Чтение и слушание в профессиональной коммуникации реферат

Обновлено: 04.07.2024

Когда заходит речь о коммуникациях в организации, прежде всего, на ум приходят люди, общающиеся друг с другом лично или на собраниях, беседующие по телефону или читающие либо составляющие служебные записки, письма и отчеты. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а с тем, кто умеет слушать.

Содержание

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………….2
1.Понятие слушания …………………………………………..3
2.Основные виды слушания ………………………………….4
3.Трудности и помехи слушания и их решение ……………6
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ………………………………………………..9
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………..10

Прикрепленные файлы: 1 файл

ПРОБЛЕМЫ СЛУШАНИЯ- реферат.docx

2.Основные виды слушания ………………………………….4

3.Трудности и помехи слушания и их решение ……………6

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ …………..10

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его.

Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения, а хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать.

Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?

Умение слушать – это:

– при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли;

– в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор;

– пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в четыре раза больше скорости речи;

– ни в коем случае не перебивать собеседника;

– сконцентрировать свое внимание на сущности разговора.

Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.

Во-первых, нужно повернуться к собеседнику лицом (а не стоять к нему боком, ибо это признак незаинтересованности), если же вы сидите, то лучше сесть прямо.

Во-вторых, ваша поза должна быть открытой, т.е. руки и ноги не должны быть скрещены.

В-третьих, собеседника следует поддерживать взглядом, т.е. смотреть на говорящего.

2.Основные виды слушания

Американский исследователь общения Джордж Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения, т.д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

- партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

- партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

- партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

- партнер застенчив, не уверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании, с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

- расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

- перефразирование ( перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами;

- резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

3.Трудности и помехи слушания, пути их решения

Процесс слушания требует значительного умственного напряжения: надо понять, о чём говорит человек, проанализировать и запомнить какие-то положения его речи, преодолеть определённые трудности восприятия.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Основные трудности в восприятии:

- отключение внимания: высокая скорость умственной деятельности: мы думаем в 4 раза быстрее, чем говорим, поэтому отвлекаемся от речи говорящего;

- избирательность внимания: мы с детства приучены слушать то, что представляет для нас наибольший интерес, и это затрудняет фиксирование внимания на чём-то одном;

- потребность реплики: необходимость ответить занимает наши мысли формулированием собственных аргументов, и мы уже не слушаем то, что нам говорят.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию.

Внешних помех гораздо больше:

- собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

- отвлекающая манера собеседника, его манеры;

- помехи (шум транспорта, ремонт, и др.);

- слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

- окружающая обстановка или пейзаж;

- поглядывание на часы;

- акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

- ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

- чрезмерная загруженность на работе;

- цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

- неприятные запахи в помещении;

- привычка держать в руках посторонние предметы;

- непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать.

Основные десять правил усиления навыков эффективного слушания рекомендует профессор К. Дэвис. Прочитав, каждое из них, на минуту прервитесь и представьте, что разговариваете с конкретным человеком и пользуетесь этим правилом.

1. Прекратите говорить! Вы не можете слушать, постоянно разговаривая.

2. Помогите собеседнику почувствовать себя свободно. Позвольте говорящему человеку почувствовать свободу — создайте разрешающую среду.

3. Покажите собеседнику, что готовы его выслушать. Выглядите и действуйте, как человек, заинтересованный беседой. Слушая, не просматривайте почту. Старайтесь понять человека, а не найти повод для возражений.

4. Избавьтесь от всего, что может вас отвлечь. Не рисуйте каракули, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Может, будет лучше, если закрыть дверь в кабинет?

5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь поставить себя на место говорящего.

6. Будьте терпеливы. Выделите на беседу достаточно времени. Не прерывайте собеседника.

7. Старайтесь сдерживать эмоции. Рассерженный человек часто искажает значение слов.

8. Старайтесь избегать споров и критики. Это заставляет собеседника занимать оборонительную позицию, и он может просто замолчать или рассердиться. Не спорьте. Даже если вы победите в споре, в конечном счете вы проиграете.

9. Задавайте вопросы. Это поощряет собеседника к дальнейшему разговору и показывает ему, что вы внимательно слушаете.

10. Прекратите говорить! Это и первая, и последняя рекомендация, поскольку от нее зависят все остальные. Продолжая говорить, вы не сможете эффективно слушать.

Обычно в слушании проявляются 3 такта:

В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.

При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Умение слушать и слышать является важнейшей, если не самой важной, характеристикой коммуникативной компетентности. Часто сам факт того, что человека просто внимательно выслушивают, является для него решением многих личностных проблем.

Умение слушать и слышать является необходимым условием для эффективной работы еще и потому, что решение многих проблем возможно только при полном понимании его проблемы.

Слушать в нашей жизни не менее важно, чем говорить: через слух человек получает примерно 25 % всей информации об окружающем мире.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Главное необходимо показать собеседнику, что его внимательно слушают и понимают.

Подача обратной связи – серьезная работа, требующая сосредоточенности, смелости, уважения к себе и другим.

Определение понятий "слышать" и "слушать", разница между этими процессами. Физиологические особенности процесса слушания. Характеристика стилей слушания и языка поз, их разница у мужчин и женщин. Особенности восприятия информации в деловом общении.

Рубрика	Психология
Вид	реферат
Язык	русский
Дата добавления	05.03.2009
Размер файла	28,7 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Содержание

1. Слушание - активный процесс

1.1 Стили слушания

2. Слушание в деловом общении

2.1 Виды слушания

2.2 Рекомендации идеальному слушателю

Введение

Мы слышим многое, но прислушиваемся лишь к незначительной части того, что слышим. Наши уши подвергаются такой бомбардировке звуками, что мы отключаем сознательное внимание от всего, кроме тех звуков, которые нас интересуют в данный момент.

Мы настолько привыкаем к ординарным звукам окружающей среды, что не обращаем на них никакого внимания, но это касается не всех. Например, коренные горожане не замечают шум проходящих автомашин и поездов, хотя у недавно поселившихся в городе он вызывает беспокойство. Сельские жители не заметят сверчка, тогда как горожанина его пение очаровывает. В обоих случаях люди не замечают звуки, обычные для их окружения, и могут обратить на них внимание, если они изменяются, прекращаются или на них специально обращается внимание.

Какое влияние оказывает на процесс слушания шум, т. е. громкие, неприятные и неупорядоченные звуки? Все мы знакомы с непосредственным эффектом шума -- мышцы сокращаются, живот от нервного возбуждения напрягается, глаза начинают моргать. Некоторые даже вскакивают. Шум вызывает стресс, который сказывается на деятельности. В шумной обстановке мы думаем и принимаем решения намного медленнее, делаем больше ошибок.

Как ни странно, но люди быстро привыкают к шуму. Результаты эксперимента, проведенного с двумя группами людей, работавшими в условиях сильного шума и в совершенно тихой обстановке, показали, что шум оказывает психологическое воздействие на людей и изменяет их поведение. Но это влияние исчезает через три-четыре минуты, после чего люди начинают работать в условиях сильного шума так же хорошо, как и в тихой обстановке. Если простейшие операции или даже сложные арифметические действия не подвержены влиянию шума, то на операции, требующие, например, сосредоточения или необходимости одновременно осуществлять две операции, шум оказывает отрицательное воздействие.

Человек подвержен неприятному воздействию неравномерного шума, который не поддается контролю, как, например, визг автопокрышек на оживленных перекрестках. Длительное влияние шума отрицательно сказывается на восприятии звуков речи. Это было установлено при обследовании ньюйоркцев, проживающих в жилых домах, расположенных на оживленных автострадах. Уровень шума в квартирах увеличивался из-за конструкции зданий, поскольку звуки от движения легкового и грузового транспорта проникали в них через вентиляционные шахты. Самый высокий уровень шума наблюдался на нижних этажах, причем на восьмом этаже он составлял 66 дБ, что в 2 раза выше, чем на тридцать втором этаже. Обследование детей, проживающих в течение трех-четырех лет в таком здании, показало определенную зависимость между этажами, на которых дети жили, и их способностями слушать и читать. Дети, проживающие ниже одиннадцатого этажа, были невнимательны к обычным звукам, а также с трудом учились читать. Суть в том, что слушать внимательно в условиях шума трудно.

1. Слушание -- активный процесс

Слушание становится возможным вследствие различия скорости устной речи и умственной деятельности слушающего. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы можем воспринимать речь, произносимую со скоростью в три-четыре раза выше обычной, т. е. до 400 слов в минуту. Различие между скоростью речи и умственной деятельностью может стать причиной невнимания, особенно в случаях, когда говорят медленно или неинтересно. Мы можем быстро поймать себя на невнимании, поскольку слушание -- активный процесс, но процесс внутренний. Как таковое слушание предполагает желание услышать, внимание к собеседнику.

Часто ли мы действительно слушаем, когда речь собеседника нам неинтересна или когда мы чувствуем себя усталыми? Да, мы слушаем, но вполуха, без энтузиазма. Оказывается, что мы почти ничего не услышали из того, что нам говорилось, поскольку на самом деле мы не слушали и в основном потому, что не хотели.

Слушание -- активный процесс и в том смысле, что оно требует определенных навыков. Вас это удивляет? Слушание на самом деле является умением общаться, и учиться этому надо в первую очередь, поскольку слушать приходится часто. Кроме того, из всех видов общения умению слушать меньше всего учатся и меньше всего совершенствуют. Каждый из нас может слушать более эффективно, но этому надо учиться.

Некоторые приемы очевидны, как, например, использование визуального контакта и определенных жестов. Другие менее очевидны и связаны с нашим отношением к собеседнику, пониманием, одобрением, симпатией по отношению к говорящему.

Устойчивый визуальный контакт с говорящим не только показывает заинтересованность, но также вдохновляет собеседника продолжать речь, что в свою очередь помогает слушать его еще внимательнее. Как только представится случай, обратите внимание, на что направлен ваш взгляд и куда смотрит собеседник. Как смотрит на вас собеседник? Как вы отвечаете на его взгляд? Легко заметить, что вы смотрите на говорящего, как правило, больше, чем он на вас. Для начала естественной, непринужденной беседы в большинстве случаев первым шагом обоих собеседников является установление кратковременного визуального контакта, затем глаза мгновенно отводятся в сторону, после чего контакт восстанавливается, причем так происходит на протяжении всего разговора.

В работах по психологии можно часто встретить такую мысль: о собеседнике, который смотрит в глаза, создается благоприятное впечатление. Конечно, здесь ни в коем случае нельзя переусердствовать, пристальный взгляд может поставить говорящего (или слушающего) в неловкое положение. Постоянно следящий взгляд может быть истолкован как враждебность, особенно в напряженных ситуациях. Идеальным является взаимное стремление к контакту, который был бы естественным и приятным для обеих сторон и соответствовал обстановке и обсуждаемому вопросу.

1.1 Стили слушания

Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание помогают слушать эффективно, но каждый из нас пользуется этими средствами по-разному. У каждого своя характерная походка, свои манеры говорить и смотреть, своя, индивидуальная, манера слушать.

В стиле слушания отражаются наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации, например, общение на работе иное, чем в домашней обстановке, когда мы не торопимся и отдыхаем, и т. д. По существу, умение слушать требует гибкости при выборе стиля с учетом особенностей собеседника и обстановки, в которой происходит общение.

А как слушаете Вы сами? Как отвечаете, как реагируете? Спросите своих друзей! Их оценка может оказаться для Вас неожиданной.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, особенно в случаях, если хотят извлечь из этого для себя какую-нибудь пользу. С другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

А о чем говорит ваш опыт? Создается ли у вас впечатление, что люди с более высоким положением действительно слушают? Или они слушают просто из вежливости? А теперь ответьте сами себе: слушаю ли я людей, стоящих ниже на служебной лестнице? Выслушиваю ли их до конца или часто перебиваю?

Стиль слушания определяется и тем, кто наш собеседник -- мужчина или женщина. Анализ записей разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее перебили.

Мужчины склонны сосредоточиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Средний мужчина слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя -- привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретении навыков решения проблем. Поэтому мужчина прекращает слушать и сосредоточивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора и вместо того, чтобы подождать также и хороших высказываний, хватаются скорее за ошибку.

Женщина, слушая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины -- слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играют разные роли, а поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам, и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Те, кто работает с людьми, а именно психологи, воспитатели и учителя, часто слушают, комбинируя подходящие приемы, свойственные как мужчинам, так и женщинам.

Теперь, когда мы знаем, кто как слушает и как это делаем мы сами, зададим себе вопрос: можем ли мы изменить свою манеру слушать? Да, можем. Опыт обучению приемам общения показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше выполнять упражнения и сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

2. Слушание в деловом общении

Талантом собеседника отличается не тот,

кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать - это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать - это:

восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

Слушание - процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40% служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока - около 25%.

Умение слушать, как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание - 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

собеседник говорит недостаточно громко или шепотом;

отвлекающая манера собеседника, его манеры;

помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

окружающая обстановка или пейзаж;

поглядывание на часы;

акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

граниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

чрезмерная загруженность на работе;

цвет стен в помещении (красный - раздражает темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет);

неприятные запахи в помещении;

привычка держать в руках посторонние предметы;

непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;

партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь в процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

Не прерывайте и не перебивайте собеседника. (Дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос.)

Не смотрите на часы. (Если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться.)

Задав вопрос, дождитесь ответа. (Очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза - это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа.)

Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

Поддерживайте визуальный контакт. (Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод - вам неинтересно и вы его не слушаете.)

Повернитесь к собеседнику лицом. (Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно.)

Кивайте. (Это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.)

Делайте себе пометки. (Это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Заключение

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущийся простоте ( некоторые думают, что слушать - значит просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Список литературы

1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ Под ред. Проф. В.Н. Лавриенко. - 3-е изд., перереб. И доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000.

2. Экономическая психология в системе рыночных отношений. Под ред. Потемкина В.К. - СПб.: ИСЭПРАН, 1999.

3. Экман П. Психология лжи. - Киев.: Логос, 1999.

4. Практическая психология для менеджеров. - М., 1999.

5. Карпов А.В. Психология менеджмента. - М.: Гардарика, 1999.

6. Пугачев В.П. Руководство персоналом организации. - М.: Аспект-Пресс, 1999.

7. Фолкен Чак Т. Психология - это просто. - М.: ФАИР-Пресс, 1999.

Подобные документы

Основные проблемы слушания и слышания информации в процессе общения. Основные уровни слушания. Характеристика стилей слушания. Потери из-за пассивного участия в диалоге. Основные типы слушателей. Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание.

реферат [23,8 K], добавлен 19.01.2016

Психологическая типология К.Г. Юнга. Экстравертная и интровертная установки личности, их особенности и характеристика. Особенности проявления базовых типов личностей в деловом общении. Типологии личности, построенные на основе акцентуаций характера.

презентация [1021,5 K], добавлен 18.10.2016

Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера

реферат [25,6 K], добавлен 26.10.2010

Виды слушания, особенности эффективного слушания. Характеристика слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте. Психологические особенности слушания как вида речевой деятельности. Трудности, связанные с источниками информации.

реферат [50,6 K], добавлен 16.08.2014

Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карьере и бизнесе человека. Условия и этапы правильного слушания, необходимость его доказывания. Значение рефлексивного и нерефлексивного слушания в установлении контакта с собеседником.

контрольная работа [14,6 K], добавлен 13.07.2009

Обман как социальный психологический феномен, оказывающий существенное влияние на характер межличностных отношений. Элементы, средства и методы обмана в деловом общении. Соотношение обмана с понятиями "неискренность" и "ложь", признаки обмана и лжи.

реферат [21,3 K], добавлен 27.01.2012

Наиболее важные факторы, обуславливающие (детерминирующие) ролевое поведение в деловом общении. Разнообразие социальных ролей. Факторы макросреды, влияющие на человеческое поведение. Понятие социальных стереотипов. Имидж и харизма, их характеристика.

многом облегчает его собственную задачу – вынесение справедливого решения.

В беседе молчание - это золото, потому что любой собеседник гораздо больше

заинтересован в себе, чем в вас. Он предпочитает слушать то, что говорит сам , а от вас

ожидает лишь благожелательного восприятия. Поэтому чтобы завоевать полное доверие и

симпатию собеседника, создайте у него ощущение, что вы исключительно внимательно

слушаете его. Любой человек хочет, чтобы его выслушали , потому что это создает у него

2) принимает позу, которая демонстрирует, что он не слушает (руки скрещены, нога

3) говорит резко и нетерпеливо, отталкивая вас своим тоном (он скучает во время

разговора или презрительно воспринимает ваши предложения);

4) неожиданно меняет тему разговора и игнорирует то, что вы говорили.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие

важные моменты. В результате вы не только потеря ете драгоценное время, но и будете

раздражать собеседника, и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что

может привести к боль шим убыткам. Таким образом, учи тывая, что умение слушать

всегда очень выгодно, имеет смысл более деталь но рассмотреть существующие приемы и

Пассивное слушание дает собеседнику возможность вы сказаться . Оно состоит из

хочется, быть услышанным, и его меньше всего ин тересуют наши замечания.

начавшись. Все, что нужно делать в этом случае, – это не мешать говорящему и

поддерживать течение его речи, чтобы он смог полностью выговориться.

Такое слушание предполагае т временную сдачу себя собеседнику, своего рода

капитуляцию. Зато можно узнать иную точку зрения, а затем – действовать.

Открыв для себя другую точку зрения, мы в овсе не обязаны с ней соглашаться, но зато

мы узнаем, из чего исходит наш собесед ник, и сможем действовать, учитывая эту

Способствовать собеседнику в его желании вы говорит ься помож ет соблюдение

в речь говорящего). Любая наша фраза в луч шем случае будет пропущена

собеседником мимо ушей, в худшем – собьет его с мысли. Не к месту произнесённая

фраза даже может вызвать агрессивную реакцию говорящего: ведь мы идем против

2. При пассивном слушании мы должны уподобиться губке, жадно впитывающей речь

собеседника, не сортируя его слова, не отбирая главного до самого конца речи.

Можно только мысленно ставить заметки, словно флажки, чтобы затем лучше

оценить полученную информацию. Не надо быть судьёй сказанному собеседником,

не надо быть врачом, ставящим ему диагноз. Надо просто слушать.

понять, что мы не надели маску внимательности, не витаем во время его речи в

облаках собственных мыслей, а сосредоточены именно на его словах. Для э того

собеседнику говорить, как бы приглашая его продолжать речь. Сигналом нашего

внимания для собеседника может быть и кивок головы, и утвердительное «хмыка -

Пассивное слушание в деловом разговоре наиболее эффективно в следующих случаях:

1. В напряженной ситуации, когда собеседн ик начинает активно проявлять свои

чувства и стремится высказать собственную точку зре ния, поскольку до этого не

имел такой возможности. В данном случае благоразумнее в сего, не вмешиваясь,

2. Когда собеседник испытывает трудности с выражением своих забот и проблем или,

наоборот, радостей. Здесь полезно, по мимике и жестам поняв состояние человека,

может только окончательно сбить волнующегося собеседника.

3. При беседах с подчиненными. Люди часто не решаются выска заться перед св оим

начальником из-за боязни испортить отношения. Поддерживающие реплики

показывают собеседнику, что им интересуются, хотят знать его мнение и чувства.

Однако в некоторых ситуациях пассивное слушание бывает малоэффективно:

1. У собеседника желание говорить проявляется слабо или полно стью отсутствует .

лишь помощь, чтобы собеседник продолжал говорить. Поэтому, если мы

внимательно и молча слушаем собеседника, чтобы лучше его понять, но не согласны

с тем, что он говорит, разумнее ска зать об э том сразу, честно и открыто. Конечно,

высказанное мнение может сбить собесед ника с мысли, но иначе есть опасность

потом встретиться с боль шим непониманием и негодованием: «А я-то думал, что вы

согласиться, обычно не воспринимается, и мы можем быть зачислены в стан

3. Говорящий стремится получить более активную и весомую поддержку и одобрение.

Простое поддакивание может быть воспринято как пренебрежение и не желание

говорить. Например, когда собеседник жалу ется на своего шефа, от которого только

4. Неуместно пассивное слушание и тогда, когда оно противоречит нашим интересам,

мешает самораскрытию. Не стоит только из вежливости слушать бес конечную

болтовню собеседника, особенно если он крайне раздражает нас, потому что вместо

сочувствия и понимания мы придем к отвращ ению, почувствуем себя жертвой

эгоизма собеседника. Но страдальцы не могут быть хорошими слушателями!

стоит пользоваться направо и налево, а только в крайнем случае, и не оправдывать таким

образом невнимательность и нежелание слушать: нам обычно платят той же монетой.

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Когда вы ст ановитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику

комплимент. Слушая, как он говорит о чем-то, что считает интересным, вы очень быстро

растапливаете лед, который возникает при встрече малознакомых людей.

Умение слушать активно - это замечательный способ реакции, которая побуждает

собеседника продолжать говорить, в то же время создает у него впечатление, что его

слова интересны и понятны вам. Для того, чтобы использовать это средство эффективно,

вы сначала должны понять, что происходит в процессе разговора.

Допустим, некто хочет поделиться чувством или идеей. Для этого он должен послать

которые будут вам понят ны. Коды, выбираемые в ашим собеседником (слова, жесты,

интонация), определяются стоящей перед ним целью, ситуацией, в которой происходит

разговор и отношениями, существующими между ним и вами.

Предположим, что в ы в ключили другу свою любимую мелоди ю. Музыка е му

понравилась, но он предпочел бы, чтобы она звучала потише. Вы не можете прочесть его

мысли, поэтому он должен закодировать их в поня тную для вас форму и вы сказать

через канал, то есть через воздушное пространство между вами. Однако в этом канале

существуют и другие звуки, которые могут помешать передаче информации. В нашем

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

Рекомендации идеальному слушателю

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).

· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).

· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Тема 1. Вербальные средства коммуникации

Тема 1. Вербальные средства коммуникации Менеджер – наемный управленец, начальник! Если у вас нет ни одного подчиненного – вы не менеджер, а максимум специалист! Денис Шевчук Заберите у меня все, чем я обладаю. Но оставьте мне мою речь. И скоро я обрету все, что имел.

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации

Тема 4. Сознательное/бессознательное и ложь в речевой коммуникации Если кто-то обманул тебя раз – он глуп, а если он обманул тебя дважды, то глуп ты. Сомалийская пословица В деловом взаимодействии довольно-таки частое явление – ложь и обман, поэтому каждому деловому

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации

Занятие 1. Комплименты в деловой коммуникации Виляя хвостом, собака добывает себе пропитание, а лая, получает лишь побои. Восточная мудрость Для успеха в деловой коммуникации следует помнить о том, что чем приятнее будет людям общаться, тем выше будет шанс удачно решить

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации

Занятие 2. Критика в деловой коммуникации Если бы мы не имели собственных недостатков, нам не доставляло столько радости подмечать промахи окружающих. Ларошфуко Прежде чем высказать кому-нибудь горькую правду, помажь кончик своего языка медом. Арабская пословица В

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации

Тема 8. Вопросы и ответы в деловой коммуникации Тот, кто спрашивает, выглядит дураком всего пять минут. Тот, кто этого не делает, остается дураком на всю жизнь. Том Дж. Коннелли Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он включает в себя прежде всего исходную

Глобальное или глубинное слушание

Глобальное или глубинное слушание В каждой профессии есть свои сокровенные тайны, доступные лишь избранным. В коучинге к их числу относится глубинное слушание, о котором говорят, понижая голос и чуть-чуть закатывая глаза: «N (известный коуч) слушает своего собеседника

Активное слушание

Активное слушание Предполагает активное участие слушателя!Характеристики1. Поддерживающее слушание.Можно кивать, подаваться корпусом к говорящему, подавать реплики, призывающие к продолжению рассказа.2. Заинтересованное слушание.Нужно демонстрировать

1. Пассивное слушание

1. Пассивное слушание При пассивном слушании нужно просто сидеть и слушать. Продемонстрировать, что вы внимательно слушаете соискателя можно с помощью некоторых приемов.• Поддержание зрительного контакта. Это наилучший способ показать человеку, что вам интересно то, о

2. Активное слушание

2. Активное слушание Во время активного слушания нужно не только слушать, но и оценивать сказанное. Чтобы извлечь максимальную пользу, придерживайтесь нескольких правил.• Помните о цели собеседования (оценить каждого претендента). Это не даст вам возможности

Активное слушание

Активное слушание Мы уже говорили о достоинствах применения техник активного слушания, так что не будем повторяться. Но подчеркнем, что каждая из техник работает на обработку возражений. Услышав дословно свое возражение, клиент может поставить под сомнение собственную

Активное слушание

Активное слушание Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.Во время следующих 10 разговоров с кем-то

Читайте также: