Банковские операции и банковские услуги их развитие в эпоху цифровизации реферат

Обновлено: 06.07.2024

Ни для кого не секрет, что в век цифровизации информационные технологии являются не только основой для развития компаний, но и одним из ключевых элементов современной бизнес-модели. В этой статье мы немного поговорим о цифровизации банковской отрасли и о том, какое место информационные технологии занимают в современном банке.

В конце 1990-х гг. фотоцентры известных компаний по производству фотоматериалов и фотооборудования стояли на каждом углу, везде продавались фотоаппараты, фотопленки, фоторамки и фотопринтеры. Эти компании очень плотно занимались вопросами автоматизации и развитием технологий: все больше и больше из процесса получения и обработки фотографий исключался человеческий фактор. Новые технологии позволяли быстрее и дешевле печатать фотографии: купил фотоаппарат, купил пленку, отснял, отдал на проявку, отдал на печать выбранные фотографии, получил заказ. На пике технологического развития того времени можно было выбрать фотографии со своей пленки и без продавца тут же их напечатать, просто воспользовавшись новейшей автоматизированной машиной. Процесс был доведен до совершенства. В начале 2000-х гг. продажи пленки во всем мире достигли своего максимума, но после снижения порога использования персональных компьютеров ситуация резко стала меняться. Рынок ежегодно обваливался на 20–30%. Цифровая эра практически ликвидировала бизнес пленки и обработки фотографий.

Еще десять лет назад Sony автоматизировала свои заводы по производству CD, которые могли печатать и записывать миллионы альбомов в день. А сейчас ранее эффективный и выстроенный процесс никем не востребован — на смену ему пришел цифровой способ потреблять, производить и распространять музыку.

За последние пятнадцать лет российские классические банки инвестировали значительные средства в обновление и развитие автоматизированных систем, дистанционных каналов, бизнес-процессов и по уровню развития цифровых сервисов приблизились к цифровым банкам, а за счет универсальности своих бизнес-моделей по многим продуктам выглядят более привлекательными и комплексными с точки зрения дистанционного обслуживания.

Вообще измерить уровень цифровизации классического банка — непростая задача, и сегодня не существует единого метода оценки степени цифровизации. Если говорить о верхнеуровневых метриках, то здесь, как правило, ориентируются на:

уровень автоматизации бизнес-процессов;
развитие каналов самообслуживания (сервисы и функции, доступные в цифровых каналах);
скорость операций (оффлайн, онлайн, в режиме реального времени);
уровень развития управления данными (data management), включая машинное обучение (machine learning), data governance;
доступность сервисов 247;
скорость изменений, время вывода на рынок (time-to-market).

Главными показателями, на которые в том числе влияют перечисленные свойства, являются доля и объемы онлайн-продаж и сервисных операций. Данные параметры позволяют понять, насколько эффективно банк работает со своими клиентами в цифровой среде.

Россия является одним из лидеров развития цифрового банкинга (Deloitte Digital включила Россию в пятерку лидеров цифрового банкинга среди 38 стран региона EMEA) во многом за счет того, что становление этого рынка у нас происходило уже в цифровую эпоху. Тем не менее возрастающая конкуренция со стороны big-tech-компаний и необанков заставляет банки двигаться вперед еще быстрее.

Рассмотрим ключевые вызовы, стоящие перед классическими банками в эпоху цифровизации, и начнем с изменения конкурентной среды, которую можно разбить на три группы — fin-tech, необанки и big-tech (рис. 1). Одним из важнейших объединяющих свойств новых игроков на финансовом рынке является скорость поставки продукта (time-to-market), и вместе с тем это самая слабая сторона классических банков.

Рис. 1. Новые игроки в банковской сфере

Следующий вызов связан уже непосредственно с высоким темпом цифровизации, перемещением клиентской активности в онлайн (рис. 2) и высоким уровнем развития дистанционных сервисов — необходимо научиться конвертировать огромный трафик контактов с клиентами в цифровых каналах в увеличение объемов продаж и развитие бизнеса. Уже сегодня для классического банка характерны следующие цифры: более 90–95% контактов с клиентами происходит в дистанционных сервисах самообслуживания и только 5–10% приходится на сеть офисов и кол-центр. При этом пока еще большую долю продаж генерируют офлайн-каналы.

Рис. 3. Приоритеты для трансформации бизнес-модели классического банка

Далее мы проведем анализ актуального состояния и задач по модернизации ИТ-ландшафта. Тема развития продаж и digital-офиса в электронной среде не менее глубокая и содержательная и требует отдельного рассмотрения.

Банковская отрасль быстро принимает на вооружение многие современные технологические тренды, часто экспериментируя с совершенно новыми подходами, инструментами и технологиями. Многие передовые банки создали собственные R&D-лаборатории (Research and Development), в которых генерируются и проверяются идеи, создаются прототипы в целях определения возможных точек роста для существующей бизнес-модели или поиска новых. Тем не менее очень много технологий и направлений остаются просто модными трендами, не превращаясь в ценности для людей и бизнеса. А те, что остались, прошли испытание рынком и временем, занимают свое место в технологических ландшафтах организаций или в клиентском опыте.

Актуальная проблема для АБС — это универсальность: в свое время она была трендом на рынке, что привело к наращиванию непрофильной функциональности и сбору непрофильных данных, зачастую неполных и некорректных. АБС, по сути, является в большей степени транзакционной системой, которая должна быстро обрабатывать сотни миллионов проводок, операций, изменений по клиентам. Но в большинстве банков АБС (одна или несколько) служит основным источником данных для корпоративных централизованных или распределенных хранилищ данных, информационной системой с множественными интеграционными связями с другими системами банка, а в некоторых случаях еще и системой для формирования отчетности. Это приводит к тому, что система становится сложной для кастомизации, выявляются проблемы производительности и отказоустойчивости, такую систему становится сложно и долго тестировать, а инвестиции в поддержание работоспособности неуклонно растут. Все это может стать серьезным барьером на пути цифровизации банка. Решение проблемы хоть и лежит на поверхности, но его не так просто реализовать: если не стоит вопрос о переходе на принципиально новую систему или архитектуру, то нужно избавить АБС от непрофильных функций и данных, по возможности и при целесообразности разнести на слабозависимые модули и модернизировать интеграционный инструментарий.

Рис. 4. Работа с данными в современном банке

Рис. 5. Микросервисная архитектура

Рис. 6. Преимущества использования микросервисной архитектуры

Скорость развития технологий, новых подходов, фреймворков в области разработки мобильных и веб-приложений очень высока и в случае с банками очень схожа с общими подходами к мобильной и веб-разработке, с дополнительным, бо́льшим вниманием к вопросам безопасности. Например, еще совсем недавно разработка небольшого сайта могла занимать недели и даже месяцы, а сейчас полноценный сайт для продвижения продукта или сервиса можно запустить за несколько часов, при этом даже не прибегая к программированию. В разработке мобильных банков за последние несколько лет произошел небольшой сдвиг — от разработки нативных приложений к созданию кросс-платформенных и гибридных приложений, а затем обратно в сторону нативных. Каждый из этих подходов по-своему хорош и имеет свои нюансы. В последнее время банки больше стараются применять нативный подход, так как это дает лучший клиентский опыт в соответствующей операционной системе, лучшую скорость рендеринга, высокую надежность работы нативных функций устройства, хотя и является немного более затратным по сравнению с кросс-платформенным подходом. Ключевая задача банка — сделать такое мобильное приложение для клиентов, чтобы оно было одновременно простым, удобным для ежедневного использования, а с другой стороны, функциональным.

В данной статье были рассмотрены ключевые вызовы, стоящие перед классическим банком в эпоху цифровизации, актуальное положение дел, а также основные элементы ИТ-ландшафта, превращающие банк в цифровой. За скобками осталось множество важных элементов, обеспечивающих работу финансовых сервисов, которые для потребителей могут выглядеть как простая кнопка в мобильном приложении, — об этих и других элементах мы поговорим уже в следующих выпусках.

Изучение и анализ проблем и перспектив развития современного банковского сектора в условиях цифровизации экономики. Понятие "цифровой банкинг". Рынок мобильных, бесконтактных платежей и цифровых валют. Механизм взаимодействия между банком и его клиентами.

Рубрика	Банковское, биржевое дело и страхование
Вид	статья
Язык	русский
Дата добавления	04.03.2019
Размер файла	147,1 K

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Перспективы и проблемы цифрового банкинга в России

Актуальность темы исследования

Для достижения указанной цели был решен ряд задач:

1. Определена актуальность данной темы исследования;

2. Проведен анализ состояния банковской системы в период перехода к цифровизации;

3. Выявлены проблемы банковской системы на пути к глобальной цифровизации;

4. Выделены перспективы трансформации банковской системы с учетом цифровизации экономики.

Результаты проведенных исследований

мобильный цифровой банкинг рынок

Цифровизацию банковского сектора на данный момент можно условно разделить на два направления. Первое направление, это дистанционный сервис, при котором банк мобилен и все услуги доступны в приложении смартфона или онлайн-банка. Большинство операций возможно провести удаленно и не требуют физического присутствия клиента. Обслуживание доступно круглосуточно, происходит оперативно и, как правило, бесплатно. Второе - это сами технологии, скрытые от клиентов - петабайты информации и статистические модели. Основной ресурс любого банка - это данные: с помощью технологий глубокого машинного обучения и искусственного интеллекта финансовые организации получают знания о потребностях и намерениях клиентов, а при достаточном уровне организованности - успешно монетизируют их. Все, что видит человек - это удобные продуктовые предложения и надежные и безопасные платежные инструменты. Именно за счет этого возникает ощущение, что банк буквально предугадывает потребности клиента. В современном банковском бизнесе СЕО банков сосредоточены на трех ключевых векторах деятельности: прежде всего клиентский опыт, бизнес-модели и операционные процессы. По прогнозу исследовательской группы IDC, в ближайшее время две трети списка Global 2000 поставят цифровую трансформацию в центре своей корпоративной политики.

Согласно исследованиям аналитиков TAdviser, все крупные банки из ТОП30 подтверждают заинтересованность в цифровизации. 100% опрошенных уже полностью автоматизировали дистанционное банковское обслуживание (интернет и мобильный банк) и на 100% реализовали кредитный конвейер. На данный момент отдельные банки рассматривают это решение. И 95% опрошенных автоматизировали программы лояльности.

Согласно оценке экспертов Deloitte Digital, Россия вошла в пятерку стран лидеров цифрового банкинга в регионе Европа, Ближний Восток и Африка. В рамках исследования EMEA Digital Banking Maturity 2018 было рассмотрено 38 стран и охвачено 238 банков и десять финтех-компаний.

Рис.1. Рейтинг развитости цифрового банкинга

Как считают эксперты, цифровизация банковской сферы проходит пять этапов. [6]

Таблица 1. Этапы цифровизации банковской сферы

Появление Digital-каналов: сети банкоматов, интернет-банк, мобильный банк и чат-боты. Начинаются технологический рост и цифровые изменения в бизнесе. У клиентов банка появляются потребности взаимодействовать с банком удобнее, то есть в любом удобном месте и в удобное время.

Появление Digital-продуктов: Big Data, бесконтактные платежи, виртуальные карты, искусственный интеллект, машинное обучение. Опираясь на современные программные обоспечения создаются продукты E2E (end to end), которые созданы удовлетворять финансовые запросы потребителей круглые сутки.

Создание полного цикла цифрового обслуживания. Банки не только добавляют digital-сервисы к своим традиционным продуктам, создаются новые цифровые бизнесы, но и полностью меняют бизнес-модели, расширяют границы своего бизнеса. Использование Digital-инструментов позволяет им становится действительно глобальными.

Мировой лидер в области бизнес-коммуникаций компания Avaya опубликовала список шести различных опций, которые, по мнению представителей компании, помогут поставщикам финансовых услуг сохранить свою конкурентоспособность в условиях умного цифрового мира.

Таблица 2. Методы цифровизации банковкой сферы

С помощью создания и встраивания инструментов коммуникаций таких как видео-банкинг , поставщики финансовых услуг могут улучшить клиентский опыт и сократить расходы. К примеру, встраивать поддержку видео в режиме онлайн- и мобильные терминалы для того, чтобы создавать еще более персонифицированные интерактивные сервисы. Интеграция видео поможет, например, упростить процедуру подачи отчетности о ДТП в страховую компанию или с оптимизировать взаимодействие пользователя с банкоматом при минимальных затратах.

Применение чат-ботов и виртуальных помощников

Эта функция выполняет простые задачи и может вести переговоры практически на любую тему,например, на тему информации баланса счета или же о расходах. Кроме того позволяет получать персонализированную информацию о клиентах отталкиваясь от предыдущих операциях клиента. Как считают эксперты, это применение будет только расширяться по мере развития технологий. Возможно в дальнейшем это позволит автоматизировать даже обнаружение вторжения. По оценкам экспертов, европейские финансовые учреждения могут сэкономить издержки компании до 90% при автоматизации рабочих процессов с помощью решений, подобных чат-ботам.

Работа на опережение при взаимодействии с клиентами

Клиенты финансовых учреждений стремятся получить персонализированный опыт в итоге, то есть получать услуги от финансовых учреждений которые на уровне интуиции чувствовали бы и понимали их желания и устраняли потенциальные проблемы еще до их возникновения. При комплексноом отслеживании, сборе данных и обмениванию ими в внутри всей организации, поставщики финансовых услуг смогут использовать обучающие алгоритмы, которые помогут обеспечить необходимые интеллектуальные возможности на последнем этапе выбора ресурсов и естественным образом оптимизировать любые взаимодействия, работать на опережение и устранять любые потенциальные проблемы.

С учетом того, что две трети клиентов финансовых учреждений в США находят привлекательными функции, предлагаемые роботами-консультантами, не вызывают удивления прогнозы, согласно которым рынок цифровых систем консультирования достигнет к 2020 году $500 млрд. Использование роботов-консультатнов позволит создать интеллектуальные механизмы которые смогут в дальнейшем проводить консультации начиная с инвестиционных возможностей и заканчивая персонализированными подходами к накоплению сбережений. Это достигается за счет использования открытой интегрированной архитектуры, которая позволяет добиться единого унифицированного представления всей банковской информации клиента.

Возможности биометрии в банковской сфере

Будущее технологии аутентификации в банковской сфере стоит за биометрией. Пока не везде, но многие лидеры рынка уже активно внедряют использование физических характеристик таких как отпечатки пальцев, голос, лицо, способ нажатия на клавиши для автоматического распознавания. Биометрия является одним из важнейших шагов в направлении цифровой трансформации для ПФУ, сталкивающихся с сегодняшними реалиями в области безопасности мобильных услуг. Более 90% клиентов считают, что их банки недостаточно защищают мобильные приложения, а 41% уверены, что они будут взломаны. Поэтому порядка 80% клиентов использовали бы голосовую биометрию, если бы это обеспечивало повышение безопасности. В целом аналитики ожидают достижения рынком биометрии объема в $17 млрд к концу 2019 года с впечатляющим темпом среднегодового роста (CAGR) в 18,5% в течение последних 7 лет.

Цифровая революция в банковской сфере вступила в свою активную фазу. Казалось бы, прогресс налицо, и дальше нужно ожидать только больше. Но на деле есть ряд проблем, которые тормозят полный переход в цифровое пространство

Развитие цифровой экономики в стране требует адаптации российского законодательства к новым видам отношений и их юридическому составу (новым объектам и субъектам информационных правоотношений, специфическим правам, обязанностям и ответственности). Разрешения требует и ряд ключевых юридических сложностей, возникающих при использовании технологии блокчейн, в том числе: правовые характеристики виртуальных валют, лицензирование деятельности криптовалютных организаций, налогообложение в данной сфере, а также обеспечение соблюдения законодательства сфере противодействия легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма.[7]

На основании вышеизложенного можно дать следующее определение цифрового банкинга. Цифровой банкинг - совокупность единого процесса обслуживания, на основе омниканальных коммуникаций и единой платформы, и программного обеспечения, максимально удобного для пользователя банковских услуг. Эдакая смесь новейших технологий и человеческой составляющей.

Список использованных источников

1. Гонтарь А.А, цифровой банкинг как одна из составляющих экономической безопасности кредитной организации / Вестник волжского университета им. В.Н Танищева №4, том1,2017

Подобные документы

Рассмотрение электронного банкинга в системе трансформации отношений между банком и клиентами. Классификация систем электронного банкинга: мобильный банкинг и интернет-банкинг. Современный рынок электронных банковских услуг: понятие и его особенности.

курсовая работа [44,2 K], добавлен 24.05.2015

Изучение теоретических аспектов развития электронного банкинга в России, смысла этого метода обслуживания, его эффективности и состояния. Анализ электронных продуктов коммерческих банков. Перспективы использования электронного банкинга в ОАО "Альфа-банк".

курсовая работа [395,0 K], добавлен 24.10.2014

Анализ основных тенденций и оценка условий и перспектив развития банковского сектора как части финансово-банковской системы Российской Федерации. Причины, препятствующие восстановлению отрасли после финансового кризиса, особенности сегментов сектора.

статья [14,7 K], добавлен 04.10.2014

Понятие и классификация услуг дистанционного банковского обслуживания. История развития Интернет-банкинга для физических лиц за рубежом и в РФ, правовое регулирование. Характеристика и финансовые результаты деятельности банка, проблемы его развития.

дипломная работа [1,2 M], добавлен 14.05.2015

Мобильный банкинг как управление банковским счетом посредством сотового телефона или портативного компьютера, необходимое для этого оборудование и преимущества. Оценка безопасности мобильного банкинга, его модели и перспективы развития в России.

Цифровая трансформация банков относится к важнейшим задачам преобразования национальной экономики в целях движения страны к лидирующим позициям во всех сферах общественной жизни. Актуальность работы заключается в том, что цифровизация банков считается одним из ключевых факторов развития цифровой экономики и основой конкурентоспособности финансово-кредитных организаций в современных условиях. В статье рассматриваются предпосылки внедрения цифровых технологий в банковский сектор, анализируется текущий уровень цифровизации российских банков. Новизна данного исследования заключается в том, что дается характеристика самым используемым цифровым инструментам в банках и приводятся соответствующие примеры их реализации, также внимание уделяется преимуществам и основным проблемам цифровизации банковского сектора, предлагаются способы минимизации рисков, связанных с использованием цифровых технологий.

1. Миронова Д.Д., Трудкова Е.В. Интернет-банкинг как инновационная технология банковского обслуживания // В сборнике: Научная весна-2018. Экономические науки : Сборник научных трудов. Научное электронное издание. Шахты, 2018. С. 19–22.

2. Черкесова Э.Ю., Миронова Д.Д., Трудкова Е.В. Биометрия как один из основных показателей банковской безопасности // Научная весна-2019. Экономические науки : Сборник научных трудов. Научное электронное издание. Шахты, 2019. С. 192–197.

3. Черкесова Э.Ю., Миронова Д.Д. Оценка и пути повышения уровня цифровой грамотности научно-педагогических работников в условиях цифровой трансформации экономики Российской Федерации // Вестник Алтайской академии экономики и права. 2019. № 10–1. С. 146–152.

4. Черкесова Э.Ю., Миронова Д.Д. Состояние и перспективы цифровой трансформации экономики в Российской Федерации // Экономика и предпринимательство. 2019. № 6 (107). С. 107–114.

Особая роль в данном процессе отводится банковскому сектору, который в первых рядах внедряет в свою работу новые инновационные решения, служащие в дальнейшем катализаторами цифровизации в других отраслях экономики. Поэтому ускорение развития цифровых технологий в банках считается одной из важнейших задач развития экономики России.

Целью данной работы является рассмотрение особенностей внедрения цифровых технологий в российский банковский сектор, анализ особенностей функционирования информационных технологий в деятельности финансово-кредитных организаций, выявление проблем, сдерживающих развитие банковских цифровых сервисов, а также предложение мер, способствующих минимизации рисков цифровизации в банковском секторе.

Материал и методы исследования

Методологическую основу данной статьи составили эмпирические методы исследования, а именно изучение источников информации, касающихся цифровой трансформации банков, в процессе подготовки материала особое внимание обращалось на данные аналитических центров, компаний и фондов. Кроме того, в статье применяются общенаучные методы исследования в рамках сравнительного, логического и статистического анализа, с помощью которых рассматривается текущее состояние цифровизации банковского сектора и содержание используемых цифровых инструментов в финансово-кредитных организациях, а также сравнивается опыт внедрения информационных технологий в различных банках. Помимо приведенных методов в работе используется обобщение полученного материала, а для наглядного представления результатов исследования применяется графическая интерпретация данных.

Результаты исследования и их обсуждение

Уровень цифровизации российского банковского сектора на данный момент достаточно высок и по своим показателям практически не отстает от наиболее развитых экономик мира. Согласно данным компании КПМГ 86 % российских банков уже внедряют в свою деятельность программу цифровой трансформации, в то время как уровень цифровизации отечественного рынка отстает от данного показателя на 23 %, составляя 63 % [6].

Банковская сфера стала первостепенным объектом цифровизации в силу наличия следующих предпосылок:

1. Эффективное применение цифровых технологий на сегодняшний день является неотъемлемым условием в работе банков, стремящихся сохранить конкурентоспособность по всем клиентским сегментам [3, с. 148].

2. Распространение цифровых сервисов в банковской сфере способствует лучшему пониманию потребностей клиентов и дает возможность формировать индивидуальные предложения для пользователей, то есть происходит совершенствование путей взаимодействия банков и потенциальных клиентов [4, с. 110].

3. Данные технологии дают возможность клиентам банка выбрать подходящие им предложения вне зависимости от географии размещения финансовой организации.

4. Информационные технологии, использующиеся в банковской сфере, позволяют совершать более понятные, быстрые и визуально открытые транзакции.

5. Цифровизация позволяют повысить операционную эффективность и управляемость финансовых операций.

6. Инновационные технологии дают возможность снизить стоимость услуг за счет сокращения издержек всех участников финансового рынка.

7. Банки, использующие в процессе своей работы цифровые решения, формируют тем самым свой имидж и предстают перед клиентами как современные технологически продвинутые организации.

Средний объем инвестиций от трех до пяти лет, который банки направляют в программы цифровизации, составляет около 55 млрд. рублей в год [6]. Одним из российских банков, который вкладывает большое количество денежных средств в развитие информационных технологий, является Сбербанк: за последние четыре года на процесс цифровизации было потрачено свыше 400 миллиардов рублей [11].

Основываясь на данных, приведенных в исследовании ВЦИОМа в 2019 году, банковские операции считаются самой популярной онлайн-услугой: 61 % опрошенных чаще совершают банковские трансакции посредством цифровых каналов, при этом значительная доля респондентов, пользующаяся данной услугой, находится в возрастном интервале от 18 до 24 лет (77 %) [13].

За последние 4 года наблюдается увеличение активности населения при использовании цифровых каналов в банковской сфере. Так в 2015 году доля клиентов, использующих дистанционный доступ к банковским счетам, составляла 19,6 %, а в 2018 году этот показатель вырос в 2,3 раза и составил 45,13 %. В 2019 году доля россиян, пользующихся банковским приложением, превысила 50 % [10].

Рис. 1. Топ-5 технологии, которые планируют развивать российские банки в ближайшее время [6]

Кроме того, механизмы искусственного интеллекта помогают выявлять мошеннические операции. Банки применяют биометрический анализ, чтобы идентифицировать клиентов и распознавать злоумышленников. Так, в системе биометрии кроме отпечатков пальцев искусственный интеллект считывает набор уникальных характеристик, описывающих лицо, эти показатели не зависят от прически, очков, макияжа и другие факторов. Данная технология называется биометрический дескриптор лица, с помощью него нельзя восстановить исходное изображение лица, а поэтому данные считаются обезличенными и защищёнными от мошенников. Помимо этого, программа распознает голос по 70 параметрам, при этом соотносит речь с мимикой лица, это позволяет исключить обман с использованием предварительно записанного голоса [2, с. 193].

Также искусственный интеллект в некоторых банках может определить личность по скорости набора текста на клавиатуре. Еще одним способом использования биометрических технологий является аутентификация по рисунку вен на ладони, сканирование осуществляется при помощи инфракрасного излучения, проходящего сквозь ткани руки. Такую технологию уже используют в Альфа-Банке для доступа VIP-клиентов к банковской ячейке.

Работа над единой биометрической системой началась в 2017 году, а летом 2018 года была запущена сама база. В январе 2020 года число зарегистрировавшихся в единой биометрической системе превысило 110 тысяч человек [5].

Помимо борьбы с мошенничеством биометрия помогает клиентам банка получить доступ к дистанционным услугам, требующим подтверждения личности, а пользователям, которые находятся в отдаленных регионах, дает выбор наиболее выгонных предложений в любом банке вне зависимости от их территориальной удаленности.

Для ускорения и облегчения связи между работником кредитной организации и клиентом банки начали задействовать в работу чат-ботов (это программа, которая имитирует диалог с пользователем), тем самым снижая необходимость в использовании таких каналов, как телефон или электронная почта.

Чат-боты, отвечающие на стандартные вопросы, позволяют снизить нагрузку на call-центры и расширяют возможности банка в дополнительных каналах связи с клиентами, что, в свою очередь, способствует повышению качества обслуживания. Кроме того, боты оповещают клиентов о новых банковских продуктах и проводимых акциях, дают информацию о курсах валют. Этот способ коммуникации действует круглосуточно и дает быстрый доступ к информации пользователям, которые используют мессенджеры (программы для смартфона или персонального компьютера, предназначенные для онлайн-общения). В России самым популярным мессенджером для банковских чат-ботов является Telegram, кроме него распространены и другие – Viber, WhatsApp, а также социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Instagram, Одноклассники). Например, в Альфа-Банке действует канал связи в Telegram (@AlfaBankBot), который предоставляет информацию о ближайших отделениях и банкоматах, о курсах валют, направляет клиентов на соответствующие страницы официального сайта банка согласно запросу пользователя.

В течение последних пяти лет наблюдается тренд к переходу на мобильный доступ в банк. Для многих потребителей финансовых услуг именно этот путь наиболее часто используется для получения необходимой информации или проведения отдельных операций. Доля клиентов, пользующихся на постоянной основе мобильным приложением или онлайн-банком, постоянно растет (рис. 2). А это означает, что комфорт и функциональность банковских мобильных приложений становятся основой конкурентного преимущества в ближайшие годы.

К самым распространенным банковским операциям, совершающимся с помощью мобильных приложений, относятся: переводы денег по номеру телефона (57 % опрошенных), оплата услуг ЖКХ, мобильной связи, интернета и другого (54 % респондентов), при этом 37 % из них делают этого с помощью QR-кодов или штрих кодов [7].

Рис. 2. Доля активных клиентов банков, воспользовавшихся мобильным приложением или онлайн-банком хотя бы раз за 90 дней ( %) [8]

Рис. 3. Цифровые сервисы, о которых не знают участники [7]

Однако более активному развитию банковских цифровых сервисов препятствует недостаточная степень готовности к этому со стороны потребителей, незнание или нежелание клиентов кредитных учреждений пользоваться новыми для них цифровыми услугами. Так, на основе исследования, проведенного Аналитическим центром НАФИ, был составлен список сервисов, которые малоизвестны участникам опроса (рис. 3). Также были выявлены те услуги, о которых большинство россиян знает, но пользуются неохотно, к ним относятся: подача заявки на оформление банковских продуктов на сайте или через приложение (39 % опрошенных), просмотр финансовых советов и новостей в приложениях (30 % респондентов), получение кешбэка (35 % опрошенных) [7].

Помимо данных факторов к проблемам цифровизации банковского сектора относятся риски информационной безопасности. Так, онлайн-банкинг довольно уязвим с точки зрения безопасности транзакций и сохранения персональных данных. Развитие интернета вещей способствует массовым DDoS-атакам, а использование злоумышленниками искусственного интеллекта может привести к сильнейшим сбоям и потерям не только в банковском секторе, но и во всех сферах жизнедеятельности общества [1, с. 21].

Для того, чтобы минимизировать риски цифровизации в банковском секторе и увеличить положительный эффект от инновационных продуктов в деятельности кредитных организаций, рекомендуется внедрять цифровые технологии постепенно, осваивая смежные отрасли, увеличивая скорость совершенствования продуктов, при этом необходимо сконцентрировать внимание на развитие технологий обеспечения безопасности данных.

Таким образом, организация эффективного использования цифровых технологий с учетом возможностей банка и запросов со стороны клиентов будут основными направлениями для цифровизации банковского сектора в ближайшие годы.

Благодаря удобству использования инновационных продуктов, интерес к которым за последние годы только повышается, цифровые технологии обладают огромным потенциалом развития не только для банков, но и для экономики в целом. Текущее состояние банковского сектора России предоставляет все необходимые предпосылки для дальнейшей его цифровизации и будущего мирового лидерства в этой сфере. Рациональные цифровые преобразования позволят отдельным банкам, а впоследствии и всему банковскому сектору повысить эффективность деятельности и выйти на новый этап развития финансово-кредитных организаций.

Жизнь современного человека неразрывно связана с технологиями, а в банковской сфере от уровня цифровизации во многом зависит успешность бизнеса. За последние несколько лет появилось множество сервисов, которые упрощают банковское обслуживание и максимально переводят его в дистанционную цифровую среду. В этом обзоре мы рассмотрели, насколько стало автоматизированным общение между банком и клиентом, какие технологии и сервисы доступны пользователям финансовых услуг, а также насколько в банках реализована возможность дистанционного получения продуктов. По результатам исследования мы составили рейтинг кредитных организаций по уровню цифровизации банковских услуг, который учитывает вышеперечисленные факторы.

Рассматривались банки, входящие в топ-50 по активам на 1 мая 2021 года по данным Финансового рейтинга Банки.ру, предоставляющие услуги физическим лицам.

Топ-20 банков по уровню цифровизации

Лидером рейтинга стал Райффайзенбанк. В банке представлены все рассматриваемые каналы общения. В мессенджеры интегрирован чат-бот, в контактном центре клиента встречает IVR-меню, однако при переключении на определенный вопрос консультацию может оказать голосовой помощник. Владельцы телефонов на базах Android и iOS высоко оценивают мобильное приложение банка — 4,7 и 4,8 балла соответственно, владельцы Huawei менее довольны приложением — 3,3 балла. Банк представлен во всех сервисах бесконтактной оплаты, кроме Mir Pay, полностью интегрирован с Системой быстрых платежей (СБП) и Единой биометрической системой (ЕБС). Подать онлайн-заявку на дебетовую карту или кредит можно на сайте банка, любой из этих продуктов привезет курьер.

Коммуникации

Контактный центр является неотъемлемой частью банковского обслуживания — сегодня он есть у каждого крупного банка. Ежедневно в контактный центр обращается множество клиентов, и, чтобы ускорить работу, кредитные организации стараются максимально оптимизировать процесс с применением новых технологий. Сегодня уже почти в четверти крупнейших банков (24%) клиенту ответит голосовой робот-помощник и предложит озвучить тему обращения. На стандартные и часто встречающиеся вопросы робот отвечает самостоятельно, а если не может — соединяет с сотрудником банка. Однако чаще всего при звонке в банк клиента встречает IVR-меню (в 68%), предлагая выбрать тему обращения, нажав на соответствующую цифру.

В трех банках телефонное меню предлагает набрать добавочный номер сотрудника или дождаться ответа оператора.

В чатах на банковских сайтах роботы встречаются немного чаще — в 26% случаев. Сотрудник ответит лишь в 24% банков. У остальных участников обзора такой канал коммуникации отсутствует. Отметим, что речь идет о чатах, доступных на сайте банка для всех пользователей, чаты в мобильном приложении для действующих клиентов не учитывались.

График 1. Распределение банков по каналам общения

Опрошенные нами банки, консультирующие через мессенджеры, отмечают, что современные технологии позволяют развивать те каналы коммуникации, где клиентам удобно и привычно общаться, именно поэтому они выбирают этот канал для взаимодействия.

Дополнительным стимулом к развитию цифровых каналов стала пандемия.

В ПСБ отметили, что банк всегда делал ставку на развитие онлайн-каналов и автоматизированных сервисов как для физических, так и для юридических лиц, а пандемия лишь ускорила волну технологических преобразований.

Мессенджеры — довольно молодой канал общения между клиентами и банками, главный его плюс заключается в быстроте коммуникаций и удобстве использования, однако пока для полноценного банковского обслуживания присутствуют риски и законодательные ограничения. В целом участники рынка положительно оценили перспективы развития мессенджеров, однако каждый банк по-своему определяет, какой объем услуг он готов оказывать с использованием этой технологии.

«Мессенджеры как канал коммуникации с клиентами имеют четко выраженную и ограниченную область: работа с потенциальными клиентами и онбординг на первых шагах. В дальнейшем клиентском пути, как показывает практика, основным неголосовым каналом с огромным перевесом становится чат в мобильном приложении. Это достигается за счет очевидных вещей: возможность бесшовно предоставлять персональные ответы, использовать разработанный собственными силами сервис (в мессенджерах можно лишь кастомизировать существующие возможности приложения, компании не могут доработать, к примеру, WhatsApp или Telegram, выйти за пределы предложенной ими функциональности).

По результатам исследования, 11 из 50 банков присутствуют во всех рассматриваемых каналах взаимодействия, довольно часто обращения обрабатываются ботами. Мы узнали у банков, какие каналы предпочитают клиенты и сколько вопросов роботизированные помощники обрабатывают самостоятельно.

«В ВТБ основная часть обращений приходится на IVR (голосовой канал) банка, больше половины из них покрываются автоматизированными сервисами голосового помощника. Голосовой ассистент ВТБ был запущен менее пяти месяцев назад и обрабатывает около 50% обращений без переключения на оператора, в планах — к концу года увеличить долю до 60%.

В Райффайзенбанке доля чатов от всех обращений составляет 48%. Среди чатов с физическими лицами самые популярные — чаты в мобильном приложении (90%), мессенджеры занимают 5%, социальные сети — 1%. Обращения юрлиц чаще всего поступают в мобильном приложении (30%) или в чаты в веб-версии интернет-банка. Мессенджеры и социальные сети для данного сегмента менее популярны.

«Главная задача команды поддержки — это решить проблему клиента, в том канале коммуникации, который для него наиболее нативный. Это значит, что если пользователь задал нам вопрос в социальных сетях, даже если задача требует дополнительного расследования или проработки, то мы стараемся не перенаправлять его в другие каналы, а вести целиком всю коммуникацию по месту первичного обращения.

В Тинькофф Банке во всех каналах общения с клиентом используется роботизированный помощник Олег: в кол-центре, чатах мобильного приложения, интернет-банке. При этом на обращения новых клиентов, как правило, сразу отвечает оператор.

Кроме того, в работе кол-центра используется технология синтеза и распознавания речи на базе машинного обучения (искусственного интеллекта) — Tinkoff VoiceKit. Технологии позволяют автоматически анализировать разговоры операторов с клиентами, реагировать на ключевые фразы, определять негатив в репликах клиентов (и даже сарказм), уведомлять отдел контроля качества, повышать таким образом качество сервиса.

Платежные технологии и сервисы

Приложения

Собственная операционная система и магазин приложений есть у компании Huawei. Компания оказалась под санкциями США и была вынуждена разрабатывать собственное программное обеспечение из-за невозможности использовать ПО от Google. При этом, по данным аналитического центра GS-Group, Huawei в 2019 году лидировал по количеству ввозимых в Россию смартфонов, однако уже в I квартале 2021 года практически покинул российский рынок.

Клиенты РНКБ, использующие телефоны на Android, могут установить приложение банка, скачав его напрямую с сайта, в магазине его не найти. Приложения остальных банков представлены в Google Play и App Store. У половины участников также есть приложения в Huawei AppGallery.

Лучше всего оценивают приложения на базе Android — преобладают оценки 4 и 5 (оценки округлялись до целого числа). Владельцы айфонов более требовательны к софту: доля четверок ниже, чем у приложений из Google Play, а двоек и троек — больше. В Huawei AppGallery пользователи выставляют в основном средние оценки — 3 и 4, при этом пятерок заметно меньше, чем на других платформах.

Отстающие позиции Huawei — логичные последствия ухода компании с рынка. Количество пользователей смартфонов этой марки в ближайшей перспективе будет только сокращаться, соответственно, банкам невыгодно тратить ресурсы на поддержание невостребованного ПО.

График 3. Распределение оценок банковских мобильных приложений

Крупнейшие банки, входящие в топ-10 по активам, в среднем, по мнению пользователей, предоставляют лучший софт, чем менее крупные игроки. Все крупнейшие банки имеют приложения на трех платформах, среди менее крупных банков в Huawei AppGallery представлены только 37,5%. В Google Play и App Store оценки крупнейших банков выше, чем у менее крупных кредитных организаций. При этом для телефонов Huawei обратная картина: лидируют менее крупные игроки, но с существенно меньшим отрывом.

График 4. Распределение средних оценок мобильных приложений в зависимости от размера банка

Оплата телефоном или часами

Чаще всего встречается Apple Pay — возможность платить айфоном есть у 78% банков-участников. Чуть реже встречаются Samsung Pay (74%) и Google Pay (72%).

Google Pay и Garmin Pay также не поддерживаются российской платежной системой.

Система быстрых платежей

Система быстрых платежей (СБП) была создана по инициативе Банка России и стала доступна пользователям с начала 2019 года. Первоначальный функционал включал в себя моментальные межбанковские переводы по номеру телефона. Чуть позже в 2019 году СБП начала развивать сервис QR-платежей — альтернативу привычному эквайрингу. Оба проекта, запущенных регулятором, носят для банков обязательный характер.

Системно значимые банки должны были обеспечить своих клиентов переводами с 1 октября 2019 года, а остальные банки с универсальной лицензией — с 1 октября 2020-го (позже регулятор продлил срок обязательного подключения на три месяца из-за пандемии).

Единая биометрическая система

Запуск проекта состоялся еще летом 2018 года. Изначально предполагалось, что все банки будут обязаны подключиться к системе и обеспечить отделения средствами для сбора биометрии до конца 2019 года. Однако к ЕБС не хотели подключаться ни банки, ни население. Банки были недовольны дополнительными расходами, связанными с оборудованием офисов и запросами в систему, при неочевидной окупаемости. Граждане опасались мошенничества из-за возможных утечек персональных данных и не доверяли новым технологиям.

Законом 479-ФЗ от 29 декабря 2020 года были внесены изменения, которые, в частности, сняли обязанность банков с базовой лицензией подключаться к системе (теперь они могут делать это по собственному желанию) и расширили список возможных операций с применением ЕБС.

На 1 января 2021 года в России насчитывалось около 27 тыс. отделений 366 действующих банков. 248 участников рынка обладали универсальной лицензией. По словам первого зампреда Банка России Ольги Скоробогатовой, сбор биометрии на февраль 2021 года осуществляли 231 банк в 13,3 тыс. отделений (почти половина от общего числа структурных подразделений). За период действия проекта удалось собрать 164 тыс. образцов (0,1% от населения РФ).

Оформление продуктов

Цифровизация банковского сектора делает услуги кредитных организаций доступными большему количеству населения и повышает конкуренцию среди участников рынка. Основной вектор задает регулятор: благодаря его инициативам за последние несколько лет в России появились быстрые межбанковские платежи по номеру телефона, биометрическая идентификация, финансовые маркетплейсы.

Но банки делают и самостоятельные шаги в сторону онлайн-обслуживания, которое стало особо актуальным во время пандемии и локдауна 2020 года. Один из таких шагов — доставка банковских продуктов. Еще пару лет назад доставка продуктов встречались не более чем у 10 банков. Сегодня уже около 30 кредитных организаций позволяют оформить вклад, карту или получить кредит без посещения офиса.

Среди банков — участников рейтинга 80% принимают онлайн-заявки на дебетовые карты и 86% — на кредит. Получить дебетовую карту с курьером можно в 46% банков, потребительский кредит — в 28%.

Дебетовую карту можно назвать ключом к дистанционному банковскому обслуживанию. Получив ее, клиент может открыть вклад онлайн, совершать переводы и другие операции. Под доставкой кредита, как правило, тоже подразумевается доставка дебетовой карты, на которую зачисляются кредитные средства, однако в случае с кредитом клиенту еще необходимо подписать индивидуальные условия кредитного договора.

Основная доля доставок в 2021 году приходилась на кредитные карты и РКО.

Методология

В рейтинге рассматривались банки, входящие в топ-50 по активам на 1 мая 2021 года по данным Финансового рейтинга Банки.ру, предоставляющие услуги физическим лицам.

1. Собственные каналы

5 баллов — при звонке в контактный центр человек, не являющий клиентом банка, попадает на голосового помощника;
3 балла — при звонке в контактный центр человек, не являющий клиентом банка, попадает в IVR-меню;
2 — при звонке в контактный центр человек, не являющий клиентом банка, может набрать добавочный номер сотрудника или дождаться ответа оператора;
1 — при звонке в контактный центр человеку, не являющемуся клиентом банка, сразу отвечает оператор.

Чат (учитывались чаты, размещенные на официальных страницах банков, доступные для новых клиентов. Чаты в мобильном приложении и интернет-банке не учитывались):

5 баллов — человек, написавший обращение в чат, попадает на чат-бота;
3 балла — человек, написавший обращение в чат, попадает на оператора;
0 баллов — на официальном сайте банке не размещен чат для новых клиентов.

2. Мессенджеры

В исследовании рассматривалась возможность получить консультацию в банке по общим вопросам в WhatsApp, Telegram, Viber. По каждому мессенджеру выставлялась оценка в соответствии со следующей шкалой:

5 баллов — человек, написавший обращение в мессенджер, попадает на чат-бота;
3 балла — человек, написавший обращение в мессенджер, попадает на оператора;
0 баллов — банк не предоставляет консультации в мессенджере.

3. Социальные сети

5 баллов — человек, написавший обращение в соцсеть, попадает на чат-бота;
3 балла — человек, написавший обращение в соцсеть, попадает на оператора;
0 баллов — банк не имеет официальной страницы в соцсети или не ответил на вопрос в течение двух суток.

1. Мобильное приложение

Проверялись наличие и оценка приложения банка для физических лиц в Google Play, App Store, Huawei AppGallery на 21 июля 2021 года. Итоговый балл = среднее арифметическое оценок на трех платформах + сумма представленных платформ. Затем итоговый бал приводился к десятибалльной шкале по формуле: итоговый балл * 10 / 8.

2. Платежные сервисы

Проверялось присутствие банка в сервисах бесконтактных платежей (Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Mir Pay и Garmin Pay). По каждой системе выставлялась оценка в соответствии со шкалой:

5 баллов — банк является участником системы;
0 баллов — банк не является участником системы.

3. Система быстрых платежей (СБП)

В исследовании оценивались два параметра: переводы по номеру телефона и QR-платежи, по каждому параметру выставлялась оценка в соответствии со шкалой:

5 баллов — в банке реализована возможность переводов через СБП / оплата по QR-коду от СБП;
0 баллов — банк не является участником системы.

4. Единая биометрическая система (ЕБС)

Оценки выставлялись по следующей шкале:

10 баллов — банк является участником Единой биометрической системы (информация об участии размещена на сайте ЦБ РФ и подтверждена в контактном центре банка);
0 баллов — банк не является участником Единой биометрической системы.

Онлайн-заявка:

5 баллов — на сайте банка есть возможность подать онлайн-заявку на получение потребительского кредита / открытие вклада;
0 баллов — на сайте банка нет возможности подать онлайн-заявку на получение кредита / открытие вклада.

Онлайн-оформление (в том числе для действующих клиентов):

5 баллов — есть возможность получить кредит / открыть вклад полностью онлайн;
0 баллов — нет возможности получить кредит / открыть вклад полностью онлайн.

Доставка (учитывалась доставка карты, на которую может быть зачислен кредит или клиент может пополнить вклад):

5 баллов — доставка потребительского кредита доступна во всех регионах присутствия банка;
3 балла — доставка потребительского кредита возможна только в ряде регионов;
0 баллов — нет возможности получить кредит / открыть вклад с доставкой.

Анастасия БЕЛИК, аналитический центр Банки.ру

\n \n\t\t\t \n\t\t\t \n\t\t \n\t","content":"\t\t

\n\t\t\t\u0412\u044b \u043d\u0435 \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0438\u0437\u043e\u0432\u0430\u043d\u044b \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435.\n\t\t \n\t\t

Читайте также: