Корпоративная культура гостиницы реферат

Обновлено: 05.07.2024

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Гости ожидают от отелей высоких стандартов обслуживания.

В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с его имиджем. В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу — образу гостиничного предприятия в представлении клиентов. Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей гостиничного предприятия, ориентированных на перспективу. Для понимания глубинных процессов функционирования гостиничного предприятия, необходимо проанализировать его корпоративную культуру — совокупность ценностей, норм и правил, принятых на нем и обусловленных его целями, которые поддерживают все сотрудники. Корпоративная культура — элемент стратегической важности, он может принести много выгод.

Исследование успеха японских компаний выявило важность наличия общих ценностей у руководящего состава и рабочих, которые в конечном счете трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместные усилия по решению текущих и долгосрочных проблем. Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру предприятия. Она определяет основные правила и установившуюся практику деловой активности компании. Корпоративная культура может развиваться, а также изменяться под воздействием внешнего управленческого звена или неформальных групп в пределах гостиничного предприятия. Ключевая фигура на предприятии, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач — привести в соответствие поведение исполнителей гостиничных услуг и цели отеля и его стратегии.

Одно из главных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ — предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворять и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют всякий интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его.

Корпоративная культура становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким мы хотим видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, но в хорошем смысле слова. Хорошее обслуживание — дать гостю немножко больше, чем он ожидает, а отличное обслуживание — сделать это с искренним удовольствием. Корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позициий: уважать гостя; удовлетворять его потребности; корпоративный дух персонала.

Каждый работник разделяет ответственность и обязанность за удовлетворение потребностей гостя. Забота о гостях и удовлетворение их потребностей для сотрудников отеля — задачи первостепенной важности. Только персонал гостиницы может сделать то, что в будущем принесет успех гостиничному предприятию.

Подводя итог, можно сделать вывод, что именно корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным.

Файлы: 1 файл

влияние корпоративной культуры на качесттво оказываемых услуг в гостиничном предприятии - копия.doc

ГЛАВА 2. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

2.1. Роль корпоративной культуры в гостиничном сервисе

За последние несколько десятилетий индустрия гостеприимства изменилась до неузнаваемости. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ожидают от гостиничного предприятия высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу. Важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня большинство практиков разделяют мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля. Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач – чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия. В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

2.2. Диагностики направленные на выявление

корпоративной культуры в гостиничном сервисе

1) Что из себя представляет сегодняшняя организационная культура?

2) Какой должна быть организационная культура, чтобы она поддерживала выработанную стратегию организационного развития?

Существует несколько методов, позволяющих изучать существующую культуру. К ним можно отнести интервью, косвенные методы, анкетный опрос, изучение устного фольклора, анализ документов, изучение правил и традиций, сложившихся в организации, а также исследование практики управления. Дугина О. Корпоративная культура и организационные изменения // Управление персоналом. -2000 - № 12 - C 15.

В ходе диагностики корпоративной культуры изучается:

основные представления, ценности, ожидания и нормы, разделяемые большинством сотрудников компании;
традиции, правила и мифы, существующие в компании;
отношение сотрудников к типичным ситуациям: адаптация нового сотрудника, существующие стереотипы разрешения конфликтных ситуаций, стереотипы в отношении к руководству, стереотипы в отношении к успеху \ неудаче, стереотипы в отношении качества работы, качества обслуживания клиентов и так далее.

В результате диагностики корпоративной культуры компании можно получить детальное описание представлений, ожиданий, ценностей, норм и правил, разделяемых большинством сотрудников и регулирующих их поведение в компании. Кроме того, определяется тип корпоративной культуры и сопоставляется видение желаемой культуры руководством компании и рядовыми сотрудниками.

Полученную в ходе диагностики корпоративной культуры информацию можно использовать для решения следующих проблем:

при внедрении любых инноваций (уменьшение степени сопротивления сотрудников планируемым изменениям);
для развития корпоративной культуры в необходимом направлении (закрепления "полезных" норм и ценностей, коррекции дисфункциональных, внедрения новых);
для создания благоприятного социально - психологического климата в коллективе;
для повышения управляемости бизнеса;
для разрешения трудовых конфликтов;
для управления лояльностью сотрудников к компании;
для создания новых моделей лидерства.

Диагностика корпоративной культуры проводится по трем основным направлениям:

Качественная характеристика культуры:

Изучение материального рабочего окружения, символики

внешний вид сотрудников, оформление офисных помещений, условия труда
использование корпоративной символики
язык
истории, мифы

Изучение поведения сотрудников

модели выполнения работы
взаимодействия с клиентами
взаимодействия между руководителями и подчиненными
взаимодействия (формальные и неформальные) между сотрудниками
традиции

Изучение декларируемых ценностей, норм и правил (регламентов)

миссия и цели компании
принципы поведения и корпоративный ценности
внутренние регламенты компании

Изучение системы управления (косвенно характеризует культуру)

организационная структура
персонал: состав, знания и навыки, система внутренней мотивации
корпоративные политики (в том числе кадровая)
система вознаграждения
система планирования, координации и контроля
бизнес-цели, задачи и стратегия их реализации

В результате диагностики по первому направлению можно будет определить тип корпоративной культуры в рамках выбранных типологий.

Цель работы - рассмотреть правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.
Задачи работы:
1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику
2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.

Содержание

Работа содержит 1 файл

курсовая Пантюшина.docx

ГЛАВА I. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА И КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ГОСТНИЧНОМУ РАБОТНИКУ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕМУ ГОСТЕПРИИМНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. . . 6

1.1 Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета ……………………………………………………..6

1.2 Личностные требования, предъявляемые к персоналу предприятий размещения…………………… ………………………. . 12

1.3 Правила ведения телефонных переговоров……………………..………..20

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………. ………33

В современном мире успех любой деловой организации все в большей степени зависит от ее сотрудников. Высокая конкуренция на рынке услуг обуславливает необходимость максимальной эффективности работы каждого члена организации. Современный высококвалифицированный специалист, даже если он не руководитель, может всесторонне проявить себя в работе, лишь активно взаимодействуя с коллегами и руководством, обладая необходимой культурой общения и навыками соответствующего поведения. Успех работы предприятий гостиничного сервиса напрямую зависит от стратегических целей, выработанных ценностей, норм, правил – то есть создания собственной корпоративной культуры.

Индустрия гостеприимства претерпевает огромные изменения. Внедряются новые технологии в гостиничном бизнесе. Рынок туристских услуг все больше зависит от спроса и потребителя. Потребитель требует к себе больше внимания. Поэтому руководители предприятий размещения разрабатывают свою стратегию повышения качества обслуживания, ищут пути повышения привлекательности для сохранения постоянных клиентов и привлечения новых.

Гостиничный сервис является продуктом коллективного труда и зависит, с одной стороны, от вклада каждого сотрудника, а, с другой стороны, от общей слаженности всех служб. Коллективная работа - это, когда каждый работник индивидуально хорошо выполняет свое дело и все вместе работают на общее дело и конечный результат - довольного гостя.

Некоторые ценности, установленные для индустрии гостеприимства в средние века, остаются злободневными и в наше время. Это дружественное обслуживание, приятная атмосфера, гармония, традиции обедать вне дома не по необходимости, а ради удовольствия. Таким образом, гостеприимство, - это то, что создает у гостя длительное ощущение, что отель, в котором он остановился - лучший, а обслуживание, которое ему было предоставлено такое, о котором мечтал.

В обслуживании нет мелочей, все должно быть продумано: и оригинальное декоративное оформление холла, живые цветы, проспекты, буклеты с информацией об услугах, указатели расположения служб, любой уголок гостиницы должен быть уютным и привлекательным для гостя. Аквариум, вольер с птицами, камин, бар с негромко звучащей музыкой способствуют созданию атмосферы гостеприимства и все это должно убедить вошедшего в гостиницу, что он становится гостем желанным и ожидаемым, даже если у него не забронирован заранее номер. Все это, а так же особенности поведения персонала и составляет основу современной корпоративной культуры предприятий гостиничного сервиса.

Актуальность выбора темы продиктована высокой конкуренцией в сфере гостиничного бизнеса и существующими проблемами в отсутствии четко разработанной корпоративной культуры во многих московских гостиницах. В отношениях сотрудников гостиницы к гостям присутствуют: леность, равнодушие, отсутствие улыбки, неуважение и многие другие нежелательные качества, которые гости замечают у работников предприятий размещения.

Цель работы - рассмотреть правила поведения обслуживающего персонала как основу создания корпоративной культуры.

1. изучить квалификационные требования к гостиничному работнику

2. изучить основные пути повышения качества обслуживания гостей.

1.1Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг и основные принципы делового этикета.

Корпоративная культура - это совокупность ценностей, норм, правил, принятых организацией и обусловленных ее целями.

Формирование корпоративной культуры имеет две основные составляющие. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.

Принципы корпоративной культуры, выработанные в том или ином предприятии размещения, зависят от уровня притязаний собственника фирмы, конкурентности среды, принятых международных стандартов. Уровень звездности той или иной гостиницы зависит от объективных характеристик: комфортности и внешнего вида здания, оснащения номеров, возможности предоставления основных и дополнительных услуг. Тем не менее, уровень квалификации персонала, качество корпоративной культуры также является показателем качества для гостей.

Квалификационные требования утверждены постановлением Министерства труда и социального развития Российской Федерации №8 от 17 мая 1999 г. Данные требования предназначены для решения вопросов, связанных с обеспечением эффективной системы управления персоналом и качеством труда, регулированием трудовых отношений в организациях независимо от форм собственности. Профессиональные стандарты позволяют работодателю уточнять и расширять перечень должностных обязанностей, осуществлять подбор и расстановку кадров с учетом особенностей конкретной гостиницы. Профессиональные стандарты также являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений.

-служба приема и размещения;

-обслуживание гостиничного (номерного) фонда;

-служба организации питания.

Должности работников, включенные в квалификационные требования, сгруппированы по трем квалификационным уровням в зависимости от направления деятельности работников, сложности и объемов выполняемых должностных обязанностей, степени самостоятельности и ответственности в принятии и реализации решений.

В службе приема и размещения:

первому квалификационному уровню соответствуют должности: телефонистка, швейцар, носильщик;

второму квалификационному уровню соответствуют должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, портье.

Основными направлениями деятельности данных работников являются встреча и регистрация гостей, расселение, расчет за проживание и оказываемые услуги, а также выполнение других обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения.

При этом уровень образования может быть разный. Это и начальное, и среднее, а для менеджеров - высшее профессиональное образование.

К третьему квалификационному уровню соответствуют должности: начальник службы приема и размещения, старший администратор и другие.

Деятельность этих работников связана с руководством службы приема и размещения гостиницы, контролем за выполнением обязанностей работниками данной службы.

Уровень образования работников третьего уровня в основном должен соответствовать высшему профессиональному образованию.

к первому квалификационному уровню относятся должности: горничная, уборщик служебных и общих помещений, кастелянша, работники прачечной и химчистки;

ко второму квалификационному уровню относятся должности: старшая горничная, портной и др.;

к третьему квалификационному уровню относятся должности: начальник (менеджер) службы номерного фонда, дежурный по этажу, руководители бельевой и химчистки.

Все эти работники заняты в обслуживании номерного фонда гостиницы и имеют различный уровень образования.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

- доступность: услугу легко получить в любом удобном месте, в любое удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

- компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

- обходительность: персонал приветлив, обходителен и заботлив;

- доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы гостя;

- надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

- отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов гостя;

- безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

- осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

- понимание/знание гостя: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Целью данной дипломной работы - рассмотреть корпоративную культуру в индустрии гостеприимства.

Для осуществления поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

Рассмотреть историю возникновения корпоративной культуры, определить механизмы, влияющие на ее формирование.

Выявить особенностей формирования корпоративной культуры международных гостиничных цепей и предприятий отечественной индустрии гостеприимства

Содержание работы

1. ПОНЯТИЕ И СОВРЕМЕННЫЕ ПРОБЛЕМЫ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ

1.1 История возникновения и развития корпоративной культуры

1.2 Виды, структура и механизмы формирования корпоративной культуры

1.3 Тенденции развития современной корпоративной культуры. Корпоративная культура России

2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА В ГОСТЕПРИИМСТВЕ

2.1 Особенности корпоративной культуры в гостеприимстве

2.2 Корпоративная культура международных гостиничных цепей

2.3 Корпоративная культура российских гостиниц

Содержимое работы - 1 файл

Корпоративная культур а в индустрии гостеприимства.rtf

2.2 Корпоративная культура международных гостиничных цепей

Современные гостиничные цепи имеют свои представительства во многих странах мира. Следовательно, их корпоративная культура должна быть универсальна: она должна быть приемлема для любого из отелей, располагающегося в какой бы то ни было стране. Культура организации самых известных гостиничных брендов формировалась на протяжении долгого периода времени и к настоящему моменту представляет собой идеальный образец для компаний, которые только начинают свой путь в индустрии гостеприимства.

