Хозяйственная служба в гостинице реферат

Обновлено: 02.07.2024

Пример готового реферата по предмету: Гостиничное дело

Содержание

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДПРИЯТИЯ

ОБЯЗАННОСТИ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ОТЕЛЯ МАРИОТТ

ГРАФИКИ ВЫХОДА НА РАБОТУ ПЕРСОНАЛА ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ МАРИОТТ

Выдержка из текста

ОРГАНИЗАЦИЯ АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ 1.1 ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКАЯ СТРУКТУРА АДМИНИСТРАТИВНО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ, ЕЕ РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 2.1.7 ТЕХНОЛОГИЯ УБОРКИ НОМЕРНОГО ФОНДА ГОСТИНИЦЫ (ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ УБОРКИ НОМЕРОВ, ВИДЫ УБОРКИ НОМЕРОВ, ЭТАПЫ В ПРОЦЕССЕ УБОРКИ НОМЕРА)

Обеспечение чистоты, уюта и проведение санитарно-гигиенических мероприятий – одно из самых ответственных направлений в деятельности административно-хозяйственной службы любого гостиничного предприятия.• рассмотреть роль административно-хозяйственной службы в деятельности гостиничного предприятия;• выявить структуру и функции административно-хозяйственной службы гостиницы;

Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово housekeeping, что в буквальном переводе значит административно-хозяйственная работа, домоводство, домашнее хозяйство. В крупных гостиницах в руководствеуправляющего службы housekeeping традиционно находятся: заместитель; помощники управляющего службы или старшие горничные; штат горничных.

В настоящее время, современные внешние и внутренние вызовы заставляют искать новые подходы к обеспечению безопасности в сфере гостиничного бизнеса, использовать последние технические достижения для обеспечения предоставления гражданам качественных и безопасных гостиничных услуг. Этим и обусловлена актуальность настоящей работы.

Актуальность темы исследования обусловлена важностью и значимостью хозяйственной службы для обеспечения деятельности отеля в условиях высокой конкуренции и роста требований к качеству гостиничных услуг.Деятельность хозяйственной службы затрагивает все аспекты оказания

Список литературы

2.Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2004

Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.Для достижения поставленной цели были обозначены и решены следующие задачи:
-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы
-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам
-подробное изучение должностных инструкций персонала службы
-рассмотрение используемой в работе документации
-рассмотрение технологических процессов службы

Содержание

Теоретическая часть 5
Введение 3
1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в
гостинице 5
1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения 5
1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями 8
1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы 9
2.Виды и технологии уборочных работ в гостинице 15
2.1.Виды уборочных работ 15
2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице 16
2.3.Технология уборки помещений общего пользования и
вспомогательных помещений гостиницы 20
Практическая часть 25
3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 25
гостинице
Заключение 28
Библиографический список 30

Работа состоит из 1 файл

Технологии гостиничного сервиса.docx

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА

студент гр. ______________________________ ___

№ зачетной книжки ____________

к.п.н., доцент ______________________________ ______

Теоретическая часть 5

1.Организация работы службы хозяйственного обеспечения в

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения 5

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями 8

1.3.Состав службы. Должностные обязанности персонала службы 9

Виды и технологии уборочных работ в гостинице 15

2.1.Виды уборочных работ 15

2.2.Технология уборки жилых помещений в гостинице 16

2.3.Технология уборки помещений общего пользования и

вспомогательных помещений гостиницы 20

Практическая часть 25

3.Технология работы службы хозяйственного обеспечения в 25

Библиографический список 30

Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым.Чистота и созданный комфорт-это одни из главных критериев по которым клиенты оценивают средства размещения. И создание этого комфорта требует огромного повседневного труда персонала службы хозяйственного обеспечения. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров, оперативное обеспечение гостей всеми необходимыми предметами гигиены и оказание бытовых услуг на высшем уровне. Поэтому в данной работе будет подробно рассмотрена структура службы хозяйственного обеспечения в гостинице, организация рабочих процессов в ней,требования к сотрудникам, состав службы и должностные инструкции работников.

Актуальность данной работы определяется ведущим значением отлаженной качественной работы службы хозяйственного обеспечения для успеха любого отеля. Ведь гости первым делом помимо оперативности и вежливости, ищут домашний комфорт и чистоту, когда находятся на отдыхе, либо в поездке по бизнесу.

Целью написания курсовой работы является всестороннее изучение всех аспектов работы службы хозяйственного обеспечения и устройство её организационой структуры.

Для достижения поставленной цели были обозначены и решены следующие задачи:

-составление и рассмотрение подробной схемы организационной структуры службы

-изучение состава данной службы и требований к основным её сотрудникам

-подробное изучение должностных инструкций персонала службы

-рассмотрение используемой в работе документации

-рассмотрение технологических процессов службы

Объектом исследования курсовой работы является гостиница.

Предметом исследования выступает структура службы хозяйственного обеспечения и организация работы в ней.

При написании курсовой работы использовались методы обобщения и анализа литературных источников, а также метод моделирования.

Курсовая работа состоит из двух частей (теоретической и практической), введения и заключения. В теоретической части рассматривается основной теоретический материал по организации работы хозяйственной службы в типовой гостинице. В практической части схематично представляются и рассматриваются основные технологические процессы в данной службе гостиницы.

Также работа содержит библиографический список и приложения.

1.Организация работы в службе хозяйственного обеспечения в

1.1.Организационная структура службы хозяйственного обеспечения

В гостиничном бизнесе встречаются разные названия изучаемого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и административно-хозяйственная служба (АХС). Структура, функции, состав, подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного подразделения — обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без административно-хозяйственной службы. Ее возглавляет руководитель службы. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующий поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющий поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

В крупных гостиницах в подчинении руководителя адинистративно-хозяйственной службы обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние номера,качественность и оперативность уборки-одни из ключевых моментов для гостей гостиницы. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну руками горничной.

Ниже на рисунке 1.1. представлено схематичное оформление типовой организационной структуры службы хозяйственного обеспечения, связи в ней и состав её основных элементов.

Рис.1.1. Типовая структура службы хозяйственного обеспечения гостиницы

В данной схеме был приведен типовой состав сотрудников службы хозяйственного обеспечения и подразделений службы. Как уже было отмечено состав и названия подразделений могут меняться на усмотрение каждой отдельно взятой гостиницы, в замисимости от специфики её деятельности.

1.2.Взаимодействие службы со смежными подразделениями

Специфика работы гостиницы заключается в постоянном слаженном контакте различных служб между собой. Поэтому оперативность передачи актуальной информации между службами, хорошая атмосфера в коллективе, технология связи отделов является одним из ключевых факторов в работе гостиницы. Далее в данной главе будут рассмотрены связи службы хозяйственного обеспечения с другими службами.

В первую очередь одной из важнейшей связи является связь со службой приема и размещения. Ежедневно к началу 1-ой смены горничных для хозяйственной службы ночными аудиторами службы приема и размещения подготавливается Housekeeping Report(отчет о текущем состоянии занятости номерного фонда) - основной рабочий документ, при распределении работы на текущий день. Также служба приема и размещения информирует начальника хозяйственной службы о заезде VIP-гостей для организации определенного вида обслуживания для этой категории. Обязанность руководителя хозяйственной службы, его заместителя или дежурного супервайзера заключается в переносе информации из Housekeeping Report в персональные задания горничных (поэтажные листы/планы) в упрощенном, доступном для понимания подчиненных виде. Также должна быть четко налажена обратная связь между отделами, работники хозяйственного отдела информируют службу приема и размещения посредством высокотехнологичной компьютерной программы, установленной в гостинице о статусе номеров и об их изменении.

Также хозяйственная служба имеет контакт с инженерно- технической службой. При обнаружении горничной какие-либо дефекты и неполадки, она оперативно сообщает об этом супервайзеру. Супервайзер фиксирует данный факт в соответствующем поэтажном листе и оформляет бланк заявки на ремонт (состоящий из трех экземпляров) в инженерно-техническую службу.В заявке указывается номер комнаты, объект неисправности, дата, время и срочность ремонта. Далее два экземпляра бланка отправляются в инженерно-техническую службу. Ремонт осуществляется только при присутствии сотрудников хозяйственной службы для контроля, подписываются бланки, делаются пометки в них и один экземпляр бланка остаётся для отчетности в инженерно-технической службе, а два других в хозяйственной службе.

Взаимодействие осуществляется и со службой питания при организации банкетов, конференц-мероприятий и других событий. Следует заранее решить, кто будет убирать зал: гостиничная служба хозяйственного обеспечения либо специально нанятые люди.

Служба маркетинга размещает рекламно- информационные материалы в номерах. Доставкой же этих материалов занимаются, главным образом, горничные и другой персонал уборки. При проведении маркетинговых исследований, например, анкетирования, также часто задействована данная служба.

Возникающие финансовые вопросы по закупке хозяйственных и техническийх средств для работы решаются с привлечением бухгалтерии.

1.3. Состав службы. Должностные инструкции персонала

Сотрудники административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой же высокий статус, как и у руководителей других служб отеля. Для того чтобы сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

Среди должностных обязанностей руководителя службы хозяйственного обеспечения нижеследующие являются приоритетными:

- решать вопросы, связанные с контролем и улучшением качества работы подразделения;

-руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

ГОСТ

Административно-хозяйственная служба (АХС) — это одно из самых крупных по численности персонала подразделений гостиницы. В нем работают более половины всех служащих отеля, а во главе его стоит начальник (директор) административно-хозяйственной службы или исполнительный кастелян.

Административно-хозяйственная служба в гостинице

Тем не менее, как бы ни назывались службы, которые предназначены для обеспечения качественного сервиса для гостей, они играют центральную роль и выполняют важную миссию отеля в качестве средств размещения. Эти организации создают условия ночлега, отдыха, гигиены и прочих аспектов пребывания.

Цели административно-хозяйственной службы гостиницы

Готовые работы на аналогичную тему

Основной целью административно-хозяйственной службы является формирование современных и безопасных условий для поддержания в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы. Ее сотрудники предоставляют гостям дополнительные услуги, которые соответствуют категории отеля. Они занимаются следующими операциями:

Обслуживанием гостей в номерах;
Поддержкой необходимых санитарно-гигиенических условий в общественных местах;
Обеспечением порядка в ресторанах, служебных помещениях отеля;
Оказанием различных бытовых услуг.

Для большого объема выполняемых работ необходима четкая координация задач и действий с прочими службами гостиницы, включая прием и размещение гостей, работу комбината питания (ресторан, кухня, банкетная служба, рум-сервис и др.), коммерческого отдела, бухгалтерии, отдела инвентаризации. АХС также всегда тесно контактирует со службой приема и размещения, инженерно-технической службой и службой безопасности.

Как правило, административно-хозяйственная служба (подразделение) включает в состав службы управления номерным фондом гостиницы. Значение данного подразделения велико, поскольку чистота или ее отсутствие бросаются гостям в глаза в первую очередь. По опросам гостей различных отелей в числе требований к месту размещения чистота и порядок стоят на первом месте. Исследования потребителей показали, что в редких случаях глубина бассейна в отелях или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостей больше, чем удобство кроватей, чистота и качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние туалета или душа.

Задачи АХС в гостинице

Основная цель административно-хозяйственной службы решается с помощью ряда задач. В первую очередь эта служба предназначена для обеспечения бесперебойной работы всех систем жизнеобеспечения (теплоснабжение, электроснабжение, газоснабжение, системы холодного и горячего водоснабжения, канализация и др.).

К числу задач административно-хозяйственной службы гостиницы можно отнести:

Организацию технического обслуживания оборудования систем отопления, водоснабжения, электроснабжения, газоснабжения, оборудования используемого в процессе работы гостиницы (технологического оборудования и инвентаря);
Организацию текущего и капитального ремонта помещений гостиницы и территорий, которые к ней прилегают (например, бассейн, сауна, различные корпусы);
Обеспечение техники безопасности и охраны труда, комплексной безопасности (пожарная, антитеррористическая безопасность, обеспечение безопасности при наступлении чрезвычайных ситуаций).

Сотрудники административно-хозяйственной службы используют современные средств защиты и проводят организационно-методические мероприятия в сфере безопасности. Они проводят анализ потребностей структурных подразделений в отношении материально-технических ресурсов. Это необходимо для организации материально-технического снабжения структурных подразделений гостиницы мебелью, строительными материалами, оборудованием, инвентарем, средствами защиты, специальной одеждой, обувью для персонала и др.

Служба обеспечивает соблюдение санитарно-гигиенических требований к содержанию помещений гостиничного корпуса и его территории. Ее руководитель должен контролировать чистоту в номерах и прочих помещениях гостиницы. Он регулярно проводит обход помещений, которые включены в зону ответственности службы.

Руководителю административно-хозяйственной службы, который в больших объектах размещения имеет заместителя, подчиняется штат сотрудников. Они обеспечивают уборку номеров, служебных и общественных помещений. В некоторых гостиницах (отелях) предусмотрен штат прачечной-химчистки, персонал оздоровительно центра. Часто гостиниц к службе АХС относят работников, которые занимаются уходом за растениями, и флористов. Для каждой группы работников службы предусмотрены собственные конкретные задачи и обязанности.

Каждодневно хозяйственная служба сверяет свои данные со службою приема. О готовности номера к заезду нового гостя хозяйственная служба сообщает в службу приема. За одну смену в зависимости от класса отеля, типа уборки горничная убирает от одиннадцати до восемнадцати номеров. Качество уборки проверяется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для уборки гостиницы хозяйственные службы разработали подробную инструкцию, которая включает в себя такие важные пункты, как:

1. Прежде чем зайти в номер, необходимо постучать три раза и убедиться, что там никого нет;

2. Открыть окно и убрать мусор;

3. Вместо грязного белья застелить чистое, после чего вымыть руки;

4. Убрать санузел;

5. Пропылесосить помещение;

6. Произвести уборку пыли и т. д.

Обычно уборка номера занимает двадцать-тридцать минут, все зависит от его размера. Для уборки залов и холлов гостиницы используют специальное оборудование (швабры с отжимом, пылесосы, ведра на колесах и т. д.). Также при уборке используют специальные химические составы для полировки и чистки мебели. Такие вещества как хлор горничные хранят под замком, так как они опасны для здоровья. Хозяйственная служба занимается закупкой бытовой химии и несёт за неё ответственность. Помимо уборки хозяйственная служба отвечает и за уютную атмосферу. Также у горничных существуют специальные правила безопасности, которые включают в себя такие важные правила, как: не открывать двери комнат гостям, забывшим ключ в номере; ключи нужно всегда держать при себе; при уборке номера дверь необходимо держать открытой, а вход в нужно перекрыть тележкой; необходимо также докладывать о клиентах, которые вызывают подозрение в службу безопасности гостиницы.

Помимо обслуживания номеров, хозяйственная служба занимается уборкой коридоров, холлов и ресторанов. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы.

Читайте также: