Искусство ведения телефонных переговоров психология реферат

Обновлено: 04.07.2024

Прикрепленные файлы: 1 файл

РЕФЕРАТ ПО МЕН.docx

Федеральное государственное бюджетное образовательное

учреждение высшего профессионального образования

«Восточно-Сибирский государственный университет

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Институт экономики и права

Выполнил: студент 1 курса

Искусство ведения телефонных разговоров

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Ещё Ф. Бэкон отмечал, что доброжелательный тон более важен, чем употребление хороших слов и расположение их в правильном порядке. Таким образом, во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить или сведения, которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Чётко сформулируйте их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

Итак, по этому вопросу мы договорились?
Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь продумать следующие пункты:

какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник;
уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
какие вопросы вы должны задать;
какие вопросы может задать вам собеседник;
какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;
какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;
как вы будете вести себя, если ваш собеседник
- решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
- не отреагирует на ваши доводы;
- проявит недоверие к вашим словам, информации.
По окончании делового телефонного разговора потратьте несколько минут на анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.

Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества

вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы

или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения

обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое:

провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. У

телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное

преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен

информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному

разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение

выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли

приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%).

Если раньше в нашей стране телефон зачастую являлся роскошью, и

большинство людей безликому телефонному разговору предпочитало

личную встречу, то в наши дни напряженный темп жизни заставляет нас все

чаще прибегать к услугам телефонного аппарата. Огромные пространства

стали подвластны телефонным провода и радиоволнам. Телефонные средства

связи все активнее вторгаются во все сферы жизни. Ни одно современное

предприятие не может обойтись без развитой сферы телефонных

коммуникаций. По мере того, как фирмы все строже следят за объемом

расходов на командировки, а каждый работник стремится осуществить

максимум необходимых контактов за определенный промежуток времени,

телефон стал излюбленным способом связи с теми, кто работает в том же

учреждении, так и за его пределами. Эталоном современного бизнесмена

стал человек с сотовым телефонным аппаратом. Но к сожалению умело,

эффективно и грамотно общаться по телефону умеют далеко не все.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени

вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим

техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не

передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает

каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для

подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по

Пройдет еще много времени, пока умение вести беседу по телефону станет

таким же необходимым навыком делового человека, как мастерство беседы

Современное общество невозможно представить без телефона. Он прочно

вошел в нашу деловую и личную жизнь, имея большое значение в

деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений,

поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от

расстояния. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4

до 25 % рабочего времени и до 90 % в тех случаях, когда телефон является

элементарные правила этикета и приличия, которые следует соблюдать при

общении по телефону. Поэтому, если вы хотите, чтобы ваша карьера быстро

пошла вверх, то научитесь грамотно вести служебные телефонные

переговоры. Отсутствие такого навыка – серьезный пробел в

профессиональной подготовке рядового или руководящего работника.

Язык - важнейшее средство общения людей, это орудие мысли. Вот почему

людям важно помнить, что не только знание дела может принести им успех,

но и то, как они безукоризненно владеет культурой речи, под которой

понимают владение нормами устного и письменного литературного языка.

Грамматически правильное произношение, ударения, аргументированность и

корректность речи человека смысловым содержанием не только в процессе

публичного выражения своих взглядов, но и при решении деловых вопросов

Уже более века человечество имеет возможность общаться между собой при

помощи телефонного аппарата. За этот продолжительный период в сфере

телефонного общения сложилась своя, характерная, лексика, которая

включает не только определенные, свойственные для телефонного разговора

слова, вроде "алло", но и многочисленные устойчивые словосочетания,

выражения и фразы. И если обычные, личные разговоры по телефону могут

протекать в каком угодно стилистическом ключе, то деловые телефонные

переговоры предполагают соблюдение определенного, общеустановленного

стиля, при котором следует не только контролировать свою речь, употребляя

определенные слова, фразеологические выражения нормативной лексики, а

также следить за своей интонацией, тембром речи, но и продолжительностью

самого разговора и некоторыми другими факторами, положительно

При проведении деловых переговоров по телефону собеседники должны

придерживаться официально-делового стиля. Этим термином принято

называть особенности языка служебных, организационно-распорядительных,

а также дипломатических документов. Официально-деловая речь служащих

различных государственных предприятий и учреждений: политиков,

дипломатов и многих других людей, которые по долгу службы обязаны

выражаться на специальном деловом жаргоне, во многом отличающемся от

простого разговорного языка. Таким образом, речь деловых людей должна

укладываться в требуемые рамки данного стиля, и очень важно соблюдать

требования и особенности официально-делового стиля во время телефонных

Особенностями деловой речи являются: резкое, в сравнении с другими

языковыми стилями, сужение диапазона используемых речевых средств;

высокая степень повторяемости (частотность отдельных языковых форм на

определенных участках текстов документов и телефонной речи);

терминологизация официально-деловой речи, т. е. частое использование слов

и сочетаний слов, значение которое обусловлено в пределах какой-либо

специальности. Причем, многие термины, используемые в телефонной

деловой речи, давно нашли широкое употребление в разных областях знания,

поэтому потеряли свой узкоспециальный характер и перешли в разряд

Необходимыми атрибутами деловой телефонной речи являются полнота и

своевременность информации, точность и лаконизм формулировок.

Основная задача разговаривающего предельно четко и коротко сообщить

Нейтральный тон изложения является нормой делового этикета. Личный,

При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи

неологизмы или заменить их общеизвестными литературными словами (за

исключением случаев, когда без неологизмов не обойтись). При

использовании терминов нельзя допускать искажения их произношения или

замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами, которые

могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику.

Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей

состоит из устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми

формулами, трафаретами, штампами. Для телефонных переговоров не

характерно использование образной фразеологии, которая часто может

встретиться в обычной разговорной речи, однако употребление некоторых

фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается: например, "мы

говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вы

махнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать

Культура речи вырабатывает навыки отбора и употребления языковых

средств в процессе речевого общения, помогает сформировать сознательное

отношение к их использованию в речевой практике в соответствии с

Быть современным – значит и в области устной речи исходить из норм,

принятых в настоящее время, а тот, кто своей речью стремится

воздействовать на других, не может позволить себе ненормативные

элементы. Знание нормы – обязательное условие грамотной и выразительной

Целесообразное и незатрудненное применение языка в целях общения

обеспечивают качество “хорошей” речи: точность, чистота, логичность,

Точность – соответствие смыслового содержания речи и информации,

которая лежит в её основе. Точность речи связывается с точностью

словоупотребления, с правильным использованием многозначных слов,

синонимов, антонимов, омонимов. Важнейшее условие точности речи – это

соблюдение лексических норм. Речь является точной, если говорящий

отбирает те слова и конструкции которые точнее других передают оттенки

смысла, существенные именно для данного высказывания.

Чистота - означает отсутствие в речи чуждых литературному языку

элементов (диалектных, профессиональных, жаргонных и др.)

Логичность – это выражение в смысловых связях компонентов речи связей и

Выразительностью речи - называется качество, возникающее в результате

реализации заложенных в языке выразительных возможностей.

Выразительность может создаваться языковыми единицами всех уровней.

Кроме того, существуют специфические изобразительные свойства языка

(тропы, стилистические фигуры), делающие высказывание ярким, образным,

эмоциональным. Экспрессия создаёт также употреблением крылатых слов,

пословиц и поговорок. Речевой опыт каждого из нас говорит о том, что по

степени воздействия на наше сознание речь не одинакова. Две лекции,

прочтенные на одну и ту же тему, оказывают на человека совершенно разный

эффект. Эффект зависит от степени выразительности речи.

Богатство – это широкое и свободное использование языковых единиц в

Уместность – это употребление в речи языковых единиц, соответствующих

Культура - это совокупность ценностей, которые постоянно создаются

человеком и накапливаются, как сокровища в произведениях литературы,

искусства, науки в замечательных творениях рабочих рук и острого

пытливого ума. Культура речи, по меткому выражению М.Р. Львова - это

"одежда мысли, по которой сразу определяют уровень образованности

Этикет - совокупность правил поведения, касающихся отношения к людям

(обхождение с окружающими, формы общения и приветствий, поведения в

Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно

быстро научиться выстраивать логически связные фразы, начать включать в

предложения всевозможные эпитеты, фразеологизмы и крылатые фразы, но

вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь

установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого

добиться при телефонных разговорах, когда собеседник не может вас видеть.

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор (1;25).

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону.

Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон - незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи - вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Искусство ведения телефонных переговоров

1.1 Этикет телефонных разговоров

Телефон — удобное и оперативное средство связи. Без него невозможно представить современную жизнь. По телефону обмениваются личной, служебной информацией, договариваются о встречах, устанавливают и развивают деловые контакты. Человечество пользуется телефоном уже более века. В 1876 г. был создан первый, еще несовершенный, но уже получивший признание телефонный аппарат.

Телефонный разговор обеспечивает двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. В короткий срок телефон соединит вас с коллегой из соседнего отдела, с абонентом по ту сторону океана. Но, как показывает практика, к разговору по телефону, особенно деловому, надо готовиться. Для государственного служащего, делового человека необходимо научиться дорожить своим временем (и временем собеседника).

Плохая подготовка, неумение лаконично и грамотно излагать свои мысли отнимает от 20 до 30% рабочего времени человека, кроме того, культура телефонного общения — это средство формирования у партнеров вашего имиджа и имиджа учреждения, в котором вы служите.

Некоторые рекомендации ведения телефонного разговора

Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.

В деловом общении предпочтительнее информативные ответы (кто снял трубку и в каком учреждении), при этом не следует говорить скороговоркой.

Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.

Деловой телефонный разговор должен быть кратким. Например, в японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Важно, чтобы служебный телефонный разговор велся в спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. По данным психологов, интонация и тон разговора несут до 40 % информации. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

Что делать в первую очередь, с чего начать и как себя вести, если звонить придется вам

Определите цель телефонного разговора (может, он неважен и не нужен). Ненужные разговоры нарушают рабочий ритм и мешают работать тем, кто находится рядом. Если вы определили цель и тактику ведения телефонного разговора, то составьте план беседы, набросайте перечень вопросов, которые хотели бы решить, так как это позволит не упустить из виду главного и сделает разговор логичным и лаконичным. Как показывает анализ телефонных разговоров, до 40% занимают повторения слов и фраз.

Звонок по домашнему телефону сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан только серьезной причиной. Звонки на квартиру после 22 часов и до 8 часов (в выходные дни до 10 часов) считаются нарушением правил этикета.

Нарушением этикета считается невыполнение обещания перезвонить. Если обещал, надо позвонить обязательно, иначе создадите себе репутацию несерьезного человека (4;30).

Похожие страницы:

Телефонные переговоры, их специфика

. умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи . при установлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко .

Этикет разговора по телефону

. рабочего времени (до 20 - 30%). Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко . проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление .

Искусство ведения деловых переговоров и совещаний

Искусство ведения переговоров.

. сервиса и туризма Реферат: Искусство ведения переговоров. Факультет: гуманитарный Группа . , пока он оторвется от телефона, обнаружил фотографию, на которой . 6. Тактические приемы В процессе ведения переговоров используют разнообразные тактические приемы .

Деловой этикет, его функции. Правила общения по телефону

. при установлении первого делового контакта. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко . сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым .

Статья посвящена искусству ведения телефонного делового разговора, поскольку общение по телефону – неотъемлемая часть профессиональной деятельности многих людей.

Ключевые слова

Текст научной работы

Деловое общение это процесс взаимодействия между двумя или более людьми, которые обмениваются важной информацией в сфере их профессиональной деятельности. Деловое общение очень полезно в сфере бизнеса, потому как бизнес это профессиональная деятельность, в сфере которой люди устанавливают друг с другом контакт для получения важной информации, чтобы в дальнейшем строить планы, поднимать свой карьерный рост, повышать квалификацию, для того чтобы добиться намеченной цели. Для делового человека телефон является одним из инструментов коммуникации с партнерами, поэтому необходимо помнить обо всех его характеристиках, и не допускать наиболее часто встречающиеся ошибки, снижающие эффективность делового контакта [1; 2].

Значение телефонного общения для современных деловых людей трудно переоценить, поскольку это самый простой способ быстрого установления контакта, телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. По телефону ведутся важные переговоры, назначаются встречи, даже заключаются сделки. Умение деловых людей грамотно вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, предприятия, которую они представляют. Соблюдая правила этикета при телефонном разговоре, вы демонстрируете не только свой деловой профессионализм, но и общую культуру, образованность [3; 4].

Телефонный звонок является одним из инструментов делового общения. Кроме того, особенности общения по телефону вызывают ряд часто встречающихся ошибок, снижающих эффективность делового контакта, и налагают дополнительные требования его участников.

Главные требования культуры общения по телефону – краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

Ваш собеседник, говорящий с вами по телефону не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы, и ее продолжительность молчания, интонация, выражающая энтузиазм и согласие [5].

Джон Югер выделил такие наиболее важные принципы этики общения по телефону:
- если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря, попросить вас представиться и узнать по какому поводу (вопросу) вы звоните. Нужно назвать себя и кратко изложить причину звонка.
- если вы звоните человеку, который просил вас перезвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз или сказать когда и где вас можно будет найти.
- когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое то время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.
- никогда нельзя говорить с набитым ртом по телефону с деловым человеком или вообще.
- если звонит телефон, а вы в это время говорите по другому аппарату, то нужно постараться закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником.
Обычно нужно спросить у второго собеседника, по какому вопросу он звонит и кого позвать [6; 7].

Существуют и другие правила общения по телефону:
- Отвечая на телефонный звонок, обязательно назовите свою фамилию, должность и организацию, которую вы представляете;
- Нужно говорить коротко и четко так чтобы вас могли слышать и понимать;
- Внимательно слушать и стараться не перебивать сказанное, не прерывайте собеседника в середине фразы, не проявляйте нетерпение в разговоре с ним;
- Имейте под рукой все необходимое, чтобы записать важную информацию.
Следующие наиболее распространенные ошибки телефонных переговоров:
- Расплывчатая цепь разговора;
- Отступление от главной темы и затрагивание переговоров;
- Не устанавливается наиболее благоприятное для звонка время;
- Агрессивный звонок без извинений, не подготовленный заранее;
- Отсутствует правильное интонирование речи;
- Слишком быстрый темп разговора (собеседник может быть уверен, что вы торопитесь);
- Монолог вместо диалога, отсутствие обратной связи;
- Отсутствие финала выводов [8; 9].
В заключение отметим, что телефон – наш деловой партнер, сотрудничество с которым требует определенных этикетных знаний. Практика показывает, что даже беглое ознакомление с правилами телефонного этикета и техникой телефонных переговоров значительно улучшает качество работы в этой области деловых отношений. Иногда достаточно разъяснить самые типичные ошибки, и многие проблемы, связанные с эффективностью взаимодействия с клиентами компании, ее деловыми партнерами и корпоративным имиджем, исчезают, позволяя корректировать и совершенствовать стиль делового поведения. Будьте вежливы в общении, и тогда оно доставит массу удовольствия вам и вашему собеседнику [10; 11].

От умения вести телефонные разговоры во многом зависит репутация организации, а также размах ее деловых операций. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий. Эта культура универсальна и поэтому обязательная для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на ее успех [12].

Список литературы

Цитировать

Читайте также:

Искусство ведения телефонных переговоров психология реферат

Прикрепленные файлы: 1 файл

РЕФЕРАТ ПО МЕН.docx

Похожие страницы:

Телефонные переговоры, их специфика

Этикет разговора по телефону

Искусство ведения деловых переговоров и совещаний

Искусство ведения переговоров.

Деловой этикет, его функции. Правила общения по телефону

Ключевые слова

Текст научной работы

Список литературы

Цитировать