В работе предлагается рассмотреть корпоративные культуры известных гостиничных цепей, таких как Marriott, Hyatt, Kempinski.

На сегодняшний день самой известной гостиничной цепью в мире является Marriott Int. Она объединяет 2600 отелей, расположенных в более чем 60 странах, являясь самой крупной гостиничной цепью в мире. Компания управляет и имеет во франчайзинге самое большое в мире количество брендов в гостиничном бизнесе- Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels and Resorts, Ritz-Carlton и др 31 .

Согласно политике Marriott 34 , качественный сервис начинается с сотрудников. "Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше они будут относиться к клиентам. Для того чтобы все сотрудники вне зависимости от национальности и уровня образования могли соответствовать высоким стандартам корпорации, необходимо их обучать и повышать квалификацию. Именно этот элемент корпоративной культуры организации является базовым, приносящим ей успех на притяжении уже многих лет.

Прежде всего, Мариотт занимается тщательным подбором персонала для своих гостиниц. Например, при приеме на работу в отели Ritz Carlton (Marriott Int.) каждому претенденту на место задают 55 общих вопросов 35 , которые позволяют выявить способности претендента, умение работать в команде, есть ли у него способность к обучению, уделяет он внимание деталям или видит картинку целиком и т.д. Такого рода тест в Ritz Carlton используют его уже 15 лет, он позволяет достигать точности примерно на 80%. В Ritz Carlton на 75% ниже текучесть кадров, чем у ближайшего конкурента в отрасли. Ritz-Carlton в любой точке земного шара гарантирует каждому сотруднику 120 часов обучения в год.

Система обучения в Marriott включает несколько направлений. Первое -- вводное занятие для новых сотрудников, на это уходит три дня. Людей знакомят с компанией и ее историей, основами корпоративной культуры, с техникой безопасности и т. п. Кроме того, в течение первых трех месяцев проводится программа адаптации новичков.

Во-вторых, сотрудников постоянно учат на рабочих местах. Тем, кто занят непосредственно обслуживанием гостей, преподают технологии работы в сфере гостеприимства, стресс-менеджмент, телефонный этикет и т. д. А менеджеры обучаются основам управления. Например, сертифицированные тренеры Marriott проводят тренинг "Семь навыков высокоэффективных людей" по Стивену Кови.

Чтобы умело действовать в сложных ситуациях, в Marriott существует своя технология работы с жалобами. Алгоритм простой и легко запоминается, он называется LEARN: Listen (выслушай), Empathize (сочувствуй), Apologize (извинись), React (предложи решение проблемы) и, наконец, Notify (сообщи о решении). Даже если жалоба необоснованна, сотрудник все равно должен выслушать гостя, извиниться и вежливо разъяснить ситуацию. Скажем, если человеку не нравится музыка, которая звучит в холле, с ним можно это обсудить, но это не значит, что ее будут менять.

Для того чтобы понять, в чем заключается успех самых известных международных гостиничных цепей, необходимо рассмотреть корпоративную культуры еще некоторых из них.

Главной задачей компании является не только привлечь, но и удержать персонал, который заинтересован работать в гостиничном бизнесе пятизвёздочного уровня для предоставления высокого сервиса с учётом пожеланий клиентов, и который предлагает инновационную, динамичную среду и отражает культуру местной страны. Для достижения этой цели Хаятт стремится быть слушающей компанией с хорошо информированными и заинтересованными людьми 39 .

Хаятт предоставляет массу возможностей на всех уровнях для своих сотрудников, которые сопровождаются многочисленными программами развития 40 .

Кадровая работа в коллективе налажена так, чтобы с помощью максимально активной коммуникации между сотрудниками Хаятт поддерживать ощущение командной работы, ощущение того, что все силы направлены на общее дело.

Сходным образом поощряется инновационное поведение. К примеру, сотрудники отдела по персоналу отеля в Сингапуре разработали систему спецификации для оценки персонала; в московском Хаятт была введена должность стилиста для работников гостиницы 41 .

Другие известные гостиничные цепи также строят свою корпоративную культуру, основываясь, прежде всего, на уважении к своим сотрудникам. Например, корпоративная концепция компании Accor состоит из трех основных позиций: корпоративный дух персонала; уважать гостя; удовлетворять его потребности. Корпорация Accor предоставляет хорошо разработанную систему мотивации своих сотрудников, которая включает в себя:

Читайте также: