики и целей в области качества, а также для достижения этих целей с целью постоянного улучшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг. Итак, прежде всего система менеджмента качества - это система.
Система менеджмента качества призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и "настраивать" это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).
Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.
Система менеджмента качества как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.
По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.
Процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих "входы" в "выходы". При этом "входами" процесса обычно являются "выходы" других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от "входа" к "выходу").
Важное значение в система менеджмента качества имеет понятие процедуры. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.
Документ - информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например "Положения о подразделениях" и "Должностные инструкции".
Процессный подход
Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода к выполнению работы. Разработчики последней версии международных стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.
Введение 3
1. Сущность, понятия, функции процессного подхода в рамках системы менеджмента качества 5
2. Совершенствование деятельности на основе процессного подхода 11
3. Преимущества процессного подхода к управлению качеством 14
4. Проблемы внедрения процессного подхода 18
Заключение 23
Список использованной литературы 25
Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что для удержания конкурентоспособности и развития деятельности, предприятия должны не только быстро адаптироваться к происходящим изменениям, но и эффективно использовать технологии и ресурсы с обеспечением необходимого уровня качества через реализацию принципов планирования, управления производством и сбытом.
Одним из современных подходов в системе менеджмента качества является процессный подход, который позволяет выявить причины нерациональных затрат, повысить качество продукции, улучшить систему управления предприятием и в целом повысить конкурентоспособность.
Процессный подход является одним из инструментов совершенствования деятельности предприятия и позволяет равномерно перераспределить ресурсы и концентрировать работу на стратегических целях. В отличие от функционального подхода он направлен на сокращение количества уровней управления для принятия решений, формализации методов исполнения процессов, увеличение внимания в отношении качества работы организации и выпускаемой продукции.
Процессный подход невозможен без перехода на процессную организационную структуру управления, которая, в отличие от функциональной структуры управления представляет работу предприятия в виде взаимосвязанных процессов.
Особенностями процессного подхода является непрерывность в процессах сбора, обработки информации, планирования и выполнения мероприятий для достижения поставленных целей. Эффективность процессного подхода определяется уровнем обеспеченности предприятия ресурсами, поскольку именно от их правильного функционирования получаются высокие результаты.
Целью работы является всестороннее рассмотрение особенностей процессного подхода в системе менеджмента качества предприятия.
Для достижения поставленной цели в работе были сформулированы следующие задачи:
- раскрыть сущность, понятия, функции процессного подхода в рамках системы менеджмента качества;
- определить концепции совершенствования деятельности на основе процессного подхода;
- определить преимущества процессного подхода к управлению качеством;
- выделить проблемы внедрения процессного подхода в деятельность предприятия.
Вопросы применения процессного подхода в системе менеджмента качества постоянно обсуждаются многими отечественными и зарубежными специалистами, среди которых следует отметить работы Алейникова А. А., Баташева Э. А., Володина Н. Л., Диннера А. В., Елисеева Е. Ю., Пальмова С. В. и других.
1. Сущность, понятия, функции процессного подхода в рамках системы менеджмента качества
Для выявления преимуществ процессного подхода к управлению качеством выполним сравнительный анализ функционального, проектного и процессного подходов.
Функциональный подход является итогом внедрения бизнес-процессов. В данном случае формируется модель, основанная на принципах функционирования деятельности предприятия с распределением обязанностей в разрезе функций. Фиксирование функций сопровождается выделением зон ответственности, заданием показателей для оценки эффективности деятельности предприятия. Внедрение функционального подхода предусматривает создание горизонтальных и вертикальных связей. При этом горизонтальная связь имеет существенный недостаток, поскольку искажает организованность коллектива [4, c.18].
Проектный подход основан на установлении определенных целей в рамках реализации определенного проекта. Характерными отличиями проектного подхода является реализация задач проекта для достижения поставленной цели. При этом каждый проект должен иметь границы в финансовых и временных ресурсах. Выполнение проекта во всех ситуациях предусматривает внесение корректировок, отличающихся принципиальным характером.
Процессный подход представляет деятельность предприятия в виде бизнес-процессов или завершенных фрагментов, каждый из которых можно контролировать в зависимости от владельца. В основе процессного подхода находятся принципы достижения поставленной цели с учетом требований потребителей.
К основным достоинствам процессного подхода относятся:
- результативность, то есть соответствие ожиданиям при переходе от действующей структуры управления к требуемой;
- определенность, то есть перед внедрением подхода необходимо понимать ожидаемый результат;
- управляемость в соответствии с установленными количественными и качественными показателями;
- повторяемость, то есть воспроизведение процессов с применением установленных критериев;
- эффективность, основанная на правильном распределении ресурсов при достижении поставленной цели.
Выполним сравнительный анализ функционального, процессного и проектного подхода с помощью таблицы 3.
Таблица 3 – Сравнительный анализ функционального, процессного и проектного подхода
Подход Выраженность связей Достоинства Недостатки
Функциональный Горизонтальная связь - слабая, вертикальная связь – сильная Каждое подразделение выполняет определенные функции Закрепление функций производится бюрократически, устранение пересечения функции подчиненных
Процессный Горизонтальная связь - сильная, вертикальная связь – слабая Позволяет реализовать многократность процессов, имеет сценарий развития деятельности предприятия Сложность реализации, необходимость обучения сотрудников
Проектный Горизонтальная связь - слабая, вертикальная связь – средняя Завершенность проектов, реализация деятельности по жесткому сценарию Необходимы достаточные денежные ресурсы и время, подходит только для мероприятий, происходящих впервые
На основании выполненного анализа можно сделать выводы, что процессный и проектный подходы аналогичны между собой, поскольку в них сильной является горизонтальная связь, механизмы взаимодействия внутри коллектива и четкое распределение обязанностей в зависимости от выбранного сценария развития работы.
Функциональная модель имеет отличие в том, что в ней более сильной является вертикальная, а не горизонтальная связь. При этом функции работников не пересекаются, что является существенным недостатком.
Проектная модель имеет недостатки в том, что наиболее благоприятно ее реализовывать при создании нового продукта и при этом необходимо достаточно много финансовых и денежных ресурсов.
Процессная модель управления является более универсальной для предприятия. В отличие от проектного подхода, процессный подход может применяться к различным мероприятиям [6, c.266].
Преимущество процессного управления заключается в повышении результативности бизнес-процессов предприятия, формирующих качество выпускаемой продукции.
Следовательно, среди преимуществ процессного подхода следует отметить:
- непрерывное повышение качества управления предприятием посредством согласования и моделирования бизнес-процессов;
- направленность на повышение качества в принимаемых управленческих решениях;
- обеспечение долгосрочности в реализации стратегии развития предприятия;
- выделение зон ответственности и контроля для упрощения требований к оптимизации системы управления персоналом;
- применение единого унифицированного стандарта для описания деятельности, который доступен всем участникам процесса;
- своевременное, гибкое и оперативное реагирование на изменения внешней среды;
- упрощение обмена данными между структурными подразделениями.
В современных условиях процессный подход является одним из самых эффективных подходов управления организацией, поскольку направлен на автоматизацию для интеграции различных участков деятельности предприятия и создания единой систему.
Постоянное влияние рыночных факторов, развитие конкурентной борьбы, рост темпов научно-технического прогресса создает необходимость у руководства организации быстрого реагирования на изменения, выбора новой стратегии для развития бизнеса. Фактором поддержки конкурентоспособности является улучшение качества выпускаемой продукции и её дифференциации.
Процессный подход позволяет решить задачи по сохранению активов и конфиденциальности информации путем установления специальных процедур и правил внутреннего контроля. В результате внедрения процессного подхода организация получает возможность координации действий различных структурных подразделений, повышает результативность и эффективность работы, выявляет возможности улучшения бизнес-процессов и сокращает вертикальные взаимодействия.
Процессный подход ускоряет процесс оперативного управления производственными процессами и в целом повышает конкурентоспособность предприятия.
4. Проблемы внедрения процессного подхода
Любая деятельность, или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, должна рассматриваться как процесс, а последний как система.
Процессный подход - один из восьми принципов менеджмента качества, которые лежат в основе стандартов серии ISO 9000:2000 и выражается следующим образом: Процессный подход: желаемый результат достигается более эффективно, если управление деятельностью и необходимыми ресурсами осуществляется как процессом. А ISO 9001:2000, п. 3.4.1 определяет "Процесс" как: "Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют то, что на входах, в то, что на выходах.
Известно, что содержание входов и выходов может быть материальным и не материальным. Примерами содержания входов и выходов являются: оборудование, материалы, компоненты, энергию, информационные и финансовые ресурсы и другие. Для выполнения работ, предусмотренных процессом, необходимо распределить соответствующие ресурсы. В системе МК система измерений может быть использована для сбора информации, а данные - для анализа того, как выполняется процесс и каковы входные и выходные характеристики. Схематически процесс по ISO представлен на рис. 11.
Рис. 11. Схематическое представление процесса (по ISO), где:
2. - Процедура* ("Точно указанный способ выполнения какой-либо деятельности или процесса" - может быть документированным или недокументированным);
3. - Процесс ("Совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности");
4. - Своевременные контроль и измерения (до, во время и после процесса);
5. - Выход. Продукция ("Результат процесса");
6. - Эффективность (результативность) процесса = способность достигать желаемых результатов (Направленность ISO 9000:2000);
7. - Эффективность (производительность) процесса = достигнутые результаты в сопоставлении с затраченными ресурсами (Направленность ISO 9004:2000);
8. - *Примечание: это определение "процедуры" дано в ISO 9000:2000. Необязательно, чтобы процедура являлась одной из 6-ти требуемых по ISO 9001:2000 "документированных процедур".
В ISO 9001:2000 подчеркивается важность для организации идентификации, внедрения, управления и постоянного повышения эффективности процессов, которые необходимы для СМК, и управления взаимодействиями этих процессов, чтобы достичь целей организации. ISO 9004:2000 ориентирует организацию на превышение требований ISO 9001:2000 путем сосредоточения на осуществлении улучшений. ISO 52 9004:2000 рекомендует оценку производительности процессов, также как и их результативности.
Оценить результативность и производительность процессов рекомендуется путем внутренних и внешних анализов процессов, а их ценность определяется по шкале достижения совершенства. В таких шкалах обычно задается диапазон степеней совершенства от "нет оформленной системы" до "выполнение высшего класса". Преимуществом такого подхода является то, что полученные результаты могут документироваться и прослеживаться большее время, для достижения целей улучшения. Числовые таблицы совершенства разработаны для разных применений.
Процессный подход в своей основе практической реализации базируется на цикле P-D-C-A, который означает "Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй". Он впервые был разработан Вальтером Шухартом (Walter Shewhart) в 1920 году, а позднее был популяризирован Эдвардсом Демингом (W. Edwards Deming). По этой причине его часто называют "Цикл Деминга". Концепция PDCA присутствует во всех областях профессиональной и личной жизни и постоянно используется формально или неформально. Любая деятельность вне зависимости от того, насколько она проста или сложна, вписывается в эту бесконечную модель (рис. 12.).
Рис. 12. Цикл "Планируй - Выполняй - Проверяй - Действуй", где:
· делай то, что было спланировано.
· соответствует ли то, что произошло, запланированному?
· как это сделать лучше в следующий раз?
Цикл PDCA это динамичный цикл, который должен быть применен во всех процессах организации. Он тесно ассоциируется с планированием, выполнением, проверкой и постоянным улучшением, как выпуска продукции, так и других многообразных процессов СМК. Цикл PDCA применяется к процессам следующим образом: "Plan" - определить цели и процессы, необходимые, чтобы предоставить потребителю результаты в соответствии с его требованиями и в соответствии с политикой организации; "Do" - выполнить процессы; "Check" - проконтролировать и измерить процессы и продукцию для сопоставления с политикой, целями, требованиями к продукции и доложить результаты; "Act" - предпринять действия для дальнейшего улучшения выполнения процессов.
Новые стандарты ISO 9000:2000 способствуют принятию процессного подхода при разработке, функционировании и улучшении СМК. Процессный подход нашел отражение в структуре ISO 9004:2000 "Системы менеджмента качества - руководство по осуществлению улучшений", а также в ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества - требования". "20 элементов", входящих в структуру ISO 9001:1994 были заменены основанной на процессном подходе СМК, схема которой показана ниже на рис. 13.
Рис. 13. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе (по ISO 9000:2000), где:
1. - Потребители (ISO 9001) и другие заинтересованные стороны (ISO 9004);
3. - Постоянное улучшение системы менеджмента качества;
4. - Ответственность руководства;
5. - Менеджмент ресурсов;
6. - Осуществление выпуска продукции;
7. - Измерения, анализ и улучшения;
Настоящий руководящий документ продиктован стремлением объяснить простым языком, что подразумевается под процессом, как эти процессы взаимодействуют в системе и как цикл PDCA (Планируй - Делай - Проверяй - Действуй) может быть использован для управления этими процессами. Даны примеры процессов СМК, а также руководящие указания по внедрению процессного подхода в соответствии с требованиями ISO 9001:2000.
Рис. 14. Схематичное представление (по документу ISO /TC 176 /SC 2/N544 R) типичных процессов системы менеджмента качества, относящееся к модели СМК на рис. 13, где:
Читайте также: