Коммерческое обслуживание рейсов авиаперевозчика реферат

Обновлено: 02.07.2024

Одним из основных критериев обеспечения качества в гражданской авиации является обслуживания воздушных перевозок.

Основными критериями качества обслуживания воздушных перевозок являются:

Безопасность полетов (БП) и авиационная безопасность (АБ) - как фактор качества обслуживания авиаперевозок должна заключать в себе требования максимальной гарантии отсутствия летных происшествий, а также вреда пассажирам и повреждения коммерческой загрузки, связанных с предпосылками к летным происшествиям. Обеспечение жизни и здоровья пассажиров и членов экипажа путём защиты деятельности гражданской авиации (ГА) от актов незаконного вмешательства.

Регулярность полетов - является строгое и точное соблюдение расписания полетов регулярных рейсов и графика движения дополнительных и чартерных рейсов, отсутствие задержек вылета рейсов по вине персонала служб гражданской авиации.

Точность и своевременность информации пассажиров:

- относительно времени прибытия и вылета рейса;

- о задержке или переносе рейса с указанием причин;

- обо всех изменениях, связанных с движением самолетов и обслуживанием пассажиров и клиентуры;

Профессионализм и поведение обслуживающего персонала - основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства.

Сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты. Основным требованием к сохранности сдаваемых к перевозке грузов, почты и багажа является строгое соблюдение условий договора перевозки, а также 100%-ная гарантия того, что груз, багаж и почта, сданные к перевозке под ответственность перевозчика, будут доставлены и вручены пассажиру или получателю.

- на рейсе, на котором пассажир имеет для дальнейшего следования из пункта (пунктов) трансфера: в конечный пункт назначения одновременно с прибытием туда пассажира.

Сокращение времени прохождения формальностей при вылете. Основным требованием является сокращение времени нахождения пассажира в зале регистрации.

Общее время с момента прибытия пассажира в зал регистрации до момента прохождения всех формальностей и выход, на посадку не должно превышать 60 мин. Ожидание посадки в автобусы для доставки к самолету и посадка в самолет не должны превышать 30 мин. Общее время нахождения в зале вылета от прибытия до посадки в самолет и отправления самолета не должно превышать 1 ч 30 мин.

Время ожидания при высадке из самолета. Основными требованиями является начало высадки пассажиров из самолета сразу же, как только самолет зарулит на стоянку и будут выключены двигатели. Следует при этом иметь в виду, что пассажиры утомлены полетом, возбуждены предстоящим прибытием и особенно нетерпеливы, когда длительное время не подается трап и минута ожидания трапа кажется им десятью минутами. Поэтому трап должен быть подан к самолету не позже чем через 3 мин после прибытия самолета и остановки двигателей. Подача второго трапа ускорит высадку пассажиров. Автобусы для доставки пассажиров в аэровокзал должны быть поданы одновременно с подачей трапов. Общее время высадки пассажиров из самолета и доставки их в аэровокзал не должно превышать 15 мин.

Время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету. Основным требованием является начало подачи багажа на раздаточный транспортер в зале прилета сразу же после прибытия пассажиров в аэровокзал и прохождение ими санитарно-карантинного и паспортного контроля. Время ожидания раздачи багажа не должно превышать 10 мин после прохождения паспортного контроля. Заполнение таможенных и иммиграционных документов, как правило, должно проводиться на борту до посадки самолета.

Время ожидания багажа с момента прибытия пассажиров в аэровокзал не должно превышать 25 мин, то есть общее время с момента прибытия самолета до получения багажа пассажиром не должно превышать 40 мин (15 мин – прибытие в аэровокзал и 25 мин прохождение санитарно-карантинного и паспортного контроля и ожидание багажа).

Время прохождения таможенных формальностей после получения

багажа и контроля багажных бирок при выходе из зала прилета не

должно превышать 20 мин.

Общее время с момента прибытия самолета до выхода пассажира из

аэровокзала не должно превышать 60 мин.

Дополнительные критерии качества обслуживания воздушных перевозок.

Уровень обслуживания в сфере продажи и бронирования мест обеспечивается:

• удобством расположения агентств в городе;

• удобством рабочего времени агентств;

• красочным внешним оформлением агентств;

• комфортом для посетителей внутри агентств;

• наличием информационных, рекламных материалов, карт, путеводителей;

• возможностью получения предварительной информации и бронирование мест по телефону;

• предложением посетителям приемлемой альтернативы при отсутствии мест на запрашиваемый рейс;

• четким разъяснением пассажирам правил провоза багажа и ручной клади, требований к регистрации билетов перед вылетом, правил обслуживания в пунктах стыковки;

Важным требованием к качеству обслуживания являются удовлетворение запроса пассажира и оформление документов на перевозку с минимальным временем ожидания. Общее время пребывания пассажира при оформлении билета в агентстве не должно превышать 60 мин.

Уровень обслуживания в аэропорту обеспечивается:

• сокращением прохождения формальностей при вылете;

• сокращением времени ожидания высадки из самолета;

• сокращением времени ожидания получения багажа;

• наличием достаточного количества тележек для перевозки багажа;

• удобством доставки пассажиров до/из центра города;

• удобством подъезда и стоянок личных автомашин;

• наличием автоматической международной телефонной связи;

• наличием баров; кафе; ресторанов; кинозала; магазинов;

• удобством расположения камер хранения;

• наличием гигиенических комнат;

• наличием комнаты матери и ребенка;

• чистотой в помещениях аэровокзала;

• степенью освещенности аэровокзала;

• удовлетворением претензий пассажиров;

Ответы на жалобы и претензии пассажиров должны быть даны в сроки, установленные руководящими документами ФАВТ. От соблюдения установленных сроков ответа на жалобы и решения претензий в значительной мере зависит доверие пассажиров к перевозчику и общее качество обслуживания пассажиров и клиентуры.

Уровень обслуживания пассажиров при задержках рейсов.

Могут иметь место случаи нерегулярности рейсов по причинам, не зависящим от гражданской авиации, таким как:

задержка рейсов по метеоусловиям аэродрома взлета или аэродрома посадки;

отмена или перенос рейса в связи со стихийными бедствиями или забастовками;

запрет полетов государственными органами;

длительные задержки по другим причинам.

При нарушении регулярности полетов к пассажирам должно проявляться особо чуткое отношение и забота обслуживающего персонала. Основными требованиями к обслуживанию пассажиров при задержках рейсов являются:

Своевременность и точность информации о задержке рейса. Информация должна быть правдивой и объективной. Пассажир испытывает большее доверие к перевозчику, когда ему правдиво разъясняют причину и время задержки. При затруднительном определении точного времени задержки целесообразно давать промежуточную информацию о времени задержки с последующим уточнением информации до истечения предварительно объявленного времени задержки.

Своевременность и качество питания пассажиров при длительной задержке рейсов:

• до 3 ч – пассажирам следует предоставить прохладительные напитки;

• более 3 ч – пассажиров необходимо обеспечить питанием в зависимости от времени суток. Первое после 3-часовой задержки питание рекомендуется произвести с использованием бортпайков задержанного рейса, предвари-тельно подготовленных в ресторане. Последующее питание производить через 6 ч в дневное время суток.

обеспечение отдыха пассажиров: при задержках более 8 ч пассажирам должна быть предоставлена гостиница за счет авиакомпании.

В случае переноса вылета рейса на следующие сутки пассажирам в любом случае должны быть предоставлены гостиница и соответствующее питание.

Уровень обслуживания на борту самолета обеспечивается:

• оформлением интерьеров и комфортом в салонах самолетов;

• качеством бортового питания, ассортиментом напитков;

• вежливостью и предупредительностью бортпроводников;

• возможностью вести с борта телефонные переговоры;

• наличием индивидуальных музыкальных программ;

• наличием печатных изданий, газет;

• продажей на борту сувениров;

• наличием мест в салоне для курящих и не курящих. Перевозчик должен удовлетворить просьбу пассажира на предоставление ему места в самолете в салоне для курящих или некурящих, а также по возможности место в салоне по выбору пассажира (у окна, у прохода, выхода и т. д.);

• посадкой пассажиров по заранее распределенным местам;

Гражданская авиация России ставит своей основной целью высококачественное обслуживание пассажиров и клиентуры, пользующихся его услугами. Вопрос о предоставлении пассажирам наибольшего комфорта должен считаться таким же важным, как регулярность и безопасность полетов.

Вопрос о качестве обслуживания воздушных перевозок должен решаться комплексно с учетом основных и дополнительных критериев качества, а также основных мероприятий по их выполнению.

К сожалению, на сегодня качество обслуживания авиаперевозок в международных аэропортах РФ далеко не удовлетворяет перечисленным критериям качества, не говоря уже о международных стандартах обслуживания. Такое несоответствие международным стандартам может найти всевозможные объяснения, но эти объяснения не способствуют повышению престижа российских авиаперевозчиков.

Раздел: Транспорт
Количество знаков с пробелами: 34487
Количество таблиц: 0
Количество изображений: 1

Существуют различные виды обеспечения полетов: метеорологическое, инженерно-авиационное, штурманское и другие.

Коммерческое обеспечение полетов — это комплекс мероприятий, проводимых службами аэропорта с целью эффективного использования грузовых емкостей ВС и оформления сопроводительной документации. Это определение дано в РЦЗ-83. В федеральных авиационных правилах употребляется другое определение этого вида деятельности — обслуживание пассажиров багажа, грузов и почты или аэропортовая деятельность по обеспечению обслуживания пассажиров, багажа, грузов и почты.

Процесс коммерческого обслуживания

Процесс коммерческого обслуживания состоит из следующих элементов:

Обслуживание пассажиров и обработка багажа(пассажирский терминал);
Обработка грузов и почты (грузовой терминал);
Расчет загрузки и центровки (службы авиакомпании или аэропорта);
Организация и контроль обслуживания ВС в соответствии С технологическим графиком (службы авиакомпании и аэропорта) оформление документов на рейс (службы авиакомпании или аэропорта).

Процесс коммерческого обслуживания, как правило, организует и контролирует служба организации перевозок (СОПП) авиакомпании или аэропорта.

Основными функциями службы организации перевозок являются:

2) Доставка пассажиров к ВС, организация их посадки на ВС. Снятие багажа в случае неявки пассажира на посадку. Встреча пассажиров при их выходе из ВС. Организация доставки пассажиров в здание аэровокзала.

3) Организация выгрузки багажа, груза, почты из ВС, транспортировка и выдача багажа пассажирам.

4) Организация отправки служебной корреспонденции, доставка перевозочной документации на борт воздушного судна.

5) Организация загрузки и разгрузки питания на борт воздушного судна.

6) Анализ регулярности полетов, принятие мер по предупреждению причин, вызывающих нарушения регулярности движения воздушных судов.

7) Обеспечение четкого выполнения технологических операций всех служб и организаций по коммерческому обслуживанию ВС в соответствии с утвержденными технологическими графиками подготовки воздушного судна к вылету(производственно-диспетчерская служба).

8) Осуществление расчета загрузки и центровки, составление СЗВ, центровочных графиков и схем загрузки воздушного судна, обеспечение размещения загрузки воздушного судна в соответствии с графиком.

9) Подготовка и выпуск перевозочной документации по рейсам (пассажирских манифестов, генеральных деклараций, грузовых и почтовых манифестов и т. д.

10) Работа с претензиями клиентов. Разработка и осуществление мероприятий по устранению причин, порождающих жалобы.

11) Разработка технологической документации по взаимодействию по коммерческому обслуживанию.

Результатом выполнения процедур по регистрации пассажиров и багажа, комплектации груза и почты, обмена информацией о загрузке с другими аэропортами, является определение коммерческой загрузки.

ИКАО уделяет большое значение вопросам обеспечения безопасности полетов.

Безопасность полетов — это состояние, при котором риски, связанные с авиационной деятельностью, относящейся к эксплуатации воздушных судов или непосредственно обеспечивающей такую эксплуатацию, снижены до приемлемого уровня и контролируются.

Каждое государство принимает Государственную программу по безопасности полетов (ГосПБП).

Государственная политика по безопасности полетов создается для управления безопасностью полетов в государстве в целях достижения приемлемого уровня эффективности обеспечения безопасности полетов ГА.

ГосПБП включает следующие компоненты:

Государственную политику и цели обеспечения безопасности полетов
Управление рисками управление рисками для безопасности полетов на государственном уровне
Обеспечение безопасности полетов на государственном уровне
Популяризацию вопросов безопасности полетов на государственном уровне

Каждое государство в рамках своей ГосПБП требует внедрения систему управления безопасностью полетов учебными организациями, эксплуатантами ВС, организациями по техническому обслуживанию, предоставляющими услуги эксплуатантам ВС, организациями, ответственными за конструкцию или изготовление ВС; поставщиками обслуживания воздушного движения, эксплуатантами сертифицированных аэродромов.

СУБП должна включать:

Процесс определения фактических и потенциальных источников опасности для БП и оценки соответствующих рисков:
Процесс разработки и принятия корректирующих действий, необходимых для поддержания приемлемого уровня безопасности полетов;
Функцию обеспечения постоянного мониторинга и регулярной оценки адекватности и эффективности мер по управлению безопасностью полетов.

Основные термины (генерируются автоматически): безопасность полетов, коммерческое обслуживание, государственный уровень, обеспечение безопасности полетов, служба авиакомпании, аэропорт, государственная политика, перевозочная документация, управление безопасностью, управление рисками.

2.2. Организация коммерческого обслуживания воздушных судов

Организация коммерческого обслуживания воздушных судов в аэропортах осуществляется в соответствии с нормативными документами аэропортов и авиакомпаний. Как правило, таким документом является Руководство по наземному обеспечению перевозок. Данный документ разрабатывается в соответствии с требованиями ICAO, IATA и стандарта IOSA.

В руководство включаются инструкции, процедуры и практические рекомендации, необходимые для выполнения персоналом своих обязанностей в части наземного обеспечения перевозок.

2.2.1. Организация коммерческого обслуживания по вылету

При коммерческом обслуживании ВС по вылету ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне выполняет следующие действия:

используя средства информации, определяет литер рейса, время вылета, номер самолета, номер стоянки;

получает от ответственного за центровку ВС предварительную схему распределения загрузки в багажно-грузовых отсеках самолета и прибывает на место оперативной стоянки самолета (в базовом аэропорту);

убеждается в наличии необходимой аэродромной спецтехники для технического обслуживания ВС на оперативной стоянке, а также средств механизации для последующего коммерческого обслуживания. Средства механизации определяются типом ВС;

открывает двери багажно-грузовых отсеков ВС;

контролирует процесс подготовки ВС к вылету, принимает необходимые меры для выполнения рейса по расписанию (в соответствии с технологическими графиками подготовки ВС в базовом аэропорту);

исходя из конкретных условий, определяет необходимые средства механизации для загрузки багажа, почты и груза;

руководит размещением коммерческой загрузки в багажно-грузовые отсеки ВС в соответствии со схемой загрузки, предоставленной ответственным за центровку самолета;

при снятии (добавлении) коммерческой загрузки организует погрузочно-разгрузочные работы на ВС;

согласует с ответственным за центровку ВС любые изменения схемы загрузки самолета;

обеспечивает фактическое размещение загрузки в соответствии с данными центровки и контроль крепления багажа, почты и груза.

При невместимости части коммерческой загрузки, загрузка ВС осуществляется с учетом приоритетов отправки: по правилам авиакомпании.

Пассажиры с подтвержденной бронью и нормативный багаж имеют преимущество перед отправкой груза, за исключением запасных частей для простаивающего ВС.

Изменить указанные приоритеты имеет право подразделение управления загрузкой или отправитель в пределах объема забронированных им грузов по согласованию с подразделением управления грузовой загрузкой.

В случае вынужденного уменьшения загрузки рейса, коммерческая загрузка снимается с самолета с внесением изменений в перевозочную документацию в порядке, обратном приоритетам отправки.

Организация загрузки багажа, груза и почты

В зависимости от типа ВС, используемого для перевозки коммерческой загрузки, различают следующие способы перевозки багажа, почты, груза:

- перевозка с использованием средств пакетирования (в контейнерах или на паллетах);

- перевозка навалом, без использования средств пакетирования;

- смешанный – одна часть навалом, а другая – средствами пакетирования.

При доставке багажа, груза, почты под борт ВС для загрузки в багажно-грузовые отсеки ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне проверяет наличие багажной ведомости, грузовых авианакладных, грузового и почтового манифестов, а также соответствие внесенных в них записей предъявленному количеству мест (контейнеров, паллет).

Погрузка багажа, груза и почты методом пересчета мест осуществляется силами бригады грузчиков, обеспечивающих под управлением ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне размещение коммерческой загрузки в багажно-грузовых отсеках самолета в присутствии бортпроводника, контролирующего целостность упаковки, количество мест и наличие бирок.

Количество фактически загруженного багажа, груза и почты должно соответствовать данным, внесенным в документы.

При заполнении очередного багажно-грузового отсека люк первого отсека должен быть закрыт и находиться под контролем работника аэропорта.

Запрещается одновременная погрузка багажа, груза, почты в разные багажно-грузовые отсеки либо одновременно в салон ВС и багажно-грузовые отсеки, т.к. это исключает возможность контроля за соблюдением технологических норм.

Как правило, загрузка багажа, груза и почты в базовом аэропорту осуществляется в присутствии представителя авиакомпании и представителя аэропорта. В необходимых случаях ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне совместно с представителем аэропорта организует опознание багажа пассажирами.

В случаях снятия пассажира с рейса, его багаж в обязательном порядке подлежит выгрузке.

Ответственность при перевозке багажа, груза и почты возлагается:

- при бесконтейнерных перевозках на бортпроводников - за соответствие внесенных в документы (багажная ведомость, грузовой и почтовый манифесты), фактически загруженные места, исправность упаковки, наличие бирок, ярлыков и маркировок.

- с использованием средств пакетирования на бригадира грузчиков - за содержимое контейнеров и его соответствие указанному в перевозочных документах, наличие пломб, ярлыков и бирок на контейнерах (паллетах);

- контроль за размещением и креплением коммерческой загрузки в багажно-грузовых отсеках ВС, количеством загруженных контейнеров (паллет) на ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне.

Средства пакетирования с багажом, почтой, грузом, загружаемая техника должны размещаться в соответствии со схемой загрузки ВС.

Удельная нагрузка на пол и максимальная загрузка отдельных багажно–грузовых отсеков ВС не должны быть превышены.

Груз навалом должен распределяться в багажно-грузовом отсеке или его части равномерно, чтобы общий центр тяжести находился посредине отсека. Крупногабаритные грузы должны вписываться в размеры грузовых отсеков с учетом необходимых зазоров между грузом и элементами грузовых отсеков.

Вначале должен загружаться груз, затем почта и в последнюю очередь багаж, сформированный по пунктам назначения.

Груз не должен выступать за габариты паллеты и высота его не должна превышать ограничений по типам самолетов.

При перевозке багаж, груз и почта, не скомплектованные на паллеты или в контейнеры, на ВС с контейнерным типом перевозки загружаются в багажно- грузовой отсек ВС для загрузки багажа, груза, почты без использования контейнеров (паллет) - BULK. Контроль количества мест, наличие бирок и исправность упаковки загружаемых багажа, груза и почты в BULK /вестибюли нижней палубы осуществляет назначенный бортпроводник.

Для перевозки оружия, составных его частей, боеприпасов и специальных средств на борту ВС должен быть размещен запираемый на замок металлический ящик размером 1100х500х300 мм, окрашенный в красный цвет.

Сотрудникам службы специальной связи, перевозящим отправления, по согласованию с командиром воздушного судна разрешается:

- оставаться на борту ВС во время его стоянки, а в промежуточных портах около ВС для проведения обмена отправлениями;

- размещать на пассажирских креслах отправления (весом не более 70 кг на каждом кресле) рядом с сопровождающим их сотрудником или в удобном для наблюдения за ними месте.

Гарантия отсутствия в отправлениях опасных предметов и веществ, запрещенных к перевозке на ВС, подтверждается письменной декларацией.

При отправке отправлений в багажном отсеке ВС сотрудники службы специальной связи доставляют отправления в комплекс аэропорта для проведения взвешивания и предполетного оформления. Перевозка отправлений на ВС может осуществляться как в сопровождении сотрудника специальной связи, так и без него.

Перед погрузкой отправления в багажный отсек ВС сотрудники службы специальной связи осматривают багажный отсек и присутствуют при погрузке до закрытия багажного отсека.

Перевозка живых животных

Живые животные перевозятся на ВС пассажирского типа согласно Правилам ИАТА по перевозке живых животных ( IATA Live Animals Regulation).

Экипаж воздушного судна информируется по форме "Специальный груз - уведомление командиру воздушного судна" о любом грузе, содержащем живых животных, и необходимых действиях для проведения контроля обогревания/вентиляции.

Лабораторные животные не принимаются к перевозке на пассажирских рейсах.

Перевозка опасных грузов на ВС

Прием опасных грузов к перевозке воздушным транспортом и загрузка их на борт производится только персоналом, прошедшим соответствующую подготовку по применению правил ИАТА по перевозке опасных грузов (IATA Dangerous Goods Regulations).

Посадка пассажиров

После разрешения командира воздушного судна на посадку пассажиров в первую очередь производится посадка на борт ВС больных и пассажиров - инвалидов, следующих через медицинский пункт аэропорта.

Пассажиры-инвалиды, совершающие полет в инвалидных колясках и оформленные через зал вылета, следуют на посадку в сопровождении носильщиков и размещаются в ВС до посадки остальных пассажиров. Инвалидная коляска с багажной биркой загружается в багажный отсек таким образом, чтобы обеспечить ее первоочередную выгрузку.

Носилочные больные размещаются на специальных местах, определяемых типом ВС и оборудованных закрепленными носилками.

Заправка/дозаправка ВС топливом в базовом аэропорту с пассажирами на борту запрещена, если это не допускается нормативными документами аэропорта нахождения самолета.

Оформление документации, окончание коммерческого обслуживания ВС по вылету

При выполнении рейсов с использованием средств пакетирования для подтверждения факта выполненных работ по загрузке ВС ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне в предъявленных перевозочных документах отмечает факт загрузки средств пакетирования с грузом, багажом, почтой (за загрузку навалом несет ответственность и расписывается бортпроводник).

При получении информации об изменении коммерческой загрузки после доставки LOADSHEET на борт ВС, ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне вносит изменения в графу LMC LOADSHEET с записью фамилии ответственного лица, принявшего данное решение.

Добавление (снятие) коммерческой загрузки согласуется с ответственным за центровку ВС.

Для обеспечения безопасности полета при внесении дополнений в графу LMC LOADSHEET требуется особое внимание уделить вопросам выдерживания предельной коммерческой загрузки, допустимой взлетной массы самолета и диапазонов допустимых полетных центровок. Решение этих вопросов возлагается на второго пилота.

После проверки коммерческой загрузки самолета второй пилот ВС подписывает экземпляры LOADSHEET для аэропорта вылета и забираемые в полет.

Фиксирует факт нарушения упаковки, целостности груза, почты и багажа в предоставленном перронном акте.

Оформляет предоставленный акт о возврате груза (почты) с указанием причины незагрузки в ВС.

Подтверждает факт выполнения предоставленных аэропортом услуг в ЛУР (листе учета работ).

Коммерческое обслуживание ВС заканчивается после уборки колодок с целью начала движения самолета на вылет.

При возникновении ситуаций, влияющих на безопасность полета или угрожающих здоровью и жизни людей, инцидентах с опасным грузом, разливом легко воспламеняющихся жидкостей ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне прекращает подготовку ВС, докладывает оперативному руководству. При необходимости вызывает технические средства и принимает меры по выводу людей из опасной зоны.

2.2.2. Организация составления центровочного графика

Существенным этапом комплектования рейса и подготовки самолета к вылету является составление центровочного графика.

Диспетчер по центровке ВС обязан знать технические и коммерческие характеристики ВС, а также используемые средства пакетирования, технологию выполнения работ по центровке и загрузке ВС, правила перевозки пассажиров, багажа, почты и груза, правила техники безопасности и пожарной безопасности.

В настоящее время центровка может выполняться следующими способами:

Центровка ВС в автоматизированном режиме

Исходные данные по весовым и центровочным характеристикам самолетов формируются из созданной электронной базы данных.

Оперативные данные вводятся в автоматизированную систему с помощью установленного программного обеспечения на рабочих местах. Автоматизированная система рассчитывает общую фактическую коммерческую загрузку и центровку самолета. В процессе автоматизированного расчета фактической коммерческой загрузки система контролирует ограничения по массе и центровке ВС. После выполнения окончательного расчета центровки самолета выпускается LOADSHEET. Автоматизированная система обеспечивает выдерживание ограничений по центровке самолета, контролирует, чтобы фактическая центровка самолета на земле не превышала предельно допустимую.

В случае нарушения этих ограничений система выдает предупреждение о нарушении центровки и не выпускает LOADSHEET.

Центровка ВС графическим методом

Результатом расчета центровки является построенный и заполненный центровочный график, который считается основным сопровождающим документом, определяющим безопасность полета по коммерческому обеспечению рейса до следующей посадки.

Центровочный график составляется диспетчером по центровке ВС и подписывается в двух экземплярах под копирку – один для аэропорта отправления, другой для экипажа самолета.

После проверки коммерческой загрузки самолета второй пилот ВС подписывает центровочный график.

Этапы выполнения центровки ВС

Диспетчер по центровке ВС выполняет следующие функции:

• подготавливает технологическую документацию, необходимую для работы;

• получает предварительную информацию по коммерческой загрузке рейсов;

• рассчитывает предварительную коммерческую загрузку рейса;

• выполняет предварительный расчет центровки ВС;

• рационально составляет схему загрузки ВС для выдерживания рекомендуемой центровки без применения балласта;

• при расчете центровки учитывает применение балласта при отсутствии необходимой коммерческой загрузки для обеспечения допустимой летной центровки самолета;

• своевременно оформляет схемы загрузки ВС и передает их ответственному за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне;

• инструктирует ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС об особенностях загрузки каждого самолета;

• получает окончательную информацию о коммерческой загрузке рейса, вносит соответствующие изменения и выполняет своевременный окончательный расчет центровки самолета;

• немедленно информирует ответственного за организацию коммерческого обслуживания ВС об изменениях в загрузке багажно-грузовых отсеков самолета и о внесении изменений в схему загрузки;

• проверяет на соответствие схемы загрузки сводной загрузочной ведомости и центровочному графику подготавливаемого в рейс самолета при выполнении расчета центровки графическим методом;

• производит повторный расчет центровки и выпуск LOADSHEET при снятии/добавлении коммерческой загрузки, превышающей максимально допустимые изменения в графе LAST MINUTE CHANGE.

Рабочие планы с предварительным распределением коммерческой загрузки сохраняются не менее трех месяцев.

2.2.3. Организация коммерческого обслуживания ВС по прилету

До постановки самолета на место стоянки ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС, используя средства информации, определяет литер рейса, время прилета, номер самолета, номер стоянки, прибывает на место стоянки. Убеждается в наличии необходимой аэродромной спецтехники для технического обслуживания ВС, а так же средств механизации для последующего коммерческого обслуживания. Средства механизации определяются типом ВС, в соответствии с телеграммами LDM, СPM, MVT, суточным планом прилета. Место стоянки должно быть подготовлено для приема самолета и оборудовано средствами пожаротушения.

Для обеспечения коммерческого обслуживания ВС по прилету ответственный за организацию коммерческого обслуживания ВС на перроне выполняет следующие действия:

• устанавливает упорные колодки под колеса основных опор шасси;

• открывает двери грузовых отсеков ВС. На международных рейсах открытие дверей багажно-грузовых отсеков производится в присутствии пограничного наряда;

• определяет весь порядок очередности операций при организации коммерческого обслуживания ВС по прилету, а также очередность подъезда спецтехники к ВС, исходя из конкретных условий;

• организует выгрузку багажа пассажиров в первую очередь;

• фиксирует в отчетных документах, предъявляемых ответственным лицом, принимающим под самолетом дипломатическую почту, факт выгрузки дипломатической почты;

• фиксирует на контейнерных типах ВС в представленных перевозочных документах факт выгрузки средств пакетирования с багажом, почтой, грузом;

• фиксирует факт нарушения упаковки, целостности груза, почты и багажа в предоставляемом перронном акте;

• подтверждает факт выполнения предоставленных аэропортом услуг в ЛУР (лист учета работ).

Багаж экипажа принимается под самолетом ответственным членом экипажа.

Выгрузка коммерческой загрузки методом пересчета мест осуществляется в присутствии и под контролем бортпроводника, проверяющего целостность упаковки и количество выгруженных мест с фиксацией факта выгрузки в предоставленных перевозочных документах. По завершению выгрузки багажа, груза и почты из ВС и при отсутствии неисправностей бортпроводник и бригадир грузчиков расписываются в документах о приеме-сдаче коммерческой загрузки.

Запрещается одновременная выгрузка багажа, почты и груза их разных багажно-грузовых отсеков, вестибюлей, когда невозможно контролировать ход разгрузки и соблюдение технологических норм и правил.

- авиатопливообеспечение воздушных перевозок - комплекс мероприятий, направленный на обеспечение эксплуатации и обслуживания воздушных судов кондиционными авиационными горюче-смазочными материалами и специальными жидкостями (прием, хранение, подготовка и выдача на заправку, заправка воздушных судов авиационными горюче-смазочными материалами и специальными жидкостями);

- осуществление контроля качества авиационных горюче-смазочных материалов - комплекс мероприятий по контролю количественных и (или) качественных характеристик свойств авиационных горюче-смазочных материалов на этапах авиатопливообеспечения воздушных перевозок;

- аэродромное обеспечение - комплекс мероприятий по поддержанию летного поля аэродрома в постоянной эксплуатационной готовности для взлета, посадки, руления и стоянки воздушных судов;

- электросветотехническое обеспечение - комплекс мероприятий по светотехническому обеспечению взлета, захода на посадку, посадки и руления воздушных судов и централизованного обеспечения электроэнергией аэропорта и его объектов;

- штурманское обеспечение - комплекс мероприятий, осуществляемых на этапах организации, подготовки и выполнения полетов и направленных на создание условий безопасной, точной и экономичной аэронавигации;

- радиотехническое обеспечение и авиационная электросвязь - комплекс организационных и технических мероприятий, выполняемых соответствующими службами авиапредприятий, государственных предприятий по использованию воздушного пространства (ИВП) и управлением воздушным движением (УВД), других юридических лиц и направленных на обеспечение безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации; а также комплекс мероприятий по организации внутриаэропортовой (производственно-технологической) электросвязи, техническому обслуживанию средств оповещения и информации пассажиров, охранно-пожарной сигнализации и специальных технических средств (СТС), вычислительной техники;

- обеспечение обслуживания (управления) воздушного движения - комплекс мероприятий по полетно-информационному, консультативному, диспетчерскому обслуживанию (управлению) воздушного движения, а также аварийному оповещению;

- инженерно-авиационное обеспечение - комплекс мероприятий по своевременному и качественному техническому обслуживанию воздушных судов;

- обеспечение авиационной безопасности - комплекс режимно-охранных мероприятий, направленных на обеспечение безопасности пассажиров и экипажей воздушных судов;

- обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов - комплекс организационных и технологических мероприятий, позволяющих осуществить посадку (высадку) пассажиров, обработку, хранение багажа, почты и грузов, погрузку (разгрузку) багажа, почты и грузов на борт (с борта) воздушного судна с целью их перевозки в пункт назначения по заявленному маршруту при соблюдении условий авиационной безопасности и безопасности полетов;

- поисковое и аварийно-спасательное обеспечение - комплекс мероприятий, направленных на организацию и выполнение немедленных и эффективных поисковых, аварийно-спасательных и противопожарных работ по спасению пассажиров и экипажей воздушных судов, терпящих или потерпевших бедствие, оказанию помощи пострадавшим и эвакуацию их с места происшествия;

- комплекс обязательных и рекомендуемых к исполнению действий, направленных на обеспечение единства и требуемой точности измерений, повышение эффективности и качества работ по испытанию, технической эксплуатации и ремонту авиационной техники и средств наземного обслуживания воздушных судов, повышение безопасности полетов.

- комплекс мероприятий по получению и своевременному доведению до должностных лиц авиационных предприятий и аэропорта метеорологической информации, необходимой для выполнения возложенных на них обязанностей.

Коммерческое и техническое обеспечение полётов, как правило, осуществляется службами аэропорта или другими организациями на договорной основе.

В настоящее время в некоторых зарубежных и российских аэропортах аэропортовое обеспечение полётов осуществляются хендлинговыми компаниями.

Технология хендлинга

Хендлинг - это комплексное организационное обеспечение коммерческого и технического обслуживания ВС, обслуживания пассажиров, багажа и экипажей в аэропортах и городах пребывания по маршруту полета. Указанный термин широко используется в документах ИКАО, его использование в русском языке позволяет заменить вышеприведенные 16 русских слов и значительно сократить рабочую документацию.

Классификация видов хендлинга по технологическому признаку

В практике ООП процесс организации хендлинга можно разделять по технологическим циклам.

По территориально-технологическому принципу:

По виду аэропортов, в которых осуществляется хендлинг:

в аэропорту отправления;

в промежуточном аэропорту;

в аэропорту обратного вылета;

в конечном аэропорту (как правило, совпадает с аэропортом отправления).

С учетом вышеизложенного, хендлинг, осуществляемый подразделениями авиапредприятия, подразделяется на два вида:

Аэропортовый хендлинг осуществляется отделом обслуживания и обеспечения полетов (ОООП), в задачу которого входит:

координация и контроль своевременность выполнения заявленных ОООП услуг аэропорта:

встреча, обеспечение стоянки и вылета ВС;

техническое обслуживание ВС;

коммерческое обслуживание пассажиров и грузов;

обслуживание пассажиров в ВИП залах и ЗОД;

заправка ВС авиаГСМ;

метео и штурманское обеспечение;

встреча экипажей, их информирование по обеспечению полета;

предоставление транспорта для доставки экипажа в гостиницу;

выполнение представительских услуг ОООП в аэропорту;

выполнение услуг гида и переводчика для иностранцев при взаимоотношениях с экипажами, службами аэропорта, таможней, пограничниками;

оплата услуг обеспечения полета в аэропорту;

информирование диспетчера ПДС о состоянии обслуживания ВС и пассажиров в аэропорту.

Менеджеры отдела обслуживания и обеспечения оснащены мобильной телефонной связью, обеспечен их допуск в зоны аэропорта, в том числе в зону обслуживания ВС, на перрон и самолет.

Внеаэропортовый хендлинг осуществляется ПДС, в задачу которой входит:

информирование служб аэропорта (представителя, агента) о выполнении рейса, получение подтверждения на прием и обслуживание ВС;

заказ в аэропорту (представителю, агенту) необходимых видов обслуживания ВС, пассажиров и экипажа;

расчет себестоимости услуг служб аэропорта (агента);

организация заявки на оплату услуг аэропорта (агента);

обеспечение визовой поддержки экипажам и пассажирам;

бронирование для экипажей гостиницы;

организация транспорта для доставки экипажа в гостиницу;

заказа пропусков в аэропорт для встречающих лиц и автомашин;

обеспечение заказчиков и встречающей стороны необходимой информацией о рейсе;

другие виды обеспечения по заявкам клиентов и экипажей.

В базе данных ПДС имеются справочники и справочные материалы по реквизитам аэропортов иностранных государств, агентов, перечень адресов АФТН и номера телефонов авиапредприятий Российской Федерации, а также организаций, с которыми взаимодействует ОООП в своей деятельности.

Классификация аэропортов (аэродромов) при хендлинге

В процессе выполнения рейса технологии хендлинга могут отличаться в зависимости от вида аэропорта по маршруту полета.

При определении вида аэропорта по маршруту полета используется стандартная классификация:

аэропорт обратного вылета;

Условная иллюстрация приведенной классификации аэропортов приведена ниже.

ВИДЫ АЭРОПОРТОВ ПО МАРШРУТУ ПОЛЁТА

Аэропорт обратного вылета