Групповое бронирование в гостинице реферат
Обновлено: 02.07.2024
Туроператор бронирует номер или несколько номеров под реального покупателя, который выбрал данный Отель или тур на базе этого Отеля и внес частичную или полную оплату.
Если речь идет об одном или нескольких туристах и разовом бронировании, величина скидки, предоставляемой Отелем для туроператора, в этом варианте будет меньше, а если туроператор имеет с Отелем долгосрочный договор и фактически выкупает большое количество мест то он имеет большую скидку -комиссию или комиссионным вознаграждением.
Такая форма взаимодействия с туроператором отель применяет при работе с теми операторами, которые с его точки зрения хорошо зарекомендовали себя в работе с Отелем. В этом случае отельер дает указание службе бронирования рассматривать и подтверждать заявки данного оператора в приоритетном порядке, то есть вне очереди.
Такой вариант получения мест заметно стимулирует деятельность туроператора по загрузке именно этого Отеля, поскольку он знает, что практически любая его заявка будет подтверждена, а отель в свою очередь не переживает о загрузке.
Схема получения мест туроператором или турагентством в отеле:
- при получении от турфирмы запроса на конкретный отель и тип номера в конкретный период турфирма делает запрос в Отель о наличии именно такого номера в указанный период;
- при наличии такого номера и возможности его бронирования Отель присылает оферту;
- если данное предложение устраивает покупателя, и он готов внести предоплату или полную оплату тура, то туроператор отправляет в Отель конкретную заявку с указанием фамилий туристов;
- в случае подтверждения Отелем заявки, он выставляет счет на оплату и по получении оплаты присылает письменное подтверждение определенной формы;
- туроператор при получении от Отеля подтверждения оформляет другие документы, необходимые туристам и выдает их вместе с подтверждением.
Взаимодействие с предприятиями и организациями гостиничной сферы является одним из важнейших направлений деятельности турфирмы.
Документами, регламентирующими взаимоотношения туркомпаний с гостиничными предприятиями соглашения (договора).
1. Договор о квоте мест с гарантией заполнения (30-80%): туристская фирма получает от гостиницы определенное количество мест, которое она обязана в течении периода оговоренного в договоре, заполнить туристами. При этом она гарантирует оплату 30-80% выделенной квоты мест, даже они не будут реализованы. Остальную часть квоты фирма имеет право аннулировать в сроки установленные договором. По данному договору фирма получает от гостиницы места по более низкой цене чем цена стойки.
2. Договор о квоте мест без гарантии заполнения: фирма не берет на себя обязательств, не дает никаких гарантий заполнения данной квоты мест. Поэтому в силу вступает обычное правило аннуляции мест неиспользованных в установленные сроки. Фирма рассчитывается с гостиницей по цене стойки (обычным тарифам).
3. Договор о твердой закупке мест с полной оплатой: фирма гарантирует гостинице полную оплату выделяемой квоты мест независимо от их заполнения. При таких условиях фирма получает гораздо более низкие тарифы на размещение чем обычно по другим договорам.
4. Договор о текущем бронировании (наиболее типичный договор для туристских фирм, особенно тех, которые занимаются организацией индивидуального туризма) фирма не получает от гостиницы никакой квоты. При обращении клиента она направляет в гостиницу заявку на бронирование и при получении от гостиницы подтверждения производит продажу гостиничных услуг. При таком договоре действует обычный тариф на гостиничные места.
Любая оплата производится на основании выставленного гостиницей и направленного в турфирму счета-фактуры.
5. Агентский договор:взаимоотношения туристской фирмы и гостиницы. Как правило, заключив договор с гостиницей, турфирма обязана произвести частичную или полную предоплату за оговоренную квоту или индивидуальное бронирование. Также договор предусматривает штрафные санкции в случае не заезда туристов или несвоевременный отказ от бронирования. Согласно агентского договора турфирме предусмотрена скидка 5-10%.
Предоплаты по договорам можно внести как наличными, так и по безналичному расчету. Наличный расчет предусматривает единоразовый платеж не более 60 тыс.руб. Все предоплаты вносятся в национальной валюте (руб).
При заключении агентского договора выручкой туфирмы будет являться сумма агентского вознаграждения полученного от гостиницы.
Индивидуальное, групповое, коллективное бронирование и их особенности.
Индивидуальное бронирование, помимо проживания в отеле, предполагает возможное бронирование и дополнительные услуги. Например, гость может заранее забронировать автомобиль, катер, услуги СПА, столик в ресторане отеля или вертолет напрокат. С каждым клиентом в этом случае ведется строго индивидуальная работа, основанная на его потребностях. Он может один на один с представителем отеля (менеджером по бронированию) выяснить все интересующие его детали.
Чем индивидуальное бронирование лучше бронирования коллективного или группового? Естественно, возможностью выбора. Отправляясь в путешествие с помощью туристической компании, туристу, как правило, приходится довольствоваться теми услугами, которые подготовила эта компания. Номера в отеле турист заранее не видит и не знает, в каких условиях он окажется. При индивидуальном бронировании такое просто невозможно. Вы будете выбирать номер, заранее зная, что в нем будет, и даже какой вид будет открываться из окна, имена и должности персонала, который будет встречать вас на курорте, точное расписание и ответственных за проведение запланированных мероприятий.
Посредством такого бронирования потенциальный клиент может подобрать отель по своему желанию и материальным возможностям. Ведь кому-то требуется на отдыхе роскошь и уют, а кто-то наоборот согласен на скромные условия размещения, лишь бы побыть в интересной стране, посмотреть ее достопримечательности и приобщиться к культуре.
Индивидуальное бронирование – это также возможность подобрать отель с наиболее удобным месторасположением. Во многих странах отели, расположенные недалеко, но формально находящиеся в разных районах города, имеют ощутимую разницу в стоимости номеров. Именно на этом и может сыграть человек, выбравший индивидуальное бронирование.
При такой форме бронирования может применяться как гарантированное так и негарантированное бронирование.
Групповое бронирование это – бронирование определенного количества номеров (не менее 5 номеров) для заезжающих групп гостей по одной заявки с заездом и выездом в один день. В случае если кто-то из гостей хочет продлить свое нахождение в гостинице, то применяется другой тариф (цена стойки). Бронирование групп может осуществляться как через турфирмы, так и на прямую или через корпоративных клиентов. Групповые заявки, как правило, направляются заранее заблаговременно, если планируется какое-либо мероприятие выставки, конференции, семинары и т.д. в отеле или в городе, или это группа туристов приехавших в экскурсионный тур или с целью туризма.
При бронировании группы необходимо знать следующую информацию:
•даты проживания группы;
•необходимое количество номеров и их категории;
• список с фамилиями и именами всех заезжающих гостей
(год рождения, пол гостей);
•количество взрослых, детей, в каждой комнате;
•время заезда и выезда группы;
•кто будет оплачивать данную заявку (проживание и дополнительные расходы гостей).
Групповое бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по факсу или электронной почте с момента получения всей необходимой информации. Если в заявке не указанно кто и с кем будет проживать в номере (если это не семьи), то менеджер сам распределяет гостей по номерам и создает на каждого гостя индивидуальную бронь и присваивает свой номер подтверждения.
При работе с группой необходимо:
- установить число необходимых номеров и стоимость, а так же размер скидки
- подписать договор с бронирующей стороной, учитывающий различные
нюансы (срок аннуляции, штрафные санкции, размер скидки и т.д.)
- перед блокировкой номеров (постановкой их на бронирование) необходимо проверить сколько и какие номера есть в наличии).
При работе с заявками особенно групповыми необходимо заключать договор турфирмой или корпоративным клиентом, если групповое мероприятие (семинар, конференция) проводится на базе гостиницы, так заключается соглашение в котором оговариваются все детали организации мероприятия скидки и тарифы, а так же предоплата.
При бронировании групп для оплаты за проживание необходимо указать банковские реквизиты турагенства или фирмы, название и адрес фирмы, имя контактного лица и имя ответственного в группе. Предоплата может быть внесена в полном объеме или в размере 50%.
Заявки на размещение от компаний, организаций и фирм чаще всего присылаются по факсу. Номера бронируются представителем фирмы для сотрудников или клиентов компании.
В подавляющем большинстве случаев заявки приходят от фирм, с которыми у отеля заключен договор (заключаются сотрудниками службы продаж и маркетинга). Совместная работа с этим подразделением является существенным моментом для персонала службы бронирования.
В договоре указывается, что компания обязуется выкупить у отеля в течение года определенное число номеров какой-либо категории. В соответствии с количеством для фирмы устанавливается корпоративная цена на номера — ниже обычной цены отеля. Такое сотрудничество является выгодным и для отеля, у которого есть гарантия выкупа определенного числа номеров, и для фирмы, получающей скидки на проживание.
При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования, прежде всего, проверяет, имеет ли данная компания с отелем контракт на обслуживание, каковы его условия и по какой корпоративной цене должен быть предоставлен номер.
При поступлении большого объема группового бронирования персонал службы должен сразу же информировать подразделение маркетинга и продаж о заказанных и доступных номерах. Это поможет избежать двойного бронирования.
Снижение цен для корпоративных клиентов в расчете на увеличение числа продаж не приносит максимально возможный в этот временной период доход, на который мог бы рассчитывать отель, продав эти же номера индивидуальным клиентам по полным ценам. Кроме того, отель лишает себя возможности привлечь гостей, готовых заплатить за те же номера дороже, но не имеющих возможности это сделать ввиду их отсутствия. Поэтому групповые продажи рассматриваются обособленно от других видов продаж, а их эффективность оценивается не по количеству проданных в тот или иной период номеров, а по доходам, полученным в результате этих продаж. Общая цель — продать место в отеле по возможной наилучшей цене.
Например, отдел бронирования получает заказ на 100 номеров, но гости должны въехать через три месяца после момента заказа, пользуясь при этом скидкой. В этом случае имеет смысл составить прогноз на предполагаемое количество гостей на тот момент времени.
Групповое или коллективное бронирование может потребовать чего угодно в самую последнюю минуту: техническое оборудование для своих выступлений, возможно, придется даже переделать интерьер и добавить новые детали, чтобы удовлетворить потребности корпоративных клиентов.
Бронирование групп является наиболее предпочтительным для отеля. На заявке необходимо указать число человек и число требуемых номеров по категориям. Дополнительно фирма подает список гостей, который прикладывается к заявке и направляется на стойку портье (по этому списку поселяют гостей). Список заверяется подписью уполномоченного лица и печатью, изменения в него вносятся только с подписью представителя фирмы.
Группой считается число туристов, заселяющих не менее 5 номеров, поселенных в отеле по одной заявке, с заездом и выездом группы в один день. В случае фактического выезда гостей из группы после заявленного дня выезда применяется индивидуальный тариф.
Бронирование групп может осуществляться через гостей, туроператоров, турагентов, но чаще — через представителей фирмы. Бронирование групп обычно предполагает существование промежуточного агента по бронированию и требует особенно тщательной обработки.
Групповые заказы представляют особую сложность, потому что комплексные сделки и скидки приходится очень часто оговаривать дополнительно. Сотрудникам отдела бронирования необходимо:
■ навыки работы с клиентами;
■ умение вести телефонные переговоры;
■ общее знание местных событий и достопримечательностей;
■ знание сезонных колебаний спроса;
Если группа намеревается остановиться в отеле, ее представитель ведет переговоры с отелом бронирования или продаж. После выяснения факта предоставления необходимого числа номеров составляется список гостей по именам. Каждому члену группы создается индивидуальная бронь и дается свой номер подтверждения.
При работе с группами необходимо:
я установить число номеров и цены на размещение;
■ подписать специальное соглашение, учитывающее разные нюансы (статус группы, число бесплатных номеров на группу, оплата за проживание, срок аннуляции брони);
■ перед блокировкой номеров необходимо проверить, сколько и какие типы номеров есть в наличии.
Стандарты группового бронирования: я перезвонить заказчику и уточнить детали бронирования через 2 —4 ч;
■ выслать коммерческое предложение по запросу в течение 24 ч;
■ составить групповое резюме (структурированный документ отражающий время прилета, детали трансфера, подноса багажа, описание подарков для VIP-гостей, время завтраков, план перемещения гостей за пределами отеля, услуг прачечной, финансовые инструкции и т.д.). Для сотрудников каждого отдела в резюме прописано руководство к действию;
■ за 10 дней до приезда группы ежедневно организуются собрания руководителей отделов для обсуждения резюме группы;
■ дружелюбное прощание с группой (последнее впечатление на гостя).
Работники отеля должны быть готовы к тому, что за крупный заказ клиенты потребуют существенных скидок — иногда лучше пойти им навстречу, чем ждать такого же количества постояльцев, которые согласятся заплатить за свое пребывание полную цену.
Заявки на размещение групп, принятые службой приема и размещения после окончания работы отдела бронирования, должны быть обработаны менеджерами по бронированию до полудня следующего дня. На заявки от индивидуальных клиентов, принятые после окончания работы отдела бронирования, направляют ответ сотрудники службы приема и размещения.
Привлечение корпоративного клиента является важной задачей для любого отеля. При работе с группами большую по сравнению с индивидуальными гостями прибыль приносит ресторанный сегмент. Кроме традиционных завтраков заказывают ланчи, кофе- брейки, банкеты, активно продаются дополнительные услуги.
Наиболее распространенные запросы от организаторов групповых мероприятий в отеле:
■ достаточное число номеров одного типа (чтобы все участники группы проживали в одинаковых условиях);
■ удобные современные конференц-залы;
■ кофе-брейки, четко спланированные по времени и взвешенные по цене;
■ оперативно сервируемые и четко спланированные по времени обеды (как правило, требуется, чтобы гости могли пообедать в течение одного часа);
■ проведение вечернего банкета (ужина) в атмосфере, отличной от той, в которой протекали дневные мероприятия (в другом помещении, ином формате и т.д.);
■ выездное обслуживание (на борту прогулочного катера, на природе).
Групповой сегмент всегда привлекателен для гостиничного бизнеса, поскольку обладает несколькими неоспоримыми преимуществами: дает возможность более точно и уверенно прогнозировать затраты и прибыль, гарантирует выручку всем службам отеля.
Работа с группой требует особого внимания, поскольку любая ошибка многократно умножается — пропорционально числу гостей.
Наиболее распространенные ошибки группового бронирования:
■ при поступлении заявки на проживание группы или проведение мероприятия отель должен заключить договор с турфирмой или компанией-организатором. Чаще всего это стандартный договор, в котором оговариваются все аспекты, касающиеся проживания, оплаты, условия аннуляции. Отсутствие договора может привести к неприятным для отеля последствиям, связанным с неисполнением обязательств другой стороной;
■ на этапе бронирования организаторы медлят с предоставлением точного списка заезжающих гостей, количества и категорий необходимых номеров, согласованием меню. Вовремя предоставленный список с нюансами заселения позволит своевременно подготовиться к событию, распределить номера по категориям, подготовить специальное меню и сделать закупку продуктов, осуществить техническую подготовку к мероприятиям и избежать ошибок при дальнейшем обслуживании группы;
■ часто заказчик не имеет опыта в организации групповых мероприятий, поэтому может на этапе переговоров не высказывать все свои требования и пожелания. Необходимо как можно больше общаться с клиентом, чтобы заранее создать максимальную картину предстоящего мероприятия;
невнимательность: сотрудник может пропустить звонок или не перезвонить в обещанное время, не уточнить полученные данные. Все это оставляет крайне негативное впечатление от гостиницы уже на начальном этапе совместной работы;
При бронировании групп для оплаты за проживание необходимо указать банковские реквизиты турагентства или фирмы, название и адрес фирмы, имя контактного лица, имя ответственного за группу. Предоплата может быть внесена в полном объеме или частично (более 50% стоимости номера).
Что нужно знать о групповом бронировании в отелях
Групповой туризм традиционно является одной из наиболее популярных форм отдыха, которую выбирают представители самых разных возрастных и социальных групп. Многие предпочитают наслаждаться отпуском в компании – это гораздо приятнее, чем путешествовать в одиночку. Друзья, родственники, коллеги, однокурсники отлично подойдут для того, чтобы разделить с ними поездку.
Однако важно отдавать себе отчёт в том, что такое путешествие имеет свои нюансы, о которых полезно знать, чтобы использовать все имеющиеся преимущества и не попасть в неприятную ситуацию. В первую очередь это касается бронирования отелей – снять номер в отеле одному человеку гораздо проще, чем поселить большую группу туристов, однако, с другой стороны это хорошая возможность снять гостиницу недорого.
Особенности группового бронирования отелей
- Пытаться снять номера в отеле без предварительной брони рискованно – может не оказаться нужного количества мест.
- Количество людей, при котором заявка на бронирование начинает считаться групповой, у различных гостиниц может быть разным.
- При подаче групповой заявки на бронирование стоимость номера в гостинице может быть на 10-40% ниже, чем при индивидуальном заселении.
- Размер скидки на стоимость номеров в гостинице напрямую зависит от размера группы.
- Групповое бронирование осуществляется, как правило, по предоплате, даже если речь идёт о дешёвых номерах в гостиницах.
- Групповую заявку обычно можно аннулировать без штрафных санкций, однако это следует сделать не позднее срока, заявленного отелем. Если заявка аннулируется за более короткий срок, администрация может удержать часть предоплаты в качестве компенсации.
Преимущества группового бронирования гостиниц
- Поселение группой обеспечивает более низкую стоимость номеров в гостинице – это позволяет выбрать более комфортабельные апартаменты, а не дешёвые номера в гостиницах.
- Кроме того, что группа снимает гостиницу недорого, её участники получают ряд дополнительных услуг, среди которых аренда конференц-зала, организация питания, транспортное обслуживание, услуги гидов и аниматоров.
- Группе обычно предоставляются выгодные бонусы и особые условия на дополнительные услуги.
Как подать групповую заявку на бронирование отеля
Условия подачи групповой заявки на бронирование в разных отелях могут различаться между собой, однако, если отвлечься от нюансов, они обычно выглядят следующим образом:
- Направляется соответствующий запрос администратору или в отдел продаж.
- В запросе следует указать количество гостей, период проживания, категории номеров, а также особые пожелания.
- Отель высылает номер брони и счёт, который необходимо оплатить и выслать платёжное поручение.
Наш сервис
Ресепшн
Администратор несет ответственность за пребывание гостей в отеле.
Номера комфорт
Удобная двуспальная кровать и спокойный приглушенный дизайн.
Номера стандарт
В стандартных номерах имеется одна большая или две раздельные кровати.
Двухкомнатный люкс
Предоставление высокого сервиса обслуживания и повышение качества предоставляемых услуг гостям.
Увеличение загрузки гостиницы и как следствие повышение доходной части.
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ:
Руководство Номерного фонда: организация, обучение и контроль работы.
Сотрудники Службы Бронирования: соблюдения стандартов и процедур работы согласно утвержденной процедуре группового бронирования.
МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ:
Основные задачи Службы бронирования:
быть всегда осведомленным о загрузке гостиницы и способствовать ее увеличению;
умело использовать ценовую политику в целях увеличения прибыли предприятия;
знать и использовать все возможности гостиничной компьютерной программы;
активно продвигать услуги других служб гостиницы (рестораны, банкетная служба, спортклуб и т.д.) и бизнес центра.
Групповое Бронирование это – бронирование некоторого количества номеров для заезжающих групп туристов на выставки, конференции, семинары и т.д. или с целью туризма.
При бронировании группы необходимо знать следующую информацию:
необходимое количество комнат и их категории;
фамилии и имена всех заезжающих гостей;
количество курящих / некурящих номеров;
количество взрослых, детей, в каждой комнате;
время заезда и выезда группы;
кто будет оплачивать проживание и дополнительные расходы гостей.
Групповое бронирование должно быть подтверждено письменно в течение 24 часов по факсу или электронной почте с момента получения всей необходимой информации.
Стандартные операционные процедуры факсимильной и электронной переписки.
Бланк подтверждения бронирования.
Положение о расчетном часе.
Правила предоставления гостиничных услуг гостиницы.
Тут вы можете оставить комментарий к выбранному абзацу или сообщить об ошибке.
Читайте также: