Должностная инструкция руководителя туристской группы реферат

Обновлено: 05.07.2024

Четкое разделение повседневной трудовой деятельности между сотрудниками туристической организации – залог ее успеха. Должностная инструкция менеджера по туризму призвана обозначить круг необходимых квалификационных требований, предъявляемых к сотруднику организации, и перечень его трудовых обязанностей. Помимо вышеуказанного, данный документ является основанием для разрешения трудовых конфликтов.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

Бланк и образец
Онлайн просмотр
Бесплатная загрузка
Безопасно

Образец должностной инструкции менеджера по туризму

Должностная инструкция менеджера по туризму

1. Общие положения

2. Основные задачи и функции

Перед менеджером стоят следующие основные задачи:

оказание квалифицированной помощи туристам в выборе и покупке турпродуктов с целью максимально возможного удовлетворения высказанных туристами требований;
организация полноценного отдыха туристов, купивших турпродукт.

Основные функции менеджера:

проведение тщательного анализа требований и пожеланий каждого туриста, проявившего интерес к покупке турпродукта;
планирование и организация турпоездок;
продвижение и продажа турпродуктов;
привлечение и удержание клиентов;
организация обратной связи с туристами, вернувшимися из турпоездки.

3. Должностные обязанности

Перечень должностных обязанностей менеджера:

Незамедлительно по факту получения информации о заинтересованности туриста в приобретении турпродукта осуществлять поиск и анализ соответствующих турпродуктов, предлагаемых туроператорами. Незамедлительно по факту окончания поиска информировать клиента о результатах проведенной работы. При невозможности удовлетворения всех требований и пожеланий туриста предлагать ему на выбор несколько альтернативных вариантов туристической поездки.
На регулярной основе осуществлять:
- сбор, учёт, тщательный анализ требований и пожеланий клиентов, связанных с покупкой турпродуктов в зависимости от времени года и направления туристических поездок;
- сбор и регистрацию замечаний, предложений, рекомендаций и отзывов туристов.
На постоянной основе содействовать установлению, поддержанию и развитию контактов с контрагентами и деловыми партнерами (туроператорами, гостиницами, предприятиями — перевозчиками, экскурсионными агентствами и др.). В пределах компетенции менеджера согласовывать условия для заключения контрактов на предоставление услуг и содействовать их заключению.
В пределах компетенции менеджера принимать участие в расчётах конечной цены турпродуктов с учетом стоимости оказанных услуг, акций, скидок, программ клиентской лояльности и др.
Своевременно как в устной, так и в письменной форме консультировать туристов по вопросам, касающимся:
- порядка въезда в страну назначения и правил пребывания в ней;
- необходимости заблаговременного оформления виз, а также о порядке и длительности их оформления;
- требований паспортного и таможенного контроля, существующих в стране въезда;
- культурных и социальных особенностей иностранного государства, значимых и популярных достопримечательностях;
- особенностей транспортного маршрута, размещения в гостинице, предоставления экскурсионных услуг, порядка встречи и проводов туристов по маршруту их следования;
- необходимости соблюдения мер личной безопасности в ходе осуществления туристической поездки.
Своевременно и качественно составлять списки приезжающих и уезжающих туристов согласно графикам их пребывания в гостиницах. Принимать участие в организации своевременного приезда, размещения в гостинице и отъезда.
На постоянной основе вести статистический учёт реализованных турпродуктов и своевременно готовить отчётные документы.
Незамедлительно сообщать руководству о возникновении любых чрезвычайных ситуаций с туристами в ходе осуществления ими туристической поездки.

4. Права

Права и полномочия менеджера:

Направлять в адрес руководства обоснованные предложения, касающиеся мероприятий по повышению эффективности деятельности организации.
Принимать участие в мероприятиях совещательного характера, имеющих отношение к трудовой деятельности менеджеров.
Повышать свой квалификационный уровень, принимая участие в тренингах и вебинарах, посвященных туристической деятельности.
Подписывать документы, относящиеся к компетенции менеджера.
Осуществлять тесное взаимодействие со всеми структурными подразделениями организации по текущим рабочим вопросам.
Отказаться от трудовой деятельности в случае возникновения угрозы здоровью или жизни.

5. Ответственность

В рамках действующего трудового законодательства РФ менеджеру грозит дисциплинарная ответственность в случае совершения им следующих проступков:

Уклонение от исполнения должностных обязанностей или пренебрежительное отношение к их качественному и своевременному исполнению.
Причинение материального ущерба организации.
Неоднократное нарушение распоряжений руководства организации, а также действующих в организации норм поведения и правил, включая:
- внутренний трудовой распорядок;
- правила техники безопасности;
- режим труда и отдыха.
Разглашение сведений, составляющих коммерческую тайну организации, или информации конфиденциального характера.

Разработка должностной инструкции

Руководство туристической организации заинтересовано в тщательном в чётком подходе к разработке должностных инструкций. Их наличие позволяет рационально организовать трудовую деятельность сотрудников, устранить дублирование должностных обязанностей и функций, обеспечить тесное взаимодействие сотрудников, разграничить ответственность в случае выявления ошибок и промахов.

Важно! В связи с отсутствием унифицированной формы данного документа каждая туристическая организация вправе разработать должностную инструкцию менеджера самостоятельно с учетом особенностей своей организационной структуры и приоритетных направлений деятельности на туристическом рынке.

Основные разделы

Документ состоит из пяти разделов.

Первый раздел

В начальных пунктах первого раздела необходимо:

Основная часть раздела посвящена регламентации пределов квалификационных требований, позволяющих менеджеру эффективно выполнять поставленные перед ним задачи:

требования к образованию и опыту;
уровень профессиональных знаний и навыков.

Норма требуемого опыта работы устанавливается руководством организации исходя из собственных предпочтений. Обычно она составляет не менее 6 месяцев. При отсутствии необходимого опыта работы претендент на должность менеджера, как правило, проходит стажировку в качестве помощника.

Поскольку туристическая организация может заниматься преимущественно одним из направлений туристической деятельности (въездным или выездным туризмом, внутренним туризмом и пр.), то перечень квалификационных требований и навыков может быть конкретизирован, расширен или сокращён за счет:

учёта специфики, свойственной основному направлению деятельности организации;
конкретизации основных законодательных актов РФ, регламентирующих услуги на рынке туризма.

Второй раздел

В начале второго раздела необходимо сформулировать главные задачи, которыми должен руководствоваться менеджер во время свой трудовой деятельности. Его основная задача – организовать полноценный отдых туристов, используя турпродукты организации. От решения основной задачи зависит степень удовлетворенности клиентов и, как следствие, рост клиентской базы и дохода организации.

Исходя из основной задачи формулируют функции сотрудника, направленные на её решение.

Третий раздел

Третий раздел – перечень должностных обязанностей, который излагают максимально точно и подробно.

Четвертый раздел

Положения четвертого раздела наделяют менеджера правами и полномочиями, позволяющими ему качественно выполнять возложенные на него должностные обязанности: обращаться к руководству по вопросам повышения эффективности своей деятельности, взаимодействовать с сотрудниками других подразделений организации, участвовать в мероприятиях по повышению квалификации.

Пятый раздел

Положения пятого раздела регламентируют проступки менеджера, влекущие за собой меры дисциплинарной ответственности. В начальной части раздела необходимо сделать ссылку на соответствие применяемых мер требованиям трудового законодательства РФ.

Правила оформления

Документ утверждается руководителем организации (в правом верхнем углу) и согласовывается с ответственным сотрудником, в роли которого могут выступать старший менеджер, начальник отдела и др. Каждый менеджер по туризму должен быть ознакомлен с инструкцией под подпись. При этом он должен указать свои паспортные данные, полное наименование должности и дату ознакомления с документом. Печать на должностную инструкцию не ставят.

- ознакомиться с районом проведения ТСМ и наметить маршрут соответствующий уровню подготовки группы, изучить сложные участки маршрута и способы их преодоления; подготовить картографический материал и оформить маршрутные документы; довести собранный материал по маршруту до участников группы;

- оформленные должным образом маршрутные документы передать на рассмотрение в полномочную МКК не позднее, чем за 10 дней до выхода на маршрут, и получить допуск на маршрут;

- в соответствии со сложностью маршрута обеспечить специальную подготовку группы (физическую, техническую и теоретическую);

- обеспечить подготовку и подбор снаряжения, продуктов питания;

- проинформировать участников о степени опасности и риске для здоровья и жизни при прохождении утвержденного маршрута и его основных препятствий, проинформировать о запасных вариантах маршрута и аварийных выходах. Факт получения исчерпывающей информации подтверждается каждым участником личной подписью в маршрутной книжке в разделе "Состав группы";

- получить, при необходимости, разрешение на посещение района с ограниченным доступом (погранзона, заповедник и т.п.), решить иные вопросы, необходимые при организации и проведении ТСМ (страхование жизни участников, меддопуск, постановка на учет в спасслужбе и др.);

- согласовать с МКК все изменения маршрута или состава группы, возникшие до выхода на маршрут, и сообщить об этом в контролирующую МКК;

- сообщить в контролирующую МКК(организацию) и спасательную службу, в которой группа встала на учет, о выходе и завершении маршрута, о прохождении контрольных пунктов маршрута;

- соблюдать утвержденный маршрут, выполнять указания и рекомендации МКК, зафиксированные в МК;

- обеспечить организацию страховки и взаимодействие участников при прохождении технически сложных участков маршрута;

- принимать необходимые меры, направленные на обеспечение безопасности участников, вплоть до изменения или прекращения маршрута в связи с возникшими опасными природными явлениями и другими обстоятельствами, угрожающими безопасности участников группы. При этом изменение маршрута в сторону усложнения допускается лишь в исключительных случаях и не дает основания для повышения категории сложности при его зачете;

- в случае необходимости быть готовым к организации спасательных работ, оказанию немедленной помощи и сопровождению пострадавшего;

- назначать, в случае временного разделения группы, в каждой подгруппе своих заместителей из наиболее подготовленных участников, определить им задание, контрольные сроки, порядок действий, взаимодействия и связи;

- обеспечить, предусмотренное графиком движения по маршруту и утвержденное МКК разделение группы, состав, квалификацию руководителей и членов подгрупп, в соответствии со сложностью локальных препятствий в маршрутах подгрупп;

- сообщить в местную спасательную службу, в соответствующие органы местной власти, в МКК о произошедшем несчастном случае и оказанной участнику группы или участникам другой туристской группы помощи;

- обеспечить полноту и достоверность информации в отчете о прохождении маршрута, предоставленного в МКК, и на других информационных ресурсах (Интернет сайты, банки данных, печатные издания и др.);

- после рассмотрения отчета о маршруте в МКК оформить справки членам группы о зачете пройденного маршрута и сделать соответствующие записи в классификационных книжках туриста (спортсмена), оказать участникам помощь в оформлении соответствующих спортивных разрядов и званий.

3.7.2. Руководитель группы имеет право:

- после обсуждения на собрании группы исключить из числа участников туриста, оказавшегося по моральным качествам или спортивно-техническим данным не подготовленным к прохождению заявленного маршрута. Если такая необходимость возникла на маршруте, турист при первой возможности должен быть доставлен в населенный пункт для отправки к месту жительства, а движение группы по маршруту (основному или запасному) может быть продолжено с учетом туристского опыта оставшихся участников и требования минимальной численности группы;

- передавать, в случае необходимости, руководство маршрутом своему заместителю или другому участнику, имеющему соответствующую квалификацию;

- проводить разделение группы в аварийной ситуации, исходя из реального наличия сил и средств, конкретной обстановки и максимальной вероятности выполнения задач по ликвидации аварии, назначив в каждой подгруппе своего руководителя;

- проведения разбора действий участников на маршруте;

- обращаться в туристско-спортивные организации при несогласии с результатами разбора его действий или действий участников группы на маршруте.

- подать на рассмотрение маршрутные документы и получить допуск на маршрут в любой МКК, имеющей необходимые полномочия на выпуск туристских групп в маршруты заявляемой категории сложности по данному виду туризма, пройдя для этого предварительную процедуру регистрации в территориальной МКК.

3.7.3. Руководителю рекомендуется сообщить в спасательную службу (МЧС, АСФ и пр.) района проведения маршрута (Приложение 9 форма №7Тур,разде1 Регламента) о группе, маршруте, графике движения и контрольных сроках.

1. Руководитель туристической группы относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется с работы приказом руководителя организации по представлению __________________________________.

2. На должность руководителя туристической группы назначается лицо, имеющее высшее либо среднее специальное образование, специальную подготовку без предъявления требований к стажу работы.

На должность руководителя туристической группы II категории назначается лицо, имеющее высшее образование, специальную подготовку, стаж работы в должности руководителя туристической группы не менее 2 лет.

На должность руководителя туристической группы I категории назначается лицо, имеющее высшее образование, специальную подготовку, стаж работы в должности руководителя туристической группы II квалификационной категории не менее 2 лет.

3. В своей деятельности руководитель туристической группы руководствуется:

- нормативными документами по вопросам выполняемой работы;

- методическими материалами, касающимися соответствующих вопросов;

- правилами трудового распорядка;

- приказами и распоряжениями руководителя организации (непосредственного руководителя);

- настоящей должностной инструкцией.

4. Руководитель туристической группы должен знать:

- нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление туристической деятельности;

- условия заключенных договоров;

- маршрут, по которому направляется туристическая группа;

- программу и условия обслуживания туристической группы в каждом пункте маршрута (правила и порядок проезда, размещения и питания туристов, план экскурсионного обслуживания);

- правила пребывания в странах, по которым проходит маршрут;

- схемы работы с консульствами (посольствами), отелями, гостиницами, транспортными, иными организациями;

- основы педагогики и психологии;

- язык страны, по которой проходит маршрут, или английский язык;

- основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристической индустрии;

- теорию межличностного общения;

- правила оформления документов, связанных с обслуживанием туристов на конкретном маршруте, и составления отчетов;

- основы экономики и менеджмента;

- основы трудового законодательства;

- правила и нормы охраны труда и пожарной безопасности.

5. Во время отсутствия руководителя туристической группы его обязанности выполняет в установленном порядке назначаемый заместитель, несущий полную ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

6. Для выполнения возложенных на него функций руководитель туристической группы обязан:

6.1. Осуществлять работу по предоставлению комплекса туристических услуг на маршруте в соответствии с программой тура, координировать исполнение услуг сторонними организациями в соответствии с заключенными договорами.

6.2. Поддерживать деловую репутацию исполнителей услуг в соответствии с предоставленными полномочиями.

6.3. Принимать участие в маркетинговых исследованиях, разработке программ обслуживания туристов, в разработке рекомендаций для участников путешествия.

6.4. Систематически работать над совершенствованием своего профессионального уровня.

6.5. Вносить предложения по изменениям программ обслуживания с точки зрения пригодности маршрута для конкретной группы на основании изучения описаний его особенностей.

6.6. Принимать участие в подготовке маршрутных документов (технологические карты, информационные листки, памятки, опросные листы, список телефонов экстренных служб в странах, по которым проходит маршрут путешествия, контактные телефоны и адреса партнеров, списки участников группы и т.д.) и картографических материалов конкретного маршрута, графика путешествия и плана мероприятий, которые предполагается провести на маршруте, намечать контрольные пункты и сроки, изучать сложные участки маршрута и определять способы их преодоления.

6.7. Принимать участие в разработке путевой информации по маршруту следования, включая полезную информацию, ориентированную на обеспечение безопасности туристов на маршруте.

6.8. Знакомиться с политической, экономической, эпидемиологической обстановкой в стране пребывания, с прогнозом погодных условий на момент совершения путешествия.

6.9. Проходить специальный инструктаж по программе тура и правилам безопасности на маршруте в установленном порядке.

6.10. Проводить инструктаж туристов о правилах поведения и мерах безопасности на маршруте.

6.11. Проверять перед началом тура полноту комплекта документов, необходимых для совершения путешествия, предоставленного должностным лицом, наличие необходимого снаряжения, оборудования.

6.12. Информировать туристов по вопросам паспортных, визовых и таможенных формальностей и правилах пересечения государственных границ.

6.13. Обеспечивать путевой информацией весь маршрут туристического путешествия и информировать туристов об изменениях маршрута, вызванных непредвиденными ситуациями или требованиями безопасности.

6.14. В рамках обязательных мероприятий программы находиться с туристической группой и оказывать содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приему и обслуживанию туристов.

6.15. Давать рекомендации туристам по организации свободного времени.

6.16. Осуществлять контроль качества обслуживания туристов принимающей стороной.

6.17. В случае ненадлежащего выполнения принимающей стороной условий обслуживания немедленно информировать руководство туристической организации об отклонениях от программы и принимать все необходимые меры для нормализации ситуации.

6.18. В случае возникновения чрезвычайных ситуаций (стихийных бедствий, военных действий, забастовок и т.д.) связываться с принимающей стороной, с консульством (посольством), специальными органами, созданными в связи с чрезвычайными ситуациями.

6.19. Собирать группу и проводить инструктаж по обеспечению безопасности здоровья и жизни туристов.

6.20. Проводить анкетирование туристов о качестве выполнения услуг на маршруте.

6.21. Принимать меры по обеспечению безопасности туристов, предупреждению или разрешению конфликтных ситуаций в группе, с местным населением, правоохранительными органами.

6.22. Оформлять отчетные документы по результатам работы на маршруте.

6.23. Оказывать содействие и сотрудничать с нанимателем в деле обеспечения здоровых и безопасных условий труда, немедленно сообщать непосредственному руководителю о каждом случае производственного травматизма и профессионального заболевания, а также о чрезвычайных ситуациях, которые создают угрозу здоровью и жизни для него и окружающих, обнаруженных недостатках и нарушениях охраны труда.

6.24. Принимать необходимые меры по ограничению развития аварийной ситуации и ее ликвидации, оказывать первую помощь пострадавшему, принимать меры по вызову скорой помощи, аварийных служб, пожарной охраны.

3. ПРАВА

7. Руководитель туристической группы имеет право:

7.1. Знакомиться с проектами решений руководства организации, касающимися его деятельности.

7.2. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с обязанностями, предусмотренными настоящей инструкцией.

7.3. Получать от руководителей структурных подразделений, специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения своих должностных обязанностей.

7.4. Привлекать специалистов всех структурных подразделений организации для решения возложенных на него обязанностей (если это предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет - с разрешения руководителя организации).

7.5. Требовать от руководства организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

7.6. Принимать участие в обсуждении вопросов охраны труда, выносимых на рассмотрение собраний (конференций) трудового коллектива (профсоюзной организации).

4. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ (СВЯЗИ ПО ДОЛЖНОСТИ)

5. ОЦЕНКА РАБОТЫ И ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

10. Работу руководителя туристической группы оценивает непосредственный руководитель (иное должностное лицо).

11. Руководитель туристической группы несет ответственность:

11.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией,- в пределах, определенных действующим трудовым законодательством Республики Беларусь.

11.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

11.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым, уголовным и гражданским законодательством Республики Беларусь.

11.4. За несоблюдение правил и норм охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты - в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Республики Беларусь и локальных актов в _____________________.

КОММЕНТАРИЙ

Должностная инструкция разработана в соответствии с Квалификационным справочником должностей служащих, занятых в организациях туризма, утвержденным постановлением Министерства труда и социальной защиты Республики Беларусь от 2.12.2002 г. N 150.

Данная инструкция является примерной. Она может применяться как основа при разработке соответствующей инструкции работника с учетом специфики деятельности организации.

Читайте также: