Искусство продажи и общения с клиентом реферат

Обновлено: 04.07.2024

Социальная работа как практическая деятельность. основные цели социальной работы как профессиональной деятельности. Знания, навыки, умения, необходимые практикующему социальному работнику. Виды коммуникативных навыков. Реализатор целей социальной работы.

1.Знания и навыки обязательные для социального работника

2. Личностные качества , обеспечивающие эффективность общения

2.1 Теплота в отношениях

2.4 Безусловно позитивное отношение

3.Виды коммуникативных навыков

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

Социальную работу вполне можно назвать деятельностью в социальной сфере c клиентами, у которых возникли проблемы. Они связаны и с внешней стороной жизни индивида (бродяжничество, алкоголизм, инвалидность) и внутренней (например, комплекс неполноценности либо завышенная самооценка, лень, жестокость, агрессивность и тому подобное). Социальная работа как практическая деятельность направлена на поддержание, развитие и реабилитацию индивидуальной и социальной субъектности, которые в единстве характеризуют жизненные силы человека.

К основным целям социальной работы как профессиональной деятельности можно отнести увеличение степени самостоятельности клиентов, их способности контролировать свою жизнь и более эффективно разрешать возникающие проблемы; создание условий, в которых клиенты могут в максимальной мере проявить свои возможности и получить все, что им положено по закону; адаптация или реадаптация людей в обществе; создание условий, при которых человек, несмотря на физическое увечье, душевный срыв или жизненный кризис, может жить, сохраняя чувство собственного достоинства и уважение к себе со стороны окружающих. То есть, основные цели должны сводиться к достижению такого результата, когда необходимость в помощи работника социальной сферы у клиента отпадает.

1. Знания и навыки обязательные для социального работника

Должность социального работника и специалиста социальной работы в Российской Федерации введена в 1991 году. В квалификационном справочнике он наделяется разнообразными должностными обязанностями: выявляет на предприятиях, микрорайонах семьи и отдельных лиц, нуждающихся в социально-медицинской, юридической, психолого-педагогической, материальной и иной помощи, охране нравственного, физического и психического здоровья; устанавливает причины возникших у них трудностей, конфликтных ситуаций, в том числе по месту работы, учебы и так далее, оказывает им содействие в их разрешении и социальную защиту; содействует интеграции деятельности различных государственных и общественных организаций и учреждений по оказанию необходимой социально-экономической помощи населению; оказывает помощь в семейном воспитании, заключении трудовых договоров о работе на дому женщинам, имеющим несовершеннолетних детей, инвалидам, пенсионерам; проводит психолого-педагогические и юридические консультации по вопросам семьи и брака, воспитательную работу с несовершеннолетними детьми с ассоциативным поведением; выявляет и оказывает содействие детям и взрослым, нуждающимся в опеке и попечительстве, устройстве в лечебные и учебно-воспитательные учреждения, получении материальной, социальнобытовой и иной помощи; организует общественную защиту несовершеннолетних правонарушителей, в необходимых случаях выступает в качестве их общественного защитника в суде; участвует в работе по созданию центров социальной помощи семье: усыновления, попечительства и опеки; социальной реабилитации; приютов; молодежных, подростковых, детских и семейных центров; клубов и ассоциаций, объединений по интересам и так далее, организует и координирует работу по социальной адаптации и реабилитации лиц, вернувшихся из специальных учебно-воспитательных учреждений и мест лишения свободы. Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова, Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

В связи этим профессия специалиста по социальной работе и его мастерство остро востребованы. Следовательно, необходим специалист широкого профиля, владеющий основами юридических, медицинских, психологических знаний, в основные трудовые операции которого входит: сбор и анализ информации о личности; диагностика микросреды; прогноз дальнейшего развития и социализации личности; профилактика и социальная терапия негативных явлений окружающей среды; организационно-коммуникативная педагогизация среды; охранно-правовая защита; образовательно-воспитательные задачи; составление и ведение документации; работа с педагогическим коллективом. Обладая коммуникативными знаниями и умениями специалист по социальной работе может с эффективностью вступать в контакты с детьми и взрослыми; устанавливать профессиональные отношения; осуществлять индивидуальный подход к детям; сотрудничать, вступать в деловые контакты; создавать атмосферу комфортности, доброжелательности в детском и взрослом коллективах; быть тактичным и уважительным в работе; побуждать детей и взрослых к действию, творчеству, проявлению эмпатии; влиять на общение, отношения между людьми в коллективе; правильно воспринимать, учитывать, реагировать на критику.

Теоретические организаторские умения, применяемые в практике, позволяют ему ставить конкретные задачи, направленные на развитие, обучение и воспитание ребенка, социализацию личности в общество; рационально организовывать свое рабочее время; планировать этапы и средства деятельности по достижению результатов; планировать индивидуальную работу с детьми; организовывать отдельные виды педагогической деятельности, выполнение программ и проектов; выявить и поддержать полезную инициативу, создать условия для ее реализации; объединять людей для реализации общих целей и задач общества. Полученные в результате обучения аналитические умения помогают специалисту по социальной работе в его профессиональной деятельности изучать личность клиента, его семью; анализировать результаты процесса; проектировать конечный результат деятельности; сопоставлять полученные результаты с исходными данными, выдвигать новые задачи; анализировать недостатки своей профессиональной деятельности; анализировать опыт и практику работы других специалистов; творчески перерабатывать необходимую информацию.

Хотя хорошими социальными работниками могут стать люди с разными интересами, умениями и возможностями, тем не менее существует несколько основных характеристик, требующихся для этой профессии. Знания, необходимые для оказания профессиональной помощи и услуг отдельным лицам, группам, организациям или обществу. Это знания о поведении человека, социальной политике и программах, ценностях и этике, о способах выработки оценки собственной практики.

Навыки анализа конкретной ситуации, облегчения проблем клиента, защиты его интересов и других соответствующих способов взаимодействия с людьми, которые ищут помощи и которым необходимо оказать ее. Поддержка таких ценностей, как гуманность, справедливость, самоопределение, конфиденциальность, антидискриминация и честность в профессиональной деятельности. Сознательное и разумное использование собственных личностных качеств и дифференцированное применение навыков общения в профессиональных целях. Признание и принятие того факта, что часто один человек должен брать на себя ответственность за создание новых организаций и общественных институтов, если они необходимы для всех. Глубокая и искренняя заинтересованность в клиентах и работе с ними. Настрой на работу в трудных условиях и решение сложных социальных проблем.

Очевидно, что перечисленные качества будут по-разному проявляться в различных ситуациях. Сегодня практикующему социальному работнику, чтобы решить проблемы клиентов, необходима масса различных умений.

2. Личностные качества, обеспечивающие эффективность общения

Некоторые человеческие качества являются необходимым условием эффективных межличностных отношений, лежат в основе всех отношений между людьми, которые можно назвать эффективными. Нельзя начинать обучение навыкам межличностного общения, не обсудив предварительно связанные с этим понятием установки и личные качества. Те, кто помогает людям овладевать навыками межличностного общения, должны снова и снова обращаться к этим основополагающим качествам как главному предмету всех дискуссий.

2.1 Теплота в отношениях

Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. При этом мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.

Тем не менее наши отношения с другими людьми строятся по принципу обратной связи: вступая с человеком в контакт, мы предполагаем, какое впечатление на него произведем, и в соответствии с этим строим свое поведение. Именно поэтому мы ощущаем, не потеряли ли мы чувство меры в проявлении нашего хорошего отношения, и понимаем, когда наша теплота воспринимается негативно. Эта способность контролировать свое поведение и свои отношения с другими людьми является важной частью процесса развития коммуникативных навыков и навыков проведения консультаций.

2.2 Искренность

Искренность - это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист - это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.

Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия - это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому. Аверина, И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

2.4 Безусловно позитивное отношение

3.Виды коммуникативных навыков

Принято считать, что навыки проведения консультаций являются базовыми для выработки всех остальных навыков межличностного общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, приближается к достижению необходимого уровня компетентности в сфере межличностных отношений. Поскольку консультант вынужден иметь дело с самыми разными формами человеческого поведения, он, будучи компетентным в этой области, вполне способен применять свои навыки и в других ситуациях общения.

Навыки консультирования необходимо использовать в сферах деловой административной деятельности: в повседневном общении с коллегами и клиентами. Навыки консультирования можно разделить на две подгруппы: 1)умение слушать и 2)проведение интервенций. Слушать - значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите. Выполняя следующие действия, можно развить у себя способность слушать:

? Садитесь напротив человека, которого вы слушаете. Чтобы по-настоящему слушать другого человека, вам необходимо его видеть, он должен видеть вас.

? Слегка наклоняйтесь к человеку, которого слушаете. Такое действие обычно воспринимается как проявление сердечности и заинтересованности.

? Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Взгляд - это важное средство межличностной коммуникации. Александрова. А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

Вторую группу навыков консультирования образуют навыки проведения интервенций. Здесь важны вещи, которые говорит специалист во время консультации. Следующие интервенции являются полезными навыками в процессе консультирования:

? контроль за правильностью понимания.

3.1 Рефлексия

Заключение

Социальная работа - это сложный процесс, требующий прочных знаний в области теории управления, экономики, психологии, социологии, педагогики, медицины, правоведения и так далее. Ее эффективность во многом зависит от самого специалиста по социальной работе, его умений, опыта, личностных особенностей и качеств. Специалист по социальной работе занят разными видами деятельности при исполнении своих профессиональных функций. Его работа характеризуется тремя подходами при решении проблемы. Это воспитательный, фасилитативный и адвокативный подходы. При первом подходе специалист по социальной работе выступает в роли учителя, консультанта, эксперта, дает советы, обучает умению, моделированию и демонстрации правильного поведения, устанавливает обратную связь, применяет ролевые игры, как метод обучения. При втором - осуществляет роль помощника, сторонника или посредника в преодолении апатии или дезорганизации личности, когда ей это сделать самой трудно. Деятельность специалиста при таком подходе нацелена на интерпретацию поведения, обсуждение альтернативных направлений деятельности и действий, объяснение ситуаций, подбадривания и нацеливания на мобилизацию внутренних ресурсов. Третий подход применяется тогда, когда специалист по социальной работе выполняет ролевые функции адвоката от имени конкретного клиента или группы клиентов, а также помощника тех людей, которые выступают в роли адвоката от своего собственного имени, такого рода деятельность включает в себя помощь отдельным людям в выдвижении усиленной аргументации, подборе документально обоснованных обвинений. Никитина, Л. Функции и роли специалиста социальной работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 8. - С. 30-36.

Следовательно, для того, чтобы выступать достойным реализатором целей социальной работы и осуществления эффективной профессиональной деятельности по поддержанию клиентов, попавших в трудную жизненную ситуацию, специалист по социальной работе должен владеть немалым арсеналом профессиональных умений, навыков, обладать глубокими знаниями в области наук о человеке: психологии, акмеологии, социологии, педагогики, права, а также быть готовым использовать данные знания, умения и навыки в работе. Наиболее важный навык в данном случае - это умение общаться с клиентом.

1. Аверина И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

2. Александрова А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

3. Борисова Н. Поиск лучшего специалиста / Н. Борисова, Н. Борисов // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2005.- №1. - С. 57-63.

4. Еремеева Т.С. Непрерывная профессиональная подготовка будущих специалистов по социальной работе / Т.С.Еремеева // Высшее образование сегодня. - 2007. - № 7. - С.45-47.

5. Закатова И. Готовим профессионалов для социальной сферы / И.Закатова // Социальная работа. - 2003. - №4 . - С. 41.

6. Никитина Л. Основные направления и методы социально-педагогической работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 9. - С. 13-15.

7. Рокавин Л.М. Социальный работник: содержание и организация труда. Выдержать чужое горе / Л.М. Рокавин // Работник социальной службы. - 2006. - №1. - С. 51-58.

8. Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

Чтобы скачать работу бесплатно нужно вступить в нашу группу ВКонтакте. Просто кликните по кнопке ниже. Кстати, в нашей группе мы бесплатно помогаем с написанием учебных работ.

>>>>> Перейти к скачиванию файла с работой
Кстати! В нашей группе ВКонтакте мы бесплатно помогаем с поиском рефератов, курсовых и информации для их написания. Не спешите выходить из группы после загрузки работы, мы ещё можем Вам пригодиться ;)

Секреты идеального введения курсовой работы (а также реферата и диплома) от профессиональных авторов крупнейших рефератных агентств России. Узнайте, как правильно сформулировать актуальность темы работы, определить цели и задачи, указать предмет, объект и методы исследования, а также теоретическую, нормативно-правовую и практическую базу Вашей работы.

Секреты идеального заключения дипломной и курсовой работы от профессиональных авторов крупнейших рефератных агентств России. Узнайте, как правильно сформулировать выводы о проделанной работы и составить рекомендации по совершенствованию изучаемого вопроса.

Знания и навыки обязательные для социального работника

2. Личностные качества, обеспечивающие эффективность общения

2.1 Теплота в отношениях

Если мы оказываем кому-то профессиональную помощь, мы обязаны проявлять теплоту по отношению к этому человеку. Однако мы не должны рассчитывать на такое же отношение к нам.

Искренность – это еще один важный аспект профессиональных отношений. Настоящий профессионал искренне желает помочь другому человеку и заботится о нем. Подделать профессиональный интерес почти невозможно. Искренность напрямую связана с заинтересованностью специалиста в установлении хороших отношений между двумя людьми. Следует использовать любые средства, способствующие развитию таких отношений. Ничто не мешает быть искренним и одновременно полностью отдавать себе отчет в том, что происходит и в то же время фиксировать рост своей компетенции в области межличностных отношений. Хороший специалист – это человек, который способен быть по-настоящему искренним и в то же время демонстрировать это качество другим людям.

Чтобы понимать других людей, нам необходима способность к сопереживанию. Эмпатия – это способность войти в мир восприятия другого человека, то есть видеть мир так, как его видят другие. Сопереживать не означает сочувствовать. Проявляя эмпатию, мы пытаемся представить, что значит быть другим человеком. Для того чтобы действительно сопереживать другому человеку, нужно стать этим человеком. Слушая собеседника, уделяя ему свое внимание и ни в коем случае не осуждая, мы стремимся приблизиться к его миру. Мы можем научиться забывать на время о себе и, насколько возможно, отдавать себя другому. 3

2.4 Безусловно позитивное отношение

3.Виды коммуникативных навыков

Принято считать, что навыки проведения консультаций являются базовыми для выработки всех остальных навыков межличностного общения. Можно утверждать, что специалист, который овладел навыками консультирования, приближается к достижению необходимого уровня компетентности в сфере межличностных отношений. Поскольку консультант вынужден иметь дело с самыми разными формами человеческого поведения, он, будучи компетентным в данной области, вполне способен применять свои навыки и в других ситуациях общения.

Навыки консультирования необходимо использовать в сферах деловой административной деятельности: в повседневном общении с коллегами и клиентами. Навыки консультирования можно разделить на две подгруппы: 1)умение слушать и 2)проведение интервенций. Слушать – значит не просто уделять все свое внимание собеседнику, но и вести себя так, чтобы этот человек был уверен, что вы его слышите. Выполняя следующие действия, можно развить у себя способность слушать:

Садитесь напротив человека, которого вы слушаете. Чтобы по-настоящему слушать другого человека, вам необходимо его видеть, он должен видеть вас.

Слегка наклоняйтесь к человеку, которого слушаете. Такое действие обычно воспринимается как проявление сердечности и заинтересованности.

Старайтесь поддерживать зрительный контакт. Взгляд – это важное средство межличностной коммуникации. 4

контроль за правильностью понимания.

Следовательно, для того, чтобы выступать достойным реализатором целей социальной работы и осуществления эффективной профессиональной деятельности по поддержанию клиентов, попавших в трудную жизненную ситуацию, специалист по социальной работе должен владеть немалым арсеналом профессиональных умений, навыков, обладать глубокими знаниями в области наук о человеке: психологии, акмеологии, социологии, педагогики, права, а также быть готовым использовать данные знания, умения и навыки в работе. Наиболее важный навык в данном случае – это умение общаться с клиентом.

Аверина И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

Александрова А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

Борисова Н. Поиск лучшего специалиста / Н. Борисова, Н. Борисов // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. - 2005.- №1. - С. 57-63.

Еремеева Т.С. Непрерывная профессиональная подготовка будущих специалистов по социальной работе / Т.С.Еремеева // Высшее образование сегодня. - 2007. - № 7. - С.45-47.

Закатова И. Готовим профессионалов для социальной сферы / И.Закатова // Социальная работа. - 2003. - №4 . - С. 41.

Никитина Л. Основные направления и методы социально-педагогической работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 9. - С. 13-15.

Рокавин Л.М. Социальный работник: содержание и организация труда. Выдержать чужое горе / Л.М. Рокавин // Работник социальной службы. - 2006. - №1. - С. 51-58.

Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

1 Рокавин, Л.М. Социальный работник: содержание и организация труда. Выдержать чужое горе / Л.М. Рокавин // Работник социальной службы. - 2006. - №1. - С. 51-58.

2 Справочное пособие по социальной работе / Л.С. Алексеева, П.В. Бобкова, Г.Ю. Бурлака и др.; Под ред. А.М. Панова, Е.И. Холостовой. - М.: Юристъ, 1997. - 168 с.

3 Аверина, И. Из дневника социального работника / И. Аверина // Социальная работа. - 2005. - №1. - С. 56-57.

4 Александрова. А. Готовность молодых специалистов к профессиональной деятельности. / А. Александрова // Работа и зарплата. - 2007. - №3. - с. 12.

5 Никитина, Л. Функции и роли специалиста социальной работы / Л. Никитина // Воспитание школьников. - 2000. - № 8. - С. 30-36.

Общение с клиентами в турфирме

Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма

. долгосрочных связей с клиентом. Доверительные и взаимовыгодные отношения с клиентом возможны, если специалист . паралингвистических и оптокинетических навыков общения; - совершенствование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне .

Особенности формирования навыков общения у детей младшего школьного возраста из неполных семей

. , доверия и ответственности осуществляется в референтном опыте общения клиента с психологом через механизм идентификации – обособления . школьник – это человек, активно овладевающий навыками общения. В этот период происходит интенсивное установление .

Жизнь в обществе. Навыки общения

. : "Психология" на тему: "Жизнь в обществе. Навыки общения" 2009 Содержание Введение 1. Чувство одиночества . с большим опытом общения. Вот почему психологи часто помогают своим клиентам приобретать умение .

Клиенты

. человек, который владеет навыками общения и убеждения! Как объяснить клиенту, что Вам можно . он в будущем остался Вашим постоянным клиентом? А Ваш начальник ценил, уважал и . как умело Вы общаетесь с начальством и клиентами! В связи с этим хочу поделиться с .

Развитие взаимоотношений с клиентами является критичным для успешного ведения бизнеса. Недостаточно применять только нужные инструментарий, технологии. Правила общения и культура общения с клиентами имеют большое значение для успешного бизнеса. То, как вы ведете дело, является отражением ваших взаимоотношений с клиентами. Выстраивание таких взаимоотношений требует участия и усердия со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится. Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия.

В настоящее время большое внимание уделяется изучению личности клиента (покупателя), личности продавца (обслуживающего персонала) и их взаимоотношению. Знание психологии помогает успешно общаться. Продавцу важно знать типы человеческих темпераментов, их особенности, эффекты восприятия, способы разрешения конфликтных ситуаций и многое другое.

Файлы: 1 файл

Реферат который сдала.docx

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Марийский Государственный Технический Университет

Кафедра социальных наук и технологий

Культура общения работников с клиентами

Реферат по сервисной деятельности

Проверила: Охотина Н.М.; к.и.н,

доцент кафедры СНиТ

2. Умение говорить и слушать……………………………… ……….……….7

2.1. Умение задавать правильные вопросы …………………………. …. 9

2.2. Умение говорить на языке собеседника …………………….………. 14

3. Невербальные средства общения…………………………………. …. …18

Список используемой литературы………………………………………..…. 22

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризма, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений.

В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

1. Культура речи.

Правильность и мастерство речи, языковая компетентность человека предполагает два уровня владения языком: правильность речи и речевое мастерство. Под правильностью понимается следование нормам образцового языка, а под мастерством - умение выбирать из существующих вариантов ситуативно и стилистически целесообразные формы речи. В последнем случае имеется в виду совокупность знаний и навыков, обеспечивающих успешное применение языка, умение использовать такие положительные качества речи, как точность, логическая чистота, богатство (разнообразие), уместность, выразительность, простота и краткость. Именно эти качества определяют культуру речи как учебную дисциплину, по ним оцениваются и риторические умения.

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. В определенном смысле культура речи человека, манера выражать свои мысли и чувства являются его визитной карточкой. Первое представление о человеке и его первоначальная характеристика, как правило, формируются на основании впечатления, которое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для менеджера, одной из обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи приобретает особое значение.

Обычно выделяют три компонента профессиональной речи:

1. нормативный - речевая правильность .

2. коммуникативный - возможность понимания речи собеседником.

3. этический - уместность правомерность высказывания в данной ситуации.

Культура речи- это и культура мысли и характеристика культурного условия, и свидетельство нравственной деятельности человека. Чтобы хорошо писать или говорить нужно, прежде всего, правильно думать и поступать. Запутанность выражений говорит о запутанности мыслей о нечёткости взглядов и убеждений. Бедность мышления, его противоречивость, ошибочность, иными словами, отсутствие культуры речи свидетельствует о недостаточности общей культуры, знаний, начитанности и отрицательно сказывается как на авторитете сотрудника органов, так и на эффективности его воспитательной деятельности.

Культура речи – это умение правильно, точно и выразительно передавать свои мысли средствами языка. Она обязывает человека придерживаться человека некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются :

1. Содержательность. Речь должна быть тщательно продуманной, предельно сжатой и при этом предельно информативной. Немногословная, но содержательная речь свидетельствует о высокой культуре мышления и языка.

2. Логичность. В логической речи все её положения обоснованы, не противоречивы и последовательно вытекают одно из другого. Все её ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли. Логика создаёт фундамент убеждения и доказательства.

3. Доказательность. Доводы должны быть достоверными и обоснованными.

4. Убедительность. Цель и смысл всякой беседы заключается не в том, чтобы убедить собеседника в правильности сообщаемых ему сведений, но и добиться того, чтобы это убеждение прочно укрепилось в его сознании. Поэтому при разговоре необходимо учитывать и психологическую характеристику собеседника.

5. Ясность. Нужно говорить чётко, спокойно, сдержанно, в умеренном тоне. Слишком быстрая речь трудно воспринимается, слишком медленная – вызывает раздражение.

6. Понятность. Следует употреблять те слова и термины, которые понятны собеседнику или же разъяснять.

7. Чистота речи. Она выражается отсутствием в ней чуждых литературному языку элементов, а так же тех, что отвергаются нормами нравственности(9).

2. Умение говорить и слушать.

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты, выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь его деньгами, а не им самим.

Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе просто турпродукт – они покупают то, что эта покупка, или эта поездка, вносит в их жизнь: комфорт, чувство удовлетворенности в себе, беззаботность, престиж, новую возможность сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами, покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника. Если менеджер не знает языка собеседника или клиент не знает языка сотрудника, наступает сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих людей препятствием. И не потому, что менеджер не знает нужных слов или его словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что он не умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, следует употреблять слова, "сближающие" его с клиентом. Эти слова укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например: вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё, меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, менеджеру следует использовать простые словами, избегать длинных, труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть. Они нежелательны потому, что, скорее всего, не принадлежат к лексикону вашего собеседника.

В-четвёртых, не стоит употреблять раздражающих чужой слух выражений. Они вызывают не всегда осознаваемое чувство сопротивления.

В-пятых, менеджер должен быть осторожен с жаргонными словечками. Они не заменят простых, обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, стоит говорить то, что на самом деле думаете. Не нужно многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего не значат.

В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг: компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

Психология продаж нужна не только продавцам. Продажи в жизни делают все, чего-то добиваясь для себя. Поэтому психология успешных продаж — это в первую очередь про желание и умение разговаривать с людьми, понимать их и договариваться. В статье мы обсудим основы психологии продаж, без которых трудно будет освоить конкретные техники, пройдемся по классической пятиступенчатой схеме и затронем особенности холодных продаж.

7 ключевых принципов психологии продаж

Продавец в диалоге (диалоге в широком смысле) с потенциальным покупателем должен придерживаться основных принципов успешной продажи. Эти принципы можно применять как в прямых продажах, так и в отсроченных, просто каждый этап становится длиннее.

1. Заслужите доверие

Вы наверняка замечали, как здорово на уровне интуиции опытные продавцы чувствуют потребности и настроение посетителей магазина. Вот мужчина торопится и смущается, и ему без лишних слов подбирают идеальный пиджак. А вот женщина ждет комплиментов, так как не уверена, что вещь ей идет. И продавец тактично помогает с эмоциональной стороной покупки.

На уровнях повыше доверие заслуживается сложнее. Вы знаете, чай или кофе пьет ваш постоянный клиент, знаете, что он не любит лесть, а любит цифры. Вы не стремитесь продать — и при этом продаете. Не обязательно быть другом клиенту, но важно быть человеком, которому он доверяет по жизни. Учитесь слушать и слышать, определяя запросы клиента. Психология продаж всегда начинается с формирования доверия между покупателем и продавцом.

2. Используйте эмпатию

Чуткий к другим человек станет хорошим продавцом. Да, продавец думает о продаже. Это человек результата, а не процесса. Но при подготовке клиента к продаже продавец отключается от себя и сосредотачивает все внимание на покупателе. Он слушает его речь, ловит и расшифровывает невербальные сигналы, поддерживает диалог с помощью навыков активного слушания. Нетерпение, раздражительность, лень, скука — все эти вещи продавец оставляет вне диалога с клиентом. Сейчас он — радар, улавливающий тонкие сигналы эмоций покупателя, ведь эмоции лежат в основе покупки. Продавец — не экстрасенс, но у него сильная интуиция.

Ваша цель — не продать прямо сейчас, а создать клиенту хорошее настроение, предложить дружескую поддержку, чтобы он ушел с покупкой довольный и счастливый. А вас запомнил как человека, способного дать позитивные эмоции, а не только, условно говоря, хорошую рубашку.

3. Изучайте людей

Просто слушать собеседника и кивать смысла не имеет. Вам нужно разбираться в природе людей. Богатый опыт вы получаете на своей работе, но не стоит избегать и чтения специальной литературы, посещения курсов, тренингов.

Продавцу стоит совмещать развитую интуицию с теоретической базой: знать типологии личности, особенности продаж интровертам и экстравертам, мужчинам и женщинам, подросткам и пенсионерам. Теория помогает структурировать ваши собственные открытия и продавать системно.

Отточить новые знания помогут практические упражнения. Возможно, вы не станете сразу продавать лучше. Но после изучения теории каждый клиент будет восприниматься вами глубже, а опыта с каждой сделкой вы станете получать больше. Поэтому и продажи вырастут со временем.

Если вам предстоит серьезная сделка, то обязательный пункт — психологический анализ клиента и подготовка к переговорам. Изучите человека, определите его сильные и слабые стороны, сформулируйте работающие именно для него аргументы и найдите ответы на его сомнения. Предупрежден — вооружен.

4. Убеждайте, а не давите

Чтобы вас слушали, вы должны сформировать доверие, применить эмпатию и изучить человека, которому продаете. Именно такая последовательная психология продаж ведет к заключению долгосрочных сделок и появлению лояльной базы клиентов. А это и есть деньги бизнеса.

Выдвигая аргументы, вам нужно быть последовательным, честным и открытым. Независимо от того, с кем вы говорите: директором огромной корпорации или парнем, пришедшим купить смартфон в кредит. Обычно, если продукт хороший и человеку он нужен, достаточно просто достучаться до него, преодолев предубеждения, апатию и несфокусированность. Для этого продавец концентрируется на словах клиента и говорит то, он хочет услышать. Умение продавать начинается с умения слушать и видеть нюансы.

5. Проявляйте заботу и уважение

6. Увлекайте харизмой

Большинство сигналов в диалоге — невербальные. Поэтому важно, как вы выглядите, как держите себя. Собеседник считывает тембр голоса, жесты и мимику, прическу, улыбку, осанку. И еще такую малопонятную вещь, как энергетику. Образ в целом — то, о чем также должен беспокоиться продавец.

7. Совершенствуйте ораторские навыки

О том, как говорить убедительно, кратко и сильно, стоит написать не одну статью. Скажем лишь, что ораторские навыки — это не только выступления со сцены. Продавец тоже умеет говорить так, чтобы его слушали: вдохновенно, интересно, емко.

Продажи

SAAS бизнес может работать на удаленке, – и внимание спойлер – он может работать эффективно

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Приятно думать, что мы покупаем на основе разумных доводов. Но наука психология продаж, методы которой мы обсуждаем в этом разделе, утверждает, что за любой покупкой стоит определенная эмоция, а то и просто инстинкты.

положительные — радость, гордость, альтруизм, амбиции лидера;
отрицательные — страх, стыд, вина, зависть.

Продавец воздействует на обе группы эмоций. Он может предупреждать людей о том, что они могут что-то потерять: здоровье, уют, статус, деньги. И может мотивировать их что-то приобрести: те же здоровье, статус, деньги, эйфорию, безопасность. В разных случаях лучше действуют разные драйверы-эмоции. Но без эмоций продажи не будет, поэтому работа с такими тонкими материями — один из главных методов психологии продаж.

Применение разговорных техник

Есть масса техник общения, которые можно освоить и применять в продажах. Вы и сами как хороший продавец знаете, как эффективнее общаться, какие приемы применять. Где-то стоит повторить за клиентом последнюю фразу, где-то нарисовать картину будущего, где-то выстроить разговор на ты, как со старым другом.

Непрофессиональное общение менеджера по телефону может стоить бизнесу клиента и финансовых потерь. Контролируйте работу специалистов и улучшайте скрипты продаж с помощью продуктов Calltouch.

Использование языка тела

Опять возвращаемся к невербалике — без нее в личных продажах никак. Взгляд в глаза, голова слегка склонена набок — так вы продемонстрируете заинтересованность. Ни в коем случае не держите руки крест-накрест — это закрытая поза недоверия. И улыбайтесь почаще!

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Оценив речь человека, вы сможете подобрать наиболее удобные сравнения и обратиться на понятном ему языке. Попробуем продать медиа колонки трем разным типам:

послушайте, какое звучание у высоких частот (аудиал);
ощутите вибрацию, какой плотный бас (кинестетик);
посмотрите, какая палитра звука (визуал).

Ощущение владения

Покупатель может почувствовать, что вещь уже ему принадлежит. После этого ему остается ее купить, ведь расставаться с тем, что практически твое очень сложно. На ощущение владения заточены такие методики как тест-драйв автомобиля, пробный бесплатный период пользования приложением.

Читайте также:

Искусство продажи и общения с клиентом реферат

Похожие страницы:

Общение с клиентами в турфирме

Психодиагностическое поле потребителя и компетентность в общении с клиентами специалиста в сфере сервиса и туризма

Особенности формирования навыков общения у детей младшего школьного возраста из неполных семей

Жизнь в обществе. Навыки общения

Клиенты

Оглавление

Файлы: 1 файл

Реферат который сдала.docx

Умение торговаться

7 ключевых принципов психологии продаж

1. Заслужите доверие

2. Используйте эмпатию

3. Изучайте людей

4. Убеждайте, а не давите

5. Проявляйте заботу и уважение

6. Увлекайте харизмой

7. Совершенствуйте ораторские навыки

Какие методы использовать в психологии продаж

Работа с эмоциями

Применение разговорных техник

Использование языка тела

Определение основного канала коммуникации клиента: он визуал, аудиал или кинестетик?

Ощущение владения