Методы и приемы по работе в постоянном улучшении качества реферат

Обновлено: 04.07.2024

Нужен реферат для вуза или колледжа на тему Методы и приёмы по работе в постоянном улучшении качества?

Студенты в особенности знают, как порою бывает сложно выкроить свободное время на подготовку учебных заданий. Ситуацию усугубляют заботы, связанные с работой, родными и близкими, бытом и пр. А такими навыками, как стрессоустойчивость и многозадачность, которые бы помогли не паниковать и все успевать, владеют далеко не все. Как быть?

Оптимальное решение — обратиться к специалистам FastFine. У нас можно купить реферат по теме Методы и приёмы по работе в постоянном улучшении качества — сделаем настолько быстро, насколько это требуется!

Как заказать реферат?

  • Перейдите на главную страницу, чтобы оформить онлайн-заявку. Выберите нужный вид работы (реферат), тему (Методы и приёмы по работе в постоянном улучшении качества), предмет, объем в страницах и дату, к которой заказ должен быть выполнен.
  • В течение 15 минут сервис обработает ваш запрос и с вами свяжется наш специалист, чтобы подтвердить заказ и уточнить детали (этапы выполнения, стоимость и пр.). По завершении звонка заказ незамедлительно поступает в работу.
  • В день, указанный в заявке, вы получите готовый реферат — абсолютной уникальный и без ошибок.

Почему именно у нас берут реферат на заказ?

  • Оперативность выполнения. Специалисты FastFine с большим опытом и глубокими знаниями могут выполнить реферат всего за несколько часов, а значит клиент может получить заказ прямо в день оформления заявки. А если что-то пойдет не так и мы просрочим заказ (чего практически не бывает), сделаем реферат абсолютно бесплатно.
  • Высокий профессионализм. Наш сайт сотрудничает с более чем 1400 авторами студенческих работ. Каждый из них — специалист в своей академической сфере, знающий, как правильно написать и оформить реферат, чтобы вы получили высший балл.
  • Сложные темы. У нас найдется автор даже по самой сложной или редкой дисциплине — как по техническим, так и гуманитарным наукам. Справимся с любым уровнем сложности.
  • 100%-я уникальность. Каждый проект, который создается нашими специалистами, пишется под индивидуальный запрос и целиком с нуля. Вы не найдете нашему тексту аналога в сети. Ему не страшна проверка сервисами вроде Антиплагиат.
  • Гибкие цены. Стоимость за реферат не фиксирована, а формируется, исходя из трех критериев — вид работы и дисциплина, а также объемы и дедлайн. В целом это конкурентоспособная цена, которая впишется в бюджет любого студента.
  • Бесплатная доработка. Если выполненная работа не будет соответствовать вашим начальным требованиям, автор не получит свой гонорар и будет вынужден выполнить доработку столько раз, сколько потребуется, иначе он не получит свой гонорар. Предъявлять претензии к заказу можно в течение 30 дней.
  • Полная анонимность. Не беспокойтесь, с нашей стороны ни ваши личные данные, ни сам факт обращения к нашим специалистам не будет предан огласке.
  • Разные виды работ. У специалистов FastFine можно заказать реферат и любые другие виды студенческих работ — эссе, доклад, курсовой проект, диплом, диссертация и т.д. Справимся с любой задачей — своевременно, надежно и на выгодных условиях.

Главным преимуществом FastFine можно считать многолетний опыт и свыше 100 000 написанных академических работ для учащихся Москвы и по всей России!

Вы можете заказать реферат по теме Методы и приёмы по работе в постоянном улучшении качества прямо сейчас! Мы работаем с 10:00 до 22:00 каждый день и без выходных.

Работа содержит 1 файл

Введение.doc

Проблема качественного обслуживания клиентов – системная и одними первыми фразами и улыбками не решается. Рынок диктует необходимость улучшать обслуживание, монополий становиться все меньше и меньше, и каждый клиент на счету. Любая оплошность со стороны обслуживания, и клиент имеет право обидеться, ему уже есть из чего выбирать. Тем более, если мы имеем дело со стратегическими, особо значимыми для компании клиентами, которые пользуются услугами много и часто. Для них качество обслуживания выходит на первое место и если компания не может обеспечить необходимый уровень сервиса, стратегические клиенты вряд ли будут с этим мириться. Поэтому если не создавать в компании систему качественного обслуживания клиентов, а потом целенаправленно не следить за ее соблюдением посредством регулярной оценки, то добиться необходимого уровня облуживания будет невозможно.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Изучить методы менеджмента

    • Провести оценку качества деятельности организации на основе критериев европейской премии качества

    - Сделать выводы о проделанной работе и предложить рекомендации.

    I. Методы менеджмента

    Методы управления качеством — способы и приемы, с помощью которых субъекты (органы) управления воздействуют на организацию и элементы производственного процесса для достижения поставленных целей в области качества. Наряду с отдельными методами выделены представляющие их комбинации комплексные методы , а также теоретические основы, концепции и системы. В отличие от комплексных методов, концепции и системы предполагают не только применение определенного набора методов, но и реформирование подхода к управлению организацией.

    Отдельные методы полезно классифицировать по объекту воздействия: информация, социальные системы, оборудование. Последние связаны с особенностями конкретного производственного процесса, включают методы измерений, настройки и др. Управление социальными системами, как правило, подразделяется на экономические, организационно- распорядительные и социально-психологические методы.

    Растущий объем, а также разнообразие методов и средств управления качеством создает определенные трудности при их изучении и выборе для практического применения. Необходима систематизация всего множества инструментов, относящихся к сфере менеджмента качества.

    Рассмотрим несколько методов менеджмента качества.

    Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства (модели премии по качеству).

    Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить организации области, нуждающиеся в улучшении, и приоритеты.

    Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности.

    Самооценка может быть полезной при измерении достижений в сравнении с целями, а также для повторной оценки постоянного соответствия этим целям. В настоящее время существует много моделей самооценки организаций по критериям системы менеджмента качества. Наиболее широко признаваемыми и применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.

    Модели премий по качеству, а также другие модели самооценки имеют широкий диапазон детальных критериев по оценке деятельности систем менеджмента. Метод самооценки обеспечивает простой и легкий в применении способ установления уровня развития (зрелости) системы менеджмента качества организации и определения основных областей для улучшения.

    • Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment — QFD).

    Структурирование функций качества — это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

    Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно — от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

    Рисунок 1. Таблица "Дом качества".

    Метод основывается на шести базовых принципах:

      1. Искренний интерес к клиенту
      2. Управление на основе данных и фактов
      3. Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса
      4. Проактивное (упреждающее) управление
      5. Сотрудничество без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров)
      6. Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам

      Назначение метода - применяется в деятельности предприятий любых размеров и любой направленности при решении проблем, связанных с качеством продукции, затратами и поставкой.

      Цель метода - повышение рентабельности всех видов деятельности в результате достижения уровня дефектности не более 3,4 дефекта на миллион изделий (возможностей).

      Суть метода - "Шесть сигм" (Six Sigma) - это систематизированная совокупность инструментов, позволяющих:

      выявлять потенциальные дефекты, которые могут возникнуть при применении продукции или оказании услуг;

      определять причины их появления;

      вырабатывать действия по устранению этих причин.

      "Шесть сигм" обеспечивает максимальную стоимость компании и максимальную ценность ее продукции и услуг для потребителей.

      Особенности метода - "Шесть сигм" - один из возможных способов процессного описания бизнеса и создания системы непрерывного совершенствования действий, составляющих бизнес-процесс.

      Концепция "Шесть сигм" фокусируется на всех операциях процесса, который порождает или устраняет дефекты, а не на самих дефектах. Так называемая сигмовая воспроизводимость процесса, которую удобнее выражать в дефектах на миллион изделий (возможностей), измеряет способность процесса выполнять бездефектную работу. В рамках этого подхода, дефект - это что угодно, что тормозит процесс или услугу или мешает им.

      Главным компонентом концепции "Шесть сигм" считается использование инструментов статистического управления процессами. По своей сути "Шесть сигм" - это динамичная методология, работающая в масштабах всей организации и охватывающая всю ее иерархическую структуру. В ходе применения методологии "Шесть сигм" для достижения так называемого качества шесть сигм выделяют восемь этапов: понимание, определение, измерение, анализ, совершенствование, контроль, стандартизация и интегрирование.

      Дополнительная информация: основные принципы, сопутствующие успеху при реализации концепции "Шесть сигм": заинтересованность руководства, выделение ресурсов и опыт успешных проектов.

      Достоинства метода - вынуждает персонал организации заново изучить способы выполнения работ, а не просто отлаживать существующие системы.

      Используемые в методологии статистические методы и методы повышения качества увязаны между собой, что обеспечивает простоту проведения и эффективность анализа.

      Недостатки метода - в методологии "Шесть сигм" упускаются такие возможности для улучшения процесса, как сокращение непроизводительной деятельности, снижение времени ожидания, уменьшение запасов и транспортных расходов, оптимизация рабочих мест и др.

      Ожидаемый результат - получение прибыли в результате определения и устранения конкретных дефектов и причин их появления.

      • Бенчмаркинг (англ. benchmarking) - это процесс определения, понимания и адаптации имеющихся примеров эффективного функционирования компании с целью улучшения собственной работы. Он в равной степени включает в себя два процесса: оценивание и сопоставление.

      Практическое применение бенчмаркинга заключается в четырех последовательных действиях:

      1. Понимание деталей собственных бизнес-процессов.

      2. Анализ бизнес-процессов других компаний.

      3. Сравнение результатов своих процессов с результатами анализируемых компаний.

      4. Внедрение необходимых изменений для сокращения отрыва.

      Отсюда выделяют виды бенчмаркинга. Приведем здесь лишь некоторые:

      — внутренний — сравнение работы подразделений компании;

      — конкурентный — сравнение своего предприятия с конкурентами по различным параметрам;

      — общий — сравнение компании с непрямыми конкурентами по выбранным параметрам;

      — функциональный — сравнение по функциям (продажи, закупки и т. д.).

      • Метод FMEA (Метод анализа видов и последствий потенциальных дефектов) – один из инструментов непрерывного совершенствования.

      Появление этой методологии обязано космическим проектам NASA, США (1963 г.).

      FMEA может применяется при разработке или совершенствовании конструкции и технологии, а также при изменении требований заказчика к продукции или ее эксплуатации в новых условиях. FMEA также может быть использован при разработке и анализе любых других процессов, например таких, как процессы продаж, обслуживания, маркетинга и другие.

      Цель - обнаружение и оценка потенциальных дефектов (отказов) продукции или процесса, определение действий, которые могут устранить или уменьшить вероятность возникновения потенциальных отказов, и документирование всех этих мероприятий с целью достижения устойчивого, эффективного производства конкурентоспособной продукции.

      Суть - выявление всех потенциально-возможных источников дефектов и отказов еще на самой первой стадии создания изделия и по возможности устранение их или, по крайней мере, снижение их негативного воздействия.


      В этой статье будет рассмотрено ряд инструментов и методологий непрерывного улучшения, которые могут помочь в управлении процессами, упростить контроль качества и повысить эффективность компании в целом.

      Инструменты непрерывного совершенствования — мощный ресурс на пути к бережливому производству. Правильное использование может привести к повышению производительности, уменьшению количества ошибок и повышению прибыльности компании в целом. Существует множество различных моделей непрерывного совершенствования, которые могут помочь бизнесу достичь своих идеалов бережливого производства

      За прошедшие годы было разработано множество инструментов, методов и систем для улучшения. Они призваны дать предприятиям основу, чтобы им не приходилось создавать свои собственные с нуля. Это позволяет им учиться на передовом опыте других и использовать то, что уже доказано. Рассмотрим 6 самых популярных и эффективных доступных инструментов непрерывного улучшения:

      Структура дает командам, работающим с клиентами, четырехступенчатое руководство по применению методов постепенного улучшения [2]. Это позволяет им избегать повторения одних и тех же ошибок неоднократно и обычно используется в бережливом производстве. PDCA означает:

      − Планируйте — определите свои стратегические цели и способы их достижения;

      − Выполняйте — реализовать план и внести любые изменения, необходимые для его работы;

      − Проверяйте — оценить результаты и выявить возможности для улучшения;

      − Действуйте — внесите изменения в соответствии с тем, что было найдено на предыдущем шаге.

      Каждый в компании может понять и выполнить четыре шага, поскольку они могут использоваться в самых разных должностях, от человеческих ресурсов до НИОКР. Это способствует постоянному совершенствованию процессов и дает сотрудникам возможность тестировать идеи в небольших масштабах. Со временем это создает культуру творчества и инноваций, которую конкурентам трудно воспроизвести.

      2. Прогулки Гемба.

      Когда дело доходит до инструментов непрерывного улучшения, прогулки Гемба могут быть особенно эффективными. Они позволяют использовать самый ценный ресурс компании — ее сотрудников. Самые новаторские идеи по улучшению часто исходят от сотрудников, которые ежедневно работают на передовой и решают проблемы. Они хорошо разбираются в своей конкретной области производственного процесса и могут предложить потенциальные решения [4].

      Если руководитель чувствует, что его команда немотивирована или больше не развивается, коучинг Toyota Kata может помочь им улучшить свои усилия. Он ставит перед ними регулярные задачи, чтобы они всегда стремились к постоянному совершенствованию. Их поощряют развивать ежедневные процедуры улучшения или привычки, которые со временем становятся их второй натурой. Такой подход обеспечивает структуру для непрерывного обучения и развития. Со временем это способствует повышению качества и производительности, так что выигрывают все ваши сотрудники, клиенты и чистая прибыль.

      5. 3M's — Мури, Мура и Муда

      3M были определены как часть системы бережливого производства Toyota. Они относятся к трем различным категориям отклонений, которые создают проблемы для компаний. Эти проблемы могут проявляться в производстве, исследованиях и разработках, маркетинге или в любом количестве других отделов. 3M относятся к японским словам, которые обычно переводятся как:

      − Мури — перегрузка, вызванная нехваткой ресурсов, плохим планированием или удалением слишком большого количества отходов;

      − Муда — отходы, такие как чрезмерный транспорт, запасы, ожидание, перепроизводство или дефекты.

      При реализации подхода бережливого управления к бизнесу, 3M является одним из лучших инструментов непрерывного совершенствования для выявления проблем, который также устраняет потери. Его можно использовать, чтобы выделить проблемы или возможности для оптимизации производства. Система полезна для тотального управления качеством и способствует внедрению бережливых практик, которые создают ценность для клиента [3].

      6. Программное обеспечение непрерывного совершенствования

      Сейчас существует множество цифровых инструментов непрерывного совершенствования, которые предлагают значительные преимущества для бизнеса. Они, как правило, используют лучшие аспекты других инструментов улучшения и объединяют их в одно простое в использовании решение. Онлайн-платформы позволяют компаниям легко собирать идеи и отзывы сотрудников. Некоторые из них имеют встроенные руководства, которые проводят людей через процессы непрерывного улучшения, давая им возможность действовать.

      Программное обеспечение непрерывного совершенствования также упрощает анализ и составление отчетов. Вместо того, чтобы тратить время на создание сложных таблиц или сбор ключевых показателей эффективности из разных отделов, отчеты можно создавать мгновенно. Это позволяет увидеть, как компания продвигается к своим целям постоянного улучшения и как это влияет на производительность, прибыльность или качество [5].

      Таким образом, описанные 6 инструментов и методологий могут привести компанию к успеху и признанию на рынке. При грамотном использовании и внедрении данных инструментов, все процессы и сотрудники будут работать эффективно, что несомненно приведет к повышению производительности, уменьшению количества ошибок и увеличения прибыльности организации.

      1. Бром А. Е. Использование информационных технологий в управлении жизненным циклом продукции // Вестник Волжского университета им. В. Н. Татищева. 2018. № 5. С. 118–124.
      2. Вумек Д., Джонс Д. Бережливое производство. Как избавиться от потерь и добиться процветания вашей компании. М.: Альпина Паблишер, 2013. 480 с.
      3. Вэйдер М. Инструменты бережливого производства. Минируководство по внедрению методик бережливого производства. М.: Альпина Паблишер, 2012. 125 с.
      4. Костюнина Д. С., Азовская О. Н. Бережливое производство как один из методов повышения эффективности бизнес-процессов // Современные тенденции развития науки и технологий. 2015. № 3–3.
      5. Рассел, Джесси Бережливое производство / Джесси Рассел. — М.: Книга по Требованию, 2012. — 170 c.

      Основные термины (генерируются автоматически): PDCA, непрерывное совершенствование, бережливое производство, непрерывное улучшение, инструмент, компания, Мура, повышение производительности, проблема, программное обеспечение.

      Одним из основополагающих принципов построения системы менеджмента качества является принцип процессного подхода. В соответствии с ним производство продукции, услуг и управление предприятием рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как совокупность целенаправленных операций, преобразующих входы процесса в выходы и имеющих своих поставщиков и потребителей. Реализация этого принципа кардинально изменяет сложившийся подход к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

      Автор: А. Д. Никифоров, доктор технических наук, профессор, академик РAПК, заведующий кафедрой технологий машиностроения и материаловедения ГОУ ВПО "Московский госудapственный университет инженерной экoлoгии"

      Процессный подход предполагает:

      • выявление и идентификацию существующих процессов;
      • анализ, проектирование новых или перепроектирование(реформирование или реинжиниринг) существующих процессов;
      • установление четкой ответственности за процессы (а не за функции и элементы);
      • организацию ресурсного обеспечения процессов, определение внешних и внутренних поставщиков и потребителей;
      • определение критериев эффективности выполнения процессов, построение системы измерения, мониторинга и анализа параметров процессов.

      Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, а также в комбинации и взаимодействии процессов.

      В процессном подходе контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то им можно и управлять.

      Концептуальную основу стандартов ИСО 9000 составляет процессный подход с утверждениями:

      • всякая работа выполняется с помощью процессов;
      • каждая организация существует для того, чтобы выполнять работу, добавляющую стоимость;
      • организация должна определить и установить свою сеть процессов и интерфейсов и управлять ею.

      Последовательность построения и оптимизации систем менеджмента качества сводится к следующим этапам:

      Последний этап наиболее ответственный и связан с принятием окончательных решений. Непрерывное улучшение процессов на предприятии, равно как и вытекающее отсюда улучшение продукции, создает атмосферу доверия внутри предприятия, обеспечивает долговременный успех и поддерживает авторитет качества разработки систем.

      Процесс постоянного улучшения

      Стратегической целью организации является постоянное улучшение процессов для совершенствования деятельности организации и обеспечения выгоды ее заинтересованным сторонам.

      Процесс улучшения повторяется применительно к остающимся проблемам, а также к разработке целей и принятию решений по дальнейшему улучшению процесса.

      Для содействия вовлечению и осведомленности работников о деятельности по улучшению руководству следует рассматривать такие меры, как:

      • формирование небольших групп с выбором лидеров самими группами;
      • разрешение работникам управлять рабочим пространством и улучшать его;
      • повышение знаний, накопление опыта и совершенствование навыков работников как части общей деятельности организации по менеджменту качества.

      Имеются два основных подхода к проведению постоянного улучшения процессов:

      • проекты прорыва, ведущие или к пересмотру и улучшению существующих процессов, или к внедрению новых процессов; как правило, их осуществляют многопрофильные группы вне обычной деятельности;
      • деятельность по поэтапному постоянному улучшению, проводимая работниками в рамках существующих процессов.

      Проекты прорыва обычно содержат перепроектирование существующих процессов и включают:

      • определение целей и краткое описание проекта по улучшению;
      • анализ существующего процесса и возможностей его изменения;
      • определение и планирование улучшения процесса;
      • внедрение улучшения;
      • верификацию и валидацию улучшения процесса;
      • оценку достигнутого улучшения, включая извлеченные уроки.

      Проекты прорыва управляются результативным и эффективным способом, использующим методы менеджмента проекта. После внесения изменения новый план проекта служит основой постоянного менеджмента процесса.

      Работники организации являются лучшими поставщиками идей по постоянному улучшению процессов и часто принимают участие в рабочих группах. Деятельностью по поэтапному постоянному улучшению процессов следует управлять, чтобы понимать ее последствия. Вовлеченных работников организации необходимо наделить полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.

      Постоянное улучшение с помощью любого из двух указанных методов включает:

      Читайте также: