Диалог в деловом общении передача информации техника постановки вопросов искусство слушать реферат

Обновлено: 18.05.2024

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Содержание

Введение
ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Понятие делового общения
Общие принципы построения делового общения
Формирование этики делового общения
ГЛАВА 2. ТЕОРИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ
Общие положения деловых переговоров
Переговорный процесс
Методы ведения переговоров
Создание благоприятного климата при проведении переговоров
Заключение
Список литературы

Прикрепленные файлы: 1 файл

ЭП (дел общ).docx

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Понятие делового общения
Общие принципы построения делового общения
Формирование этики делового общения

ГЛАВА 2. ТЕОРИЯ ВЕДЕНИЯ ПЕРЕГОВОРОВ

Общие положения деловых переговоров
Переговорный процесс
Методы ведения переговоров
Создание благоприятного климата при проведении переговоров

Бизнес- это общественно полезная деятельность, и, подобно любому другому виду общественной деятельности, он не может функционировать, если не созданы определенные моральные предпосылки и условия. Деловые отношения и являются таковой основой.

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей, т.к. при грамотном общении, умении расположить собеседника к себе зависит и конечный результат.

Деловые отношение тесно связаны с общением, взаимодействием производственной деятельности - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В коммерческие, деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

ГЛАВА 1. ОСНОВЫ ИСКУССТВА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловое общение- в самом широком смысле- есть взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности. В процессе делового общения изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности, присущие деятельности работников. Деловое общение предполагает регулирование производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности, а также совершенствование имиджирования в этой сфере.

В деловом общении осуществляется взаиморазвитие субъектов общения. Сущность такого процесса находит свое выражение в степени сознательности и активности личности, участвующей в нем. Цель делового общения- развитие сотрудничества. Деловое общение предполагает не только набор уже готовых рекомендаций, применяемых непосредственно в работе сотрудников. Оно является условием развития техники мышления и поведения, помогает тому, кто владеет ею, приходит к правильным заключениям.

В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы:

Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения.

Деловое общение может проявляться в различных формах:

Деловое общение принято разделять на официальное и неофициальное. Примером официального общения является телефонный разговор оперативного работника или следователя по поводу качества расследования конкретного уголовного дела, доклад начальнику о проделанной за отчетный период работе, выступление на оперативном совещании и т.д. Особенностями официального общения являются строгий, документальный, деловой язык, ограниченность тематики рамками служебных задач. Обычно это стандартизированное, втиснутое в правовые рамки общение, которое со временем может привести к формализму и потере интереса к теме. Чтобы этого не произошло, следует прибегать к неформальному общению, которое чаще всего происходит в неформальной обстановке. Это позволяет разнообразить тематику, вызывать интерес и к теме общения, и к собеседнику, способствует расширению общего и профессионального кругозора. Умение общаться в неофициальной обстановке- важный компонент профессиональной культуры любого специалиста.

Кроме двух основных видов делового общения, можно выделить и другие: контактное (здесь, сейчас) и дистантное (там, потом); непосредственное (лицом к лицу) и опосредованное (через средства массовой коммуникации); устное и письменное; диалогическое и монологическое; межличностное и массовое и т.д.

Итак, деловое общение- процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности. Содержанием делового общения является обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенной цели и решение конкретной проблемы.

В вопросах стиля плыви по течению.

В вопросах принципа стой твердо, как скала.

Принципы делового общения - это общие исходные идеи, руководящие начала, основные правила его построения. Основная задача состоит в том, чтобы сформулировать и закрепить лишь те из них, которые способствуют формированию психологической установки на совершенствование (оптимизацию) делового общения.

Важнейшие принципы делового общения:

Это одни из многочисленных принципов ведения делового общения, которые могут помочь успешно проводить деловые беседы. Очень важно придерживаться данных правил, т.к. на сегодняшний день без этого невозможно управлять бизнесом на высшем уровне.

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой, между предприятиями, внутри одного предприятия – между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения, существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали любому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически правильный выбор и принять индивидуальное решение часто дело совсем непростое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Каращан В.А. Деловое общение (план-конспект лекционного курса)

формат pdf
размер 1.24 МБ
добавлен 21 февраля 2010 г.

МИЭП, Москва, 2007. Теоретико-методологические основы делового общения. Феноменология делового общения. Вербальные деловые коммуникации. Невербальные деловые коммуникации. Письменные деловые коммуникации. Деловое общение как интеракция. Деловое общение как перцепция. Деловой имидж. Деловой этикет. Персональный менеджмент как фактор делового общения. Формальное и неформальное деловое общение. Стратегия и тактика делового общения. Деловые переговор.

Ковальчук А.С. Основы имиджеологии и делового общения

формат djvu
размер 5.19 МБ
добавлен 25 февраля 2010 г.

Учебное пособие для студентов ВУЗов; издательство - Феникс, 256 стр. , 2004 год. Содержание: Введение. Наука об имидже как отрасль знания. Этика делового общения. Основные виды делового общения. Оценка эффективности делового общения. Заключение. Приложения.

Контрольная работа - Виды делового общения (краткая характеристика проведения)

формат doc
размер 128.5 КБ
добавлен 10 января 2010 г.

Московский областной институт управления, спец. "Менеджмент". Оглавление: Понятие делового общения. Специфические особенности делового общения. Деловые беседы и переговоры. Значение делового общения.

Контрольная работа - Условия эффективного делового общения

формат doc
размер 106.5 КБ
добавлен 03 сентября 2009 г.

По дисциплине "Психология и этика делового общения". Включает разделы: Особенности делового общения. Коммуникативная культура в деловом общении. Одежда в деловом общении. Правила делового общения в деловой и неформальной обстановке. Правила успешного делового общения

Ответы на экзамен по деловому общению

формат doc
размер 517 КБ
добавлен 18 июня 2009 г.

Ответы включают 51 вопрос. Деловое общение и его основные принципы. Общение. 3 стороны общения. Виды общения. Субъекты общения. Типологическая характеристика личности. Вербальное общение. культура речи предпринимателя. Невербальное общение. Национальные особенности. Рефлексивное, нерефлексивное слушание. Правила, обратная связь. Конфликты. Стили разрешения конфликтных ситуаций. Этика, мораль, нравственность. Мораль и ее основные сферы. Мораль. Ос.

Реферат - Виды делового общения: деловая беседа

формат docx
размер 30.13 КБ
добавлен 05 ноября 2011 г.

МИМЭМО; Москва; преподаватель Серебренникова М.А.; специальность финансы и кредит; 2009г. 11 стр. Введение Понятие делового общения Виды делового общения Деловая беседа Заключение Список литературы

Реферат - Деловая речь. Деловое письмо

формат doc
размер 116 КБ
добавлен 18 февраля 2009 г.

СОДЕРЖАНИЕ: Содержание. Введение. Из истории русского делового письма. Точность и языковой стандарт официально-делового стиля. Этикетные формулы делового письма. Виды делового общения. Лексика языка деловых документов. Грамматико-орфографические особенности официально-делового стиля. Типы документов. Заключение. Список используемой литературы.

Реферат - Деловое общение

формат rtf
размер 80 КБ
добавлен 26 декабря 2011 г.

ГОУ ВПО ЗабГГПУ, Чита 2011. 8 стр. Дисциплина- Психология общения и конфликтов. Введение Понятие делового общения Специфические особенности делового общения Виды делового общения Заключение Литература

Реферат - Особенности делового общения

формат rtf
размер 162.89 КБ
добавлен 25 марта 2011 г.

Введение; Понятие и сущность делового общения; Виды делового общения; Деловая беседа; Групповые формы делового общения; Деловое общение в процессе переговоров; Заключение; Список литературы

Ромашева Л.Г. Этика и психология делового общения. Учебно-методическое пособие для студентов

формат docx
размер 990.34 КБ
добавлен 02 февраля 2010 г.

Передача информации – диалог между собеседниками, в ходе которого они пытаются создать для себя достаточную информационную базу для следующей фазы ориентации.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии. Схематически процесс передачи информации показан на рис. 13.

Рис. 13. Элементы процесса передачи информации

В практике выделяют пять групп вопросов.

3. Риторические вопросыслужат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников диалога путем молчаливого одобрения.

4. Переломные вопросыудерживают диалог в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Эти вопросы задаются в тех случаях, когда один из собеседников получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую или же когда почувствовал сопротивление собеседника, пытается пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между участниками диалога.

5. Вопросы для обдумываниявынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель их – создать атмосферу взаимопонимания. Это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного. В результате этого: а) собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; б) создается благополучная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; в) собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

Логическая последовательность постановки вопросов в фазе передачи информации показана на рис. 14 [1], исходя из которого, можно предложить следующие рекомендации по технике опроса:

2. В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ. Этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

При передаче информации необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности. Поступать дипломатично – значит, что неприятные известия сообщать лишь тогда, когда это вызвано необходимостью; всем сведениям придавать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику должна быть точной, ясной, содержательной, краткой, наглядной и профессионально правильной.

Рис.14. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации

При проведении диалога в процессе делового общения большую роль играют вспомогательные средства информации, особенно визуальные. Кроме того, собеседнику следует сообщать источник информации, кто обычно пользуется ею, указывать на надежность источников. Важно также разъяснить собеседнику как сообщаемые сведения соотносятся с другой информацией.

Искусство слушать

Исследования показывают, что 99% наших конструктивных идей возникает подобно электрической искре при диалоге с другими людьми, а 1% – идеи, рожденные в минуты вдохновения, которые приходят окольными путями, но из того же самого источника. Все это возможно лишь в том случае, если человек умеет слушать.

Психологи определяют слушаниекак важнейшее средство диалога в процессе общения, как волевой акт, включающий также различные психические процессы. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в 3-4 раза выше обычной, т.е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания. Особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. На слушание влияет разница темперамента, уровень подготовленности к диалогу, знание его смыслового поля, а также особенности мышления личности.

Статистики подсчитали, что из времени, необходимого для диалога с другими на работе и дома 9% людей пишет, 16% – читает, 30% – говорит, 45% – слушает. Из вышесказанного следует, что:

А) на слушание влияет уровень культуры собеседника, степень заинтересованности проблемой, друг другом, исходом диалога, возраст и пол говорящих, наличие зрителей их словесного поединка и т.д.

Б) не всегда можно слушать. Есть ряд причин, которые не всегда очевидны, но всегда присутствуют. К ним относятся:

– чрезмерная занятость собственной речью. Диалог – соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником;

– поглощение самим собой, своими переживаниями, заботами или проблемами, потому, что человек думает, что слушать – значит просто не говорить;

– не хотим слушать, да и просто не умеем это делать. И это не удивительно, поскольку многие начинают учиться слушать тогда, когда это становится им необходимо.

Психологи считают, что наиболее частыми ошибками у тех, кто слушает следующие:

1. Удаление от смыслового поля общения. Оно свойственно интеллектуальным слушателям, использующим промежутки времени на побочные мысли, в результате чего они могут полностью потерять нить изложения.

4. Леность мышления. Многие люди с большим нетерпением ожидают паузы в разговоре, чтобы вставить свое слово. Нужно помнить, что если мы в процессе диалога не дадим собеседнику высказаться, у него создается впечатление, что его лишили этого права. Он на время затаит свои чувства и мысли, но потом неожиданно их выскажет, вызвав этим подчас ряд неприятностей и проблем.

По мнению ученых, есть существенное различие в поведении мужчин и женщин во время диалога. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Когда разговаривают мужчина с женщиной, то мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда её перебили. По-видимому, мужчины склонны сосредоточиться на содержании диалога, тогда как женщины больше внимания уделяют самому процессу общения. Мужчина обычно слушает внимательно только 110-150 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что добавить к смысловому полю диалога.

Психологами установлено, что слушать самого себя – привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки, в уточнении существа диалога и приобретении навыков решения проблемы. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредотачиваться на том, как бы прервать общение. В результате мужчины склонны давать быстро готовые ответы, не выслушав собеседника до конца, и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу диалога и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее хочет увидеть его как личность, поймет чувство говорящего. Женщины реже перебивают собеседника в процессе диалога, а если перебивают их самых, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

1. Не принимайте молчание беспрекословно за внимание, а тем более за знак согласия.

2. Не притворяйтесь, что слушаете. Отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или жестах.

3. Не перебивайте без надобности. Руководители чаще всего перебывают подчиненных, чем наоборот. Мужчины – женщин, старшие – младших. Если же вам необходимо перебить кого-либо в серьезном диалоге, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей собеседника.

4. Не делайте поспешных выводов. Они должны быть обоснованными и аргументированные по любой проблеме рассматриваемой в ходе диалога.

5. Не давайте поймать себя в споре (словесное состязание, обсуждение чего-нибудь, в котором каждый отстаивает свое мнение). Если возникает несогласие, следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца понять, с чем именно вы не согласны. Только после этого аргументировано излагать свою точку зрения.

6. Не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, надо пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает инициативу и ставит в оборонительную позицию.

7. Никогда не говорите собеседнику, что хорошо понимаете его чувства. Такое заявление служит больше для оправдания собственных попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете.

9. Не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать диалога и самовыражения.

10. Научиться слушать – значит овладеть одной вершиной в искусстве острого диалога. Ступеньки, ведущие к этой вершине, таковы, что необходимо: давать собеседнику время высказаться; проявлять полное внимание к говорящему человеку; уметь повторять сказанное; избегать поспешных выводов; не заострять внимания на особенностях речи говорящего человека; спокойнее реагировать на высказывания; не лицемерить и не притворяться, слушая; не отвлекаться; искать истинный смысл слов собеседника; следить за главной мыслью, а не за частностями; не монополизировать разговор; приспосабливать темп мышления к речи говорящего человека; коррелировать темп своей речи с темпом мышления оппонента; непредвзято воспринимать позицию, отличную от собственной.

В деловых кругах и в организациях часто допускаются ошибки и промахи из-за того, что сотрудники невнимательно слушают рекомендации и указания руководителей. В этой связи хороший слушатель должен выполнять следующее: никаких побочных мыслей; слушая, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более не следует готовить контраргументы; сконцентрироваться только на сущности предмета и вытеснить из головы второстепенное; сконцентрировать внимание только на той теме, о которой идет речь в процессе диалога.

Наблюдение за собеседником

Основное правило гласит: не выпускай из виду, наблюдай за его внешней реакцией и движениями. Далее осуществляется визуальный контакт – смотреть в глаза собеседнику, когда он излагает свою точку зрения и позицию. В любом случае замеченную реакцию нужно сначала попытаться объяснить и проверить, а уже потом изменять направление диалога.

Следует иметь в виду, что в фазе передачи информации речь идет не только о специальных фактах, т.е. о событиях, происходящих в данной деловой ситуации. Если мы хотим убедить собеседника в правильности своей позиции, мы должны, прежде всего, понять его мотивы – скрытые движущие силы его действий и стремлений. Здесь на помощь должны прийти знания индивидуальной и социальной психологии.

собеседниками, в ходе которого они пытаются создать для себя достаточную информационную базу для следующей фазы ориентации.

Фаза передачи информации логически продолжает начало диалога и одновременно является трамплином для перехода к фазе аргументации.

Фаза передачи информации состоит из следующих элементов: информирование собеседника (общее и целенаправленное); постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника и их анализ с точки зрения психологии. Схематически процесс передачи информации показан на рис. 13.

В практике выделяют пять групп вопросов. 1.

Риторические вопросы служат более глубокому рассмотрению проблем, а также во многих случаях для их разбавления. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы или обеспечить поддержку своей позиции со стороны участников диалога путем молчаливого одобрения. 4.

Переломные вопросы удерживают диалог в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Эти вопросы задаются в тех случаях, когда один из собеседников получил достаточно информации по одной проблеме и хочет переключиться на другую или же когда почувствовал сопротивление собеседника, пытается пробиться. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между участниками диалога. 5.

Вопросы для обдумывания вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель их - создать атмосферу взаимопонимания. Это часто позволяет достигнуть промежуточных результатов. Они особенно полезны для сжатого повторения сказанного. В результате этого: а) собеседник должен обдумывать высказываемое мнение; б) создается благополучная атмосфера для аргументации на основе общего подхода к проблеме; в) собеседнику предоставляется возможность внести поправки в изложенную позицию.

В начале фазы передачи информации берем на себя инициативу и пытаемся создать благоприятную атмосферу с помощью закрытых вопросов. Задаем только такие вопросы, на которые обязательно получим утвердительный ответ. Этим мы облегчим себе задачу получить согласие и завоюем доверие собеседника.

При передаче информации необходим строгий самоконтроль и определенная мера дипломатичности. Поступать дипломатично - значит, что неприятные известия сообщать лишь тогда, когда это вызвано необходимостью; всем сведениям придавать подобающий вид; уметь себя сдерживать и при этом в любой момент быть настороже.

Информация, сообщаемая собеседнику должна быть точной, ясной, содержательной, краткой, наглядной и профессионально правильной.

Рис.14. Распределение групп вопросов по этапам процесса передачи информации

Читайте также: